員工行為規(guī)范手冊(cè)

【PAGE20】行為規(guī)范手冊(cè)BehaviorCriterionHandbook目錄序言員工素質(zhì)崗位規(guī)范工作紀(jì)律禮節(jié)禮貌儀容儀表形體動(dòng)作服務(wù)效率序言員工的言行舉止不僅代表了員工的整體素質(zhì)，而且也是企業(yè)形象的體現(xiàn)。企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)劣、客戶(hù)的褒貶，都與員工的形象休戚相關(guān)。為體現(xiàn)瑞愛(ài)婦嬰的企業(yè)精神風(fēng)貌，特制定員工行為規(guī)范手冊(cè)。希望每一位員工在工作期間保持良好的儀表與風(fēng)度，從大處著眼，小處入手，嚴(yán)格自律，行為規(guī)范，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象。員工素質(zhì)1．員工應(yīng)懂得自己對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表自身，必須具備良好的職業(yè)道德和自我修養(yǎng)。2．具備客戶(hù)至上，質(zhì)量第一和干一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行的基本意識(shí)。珍惜行業(yè)榮譽(yù)，遵守行業(yè)道德，服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)一視同仁，開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)。作風(fēng)正派，為人誠(chéng)實(shí)，廉潔奉公，顧全大局，聽(tīng)從上級(jí)指揮。性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好合作的能力。身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。崗位規(guī)范1.遵守公司考勤制度，上下班時(shí)間因故遲到、早退或請(qǐng)假的時(shí)候,必須事先通知,來(lái)不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。2.做好工作前的準(zhǔn)備，工作要有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)的進(jìn)行。3.工作期間不隨意離開(kāi)自己的工作崗位，不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)，不得使用公司設(shè)備從事與工作無(wú)關(guān)的事，包括打電話、看電影、玩游戲等。4.在辦公區(qū)域內(nèi)保持辦公環(huán)境的安靜有序，不得大聲喧嘩，適當(dāng)調(diào)低手機(jī)鈴聲，打電話時(shí)盡量降低音量，辦公區(qū)域禁止吸煙。5.注意辦公用品和文件的妥善保管，使用后馬上歸還，不能隨意處理或遺忘；重要文件、資料要隨時(shí)存放，注意保密工作，未經(jīng)允許不得擅自翻閱他人的資料和動(dòng)用他人的辦公設(shè)備，不得打探和回答與自己無(wú)關(guān)的人和事。6.重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。7.注意桌面文件、文具、辦公用品等物品的整理擺放，保持辦公區(qū)域的整潔。8.下班、人離開(kāi)或突然停電時(shí)，必須做到“關(guān)水、關(guān)電、關(guān)機(jī)”9.上班時(shí)，面帶微笑很有精神地同別人打招呼，說(shuō)“早上好”。10.公司內(nèi)外，養(yǎng)成開(kāi)朗而精神的和客戶(hù)、上司、同事及下屬打招呼的好習(xí)慣。11.積極參加公司各項(xiàng)活動(dòng)，養(yǎng)成良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，禁止派別，不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學(xué)員組成派員。12.保持愉快的工作心情，與同事間建立相互理解、信任、和睦的工作關(guān)系。13.遇到問(wèn)題虛心向同事請(qǐng)教，在集體討論中，要勇于敢于發(fā)表意見(jiàn)。14.嚴(yán)格遵守企業(yè)保密制度，嚴(yán)格執(zhí)行工資保密制度；嚴(yán)格遵守“公司利益第一”的原則，保守商業(yè)機(jī)密。15.不要胡亂評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)、同事或下級(jí)，更不能惡語(yǔ)傷人。工作紀(jì)律1．員工須嚴(yán)格貫徹公司品牌規(guī)劃、公司VI規(guī)范、公司品牌與公共關(guān)系管理手冊(cè)等相關(guān)制度，自覺(jué)維護(hù)公司形象的一致性。2．未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司有關(guān)資料。3．員工不得以業(yè)務(wù)交易關(guān)系向客戶(hù)或業(yè)務(wù)單位收取金錢(qián)或其他形式的報(bào)酬，不得接受客戶(hù)或業(yè)務(wù)單位的宴請(qǐng)。對(duì)執(zhí)意邀請(qǐng)的亦要給以解釋?zhuān)蟮谜徑?。如果確有需要，應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）作代表或授權(quán)應(yīng)酬。4．員工不得向客戶(hù)索要小費(fèi)或物品，不私收回扣，不隨意接受客戶(hù)禮物。5．員工應(yīng)正確對(duì)待不同的意見(jiàn)和批評(píng)，在任何情況下不得與客戶(hù)、上司、同事發(fā)生爭(zhēng)吵。6．工作過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作程序，嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行工作，不允許違章作業(yè)。7．員工應(yīng)充分尊重同事隱私權(quán)，不在背后議論、詆毀同事。8．員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，反對(duì)浪費(fèi)。不亂用、亂拿、隨意損壞公司物品。9．員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直接上級(jí)指派的工作，不無(wú)故拖延、拒絕或擅自終止工作。10．員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，上下班時(shí)必須打卡。不無(wú)故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請(qǐng)假。11．認(rèn)真做好上班前準(zhǔn)備工作。上崗前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿(mǎn)，情緒愉快，始終以熱情、友好的態(tài)度進(jìn)行工作。12．員工在崗時(shí)不談、不做與工作無(wú)關(guān)的事，不串崗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手機(jī)、不干私活。13．員工在工作時(shí)間須佩戴工牌，隨時(shí)接受公司的檢查。14．員工須按公司規(guī)定的用餐時(shí)間到員工餐廳就餐。就餐時(shí)應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)。用餐完畢后將餐盤(pán)放回指定地點(diǎn)。員15．員工應(yīng)掌握安全常識(shí)，若出現(xiàn)火警等意外事故時(shí)，應(yīng)按制定的程序處理。16．員工應(yīng)遵守國(guó)家政策法令，講究職業(yè)道德，維護(hù)公司聲譽(yù)。17．員工在公司內(nèi)拾到任何失物，一律送交公司相關(guān)管理部門(mén)處理。18．員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，反對(duì)浪費(fèi)，增收節(jié)支。禮節(jié)禮貌一、迎接禮節(jié)1.熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。2.熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容等具體情況，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。3．見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好、打招呼。見(jiàn)到上司、同事時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意問(wèn)好。4．稱(chēng)呼客人時(shí)要有禮貌，用尊稱(chēng)、微笑、欠身等以示尊敬。服務(wù)語(yǔ)言1．表達(dá)簡(jiǎn)明、明確。不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話。不打聽(tīng)或訴說(shuō)個(gè)人或他人履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻等私事。講究語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，做到說(shuō)話清晰、語(yǔ)速適中、聲調(diào)溫和親切。與客戶(hù)說(shuō)話多用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，不用命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)氣，也不用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同客戶(hù)交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。講究語(yǔ)言技巧，說(shuō)話要語(yǔ)句通順、符合規(guī)范。防止語(yǔ)法不通、用詞不當(dāng)，前后顛倒，含混不清。同客戶(hù)交談應(yīng)當(dāng)主題明確，邏輯性強(qiáng)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要。特別是外語(yǔ)更應(yīng)該注意語(yǔ)法結(jié)構(gòu)，避免客戶(hù)聽(tīng)不懂或造成誤解。同客戶(hù)交談，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)、征求意見(jiàn)或處理投訴時(shí)，要堅(jiān)持微笑服務(wù)，表情自然，眼神運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，加深語(yǔ)言的感染力。根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、接待對(duì)象的不同，靈活運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)客戶(hù)，使客戶(hù)倍感親切。詢(xún)問(wèn)或打擾客戶(hù)時(shí)要表示歉意。工作和服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)要向客戶(hù)道歉（但不是認(rèn)錯(cuò)）。得到客戶(hù)幫助、協(xié)助和諒解或得到客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)要致謝。客戶(hù)交談時(shí)不要趨前旁聽(tīng)或做出旁聽(tīng)狀，切不可打斷客戶(hù)談話或做皺眉等小動(dòng)作。同時(shí)，要重視客戶(hù)提出的意見(jiàn)和要求。有問(wèn)必答，不含糊其辭，不胡亂解釋。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)和回絕客戶(hù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，如“不知道”、“不行”、“辦不到”等，應(yīng)竭盡全力幫助客戶(hù)。電話必須在振鈴三次之內(nèi)接聽(tīng)，撥打電話時(shí)，若對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)在振鈴六聲后擱下。接聽(tīng)電話應(yīng)問(wèn)候再報(bào)部門(mén)（或崗位）名稱(chēng)。三、服務(wù)禮儀1．對(duì)待客戶(hù)謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客戶(hù)的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不品頭論足，按照客戶(hù)的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。與客戶(hù)見(jiàn)面握手時(shí)，正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。與客戶(hù)談話時(shí)必須站立，直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)雅。談話時(shí)暫停手中工作，目視對(duì)方臉部三角區(qū)，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，精神集中，表情自然。與客戶(hù)談話時(shí)應(yīng)保持微笑，語(yǔ)速適中，聲調(diào)平穩(wěn)。用清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌的語(yǔ)句。對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)答復(fù)。不能立即答復(fù)的，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)查詢(xún)，并及時(shí)告知客戶(hù)。不隨意打斷客戶(hù)的談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。提供服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，做到不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。10．上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，要做到動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客戶(hù)。四、注意事項(xiàng)1．應(yīng)具有良好的禮貌習(xí)慣，不做客戶(hù)忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客戶(hù)不禮貌的話。在客戶(hù)處事不夠冷靜時(shí)，要保持冷靜，對(duì)待客戶(hù)不急躁，禮讓客戶(hù)，不應(yīng)有不愉快的表情。在客戶(hù)有言語(yǔ)不合適或不禮貌行為時(shí)，要冷靜并禮貌地對(duì)待客戶(hù)，不應(yīng)有不愉快的表情或言語(yǔ)。不冷落客戶(hù)，不在客戶(hù)面前與同事講方言。不侵犯客戶(hù)隱私權(quán)，不問(wèn)客戶(hù)的私事。儀容儀表一、儀容規(guī)范1．服裝嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著指定工作服或正裝，衣冠不整不能進(jìn)入工作區(qū)域。員工不能穿短裙、無(wú)袖裝、汗衫、運(yùn)動(dòng)服等。衣服無(wú)污跡，無(wú)開(kāi)線掉扣。不可卷衣袖、褲腿。2．鞋、襪工作時(shí)間鞋面整潔無(wú)污跡，襪子干凈、無(wú)破損或劃痕。上班時(shí)不得赤腳穿鞋，不穿臟鞋、涼鞋、拖鞋。男士須穿黑色襪子。3.工牌員工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的場(chǎng)所摘戴工作銘牌。4.頭發(fā)不允許戴假發(fā)、燙染怪異發(fā)型、發(fā)色，應(yīng)保持頭發(fā)整潔、美觀、大方。男發(fā)頭發(fā)不得蓋過(guò)眉毛、觸及耳輪、衣領(lǐng)，女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一盤(pán)起，不得留長(zhǎng)劉海，頭發(fā)不得遮住臉龐、眉毛。頭發(fā)務(wù)必梳理勻貼，不可蓬亂。5.面容女員工必須淡妝上崗，男員工要隨時(shí)清潔面部，不留胡子和鬢角。女員工要注意隨時(shí)補(bǔ)妝，但不可當(dāng)眾面化妝，不得濃妝艷抹。6.飾物所有員工都不允許佩戴過(guò)多首飾（除手表、結(jié)婚戒指、釘狀耳環(huán)、項(xiàng)鏈），或在制服上配其他裝飾品，避免與客人爭(zhēng)艷。員工項(xiàng)鏈不能露在制服衣，手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)選擇恰當(dāng)，與面容、服飾、發(fā)型協(xié)調(diào)。7.手部手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都不允許留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油。8.微笑微笑是最好的表情。微笑應(yīng)自然、親切，面部肌肉放松，眼睛看著對(duì)方額頭以下的三角區(qū)，時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)良好的精神面貌。9.儀容檢查員工上班前要自檢儀容，管理人員要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態(tài)投入到工作中，時(shí)刻保持公司人員的優(yōu)雅形象。二、個(gè)人衛(wèi)生1．員工每年體檢一次，持健康證上崗。各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和公司各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。上班前不飲酒，不吃異味較大的食品。餐后漱口，務(wù)必去除口味、體味。上班時(shí)喝酒、吃零食，不在工作崗位上用餐。工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生、有礙觀瞻的動(dòng)作。勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作服，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。不在客戶(hù)面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽。如廁后必須沖水。形體動(dòng)作一、站姿1．當(dāng)班值崗時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。標(biāo)準(zhǔn)站姿：女性?xún)墒纸徊嬗诟骨埃徊鏁r(shí)右手壓左手，兩腳成V字或丁字型；男性?xún)墒肿匀幌麓够蚪徊嬗谏砬?，兩腳分開(kāi)與肩同寬。身體應(yīng)正直平穩(wěn)，不東倒西歪。兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視客戶(hù)或東張西望，不凝視一個(gè)固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)提供服務(wù)。不同場(chǎng)合站立：在電梯門(mén)口要站立在兩翼或客戶(hù)身后。回答問(wèn)詢(xún)時(shí)要雙手自然下垂，雙腳并攏。一般前面有客戶(hù)時(shí)應(yīng)站在客戶(hù)身后50厘米以外，在電梯內(nèi)仍要采用標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，精神飽滿(mǎn)。二、坐姿1．當(dāng)班或與客戶(hù)交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、嘴微閉，眼平視，面帶微笑。入座前輕移座椅，面對(duì)客戶(hù)，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向與客戶(hù)不同，應(yīng)側(cè)身面向客戶(hù)。兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅。坐下服務(wù)或與客戶(hù)交談時(shí)，兩眼注視客戶(hù)，身體稍前傾，精力集中。不斜對(duì)、斜視客戶(hù)。坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腿，不將腿放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。坐式服務(wù)時(shí)，遇到上級(jí)或客戶(hù)前來(lái)，應(yīng)馬上起立迎接，以示尊重。三、走姿1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊，表現(xiàn)精神飽滿(mǎn)有朝氣。頭部：下頷微收，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或昂首過(guò)高，不吹口哨，不吃食物，應(yīng)表現(xiàn)出莊重謙虛。目光：平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯住兩側(cè)或上下某一點(diǎn)，避免碰撞。手臂：垂直前后自然擺動(dòng)20度，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背，盡量減少行進(jìn)中的范圍。步幅：每步在40~~50厘米之間，不邁步或跨大步，步子要穩(wěn)重。步速：一般情況下每分鐘90步，平均每?jī)擅肴?。狹窄地方（如樓梯走道、樓梯口的拐彎處）迎面來(lái)客時(shí)應(yīng)減緩至每秒一步。不得過(guò)于緩慢，避免給人以懶散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳躍、避免造成緊張氣氛。引領(lǐng)：走在客戶(hù)前方左側(cè)1.5~~2米距離處，身體略微側(cè)向客戶(hù)，時(shí)時(shí)注意用余光觀察客戶(hù)是否跟上，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客戶(hù)示意、指示方向，行進(jìn)時(shí)同客戶(hù)交談保持半步距離，上樓梯請(qǐng)客戶(hù)先行，下樓梯走在客戶(hù)前面。禮讓?zhuān)簩?duì)迎面而來(lái)的客戶(hù)、上級(jí)側(cè)身禮讓?zhuān)唤沓酵械目蛻?hù)，感到后面客戶(hù)行速較快時(shí)應(yīng)避讓?zhuān)瑐?cè)身距離少于20厘米時(shí)應(yīng)立定禮讓。不與他人爭(zhēng)道搶行，因工作需要必須超越客戶(hù)時(shí)要禮貌致歉。此外，還要注意不在2米距離內(nèi)尾隨客戶(hù)。10．清潔：注意維護(hù)衛(wèi)生，隨時(shí)撿拾行進(jìn)路上的紙屑和雜物，撿拾時(shí)彎膝下蹲，動(dòng)作不宜過(guò)猛。四、蹲姿1．在拾撿地上物品、取低處東西時(shí)，應(yīng)采用蹲姿。2．下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身稍前傾，表情自然。下蹲動(dòng)作要求輕快、平穩(wěn)、自然。4．在拾撿物品時(shí)，應(yīng)在離目標(biāo)物約30厘米處的邊側(cè)下蹲，以方便拾撿。五、手勢(shì)1．與他人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。手勢(shì)幅度適當(dāng)，使對(duì)方易于理解，不引起反感或誤會(huì)。使用手勢(shì)時(shí)，尊重客戶(hù)風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言配合，不用客戶(hù)不理解和可能引起客戶(hù)反感的手勢(shì)。給客戶(hù)指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客戶(hù)和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。六、握手1．握手時(shí)注視客戶(hù)眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻Ｎ帐謺r(shí)間以3秒鐘左右為宜，不要長(zhǎng)時(shí)間抓住對(duì)方的手。不要握住對(duì)方的手來(lái)回?fù)u晃，不要用力過(guò)重或過(guò)輕。見(jiàn)到女士、長(zhǎng)輩、上級(jí)、客戶(hù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向他們表示問(wèn)候，待他們伸出手后，再與其握手。握手時(shí)手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。主動(dòng)與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，如果對(duì)方無(wú)握手之意，應(yīng)禮貌地向他點(diǎn)頭致意。多人握手時(shí)，不要搶著握手、交叉握手，以免有失風(fēng)度。握手時(shí)如雙手有東西或較臟，可不必握手，含笑點(diǎn)頭致意即可。七、鞠躬1．行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處(30度禮)男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。3．遇到