優(yōu)秀家裝顧問(wèn)培訓(xùn)方案課件

家裝讓生活更美好優(yōu)秀家裝顧問(wèn)培訓(xùn)方案家裝讓生活更美好優(yōu)秀家裝顧問(wèn)培訓(xùn)方案?jìng)€(gè)人目標(biāo)體系的建立如何尋找客戶？客戶服務(wù)流程電話營(yíng)銷(xiāo)觀念與技巧個(gè)人目標(biāo)體系的建立個(gè)人目標(biāo)體系的建立個(gè)人目標(biāo)體系的建立

沒(méi)有工作目標(biāo)和每天時(shí)間安排的人，總是很悠閑，而有了明確的目標(biāo)，每天時(shí)間安排得會(huì)比較滿，是沒(méi)有空閑時(shí)間的，每一點(diǎn)時(shí)間都會(huì)過(guò)得很有意義很有價(jià)值。所以，我們要養(yǎng)成每天制訂工作流程表的習(xí)慣。沒(méi)有工作目標(biāo)和每天時(shí)間安排的人，總是很悠閑，而有了明每日工作安排1、早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（9:10—9:50）

參加公司舉行的早會(huì)培訓(xùn)，跟所有家裝顧問(wèn)和設(shè)計(jì)師在一起，融入內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，公司早會(huì)一般在半個(gè)小時(shí)到40分鐘。2、設(shè)計(jì)跟進(jìn)（9:50—10:30）

早會(huì)培訓(xùn)以后，要與設(shè)計(jì)師進(jìn)行單獨(dú)溝通，業(yè)務(wù)員可以將客戶的新消息、新要求、新想法跟設(shè)計(jì)師交流，同時(shí)也要督促設(shè)計(jì)師作好設(shè)計(jì)工作，以免設(shè)計(jì)師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶，與設(shè)計(jì)師溝通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系。3、打電話（10:30—11:20）

與設(shè)計(jì)師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪或電話跟進(jìn)，最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時(shí)與設(shè)計(jì)部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的習(xí)慣。每日工作安排1、早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（9:10—9:50）4、展開(kāi)行動(dòng)（13:20—16:20）

這一段時(shí)間主要用于聯(lián)系新客戶，培育自己的客戶資源。當(dāng)然也要根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會(huì)可以不開(kāi)，電話可以不打。晚上回公司的時(shí)間也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去。5、回公司打電話（16:00—17:30）

搜集到了很多的客戶電話號(hào)碼，建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，每天5-10個(gè)最低接觸客戶數(shù)！每天電話聯(lián)絡(luò)45分鐘以上！！6、晚上要進(jìn)行客戶分析

晚上下班后，要養(yǎng)成對(duì)自己白天所聯(lián)系的客戶進(jìn)行分析的習(xí)慣，可以結(jié)合公司推出的《客戶分析表》，只有對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析定位，才能找到與客戶進(jìn)行更好溝通的技巧和突破點(diǎn)。每日工作安排4、展開(kāi)行動(dòng)（13:20—16:20）每日工作安排如何尋找客戶如何尋找客戶如何尋找客戶小區(qū)內(nèi)尋找

新交房小區(qū)；公司開(kāi)工工地的樓上樓下左鄰右舍；裝修尾盤(pán)小區(qū)比新交房小區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)要小，也是很多人容易忽略的地方?？蛻綦娫捗麊?/p>

從售樓處收集；從物業(yè)公司收集；從工人處收集；從其他同行處收集；從房產(chǎn)中介公司收集。網(wǎng)上搜索

做自己的家裝微信、陌陌、博客；在家裝門(mén)戶論壇發(fā)表帖子；注意網(wǎng)絡(luò)只是輔助方式。人際關(guān)系推薦與老客戶保持聯(lián)系，讓他們推薦客戶；讓新客戶推薦客戶。如何尋找客戶小區(qū)內(nèi)尋找如何尋找客戶個(gè)人客戶資源網(wǎng)的形成：每個(gè)月通過(guò)自己在小區(qū)主動(dòng)尋找客戶在20人以上；每個(gè)月通過(guò)老客戶為自己介紹2-5個(gè)客戶資源；每個(gè)月通過(guò)朋友為自己介紹5-8個(gè)客戶資源；每個(gè)月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)增加3-5個(gè)客戶資源；每個(gè)月通過(guò)房地產(chǎn)交易會(huì)、建材展銷(xiāo)會(huì)、家裝會(huì)增加客戶電話。逐步地在自己的客戶中形成實(shí)時(shí)、近期和遠(yuǎn)期的客戶資源網(wǎng)，讓自己的客戶資源由近到遠(yuǎn)，源源不斷，永不枯竭。如何尋找客戶個(gè)人客戶資源網(wǎng)的形成：客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程一、接觸客戶單獨(dú)接觸客戶的開(kāi)場(chǎng)白:1、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問(wèn)闞云濤，我能向您介紹一下家裝省錢(qián)的方案嗎？2、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問(wèn)闞云濤，我這里有一些裝修方面的參考資料……3、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問(wèn)闞云濤，最近我們公司推出了一些優(yōu)惠家裝措施……競(jìng)爭(zhēng)接觸客戶是指同時(shí)有其他公司業(yè)務(wù)員在接觸客戶，客戶可能在內(nèi)心開(kāi)始反感有抵觸情緒了，這種情況跟客戶溝通是困難的，可采取聲音大、說(shuō)出有很好的優(yōu)惠方案，或者說(shuō)附近有我們的樣板房，請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看等辦法吸引客戶?？蛻舴?wù)流程一、接觸客戶客戶服務(wù)流程二、量房跟客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶不拒絕我們，甚至興致不錯(cuò)時(shí)，我們就要進(jìn)行量房邀約，實(shí)現(xiàn)每天的最高目標(biāo)：有機(jī)會(huì)就量房！量房邀約時(shí)，語(yǔ)言不能模糊，語(yǔ)氣也不要含糊，要光明正大，中氣十足，如：“這樣吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇機(jī)會(huì)，我看讓我們公司的設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)，具體跟您溝通一下裝修細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)心，好不好？”客戶服務(wù)流程二、量房客戶服務(wù)流程1、聯(lián)系設(shè)計(jì)師

由于是當(dāng)著客戶，要注意以下事項(xiàng)：1、一定要當(dāng)著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會(huì)給客戶一種不安全感。2、要詳細(xì)告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號(hào)，一般家裝顧問(wèn)在進(jìn)入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時(shí)，就要詳細(xì)把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時(shí)還要向客戶打聽(tīng)，那會(huì)顯得你極其不專(zhuān)業(yè)；另外，上樓時(shí)也弄清自己所在樓號(hào)和單元及房號(hào)，不要去問(wèn)客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。

3、說(shuō)話一定要專(zhuān)業(yè)，不要因?yàn)槭枪緝?nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說(shuō)：你好！我是咱們公司家裝顧問(wèn)某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)。我和客戶*先生進(jìn)行了很好的溝通，現(xiàn)在想請(qǐng)公司派一名好設(shè)計(jì)師，赴現(xiàn)場(chǎng)和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長(zhǎng)時(shí)間能到現(xiàn)場(chǎng)？好，半個(gè)小時(shí)，好，那我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)等你……客戶服務(wù)流程1、聯(lián)系設(shè)計(jì)師客戶服務(wù)流程聯(lián)系設(shè)計(jì)師

如果有一些其他事情影響，臨時(shí)派不出設(shè)計(jì)師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個(gè)設(shè)計(jì)師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過(guò)來(lái)，好，那也很方便（千萬(wàn)不要讓客戶感覺(jué)公司派不出設(shè)計(jì)師，那他會(huì)覺(jué)得對(duì)他是極其不尊重，同時(shí)，也巧妙地為自己爭(zhēng)取了更多的時(shí)間，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在附近量房，時(shí)間長(zhǎng)了就可以說(shuō)是和客戶溝通得比較細(xì)致，所以略耽誤了一點(diǎn)時(shí)間）。

客戶服務(wù)流程聯(lián)系設(shè)計(jì)師客戶服務(wù)流程2、與客戶閑聊

在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)候，家裝顧問(wèn)要和客戶做進(jìn)一步的溝通，公司也會(huì)立即派人去現(xiàn)場(chǎng)，由于家裝顧問(wèn)在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)間是最難熬的，所以公司派設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一定會(huì)是最短的，絕不會(huì)出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時(shí)間，或者出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房。效率第一在這時(shí)一定要充分體現(xiàn)出來(lái)。裝顧問(wèn)也要通過(guò)與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設(shè)計(jì)師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果家裝顧問(wèn)比較專(zhuān)業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺(jué)自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過(guò)巧妙地選擇話題，讓客戶度過(guò)一段愉快的時(shí)光。客戶服務(wù)流程2、與客戶閑聊客戶服務(wù)流程與客戶閑聊

家裝顧問(wèn)可以與客戶談?wù)撟约阂郧奥?lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過(guò)，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進(jìn)行溝通，比如和客戶談一些他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他過(guò)去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時(shí)事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說(shuō)，家裝顧問(wèn)多聽(tīng)多問(wèn)就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。

家裝顧問(wèn)在平時(shí)要多多看書(shū)學(xué)習(xí)，盡量使自己博聞廣見(jiàn)，這樣就更有利于與客戶進(jìn)行溝通。

客戶服務(wù)流程與客戶閑聊客戶服務(wù)流程3、介紹設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師

設(shè)計(jì)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)以后，家裝顧問(wèn)要向客戶介紹設(shè)計(jì)師，并對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行適當(dāng)?shù)赝瞥纾箍蛻魧?duì)設(shè)計(jì)師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設(shè)計(jì)師端正姿態(tài)與客戶進(jìn)行溝通。

1、從禮節(jié)上說(shuō)，家裝顧問(wèn)應(yīng)該先向客戶介紹設(shè)計(jì)師，因?yàn)榭蛻粲袡?quán)先知道對(duì)方的信息。

2、可以這樣推崇設(shè)計(jì)師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師***（年紀(jì)大的業(yè)務(wù)員也不能稱(chēng)呼設(shè)計(jì)師為小*，那樣就降低了設(shè)計(jì)師的身份，稱(chēng)呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時(shí)間，比較擅長(zhǎng)**風(fēng)格和**風(fēng)格，同時(shí)對(duì)家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務(wù)過(guò)***（介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務(wù)，肯定能讓您的新家更漂亮?？蛻舴?wù)流程3、介紹設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師客戶服務(wù)流程4、介紹客戶

介紹完設(shè)計(jì)師后，再向設(shè)計(jì)師介紹客戶，也可以對(duì)客戶進(jìn)行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個(gè)非常講究裝修品位的人。

此后的時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該交給設(shè)計(jì)師，一個(gè)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和有設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行很效的把握和控制的，家裝顧問(wèn)應(yīng)該只起一個(gè)輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設(shè)計(jì)師。

客戶服務(wù)流程4、介紹客戶客戶服務(wù)流程簽單機(jī)會(huì)分析

1、現(xiàn)場(chǎng)量房：根據(jù)公司的簽單率，當(dāng)場(chǎng)量房的簽單機(jī)會(huì)為30-50%。不過(guò)也要看量房的質(zhì)量，總之機(jī)會(huì)是相當(dāng)大的。

2、上公司去看：如果當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機(jī)會(huì)就降低到20-30%。

3、留下電話：如果當(dāng)時(shí)也沒(méi)能領(lǐng)客戶上公司，只是留下了客戶的電話號(hào)碼，那么在今后的服務(wù)當(dāng)中，主要取決兩方面，一是家裝顧問(wèn)的跟進(jìn)，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機(jī)會(huì)為5-20%。

4、發(fā)放資料：既沒(méi)有留下客戶的電話號(hào)碼，也沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)量房或帶領(lǐng)客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機(jī)會(huì)只有1—2%。客戶服務(wù)流程簽單機(jī)會(huì)分析

1、現(xiàn)場(chǎng)量房：根據(jù)公司的簽單率客戶服務(wù)流程三、跟進(jìn)客戶之設(shè)計(jì)跟進(jìn)

家裝顧問(wèn)在客戶量房以后，還要及時(shí)地與設(shè)計(jì)師和客戶保持聯(lián)系，不要從此以后什么也不管，聽(tīng)由設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行溝通。首先呢，不要讓客戶覺(jué)得你只是一個(gè)中介，什么具體的工作也不做；第二，由于設(shè)計(jì)師手頭還有其它的工作，設(shè)計(jì)師有可能由于工作的繁忙，而忘記及時(shí)與客戶聯(lián)系，所以家裝顧問(wèn)要充當(dāng)設(shè)計(jì)師工作的監(jiān)督員。

家裝顧問(wèn)應(yīng)該建立一個(gè)客戶跟進(jìn)單，把每一個(gè)量房客戶的狀態(tài)記錄下來(lái)，這樣就可以隨時(shí)來(lái)控制自己的客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展。

設(shè)計(jì)師與業(yè)務(wù)員之間可以在設(shè)計(jì)期間，分批與客戶進(jìn)行溝通，比如今天是設(shè)計(jì)師聯(lián)系了客戶，明天就可以換成家裝顧問(wèn)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，這樣就使單個(gè)人能隔天與客戶進(jìn)行溝通，以免頻繁與客戶聯(lián)系，造成客戶心理的厭倦?？蛻舴?wù)流程三、跟進(jìn)客戶之設(shè)計(jì)跟進(jìn)客戶服務(wù)流程三、跟進(jìn)客戶之施工跟進(jìn)

1、家裝顧問(wèn)要一直跟進(jìn)到客戶與公司簽單，如果最終客戶沒(méi)有與公司簽單，也要從側(cè)面了解客戶為什么沒(méi)有簽單，從而幫助設(shè)計(jì)師找到原因，以提高設(shè)計(jì)溝通水平。

2、簽單以后，家裝顧問(wèn)最好去參加開(kāi)工儀式，如果能夠帶領(lǐng)其它量房客戶或意向客戶去參加開(kāi)工儀式就更好了，當(dāng)然帶其它客戶去參觀開(kāi)工儀式則必須確保公司開(kāi)工儀式很成功，現(xiàn)場(chǎng)也很有氣氛，否則就不要帶客戶過(guò)去了，以免弄巧成拙。

3、施工過(guò)程中，家裝顧問(wèn)要經(jīng)常上工地看看，并在工地的樓上樓下多跑跑，最好能借工地開(kāi)工有樣板間的機(jī)會(huì)，多聯(lián)系附近的客戶，這樣量房簽單的機(jī)會(huì)就會(huì)增大很多。

4、施工期間，家裝顧問(wèn)也要與客戶繼續(xù)保持緊密的關(guān)系，并動(dòng)員客戶為你介紹更多的客戶，一般在施工期間，客戶的介紹能力是最強(qiáng)的，業(yè)務(wù)員千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)?？蛻舴?wù)流程三、跟進(jìn)客戶之施工跟進(jìn)客戶服務(wù)流程三、跟進(jìn)客戶之售后跟進(jìn)1、售后服務(wù)期的跟進(jìn)體現(xiàn)出家裝顧問(wèn)個(gè)人素質(zhì)和公司服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，能繼續(xù)培養(yǎng)客戶對(duì)公司的信任感。

2、家裝顧問(wèn)跟進(jìn)客戶的目的要十分明確，就是不斷與客戶保持聯(lián)系，通過(guò)客戶的關(guān)系資源，為你帶來(lái)后期的持續(xù)的新客戶資源。

3、售后服務(wù)的跟進(jìn)，前期可以頻繁一些，一個(gè)月或半個(gè)月就聯(lián)系一次，后期則可以時(shí)間長(zhǎng)一些再聯(lián)系，這是由于長(zhǎng)期積累了很多客戶，每一個(gè)客戶都很頻繁地聯(lián)系，會(huì)耽誤大量的時(shí)間，所以時(shí)間間隔可以長(zhǎng)一些，但一般不要超過(guò)三個(gè)月，中間也可以通過(guò)短信、電子郵件等形式，保持著聯(lián)絡(luò)。

4、逢年過(guò)節(jié)，家裝顧問(wèn)要提前給客戶發(fā)去短信問(wèn)候?？梢灾苯友?qǐng)客戶為自己介紹新客戶，不要不好意思開(kāi)口?？蛻舴?wù)流程三、跟進(jìn)客戶之售后跟進(jìn)電話營(yíng)銷(xiāo)觀念與技巧電話營(yíng)銷(xiāo)觀念與技巧以一周為標(biāo)準(zhǔn)：周一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，開(kāi)商務(wù)會(huì)議等；周二到周四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，應(yīng)該充分利用好這三天，周末約客戶的事宜最好放在周四，因?yàn)橹芪迨且恢艿墓ぷ鹘Y(jié)尾，這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是：“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”。以一天為標(biāo)準(zhǔn)：早上8:00~10:00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及；10:00~11:00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷(xiāo)的最佳時(shí)段。11:30~下午13:00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午13:00~15:00，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，不要去和客戶談生意。下午15:00~17:00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳債的最好時(shí)間。打電話的時(shí)機(jī)以一周為標(biāo)準(zhǔn)：周一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一電話營(yíng)銷(xiāo)特性1、電話銷(xiāo)售只靠聲音傳遞訊息電話銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。2、電話銷(xiāo)售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營(yíng)銷(xiāo)特性1、電話銷(xiāo)售只靠聲音傳遞訊息電話營(yíng)銷(xiāo)特性3、電話銷(xiāo)售是一種你來(lái)我往的過(guò)程最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。4、電話銷(xiāo)售是感性的銷(xiāo)售而非全然的理性銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，銷(xiāo)售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。電話營(yíng)銷(xiāo)特性3、電話銷(xiāo)售是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷(xiāo)技巧電話銷(xiāo)售的目標(biāo)訂定

一位專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。

通常電話銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：

主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。

許多電話銷(xiāo)售人員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。

電話營(yíng)銷(xiāo)技巧電話銷(xiāo)售的目標(biāo)訂定

一位專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員在電話營(yíng)銷(xiāo)技巧準(zhǔn)備事項(xiàng)：

1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3在桌上經(jīng)常防一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水，可以松弛聲帶。電話營(yíng)銷(xiāo)技巧準(zhǔn)備事項(xiàng)：電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問(wèn)闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？客戶回答分五類(lèi)：一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（女士）打擾您了，不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下您這個(gè)小區(qū)有朋友一起買(mǎi)房的沒(méi)有，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)征集2套免費(fèi)設(shè)計(jì)的樣板工程，設(shè)計(jì)是我們?cè)O(shè)計(jì)總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的,您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒(méi)成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個(gè)好嗎？謝謝您。電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問(wèn)闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？二、已在裝修了,在設(shè)計(jì)當(dāng)中還是在施工當(dāng)中:設(shè)計(jì)當(dāng)中：xxx先生（女士），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個(gè)平面方案，也好讓您做個(gè)比較。裝修和買(mǎi)東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計(jì)效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺(jué)得我們的設(shè)計(jì)好，價(jià)格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情??！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來(lái)我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量一下，您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)化施工現(xiàn)場(chǎng)，相信我們會(huì)是您理想的選擇。電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問(wèn)闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？三、正在考慮當(dāng)中：您房子設(shè)計(jì)有沒(méi)有做啊？設(shè)計(jì)在做：我建議您裝修之前先分二步驟：1）先將平面，立面報(bào)價(jià)格，材料明細(xì)這一塊做好算出來(lái)。2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個(gè)比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動(dòng)還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看。一方面呢，您對(duì)公司有個(gè)了解，另一方面呢，也對(duì)這次活動(dòng)有個(gè)了解，請(qǐng)將您的郵箱或QQ號(hào)報(bào)給我。電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問(wèn)闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？四、沒(méi)考慮好：xxx先生（女士）我問(wèn)一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓?zhuān)掖_定自己住是吧！電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問(wèn)闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？五、如顧客問(wèn)號(hào)碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果說(shuō)您新房近期要裝修的話，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代電話營(yíng)銷(xiāo)技巧1、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果自己打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，客戶聽(tīng)自己的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)客戶，也要當(dāng)作客戶就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。2、表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明“耽誤您兩分鐘好嗎？”為了讓客戶愿意繼續(xù)這通電話，最常用的方法就是請(qǐng)對(duì)方給自己兩分鐘，而一般人聽(tīng)到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)“反正才兩分鐘，就聽(tīng)聽(tīng)看好了”的想法。實(shí)際上，自己真的只講兩分鐘嗎？這得看自己個(gè)人的功力了！電話營(yíng)銷(xiāo)技巧1、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音電話營(yíng)銷(xiāo)技巧3、耐心傾聽(tīng)、不要插嘴對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。4、給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)有時(shí)候約見(jiàn)客戶，對(duì)方不一定會(huì)樂(lè)意接受，這時(shí)家裝顧問(wèn)采用自己常用的二選一方式能夠迫使客戶做出選擇，同時(shí)也加快客戶與自己見(jiàn)面的速度，比如“早上或下午拜訪”、“星期二或星期三見(jiàn)面”等問(wèn)句方式。電話營(yíng)銷(xiāo)技巧3、耐心傾聽(tīng)、不要插嘴電話營(yíng)銷(xiāo)技巧5、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。千萬(wàn)要比客戶慢掛電話，做事要有始有終，電話約訪也一樣，即使電話即將告一段落，不管有沒(méi)有約訪成功，自己一定都要維持應(yīng)有的禮貌態(tài)度，通常，用“謝謝兩次、再見(jiàn)三次”來(lái)結(jié)束這通電話，最忌諱很多家裝顧問(wèn)比客戶先掛斷電話，這么一來(lái)，對(duì)方不但會(huì)感到很突兀，對(duì)公司影響也不會(huì)好到那里去，而且還有可能砸了公司形象招牌。電話營(yíng)銷(xiāo)技巧5、掛電話前的禮貌

在很多員工的潛意識(shí)當(dāng)中，好象自己做業(yè)務(wù)是為公司而做的，事實(shí)雖是如此，但你更要知道：你也是在為自己而做！你希望通過(guò)做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好，你希望通過(guò)做業(yè)務(wù)掙得更多的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如果你認(rèn)真勤奮地工作，也可以說(shuō)是對(duì)自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒(méi)有業(yè)務(wù)上更高更好的追求，事實(shí)上也就是對(duì)你自己人生的放縱和荒蕪。

所以，今天我們之所以選擇到藝年代來(lái)工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式。

改變生活從業(yè)務(wù)開(kāi)始在很多員工的潛意識(shí)當(dāng)中，好象自己做業(yè)務(wù)是為公司而做的，努力開(kāi)創(chuàng)未來(lái)！努力開(kāi)創(chuàng)未來(lái)！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！家裝讓生活更美好優(yōu)秀家裝顧問(wèn)培訓(xùn)方案家裝讓生活更美好優(yōu)秀家裝顧問(wèn)培訓(xùn)方案?jìng)€(gè)人目標(biāo)體系的建立如何尋找客戶？客戶服務(wù)流程電話營(yíng)銷(xiāo)觀念與技巧個(gè)人目標(biāo)體系的建立個(gè)人目標(biāo)體系的建立個(gè)人目標(biāo)體系的建立

沒(méi)有工作目標(biāo)和每天時(shí)間安排的人，總是很悠閑，而有了明確的目標(biāo)，每天時(shí)間安排得會(huì)比較滿，是沒(méi)有空閑時(shí)間的，每一點(diǎn)時(shí)間都會(huì)過(guò)得很有意義很有價(jià)值。所以，我們要養(yǎng)成每天制訂工作流程表的習(xí)慣。沒(méi)有工作目標(biāo)和每天時(shí)間安排的人，總是很悠閑，而有了明每日工作安排1、早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（9:10—9:50）

參加公司舉行的早會(huì)培訓(xùn)，跟所有家裝顧問(wèn)和設(shè)計(jì)師在一起，融入內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，公司早會(huì)一般在半個(gè)小時(shí)到40分鐘。2、設(shè)計(jì)跟進(jìn)（9:50—10:30）

早會(huì)培訓(xùn)以后，要與設(shè)計(jì)師進(jìn)行單獨(dú)溝通，業(yè)務(wù)員可以將客戶的新消息、新要求、新想法跟設(shè)計(jì)師交流，同時(shí)也要督促設(shè)計(jì)師作好設(shè)計(jì)工作，以免設(shè)計(jì)師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶，與設(shè)計(jì)師溝通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系。3、打電話（10:30—11:20）

與設(shè)計(jì)師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪或電話跟進(jìn)，最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時(shí)與設(shè)計(jì)部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的習(xí)慣。每日工作安排1、早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（9:10—9:50）4、展開(kāi)行動(dòng)（13:20—16:20）

這一段時(shí)間主要用于聯(lián)系新客戶，培育自己的客戶資源。當(dāng)然也要根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會(huì)可以不開(kāi)，電話可以不打。晚上回公司的時(shí)間也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去。5、回公司打電話（16:00—17:30）

搜集到了很多的客戶電話號(hào)碼，建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，每天5-10個(gè)最低接觸客戶數(shù)！每天電話聯(lián)絡(luò)45分鐘以上??！6、晚上要進(jìn)行客戶分析

晚上下班后，要養(yǎng)成對(duì)自己白天所聯(lián)系的客戶進(jìn)行分析的習(xí)慣，可以結(jié)合公司推出的《客戶分析表》，只有對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析定位，才能找到與客戶進(jìn)行更好溝通的技巧和突破點(diǎn)。每日工作安排4、展開(kāi)行動(dòng)（13:20—16:20）每日工作安排如何尋找客戶如何尋找客戶如何尋找客戶小區(qū)內(nèi)尋找

新交房小區(qū)；公司開(kāi)工工地的樓上樓下左鄰右舍；裝修尾盤(pán)小區(qū)比新交房小區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)要小，也是很多人容易忽略的地方?？蛻綦娫捗麊?/p>

從售樓處收集；從物業(yè)公司收集；從工人處收集；從其他同行處收集；從房產(chǎn)中介公司收集。網(wǎng)上搜索

做自己的家裝微信、陌陌、博客；在家裝門(mén)戶論壇發(fā)表帖子；注意網(wǎng)絡(luò)只是輔助方式。人際關(guān)系推薦與老客戶保持聯(lián)系，讓他們推薦客戶；讓新客戶推薦客戶。如何尋找客戶小區(qū)內(nèi)尋找如何尋找客戶個(gè)人客戶資源網(wǎng)的形成：每個(gè)月通過(guò)自己在小區(qū)主動(dòng)尋找客戶在20人以上；每個(gè)月通過(guò)老客戶為自己介紹2-5個(gè)客戶資源；每個(gè)月通過(guò)朋友為自己介紹5-8個(gè)客戶資源；每個(gè)月通過(guò)網(wǎng)絡(luò)增加3-5個(gè)客戶資源；每個(gè)月通過(guò)房地產(chǎn)交易會(huì)、建材展銷(xiāo)會(huì)、家裝會(huì)增加客戶電話。逐步地在自己的客戶中形成實(shí)時(shí)、近期和遠(yuǎn)期的客戶資源網(wǎng)，讓自己的客戶資源由近到遠(yuǎn)，源源不斷，永不枯竭。如何尋找客戶個(gè)人客戶資源網(wǎng)的形成：客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程一、接觸客戶單獨(dú)接觸客戶的開(kāi)場(chǎng)白:1、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問(wèn)闞云濤，我能向您介紹一下家裝省錢(qián)的方案嗎？2、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問(wèn)闞云濤，我這里有一些裝修方面的參考資料……3、您好，我是藝年代裝飾公司的家裝顧問(wèn)闞云濤，最近我們公司推出了一些優(yōu)惠家裝措施……競(jìng)爭(zhēng)接觸客戶是指同時(shí)有其他公司業(yè)務(wù)員在接觸客戶，客戶可能在內(nèi)心開(kāi)始反感有抵觸情緒了，這種情況跟客戶溝通是困難的，可采取聲音大、說(shuō)出有很好的優(yōu)惠方案，或者說(shuō)附近有我們的樣板房，請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看等辦法吸引客戶?？蛻舴?wù)流程一、接觸客戶客戶服務(wù)流程二、量房跟客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶不拒絕我們，甚至興致不錯(cuò)時(shí)，我們就要進(jìn)行量房邀約，實(shí)現(xiàn)每天的最高目標(biāo)：有機(jī)會(huì)就量房！量房邀約時(shí)，語(yǔ)言不能模糊，語(yǔ)氣也不要含糊，要光明正大，中氣十足，如：“這樣吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇機(jī)會(huì)，我看讓我們公司的設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)，具體跟您溝通一下裝修細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)心，好不好？”客戶服務(wù)流程二、量房客戶服務(wù)流程1、聯(lián)系設(shè)計(jì)師

由于是當(dāng)著客戶，要注意以下事項(xiàng)：1、一定要當(dāng)著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會(huì)給客戶一種不安全感。2、要詳細(xì)告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號(hào)，一般家裝顧問(wèn)在進(jìn)入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時(shí)，就要詳細(xì)把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時(shí)還要向客戶打聽(tīng)，那會(huì)顯得你極其不專(zhuān)業(yè)；另外，上樓時(shí)也弄清自己所在樓號(hào)和單元及房號(hào)，不要去問(wèn)客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。

3、說(shuō)話一定要專(zhuān)業(yè)，不要因?yàn)槭枪緝?nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說(shuō)：你好！我是咱們公司家裝顧問(wèn)某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)。我和客戶*先生進(jìn)行了很好的溝通，現(xiàn)在想請(qǐng)公司派一名好設(shè)計(jì)師，赴現(xiàn)場(chǎng)和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長(zhǎng)時(shí)間能到現(xiàn)場(chǎng)？好，半個(gè)小時(shí)，好，那我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)等你……客戶服務(wù)流程1、聯(lián)系設(shè)計(jì)師客戶服務(wù)流程聯(lián)系設(shè)計(jì)師

如果有一些其他事情影響，臨時(shí)派不出設(shè)計(jì)師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個(gè)設(shè)計(jì)師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過(guò)來(lái)，好，那也很方便（千萬(wàn)不要讓客戶感覺(jué)公司派不出設(shè)計(jì)師，那他會(huì)覺(jué)得對(duì)他是極其不尊重，同時(shí)，也巧妙地為自己爭(zhēng)取了更多的時(shí)間，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在附近量房，時(shí)間長(zhǎng)了就可以說(shuō)是和客戶溝通得比較細(xì)致，所以略耽誤了一點(diǎn)時(shí)間）。

客戶服務(wù)流程聯(lián)系設(shè)計(jì)師客戶服務(wù)流程2、與客戶閑聊

在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)候，家裝顧問(wèn)要和客戶做進(jìn)一步的溝通，公司也會(huì)立即派人去現(xiàn)場(chǎng)，由于家裝顧問(wèn)在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)間是最難熬的，所以公司派設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一定會(huì)是最短的，絕不會(huì)出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時(shí)間，或者出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房。效率第一在這時(shí)一定要充分體現(xiàn)出來(lái)。裝顧問(wèn)也要通過(guò)與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設(shè)計(jì)師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果家裝顧問(wèn)比較專(zhuān)業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺(jué)自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通過(guò)巧妙地選擇話題，讓客戶度過(guò)一段愉快的時(shí)光。客戶服務(wù)流程2、與客戶閑聊客戶服務(wù)流程與客戶閑聊

家裝顧問(wèn)可以與客戶談?wù)撟约阂郧奥?lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過(guò)，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進(jìn)行溝通，比如和客戶談一些他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他過(guò)去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時(shí)事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說(shuō)，家裝顧問(wèn)多聽(tīng)多問(wèn)就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。

家裝顧問(wèn)在平時(shí)要多多看書(shū)學(xué)習(xí)，盡量使自己博聞廣見(jiàn)，這樣就更有利于與客戶進(jìn)行溝通。

客戶服務(wù)流程與客戶閑聊客戶服務(wù)流程3、介紹設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師

設(shè)計(jì)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)以后，家裝顧問(wèn)要向客戶介紹設(shè)計(jì)師，并對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行適當(dāng)?shù)赝瞥?，使客戶?duì)設(shè)計(jì)師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設(shè)計(jì)師端正姿態(tài)與客戶進(jìn)行溝通。

1、從禮節(jié)上說(shuō)，家裝顧問(wèn)應(yīng)該先向客戶介紹設(shè)計(jì)師，因?yàn)榭蛻粲袡?quán)先知道對(duì)方的信息。

2、可以這樣推崇設(shè)計(jì)師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師***（年紀(jì)大的業(yè)務(wù)員也不能稱(chēng)呼設(shè)計(jì)師為小*，那樣就降低了設(shè)計(jì)師的身份，稱(chēng)呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時(shí)間，比較擅長(zhǎng)**風(fēng)格和**風(fēng)格，同時(shí)對(duì)家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務(wù)過(guò)***（介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務(wù)，肯定能讓您的新家更漂亮。客戶服務(wù)流程3、介紹設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師客戶服務(wù)流程4、介紹客戶

介紹完設(shè)計(jì)師后，再向設(shè)計(jì)師介紹客戶，也可以對(duì)客戶進(jìn)行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個(gè)非常講究裝修品位的人。

此后的時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該交給設(shè)計(jì)師，一個(gè)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和有設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行很效的把握和控制的，家裝顧問(wèn)應(yīng)該只起一個(gè)輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設(shè)計(jì)師。

客戶服務(wù)流程4、介紹客戶客戶服務(wù)流程簽單機(jī)會(huì)分析

1、現(xiàn)場(chǎng)量房：根據(jù)公司的簽單率，當(dāng)場(chǎng)量房的簽單機(jī)會(huì)為30-50%。不過(guò)也要看量房的質(zhì)量，總之機(jī)會(huì)是相當(dāng)大的。

2、上公司去看：如果當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機(jī)會(huì)就降低到20-30%。

3、留下電話：如果當(dāng)時(shí)也沒(méi)能領(lǐng)客戶上公司，只是留下了客戶的電話號(hào)碼，那么在今后的服務(wù)當(dāng)中，主要取決兩方面，一是家裝顧問(wèn)的跟進(jìn)，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機(jī)會(huì)為5-20%。

4、發(fā)放資料：既沒(méi)有留下客戶的電話號(hào)碼，也沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)量房或帶領(lǐng)客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機(jī)會(huì)只有1—2%?？蛻舴?wù)流程簽單機(jī)會(huì)分析

1、現(xiàn)場(chǎng)量房：根據(jù)公司的簽單率客戶服務(wù)流程三、跟進(jìn)客戶之設(shè)計(jì)跟進(jìn)

家裝顧問(wèn)在客戶量房以后，還要及時(shí)地與設(shè)計(jì)師和客戶保持聯(lián)系，不要從此以后什么也不管，聽(tīng)由設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行溝通。首先呢，不要讓客戶覺(jué)得你只是一個(gè)中介，什么具體的工作也不做；第二，由于設(shè)計(jì)師手頭還有其它的工作，設(shè)計(jì)師有可能由于工作的繁忙，而忘記及時(shí)與客戶聯(lián)系，所以家裝顧問(wèn)要充當(dāng)設(shè)計(jì)師工作的監(jiān)督員。

家裝顧問(wèn)應(yīng)該建立一個(gè)客戶跟進(jìn)單，把每一個(gè)量房客戶的狀態(tài)記錄下來(lái)，這樣就可以隨時(shí)來(lái)控制自己的客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展。

設(shè)計(jì)師與業(yè)務(wù)員之間可以在設(shè)計(jì)期間，分批與客戶進(jìn)行溝通，比如今天是設(shè)計(jì)師聯(lián)系了客戶，明天就可以換成家裝顧問(wèn)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，這樣就使單個(gè)人能隔天與客戶進(jìn)行溝通，以免頻繁與客戶聯(lián)系，造成客戶心理的厭倦?？蛻舴?wù)流程三、跟進(jìn)客戶之設(shè)計(jì)跟進(jìn)客戶服務(wù)流程三、跟進(jìn)客戶之施工跟進(jìn)

1、家裝顧問(wèn)要一直跟進(jìn)到客戶與公司簽單，如果最終客戶沒(méi)有與公司簽單，也要從側(cè)面了解客戶為什么沒(méi)有簽單，從而幫助設(shè)計(jì)師找到原因，以提高設(shè)計(jì)溝通水平。

2、簽單以后，家裝顧問(wèn)最好去參加開(kāi)工儀式，如果能夠帶領(lǐng)其它量房客戶或意向客戶去參加開(kāi)工儀式就更好了，當(dāng)然帶其它客戶去參觀開(kāi)工儀式則必須確保公司開(kāi)工儀式很成功，現(xiàn)場(chǎng)也很有氣氛，否則就不要帶客戶過(guò)去了，以免弄巧成拙。

3、施工過(guò)程中，家裝顧問(wèn)要經(jīng)常上工地看看，并在工地的樓上樓下多跑跑，最好能借工地開(kāi)工有樣板間的機(jī)會(huì)，多聯(lián)系附近的客戶，這樣量房簽單的機(jī)會(huì)就會(huì)增大很多。

4、施工期間，家裝顧問(wèn)也要與客戶繼續(xù)保持緊密的關(guān)系，并動(dòng)員客戶為你介紹更多的客戶，一般在施工期間，客戶的介紹能力是最強(qiáng)的，業(yè)務(wù)員千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)?？蛻舴?wù)流程三、跟進(jìn)客戶之施工跟進(jìn)客戶服務(wù)流程三、跟進(jìn)客戶之售后跟進(jìn)1、售后服務(wù)期的跟進(jìn)體現(xiàn)出家裝顧問(wèn)個(gè)人素質(zhì)和公司服務(wù)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，能繼續(xù)培養(yǎng)客戶對(duì)公司的信任感。

2、家裝顧問(wèn)跟進(jìn)客戶的目的要十分明確，就是不斷與客戶保持聯(lián)系，通過(guò)客戶的關(guān)系資源，為你帶來(lái)后期的持續(xù)的新客戶資源。

3、售后服務(wù)的跟進(jìn)，前期可以頻繁一些，一個(gè)月或半個(gè)月就聯(lián)系一次，后期則可以時(shí)間長(zhǎng)一些再聯(lián)系，這是由于長(zhǎng)期積累了很多客戶，每一個(gè)客戶都很頻繁地聯(lián)系，會(huì)耽誤大量的時(shí)間，所以時(shí)間間隔可以長(zhǎng)一些，但一般不要超過(guò)三個(gè)月，中間也可以通過(guò)短信、電子郵件等形式，保持著聯(lián)絡(luò)。

4、逢年過(guò)節(jié)，家裝顧問(wèn)要提前給客戶發(fā)去短信問(wèn)候?？梢灾苯友?qǐng)客戶為自己介紹新客戶，不要不好意思開(kāi)口?？蛻舴?wù)流程三、跟進(jìn)客戶之售后跟進(jìn)電話營(yíng)銷(xiāo)觀念與技巧電話營(yíng)銷(xiāo)觀念與技巧以一周為標(biāo)準(zhǔn)：周一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一天，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，開(kāi)商務(wù)會(huì)議等；周二到周四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，應(yīng)該充分利用好這三天，周末約客戶的事宜最好放在周四，因?yàn)橹芪迨且恢艿墓ぷ鹘Y(jié)尾，這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是：“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”。以一天為標(biāo)準(zhǔn)：早上8:00~10:00，這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話也無(wú)暇顧及；10:00~11:00，這時(shí)客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話行銷(xiāo)的最佳時(shí)段。11:30~下午13:00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話。下午13:00~15:00，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，不要去和客戶談生意。下午15:00~17:00，努力地打電話吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳債的最好時(shí)間。打電話的時(shí)機(jī)以一周為標(biāo)準(zhǔn)：周一，這是雙休日結(jié)束后上班的第一電話營(yíng)銷(xiāo)特性1、電話銷(xiāo)售只靠聲音傳遞訊息電話銷(xiāo)售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷(xiāo)售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷(xiāo)售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷(xiāo)售人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。2、電話銷(xiāo)售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。電話營(yíng)銷(xiāo)特性1、電話銷(xiāo)售只靠聲音傳遞訊息電話營(yíng)銷(xiāo)特性3、電話銷(xiāo)售是一種你來(lái)我往的過(guò)程最好的銷(xiāo)售過(guò)程是電話銷(xiāo)售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。4、電話銷(xiāo)售是感性的銷(xiāo)售而非全然的理性銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，銷(xiāo)售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。電話營(yíng)銷(xiāo)特性3、電話銷(xiāo)售是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷(xiāo)技巧電話銷(xiāo)售的目標(biāo)訂定

一位專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。

通常電話銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：

主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。

許多電話銷(xiāo)售人員在打電話時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。

電話營(yíng)銷(xiāo)技巧電話銷(xiāo)售的目標(biāo)訂定

一位專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售人員在電話營(yíng)銷(xiāo)技巧準(zhǔn)備事項(xiàng)：

1、在聲音中放入笑容聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

2在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。

3在桌上經(jīng)常防一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水，可以松弛聲帶。電話營(yíng)銷(xiāo)技巧準(zhǔn)備事項(xiàng)：電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問(wèn)闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？客戶回答分五類(lèi)：一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（女士）打擾您了，不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下您這個(gè)小區(qū)有朋友一起買(mǎi)房的沒(méi)有，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)征集2套免費(fèi)設(shè)計(jì)的樣板工程，設(shè)計(jì)是我們?cè)O(shè)計(jì)總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的,您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒(méi)成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個(gè)好嗎？謝謝您。電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問(wèn)闞云濤，目前我們公司正在征集2015年示范樣板房的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢(xún)一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？二、已在裝修了,在設(shè)計(jì)當(dāng)中還是在施工當(dāng)中:設(shè)計(jì)當(dāng)中：xxx先生（女士），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個(gè)平面方案，也好讓您做個(gè)比較。裝修和買(mǎi)東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計(jì)效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺(jué)得我們的設(shè)計(jì)好，價(jià)格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情??！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來(lái)我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量一下，您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)化施工現(xiàn)場(chǎng)，相信我們會(huì)是您理想的選擇。電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

您好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（女士），我是藝年代裝飾公司的的，我是家裝顧問(wèn)闞云濤，目前我們公司正在征集2015年