《基本溝通技巧》教材課件

基本溝通技巧

基本溝通技巧

1、介紹一些溝通原則、技巧。2、大家的經(jīng)驗分享。3、怎樣和上司、和客戶、和同事溝通。本課程的目的

1、介紹一些溝通原則、技巧。本課程的目的

產(chǎn)生誤解耽誤事情喪失個人信譽降低公司形象團隊士氣低落失去創(chuàng)造力高流失率無效溝通的后果

產(chǎn)生誤解無效溝通的后果游戲撕紙—大家閉上眼睛

—全過程不許問問題

—把紙對折

—再對折

—再對折

—把右上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下來

—爭開眼睛，把紙打開

游戲撕紙成功導航：良好溝通的益處

能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；能使人更樂于作答；能使人覺得自己的話值得聆聽；能使自己辦事更加井井有條；能增自己進行清晰思考的能力；能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。

成功導航：良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；

Q1:什么是溝通？

Q1:什么是溝通？

狹義：使兩方能通連

廣義：我們所做的每一件事情

都是溝通

狹義：使兩方能通連

廣義：我們所做的每一件事什么是溝通？信息的傳遞與理解————實質(zhì)是“送”和“收”。完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流什么是溝通？信息的傳遞與理解————溝通的方式單向溝通雙向溝通多向溝通單向.雙向溝通練習溝通的方式單向溝通有效的四大法則雙向溝通聽\說\問發(fā)訊者接受者信息反饋有效的四大法則雙向溝通聽\說\問發(fā)訊者接受者信息反饋單向溝通和雙向溝通的比較項目單向溝通雙向溝通適應范圍問題簡單時間緊；下屬易于接受的方案；下屬不能提供信息。時間充裕問題棘手；比較復雜重要的方案；下屬可能提供信息建議。時間較短較長理解程度不高很高置信程度可能有疑問相信對信息的理解滿意度發(fā)送者滿意接收者更滿意噪音很小很大.易受干擾單向溝通和雙向溝通的比較項目單向溝通雙向溝通適應范圍問題以”人”為本55%7%38%55%視覺(面部表情\身體語言\儀容儀表)38%語調(diào)(聲線\聲調(diào))7%語言(說話內(nèi)容)以”人”為本55%7%38%55%視覺(面部表情\身體語尋找真”你”以”你”為先人人有責全尋找真”你”以”你”為先人人有責全

溝通的過程

客戶自己

溝通的過程客戶自己

溝通的過程

客戶自己

溝通的過程客戶自己

溝通的過程 ①信息收集

客戶DSR

溝通的過程客戶DSR

溝通的過程 ①信息收集

客戶自己

溝通的過程客戶自己

溝通的過程 ①信息收集

②信息證實

客戶自己

溝通的過程客戶自己

溝通的過程 ①信息收集

②信息證實

客戶DSR

溝通的過程客戶DSR

溝通的過程 ①信息收集

②信息證實

③信息傳遞

客戶DSR

溝通的過程客戶DSR

我們平常所說的溝通雙方信息的交流

我們平常所說的溝通雙方信息的交流

Q4:溝通的要素有哪些？

Q4:溝通的要素有哪些？溝通的要素、層次溝通的層次:

人際小團體大眾跨文化溝通溝通溝通溝通

溝通的要素:主體、信息、渠道,客體

溝通體驗溝通的要素、層次溝通的層次:溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念:知已2、轉化為表達方式:知彼3、傳送:用適當?shù)姆绞?、接收:為對方的處境設想5、領悟:對方理解了信息6、接受:接受信息7、行動:對方按自己的心愿做事溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念:知已

什么是有效的信息交流？什么是有效的信息交流？

溝通的敞開性什么是有效的信息交流？創(chuàng)造你與買主之間的敞開性

溝通的敞開性什么是有效的信息交流？

溝通的敞開性敞開程度取決于：客戶對話題的敏感程度我們對該問題的態(tài)度和處理方法

溝通的敞開性敞開程度取決于：

封閉溝通的信號 1.辯護－故意找一些理由或借口 2.責備－責備他人或自己 3.敵視－發(fā)怒 4.退出－回避

封閉溝通的信號 1.辯護－故意找一些理由或借口

溝通的障礙(1)價值性判斷

溝通的障礙(1)價值性判斷

溝通的障礙(2)固定不變的立場

溝通的障礙(2)固定不變的立場

溝通的障礙(3)目的不明確

溝通的障礙(3)目的不明確

溝通的障礙(4)TIME時間壓力

溝通的障礙(4)TIME時間壓力

溝通的障礙(5)表達不力

溝通的障礙(5)表達不力

溝通的障礙(6)沒有傾聽

溝通的障礙(6)沒有傾聽

溝通的障礙(7)沒有完全理解問題和詢問不當

溝通的障礙(7)沒有完全理解問題和詢問不當

溝通的障礙(8)情緒不好

溝通的障礙(8)情緒不好

溝通的障礙(9)失去耐心

溝通的障礙(9)失去耐心

溝通的障礙(10)缺乏信息或知識

溝通的障礙(10)缺乏信息或知識

Q2:溝通的障礙有哪些？

Q2:溝通的障礙有哪些？

如何有效解決溝通障礙價值判斷

固定不變的立場目的不明確時間壓力 解決思路向對方表示興趣，

并了解情況尋找利益的交集明確計劃事先預約

如何有效解決溝通障礙解決思路

如何有效解決溝通障礙表達不力沒有傾聽沒有完全理解或詢問不當解決思路KISS/簡單明了集中精力，耐心聆聽明確－理解，多提開放式的問題

如何有效解決溝通障礙解決思路

如何有效解決溝通障礙情緒不好失去耐心缺乏信息或知識解決思路有自己的晴雨表有意識培養(yǎng)職業(yè)耐心活到老，學到老,處處留心皆學問

如何有效解決

基本溝通技巧(1)聆聽最好的銷售人員往往是最好的聽眾！表明你想聽表明你在聽表明你聽到

基本溝通技巧(1)聆聽基本溝通技巧(2)

正面地陳述目的基本溝通技巧(2)

基本溝通技巧(3)

一般性引導

基本溝通技巧(3)

一般性引導

基本溝通技巧(4)

停頓

基本溝通技巧(4)

停頓

基本溝通技巧(5)

重復

基本溝通技巧(5)

重復

基本溝通技巧(6)

試探－

1，舒服性區(qū)域

2，敏感性區(qū)域

基本溝通技巧(6)

試探－

1，舒服性區(qū)域

基本溝通技巧(7)

演繹－加上觀點的重復

基本溝通技巧(7)

演繹－加上觀點的重復

基本溝通技巧(8)

神入理解他人的參照系統(tǒng)

基本溝通技巧(8)

神入

基本溝通技巧(9)

身體語言

基本溝通技巧(9)

身體語言

Q3:基本溝通技巧有哪些？

Q3:基本溝通技巧有哪些？

基本溝通技巧聆聽正面地陳述目的一般性引導停頓重復試探－舒服性區(qū)域、敏感性區(qū)域演繹－加上觀點的重復神入身體語言

基本溝通技巧聆聽溝通技巧----聽同理心主動的聽,不只聽懂信息聽的技巧4個聽的要點作適不反應4種不同的反應方式溝通技巧----聽同理心主動的聽,不只聽積極地傾聽生活在都市里的人們，每個人都有一種疏離感，因為我們各人心理上筑了一堵墻，互相隔離，自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽的朋友?？蛻魞A訴時懂得中間點點頭，恰當?shù)嘏呐氖?，恰似吃東西時略放點醬油，肯定會令食物更為可口。積極地傾聽生活在都市里的人們，每個人都有一種疏離感，因為我們積極地傾聽聽人談話時，您必須盡可能多地與對方進行溝通，好像是自己在說話。您應該專心致志地聆聽，但是，如果您沒有一清二楚地表明這一點，說話者是不可能知道的。用信號表明您有興趣：保持視線接觸；讓人把話說完；表示贊同；全神貫注；放松自己。

積極地傾聽聽人談話時，您必須盡可能多地與對方進行溝通，好像是積極地傾聽檢查您的理解力解述信息提出問題上述雙向活動不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說話者把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容。積極地傾聽檢查您的理解力傾聽的原則站在對方的立場，仔細地傾聽要能確認自己所理解的是否就是對方所講的要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語傾聽的原則站在對方的立場，仔細地傾聽傾聽的技巧

日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要?！迸囵B(yǎng)積極地傾聽技巧讓客戶把話說完，并記下重點秉持客觀、開闊的胸懷對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度掌握客戶真正的想法傾聽的技巧日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更自問下列的問題客戶說的是什么？它代表什么意思？他說的是一件事實？還是一個意見？他為什么要這樣說？他說的我能相信嗎？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？

自問下列的問題客戶說的是什么？它代表什么意思？利用傾聽發(fā)覺客戶的需求能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位成功的銷售人員。詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認客戶的需求，并能引導客戶談話的主題。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達意見而產(chǎn)生參與感。利用傾聽發(fā)覺客戶的需求能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，需要訓練的能力注意力理解力記憶力辨析力己不所欲，勿施于人需要訓練的能力注意力溝通技巧----說■內(nèi)容:說以前,清晰而富有邏輯的思考■充分利用非語言因素■人類學家梅拉比安的觀點:悲劇

視覺占55%,聲音占38%,語言占7%;■讓對方先開口溝通技巧----說■內(nèi)容:說以前,清晰而富有邏輯的思考積極地詢問透過詢問的技巧您能夠導引客戶的談話，同時取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務您如果不了解客戶的期望，您又如何能達成您取得訂單的期望呢？要想讓人把自己當作一個可信的交流者，您必須關注自己的行為舉止和聲音語調(diào)及語言的使用。詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認真誠懇的。

積極地詢問透過詢問的技巧您能夠導引客戶的談話，同時取得更明確詢問的輔助語言行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好的”時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會相信您的身體語言，而不是您口中的言語了。理解了這一點能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息傳達給對方。詢問的輔助語言行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您詢問的輔助語言使用您的眼睛溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。如果某人與您交談時不看著您的眼睛，您就會有這么一個印象：這家伙對我所說的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！

詢問的輔助語言使用您的眼睛詢問的輔助語言使用您的面部和雙手延續(xù)時間少于0.4秒的細微面部表情也能顯露一個人的情感，立即被他人所拾獲。面帶微笑使人們覺得您和藹可親?！澳苷f會道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達的意思這一目標更進一步。試想想人們在結結巴巴用某種外語進行溝通時不得不采用的那些手勢吧。詢問的輔助語言使用您的面部和雙手詢問的輔助語言使用您的身體身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關心到焦慮擔憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。

詢問的輔助語言使用您的身體使用您的身體身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。使用您的身體身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如詢問的輔助語言使用您的聲音聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。詢問的輔助語言使用您的聲音使用您的聲音語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。

使用您的聲音語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易使用您的聲音強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強調(diào)太多，聽者轉瞬就會變得暈頭轉向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。使用您的聲音強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的開放式的詢問開放式的詢問的目的有：取得信息。讓客戶表達他的看法、想法。開放式的詢問開放式的詢問的目的有：開放式的詢問取得信息范例：了解目前的狀況及問題點：目前您的手機狀況如何？有哪些問題點想要解決？了解客戶對期望的目標：您期望新的手機能達到什么樣的效果？了解客戶對其它競爭者的看法：您認為某某店有哪些優(yōu)點？了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部手機？

開放式的詢問取得信息范例：開放式的詢問讓客戶表達看法、想法范例：對保障內(nèi)容方面，您認為有哪些還要再考慮？您的意思是……？您的問題點是……？您的想法是……？您看，這個款式怎么樣？開放式的詢問讓客戶表達看法、想法范例：閉鎖式的詢問

閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。您需要的手機是翻蓋還是直板的？您需要黑白還是彩色顯示屏的？您需要中檔還是高檔的？您想買的手機是送禮？還是自用？您想買的手機是要鈴聲大的還是偏小的？閉鎖式的詢問閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是閉鎖式詢問的目的

獲取客戶的確認在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點引導客戶進入您要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序閉鎖式詢問的目的獲取客戶的確認溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地們的非語言信號溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情案例客戶：「為什么我的話費繳了，但電話卻仍然不通？」服務員：「你剛剛有交費嗎？」客戶：「當然有??！可是查語音又說我沒繳，害我又得回來一趟！」服務員：「你的電話號碼幾號？我?guī)湍憧匆幌?。?/p>

案例客戶：「為什么我的話費繳了，但電話卻仍然不通？」客戶：「我的電話號碼是×××××××××××」服務員：「這個號碼沒有繳費當然不會通！」客戶：「我剛才明明已經(jīng)繳了兩個號碼的話費，為什么會沒繳呢？」服務員：「我不知道！」

客戶：「我的電話號碼是×××××××××××」客戶：「剛剛明明拿了四百給你，你還說不知道！」服務員：「另一個號碼是多少？」客戶：「×××××××××××」服務員：「喔，因為這個電話剛繳過四百元的話費已經(jīng)多預繳了一部份。」

客戶：「剛剛明明拿了四百給你，你還說不知道！」客戶：「我剛剛的四百元是要繳兩個號碼的話費不是繳一個的呀！」服務員：「那沒辦法，已經(jīng)繳進去了不能改！」客戶：「怎么會這樣？怎么辦事情的？」服務員：「如果另一個電話要開通的話，那就必須再多交二百元把電話費繳清?！箍蛻簦骸膏?！真是倒楣！你們怎么辦事的…？」服務員：「沒辦法了，公司就是這樣規(guī)定的，要開通就要補交二百元?！?/p>

客戶：「我剛剛的四百元是要繳兩個號碼的話費不是繳一個的呀！」說完后服務人員不語，也不去理會客戶的反應，甚至從處理事情開始就連正眼都沒有去看客戶，毫無道歉之意也沒有任何可溝通或商量的余地?！妇褪沁@樣了！你自己看著辦吧！」的態(tài)度完全表露無遺，真令人不得不佩服他的勇氣，在面對客戶可能采取激烈的抗爭手段時毫不畏懼、處變不驚！

說完后服務人員不語，也不去理會客戶的反應，甚至從處理事情開始客戶喃喃自語并不斷抱怨心中的不滿，但也沒有多做其他抗爭的動作，一場原本有可能在門市現(xiàn)場發(fā)生的爭戰(zhàn)就此退出，真是可喜可賀，我真是由衷的羨慕這一個服務人員的運氣好，也由衷的贊美那一位客戶的風度好，因為這樣的狀況如果換了一個客戶結果可能就不會是如此平靜的退出了！客戶喃喃自語并不斷抱怨心中的不滿，但也沒有多做其他抗爭的動作我突然想起了這個企業(yè)在電視廣告中的承諾：「溝通100，用您的方式與您溝通」，我突然笑了起來，因為如果將這句廣告詞能夠稍微改一個字，我想廣告和現(xiàn)實之間的差距就會馬上消失為零而且名符其實真正一百分的做到，那就是將「用您的方式與您溝通」改成「用我的方式與您溝通」，您說這樣會不會更接近于我們實際上所接受到的待遇呢？

我突然想起了這個企業(yè)在電視廣告中的承諾：「溝通100，用您的

溝通的要素

領導性 主動性 幽默感 互相尊重雙向溝通

溝通的要素 領導性

雙向溝通行為孕育行為

雙向溝通行為孕育行為

雙向溝通處境控制

雙向溝通處境控制有效溝通中的十種障礙妄下結論：評價、扣帽子、挑毛病好為人師：命令、說教、提問、告戒心不在焉：轉移話題、邏輯矛盾、單一對有效溝通中的十種障礙妄下結論：評價、扣帽子、挑毛病如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績效管理：知、愿、能、行溝通要領：完整的方案尊重上司服從上司如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義如何與同事溝通

朋友A、B、C、D四類工作

低

高如何溝？低AB高CD如何與同事溝通如何與客戶溝通

客戶最關心的是什么？角色要擺正利益要說清朋友要交好服務要搞定如何與客戶溝通客戶最關心的理想的溝通境界

三誠溝是手段通是目的誠心：做人的原則駕駛破冰船誠懇：態(tài)度引導對方誠實：講事實談論道理和事實讓對方下結論贊美或表態(tài)式的論“詐”而不欺：詐是手段，不欺是目的。理想的溝通境界

三誠什么是溝通之窗

溝通之窗戶是一個心理學的概念，把自己和別人的溝通的內(nèi)容劃分為四個區(qū)域，不同的區(qū)域、不同的情況、不同的對象，要采取不同的策略。

什么是溝通之窗溝通之窗戶是一個心理學的概念，把自己和別人

開放區(qū)域：自己和溝通對象都知道的信息，構成開放區(qū)。隱藏區(qū)域：自己知道，而溝通對象不知道的信息，構成隱藏區(qū)。盲目區(qū)域：自己不知道，而溝通對象知道的信息、知識、背景等。求知區(qū)域：自己和溝通對象都不知道的信息構成的區(qū)域。

開放區(qū)域：自己和溝通對象都知道的信息，構成開放區(qū)。溝通中的“同理心”

■同理心是個心理學概念。它的基本意思是說，你要想真正了解別人，就要學會站在別人的角度來看問題。在溝通中，同理心尤其重要。其中包括兩種:1.表層的同理心2.深層的同理心溝通中的“同理心”

■同理心是個心理學概念。它的基本意思是說溝通中的“詐而不欺”

一般來說，企業(yè)的目標必然和客戶的目標不一致，甚至有時完全相反。企業(yè)要長久地追求利潤，所以要提升價格，較少營銷支出，調(diào)整營銷渠道；客戶要長久地追求利潤，所以要壓低進貨價格，爭取更多的營銷費用，減少運營成本，選擇合適的上家。簡單來說客戶的利益全部是來自企業(yè)。有時要使一點“詐術”，來保證溝通的達成，這就是所謂的“兵不厭詐”?！氨粎捲p”中“厭”是滿足，“詐”是欺騙手段。“兵不厭詐”就是說，用兵作戰(zhàn)的時候，要盡可能多用欺詐的戰(zhàn)術，來迷惑對方，以獲取勝利。當然了使用“詐術”不是目的，根本的目的是找到“合理的信息”，更好地服務客戶。

溝通中的“詐而不欺”

一般來說，企業(yè)的目標必然和客戶的目標不溝通中的“給予”和“索取”

溝通中“給予”和“索取”的原則:

1、

給予原則：一點一點地給別人

2、

索取原則：一次性的索取到位

溝通中的“給予”和“索取”

溝通中“給予”和“索取溝通中的“三誠”所謂溝通中的三誠，就是誠心、誠懇、誠實。要從三個方面來修煉:1、

培養(yǎng)誠心2、

誠懇的態(tài)度

3、誠實的話溝通中的“三誠”所謂溝通中的三誠，就是誠心、怎樣成為說話高手

1、

說話的時機2、不同事情，不同說法3、試探性的說話4、不同的人說不同的話怎樣成為說話高手1、說話的時機

說話的時機■成事不說、遂事不諫、既往不咎

☆成事不說就是公司或領導已經(jīng)決定的事情就不要評價，不要給出自己的想法和建議，無論你認為這些建議和想法對公司有多大的好處都要堅持不說的原則。

☆遂事不諫是說正在做的事情，也不要去勸諫?！罴韧痪淌且呀?jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說我們要適度地追究責任。

說話的時機

不同事情，不同說法好事情，用播新聞的方式。壞事情，先說結果。

試探性的說話很多時候說話不是要表明什么觀點，而是要表明自己的態(tài)度，或者試探別人的態(tài)度。這樣的說話技巧是“放話”。

不同事情，不同說法

不同的人說不同的話

所謂不同的人說不同的話，用老業(yè)務員的說法就是：見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話。我理解這個說法就是講，銷售代表要有廣博的知識和準確的識人能力，針對不同的客戶用不同的方式來對待。

不同的人說不同的話游戲的啟示不要把自己的成功寄托在別人的失誤上，因為別人與我們一樣聰明。如果誰都想得到最大，往往結局對誰都是最壞的。能夠反思的組織和個人是最有前途的。信任、溝通、協(xié)作、承諾能夠實現(xiàn)雙贏。真正的敵人往往是自己，而不是對手。不謀大局者，不足以謀一隅。讓對方先贏。退一步海闊天空。游戲的啟示不要把自己的成功寄托在別人的失誤上，因為別人與我

祝大家成為溝通高手！祝大家成為溝通高手！基本溝通技巧

基本溝通技巧

1、介紹一些溝通原則、技巧。2、大家的經(jīng)驗分享。3、怎樣和上司、和客戶、和同事溝通。本課程的目的

1、介紹一些溝通原則、技巧。本課程的目的

產(chǎn)生誤解耽誤事情喪失個人信譽降低公司形象團隊士氣低落失去創(chuàng)造力高流失率無效溝通的后果

產(chǎn)生誤解無效溝通的后果游戲撕紙—大家閉上眼睛

—全過程不許問問題

—把紙對折

—再對折

—再對折

—把右上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下來

—爭開眼睛，把紙打開

游戲撕紙成功導航：良好溝通的益處

能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；能使人更樂于作答；能使人覺得自己的話值得聆聽；能使自己辦事更加井井有條；能增自己進行清晰思考的能力；能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。

成功導航：良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；

Q1:什么是溝通？

Q1:什么是溝通？

狹義：使兩方能通連

廣義：我們所做的每一件事情

都是溝通

狹義：使兩方能通連

廣義：我們所做的每一件事什么是溝通？信息的傳遞與理解————實質(zhì)是“送”和“收”。完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流什么是溝通？信息的傳遞與理解————溝通的方式單向溝通雙向溝通多向溝通單向.雙向溝通練習溝通的方式單向溝通有效的四大法則雙向溝通聽\說\問發(fā)訊者接受者信息反饋有效的四大法則雙向溝通聽\說\問發(fā)訊者接受者信息反饋單向溝通和雙向溝通的比較項目單向溝通雙向溝通適應范圍問題簡單時間緊；下屬易于接受的方案；下屬不能提供信息。時間充裕問題棘手；比較復雜重要的方案；下屬可能提供信息建議。時間較短較長理解程度不高很高置信程度可能有疑問相信對信息的理解滿意度發(fā)送者滿意接收者更滿意噪音很小很大.易受干擾單向溝通和雙向溝通的比較項目單向溝通雙向溝通適應范圍問題以”人”為本55%7%38%55%視覺(面部表情\身體語言\儀容儀表)38%語調(diào)(聲線\聲調(diào))7%語言(說話內(nèi)容)以”人”為本55%7%38%55%視覺(面部表情\身體語尋找真”你”以”你”為先人人有責全尋找真”你”以”你”為先人人有責全

溝通的過程

客戶自己

溝通的過程客戶自己

溝通的過程

客戶自己

溝通的過程客戶自己

溝通的過程 ①信息收集

客戶DSR

溝通的過程客戶DSR

溝通的過程 ①信息收集

客戶自己

溝通的過程客戶自己

溝通的過程 ①信息收集

②信息證實

客戶自己

溝通的過程客戶自己

溝通的過程 ①信息收集

②信息證實

客戶DSR

溝通的過程客戶DSR

溝通的過程 ①信息收集

②信息證實

③信息傳遞

客戶DSR

溝通的過程客戶DSR

我們平常所說的溝通雙方信息的交流

我們平常所說的溝通雙方信息的交流

Q4:溝通的要素有哪些？

Q4:溝通的要素有哪些？溝通的要素、層次溝通的層次:

人際小團體大眾跨文化溝通溝通溝通溝通

溝通的要素:主體、信息、渠道,客體

溝通體驗溝通的要素、層次溝通的層次:溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念:知已2、轉化為表達方式:知彼3、傳送:用適當?shù)姆绞?、接收:為對方的處境設想5、領悟:對方理解了信息6、接受:接受信息7、行動:對方按自己的心愿做事溝通的七個步驟1、產(chǎn)生意念:知已

什么是有效的信息交流？什么是有效的信息交流？

溝通的敞開性什么是有效的信息交流？創(chuàng)造你與買主之間的敞開性

溝通的敞開性什么是有效的信息交流？

溝通的敞開性敞開程度取決于：客戶對話題的敏感程度我們對該問題的態(tài)度和處理方法

溝通的敞開性敞開程度取決于：

封閉溝通的信號 1.辯護－故意找一些理由或借口 2.責備－責備他人或自己 3.敵視－發(fā)怒 4.退出－回避

封閉溝通的信號 1.辯護－故意找一些理由或借口

溝通的障礙(1)價值性判斷

溝通的障礙(1)價值性判斷

溝通的障礙(2)固定不變的立場

溝通的障礙(2)固定不變的立場

溝通的障礙(3)目的不明確

溝通的障礙(3)目的不明確

溝通的障礙(4)TIME時間壓力

溝通的障礙(4)TIME時間壓力

溝通的障礙(5)表達不力

溝通的障礙(5)表達不力

溝通的障礙(6)沒有傾聽

溝通的障礙(6)沒有傾聽

溝通的障礙(7)沒有完全理解問題和詢問不當

溝通的障礙(7)沒有完全理解問題和詢問不當

溝通的障礙(8)情緒不好

溝通的障礙(8)情緒不好

溝通的障礙(9)失去耐心

溝通的障礙(9)失去耐心

溝通的障礙(10)缺乏信息或知識

溝通的障礙(10)缺乏信息或知識

Q2:溝通的障礙有哪些？

Q2:溝通的障礙有哪些？

如何有效解決溝通障礙價值判斷

固定不變的立場目的不明確時間壓力 解決思路向對方表示興趣，

并了解情況尋找利益的交集明確計劃事先預約

如何有效解決溝通障礙解決思路

如何有效解決溝通障礙表達不力沒有傾聽沒有完全理解或詢問不當解決思路KISS/簡單明了集中精力，耐心聆聽明確－理解，多提開放式的問題

如何有效解決溝通障礙解決思路

如何有效解決溝通障礙情緒不好失去耐心缺乏信息或知識解決思路有自己的晴雨表有意識培養(yǎng)職業(yè)耐心活到老，學到老,處處留心皆學問

如何有效解決

基本溝通技巧(1)聆聽最好的銷售人員往往是最好的聽眾！表明你想聽表明你在聽表明你聽到

基本溝通技巧(1)聆聽基本溝通技巧(2)

正面地陳述目的基本溝通技巧(2)

基本溝通技巧(3)

一般性引導

基本溝通技巧(3)

一般性引導

基本溝通技巧(4)

停頓

基本溝通技巧(4)

停頓

基本溝通技巧(5)

重復

基本溝通技巧(5)

重復

基本溝通技巧(6)

試探－

1，舒服性區(qū)域

2，敏感性區(qū)域

基本溝通技巧(6)

試探－

1，舒服性區(qū)域

基本溝通技巧(7)

演繹－加上觀點的重復

基本溝通技巧(7)

演繹－加上觀點的重復

基本溝通技巧(8)

神入理解他人的參照系統(tǒng)

基本溝通技巧(8)

神入

基本溝通技巧(9)

身體語言

基本溝通技巧(9)

身體語言

Q3:基本溝通技巧有哪些？

Q3:基本溝通技巧有哪些？

基本溝通技巧聆聽正面地陳述目的一般性引導停頓重復試探－舒服性區(qū)域、敏感性區(qū)域演繹－加上觀點的重復神入身體語言

基本溝通技巧聆聽溝通技巧----聽同理心主動的聽,不只聽懂信息聽的技巧4個聽的要點作適不反應4種不同的反應方式溝通技巧----聽同理心主動的聽,不只聽積極地傾聽生活在都市里的人們，每個人都有一種疏離感，因為我們各人心理上筑了一堵墻，互相隔離，自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。客戶傾訴時懂得中間點點頭，恰當?shù)嘏呐氖?，恰似吃東西時略放點醬油，肯定會令食物更為可口。積極地傾聽生活在都市里的人們，每個人都有一種疏離感，因為我們積極地傾聽聽人談話時，您必須盡可能多地與對方進行溝通，好像是自己在說話。您應該專心致志地聆聽，但是，如果您沒有一清二楚地表明這一點，說話者是不可能知道的。用信號表明您有興趣：保持視線接觸；讓人把話說完；表示贊同；全神貫注；放松自己。

積極地傾聽聽人談話時，您必須盡可能多地與對方進行溝通，好像是積極地傾聽檢查您的理解力解述信息提出問題上述雙向活動不僅確使您能獲得正確的信息，而且還能使說話者把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容。積極地傾聽檢查您的理解力傾聽的原則站在對方的立場，仔細地傾聽要能確認自己所理解的是否就是對方所講的要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語傾聽的原則站在對方的立場，仔細地傾聽傾聽的技巧

日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要?！迸囵B(yǎng)積極地傾聽技巧讓客戶把話說完，并記下重點秉持客觀、開闊的胸懷對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度掌握客戶真正的想法傾聽的技巧日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更自問下列的問題客戶說的是什么？它代表什么意思？他說的是一件事實？還是一個意見？他為什么要這樣說？他說的我能相信嗎？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？

自問下列的問題客戶說的是什么？它代表什么意思？利用傾聽發(fā)覺客戶的需求能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，進而迅速發(fā)覺客戶真正的需要而適時地給予滿足的，才是一位成功的銷售人員。詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認客戶的需求，并能引導客戶談話的主題。詢問是溝通時最重要的手段之一，它能促使客戶表達意見而產(chǎn)生參與感。利用傾聽發(fā)覺客戶的需求能夠扮演好醫(yī)生，使客戶愿意密切配合，需要訓練的能力注意力理解力記憶力辨析力己不所欲，勿施于人需要訓練的能力注意力溝通技巧----說■內(nèi)容:說以前,清晰而富有邏輯的思考■充分利用非語言因素■人類學家梅拉比安的觀點:悲劇

視覺占55%,聲音占38%,語言占7%;■讓對方先開口溝通技巧----說■內(nèi)容:說以前,清晰而富有邏輯的思考積極地詢問透過詢問的技巧您能夠導引客戶的談話，同時取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務您如果不了解客戶的期望，您又如何能達成您取得訂單的期望呢？要想讓人把自己當作一個可信的交流者，您必須關注自己的行為舉止和聲音語調(diào)及語言的使用。詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認真誠懇的。

積極地詢問透過詢問的技巧您能夠導引客戶的談話，同時取得更明確詢問的輔助語言行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好的”時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會相信您的身體語言，而不是您口中的言語了。理解了這一點能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息傳達給對方。詢問的輔助語言行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您詢問的輔助語言使用您的眼睛溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。如果某人與您交談時不看著您的眼睛，您就會有這么一個印象：這家伙對我所說的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！

詢問的輔助語言使用您的眼睛詢問的輔助語言使用您的面部和雙手延續(xù)時間少于0.4秒的細微面部表情也能顯露一個人的情感，立即被他人所拾獲。面帶微笑使人們覺得您和藹可親?！澳苷f會道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達的意思這一目標更進一步。試想想人們在結結巴巴用某種外語進行溝通時不得不采用的那些手勢吧。詢問的輔助語言使用您的面部和雙手詢問的輔助語言使用您的身體身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關心到焦慮擔憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心的不安。

詢問的輔助語言使用您的身體使用您的身體身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達6尺或更遠，聽者就會覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。使用您的身體身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如詢問的輔助語言使用您的聲音聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。詢問的輔助語言使用您的聲音使用您的聲音語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。

使用您的聲音語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易使用您的聲音強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強調(diào)太多，聽者轉瞬就會變得暈頭轉向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。使用您的聲音強調(diào)：適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的開放式的詢問開放式的詢問的目的有：取得信息。讓客戶表達他的看法、想法。開放式的詢問開放式的詢問的目的有：開放式的詢問取得信息范例：了解目前的狀況及問題點：目前您的手機狀況如何？有哪些問題點想要解決？了解客戶對期望的目標：您期望新的手機能達到什么樣的效果？了解客戶對其它競爭者的看法：您認為某某店有哪些優(yōu)點？了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部手機？

開放式的詢問取得信息范例：開放式的詢問讓客戶表達看法、想法范例：對保障內(nèi)容方面，您認為有哪些還要再考慮？您的意思是……？您的問題點是……？您的想法是……？您看，這個款式怎么樣？開放式的詢問讓客戶表達看法、想法范例：閉鎖式的詢問

閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。您需要的手機是翻蓋還是直板的？您需要黑白還是彩色顯示屏的？您需要中檔還是高檔的？您想買的手機是送禮？還是自用？您想買的手機是要鈴聲大的還是偏小的？閉鎖式的詢問閉鎖式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是閉鎖式詢問的目的

獲取客戶的確認在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點引導客戶進入您要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序閉鎖式詢問的目的獲取客戶的確認溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地們的非語言信號溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情案例客戶：「為什么我的話費繳了，但電話卻仍然不通？」服務員：「你剛剛有交費嗎？」客戶：「當然有??！可是查語音又說我沒繳，害我又得回來一趟！」服務員：「你的電話號碼幾號？我?guī)湍憧匆幌?。?/p>

案例客戶：「為什么我的話費繳了，但電話卻仍然不通？」客戶：「我的電話號碼是×××××××××××」服務員：「這個號碼沒有繳費當然不會通！」客戶：「我剛才明明已經(jīng)繳了兩個號碼的話費，為什么會沒繳呢？」服務員：「我不知道！」

客戶：「我的電話號碼是×××××××××××」客戶：「剛剛明明拿了四百給你，你還說不知道！」服務員：「另一個號碼是多少？」客戶：「×××××××××××」服務員：「喔，因為這個電話剛繳過四百元的話費已經(jīng)多預繳了一部份?！?/p>

客戶：「剛剛明明拿了四百給你，你還說不知道！」客戶：「我剛剛的四百元是要繳兩個號碼的話費不是繳一個的呀！」服務員：「那沒辦法，已經(jīng)繳進去了不能改！」客戶：「怎么會這樣？怎么辦事情的？」服務員：「如果另一個電話要開通的話，那就必須再多交二百元把電話費繳清?！箍蛻簦骸膏福≌媸堑归?！你們怎么辦事的…？」服務員：「沒辦法了，公司就是這樣規(guī)定的，要開通就要補交二百元?！?/p>

客戶：「我剛剛的四百元是要繳兩個號碼的話費不是繳一個的呀！」說完后服務人員不語，也不去理會客戶的反應，甚至從處理事情開始就連正眼都沒有去看客戶，毫無道歉之意也沒有任何可溝通或商量的余地?！妇褪沁@樣了！你自己看著辦吧！」的態(tài)度完全表露無遺，真令人不得不佩服他的勇氣，在面對客戶可能采取激烈的抗爭手段時毫不畏懼、處變不驚！

說完后服務人員不語，也不去理會客戶的反應，甚至從處理事情開始客戶喃喃自語并不斷抱怨心中的不滿，但也沒有多做其他抗爭的動作，一場原本有可能在門市現(xiàn)場發(fā)生的爭戰(zhàn)就此退出，真是可喜可賀，我真是由衷的羨慕這一個服務人員的運氣好，也由衷的贊美那一位客戶的風度好，因為這樣的狀況如果換了一個客戶結果可能就不會是如此平靜的退出了！客戶喃喃自語并不斷抱怨心中的不滿，但也沒有多做其他抗爭的動作我突然想起了這個企業(yè)在電視廣告中的承諾：「溝通100，用您的方式與您溝通」，我突然笑了起來，因為如果將這句廣告詞能夠稍微改一個字，我想廣告和現(xiàn)實之間的差距就會馬上消失為零而且名符其實真正一百分的做到，那就是將「用您的方式與您溝通」改成「用我的方式與您溝通」，您說這樣會不會更接近于我們實際上所接受到的待遇呢？

我突然想起了這個企業(yè)在電視廣告中的承諾：「溝通100，用您的

溝通的要素

領導性 主動性 幽默感 互相尊重雙向溝通

溝通的要素 領導性

雙向溝通行為孕育行為

雙向溝通行為孕育行為

雙向溝通處境控制

雙向溝通處境控制有效溝通中的十種障礙妄下結論：評價、扣帽子、挑毛病好為人師：命令、說教、提問、告戒心不在焉：轉移話題、邏輯矛盾、單一對有效溝通中的十種障礙妄下結論：評價、扣帽子、挑毛病如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績效管理：知、愿、能、行溝通要領：完整的方案尊重上司服從上司如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義如何與同事溝通

朋友A、B、C、D四類工作

低

高如何溝？低AB高CD如何與同事溝通如何與客戶溝通

客戶最關心的是什么？