北京現(xiàn)代-技術(shù)力提升與管理培訓(xùn)課件

技術(shù)力提升與管理2008年09月技術(shù)力提升與管理2008年09月通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：課程目的了解技術(shù)力的重要性，有針對(duì)性地分析維修團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力通過(guò)品質(zhì)、維修信息收集、技術(shù)培訓(xùn)與成效考核等行為，進(jìn)行有效的技術(shù)力提升借助卓越可靠的維修技術(shù)及能力，充分發(fā)揮最佳的工作成效，以提升顧客滿意度通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：課程目的了解技術(shù)力的重要性，有課程內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行“技術(shù)力”內(nèi)涵技術(shù)力的重要性如何提升技術(shù)力信息收集與分析成效考核技術(shù)力管理總結(jié)課程內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行“技術(shù)力”內(nèi)涵技術(shù)力的重要性如何提I.“技術(shù)力”內(nèi)涵I.“技術(shù)力”內(nèi)涵售后維修服務(wù)經(jīng)常存在的問(wèn)題汽車(chē)售后維修發(fā)展過(guò)快，技術(shù)人員不足與流動(dòng)頻繁，經(jīng)常造成特約店的技術(shù)水平不穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)維修技師水平不齊，培訓(xùn)不易實(shí)施且整體培訓(xùn)效果經(jīng)常會(huì)打折扣技師的專業(yè)技能水準(zhǔn)不同，分工不夠明確，經(jīng)常發(fā)生混合派工與任務(wù)交錯(cuò)現(xiàn)象售后維修服務(wù)經(jīng)常存在的問(wèn)題汽車(chē)售后維修發(fā)展過(guò)快，技術(shù)人員不足什么是“技術(shù)力”？技術(shù)力是品牌的科技表征技術(shù)力是經(jīng)銷商維修能力的展現(xiàn)技術(shù)力是售后服務(wù)的主要精髓內(nèi)涵技術(shù)力是客戶服務(wù)的關(guān)鍵支持什么是“技術(shù)力”？技術(shù)力是品牌的科技表征“技術(shù)力”的重要關(guān)注要點(diǎn)是什么？什么樣的技術(shù)力才符合現(xiàn)場(chǎng)需求？誰(shuí)是技術(shù)質(zhì)量的最佳評(píng)價(jià)者？Q1：Q2：“技術(shù)力”的重要關(guān)注要點(diǎn)是什么？什么樣的技術(shù)力才符合現(xiàn)場(chǎng)II.技術(shù)力的重要性II.技術(shù)力的重要性技術(shù)力的重要影響技術(shù)力+維修管理=服務(wù)質(zhì)量維修管理的不到位，難以維持滿意度高的售后服務(wù)技術(shù)力的缺乏，難以創(chuàng)造真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量技術(shù)力是品牌、企業(yè)、員工、客戶共同獲益的關(guān)鍵結(jié)合技術(shù)力的重要影響技術(shù)力+維修管理=服務(wù)質(zhì)量維修管理的對(duì)品牌而言技術(shù)力顯示品牌的科技水準(zhǔn)與產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿oint技術(shù)力是品牌對(duì)特約店最重要的維修支持Point技術(shù)力是品牌兌現(xiàn)顧客承諾的具體保證Point對(duì)品牌而言技術(shù)力顯示品牌的科技水準(zhǔn)與產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿oint技對(duì)企業(yè)（特約店）與員工而言技術(shù)力是特約店獲益的實(shí)力展現(xiàn)技術(shù)力是追求客戶滿意的必備要素技術(shù)力是提升生產(chǎn)效益的要項(xiàng)指標(biāo)技術(shù)力是員工提升自我與不斷追求的目標(biāo)技術(shù)力是員工創(chuàng)造績(jī)效的重要依憑與展現(xiàn)對(duì)企業(yè)（特約店）與員工而言技術(shù)力是特約店獲益的實(shí)力展現(xiàn)顧客的期望車(chē)輛能更耐用、更舒適、更安全、更經(jīng)濟(jì)車(chē)輛能夠可靠、快速地進(jìn)行維修，保養(yǎng)費(fèi)用更節(jié)省特約店能以高質(zhì)量的技術(shù)力確保對(duì)客戶車(chē)輛的維修品質(zhì)顧客的期望車(chē)輛能更耐用、更舒適、更安全、更經(jīng)濟(jì)III.如何提升技術(shù)力？III.如何提升技術(shù)力？技術(shù)力提升流程技術(shù)力分級(jí)認(rèn)證信息的收集/分析培訓(xùn)的規(guī)劃培訓(xùn)的實(shí)施成效考核技術(shù)力提升流程技術(shù)力分級(jí)認(rèn)證信息的收集/分析培訓(xùn)的規(guī)劃培訓(xùn)的IV.信息收集與分析IV.信息收集與分析信息收集與分析可使我們了解特約店的維修技術(shù)力水平，以及如何進(jìn)一步提升技術(shù)力各類維修工作均有相應(yīng)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好信息收集與分析工作，就能分析研判出我們的不足之處，以及下一步要做些什么樣的提升改善工作信息收集與分析維修質(zhì)量信息的收集技術(shù)力相關(guān)信息的收集技師技術(shù)力評(píng)估故障技術(shù)信息分析信息收集與分析可使我們了解特約店的維修技術(shù)力水平，以及如何進(jìn)維修質(zhì)量信息收集來(lái)源廠家特約店維修技術(shù)資料、手冊(cè)產(chǎn)品技術(shù)通報(bào)產(chǎn)品故障統(tǒng)計(jì)月報(bào)資料技術(shù)研討信息維修工單的故障信息統(tǒng)計(jì)返工/返修信息記錄質(zhì)量檢查記錄與報(bào)告維修后3日跟蹤回訪信息新車(chē)交車(chē)后的車(chē)輛品質(zhì)回訪顧客反映返修信息客戶投訴抱怨信息客戶對(duì)車(chē)輛品質(zhì)的滿意度調(diào)查維修質(zhì)量信息收集來(lái)源廠家特約店維修技術(shù)資料、手冊(cè)維修工單的故故障案例記錄表裁決審核經(jīng)辦適用車(chē)型：作業(yè)項(xiàng)目（故障現(xiàn)象）指導(dǎo)書(shū)編號(hào)系統(tǒng)區(qū)分：工號(hào)制訂日期：標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)作業(yè)步驟：使用工具：注意事項(xiàng)及故障原因：圖說(shuō)：頁(yè)次：版次：故障案例記錄表裁決審核經(jīng)辦適用車(chē)型：作業(yè)項(xiàng)目（故障現(xiàn)象）指導(dǎo)返修車(chē)輛處理記錄表車(chē)號(hào)車(chē)型客戶名稱檢修日期檢修項(xiàng)目原工作者服務(wù)顧問(wèn)前臺(tái)主管車(chē)間主管返修原因零件品質(zhì)不良工作方法不正確工作者疏忽其它原廠家制造不良設(shè)備不良管理不良交修指示不清楚處理對(duì)象一、詳細(xì)重修作業(yè)內(nèi)容二、判斷及處理對(duì)策三、重修后狀況記錄服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)主管車(chē)間主管重修工作者編號(hào)：?jiǎn)挝唬耗暝氯盏谝宦?lián)：修車(chē)單位（白）第二聯(lián)：存查（藍(lán)）返修車(chē)輛處理記錄表車(chē)號(hào)車(chē)型客戶名稱檢修返工（修）周分析表返工（修）周分析表店

別:

附件二：三日DC電訪日?qǐng)?bào)表

日期:月

日主管

項(xiàng)次車(chē)主姓名車(chē)

號(hào)車(chē)型行駛里程訪問(wèn)類別未接觸類別承修人備注12345錯(cuò)誤未答信息員

1

問(wèn)訪類別2

1車(chē)子維修/保養(yǎng)后是否正常行駛2對(duì)于維修/保養(yǎng)后還有其它問(wèn)題嗎？3重申下次保養(yǎng)里程/日期4提醒下一次需要更換項(xiàng)目5本次維修結(jié)果是否滿意.

3

4

5

6

7

8

意義

9

△未達(dá)成

V達(dá)成

10

X拒答

未接觸類別11

錯(cuò)誤

1.電話錯(cuò)誤(空號(hào))

12

2.無(wú)受訪對(duì)象

未答

13

1.外出不在

2.無(wú)人接見(jiàn)(錄音機(jī))

14

3.拒訪

備注15

1客戶反映:請(qǐng)信息員確實(shí)填寫(xiě)客戶反映的問(wèn)題.2追蹤不到:三次未電訪到的客戶請(qǐng)寄DM.3完成日期:車(chē)輛完成維修結(jié)帳日之第四天假期不算,請(qǐng)電訪員將完成的人電訪日?qǐng)?bào)表繳交主管確認(rèn)

16

17

18

19

20

合計(jì)臺(tái)

達(dá)標(biāo)率%1問(wèn)題反映:

2

3

4

56

7

8

三日DC電訪日?qǐng)?bào)表店別:附件二：三日DC電訪日?qǐng)?bào)表日期:店

別:附件三：三日DC電訪問(wèn)題反映分析表日期:月

日類

別項(xiàng)次員工代碼姓

名維修車(chē)輛數(shù)車(chē)子維修/保養(yǎng)后是否正常行駛對(duì)于維修/保養(yǎng)后還有其它問(wèn)題嗎？重申下次保養(yǎng)里程/日期提醒下一次需要更換項(xiàng)目是否滿意

本次維修結(jié)果問(wèn)訪結(jié)果結(jié)案件數(shù)問(wèn)訪類別

(否)接觸類別處理結(jié)果12345電訪成功百分率件數(shù)不滿意機(jī)修組1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

鈑

噴

組11

12

13

14

15

行政/客服組16

17

18

19

20

電訪數(shù)量合計(jì)12345電訪成功百分率件數(shù)不滿意信息員1234經(jīng)理：制表人：三日DC電訪問(wèn)題反映分析表店別:附件三：三日D顧客問(wèn)題反映處理表顧客問(wèn)題反映處理表店別:月份:維修工單日期車(chē)號(hào)顧客姓名電話反映問(wèn)題處理狀況備注

0001137

2008/9/4滬A-B455張某某4630****保養(yǎng)完后，在高速公路，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音覺(jué)得比以前大與客戶共同試車(chē)后，確認(rèn)有噪音，經(jīng)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室，發(fā)現(xiàn)空氣濾沒(méi)有固定好，重新固定與安裝，試車(chē)后此問(wèn)題排除判定人為造成，需加強(qiáng)基本動(dòng)作培訓(xùn)與終檢流程00013552008/9/8滬A-A734李某某4630****行駛中還熄火：在上個(gè)月已維修過(guò)，技師更換了，油箱內(nèi)泵浦，開(kāi)不到一個(gè)月，又熄火經(jīng)試車(chē)并無(wú)發(fā)現(xiàn)熄火問(wèn)題，請(qǐng)客戶留車(chē)，經(jīng)對(duì)燃油系統(tǒng)全面檢查，發(fā)現(xiàn)油箱內(nèi)有污染物與水，經(jīng)燃油系統(tǒng)全面清洗后，測(cè)試150km后，沒(méi)有問(wèn)題發(fā)生，再請(qǐng)客服人員追訪，一星期沒(méi)再發(fā)生判定為技術(shù)人員技術(shù)力不足所致，需加強(qiáng)維修工序部門(mén)主管店主管制表人:顧客問(wèn)題反映處理表顧客問(wèn)題反映處理表店別:技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析工時(shí)定義：已售工時(shí)：可用工時(shí)：實(shí)際工時(shí)：相對(duì)于總回廠臺(tái)數(shù)銷售的總工時(shí)用于生產(chǎn)性工作包括加班的技師可用的總工時(shí)實(shí)際用于生產(chǎn)性工作的總工時(shí)技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析工時(shí)定義：已售工時(shí)：相對(duì)于總回廠臺(tái)數(shù)生產(chǎn)效率定義維修技師在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)完成操作的能力?？梢源藢?duì)個(gè)人、班組和部門(mén)等進(jìn)行評(píng)估注意：當(dāng)效率達(dá)到150%時(shí)，通常表明計(jì)時(shí)程序不適當(dāng)、修理不適當(dāng)，和/或攙雜重復(fù)修理，并且顧客滿意度低等公式___產(chǎn)生的總標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)___

分配給維修工單的總時(shí)間舉例760/723=105%業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師缺乏必要的培訓(xùn)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間的100%期望值達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間的135-160%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析生產(chǎn)效率定義維修技師在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)完成操作的能力?？梢源丝倓趧?dòng)效率定義維修技師的時(shí)間用在收費(fèi)性工作上的百分比公式已售工時(shí)可用工時(shí)舉例656/800=82%業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師的技能不能適應(yīng)所分配的工作工作質(zhì)量差完工時(shí)間延遲一次修復(fù)率低業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低80%期望值80%～108%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析總勞動(dòng)效率定義維修技師的時(shí)間用在收費(fèi)性工作上的百分比公式已售一次修復(fù)率定義在第一次就修復(fù)的數(shù)量公式完成修理工作的總數(shù)–返工修理的數(shù)量修理工作的總數(shù)舉例

32–432業(yè)績(jī)不佳的可能原因缺乏受過(guò)培訓(xùn)的維修技師員工流動(dòng)率過(guò)高業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)差：<85%可接受：85-95%期望值優(yōu)：>95%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析=88%一次修復(fù)率定義在第一次就修復(fù)的數(shù)量公式完成修理工作的總數(shù)–維修工位利用率定義維修部門(mén)面積的生產(chǎn)性利用率。這是對(duì)該部門(mén)的員工數(shù)量與可獲得相關(guān)空間的評(píng)估公式實(shí)際工作工時(shí)維修工位數(shù)量×每月作業(yè)工時(shí)舉例業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師流動(dòng)合格的維修技師數(shù)量不足業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低每個(gè)維修技師兩個(gè)工位期望值60%～70%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析維修工位利用率定義維修部門(mén)面積的生產(chǎn)性利用率。這是對(duì)該部門(mén)的勞動(dòng)效率定義在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)，維修技師/維修部門(mén)完成收費(fèi)性工作的能力公式實(shí)際工時(shí)可用工時(shí)舉例768/800=96%業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師缺乏能力第一次未能修復(fù)，必須進(jìn)行“不收費(fèi)”的維修作業(yè)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低100%期望值100%～120%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析勞動(dòng)效率定義在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)，維修技師/維修部門(mén)完成收費(fèi)性工作的維修收入占維修總營(yíng)業(yè)額的百分比定義經(jīng)銷商從維修零售顧客車(chē)輛所獲得的總收入占維修車(chē)間總營(yíng)業(yè)額的百分比公式工時(shí)維修總收入

維修總營(yíng)業(yè)額舉例73,945/203,188=%業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師的技能不能適應(yīng)所分配的工作維修技師缺乏必要的培訓(xùn)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低不適用期望值35%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析維修收入占維修總營(yíng)業(yè)額的百分比定義經(jīng)銷商從維修零售顧客車(chē)輛所技師技術(shù)力評(píng)估技師的有效工時(shí)與出勤工時(shí)技師的直接工時(shí)與實(shí)際工時(shí)總銷售額技師創(chuàng)造的統(tǒng)一收費(fèi)工時(shí)技師人數(shù)服務(wù)部門(mén)人員數(shù)維修工位數(shù)月接待車(chē)輛總數(shù)技師技術(shù)力評(píng)估技師的有效工時(shí)與出勤工時(shí)項(xiàng)目計(jì)算公式標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)率實(shí)際工作工時(shí)有效工時(shí)80%以上工作效率

實(shí)際工作工時(shí)100%以上每個(gè)技師的銷售額

銷售總額技師數(shù)盡可能多服務(wù)部門(mén)的技師比例

技師數(shù).部門(mén)人員數(shù)50%以上工位周轉(zhuǎn)率____月維修車(chē)輛數(shù)___

月工作日×維修工位數(shù)依據(jù)每輛車(chē)的維修小時(shí)數(shù)技師技術(shù)力評(píng)估×100%

收費(fèi)工時(shí).×100%×100%項(xiàng)目計(jì)算公式標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)率實(shí)際工作工時(shí)80%以上工作效率演練題某公司服務(wù)站每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)平均60臺(tái)車(chē)，月產(chǎn)值81萬(wàn)，服務(wù)站技術(shù)人員14人，總加班10小時(shí)，返修車(chē)81臺(tái)工位數(shù)14位已售工時(shí)：2700工時(shí)可用工時(shí)：3370工時(shí)實(shí)際工時(shí)：2300小時(shí)每一工時(shí)以人民幣150元計(jì)算依上述資料請(qǐng)?jiān)囁愠鲈撚械腒PI指數(shù)

演練題某公司服務(wù)站每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)平均60臺(tái)車(chē)，月產(chǎn)值81萬(wàn)，服問(wèn)題改善對(duì)策表改善項(xiàng)目改善對(duì)策預(yù)計(jì)完成日期實(shí)際完成日期負(fù)責(zé)人完成目標(biāo)問(wèn)題改善對(duì)策表改善項(xiàng)目改善對(duì)策預(yù)計(jì)完成日期實(shí)際完成日期負(fù)責(zé)人依據(jù)特約店技術(shù)力的需求，針對(duì)各類項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)力分級(jí)應(yīng)采取有效的考核評(píng)估技師的技術(shù)力級(jí)別技術(shù)力分級(jí)注意要點(diǎn)技術(shù)力分級(jí)項(xiàng)目初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注機(jī)電剎車(chē)系統(tǒng)套裝保養(yǎng)車(chē)身電系手工具設(shè)備保養(yǎng)剎車(chē)系統(tǒng)自我診斷定期保養(yǎng)正時(shí)系統(tǒng)全車(chē)系故障排除安檢表空調(diào)系統(tǒng)基本原理輪胎拆裝及平衡校正底盤(pán)系統(tǒng)輪胎定位及操作方式備件更換鈑金備件拆裝（小鈑）車(chē)身總成更換事故車(chē)身校正車(chē)身校正大鈑金噴漆補(bǔ)、磨土車(chē)身噴漆補(bǔ)修全車(chē)噴漆調(diào)漆設(shè)備使用依據(jù)特約店技術(shù)力的需求，針對(duì)各類項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)力分級(jí)技術(shù)力分級(jí)技術(shù)崗位人員分級(jí)評(píng)鑒表技術(shù)崗位人員分級(jí)評(píng)鑒表等

級(jí)

技術(shù)崗位分級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)新進(jìn)試用期滿新進(jìn)試用期滿新進(jìn)試用期滿項(xiàng)

目筆試100%術(shù)科100%筆試100%術(shù)科100%筆試100%術(shù)科100%基礎(chǔ)項(xiàng)目1手工具設(shè)備保養(yǎng)及使用

25000公里定期保養(yǎng)流程

3前

/后來(lái)令片更換流程

4安檢表

5輪胎拆裝及平衡校正套裝保養(yǎng)1變速箱原理及變速箱油更換流程

2冷卻系統(tǒng)原理及冷卻水更換流程

3轉(zhuǎn)向系統(tǒng)原理及方向機(jī)油更換流程

4空調(diào)系統(tǒng)原理及更換流程

5車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量保養(yǎng)流程及蒸發(fā)器清洗

6剎車(chē)系統(tǒng)原理及剎車(chē)油更換流程

7燃燒室積碳清洗保養(yǎng)流程

8噴油嘴作動(dòng)原理及清潔保養(yǎng)流程

9進(jìn)氣歧管及節(jié)氣門(mén)積碳清洗保養(yǎng)流程

10外皮帶更換含綜合皮帶

剎系1防鎖剎車(chē)系統(tǒng)基本原理/維修(ABS)

車(chē)統(tǒng)2剎車(chē)盤(pán)/剎車(chē)鼓測(cè)量

正系1點(diǎn)火正時(shí)校正

/調(diào)整

時(shí)統(tǒng)2正時(shí)皮帶更換及鏈條調(diào)整

冷機(jī)1冷氣系統(tǒng)原理

/故障排除

氣系2冷媒填充

/抽真空流程

/高低壓表使用

電統(tǒng)3三用電表使用方式

底盤(pán)系統(tǒng)1避震器檢查及更換

2傳動(dòng)軸檢查及更換

3離合器片更換/拆裝

4輪胎定位原理及操作方式自診系統(tǒng)1車(chē)種故障碼讀取及消除

2行車(chē)計(jì)算機(jī)故障碼讀取及消除

3ABS故障碼讀取及消除

4冷氣系統(tǒng)電路查修流程

5診斷儀判讀

故障系統(tǒng)1引擎RPM無(wú)法攀升

/排除

2引擎故障燈亮起

/診斷

/排除

3引擎抖動(dòng)檢修流程及故障排除

4自動(dòng)變速箱燈亮起

/診斷

/排除

5自動(dòng)變速箱拆裝/維修流程

6引擎吊裝/大修流程

7全車(chē)傳感器分部位置及查修流程

8引擎熄火及無(wú)法發(fā)動(dòng)檢修流程

車(chē)身電系1基本電學(xué)

2電子電路(充電系統(tǒng))

3線路圖查看

基本原理1電噴原理

2自動(dòng)變速箱原理(進(jìn)階)

全車(chē)系車(chē)種

故障排除1北京現(xiàn)代

2北京現(xiàn)代

3北京現(xiàn)代

4北京現(xiàn)代

5北京現(xiàn)代

技術(shù)職級(jí)評(píng)鑒表

技術(shù)崗位人員分級(jí)評(píng)鑒表技術(shù)崗位人員分級(jí)評(píng)鑒表等鈑金人員分級(jí)評(píng)鑒表等級(jí)

技術(shù)崗位分級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)項(xiàng)目基礎(chǔ)項(xiàng)目1手工具設(shè)備保養(yǎng)及使用

2車(chē)身配件拆裝與更換

3小件鈑金

4交車(chē)檢查表使用

中級(jí)項(xiàng)目1前后檔拆裝

2減震器座校正與更換

3后底板校正與更換

4后井板校正與更換

5后葉子板校正與更換

6A、B、C柱校正與更換

7門(mén)總成校正與更換

高級(jí)項(xiàng)目1手術(shù)臺(tái)使用

2屋頂校正與更換

3車(chē)側(cè)校正與更換

4車(chē)身大梁校正與更換

5車(chē)身結(jié)構(gòu)校正與更換

鈑金人員分級(jí)評(píng)鑒表鈑金人員分級(jí)評(píng)鑒表等級(jí)技術(shù)崗位噴漆人員分級(jí)評(píng)鑒表噴漆人員分級(jí)評(píng)鑒表等級(jí)

技術(shù)崗位分級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)項(xiàng)目基礎(chǔ)項(xiàng)目1手工具設(shè)備保養(yǎng)及使用

2底盤(pán)PVC噴涂

3防銹處理與噴漆

4車(chē)身初土處理5交車(chē)檢查表使用

中級(jí)項(xiàng)目1車(chē)身打蠟處理

2二次底土處理

3三次細(xì)土處理

4車(chē)身配件噴漆

5車(chē)身小件噴漆

6全車(chē)防護(hù)粘貼處理

高級(jí)項(xiàng)目1調(diào)漆設(shè)備使用

2全車(chē)噴漆

噴漆人員分級(jí)評(píng)鑒表噴漆人員分級(jí)評(píng)鑒表等鈑噴交修終檢表鈑噴交修終檢表機(jī)電系統(tǒng)燃料供給系統(tǒng)油箱油泵汽油濾芯汽油壓力調(diào)節(jié)器噴油嘴電控元件（PCM）輸送管燃油壓力調(diào)節(jié)器燃油泵減振器噴油嘴燃油濾清器燃油箱空氣進(jìn)氣傳感器電腦燃油噴射裝置的構(gòu)造燃油泵噴油嘴燃油節(jié)氣閥常發(fā)生問(wèn)題：線路、組件技師技術(shù)力分級(jí)機(jī)電系統(tǒng)燃料供給系統(tǒng)輸送管燃油壓力燃油泵減振器噴油嘴燃油濾清暖風(fēng)與空調(diào)空氣濾清器鼓風(fēng)機(jī)電機(jī)PTC加熱器蒸發(fā)器加熱器芯圖A后端蓋總成O形圈擺動(dòng)盤(pán)總成離合器線圈接線端子離合器驅(qū)動(dòng)器總成法蘭密封皮帶輪軸承定位球O形圈定位銷密封圈固定環(huán)控制閥總成閥板總成壓縮機(jī)排出壓力固定環(huán)曲軸箱壓力返回曲軸箱壓力供給壓縮機(jī)吸收壓力圖B空調(diào)系統(tǒng)常發(fā)生問(wèn)題：線路、組件技師技術(shù)力分級(jí)暖風(fēng)與空調(diào)空氣濾清器鼓風(fēng)機(jī)電機(jī)PTC加熱器蒸發(fā)器加熱器芯圖A發(fā)動(dòng)機(jī)至空氣活性碳罐全閉閥活性碳罐清除積碳電磁閥車(chē)速傳感器執(zhí)行器或配有位置傳感器的ETCTMAF傳感器曲軸位置傳感器燃油箱壓力傳感器燃油壓力調(diào)節(jié)器節(jié)氣門(mén)位置傳感器點(diǎn)火線圈CVVT連續(xù)可變氣門(mén)正時(shí)火花塞凸輪軸位置傳感器噴油嘴爆震傳感器冷卻水傳感器加速踏板位置傳感器上游線性02傳感器CCC輪速傳感器和轉(zhuǎn)子下游02傳感器0CC技師技術(shù)力分級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)至空氣活性碳罐活性碳罐清除積碳車(chē)速傳感器執(zhí)行器TMAF質(zhì)量式空氣流量傳感器進(jìn)氣溫度傳感器加速踏板位置傳感器發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻水溫傳感器節(jié)氣門(mén)位置傳感器凸輪軸位置傳感器曲軸位置傳感器爆震傳感器水溫傳感器車(chē)速傳感器空調(diào)開(kāi)關(guān)動(dòng)力轉(zhuǎn)向壓力傳感器輸入噴油嘴點(diǎn)火線圈主繼電器清除控制電磁閥電子節(jié)氣門(mén)控制模塊ETC（S-VT）OCV控制閥冷卻風(fēng)扇燃油泵空調(diào)繼電器輸出PCM常發(fā)生問(wèn)題：線路、組件培訓(xùn)項(xiàng)目：基本電學(xué)、基本電子學(xué)、認(rèn)識(shí)電子符號(hào)、線路圖、基本作動(dòng)原理、專用診斷儀操作與判讀、故障排除技師技術(shù)力分級(jí)質(zhì)量式空氣流量傳感器輸入噴油嘴輸出P常發(fā)生問(wèn)題：線路、組件培懸掛系統(tǒng)麥弗遜前懸掛雙連桿式獨(dú)立后懸掛發(fā)生問(wèn)題：異響、震動(dòng)技師技術(shù)力分級(jí)懸掛系統(tǒng)麥弗遜前懸掛雙連桿式獨(dú)立后懸掛發(fā)生問(wèn)題：異響、震動(dòng)技常發(fā)生問(wèn)題：鈑金：段差、鈑金平整度、密封膠美觀噴漆：流漆、蠟點(diǎn)、砂紙痕、色差、橘皮、氣孔、棱線不齊鈑噴工藝技師技術(shù)力分級(jí)常發(fā)生問(wèn)題：鈑噴工藝技師技術(shù)力分級(jí)V.培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行V.培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行培訓(xùn)執(zhí)行方式特約店自訓(xùn)廠家的技術(shù)培訓(xùn)委外培訓(xùn)培訓(xùn)執(zhí)行方式特約店自訓(xùn)廠家的技術(shù)培訓(xùn)委外培訓(xùn)

部門(mén)

訓(xùn)練部門(mén)總經(jīng)理

備注1部門(mén)年度教育訓(xùn)練需求提出

年度教育訓(xùn)練需求表2需求審核

3需求核準(zhǔn)

4部門(mén)年度教育訓(xùn)練計(jì)劃表擬定

5匯總

6年度新進(jìn)人員教訓(xùn)練計(jì)劃

7編定公司年度教育訓(xùn)練計(jì)劃

年度教育訓(xùn)練計(jì)劃表8審核

9核準(zhǔn)

10實(shí)施

教育訓(xùn)練費(fèi)用補(bǔ)申請(qǐng)表11訓(xùn)練成效評(píng)估

12結(jié)案報(bào)告呈核

報(bào)告書(shū)13訓(xùn)練紀(jì)錄登錄

員工教育訓(xùn)練履歷表15

教育訓(xùn)練管理作業(yè)流程圖NNYYNNYY部門(mén)訓(xùn)練部門(mén)總經(jīng)理備注1部門(mén)年度教育訓(xùn)練需求提出本資料建立日期

年

月

日

姓

名性別出生年月

日身份證復(fù)印件貼照片處身份證號(hào)碼聯(lián)系電話學(xué)

歷畢業(yè)院校專業(yè)學(xué)歷證件編號(hào)身

高CM體重Kg血型居住地戶籍地家庭狀況稱謂姓名年齡職業(yè)聯(lián)絡(luò)方式現(xiàn)居住地體檢記錄保證人姓名性別年齡緊急聯(lián)絡(luò)人姓名電

話職業(yè)與被保人關(guān)系身份證號(hào)碼地址關(guān)系地址郵政編碼電話個(gè)人檔案卡本資料建立日期

年月日

姓名性個(gè)人檔案卡獎(jiǎng)

懲

記

錄人

事

異

動(dòng)

記

錄日期文號(hào)事

由結(jié)

果日

期原單位職

稱調(diào)任原由人事令號(hào)培

訓(xùn)

記

錄日

期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)證書(shū)/成績(jī)調(diào)

薪

記

錄日

期薪資原由個(gè)人檔案卡獎(jiǎng)懲記錄人事建議員工職業(yè)規(guī)劃：班長(zhǎng)需取得初級(jí)認(rèn)證，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操2年經(jīng)驗(yàn)組長(zhǎng)需取得中級(jí)認(rèn)證，班長(zhǎng)職責(zé)管理1年以上經(jīng)驗(yàn)車(chē)間主管取得高級(jí)認(rèn)證，組長(zhǎng)管理2年以上經(jīng)驗(yàn)建議員工職業(yè)規(guī)劃：班長(zhǎng)需取得初級(jí)認(rèn)證，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操2年經(jīng)驗(yàn)教育訓(xùn)練需求表(5).訓(xùn)練需求(配合工作需求)訓(xùn)練課程訓(xùn)練時(shí)數(shù)訓(xùn)練方式訓(xùn)練日期訓(xùn)練方式：I–內(nèi)訓(xùn)○—工作指導(dǎo)R–工作輪調(diào)S–自修教育訓(xùn)練需求表(5).訓(xùn)練需求(配合工作需求)訓(xùn)練課程訓(xùn)練匯總表學(xué)員需求（項(xiàng)目）培訓(xùn)人數(shù)預(yù)訂培訓(xùn)日期（認(rèn)證）檢核日期備注基本電學(xué)匯總表學(xué)員需求（項(xiàng)目）培訓(xùn)人數(shù)預(yù)訂培訓(xùn)日期（認(rèn)證）檢核日期備北京現(xiàn)代特約店月度計(jì)劃（__月）北京現(xiàn)代特約店內(nèi)部培訓(xùn)月度計(jì)劃（

月）特約店名稱：特約店編號(hào)：內(nèi)部培訓(xùn)師姓名：內(nèi)部培訓(xùn)師崗位：辦公電話：辦公郵箱：本月轉(zhuǎn)訓(xùn)主題:

培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人次培訓(xùn)地點(diǎn)備注第一周

（

日～

日）周會(huì)

（周

）

（

:

～

:

）

第二周

（

日～

日）周會(huì)

（周

）

（

:

～

:

）

第三周

（

日～

日）周會(huì)

（周

）

（

:

～

:

）

第四周

（

日～

日）周會(huì)

（周

）

（

:

～

:

）

第五周

（

日～

日）周會(huì)

（周

）

（

:

～

:

）

銷售經(jīng)理批注：審批意見(jiàn)及建議：北京現(xiàn)代特約店月度計(jì)劃（__月）北京現(xiàn)代特約店內(nèi)部培訓(xùn)月度進(jìn)行年度技術(shù)培訓(xùn)需求調(diào)查經(jīng)由信息分析結(jié)果，制定年度技術(shù)培訓(xùn)課程（分基礎(chǔ)、專業(yè)兩層級(jí)）制定年度技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃表確認(rèn)符合特約店技師現(xiàn)況需求與未來(lái)發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃制定-年度計(jì)劃實(shí)施要點(diǎn)進(jìn)行年度技術(shù)培訓(xùn)需求調(diào)查培訓(xùn)計(jì)劃制定-年度計(jì)劃實(shí)施要依據(jù)年度技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求規(guī)劃制定月度培訓(xùn)計(jì)劃依照月度培訓(xùn)計(jì)劃，通知培訓(xùn)講師提前準(zhǔn)備培訓(xùn)用的課件與教具公布通知參訓(xùn)對(duì)象，并準(zhǔn)備出席簽到與課后測(cè)驗(yàn)，其培訓(xùn)成果列入評(píng)核培訓(xùn)計(jì)劃制定-月度計(jì)劃實(shí)施要點(diǎn)依據(jù)年度技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求規(guī)劃制定月度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃制培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行要點(diǎn)分析培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn)效果跟蹤與輔導(dǎo)資料存盤(pán)培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行要點(diǎn)分析培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)開(kāi)北京現(xiàn)代特約店培訓(xùn)日志培訓(xùn)名稱講師姓名培訓(xùn)對(duì)象合計(jì)人培訓(xùn)時(shí)間自月日時(shí)分至月日時(shí)分，合計(jì)：日時(shí)分學(xué)員簽名欄姓名姓名姓名姓名姓名備注：如人數(shù)過(guò)多，請(qǐng)續(xù)填一張，或附上簽到表。培訓(xùn)成效（請(qǐng)由講師訪談，觀察后填寫(xiě)）上課大綱、內(nèi)容（講師填寫(xiě)）學(xué)員綜合意見(jiàn)（或?qū)W員學(xué)習(xí)成績(jī)考評(píng)分?jǐn)?shù)）講師意見(jiàn)，即自我評(píng)估外聘講師費(fèi)餐費(fèi)文具費(fèi)合計(jì)特約店名稱：北京現(xiàn)代特約店培訓(xùn)日志培訓(xùn)名稱講師姓名培訓(xùn)對(duì)象合計(jì)分組討論規(guī)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)要點(diǎn)依據(jù)公司人力需求依據(jù)員工素質(zhì)情況依據(jù)廠家培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)季活動(dòng)分組討論規(guī)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)要點(diǎn)依據(jù)公司人力需求VI.成效考核VI.成效考核測(cè)試驗(yàn)收成果-筆試測(cè)驗(yàn)筆試形態(tài)可安排課前實(shí)力測(cè)驗(yàn)，課后成果測(cè)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)應(yīng)考慮培訓(xùn)基本內(nèi)容與問(wèn)題判斷筆試一般安排是非題、選擇題、填充題與問(wèn)答題方式難易度應(yīng)以區(qū)隔學(xué)員學(xué)習(xí)效果、經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰榛鶞?zhǔn)，避免全部高分或集體不及格，應(yīng)掌握適當(dāng)難易程度測(cè)試驗(yàn)收成果-筆試測(cè)驗(yàn)筆試形態(tài)可安排課前實(shí)力測(cè)驗(yàn)，課后成測(cè)試驗(yàn)收成果-術(shù)科實(shí)作術(shù)科測(cè)試應(yīng)考慮正確性、安全性、時(shí)效性的評(píng)核術(shù)科測(cè)試經(jīng)常設(shè)定為檢驗(yàn)儀器的使用、維修工序以及故障排除等，針對(duì)學(xué)員逐一測(cè)試另外針對(duì)學(xué)員到維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除，考核其工作品質(zhì)與維修效率并進(jìn)行評(píng)核測(cè)試驗(yàn)收成果-術(shù)科實(shí)作術(shù)科測(cè)試應(yīng)考慮正確性、安全性、時(shí)效教育訓(xùn)練成效評(píng)估表教育訓(xùn)練成效評(píng)估表評(píng)估單位：

評(píng)估主管：

日期：

／

／

受訓(xùn)單位：

受訓(xùn)人員：

教育訓(xùn)練課程：

講師：

上課日期：

／

／～

／

／

共

小時(shí)一、成本費(fèi)用：

1、內(nèi)訓(xùn)：人／次年ｘ元／人次＝元／年

2、外訓(xùn)：

人／次年ｘ

元／人次＝

元／年

二、出席率：

1、內(nèi)訓(xùn)：應(yīng)到人缺席人缺席率％

2、外訓(xùn)：應(yīng)到

人

缺席

人

缺席率

％

三、受訓(xùn)后工作情形：

1、工作績(jī)效

：顯著改善稍微改善沒(méi)有改善降低

2、相關(guān)專業(yè)知識(shí)：顯著改善稍微改善沒(méi)有改善

3、綜合評(píng)語(yǔ)：

四、綜合評(píng)估：

1、是否繼續(xù)實(shí)施本項(xiàng)課程是否(若回答〝是〞則繼續(xù)回答2~4題)

2、課程內(nèi)訓(xùn)改外訓(xùn)不變外訓(xùn)改內(nèi)訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)講師

）

3、講師內(nèi)聘改外聘不變外聘改內(nèi)聘（內(nèi)聘講師

）

4、課程時(shí)數(shù)過(guò)少，加為

小時(shí)正常過(guò)多，減為

小時(shí)5、其它建議：

教育訓(xùn)練成效評(píng)估表教育訓(xùn)練成效評(píng)估表評(píng)估單位：評(píng)估PDCAPlan計(jì)劃Check檢查Action改善行動(dòng)Do做PDCAPlan計(jì)劃CheckActionDo做VII.技術(shù)力管理VII.技術(shù)力管理

技術(shù)力管理個(gè)人檔案建立員工經(jīng)歷表員工教育培訓(xùn)履歷表技術(shù)力管理個(gè)人檔案建立員工教育訓(xùn)練履歷表員工編號(hào)

姓名

出生日期

年

月

日

學(xué)

歷

到職日期

年

月

日

教

育

訓(xùn)

練

履

歷訓(xùn)

練

日

期訓(xùn)

練

科

目主

辦

單

位訓(xùn)練時(shí)數(shù)備

注

年月日起

小時(shí)

年

月

日止

分?jǐn)?shù)

年月日起

小時(shí)

年

月

日止

分?jǐn)?shù)

年月日起

小時(shí)

年

月

日止

分?jǐn)?shù)

年月日起

小時(shí)

年

月

日止

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年月日起

小時(shí)

年

月

日止

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年月日起

小時(shí)

年

月

日止

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年月日起

小時(shí)

年

月

日止

分?jǐn)?shù)

年月日起

小時(shí)

年

月

日止

分?jǐn)?shù)

年月日起

小時(shí)

年

月

日止

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年月日起

小時(shí)

年

月

日止

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年月日起

小時(shí)

年

月

日止

分?jǐn)?shù)

年月日起

小時(shí)

年

月

日止

分?jǐn)?shù)

年月日起

小時(shí)

年

月

日止

分?jǐn)?shù)

年月日起

小時(shí)

年

月

日止

分?jǐn)?shù)

員工教育訓(xùn)練履歷表員工教育訓(xùn)練履歷表員工編號(hào)姓名出生日期年技術(shù)力管理機(jī)電初級(jí)：剎車(chē)系統(tǒng)、手工具設(shè)備保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、安檢表、輪胎拆裝及平衡校正中級(jí)：套裝保養(yǎng)、剎車(chē)系統(tǒng)、正時(shí)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、底盤(pán)系統(tǒng)、輪胎定位愿望及操作方式、備件更換高級(jí)：車(chē)身電泵、自我診斷、全車(chē)系故障排除、基本原理、故障排除鈑金初級(jí)：備件拆裝（小鈑）中級(jí)：車(chē)身總成更換、車(chē)身校正高級(jí)：事故車(chē)身校正、大鈑金噴漆初級(jí)：補(bǔ)、磨土中級(jí)：車(chē)身噴漆補(bǔ)修高級(jí)：全車(chē)噴漆、調(diào)漆設(shè)備使用獎(jiǎng)勵(lì)方案技術(shù)力管理機(jī)電VIII.總結(jié)VIII.總結(jié)年度教育培訓(xùn)需求表經(jīng)由信息的分析制訂基礎(chǔ)課程、通用課程、專業(yè)課程等年度教育培訓(xùn)計(jì)劃表針對(duì)公司的需求及符合公司與個(gè)人的未來(lái)發(fā)展需要所制定報(bào)告書(shū)教育培訓(xùn)簽到表教育培訓(xùn)費(fèi)用補(bǔ)助申請(qǐng)表員工教育培訓(xùn)履歷表總結(jié)有效的教育培訓(xùn)規(guī)劃年度教育培訓(xùn)需求表總結(jié)有效的教育培訓(xùn)規(guī)劃與績(jī)效考核制度結(jié)合將參與培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、訓(xùn)后的工作改善及表現(xiàn)與工作上的成果相結(jié)合等與升遷制度結(jié)合公司的升遷制度應(yīng)考慮候選人接受過(guò)什么培訓(xùn)、多少課時(shí)數(shù)及考核成績(jī)與工作經(jīng)驗(yàn)等與調(diào)薪結(jié)合將培訓(xùn)成果列為調(diào)薪考慮的一部分配套措施，比如：總結(jié)如何讓員工愿意參與培訓(xùn)與績(jī)效考核制度結(jié)合配套措施，比如：總結(jié)如何讓員工愿意參與培訓(xùn)謝謝大家！謝謝大家！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！技術(shù)力提升與管理2008年09月技術(shù)力提升與管理2008年09月通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：課程目的了解技術(shù)力的重要性，有針對(duì)性地分析維修團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力通過(guò)品質(zhì)、維修信息收集、技術(shù)培訓(xùn)與成效考核等行為，進(jìn)行有效的技術(shù)力提升借助卓越可靠的維修技術(shù)及能力，充分發(fā)揮最佳的工作成效，以提升顧客滿意度通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：課程目的了解技術(shù)力的重要性，有課程內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行“技術(shù)力”內(nèi)涵技術(shù)力的重要性如何提升技術(shù)力信息收集與分析成效考核技術(shù)力管理總結(jié)課程內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃制定與執(zhí)行“技術(shù)力”內(nèi)涵技術(shù)力的重要性如何提I.“技術(shù)力”內(nèi)涵I.“技術(shù)力”內(nèi)涵售后維修服務(wù)經(jīng)常存在的問(wèn)題汽車(chē)售后維修發(fā)展過(guò)快，技術(shù)人員不足與流動(dòng)頻繁，經(jīng)常造成特約店的技術(shù)水平不穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)維修技師水平不齊，培訓(xùn)不易實(shí)施且整體培訓(xùn)效果經(jīng)常會(huì)打折扣技師的專業(yè)技能水準(zhǔn)不同，分工不夠明確，經(jīng)常發(fā)生混合派工與任務(wù)交錯(cuò)現(xiàn)象售后維修服務(wù)經(jīng)常存在的問(wèn)題汽車(chē)售后維修發(fā)展過(guò)快，技術(shù)人員不足什么是“技術(shù)力”？技術(shù)力是品牌的科技表征技術(shù)力是經(jīng)銷商維修能力的展現(xiàn)技術(shù)力是售后服務(wù)的主要精髓內(nèi)涵技術(shù)力是客戶服務(wù)的關(guān)鍵支持什么是“技術(shù)力”？技術(shù)力是品牌的科技表征“技術(shù)力”的重要關(guān)注要點(diǎn)是什么？什么樣的技術(shù)力才符合現(xiàn)場(chǎng)需求？誰(shuí)是技術(shù)質(zhì)量的最佳評(píng)價(jià)者？Q1：Q2：“技術(shù)力”的重要關(guān)注要點(diǎn)是什么？什么樣的技術(shù)力才符合現(xiàn)場(chǎng)II.技術(shù)力的重要性II.技術(shù)力的重要性技術(shù)力的重要影響技術(shù)力+維修管理=服務(wù)質(zhì)量維修管理的不到位，難以維持滿意度高的售后服務(wù)技術(shù)力的缺乏，難以創(chuàng)造真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量技術(shù)力是品牌、企業(yè)、員工、客戶共同獲益的關(guān)鍵結(jié)合技術(shù)力的重要影響技術(shù)力+維修管理=服務(wù)質(zhì)量維修管理的對(duì)品牌而言技術(shù)力顯示品牌的科技水準(zhǔn)與產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿oint技術(shù)力是品牌對(duì)特約店最重要的維修支持Point技術(shù)力是品牌兌現(xiàn)顧客承諾的具體保證Point對(duì)品牌而言技術(shù)力顯示品牌的科技水準(zhǔn)與產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿oint技對(duì)企業(yè)（特約店）與員工而言技術(shù)力是特約店獲益的實(shí)力展現(xiàn)技術(shù)力是追求客戶滿意的必備要素技術(shù)力是提升生產(chǎn)效益的要項(xiàng)指標(biāo)技術(shù)力是員工提升自我與不斷追求的目標(biāo)技術(shù)力是員工創(chuàng)造績(jī)效的重要依憑與展現(xiàn)對(duì)企業(yè)（特約店）與員工而言技術(shù)力是特約店獲益的實(shí)力展現(xiàn)顧客的期望車(chē)輛能更耐用、更舒適、更安全、更經(jīng)濟(jì)車(chē)輛能夠可靠、快速地進(jìn)行維修，保養(yǎng)費(fèi)用更節(jié)省特約店能以高質(zhì)量的技術(shù)力確保對(duì)客戶車(chē)輛的維修品質(zhì)顧客的期望車(chē)輛能更耐用、更舒適、更安全、更經(jīng)濟(jì)III.如何提升技術(shù)力？III.如何提升技術(shù)力？技術(shù)力提升流程技術(shù)力分級(jí)認(rèn)證信息的收集/分析培訓(xùn)的規(guī)劃培訓(xùn)的實(shí)施成效考核技術(shù)力提升流程技術(shù)力分級(jí)認(rèn)證信息的收集/分析培訓(xùn)的規(guī)劃培訓(xùn)的IV.信息收集與分析IV.信息收集與分析信息收集與分析可使我們了解特約店的維修技術(shù)力水平，以及如何進(jìn)一步提升技術(shù)力各類維修工作均有相應(yīng)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好信息收集與分析工作，就能分析研判出我們的不足之處，以及下一步要做些什么樣的提升改善工作信息收集與分析維修質(zhì)量信息的收集技術(shù)力相關(guān)信息的收集技師技術(shù)力評(píng)估故障技術(shù)信息分析信息收集與分析可使我們了解特約店的維修技術(shù)力水平，以及如何進(jìn)維修質(zhì)量信息收集來(lái)源廠家特約店維修技術(shù)資料、手冊(cè)產(chǎn)品技術(shù)通報(bào)產(chǎn)品故障統(tǒng)計(jì)月報(bào)資料技術(shù)研討信息維修工單的故障信息統(tǒng)計(jì)返工/返修信息記錄質(zhì)量檢查記錄與報(bào)告維修后3日跟蹤回訪信息新車(chē)交車(chē)后的車(chē)輛品質(zhì)回訪顧客反映返修信息客戶投訴抱怨信息客戶對(duì)車(chē)輛品質(zhì)的滿意度調(diào)查維修質(zhì)量信息收集來(lái)源廠家特約店維修技術(shù)資料、手冊(cè)維修工單的故故障案例記錄表裁決審核經(jīng)辦適用車(chē)型：作業(yè)項(xiàng)目（故障現(xiàn)象）指導(dǎo)書(shū)編號(hào)系統(tǒng)區(qū)分：工號(hào)制訂日期：標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)作業(yè)步驟：使用工具：注意事項(xiàng)及故障原因：圖說(shuō)：頁(yè)次：版次：故障案例記錄表裁決審核經(jīng)辦適用車(chē)型：作業(yè)項(xiàng)目（故障現(xiàn)象）指導(dǎo)返修車(chē)輛處理記錄表車(chē)號(hào)車(chē)型客戶名稱檢修日期檢修項(xiàng)目原工作者服務(wù)顧問(wèn)前臺(tái)主管車(chē)間主管返修原因零件品質(zhì)不良工作方法不正確工作者疏忽其它原廠家制造不良設(shè)備不良管理不良交修指示不清楚處理對(duì)象一、詳細(xì)重修作業(yè)內(nèi)容二、判斷及處理對(duì)策三、重修后狀況記錄服務(wù)經(jīng)理前臺(tái)主管車(chē)間主管重修工作者編號(hào)：?jiǎn)挝唬耗暝氯盏谝宦?lián)：修車(chē)單位（白）第二聯(lián)：存查（藍(lán)）返修車(chē)輛處理記錄表車(chē)號(hào)車(chē)型客戶名稱檢修返工（修）周分析表返工（修）周分析表店

別:

附件二：三日DC電訪日?qǐng)?bào)表

日期:月

日主管

項(xiàng)次車(chē)主姓名車(chē)

號(hào)車(chē)型行駛里程訪問(wèn)類別未接觸類別承修人備注12345錯(cuò)誤未答信息員

1

問(wèn)訪類別2

1車(chē)子維修/保養(yǎng)后是否正常行駛2對(duì)于維修/保養(yǎng)后還有其它問(wèn)題嗎？3重申下次保養(yǎng)里程/日期4提醒下一次需要更換項(xiàng)目5本次維修結(jié)果是否滿意.

3

4

5

6

7

8

意義

9

△未達(dá)成

V達(dá)成

10

X拒答

未接觸類別11

錯(cuò)誤

1.電話錯(cuò)誤(空號(hào))

12

2.無(wú)受訪對(duì)象

未答

13

1.外出不在

2.無(wú)人接見(jiàn)(錄音機(jī))

14

3.拒訪

備注15

1客戶反映:請(qǐng)信息員確實(shí)填寫(xiě)客戶反映的問(wèn)題.2追蹤不到:三次未電訪到的客戶請(qǐng)寄DM.3完成日期:車(chē)輛完成維修結(jié)帳日之第四天假期不算,請(qǐng)電訪員將完成的人電訪日?qǐng)?bào)表繳交主管確認(rèn)

16

17

18

19

20

合計(jì)臺(tái)

達(dá)標(biāo)率%1問(wèn)題反映:

2

3

4

56

7

8

三日DC電訪日?qǐng)?bào)表店別:附件二：三日DC電訪日?qǐng)?bào)表日期:店

別:附件三：三日DC電訪問(wèn)題反映分析表日期:月

日類

別項(xiàng)次員工代碼姓

名維修車(chē)輛數(shù)車(chē)子維修/保養(yǎng)后是否正常行駛對(duì)于維修/保養(yǎng)后還有其它問(wèn)題嗎？重申下次保養(yǎng)里程/日期提醒下一次需要更換項(xiàng)目是否滿意

本次維修結(jié)果問(wèn)訪結(jié)果結(jié)案件數(shù)問(wèn)訪類別

(否)接觸類別處理結(jié)果12345電訪成功百分率件數(shù)不滿意機(jī)修組1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

鈑

噴

組11

12

13

14

15

行政/客服組16

17

18

19

20

電訪數(shù)量合計(jì)12345電訪成功百分率件數(shù)不滿意信息員1234經(jīng)理：制表人：三日DC電訪問(wèn)題反映分析表店別:附件三：三日D顧客問(wèn)題反映處理表顧客問(wèn)題反映處理表店別:月份:維修工單日期車(chē)號(hào)顧客姓名電話反映問(wèn)題處理狀況備注

0001137

2008/9/4滬A-B455張某某4630****保養(yǎng)完后，在高速公路，發(fā)動(dòng)機(jī)噪音覺(jué)得比以前大與客戶共同試車(chē)后，確認(rèn)有噪音，經(jīng)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)室，發(fā)現(xiàn)空氣濾沒(méi)有固定好，重新固定與安裝，試車(chē)后此問(wèn)題排除判定人為造成，需加強(qiáng)基本動(dòng)作培訓(xùn)與終檢流程00013552008/9/8滬A-A734李某某4630****行駛中還熄火：在上個(gè)月已維修過(guò)，技師更換了，油箱內(nèi)泵浦，開(kāi)不到一個(gè)月，又熄火經(jīng)試車(chē)并無(wú)發(fā)現(xiàn)熄火問(wèn)題，請(qǐng)客戶留車(chē)，經(jīng)對(duì)燃油系統(tǒng)全面檢查，發(fā)現(xiàn)油箱內(nèi)有污染物與水，經(jīng)燃油系統(tǒng)全面清洗后，測(cè)試150km后，沒(méi)有問(wèn)題發(fā)生，再請(qǐng)客服人員追訪，一星期沒(méi)再發(fā)生判定為技術(shù)人員技術(shù)力不足所致，需加強(qiáng)維修工序部門(mén)主管店主管制表人:顧客問(wèn)題反映處理表顧客問(wèn)題反映處理表店別:技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析工時(shí)定義：已售工時(shí)：可用工時(shí)：實(shí)際工時(shí)：相對(duì)于總回廠臺(tái)數(shù)銷售的總工時(shí)用于生產(chǎn)性工作包括加班的技師可用的總工時(shí)實(shí)際用于生產(chǎn)性工作的總工時(shí)技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析工時(shí)定義：已售工時(shí)：相對(duì)于總回廠臺(tái)數(shù)生產(chǎn)效率定義維修技師在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)完成操作的能力?？梢源藢?duì)個(gè)人、班組和部門(mén)等進(jìn)行評(píng)估注意：當(dāng)效率達(dá)到150%時(shí)，通常表明計(jì)時(shí)程序不適當(dāng)、修理不適當(dāng)，和/或攙雜重復(fù)修理，并且顧客滿意度低等公式___產(chǎn)生的總標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)___

分配給維修工單的總時(shí)間舉例760/723=105%業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師缺乏必要的培訓(xùn)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間的100%期望值達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間的135-160%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析生產(chǎn)效率定義維修技師在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)完成操作的能力。可以此總勞動(dòng)效率定義維修技師的時(shí)間用在收費(fèi)性工作上的百分比公式已售工時(shí)可用工時(shí)舉例656/800=82%業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師的技能不能適應(yīng)所分配的工作工作質(zhì)量差完工時(shí)間延遲一次修復(fù)率低業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低80%期望值80%～108%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析總勞動(dòng)效率定義維修技師的時(shí)間用在收費(fèi)性工作上的百分比公式已售一次修復(fù)率定義在第一次就修復(fù)的數(shù)量公式完成修理工作的總數(shù)–返工修理的數(shù)量修理工作的總數(shù)舉例

32–432業(yè)績(jī)不佳的可能原因缺乏受過(guò)培訓(xùn)的維修技師員工流動(dòng)率過(guò)高業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)差：<85%可接受：85-95%期望值優(yōu)：>95%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析=88%一次修復(fù)率定義在第一次就修復(fù)的數(shù)量公式完成修理工作的總數(shù)–維修工位利用率定義維修部門(mén)面積的生產(chǎn)性利用率。這是對(duì)該部門(mén)的員工數(shù)量與可獲得相關(guān)空間的評(píng)估公式實(shí)際工作工時(shí)維修工位數(shù)量×每月作業(yè)工時(shí)舉例業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師流動(dòng)合格的維修技師數(shù)量不足業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低每個(gè)維修技師兩個(gè)工位期望值60%～70%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析維修工位利用率定義維修部門(mén)面積的生產(chǎn)性利用率。這是對(duì)該部門(mén)的勞動(dòng)效率定義在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)，維修技師/維修部門(mén)完成收費(fèi)性工作的能力公式實(shí)際工時(shí)可用工時(shí)舉例768/800=96%業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師缺乏能力第一次未能修復(fù)，必須進(jìn)行“不收費(fèi)”的維修作業(yè)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低100%期望值100%～120%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析勞動(dòng)效率定義在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)，維修技師/維修部門(mén)完成收費(fèi)性工作的維修收入占維修總營(yíng)業(yè)額的百分比定義經(jīng)銷商從維修零售顧客車(chē)輛所獲得的總收入占維修車(chē)間總營(yíng)業(yè)額的百分比公式工時(shí)維修總收入

維修總營(yíng)業(yè)額舉例73,945/203,188=%業(yè)績(jī)不佳的可能原因維修技師的技能不能適應(yīng)所分配的工作維修技師缺乏必要的培訓(xùn)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)最低不適用期望值35%技術(shù)力相關(guān)信息的收集分析維修收入占維修總營(yíng)業(yè)額的百分比定義經(jīng)銷商從維修零售顧客車(chē)輛所技師技術(shù)力評(píng)估技師的有效工時(shí)與出勤工時(shí)技師的直接工時(shí)與實(shí)際工時(shí)總銷售額技師創(chuàng)造的統(tǒng)一收費(fèi)工時(shí)技師人數(shù)服務(wù)部門(mén)人員數(shù)維修工位數(shù)月接待車(chē)輛總數(shù)技師技術(shù)力評(píng)估技師的有效工時(shí)與出勤工時(shí)項(xiàng)目計(jì)算公式標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)率實(shí)際工作工時(shí)有效工時(shí)80%以上工作效率

實(shí)際工作工時(shí)100%以上每個(gè)技師的銷售額

銷售總額技師數(shù)盡可能多服務(wù)部門(mén)的技師比例

技師數(shù).部門(mén)人員數(shù)50%以上工位周轉(zhuǎn)率____月維修車(chē)輛數(shù)___

月工作日×維修工位數(shù)依據(jù)每輛車(chē)的維修小時(shí)數(shù)技師技術(shù)力評(píng)估×100%

收費(fèi)工時(shí).×100%×100%項(xiàng)目計(jì)算公式標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)率實(shí)際工作工時(shí)80%以上工作效率演練題某公司服務(wù)站每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)平均60臺(tái)車(chē)，月產(chǎn)值81萬(wàn)，服務(wù)站技術(shù)人員14人，總加班10小時(shí)，返修車(chē)81臺(tái)工位數(shù)14位已售工時(shí)：2700工時(shí)可用工時(shí)：3370工時(shí)實(shí)際工時(shí)：2300小時(shí)每一工時(shí)以人民幣150元計(jì)算依上述資料請(qǐng)?jiān)囁愠鲈撚械腒PI指數(shù)

演練題某公司服務(wù)站每日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)平均60臺(tái)車(chē)，月產(chǎn)值81萬(wàn)，服問(wèn)題改善對(duì)策表改善項(xiàng)目改善對(duì)策預(yù)計(jì)完成日期實(shí)際完成日期負(fù)責(zé)人完成目標(biāo)問(wèn)題改善對(duì)策表改善項(xiàng)目改善對(duì)策預(yù)計(jì)完成日期實(shí)際完成日期負(fù)責(zé)人依據(jù)特約店技術(shù)力的需求，針對(duì)各類項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)力分級(jí)應(yīng)采取有效的考核評(píng)估技師的技術(shù)力級(jí)別技術(shù)力分級(jí)注意要點(diǎn)技術(shù)力分級(jí)項(xiàng)目初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注機(jī)電剎車(chē)系統(tǒng)套裝保養(yǎng)車(chē)身電系手工具設(shè)備保養(yǎng)剎車(chē)系統(tǒng)自我診斷定期保養(yǎng)正時(shí)系統(tǒng)全車(chē)系故障排除安檢表空調(diào)系統(tǒng)基本原理輪胎拆裝及平衡校正底盤(pán)系統(tǒng)輪胎定位及操作方式備件更換鈑金備件拆裝（小鈑）車(chē)身總成更換事故車(chē)身校正車(chē)身校正大鈑金噴漆補(bǔ)、磨土車(chē)身噴漆補(bǔ)修全車(chē)噴漆調(diào)漆設(shè)備使用依據(jù)特約店技術(shù)力的需求，針對(duì)各類項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)力分級(jí)技術(shù)力分級(jí)技術(shù)崗位人員分級(jí)評(píng)鑒表技術(shù)崗位人員分級(jí)評(píng)鑒表等

級(jí)

技術(shù)崗位分級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)新進(jìn)試用期滿新進(jìn)試用期滿新進(jìn)試用期滿項(xiàng)

目筆試100%術(shù)科100%筆試100%術(shù)科100%筆試100%術(shù)科100%基礎(chǔ)項(xiàng)目1手工具設(shè)備保養(yǎng)及使用

25000公里定期保養(yǎng)流程

3前

/后來(lái)令片更換流程

4安檢表

5輪胎拆裝及平衡校正套裝保養(yǎng)1變速箱原理及變速箱油更換流程

2冷卻系統(tǒng)原理及冷卻水更換流程

3轉(zhuǎn)向系統(tǒng)原理及方向機(jī)油更換流程

4空調(diào)系統(tǒng)原理及更換流程

5車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量保養(yǎng)流程及蒸發(fā)器清洗

6剎車(chē)系統(tǒng)原理及剎車(chē)油更換流程

7燃燒室積碳清洗保養(yǎng)流程

8噴油嘴作動(dòng)原理及清潔保養(yǎng)流程

9進(jìn)氣歧管及節(jié)氣門(mén)積碳清洗保養(yǎng)流程

10外皮帶更換含綜合皮帶

剎系1防鎖剎車(chē)系統(tǒng)基本原理/維修(ABS)

車(chē)統(tǒng)2剎車(chē)盤(pán)/剎車(chē)鼓測(cè)量

正系1點(diǎn)火正時(shí)校正

/調(diào)整

時(shí)統(tǒng)2正時(shí)皮帶更換及鏈條調(diào)整

冷機(jī)1冷氣系統(tǒng)原理

/故障排除

氣系2冷媒填充

/抽真空流程

/高低壓表使用

電統(tǒng)3三用電表使用方式

底盤(pán)系統(tǒng)1避震器檢查及更換

2傳動(dòng)軸檢查及更換

3離合器片更換/拆裝

4輪胎定位原理及操作方式自診系統(tǒng)1車(chē)種故障碼讀取及消除

2行車(chē)計(jì)算機(jī)故障碼讀取及消除

3ABS故障碼讀取及消除

4冷氣系統(tǒng)電路查修流程

5診斷儀判讀

故障系統(tǒng)1引擎RPM無(wú)法攀升

/排除

2引擎故障燈亮起

/診斷

/排除

3引擎抖動(dòng)檢修流程及故障排除

4自動(dòng)變速箱燈亮起

/診斷

/排除

5自動(dòng)變速箱拆裝/維修流程

6引擎吊裝/大修流程

7全車(chē)傳感器分部位置及查修流程

8引擎熄火及無(wú)法發(fā)動(dòng)檢修流程

車(chē)身電系1基本電學(xué)

2電子電路(充電系統(tǒng))

3線路圖查看

基本原理1電噴原理

2自動(dòng)變速箱原理(進(jìn)階)

全車(chē)系車(chē)種

故障排除1北京現(xiàn)代

2北京現(xiàn)代

3北京現(xiàn)代

4北京現(xiàn)代

5北京現(xiàn)代

技術(shù)職級(jí)評(píng)鑒表

技術(shù)崗位人員分級(jí)評(píng)鑒表技術(shù)崗位人員分級(jí)評(píng)鑒表等鈑金人員分級(jí)評(píng)鑒表等級(jí)

技術(shù)崗位分級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)項(xiàng)目基礎(chǔ)項(xiàng)目1手工具設(shè)備保養(yǎng)及使用

2車(chē)身配件拆裝與更換

3小件鈑金

4交車(chē)檢查表使用

中級(jí)項(xiàng)目1前后檔拆裝

2減震器座校正與更換

3后底板校正與更換

4后井板校正與更換

5后葉子板校正與更換

6A、B、C柱校正與更換

7門(mén)總成校正與更換

高級(jí)項(xiàng)目1手術(shù)臺(tái)使用

2屋頂校正與更換

3車(chē)側(cè)校正與更換

4車(chē)身大梁校正與更換

5車(chē)身結(jié)構(gòu)校正與更換

鈑金人員分級(jí)評(píng)鑒表鈑金人員分級(jí)評(píng)鑒表等級(jí)技術(shù)崗位噴漆人員分級(jí)評(píng)鑒表噴漆人員分級(jí)評(píng)鑒表等級(jí)

技術(shù)崗位分級(jí)初級(jí)中級(jí)高級(jí)項(xiàng)目基礎(chǔ)項(xiàng)目1手工具設(shè)備保養(yǎng)及使用

2底盤(pán)PVC噴涂

3防銹處理與噴漆

4車(chē)身初土處理5交車(chē)檢查表使用

中級(jí)項(xiàng)目1車(chē)身打蠟處理

2二次底土處理

3三次細(xì)土處理

4車(chē)身配件噴漆

5車(chē)身小件噴漆

6全車(chē)防護(hù)粘貼處理

高級(jí)項(xiàng)目1調(diào)漆設(shè)備使用

2全車(chē)噴漆

噴漆人員分級(jí)評(píng)鑒表噴漆人員分級(jí)評(píng)鑒表等鈑噴交修終檢表鈑噴交修終檢表機(jī)電系統(tǒng)燃料供給系統(tǒng)油箱油泵汽油濾芯汽油壓力調(diào)節(jié)器噴油嘴電控元件（PCM）輸送管燃油壓力調(diào)節(jié)器燃油泵減振器噴油嘴燃油濾清器燃油箱空氣進(jìn)氣傳感器電腦燃油噴射裝置的構(gòu)造燃油泵噴油嘴燃油節(jié)氣閥常發(fā)生問(wèn)題：線路、組件技師技術(shù)力分級(jí)機(jī)電系統(tǒng)燃料供給系統(tǒng)輸送管燃油壓力燃油泵減振器噴油嘴燃油濾清暖風(fēng)與空調(diào)空氣濾清器鼓風(fēng)機(jī)電機(jī)PTC加熱器蒸發(fā)器加熱器芯圖A后端蓋總成O形圈擺動(dòng)盤(pán)總成離合器線圈接線端子離合器驅(qū)動(dòng)器總成法蘭密封皮帶輪軸承定位球O形圈定位銷密封圈固定環(huán)控制閥總成閥板總成壓縮機(jī)排出壓力固定環(huán)曲軸箱壓力返回曲軸箱壓力供給壓縮機(jī)吸收壓力圖B空調(diào)系統(tǒng)常發(fā)生問(wèn)題：線路、組件技師技術(shù)力分級(jí)暖風(fēng)與空調(diào)空氣濾清器鼓風(fēng)機(jī)電機(jī)PTC加熱器蒸發(fā)器加熱器芯圖A發(fā)動(dòng)機(jī)至空氣活性碳罐全閉閥活性碳罐清除積碳電磁閥車(chē)速傳感器執(zhí)行器或配有位置傳感器的ETCTMAF傳感器曲軸位置傳感器燃油箱壓力傳感器燃油壓力調(diào)節(jié)器節(jié)氣門(mén)位置傳感器點(diǎn)火線圈CVVT連續(xù)可變氣門(mén)正時(shí)火花塞凸輪軸位置傳感器噴油嘴爆震傳感器冷卻水傳感器加速踏板位置傳感器上游線性02傳感器CCC輪速傳感器和轉(zhuǎn)子下游02傳感器0CC技師技術(shù)力分級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)至空氣活性碳罐活性碳罐清除積碳車(chē)速傳感器執(zhí)行器TMAF質(zhì)量式空氣流量傳感器進(jìn)氣溫度傳感器加速踏板位置傳感器發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻水溫傳感器節(jié)氣門(mén)位置