服務與溝通技巧-課件

服務與溝通技巧卷煙服務營銷培訓

服務與溝通技巧卷煙服務營銷培訓

1服務能帶來的根本是什么滿意與忠誠度三個滿意國家煙草局:服務能帶來的根本是什么滿意與忠誠度三個滿意國家煙草局:2客戶服務理念的“數(shù)字化”觀點開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶只需1分鐘！客戶服務理念的“數(shù)字化”觀點開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老3煙草企業(yè)

為什么要重視客戶服務?煙草企業(yè)

為什么要重視客戶服務?4單靠產(chǎn)品特色與檔次已經(jīng)不能取得競爭優(yōu)勢；硬件設施的改善和軟件系統(tǒng)的更新不可能取得長久的競爭優(yōu)勢政府保護性管制不可能取得長久優(yōu)勢專賣體制下形成的市場不可能取得長久優(yōu)勢。單靠產(chǎn)品特色與檔次已經(jīng)不能取得競爭優(yōu)勢；5價值鏈各環(huán)節(jié)增值曲線價值鏈各環(huán)節(jié)增值曲線6我們煙草怎么辦？張保振：“打造服務品牌，完善服務體系，提高服務水平”四川煙草：“服務最優(yōu)、效率最高、利益最佳”網(wǎng)建目標

我們煙草怎么辦？7從訂單交易向服務營銷進行轉(zhuǎn)變，與零售戶建立長久的合作關(guān)系，是全行業(yè)營銷思路的重大轉(zhuǎn)變。－－何澤華

從訂單交易向服務營銷進行轉(zhuǎn)變，8從交易營銷轉(zhuǎn)向服務營銷交易營銷·著眼于單一的銷售·以產(chǎn)品效能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務·對客戶的承諾相當有限·質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題服務營銷·強調(diào)擁有客戶·以產(chǎn)品或服務給顧客所能帶來的利益為核心·重視長期效益·高度重視顧客服務·質(zhì)量問題是各個部門的共同責任·強調(diào)以市場為導向，把服務與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客從交易營銷轉(zhuǎn)向服務營銷交易營銷服務營銷9討論：假設現(xiàn)行的專賣專營制度取消，我們的工作應該如何開展？每組派一名代表上臺闡述本組看法。討論：假設現(xiàn)行的專賣專營制度取消，我們的工作應該如何開展？10客戶服務與客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是零售客戶最重要的服務提供者；客戶經(jīng)理是連接煙草公司與卷煙零售終端的橋梁與紐帶。既為維護國家利益和消費者利益為使命，又以服務客戶為主要工作。從本質(zhì)上講我們的工作就是服務。客戶服務與客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是零售客戶最重要的服務提供者；11服務理念與技能樹立為客戶服務的意識；建立以客戶滿意為理念的工作目標；增進客戶忠誠度的能力；掌握處理客戶抱怨的技巧。服務理念與技能樹立為客戶服務的意識；12樹立為客戶服務的意識樹立為客戶服務的意識13你覺得顧客是什么？運用您的想象，您覺得客戶像什么？每組想出一個，并派代表說明理由。上帝、衣食父母、朋友、情人、愛人、丈母娘？你覺得顧客是什么？運用您的想象，您覺得客戶像什么？每組想出一14客戶是我們發(fā)展的根基我們要用卓越的服務澆灌我們事業(yè)發(fā)展的根基；客戶是最重要的人，不論他是否親臨不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶；客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標；我們不是通過為他服務給他恩惠，而是他們給我們?yōu)槠浞盏臋C會而給我們的恩惠；客戶不是我們要爭辯和斗智的人，從來沒有人會取得和客戶爭辯的勝利；客戶是把他的需要帶給我們的人，我們的工作是為其服務，使他和我們都受益；客戶是企業(yè)存在的理由；客戶是企業(yè)的根本資源?？蛻羰俏覀儼l(fā)展的根基我們要用卓越的服務澆灌我們事業(yè)發(fā)展的根基15服務意識服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。有強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。有了客戶為尊智慧，并能夠真誠付出的精神才會有服務意識。服務意識服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)16服務的人越多，自身價值就越大！服務，從觀念開始服務用最簡單、最直接但最有力的話說就是良知與自覺。服務的人越多，自身價值就越大！服務，從觀念開始服務用最簡單、17建立以客戶滿意為目標的工作理念建立以客戶滿意為目標的工作理念18什么是顧客滿意？提供的服務達到客戶的預期期望什么是顧客滿意？提供的服務達到客戶的預期期望19滿意何來？以顧客期望的方式，滿足顧客的需求滿意何來？以顧客期望的方式，滿足顧客的需求20滿意是一種心理狀態(tài)實際感受＞期望值非常滿意實際感受＝期望值還可以實際感受＜期望值不滿意滿意是一種心理狀態(tài)21顧客滿意的特點客觀性顧客滿意與否，對組織來說是一種客觀存在主觀性顧客滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。變化性顧客需求和期望是隨社會經(jīng)濟和文化發(fā)展變化而變化的。全面性顧客滿意是對組織提供的產(chǎn)品或服務的心理評價，顧客滿意的特點客觀性22滿意帶來的服務質(zhì)量標準P>>E超越期望水平優(yōu)異的服務質(zhì)量P>E高于期望水平良好的服務質(zhì)量P=E等于期望水平可以接受的服務質(zhì)量P<E低于期望水平糟糕的服務質(zhì)量評價預期服務質(zhì)量（E）體驗服務質(zhì)量（P）滿意帶來的服務質(zhì)量標準P>>EP>EP=EP<E評價預期服務23顧客滿意-贏利鏈250定律顧客滿意-贏利鏈250定律24案例客戶經(jīng)理小張在上次拜訪李叔剛商店，臨走的時候抱怨卷煙配送不及時，趕集的卷煙消費者要在店門前等候多時才能買到卷煙，一定程度影響了自己店的生意和聲譽。經(jīng)過與李老板的交流得知，原來是3車組的卷煙配送人員沒有考慮逢集因素，仍然是按部就班地進行配送。而集鎮(zhèn)逢集的時間也是農(nóng)村街面人流量最大、卷煙銷售速度最快的黃金時間段，由于受資金、可供貨源、合理定量等因素制約，該客戶店面中的庫存卷煙不是很多，一旦逢集就會出現(xiàn)脫銷，一定程度上影響了客戶的生意。案例客戶經(jīng)理小張在上次拜訪李叔剛商店，臨走的時候抱怨卷煙配送25討論：怎樣讓客戶李叔剛滿意？討論：怎樣讓客戶李叔剛滿意？26小張認真地傾聽了客戶的訴說，并說每個送貨車都有固定的線路，固定的時間送貨，但我會盡量協(xié)調(diào)。客戶聽后說那就麻煩你了。當天下午回到營銷部，小張就與3車組的人員進行了信息溝通。配送人員表示，一定會認真對待客戶提出的抱怨，適時調(diào)整送貨線路，先街面后農(nóng)村，趕在街面上人之前把卷煙配送到客戶的店中，以保證客戶的正常銷售，避免客戶的抱怨和投訴。當小張詢問起卷煙配送服務的時候，店主李叔剛高興地告知已經(jīng)圓滿解決并表達了對我們一線人員的謝意，表示將積極配合我們做好卷煙銷售、品牌上柜和電子結(jié)算等工作。小張認真地傾聽了客戶的訴說，并說每個送貨車都有固定的線路，固27管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求；客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值你無權(quán)評價客戶的期望值是否合理但你有機會管理客戶的期望值！管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求；你無權(quán)評價客戶28管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時并強調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”29增進顧客忠誠度從客戶滿意到客戶感動從客戶滿意到客戶感動30增進顧客忠誠度信任的作用；對客戶關(guān)系負責；為客戶爭取利益。增進顧客忠誠度信任的作用；31零售客戶忠誠度不高的危害

顧客的隱性的心理背叛；導致配合度降低；專賣體制保護下的市場根基松動。零售客戶忠誠度不高的危害

顧客的隱性的心理背叛；32虔誠教徒極端份子1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意20406080100忠誠度/留存率（%）圖：滿意——忠誠顧客的價值搖擺區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)虔誠教徒極端份子1234520406080100忠誠度/留存33關(guān)心客戶理解客戶面臨的處境；了解客戶的需求；和客戶共同解決問題；做客戶的代表，爭取客戶利益。有深愛必有和氣，有和氣必有愉色，有愉色必有婉容。有婉容必能成功!關(guān)心客戶理解客戶面臨的處境；有深愛必有和氣，有和氣必有愉色，34信守承諾信有不足，有不信焉。說你所做的，做你所說的。信守承諾信有不足，有不信焉。35互動游戲信任后倒互動游戲信任后倒36思考后倒的時候是否緊張，為什么會？為什么倒下來了？這個游戲給你帶來的啟示。各組分別派代表闡述。思考后倒的時候是否緊張，為什么會？為什么倒下來了？37對客戶關(guān)系負責通過個性化的服務、傾聽客戶的想法、保持開放的思想和尊重客戶來進行良好的客戶關(guān)系管理對客戶關(guān)系負責通過個性化的服務、傾聽客戶的想法、保持開放的思38個性化的服務叫出客戶名字；記住客戶的生日……個性化的服務叫出客戶名字；39設身處地的傾聽設身處地同理性的傾聽；有時客戶是讓你知道而非讓你解決，更不希望被你說服。設身處地的傾聽設身處地同理性的傾聽；40聽請看視頻1失敗的溝通請看視頻2成功的溝通聽請看視頻141情感服務為不可或缺的一部分！體力勞動：按照流程規(guī)定進行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果情感服務為不可或缺的一部分！體力勞動：42心態(tài)訓練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動形式:

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問心態(tài)訓練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你43心態(tài)訓練總結(jié)

頒獎：最佳提問者獎：評估標準：提問尖刻，給對方造成巨大壓力；最佳答辯者獎：評估標準：心理承受力強，態(tài)度積極，面帶微笑． 心態(tài)訓練總結(jié)頒獎：44心態(tài)訓練總結(jié)請大家思考以下問題：在壓力大時，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；別人發(fā)難時，我是否只想和他去爭論，很難作到平和地解釋回答問題；壓力大時，我能否清楚地分析判斷問題；壓力大時，我能否清晰地表達；壓力大時，我是否愿意主動地組織協(xié)調(diào)解決問題；壓力大時，我是否只注意自身的感受，而未留意對方／周圍人的感受．．．心態(tài)訓練總結(jié)請大家思考以下問題：45注意事項先讓客戶把話說完；不要爭辯；避免禁語傷人。這是公司規(guī)定；改天再和你聯(lián)系；這種事情連小孩都知道；我沒辦法；總有辦法；不可能，絕不會有這種事情發(fā)生。注意事項先讓客戶把話說完；46抱怨解決步驟：步驟一：傾聽顧客抱怨；步驟二：分析顧客抱怨；步驟三：對顧客的抱怨表示理解；步驟四：復述顧客提出的抱怨；步驟五：回答顧客提出的抱怨；步驟六：提供解決方案。抱怨解決步驟：步驟一：傾聽顧客抱怨；47

每個零售戶都有自己的性格，但他們相通的一點那就是被理解和尊重，只要我們在與客戶交流溝通中，以“尊重別人就是尊重自己”的態(tài)度去溝通，對于棘手的問題能夠給擺事實講道理，相信最終會取得他們的諒解與信任，相信他們會支持我們的工作。每個零售戶都有自己的性格，但他們相通的一點那就是被48能夠解決顧客的一切問題靠什么？思考能夠解決顧客的一切問題靠什么？思考49溝通溝通50溝通第一技巧客戶經(jīng)理最為重要的能力——溝通溝通第一技巧客戶經(jīng)理最為重要的能力——溝通51有效溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.有效溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動52成功溝通的核心要素良好的個人品性豐厚的知識底蘊嫻熟的溝通技巧成功溝通的核心要素53

為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義為了設定的目標，把信息、溝通的定義54溝通的過程溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋

原來是這樣溝通的過程溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋55溝通是什么溝通是一種思考方式溝通是價值觀和人生觀溝通是滿足彼此需要和快樂的根本途徑溝通是什么56溝通不是什么溝通不是簡單的技巧溝通不是理論溝通不是什么57無效溝通的后果降低歸屬感事業(yè)損失信譽降低生產(chǎn)率下降弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對無效溝通的后果降低歸屬感熱情下降健康受損58造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識沒有適當?shù)恼f明重點沒有傾聽沒有完全理解問題和詢問不當自我中心，不理解他人的需要沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論時間太短情緒不好造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識59溝通者誓言

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。溝通者誓言60溝通的形式溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通的形式溝通語言非語言口頭書面聲音肢體61

-------注意說話的語氣

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％-------注意說話的語氣（62溝通的種類A：情感溝通B：意愿溝通

C：期許溝通D：間接溝通

E：教訓溝通F：重復溝通

G：差異溝通溝通的種類63

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How64雙向溝通傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者信65溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠66溝通前的自省

當別人講話時，表述自己的反應在別人講話時走神聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話

為演講者結(jié)束他的演講當別人講話時談論其它事情忽略過程只要結(jié)論僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容溝通前的自省當別人講話時，表述自己的反應67

高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施高效溝通的步驟步驟一 事前準備68步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟一：事前準備設定溝通目標69服務與溝通技巧-課件70步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認步驟二：確認需求第一步：有效提問71服務與溝通技巧-課件72問題的類型開放式問題問題的類型開放式問題73封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問74自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說--75聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用先尋求理解他人，再謀求被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的原則適應講話者的風格76人際風格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向人際風格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向77工作方式...嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...嚴肅認真面部表情少分析型78工作方式...果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型工作方式...果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,79工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...合作和藹型80工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型工作方式...外向,直率友好快速的動作和手勢表達型81

接近/溝通的技巧“頭三十秒決定成敗”“三分鐘效應接近/溝通的技巧“頭三十秒決定成敗”82服務與溝通技巧-課件83雙贏的溝通技巧1、相互尊重

·

一次只關(guān)注一個重點

·

確認對方的需要和立場

·

因為相互尊重而選擇贏家對贏家的方法2、尋求共同的基礎(chǔ)

·弄清楚要討論什么及為什么要討論

·發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)雙贏的溝通技巧1、相互尊重843、確定需要、需求和擔心

·聆聽

·營造合作的氣氛

·盡早而不是推遲說出所有的重點

·先討論對方的需要

4、關(guān)注大家都可以接受的結(jié)果

·由易到難

·由目標到方案

·讓對方說出他們的需要或有待解決的問題

·找出上限和下限雙贏的溝通技巧3、確定需要、需求和擔心雙贏的溝通技巧855、給出多種選擇，保持靈活性

·培養(yǎng)信任

·多樣創(chuàng)造性方案的提出

6、訴諸對方的自利心用專業(yè)知識加強說話的分量讓已經(jīng)改變注意的人“現(xiàn)身說法”如果你有一大堆競爭者，爭取最后一個發(fā)言雙贏的溝通技巧5、給出多種選擇，保持靈活性雙贏的溝通技巧867、把咨詢、事實換成利益當你對別人陳述現(xiàn)實與事實時,從它們能夠?qū)Ψ接卸嗌倮娼嵌葋碚f.8、共同解決問題

·使用“我們”詞匯

·允許不同的態(tài)度和思維發(fā)生都擺在桌面上

·重點是解決問題雙贏的溝通技巧7、把咨詢、事實換成利益雙贏的溝通技巧87溝通禮儀概要介紹

見面禮儀訪送禮儀交談禮儀體姿禮儀電話禮儀空間禮儀服飾禮儀宴請禮儀次序禮儀溝通禮儀概要介紹見面禮儀88服務與溝通技巧-課件89

一個人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世技巧。

90溝通永無止境溝通永無止境91

祝愿各位成為真正的溝通高手！

92服務與溝通技巧-課件93

服務與溝通技巧卷煙服務營銷培訓

服務與溝通技巧卷煙服務營銷培訓

94服務能帶來的根本是什么滿意與忠誠度三個滿意國家煙草局:服務能帶來的根本是什么滿意與忠誠度三個滿意國家煙草局:95客戶服務理念的“數(shù)字化”觀點開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶只需1分鐘！客戶服務理念的“數(shù)字化”觀點開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老96煙草企業(yè)

為什么要重視客戶服務?煙草企業(yè)

為什么要重視客戶服務?97單靠產(chǎn)品特色與檔次已經(jīng)不能取得競爭優(yōu)勢；硬件設施的改善和軟件系統(tǒng)的更新不可能取得長久的競爭優(yōu)勢政府保護性管制不可能取得長久優(yōu)勢專賣體制下形成的市場不可能取得長久優(yōu)勢。單靠產(chǎn)品特色與檔次已經(jīng)不能取得競爭優(yōu)勢；98價值鏈各環(huán)節(jié)增值曲線價值鏈各環(huán)節(jié)增值曲線99我們煙草怎么辦？張保振：“打造服務品牌，完善服務體系，提高服務水平”四川煙草：“服務最優(yōu)、效率最高、利益最佳”網(wǎng)建目標

我們煙草怎么辦？100從訂單交易向服務營銷進行轉(zhuǎn)變，與零售戶建立長久的合作關(guān)系，是全行業(yè)營銷思路的重大轉(zhuǎn)變。－－何澤華

從訂單交易向服務營銷進行轉(zhuǎn)變，101從交易營銷轉(zhuǎn)向服務營銷交易營銷·著眼于單一的銷售·以產(chǎn)品效能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務·對客戶的承諾相當有限·質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題服務營銷·強調(diào)擁有客戶·以產(chǎn)品或服務給顧客所能帶來的利益為核心·重視長期效益·高度重視顧客服務·質(zhì)量問題是各個部門的共同責任·強調(diào)以市場為導向，把服務與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客從交易營銷轉(zhuǎn)向服務營銷交易營銷服務營銷102討論：假設現(xiàn)行的專賣專營制度取消，我們的工作應該如何開展？每組派一名代表上臺闡述本組看法。討論：假設現(xiàn)行的專賣專營制度取消，我們的工作應該如何開展？103客戶服務與客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是零售客戶最重要的服務提供者；客戶經(jīng)理是連接煙草公司與卷煙零售終端的橋梁與紐帶。既為維護國家利益和消費者利益為使命，又以服務客戶為主要工作。從本質(zhì)上講我們的工作就是服務。客戶服務與客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理是零售客戶最重要的服務提供者；104服務理念與技能樹立為客戶服務的意識；建立以客戶滿意為理念的工作目標；增進客戶忠誠度的能力；掌握處理客戶抱怨的技巧。服務理念與技能樹立為客戶服務的意識；105樹立為客戶服務的意識樹立為客戶服務的意識106你覺得顧客是什么？運用您的想象，您覺得客戶像什么？每組想出一個，并派代表說明理由。上帝、衣食父母、朋友、情人、愛人、丈母娘？你覺得顧客是什么？運用您的想象，您覺得客戶像什么？每組想出一107客戶是我們發(fā)展的根基我們要用卓越的服務澆灌我們事業(yè)發(fā)展的根基；客戶是最重要的人，不論他是否親臨不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶；客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標；我們不是通過為他服務給他恩惠，而是他們給我們?yōu)槠浞盏臋C會而給我們的恩惠；客戶不是我們要爭辯和斗智的人，從來沒有人會取得和客戶爭辯的勝利；客戶是把他的需要帶給我們的人，我們的工作是為其服務，使他和我們都受益；客戶是企業(yè)存在的理由；客戶是企業(yè)的根本資源?？蛻羰俏覀儼l(fā)展的根基我們要用卓越的服務澆灌我們事業(yè)發(fā)展的根基108服務意識服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。有強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。有了客戶為尊智慧，并能夠真誠付出的精神才會有服務意識。服務意識服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)109服務的人越多，自身價值就越大！服務，從觀念開始服務用最簡單、最直接但最有力的話說就是良知與自覺。服務的人越多，自身價值就越大！服務，從觀念開始服務用最簡單、110建立以客戶滿意為目標的工作理念建立以客戶滿意為目標的工作理念111什么是顧客滿意？提供的服務達到客戶的預期期望什么是顧客滿意？提供的服務達到客戶的預期期望112滿意何來？以顧客期望的方式，滿足顧客的需求滿意何來？以顧客期望的方式，滿足顧客的需求113滿意是一種心理狀態(tài)實際感受＞期望值非常滿意實際感受＝期望值還可以實際感受＜期望值不滿意滿意是一種心理狀態(tài)114顧客滿意的特點客觀性顧客滿意與否，對組織來說是一種客觀存在主觀性顧客滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。變化性顧客需求和期望是隨社會經(jīng)濟和文化發(fā)展變化而變化的。全面性顧客滿意是對組織提供的產(chǎn)品或服務的心理評價，顧客滿意的特點客觀性115滿意帶來的服務質(zhì)量標準P>>E超越期望水平優(yōu)異的服務質(zhì)量P>E高于期望水平良好的服務質(zhì)量P=E等于期望水平可以接受的服務質(zhì)量P<E低于期望水平糟糕的服務質(zhì)量評價預期服務質(zhì)量（E）體驗服務質(zhì)量（P）滿意帶來的服務質(zhì)量標準P>>EP>EP=EP<E評價預期服務116顧客滿意-贏利鏈250定律顧客滿意-贏利鏈250定律117案例客戶經(jīng)理小張在上次拜訪李叔剛商店，臨走的時候抱怨卷煙配送不及時，趕集的卷煙消費者要在店門前等候多時才能買到卷煙，一定程度影響了自己店的生意和聲譽。經(jīng)過與李老板的交流得知，原來是3車組的卷煙配送人員沒有考慮逢集因素，仍然是按部就班地進行配送。而集鎮(zhèn)逢集的時間也是農(nóng)村街面人流量最大、卷煙銷售速度最快的黃金時間段，由于受資金、可供貨源、合理定量等因素制約，該客戶店面中的庫存卷煙不是很多，一旦逢集就會出現(xiàn)脫銷，一定程度上影響了客戶的生意。案例客戶經(jīng)理小張在上次拜訪李叔剛商店，臨走的時候抱怨卷煙配送118討論：怎樣讓客戶李叔剛滿意？討論：怎樣讓客戶李叔剛滿意？119小張認真地傾聽了客戶的訴說，并說每個送貨車都有固定的線路，固定的時間送貨，但我會盡量協(xié)調(diào)?？蛻袈牶笳f那就麻煩你了。當天下午回到營銷部，小張就與3車組的人員進行了信息溝通。配送人員表示，一定會認真對待客戶提出的抱怨，適時調(diào)整送貨線路，先街面后農(nóng)村，趕在街面上人之前把卷煙配送到客戶的店中，以保證客戶的正常銷售，避免客戶的抱怨和投訴。當小張詢問起卷煙配送服務的時候，店主李叔剛高興地告知已經(jīng)圓滿解決并表達了對我們一線人員的謝意，表示將積極配合我們做好卷煙銷售、品牌上柜和電子結(jié)算等工作。小張認真地傾聽了客戶的訴說，并說每個送貨車都有固定的線路，固120管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求；客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值你無權(quán)評價客戶的期望值是否合理但你有機會管理客戶的期望值！管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求；你無權(quán)評價客戶121管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時并強調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”122增進顧客忠誠度從客戶滿意到客戶感動從客戶滿意到客戶感動123增進顧客忠誠度信任的作用；對客戶關(guān)系負責；為客戶爭取利益。增進顧客忠誠度信任的作用；124零售客戶忠誠度不高的危害

顧客的隱性的心理背叛；導致配合度降低；專賣體制保護下的市場根基松動。零售客戶忠誠度不高的危害

顧客的隱性的心理背叛；125虔誠教徒極端份子1非常不滿意2不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意20406080100忠誠度/留存率（%）圖：滿意——忠誠顧客的價值搖擺區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)虔誠教徒極端份子1234520406080100忠誠度/留存126關(guān)心客戶理解客戶面臨的處境；了解客戶的需求；和客戶共同解決問題；做客戶的代表，爭取客戶利益。有深愛必有和氣，有和氣必有愉色，有愉色必有婉容。有婉容必能成功!關(guān)心客戶理解客戶面臨的處境；有深愛必有和氣，有和氣必有愉色，127信守承諾信有不足，有不信焉。說你所做的，做你所說的。信守承諾信有不足，有不信焉。128互動游戲信任后倒互動游戲信任后倒129思考后倒的時候是否緊張，為什么會？為什么倒下來了？這個游戲給你帶來的啟示。各組分別派代表闡述。思考后倒的時候是否緊張，為什么會？為什么倒下來了？130對客戶關(guān)系負責通過個性化的服務、傾聽客戶的想法、保持開放的思想和尊重客戶來進行良好的客戶關(guān)系管理對客戶關(guān)系負責通過個性化的服務、傾聽客戶的想法、保持開放的思131個性化的服務叫出客戶名字；記住客戶的生日……個性化的服務叫出客戶名字；132設身處地的傾聽設身處地同理性的傾聽；有時客戶是讓你知道而非讓你解決，更不希望被你說服。設身處地的傾聽設身處地同理性的傾聽；133聽請看視頻1失敗的溝通請看視頻2成功的溝通聽請看視頻1134情感服務為不可或缺的一部分！體力勞動：按照流程規(guī)定進行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果情感服務為不可或缺的一部分！體力勞動：135心態(tài)訓練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動形式:

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問心態(tài)訓練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你136心態(tài)訓練總結(jié)

頒獎：最佳提問者獎：評估標準：提問尖刻，給對方造成巨大壓力；最佳答辯者獎：評估標準：心理承受力強，態(tài)度積極，面帶微笑． 心態(tài)訓練總結(jié)頒獎：137心態(tài)訓練總結(jié)請大家思考以下問題：在壓力大時，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；別人發(fā)難時，我是否只想和他去爭論，很難作到平和地解釋回答問題；壓力大時，我能否清楚地分析判斷問題；壓力大時，我能否清晰地表達；壓力大時，我是否愿意主動地組織協(xié)調(diào)解決問題；壓力大時，我是否只注意自身的感受，而未留意對方／周圍人的感受．．．心態(tài)訓練總結(jié)請大家思考以下問題：138注意事項先讓客戶把話說完；不要爭辯；避免禁語傷人。這是公司規(guī)定；改天再和你聯(lián)系；這種事情連小孩都知道；我沒辦法；總有辦法；不可能，絕不會有這種事情發(fā)生。注意事項先讓客戶把話說完；139抱怨解決步驟：步驟一：傾聽顧客抱怨；步驟二：分析顧客抱怨；步驟三：對顧客的抱怨表示理解；步驟四：復述顧客提出的抱怨；步驟五：回答顧客提出的抱怨；步驟六：提供解決方案。抱怨解決步驟：步驟一：傾聽顧客抱怨；140

每個零售戶都有自己的性格，但他們相通的一點那就是被理解和尊重，只要我們在與客戶交流溝通中，以“尊重別人就是尊重自己”的態(tài)度去溝通，對于棘手的問題能夠給擺事實講道理，相信最終會取得他們的諒解與信任，相信他們會支持我們的工作。每個零售戶都有自己的性格，但他們相通的一點那就是被141能夠解決顧客的一切問題靠什么？思考能夠解決顧客的一切問題靠什么？思考142溝通溝通143溝通第一技巧客戶經(jīng)理最為重要的能力——溝通溝通第一技巧客戶經(jīng)理最為重要的能力——溝通144有效溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.有效溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動145成功溝通的核心要素良好的個人品性豐厚的知識底蘊嫻熟的溝通技巧成功溝通的核心要素146

為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義為了設定的目標，把信息、溝通的定義147溝通的過程溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋

原來是這樣溝通的過程溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋148溝通是什么溝通是一種思考方式溝通是價值觀和人生觀溝通是滿足彼此需要和快樂的根本途徑溝通是什么149溝通不是什么溝通不是簡單的技巧溝通不是理論溝通不是什么150無效溝通的后果降低歸屬感事業(yè)損失信譽降低生產(chǎn)率下降弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對無效溝通的后果降低歸屬感熱情下降健康受損151造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識沒有適當?shù)恼f明重點沒有傾聽沒有完全理解問題和詢問不當自我中心，不理解他人的需要沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論時間太短情緒不好造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識152溝通者誓言

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。溝通者誓言153溝通的形式溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通的形式溝通語言非語言口頭書面聲音肢體154

-------注意說話的語氣

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％-------注意說話的語氣（155溝通的種類A：情感溝通B：意愿溝通

C：期許溝通D：間接溝通

E：教訓溝通F：重復溝通

G：差異溝通溝通的種類156

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How157雙向溝通傳送者接受者信息

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通傳送者接受者信158溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠159溝通前的自省

當別人講話時，表述自己的反應在別人講話時走神聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話

為演講者結(jié)束他的演講當別人講話時談論其它事情忽略過程只要結(jié)論僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容溝通前的自省當別人講話時，表述自己的反應160

高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施高效溝通的步驟步驟一 事前準備161步驟一：事前準備

設定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟一：事前準備設定溝通目標162服務與溝通技巧-課件163步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認步驟二：確認需求第一步：有效提問164服務與溝通技巧-課件165問題的類型開放式問題問題的類型開放式問題166封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問167自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦