培訓(xùn)燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則-市場客服部課件

燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則市場客服部燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則市場客服部第一部分：前言第二部分：《導(dǎo)則》內(nèi)容《導(dǎo)則》的出臺：針對行業(yè)實(shí)際、著眼行業(yè)發(fā)展、兼顧企業(yè)實(shí)際、反映服務(wù)水平---企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)。內(nèi)容第一部分：前言《導(dǎo)則》的出臺：針對行業(yè)實(shí)際、著眼行業(yè)發(fā)展、兼（一）為什么－背景1、城鎮(zhèn)燃?xì)庖殉蔀楠?dú)立的行業(yè)1、標(biāo)志：2011.3.1《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》－法律基礎(chǔ)2、規(guī)模：從業(yè)燃?xì)夥?wù)人員達(dá)百萬之多2、城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)性質(zhì)1、發(fā)生了從量到質(zhì)的變化，城鎮(zhèn)燃?xì)馐悄茉粗匾M成部分2、服務(wù)型的能源企業(yè)，供氣服務(wù)是核心工作3、城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)自身的需3、天然氣應(yīng)用推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供公平競爭的規(guī)程，天然氣的利用極大擴(kuò)展了服務(wù)的深度廣度《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》17條燃?xì)饨?jīng)營者應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庥脩舫掷m(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?指導(dǎo)燃?xì)庥脩舭踩脷?、?jié)約用氣,并對燃?xì)庠O(shè)施定期進(jìn)行安全檢查。燃?xì)饨?jīng)營者應(yīng)當(dāng)公示業(yè)務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)熱線等信息，并按照國家燃?xì)夥?wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4、準(zhǔn)公共產(chǎn)品的要求（一）為什么－背景1、城鎮(zhèn)燃?xì)庖殉蔀楠?dú)立的行業(yè)1、標(biāo)志：20（一）為什么？－用處給政府看的（行政依據(jù)）給燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)看的（規(guī)范行為）維護(hù)公共利益和社會公正給老百姓看的（明白消費(fèi)）+城鎮(zhèn)燃?xì)馐且兹家妆卸镜纳唐罚ㄒ唬槭裁?？－用處給政府看的（行政依據(jù)）給燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)看的（二）想什么？－思路企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)連續(xù)性各地情況有具體性，要具有針對性、兼顧現(xiàn)實(shí)和可操作性，并有指導(dǎo)性和一定超前性，是貫穿始終的課題---推薦性標(biāo)準(zhǔn)。主要條款來源于已經(jīng)實(shí)施的地方管理?xiàng)l例、規(guī)范性文件、各地標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)會以及企業(yè)規(guī)范各地現(xiàn)行條例中與服務(wù)相關(guān)的原則性管理規(guī)定，以標(biāo)準(zhǔn)形式進(jìn)行細(xì)化和強(qiáng)化，大企業(yè)的實(shí)踐基礎(chǔ)突出針對性和可操作性，與服務(wù)管理對接?？刹僮餍圆顒e性（二）想什么？－思路企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)連續(xù)性各地情全文9章22節(jié)145條112項(xiàng)一個(gè)附錄從適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總則、基本要求、管道供氣、瓶裝供氣、汽車加氣、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)過程的要素從《標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施、管理、監(jiān)管三方面；從企業(yè)、人員、社會三個(gè)角度展開燃?xì)夥?wù)的各個(gè)層面，內(nèi)容涵蓋燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)的全過程，突出為用戶服務(wù)、以人為本、保障社會安全、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)強(qiáng)調(diào)企業(yè)規(guī)范化管理、服務(wù)體系和人員素質(zhì)在服務(wù)過程的作用，以及服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)的實(shí)施。（三）有什么？－內(nèi)容概況：全文9章22節(jié)145條112項(xiàng)一個(gè)附錄從適用范圍、規(guī)范性引第二部分：條文內(nèi)容

３、術(shù)語和定義４、總則５、基本要求６、管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)９、評價(jià)參考指標(biāo)及計(jì)算方法２、規(guī)范性引用條件１、范圍第二部分：條文內(nèi)容３、術(shù)語和定義４、總則５、基本要求６１、范圍范圍規(guī)定了燃?xì)夥?wù)的基本要求、管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)、瓶裝燃?xì)夤?yīng)服務(wù)、車用燃?xì)夤?yīng)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)另一方面適用于燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)向用戶提供的供氣服務(wù)和相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對供氣服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)一方面１、范圍范圍規(guī)定了燃?xì)夥?wù)的基本要求、管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)、瓶裝２、規(guī)范性引用文件２、規(guī)范性引用文件3、術(shù)語和定義為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰?，燃?xì)馄髽I(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)一是燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)向用戶提供符合質(zhì)量要求的有形燃?xì)鈱?shí)物產(chǎn)品；二是圍繞供氣這一環(huán)節(jié)的附加無形活動，包括接受用戶咨詢、保證安全、提供相關(guān)場所和繳費(fèi)方式等；三是燃?xì)馄髽I(yè)的一系列活動是用戶或第三方能夠體驗(yàn)到的，能夠給予評價(jià)的。3.1燃?xì)夥?wù)3.2燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)指管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和汽車加氣經(jīng)營企業(yè)的總稱。應(yīng)用范圍發(fā)展迅速，范圍在不斷擴(kuò)大。3.3上門服務(wù)指管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員到用戶燃?xì)馐褂脠鏊峁┑姆?wù)活動。內(nèi)容涵蓋維修、抄表、安檢、送氣到家、宣傳等。3、術(shù)語和定義為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰細(xì)馄髽I(yè)向用戶提供的3、術(shù)語和定義3.4燃?xì)馊紵骶咔皦毫τ脩羰褂萌細(xì)鈺r(shí)，在其燃?xì)馊紵骶呷肟谔帨y得的運(yùn)行壓力。這是供氣指標(biāo)，燃燒時(shí)的壓力必須是動態(tài)的、持續(xù)的。3.5基表具有基表計(jì)量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計(jì)量器具。3.6液化石油氣殘液在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。3.7服務(wù)窗口燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場所或平臺。包括辦事處（點(diǎn)）、用戶服務(wù)中心、維修站（點(diǎn)）、管理站、瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)馄嚰託庹竞碗娮臃?wù)平臺等。3、術(shù)語和定義3.4燃?xì)馊紵骶咔皦毫τ脩羰褂萌細(xì)鈺r(shí)，在其燃燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)規(guī)范體系、滿足用戶的服務(wù)需求?？偛康墓芾眢w系是通用性的指導(dǎo)，項(xiàng)目公司還須根據(jù)自身情況制定自己的體系。4.1服務(wù)體系－包括軟件和硬件4.2.1指導(dǎo)性－燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。4.2服務(wù)指導(dǎo)在服務(wù)中履行責(zé)任、在責(zé)任中加強(qiáng)服務(wù)4、總則---指導(dǎo)思想燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進(jìn)的4.2.2安全性燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)夂吞峁┫鄳?yīng)的服務(wù)；應(yīng)為社會公共危機(jī)處理提供供氣方面的安全保障；應(yīng)實(shí)行全年全天候應(yīng)急服務(wù)；提供的服務(wù)過程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；不應(yīng)因燃?xì)赓|(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問題對人身安全和生產(chǎn)、生活活動及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害；應(yīng)依法保護(hù)用戶信息。4.2.3透明性燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶公示服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)信息。4.2.4及時(shí)性燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)，響應(yīng)用戶在使用燃?xì)鈺r(shí)，對質(zhì)量、維修和安全等方面的訴求；4.2.5公平性燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在其供氣范圍內(nèi)，應(yīng)對符合條件的單位和俱提供均等化的普遍服務(wù)。4.2服務(wù)指導(dǎo)4、總則---指導(dǎo)思想4.2.2安全性4.2服務(wù)指導(dǎo)4、總則---指導(dǎo)思想5基本要求5.2新增用戶5.2.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)燃?xì)鈱ｍ?xiàng)規(guī)劃、適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足居民生活需要，制定和公布燃?xì)庥脩舻挠脷鈼l件，在其經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù).5.2.2公示用戶申請業(yè)務(wù)的辦事流程、辦結(jié)時(shí)限、辦理部門和地點(diǎn)，提供多種方式接受用氣申請.5.2.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)與用戶簽訂供用氣合同.供用氣合同除應(yīng)除符合國家對于燃?xì)夤┯脷夂贤囊?guī)定外，還應(yīng)包括： 燃?xì)獾姆N類、質(zhì)量和相關(guān)數(shù)據(jù)； 維護(hù)用戶信息安全； 燃?xì)庠O(shè)施安裝、維修、更新的責(zé)任；免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容5基本要求5.2新增用戶5.3服務(wù)窗口5.3.1服務(wù)窗口的場所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求.5.3.2服務(wù)窗口應(yīng)按照公示的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè),在營業(yè)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完事項(xiàng)前,不應(yīng)終止服務(wù).5.3.3面對用戶的服務(wù)窗口要求.5.3.4電子服務(wù)平臺等服務(wù)窗口應(yīng)使用戶得到相同的服務(wù)質(zhì)量.5.3.5服務(wù)窗口公示的內(nèi)容應(yīng)包括下列內(nèi)容.5.3服務(wù)窗口5.4接待服務(wù)5.4.1服務(wù)人員對用戶應(yīng)主動接待、熱情服務(wù).5.4.2接待用戶應(yīng)滿足條件5.4.3燃?xì)夥?wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模需要.傳統(tǒng)人工電話應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答.5.4.4服務(wù)人員接待應(yīng)按下列程序：5.4接待服務(wù)5.5投訴的處置5.5.1應(yīng)有投訴處理的接待人員.建立投訴處理的全程記錄.5.5.2接到用戶的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處置并答復(fù)；因非本企業(yè)原因無法處理的，應(yīng)向投訴人做出解釋.5.5.3對重復(fù)投訴人,應(yīng)告知投訴事項(xiàng)的解決辦法及聯(lián)系方式.5.5.4對處理期限內(nèi)不能解決的投訴,應(yīng)向用戶說明原因,并確定解決時(shí)間.5.5.5投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù),選擇合適的處理方式.5.5.6應(yīng)依法對投訴人的個(gè)人信息保秘.5.5投訴的處置5.6安全宣傳5.6.1應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù).5.6.2應(yīng)向用戶發(fā)放《燃?xì)獍踩褂檬謨浴罚▍⒁姼郊嗀），向用戶宣傳燃?xì)馐褂玫目茖W(xué)知識.安全宣傳應(yīng)包括下列內(nèi)容：A）安全使用燃?xì)獾幕局R.B）正確使用燃?xì)馄骶叩姆椒?C）搶修、搶險(xiǎn)和維護(hù)等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話.D）防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧?E）保護(hù)燃?xì)庠O(shè)施的義務(wù).5.6安全宣傳5.7服務(wù)人員5.7.1服務(wù)人員應(yīng)按國家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格,并進(jìn)行崗位培訓(xùn).5.7.2在瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)饧託庹镜姆?wù)人員，應(yīng)熟悉處理服務(wù)糾紛和與服務(wù)無關(guān)人員的危害燃?xì)獍踩男袨?5.7.3服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用氣規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話.5.7.4服務(wù)人員不應(yīng)使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責(zé)怪、諷刺、挖苦用戶的語言.5.7.5服務(wù)人員在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識服，佩戴工作證、牌.工作證牌應(yīng)具有下列內(nèi)容：A）企業(yè)名稱及簽章.B）工作證牌編號.C）持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱.5.7服務(wù)人員5.8信息服務(wù)5.8.1企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng),滿足用戶查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的需求.5.8.2企業(yè)應(yīng)建立健全真實(shí)、完整的用戶服務(wù)檔案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性.5.8.3對用戶信息服務(wù)的提供方式包括：A）電子服務(wù)平臺. B）電話、傳真、短信等和自助終端設(shè)施.C）氣費(fèi)帳單. D）營業(yè)站點(diǎn).E）《燃?xì)獍踩褂檬謨浴泛推渌麄鞑牧?F）電話、報(bào)紙及其他媒體.5.8.4信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通,并方便用戶使用.5.8信息服務(wù)5.9上門服務(wù)5.9.1服務(wù)人員應(yīng)遵循上門服務(wù)規(guī)范,規(guī)范應(yīng)包括從入門至離開時(shí)全過程的行為要求.應(yīng)避免多名服務(wù)人員為相同的目的或分解服務(wù)程序上門干擾用戶.5.9.2上門服務(wù)實(shí)行預(yù)約制度,應(yīng)按照與用戶約定的時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)到達(dá).對不能按時(shí)應(yīng)約的,應(yīng)及時(shí)告知用戶需要等待的時(shí)間;對不能應(yīng)約的,應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前采用有效方式及時(shí)通知用戶,提前時(shí)間不宜小于2H.5.9.3服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識服,帶工作牌,主動說明來因和出示相關(guān)證件.5.9.4入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私,非經(jīng)用戶同意,不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容無關(guān)的場所.5.9.5服務(wù)完成,應(yīng)清理現(xiàn)場,并帶走作業(yè)垃圾.5.9.6服務(wù)結(jié)束,涉及作業(yè)記錄的,應(yīng)準(zhǔn)確記錄,并請用戶簽字.5.9.7對上門服務(wù)質(zhì)量實(shí)行跟蹤回訪.5.9.8應(yīng)有對殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對象的服務(wù)規(guī)定.5.9上門服務(wù)5.11用戶燃?xì)庠O(shè)施安全檢查5.11.1企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定組織對用戶燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查.5.11.2檢查前，應(yīng)提前告知用戶，并按規(guī)定時(shí)間實(shí)施.檢查服務(wù)的人員應(yīng)主動表明身份并說明來由.5.11.3對初次使用燃?xì)獾挠脩艉托伦≌脩粞b修后在供氣設(shè)施投用前,應(yīng)按規(guī)定或約定進(jìn)行上門安全檢查.不符合安全使用條件的,不應(yīng)供氣.5.11.4安全檢查記錄應(yīng)有用戶簽字.5.11.5安全檢查應(yīng)符合CJJ51的規(guī)定,并檢查下列事項(xiàng):5.11.6對檢查發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的事項(xiàng),應(yīng)履行告知義務(wù),并按照規(guī)定的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任范圍實(shí)施相關(guān)工作,或者提示用戶自行整改.向用戶發(fā)出隱患整改通知書,整改通知書應(yīng)要求用戶簽收5.11用戶燃?xì)庠O(shè)施安全檢查5.11.7用戶要求燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)協(xié)助對其用戶燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任范圍內(nèi)的安全隱患整改時(shí),燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)組織有資質(zhì)的施工單位實(shí)施.5.11.8燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在入戶檢查時(shí),發(fā)生下列情況,應(yīng)做好相關(guān)記錄.A)用戶拒絕入戶安全檢查的.B)拒絕在安全檢查記錄上簽字.C)不簽收整改通知書.5.11.9因用戶原因無法進(jìn)行安全檢查的,企業(yè)應(yīng)作好記錄,并以書面告知用戶約定安全檢查時(shí)間及聯(lián)系電話號碼;發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┐龂?yán)重安全隱患,燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)措施進(jìn)行及時(shí)處理.5.11.7用戶要求燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)協(xié)助對其用戶燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更6.管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)前期咨詢申請受理工程驗(yàn)收新增用戶主要流程接氣方案確定合同簽訂現(xiàn)場查勘施工置換通氣公示！6.1新增用戶6.1.1用氣條件應(yīng)包括：市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋的區(qū)域、管道供應(yīng)能力，用氣場所的安全用氣條件.6.1.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)公示新增用戶的主要流程，應(yīng)包括下列內(nèi)容.6.管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)前期咨詢申請受理工程驗(yàn)收新增用戶主要流程6.1新增用戶6.1.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)不應(yīng)拒絕符合用氣條件的用氣申請者.對超出市政燃?xì)夤艿镭?fù)荷能力的地段的用氣申請者，應(yīng)告知原因和解決建議.6.1.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，經(jīng)勘測符合用氣條件的，并需要管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供安裝施工的，應(yīng)與申請用氣者簽訂施工合同，按照合同約定期限完工.6.1.5新增用戶的程序、時(shí)限應(yīng)符合下列要求.6.1新增用戶6.2.2管道燃?xì)庥?jì)量、抄表與結(jié)算6.2.2.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢測合格的燃?xì)庥?jì)量表.選用的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)便于燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的統(tǒng)一管理和安裝、維修.使用預(yù)存款方式的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)具有余額不足報(bào)警提示或者有限透支功能.管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期更新、檢定燃?xì)庥?jì)量表.非在線檢測燃?xì)庥?jì)量表時(shí),應(yīng)向用戶提供備用燃?xì)庥?jì)量表或者與用戶商定檢測期內(nèi)的計(jì)量方式.6.2.2.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)在供用氣合同中，與用戶明確燃?xì)赓M(fèi)的結(jié)算周期和方式.6.2.2.3燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格，分別結(jié)算調(diào)價(jià)前后的燃?xì)赓M(fèi)，并告知用戶.對使用非預(yù)存款方式燃?xì)庥?jì)量的用戶應(yīng)及時(shí)抄表結(jié)算燃?xì)赓M(fèi).6.1新增用戶6.2.1對于符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗(yàn)收并驗(yàn)收合格的用戶燃?xì)庠O(shè)施，應(yīng)依據(jù)供氣合同予以供氣.6.2.2管道燃?xì)庥?jì)量、抄表與結(jié)算6.1新增用戶6.2.2.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確:6.2.2.5管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時(shí)間通知用戶繳納燃?xì)赓M(fèi).繳納燃?xì)赓M(fèi)的期限除非合同另有約定不宜少于10日.6.2.2.6.管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)應(yīng)包括下列內(nèi)容：6.2.2.5管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時(shí)間通知用戶繳納燃?xì)赓M(fèi).繳納燃?xì)赓M(fèi)的期限除非合同另有約定不宜少于10日.6.2.2.6.管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)應(yīng)包括下列內(nèi)容：6.2.2.7管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)提供多種方式方便用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)，并向用戶提供合法收費(fèi)憑證.6.2.2.8用戶逾期未繳納燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)以有效方式提醒用戶繳費(fèi)，同時(shí)告知違約責(zé)任.6.2.2.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確:6.2供氣服務(wù)6.2.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶改裝，拆除、遷移燃?xì)庠O(shè)施的申請后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù).對受理的，居民用戶按照約定時(shí)間的5個(gè)工作日內(nèi)、非居民按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)工程；對以予受理的，應(yīng)以書面形式向用戶說明理由.遷移、改裝燃?xì)庠O(shè)施的質(zhì)量保證期應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定.6.2.4對燃?xì)庥?jì)量有異議的，可向法定檢測機(jī)構(gòu)提出檢定申請：a)檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃?xì)庥?jì)量表并承擔(dān)數(shù)相關(guān)檢定費(fèi)用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼南嚓P(guān)費(fèi)用；b)對于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計(jì)量誤差累積量補(bǔ)償，累計(jì)時(shí)間按照自拆表檢定之日前1年計(jì)算.該表安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算；c)燃?xì)庥脩舻挠脷饬恳曰盹@示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù).6.2供氣服務(wù)6.2.4對燃?xì)庥?jì)量有異議的，可向法定檢測機(jī)構(gòu)6.2.7管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的,應(yīng)提前90個(gè)工作日報(bào)經(jīng)燃?xì)夤艿啦块T同意,由燃?xì)夤芾聿块T、管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)事先對供應(yīng)范圍內(nèi)的用戶的用氣做出妥善安排并告知用戶.6.2.8燃?xì)馊紵骶咔皦毫z查應(yīng)符合下列要求：A)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠(yuǎn)端實(shí)施監(jiān)測.定期抽查用戶燃?xì)馊紵骶咔皦毫?每2個(gè)月不應(yīng)少于一次,每次測試按當(dāng)?shù)貙?shí)際確定.中壓進(jìn)戶的用戶燃?xì)馊紵骶咔皦毫?每2個(gè)月不應(yīng)少于一次,每次測試戶數(shù)按當(dāng)?shù)貙?shí)際確定.中壓進(jìn)戶的用戶燃?xì)馊紵骶咔皺z測按照有關(guān)規(guī)定實(shí)施.B)檢測點(diǎn)應(yīng)具有隨機(jī)性和符合燃?xì)夥N類特性.C)燃?xì)馊紵骶咔皦毫?yīng)符合GB50028的規(guī)定.6.2.7管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的,應(yīng)提前90個(gè)工作日報(bào)9。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)9.1評價(jià)方式燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評價(jià)和社會評價(jià)結(jié)合的方式.9.2自我評價(jià)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)建立以用戶對服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評價(jià)體系.宜按照GB/T19001的規(guī)定實(shí)施.9.3社會評價(jià)社會評價(jià)包括:A)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展用戶滿意度測評.B)地方人民政府管理部門、協(xié)會、社會評價(jià)機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者組織等對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評價(jià).C)利用媒體公布燃?xì)夥?wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果.評價(jià)數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得:市民信訪、投訴;社會評價(jià)、調(diào)查機(jī)構(gòu)對燃?xì)夥?wù)進(jìn)行的定期評價(jià);燃?xì)庥脩粽{(diào)查、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會征求意見、專家評議等以及對企業(yè)服務(wù)窗口和專題用戶的調(diào)查.9。服務(wù)質(zhì)量評價(jià)9.1評價(jià)方式9.4評價(jià)參考指標(biāo)及計(jì)算公示9.4.1共性指標(biāo)9.4.1.1服務(wù)電話及時(shí)接通率:呼叫中心或服務(wù)電話及時(shí)接通率應(yīng)大于80%.計(jì)算公式:電話號碼及時(shí)接通率=(按時(shí)接通的電話數(shù)量/打進(jìn)電話總數(shù)量)*100%9.4.1.2服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時(shí)間:服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時(shí)間不應(yīng)超過15MIN.計(jì)算公式:平均等待時(shí)間=(被現(xiàn)場抽查人數(shù)的時(shí)間之和/現(xiàn)場抽查人數(shù))*100%9.4.1.3投訴處理及時(shí)率:投訴處理及時(shí)率應(yīng)大于或者等于99%.計(jì)算公式:投訴辦結(jié)率=(規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)次數(shù)/投訴總次數(shù))*100%9.4.1.4投訴辦結(jié)率:投訴辦結(jié)率應(yīng)100%:投訴辦結(jié)率應(yīng)100%.計(jì)算公式:投訴辦結(jié)率=(規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)次數(shù)/投訴總次數(shù))*100%9.4.5燃?xì)夥?wù)滿意度應(yīng)按照構(gòu)成滿意度的因素和滿意度分級的符合性進(jìn)行評價(jià)。9.4評價(jià)參考指標(biāo)及計(jì)算公示《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》實(shí)施時(shí)間表集團(tuán)總部集中培訓(xùn)項(xiàng)目公司電話培訓(xùn)制度梳理自查自糾集團(tuán)總部、項(xiàng)目公司分批進(jìn)行網(wǎng)上測試1、3月29日前2、4月1－10日3、4月30日前2013年6月1日國家正式執(zhí)行2013年5月1日集團(tuán)全面落實(shí)執(zhí)行1、網(wǎng)上考試成績低于80分者為不及格，扣當(dāng)月績效工資200元2、因未按導(dǎo)則執(zhí)行而被相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)處罰的，集團(tuán)將追究相關(guān)責(zé)任部門和人員的責(zé)任并加以處罰。處罰規(guī)定《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》實(shí)施時(shí)間表集團(tuán)總部集中培訓(xùn)項(xiàng)目公司電話培訓(xùn)制培訓(xùn)燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則--市場客服部課件多謝聆聽！多謝聆聽！燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則市場客服部燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則市場客服部第一部分：前言第二部分：《導(dǎo)則》內(nèi)容《導(dǎo)則》的出臺：針對行業(yè)實(shí)際、著眼行業(yè)發(fā)展、兼顧企業(yè)實(shí)際、反映服務(wù)水平---企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)。內(nèi)容第一部分：前言《導(dǎo)則》的出臺：針對行業(yè)實(shí)際、著眼行業(yè)發(fā)展、兼（一）為什么－背景1、城鎮(zhèn)燃?xì)庖殉蔀楠?dú)立的行業(yè)1、標(biāo)志：2011.3.1《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》－法律基礎(chǔ)2、規(guī)模：從業(yè)燃?xì)夥?wù)人員達(dá)百萬之多2、城鎮(zhèn)燃?xì)馄髽I(yè)性質(zhì)1、發(fā)生了從量到質(zhì)的變化，城鎮(zhèn)燃?xì)馐悄茉粗匾M成部分2、服務(wù)型的能源企業(yè)，供氣服務(wù)是核心工作3、城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)自身的需3、天然氣應(yīng)用推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供公平競爭的規(guī)程，天然氣的利用極大擴(kuò)展了服務(wù)的深度廣度《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》17條燃?xì)饨?jīng)營者應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庥脩舫掷m(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?指導(dǎo)燃?xì)庥脩舭踩脷?、?jié)約用氣,并對燃?xì)庠O(shè)施定期進(jìn)行安全檢查。燃?xì)饨?jīng)營者應(yīng)當(dāng)公示業(yè)務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)熱線等信息，并按照國家燃?xì)夥?wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4、準(zhǔn)公共產(chǎn)品的要求（一）為什么－背景1、城鎮(zhèn)燃?xì)庖殉蔀楠?dú)立的行業(yè)1、標(biāo)志：20（一）為什么？－用處給政府看的（行政依據(jù)）給燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)看的（規(guī)范行為）維護(hù)公共利益和社會公正給老百姓看的（明白消費(fèi)）+城鎮(zhèn)燃?xì)馐且兹家妆卸镜纳唐罚ㄒ唬槭裁?？－用處給政府看的（行政依據(jù)）給燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)看的（二）想什么？－思路企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)連續(xù)性各地情況有具體性，要具有針對性、兼顧現(xiàn)實(shí)和可操作性，并有指導(dǎo)性和一定超前性，是貫穿始終的課題---推薦性標(biāo)準(zhǔn)。主要條款來源于已經(jīng)實(shí)施的地方管理?xiàng)l例、規(guī)范性文件、各地標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)會以及企業(yè)規(guī)范各地現(xiàn)行條例中與服務(wù)相關(guān)的原則性管理規(guī)定，以標(biāo)準(zhǔn)形式進(jìn)行細(xì)化和強(qiáng)化，大企業(yè)的實(shí)踐基礎(chǔ)突出針對性和可操作性，與服務(wù)管理對接。可操作性差別性（二）想什么？－思路企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)連續(xù)性各地情全文9章22節(jié)145條112項(xiàng)一個(gè)附錄從適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總則、基本要求、管道供氣、瓶裝供氣、汽車加氣、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)過程的要素從《標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施、管理、監(jiān)管三方面；從企業(yè)、人員、社會三個(gè)角度展開燃?xì)夥?wù)的各個(gè)層面，內(nèi)容涵蓋燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)的全過程，突出為用戶服務(wù)、以人為本、保障社會安全、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)強(qiáng)調(diào)企業(yè)規(guī)范化管理、服務(wù)體系和人員素質(zhì)在服務(wù)過程的作用，以及服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)的實(shí)施。（三）有什么？－內(nèi)容概況：全文9章22節(jié)145條112項(xiàng)一個(gè)附錄從適用范圍、規(guī)范性引第二部分：條文內(nèi)容

３、術(shù)語和定義４、總則５、基本要求６、管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)９、評價(jià)參考指標(biāo)及計(jì)算方法２、規(guī)范性引用條件１、范圍第二部分：條文內(nèi)容３、術(shù)語和定義４、總則５、基本要求６１、范圍范圍規(guī)定了燃?xì)夥?wù)的基本要求、管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)、瓶裝燃?xì)夤?yīng)服務(wù)、車用燃?xì)夤?yīng)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)另一方面適用于燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)向用戶提供的供氣服務(wù)和相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對供氣服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)一方面１、范圍范圍規(guī)定了燃?xì)夥?wù)的基本要求、管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)、瓶裝２、規(guī)范性引用文件２、規(guī)范性引用文件3、術(shù)語和定義為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰?，燃?xì)馄髽I(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)一是燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)向用戶提供符合質(zhì)量要求的有形燃?xì)鈱?shí)物產(chǎn)品；二是圍繞供氣這一環(huán)節(jié)的附加無形活動，包括接受用戶咨詢、保證安全、提供相關(guān)場所和繳費(fèi)方式等；三是燃?xì)馄髽I(yè)的一系列活動是用戶或第三方能夠體驗(yàn)到的，能夠給予評價(jià)的。3.1燃?xì)夥?wù)3.2燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)指管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和汽車加氣經(jīng)營企業(yè)的總稱。應(yīng)用范圍發(fā)展迅速，范圍在不斷擴(kuò)大。3.3上門服務(wù)指管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員到用戶燃?xì)馐褂脠鏊峁┑姆?wù)活動。內(nèi)容涵蓋維修、抄表、安檢、送氣到家、宣傳等。3、術(shù)語和定義為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰?，燃?xì)馄髽I(yè)向用戶提供的3、術(shù)語和定義3.4燃?xì)馊紵骶咔皦毫τ脩羰褂萌細(xì)鈺r(shí)，在其燃?xì)馊紵骶呷肟谔帨y得的運(yùn)行壓力。這是供氣指標(biāo)，燃燒時(shí)的壓力必須是動態(tài)的、持續(xù)的。3.5基表具有基表計(jì)量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計(jì)量器具。3.6液化石油氣殘液在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。3.7服務(wù)窗口燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場所或平臺。包括辦事處（點(diǎn)）、用戶服務(wù)中心、維修站（點(diǎn)）、管理站、瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)馄嚰託庹竞碗娮臃?wù)平臺等。3、術(shù)語和定義3.4燃?xì)馊紵骶咔皦毫τ脩羰褂萌細(xì)鈺r(shí)，在其燃燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)規(guī)范體系、滿足用戶的服務(wù)需求?？偛康墓芾眢w系是通用性的指導(dǎo)，項(xiàng)目公司還須根據(jù)自身情況制定自己的體系。4.1服務(wù)體系－包括軟件和硬件4.2.1指導(dǎo)性－燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。4.2服務(wù)指導(dǎo)在服務(wù)中履行責(zé)任、在責(zé)任中加強(qiáng)服務(wù)4、總則---指導(dǎo)思想燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進(jìn)的4.2.2安全性燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)夂吞峁┫鄳?yīng)的服務(wù)；應(yīng)為社會公共危機(jī)處理提供供氣方面的安全保障；應(yīng)實(shí)行全年全天候應(yīng)急服務(wù)；提供的服務(wù)過程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；不應(yīng)因燃?xì)赓|(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問題對人身安全和生產(chǎn)、生活活動及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害；應(yīng)依法保護(hù)用戶信息。4.2.3透明性燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶公示服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)信息。4.2.4及時(shí)性燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)，響應(yīng)用戶在使用燃?xì)鈺r(shí)，對質(zhì)量、維修和安全等方面的訴求；4.2.5公平性燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在其供氣范圍內(nèi)，應(yīng)對符合條件的單位和俱提供均等化的普遍服務(wù)。4.2服務(wù)指導(dǎo)4、總則---指導(dǎo)思想4.2.2安全性4.2服務(wù)指導(dǎo)4、總則---指導(dǎo)思想5基本要求5.2新增用戶5.2.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)燃?xì)鈱ｍ?xiàng)規(guī)劃、適應(yīng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足居民生活需要，制定和公布燃?xì)庥脩舻挠脷鈼l件，在其經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù).5.2.2公示用戶申請業(yè)務(wù)的辦事流程、辦結(jié)時(shí)限、辦理部門和地點(diǎn)，提供多種方式接受用氣申請.5.2.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)與用戶簽訂供用氣合同.供用氣合同除應(yīng)除符合國家對于燃?xì)夤┯脷夂贤囊?guī)定外，還應(yīng)包括： 燃?xì)獾姆N類、質(zhì)量和相關(guān)數(shù)據(jù)； 維護(hù)用戶信息安全； 燃?xì)庠O(shè)施安裝、維修、更新的責(zé)任；免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容5基本要求5.2新增用戶5.3服務(wù)窗口5.3.1服務(wù)窗口的場所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求.5.3.2服務(wù)窗口應(yīng)按照公示的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè),在營業(yè)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完事項(xiàng)前,不應(yīng)終止服務(wù).5.3.3面對用戶的服務(wù)窗口要求.5.3.4電子服務(wù)平臺等服務(wù)窗口應(yīng)使用戶得到相同的服務(wù)質(zhì)量.5.3.5服務(wù)窗口公示的內(nèi)容應(yīng)包括下列內(nèi)容.5.3服務(wù)窗口5.4接待服務(wù)5.4.1服務(wù)人員對用戶應(yīng)主動接待、熱情服務(wù).5.4.2接待用戶應(yīng)滿足條件5.4.3燃?xì)夥?wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模需要.傳統(tǒng)人工電話應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答.5.4.4服務(wù)人員接待應(yīng)按下列程序：5.4接待服務(wù)5.5投訴的處置5.5.1應(yīng)有投訴處理的接待人員.建立投訴處理的全程記錄.5.5.2接到用戶的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處置并答復(fù)；因非本企業(yè)原因無法處理的，應(yīng)向投訴人做出解釋.5.5.3對重復(fù)投訴人,應(yīng)告知投訴事項(xiàng)的解決辦法及聯(lián)系方式.5.5.4對處理期限內(nèi)不能解決的投訴,應(yīng)向用戶說明原因,并確定解決時(shí)間.5.5.5投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù),選擇合適的處理方式.5.5.6應(yīng)依法對投訴人的個(gè)人信息保秘.5.5投訴的處置5.6安全宣傳5.6.1應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù).5.6.2應(yīng)向用戶發(fā)放《燃?xì)獍踩褂檬謨浴罚▍⒁姼郊嗀），向用戶宣傳燃?xì)馐褂玫目茖W(xué)知識.安全宣傳應(yīng)包括下列內(nèi)容：A）安全使用燃?xì)獾幕局R.B）正確使用燃?xì)馄骶叩姆椒?C）搶修、搶險(xiǎn)和維護(hù)等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話.D）防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧?E）保護(hù)燃?xì)庠O(shè)施的義務(wù).5.6安全宣傳5.7服務(wù)人員5.7.1服務(wù)人員應(yīng)按國家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格,并進(jìn)行崗位培訓(xùn).5.7.2在瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)饧託庹镜姆?wù)人員，應(yīng)熟悉處理服務(wù)糾紛和與服務(wù)無關(guān)人員的危害燃?xì)獍踩男袨?5.7.3服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用氣規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話.5.7.4服務(wù)人員不應(yīng)使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責(zé)怪、諷刺、挖苦用戶的語言.5.7.5服務(wù)人員在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識服，佩戴工作證、牌.工作證牌應(yīng)具有下列內(nèi)容：A）企業(yè)名稱及簽章.B）工作證牌編號.C）持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱.5.7服務(wù)人員5.8信息服務(wù)5.8.1企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng),滿足用戶查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的需求.5.8.2企業(yè)應(yīng)建立健全真實(shí)、完整的用戶服務(wù)檔案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性.5.8.3對用戶信息服務(wù)的提供方式包括：A）電子服務(wù)平臺. B）電話、傳真、短信等和自助終端設(shè)施.C）氣費(fèi)帳單. D）營業(yè)站點(diǎn).E）《燃?xì)獍踩褂檬謨浴泛推渌麄鞑牧?F）電話、報(bào)紙及其他媒體.5.8.4信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通,并方便用戶使用.5.8信息服務(wù)5.9上門服務(wù)5.9.1服務(wù)人員應(yīng)遵循上門服務(wù)規(guī)范,規(guī)范應(yīng)包括從入門至離開時(shí)全過程的行為要求.應(yīng)避免多名服務(wù)人員為相同的目的或分解服務(wù)程序上門干擾用戶.5.9.2上門服務(wù)實(shí)行預(yù)約制度,應(yīng)按照與用戶約定的時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)到達(dá).對不能按時(shí)應(yīng)約的,應(yīng)及時(shí)告知用戶需要等待的時(shí)間;對不能應(yīng)約的,應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前采用有效方式及時(shí)通知用戶,提前時(shí)間不宜小于2H.5.9.3服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識服,帶工作牌,主動說明來因和出示相關(guān)證件.5.9.4入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私,非經(jīng)用戶同意,不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容無關(guān)的場所.5.9.5服務(wù)完成,應(yīng)清理現(xiàn)場,并帶走作業(yè)垃圾.5.9.6服務(wù)結(jié)束,涉及作業(yè)記錄的,應(yīng)準(zhǔn)確記錄,并請用戶簽字.5.9.7對上門服務(wù)質(zhì)量實(shí)行跟蹤回訪.5.9.8應(yīng)有對殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對象的服務(wù)規(guī)定.5.9上門服務(wù)5.11用戶燃?xì)庠O(shè)施安全檢查5.11.1企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定組織對用戶燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查.5.11.2檢查前，應(yīng)提前告知用戶，并按規(guī)定時(shí)間實(shí)施.檢查服務(wù)的人員應(yīng)主動表明身份并說明來由.5.11.3對初次使用燃?xì)獾挠脩艉托伦≌脩粞b修后在供氣設(shè)施投用前,應(yīng)按規(guī)定或約定進(jìn)行上門安全檢查.不符合安全使用條件的,不應(yīng)供氣.5.11.4安全檢查記錄應(yīng)有用戶簽字.5.11.5安全檢查應(yīng)符合CJJ51的規(guī)定,并檢查下列事項(xiàng):5.11.6對檢查發(fā)現(xiàn)存在安全隱患的事項(xiàng),應(yīng)履行告知義務(wù),并按照規(guī)定的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任范圍實(shí)施相關(guān)工作,或者提示用戶自行整改.向用戶發(fā)出隱患整改通知書,整改通知書應(yīng)要求用戶簽收5.11用戶燃?xì)庠O(shè)施安全檢查5.11.7用戶要求燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)協(xié)助對其用戶燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任范圍內(nèi)的安全隱患整改時(shí),燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)組織有資質(zhì)的施工單位實(shí)施.5.11.8燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在入戶檢查時(shí),發(fā)生下列情況,應(yīng)做好相關(guān)記錄.A)用戶拒絕入戶安全檢查的.B)拒絕在安全檢查記錄上簽字.C)不簽收整改通知書.5.11.9因用戶原因無法進(jìn)行安全檢查的,企業(yè)應(yīng)作好記錄,并以書面告知用戶約定安全檢查時(shí)間及聯(lián)系電話號碼;發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┐龂?yán)重安全隱患,燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)措施進(jìn)行及時(shí)處理.5.11.7用戶要求燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)協(xié)助對其用戶燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更6.管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)前期咨詢申請受理工程驗(yàn)收新增用戶主要流程接氣方案確定合同簽訂現(xiàn)場查勘施工置換通氣公示！6.1新增用戶6.1.1用氣條件應(yīng)包括：市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋的區(qū)域、管道供應(yīng)能力，用氣場所的安全用氣條件.6.1.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)公示新增用戶的主要流程，應(yīng)包括下列內(nèi)容.6.管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)前期咨詢申請受理工程驗(yàn)收新增用戶主要流程6.1新增用戶6.1.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)不應(yīng)拒絕符合用氣條件的用氣申請者.對超出市政燃?xì)夤艿镭?fù)荷能力的地段的用氣申請者，應(yīng)告知原因和解決建議.6.1.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，經(jīng)勘測符合用氣條件的，并需要管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供安裝施工的，應(yīng)與申請用氣者簽訂施工合同，按照合同約定期限完工.6.1.5新增用戶的程序、時(shí)限應(yīng)符合下列要求.6.1新增用戶6.2.2管道燃?xì)庥?jì)量、抄表與結(jié)算6.2.2.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢測合格的燃?xì)庥?jì)量表.選用的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)便于燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的統(tǒng)一管理和安裝、維修.使用預(yù)存款方式的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)具有余額不足報(bào)警提示或者有限透支功能.管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期更新、檢定燃?xì)庥?jì)量表.非在線檢測燃?xì)庥?jì)量表時(shí),應(yīng)向用戶提供備用燃?xì)庥?jì)量表或者與用戶商定檢測期內(nèi)的計(jì)量方式.6.2.2.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)在供用氣合同中，與用戶明確燃?xì)赓M(fèi)的結(jié)算周期和方式.6.2.2.3燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格，分別結(jié)算調(diào)價(jià)前后的燃?xì)赓M(fèi)，并告知用戶.對使用非預(yù)存款方式燃?xì)庥?jì)量的用戶應(yīng)及時(shí)抄表結(jié)算燃?xì)赓M(fèi).6.1新增用戶6.2.1對于符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗(yàn)收并驗(yàn)收合格的用戶燃?xì)庠O(shè)施，應(yīng)依據(jù)供氣合同予以供氣.6.2.2管道燃?xì)庥?jì)量、抄表與結(jié)算6.1新增用戶6.2.2.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確:6.2.2.5管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時(shí)間通知用戶繳納燃?xì)赓M(fèi).繳納燃?xì)赓M(fèi)的期限除非合同另有約定不宜少于10日.6.2.2.6.管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)應(yīng)包括下列內(nèi)容：6.2.2.5管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時(shí)間通知用戶繳納燃?xì)赓M(fèi).繳納燃?xì)赓M(fèi)的期限除非合同另有約定不宜少于10日.6.2.2.6.管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)應(yīng)包括下列內(nèi)容：6.2.2.7管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)提供多種方式方便用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)，并向用戶提供合法收費(fèi)憑證.6.2.2.8用戶逾期未繳納燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)以有效方式提醒用戶繳費(fèi)，同時(shí)告知違約責(zé)任.6.2.2.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確:6.2供氣服務(wù)6.2.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶改裝，拆除、遷移燃?xì)庠O(shè)施的申請后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù).對受理的，居民用戶按照約定時(shí)間的5個(gè)工作日內(nèi)、非居民按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)工程；對以予受理的，應(yīng)以書面形式向用戶說明理由.遷移、改裝