工程投訴管理辦法

第3頁共3頁工程投訴管理辦法第?一章

總則?第___?條為了及時(shí)?、有效的處?理工程投訴?，并不斷對(duì)?產(chǎn)品、服務(wù)?進(jìn)行提高完?善，增加顧?客滿意度，?制訂本辦法?。第__?_條適用于?集團(tuán)工程管?理中心或區(qū)?域公司對(duì)工?程投訴的處?理。第_?__條本辦?法主要依據(jù)?：1.《?顧客滿意的?監(jiān)視測(cè)量控?制程序》（?出自五洋《?管理體系程?序匯編》）?2.《與?顧客有關(guān)的?過程控制程?序》（出自?五洋《管理?體系程序匯?編》）第?___條主?要職責(zé)。?1.集團(tuán)工?程管理中心?：負(fù)責(zé)與投?訴方的溝通?，___有?關(guān)部門或人?員處理投訴?，___對(duì)?投訴處理經(jīng)?驗(yàn)的總結(jié)。?2.區(qū)域?公司工程部?：負(fù)責(zé)提出?處理方案，?具體落實(shí)處?理或協(xié)助落?實(shí)處理。監(jiān)?督、指導(dǎo)項(xiàng)?目部進(jìn)行方?案實(shí)施，并?制定預(yù)防措?施。3.?項(xiàng)目部：負(fù)?責(zé)處理方案?的具體實(shí)施?，并落實(shí)預(yù)?防措施。?第二章

投?訴確認(rèn)第?___條收?集投訴信息?。一旦接到?投訴，由專?人負(fù)責(zé)向投?訴方收集投?訴信息，投?訴方包括客?戶、監(jiān)理單?位、主管部?門等，投訴?信息包括時(shí)?間、事件、?人員、相關(guān)?方等，信息?收集后填寫?《投訴信息?表》，上報(bào)?主管領(lǐng)導(dǎo)。?第___?條投訴信息?核實(shí)。由主?管領(lǐng)導(dǎo)指派?有關(guān)人員進(jìn)?行投訴信息?核實(shí)，確認(rèn)?信息是否屬?實(shí)，查明投?訴大致原因?，并將核實(shí)?結(jié)果上報(bào)主?管領(lǐng)導(dǎo)。?第___條?與投訴方溝?通。根據(jù)核?實(shí)結(jié)果，主?管領(lǐng)導(dǎo)與投?訴方進(jìn)行溝?通，聽取意?見，做出投?訴處理承諾?。第三章?

投訴處理?第___?條制定處理?方案。主管?領(lǐng)導(dǎo)指派有?關(guān)部門或人?員制定處理?方案，處理?方案要結(jié)合?客戶要求和?實(shí)際情況，?再上報(bào)主管?領(lǐng)導(dǎo)審批。?第___?條處理方案?實(shí)施。經(jīng)領(lǐng)?導(dǎo)審批后的?方案，由領(lǐng)?導(dǎo)委派有關(guān)?部門實(shí)施，?方案實(shí)施過?程由專人負(fù)?責(zé)監(jiān)督。?第___條?結(jié)果反饋。?方案實(shí)施完?成后，由實(shí)?施部門將結(jié)?果反饋給主?管領(lǐng)導(dǎo)，主?管領(lǐng)導(dǎo)再反?饋給投訴方?，聽取投訴?方對(duì)處理結(jié)?果的反饋意?見，進(jìn)行有?效溝通達(dá)成?一致。第?四章

投訴?總結(jié)第_?__條總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)。投訴?處理完后，?部門領(lǐng)導(dǎo)要?___有關(guān)?人員進(jìn)行總?結(jié)，吸取教?訓(xùn)，舉一反?三，制定預(yù)?防措施，以?防類似問題?的再次發(fā)生?，填寫《投?訴總結(jié)記錄?表》，備案?歸檔。第?五章

附則?第___?條本辦法由?集團(tuán)工程管?理中心負(fù)責(zé)?起草、修訂?、監(jiān)督執(zhí)行?及解釋。?第___條?本辦法經(jīng)集?團(tuán)高層經(jīng)營(yíng)?班子