外場(chǎng)工作流程教案

外場(chǎng)工作流程講師：趙前進(jìn)服務(wù)作業(yè)流程(上)：

服務(wù)作業(yè)流程(下)：

參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)迎賓準(zhǔn)備打開包廂空調(diào)、燈光及電視、電腦電源。（由樓長(zhǎng)執(zhí)行或安排外場(chǎng)執(zhí)行）準(zhǔn)備無線麥克風(fēng)、菜單。面對(duì)樓梯或電梯口，面帶微笑，彎腰鞠躬90度，目迎客人。

您好！歡迎光臨！阿波羅?。ń哟龓Э蜕蠘墙榻B前或顧客自行上樓時(shí)）接待人員口語:迎賓你好這位是×××包廂的×先生/小姐。(迎賓引導(dǎo)后，接待人員鞠躬目送客人:祝您消費(fèi)愉快!)×先生/小姐、您的包廂安排好了。是×××包廂，麻煩這邊請(qǐng)。

帶客前先了解顧客姓氏，并開始稱呼,客人的姓氏。注意盡量將已到之客人一次帶入包廂，不要漏帶了客人。

參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)環(huán)境介紹標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)讓客人了解方向，走于客人前方約1至2步距離。介紹重點(diǎn)及動(dòng)作需按包廂實(shí)際位置作順序的調(diào)整。各位來賓好！前方是超市的位置?；瘖y室在××方向。(豪華大包廂的化妝室在包廂內(nèi),豪華大包廂的化妝室口語:這是您專屬的化妝室)這是離您包廂最近安全出口或安全出口在×××方向介紹指引講話須清晰，不要太快眼睛須看著顧客，不可自言自語，并隨時(shí)注意客人腳步是否跟上

環(huán)境介紹重點(diǎn)：超市、化妝室及安全出口，其它介紹重點(diǎn)，則依各店之配置。（例如：燒烤區(qū)、熱食區(qū)..等）

若豪華大包廂化妝室在包廂內(nèi)時(shí)，則在包廂介紹之設(shè)備介紹時(shí)最后介紹說明。

參．服務(wù)流程作業(yè)說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注

意

事

項(xiàng)引導(dǎo)購(gòu)物產(chǎn)品介紹標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)讓客人了解負(fù)責(zé)購(gòu)物專員。×先生/小姐您好!這位是您的購(gòu)物專員，稍后將由他協(xié)助您選購(gòu)請(qǐng)問現(xiàn)在要先至超市購(gòu)物嗎?是:購(gòu)物專員:×先生/小姐您好!超市麻煩這邊請(qǐng),小心臺(tái)階!否:迎賓人員:×先生/小姐您好!那包廂麻煩這邊請(qǐng)!產(chǎn)品促銷介紹以超市產(chǎn)品或相關(guān)個(gè)性商品為主，餐飲商品為輔。

若顧客先至超市購(gòu)物：迎賓人員需隨后確認(rèn)顧客所點(diǎn)購(gòu)之品項(xiàng),準(zhǔn)備餐具。若顧客先不至超市購(gòu)物：則先將顧客引導(dǎo)進(jìn)包廂。

參．服務(wù)流程作業(yè)說明包廂介紹(一)設(shè)備介紹指引客人至該包廂后，開門并站于門邊請(qǐng)客人先行進(jìn)入，并請(qǐng)顧客入座。先將物品先置于桌上，介紹包廂設(shè)備(平面圖、空調(diào)、燈光、MIC、衣柜、電腦系統(tǒng)、服務(wù)鈴、卡歌鈴等)，以標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)讓客人了解相關(guān)設(shè)備位置，并盡量采蹲姿介紹。

各未來賓請(qǐng)坐。各位來賓好！這是您的包廂。門的后方是樓層平面圖提供您參考。請(qǐng)問空調(diào)溫度與燈光合適嗎？我們這間包廂是帶有氧吧系統(tǒng)的，可以將新鮮氧氣輸入到包廂里，保證包廂內(nèi)的新鮮空氣，而且抽煙身上沒有味道?！料壬?小姐您好!這是您的麥克風(fēng)請(qǐng)?jiān)囈簟Ρ谏嫌幸裸^或這邊有衣柜可供你掛衣服和放包包。有使用過我們的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)嗎？需要為您介紹電腦點(diǎn)歌的操作方式嗎？那面版及兩側(cè)墻上有服務(wù)鈴與切歌鈴供您使用。動(dòng)作時(shí)注意站立位置，勿擋住電視、電腦畫面，影響顧客操作。

套麥克風(fēng)套時(shí)可邊做動(dòng)作邊介紹包廂消費(fèi)價(jià)格，后再請(qǐng)客人：試音→衣柜→介紹電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)→點(diǎn)餐促銷與代購(gòu)。

參．服務(wù)流程作業(yè)說明包廂介紹(三)

點(diǎn)餐促銷與代購(gòu)(a)將菜單打開至主打商品，交至客人手中。

告知客人此時(shí)有什么促銷活動(dòng)，促銷餐點(diǎn)及小菜。并詢問是否需要為其點(diǎn)餐，需要→手寫單。（見后促銷技巧）

×先生/小姐您好!這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考。目前本公司有××優(yōu)惠活動(dòng)，很劃算(很不錯(cuò))

您可以試試看。（此時(shí)促銷介紹：以餐飲為主，超市或相關(guān)個(gè)性商品為輔）點(diǎn)購(gòu)餐點(diǎn)＞您點(diǎn)購(gòu)的餐點(diǎn)是：××（產(chǎn)品），×份、××（產(chǎn)品），×份點(diǎn)購(gòu)超商產(chǎn)品＞您點(diǎn)購(gòu)的超商產(chǎn)品是：××（產(chǎn)品），×份、××（產(chǎn)品），×份，……?！料壬?小姐您好!超商產(chǎn)品需預(yù)先結(jié)帳，共計(jì)××元。收您××元，請(qǐng)稍后，我們將有專人為您送進(jìn)包廂。（後續(xù)）遞送菜單時(shí)用雙手遞送。優(yōu)惠活動(dòng)說明，依各店促銷口語?？腿巳缫c(diǎn)餐，應(yīng)主動(dòng)幫客人點(diǎn)購(gòu)，并記好產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額。點(diǎn)完餐或超市產(chǎn)品須重復(fù)一遍，再次確認(rèn)。避免造成后續(xù)困擾。點(diǎn)購(gòu)超市產(chǎn)品需先收錢，再至超市點(diǎn)購(gòu)與結(jié)帳。餐點(diǎn)則合包廂費(fèi)一起結(jié)算。

參．服務(wù)流程作業(yè)說明包廂介紹(三)

點(diǎn)餐促銷與代購(gòu)(b)以蹲姿于計(jì)算機(jī)前方為顧客點(diǎn)選第一首歌曲。面向客人，90度鞠躬后退至門口，退出門外，并輕輕將門帶上。您也可以使用點(diǎn)餐單，勾選您喜歡的餐點(diǎn)或超商產(chǎn)品，按服務(wù)鈴將會(huì)有專人為您代購(gòu)?，F(xiàn)在由我為您點(diǎn)第一首歌好嗎？(若此時(shí)顧客若尚未點(diǎn)歌)×先生/小姐您好!請(qǐng)問現(xiàn)在需要至超市購(gòu)物嗎?(如顧客直接進(jìn)包廂且無點(diǎn)購(gòu)任何超市產(chǎn)品時(shí)再說明告知)

稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按面版及兩側(cè)墻上服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！

顧客要至超市購(gòu)物時(shí)，需主動(dòng)開門引導(dǎo)至超市購(gòu)物。（指引開門速度要快）

進(jìn)入包廂時(shí)：先鞠躬再說話，退出包廂時(shí)：先說話再鞠躬。

參．服務(wù)流程作業(yè)說明送餐或送超商產(chǎn)品核對(duì)出餐與所點(diǎn)是否符合。檢視份量、品質(zhì)及餐具備品是否齊全敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂將餐點(diǎn)或超商產(chǎn)品放依標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)至桌上。（餐具備品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照附件三）詢問那一位客人點(diǎn)用什么餐，并將該餐點(diǎn)送至客人面前，拆筷子（套）請(qǐng)客人用餐。送完餐后，再次確認(rèn)餐飲是否送齊。面向客人，45度鞠躬后退至門口，退出門外，并輕輕將門帶上。

很抱歉！打擾了！為您送餐（或超商產(chǎn)品。）請(qǐng)問×××（產(chǎn)品）是哪一位貴賓點(diǎn)的？請(qǐng)趁熱使用您點(diǎn)的餐尚有××未到，目前正由廚師為您烹調(diào)，尚須×分鐘，馬上為您送來。（餐飲未送齊時(shí)）您點(diǎn)的餐點(diǎn)都已經(jīng)上齊，不知是否還有遺漏或加點(diǎn)的餐點(diǎn)呢？（餐飲送齊時(shí)）稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您用餐愉快！廚吧通知出餐時(shí)，應(yīng)盡快出餐，以免餐飲變冷。端餐時(shí)請(qǐng)小心，不要打翻了！送餐時(shí)須注意站立位置，切勿擋住客人視線。主動(dòng)告知顧客尚未送達(dá)的餐點(diǎn)為何？還需要多久？若為最后一份餐點(diǎn)，主動(dòng)告知所有餐點(diǎn)皆以上齊。是否有漏點(diǎn)到的或還需加點(diǎn)些什么。順手清理桌面，進(jìn)包廂不可空手而歸，若有拿餐具時(shí)可免鞠躬，點(diǎn)頭示意即可

。參．服服務(wù)流流程作作業(yè)說說明顧客服務(wù)服務(wù)鈴響，30秒內(nèi)進(jìn)入包廂敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂客人反應(yīng)一些問題見（『伍．狀況處理』）面向客人，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！請(qǐng)問我能為您效勞嗎？請(qǐng)稍候，我們立即為您處理。稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！須進(jìn)入包廂，并輕輕將門帶上。不論反應(yīng)事項(xiàng)或處理結(jié)果，需其它單位協(xié)助者，務(wù)必告知及掌控。客人反應(yīng)問題需在3分鐘內(nèi)給予回復(fù)具體的處理狀況。參．服服務(wù)流流程作作業(yè)說說明巡房服務(wù)準(zhǔn)備托盤、煙灰缸。先敲門，約候2秒后才推門進(jìn)入。巡房四大重點(diǎn)：1.說明來意：2.清理桌面：收拾桌面、更換紙巾(沒有拆封者則不需更換)、更換煙灰缸(注一)。3.關(guān)心顧客：主動(dòng)了解客人消費(fèi)狀況，并立即協(xié)助處理改善。4.促銷餐點(diǎn)：二次促銷餐點(diǎn)(注二)面向客人，退至門口90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！為您清理一下桌面。（若為豪華大包廂以上房則需加入：及稍后為您整理化妝室）

請(qǐng)問放歌順利嗎？音響效果是否滿意？餐飲符合您的口味嗎？服務(wù)上是否還有需要加強(qiáng)的地方呢？（邊清潔邊說明）

請(qǐng)問還需要加點(diǎn)餐飲嗎？(運(yùn)用促銷技巧)否：稍后如有需要可以按服務(wù)鈴，會(huì)有專人為您代購(gòu)。稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！時(shí)機(jī)：送餐后30分鐘后及每整點(diǎn)一次。若有點(diǎn)酒，將空酒瓶整理集中于電視桌旁或攜出包廂。（若客人所點(diǎn)物品已結(jié)過帳）若客人有任何意見或需求，應(yīng)立即響應(yīng)，或告知干部處理。3分鐘內(nèi)處理改善，10分鐘后追蹤改善狀況。若有拿餐具時(shí)可免鞠躬，點(diǎn)頭示意即可。

參．服服務(wù)流流程作作業(yè)說說明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)清潔短打如后其它作業(yè)之清潔短打敘述。依實(shí)際發(fā)生狀況運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)口語。執(zhí)行原則：隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，切勿影響顧客消費(fèi)。四、清清潔短短打1.主旨：：standby之空檔檔，需需充份份利用用時(shí)間間做重重點(diǎn)清清潔，，保持持外圍圍環(huán)境境（化妝妝室））清潔。。2.時(shí)機(jī)：：(1)每隔半半小時(shí)時(shí)一次次(2)不符合合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)立即即短打打3.項(xiàng)目：：(1)男女化化妝室室(2)走道壁壁燈(3)外場(chǎng)畫畫框(4)樓梯(5)緊急照照明燈燈(6)木質(zhì)美美耐板板(7)地板掃掃拖(8)外場(chǎng)通通風(fēng)口口(9)消防栓栓、滅滅火器器(10)直立式式煙灰灰缸(11)掃具間間整理理（12）電梯梯參．服服務(wù)流流程作作業(yè)說說明四、清清潔短短打4.化妝室室清潔潔短打打項(xiàng)目目及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：(1)洗手臺(tái)臺(tái)、鏡鏡面無無水漬漬。(2)水龍頭頭手把把明亮亮。(3)小便斗斗均有有蓮花花蓋及及三角星（除臭丸））配備標(biāo)準(zhǔn)，無異味異異物。(4)煙灰缸無煙煙灰煙蒂。。(5)大垃圾桶內(nèi)內(nèi)垃圾不超超過1/2，小垃圾桶桶無垃圾。。(6)馬桶上無腳腳印﹑異物。(7)地板干燥。。(8)擦手紙&洗手乳1/2以上。(9)衛(wèi)生紙卷筒筒余留厚度度→大卷約約1cm以上。(10)不能有異味味。(檢查芳香香機(jī)功能能是否正正常)參．服務(wù)務(wù)流程作作業(yè)說明明作業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

標(biāo)準(zhǔn)口語

注意事項(xiàng)

買單

敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂。確定買單時(shí)間點(diǎn)。詢問有無任何優(yōu)惠活動(dòng)。詢問餐飲是否送齊及還要點(diǎn)餐否。面向客人，退至門口90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！請(qǐng)問我能為您效勞嗎？請(qǐng)問要買到幾點(diǎn)幾分？先生/小姐，請(qǐng)問有沒有任何優(yōu)惠？請(qǐng)問您點(diǎn)的餐飲是否都已送齊？還需不需要再加點(diǎn)其它餐飲呢？請(qǐng)您稍候，我們將由專人為您買單。稍候如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！告知樓長(zhǎng)及柜臺(tái)『×××包廂買到×點(diǎn)×分，有/無優(yōu)惠』

參．服務(wù)務(wù)流程作作業(yè)說明明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)收款至總臺(tái)取出帳單，先檢視是否有誤。敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂，確定由那位付帳，面對(duì)該位客人報(bào)出消費(fèi)金額。將帳單本打開以雙手遞交帳單本收款。面向客人，退至門口90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！為您買單，您的消費(fèi)金額為＊＊＊＊元。請(qǐng)問那一位買單？這是您的帳單。將帳單置于帳單本內(nèi)，持帳單本進(jìn)入包廂。公司只收現(xiàn)金、刷卡，恕不簽帳。若客人表示看不懂或帳單有疑問時(shí)，先為客人解說帳單內(nèi)容。參．服務(wù)務(wù)流程作作業(yè)說明明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)買單付現(xiàn)以雙手收取現(xiàn)金。面向客人，退至門口45度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。

收您現(xiàn)金＊＊元，請(qǐng)您稍候，將由專人為您找零。稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！

收錢部份務(wù)必復(fù)誦金額及清查。將現(xiàn)金交至柜臺(tái)。

參．服務(wù)務(wù)流程作作業(yè)說明明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)至柜臺(tái)買單

開門并站于門邊請(qǐng)客人先行離開包廂。標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，走于客人前方約1至2步距離。那請(qǐng)您與我至柜臺(tái)買單，麻煩這邊請(qǐng)！先生/小姐,請(qǐng)問您貴姓？今天消費(fèi)還滿意嗎？×先生/小姐您好!接下來由總臺(tái)為您服務(wù)！柜臺(tái)你好！這位是×××包廂的×先生/小姐。柜臺(tái)人員:×先生/小姐您好!這是您的賬單請(qǐng)問需要為您解說嗎?

隨時(shí)注意客人腳步是否跟上并為客人準(zhǔn)備茶水。柜臺(tái)人員需主動(dòng)再次說明帳單明細(xì)。

參．服務(wù)務(wù)流程作作業(yè)說明明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)買單完畢

將所找之零錢、相關(guān)單據(jù)，用帳單本裝置。敲門稍候2秒后進(jìn)入包廂。確定那位付帳，告知所找零錢、相關(guān)單據(jù)用雙手遞給客人。面向客人，退至門口90度鞠躬后，退出門外，并輕輕將門帶上。很抱歉！打擾了！為您找零，這是找您的零錢：＊＊元。稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！所找之錢應(yīng)在柜臺(tái)前先確認(rèn)一遍。所找之零錢務(wù)必復(fù)誦并交給付帳之人，不可放置桌上，以免造成后續(xù)糾紛。帳單、帳單本要收出包廂。參．服務(wù)務(wù)流程作作業(yè)說明明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)謝客

看見客人離開時(shí)、面帶微笑、目迎目送客人離開，并引導(dǎo)顧客搭乘電梯或下樓。檢視包廂環(huán)境設(shè)備，

CALL總臺(tái)、準(zhǔn)備出清包廂之清潔用具出清包廂先生\小姐您好，請(qǐng)問要離開了嗎？隨身物品帶了嗎？電梯麻煩這邊請(qǐng)！謝謝光臨！請(qǐng)慢走！歡迎再度光臨阿波羅!

總臺(tái)，＊＊＊包廂客離，資產(chǎn)正常。語調(diào)輕快！參．服務(wù)務(wù)流程作作業(yè)說明明作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)出清包廂

如后其它作業(yè)之出清包廂敘述出清速度：全力配合領(lǐng)臺(tái)帶客。三、出清清包廂1.說明：出出清包廂廂時(shí)需快快速仔細(xì)細(xì)，讓每每一桌客客人使用用時(shí)感覺覺像第一一次使用用一樣，，這也是是客人的的權(quán)益，，不可草草草了事事。『你的最后后一眼，，是客人人的第一一眼』2.準(zhǔn)備工具具：掃把把、拖把把or刮刀、抹抹布、托托盤、出出清桶。3.作法：(1)先檢視包包廂設(shè)備備，空調(diào)調(diào)開最大大后再至至服務(wù)區(qū)區(qū)電腦輸輸入該包包廂出清清。(2)面板麥克克風(fēng)、音音樂音量量關(guān)小。。(3)將電視、、電腦、、擴(kuò)大機(jī)機(jī)系統(tǒng)電電源關(guān)掉掉。(4)收拾桌面面杯盤至至托盤內(nèi)內(nèi)，垃圾圾倒入垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)（煙灰缸缸更新））。如有臟臟污要拿拿去清洗洗或換新新。（中、大大包廂，，可用出出清桶））(5)擦拭沙發(fā)發(fā)、桌面面及桌沿沿。參．服務(wù)務(wù)流程作作業(yè)說明明(6)補(bǔ)齊物品品，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)擺放位位置如下下：備注：六合一架架置桌面面上方中中間與上上方桌沿沿距離一一包面紙紙的距離離，六合合一架內(nèi)內(nèi)放置餐餐巾紙與與顧客意意見卡各各*3；開瓶器器*1；店筆打打火機(jī)各各*1(logo須朝向顧顧客擺放放)。煙灰缸置置于餐巾巾紙架兩兩側(cè)。(logo須朝向顧顧客擺放放；若非吸煙煙包廂則則不須擺擺設(shè))垃圾桶應(yīng)應(yīng)置于最最接近顧顧客主位位之桌腳腳右下方方，若第第二個(gè)則則放于靠靠近另一一側(cè)之桌桌腳右下方。(7)掃拖地、換垃垃圾袋（將垃圾袋放放置垃圾桶中中，袋口反轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至桶外，將將袋沿打結(jié)或或扭緊后塞入入）。(8)將燈光關(guān)掉。。(9)將無線麥克風(fēng)風(fēng)、菜單及遙遙控器攜出，，并通知服務(wù)務(wù)鈴檢查。(10)服務(wù)區(qū)電腦輸輸入出清完畢畢動(dòng)作。4.出清標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間間：小包廂：３分分鐘。中中包廂廂：５分鐘。。大大包廂廂：７分鐘。。※服務(wù)流程作業(yè)業(yè)其它補(bǔ)充說說明：1、外場(chǎng)所有人人員凡看到顧顧客進(jìn)場(chǎng)務(wù)必必要讓客人清清楚聽到熱忱忱響亮的問候候語、您好歡歡迎光臨阿波波羅，并鞠躬躬90度。＊迎賓人員之之口語(您好！歡迎光光臨！阿波羅羅！)一斷:其余現(xiàn)場(chǎng)所有有同仁須一起起齊聲問好，，口語:您好！歡迎光光臨！阿波羅羅！＊而顧客走至至面前時(shí)，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人員均須須再問:先生、小姐，，（早上/下午/晚上）好2、帶客進(jìn)包廂廂：介紹包廂廂各項(xiàng)設(shè)備后后接著進(jìn)行餐餐點(diǎn)促銷與超超商介紹，提提供菜單與超超商產(chǎn)品點(diǎn)購(gòu)購(gòu)單，如客人人點(diǎn)餐則手寫寫下來交給超超市收銀，輸輸入收銀電腦腦，在收銀電電腦打上包廂廂號(hào)碼，另外外如果客人須須要點(diǎn)購(gòu)超商商產(chǎn)品，則手手寫下來顧客客所要購(gòu)買的的物品與數(shù)量量，在先向顧顧客收取其點(diǎn)點(diǎn)購(gòu)金額，再再至超商代客客選購(gòu)與送其其點(diǎn)購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)包廂。（或請(qǐng)?jiān)儐栆龑?dǎo)客人至超超市購(gòu)物）3、顧客如有點(diǎn)點(diǎn)購(gòu)酒類，記記的依照其選選購(gòu)酒之種類類搭配適當(dāng)之之杯類及『冰塊』?！?wù)流程作業(yè)業(yè)其它補(bǔ)充說說明：4、預(yù)買狀況：：＊在顧客有事事先告知買單單時(shí)間，請(qǐng)記記錄好其時(shí)間間，并告知總總臺(tái)先計(jì)算其其包廂費(fèi)之金金額，并于買買單時(shí)間到時(shí)時(shí)進(jìn)包廂告知知顧客并收取取其包廂費(fèi)。。＊部份結(jié)帳（與預(yù)付金額額），紀(jì)錄好該包包廂已經(jīng)結(jié)完完帳的時(shí)間，，已利后續(xù)之之正確金額結(jié)結(jié)帳。5、煙灰缸更換換標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：：以干凈之煙煙灰缸覆扣于于臟的煙灰缸缸上，將兩個(gè)個(gè)煙灰缸一并并移至托盤上上，然后將干干凈之煙灰缸缸放置于桌上上。狀況況建議口口語語一手啤酒已已快喝完還要要不要再來一一手啤酒？6、巡房促銷應(yīng)應(yīng)視當(dāng)時(shí)狀況況，做餐飲促促銷(促銷技巧見附附件一)，例如：狀況建議口語一手啤酒已快喝完還要不要再來一手啤酒？肆．其它作業(yè)業(yè)一、開開班作作業(yè)1.外場(chǎng)燈燈光設(shè)設(shè)備開開啟。。2.走廊清清潔檢檢查及及消防防設(shè)備備檢視視。3.廁所清清潔檢檢查及及備品品的檢檢視。。4.包廂清清潔與與設(shè)備備檢視視。二、樓樓層站站立1.主旨：：樓面面是客客人進(jìn)進(jìn)出的的地方方，故故外場(chǎng)場(chǎng)人員員須保保持形形象，，維護(hù)護(hù)環(huán)境境清潔潔，并并適時(shí)時(shí)指引引客人人方向向，面面帶微微笑，，愉快快工作作。2.樓層站站立的的立足足點(diǎn)：：(1)服務(wù)區(qū)區(qū)(鈴)旁(2)樓梯梯口口（或或電電梯梯口口)(3)依現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)狀狀況況所所律律定定之之位位置置肆．．其其它它作作業(yè)業(yè)3.樓層站立立的注意意事項(xiàng)：：standby時(shí)需注意意站姿，，不可靠靠墻，雙雙手自然然互握于于身前方方。應(yīng)了解包包廂內(nèi)客客人的需需求，定定時(shí)巡包包廂(一小時(shí)一一次)。隨時(shí)注意意客人的的動(dòng)向，，主動(dòng)給給予方向向指引或或協(xié)助(EX：看到客客人兩手手端提物物時(shí)，須須主動(dòng)為為其開包包廂門)。隨時(shí)做環(huán)環(huán)境清潔潔！(廁所、走走道、直直立式煙煙灰缸)。在走道上上遇見顧顧客記得得招呼問問好（白天：：先生/小姐上/下午好，，晚上先先生/小姐晚上上好）。如遇見顧顧客往出出口方向向記得說說「謝謝謝光臨請(qǐng)請(qǐng)慢走，，歡迎下下次再度度光臨??！」切忌在外外場(chǎng)喧嘩嘩，影響響公司形形象。如欲離開開工作崗崗位時(shí)，，須與樓樓長(zhǎng)做回回報(bào)的動(dòng)動(dòng)作！注意環(huán)境境設(shè)備，，如有毀毀損應(yīng)立立刻回報(bào)報(bào)干部處處理。肆．其它它作業(yè)4.當(dāng)有訪客客時(shí)作業(yè)業(yè)，外場(chǎng)場(chǎng)人員應(yīng)應(yīng)立即：：應(yīng)先詢問問要尋找找哪一間間包廂。。確認(rèn)包廂廂后迅速速帶訪客客進(jìn)入該該包廂。。詢問是否否要加點(diǎn)點(diǎn)餐飲或或送餐具具或杯具具。肆．其它它作業(yè)三、出清清包廂1.說明：出清包廂廂時(shí)需快快速仔細(xì)細(xì)，讓每每一桌客客人使用用時(shí)感覺覺像第一一次使用用一樣，，這也是是客人的的權(quán)益，，不可草草草了事事?！耗愕淖詈蠛笠谎?，，是客人人的第一一眼』2.準(zhǔn)備工具具：掃把、拖拖把or刮刀、抹抹布、托托盤、出出清桶。3.作法：(1)先檢視包包廂設(shè)備備，空調(diào)調(diào)開最大大后再至至服務(wù)區(qū)區(qū)電腦輸輸入該包包廂出清清。(2)面板麥克風(fēng)、、音樂音量關(guān)關(guān)小。(3)將電視、電腦腦、擴(kuò)大機(jī)系系統(tǒng)電源關(guān)掉掉。(4)收拾桌面杯盤盤至托盤內(nèi)，，垃圾倒入垃垃圾桶內(nèi)。煙煙灰缸如有臟臟污要拿去清清洗或換新。。（中、大包廂廂，可用出清清桶）(5)擦拭沙發(fā)、桌桌面及桌沿。。肆．其它作業(yè)業(yè)(6)補(bǔ)齊齊物物品品，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)擺擺放放位位置置如如下下：：備注注：：六合合一一架架置置桌桌面面上上方方中中間間與與上上方方桌桌沿沿距距離離一一包包面面紙紙的的距距離離，，六六合合一一架架內(nèi)內(nèi)放放置置餐餐巾巾紙紙與與顧顧客客意意見見卡卡各各*3；開開瓶瓶器器*1；店店筆筆打打火火機(jī)機(jī)各各*1(logo須朝朝向向顧顧客客擺擺放放)。煙灰缸置置于餐巾巾紙架兩兩側(cè)。(logo須朝向顧顧客擺放放；若非吸煙煙包廂則則不須擺擺設(shè))垃圾桶應(yīng)應(yīng)置于最最接近顧顧客主位位之桌腳腳右下方方，若第第二個(gè)則則放于靠靠近另一一側(cè)之桌桌腳右下下方。(7)掃拖拖地地、、換換垃垃圾圾袋袋（將將垃垃圾圾袋袋放放置置垃垃圾圾桶桶中中，，袋袋口口反反轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至至桶桶外外，，將將袋袋沿沿打打結(jié)結(jié)或或扭扭緊緊后后塞塞入入））。(8)將燈燈光光關(guān)關(guān)掉掉。。(9)將無無線線麥麥克克風(fēng)風(fēng)攜攜出出，，并并通通知知組組長(zhǎng)長(zhǎng)巡巡回回檢檢查查。。(10)服務(wù)務(wù)區(qū)區(qū)電電腦腦輸輸入入出出清清完完畢畢動(dòng)動(dòng)作作。。4.出清清標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)間間：：小包包廂廂：：３３分分鐘鐘。。中中包包廂廂：：５５分分鐘鐘。。大大包包廂廂：：７７分分鐘鐘。。肆．．其其它它作作業(yè)業(yè)5.遺失失物物處處理理:拾獲獲遺遺失失物物時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)將將物物品品交交至至柜柜臺(tái)臺(tái)（包包含含貴貴賓賓未未帶帶走走之之超超市市食食品品）），貴貴重重物物品品則則再再上上交交到到辦辦公公室室。。需有兩人以上上對(duì)點(diǎn)，并于于監(jiān)視器下方方執(zhí)行，而貴貴重物品則須須立即通知干干部處理。由外場(chǎng)人員填填寫「遺失物物標(biāo)示單」并并以膠帶黏貼貼于物品上，，并請(qǐng)柜臺(tái)人人員填寫「遺遺失物登記本本」后請(qǐng)干部部簽名。收班時(shí)統(tǒng)一將將柜臺(tái)之遺失失物繳回辦公公室入遺失物物柜內(nèi)。辦公室之遺失失物，統(tǒng)一于于每月底由店店經(jīng)理公開處處理(超過兩周以上上之遺失物)。肆．其它作業(yè)業(yè)四、清潔短打1.主旨：

standby之空檔，需充份利用時(shí)間做重點(diǎn)清潔，保持外圍環(huán)境（化妝室）清潔。2.時(shí)機(jī)：

(1)每隔半小時(shí)一次(2)不符合標(biāo)準(zhǔn)立即短打3.項(xiàng)目：(1)男女化妝室(2)走道壁燈(3)外場(chǎng)畫框(4)樓梯(5)緊急照明燈(6)木質(zhì)美耐板(7)地板掃拖(8)外場(chǎng)通風(fēng)口(9)消防栓、滅火器(10)直立式煙灰缸(11)掃具間整理（12）電梯肆．其它作業(yè)業(yè)4.化妝室清潔短打項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：(1)洗手臺(tái)、鏡面無水漬。(2)水龍頭手把明亮。(3)小便斗均有蓮花蓋及三角星（除臭丸）配備標(biāo)準(zhǔn)，無異味異物。(4)煙灰缸無煙灰煙蒂。(5)大垃圾桶內(nèi)垃圾不超過1/2，小垃圾桶無垃圾。(6)馬桶上無腳印﹑異物。(7)地板干燥。(8)擦手紙&洗手乳1/2以上。(9)衛(wèi)生紙卷筒余留厚度→大卷約1cm以上。(10)不能有異味。(檢查芳香機(jī)功能是否正常)肆．其它作業(yè)業(yè)五、總清1.準(zhǔn)備工具：掃把、拖把or刮刀、干、濕濕抹布、玻璃璃清潔劑、不不銹鋼液。2.包廂總清時(shí)間間標(biāo)準(zhǔn)：小包廂中包廂大包廂20分鐘以內(nèi)25分以內(nèi)30分鐘以內(nèi)肆．其它作業(yè)業(yè)3.包廂總清項(xiàng)目目及要點(diǎn)：項(xiàng)目總清要點(diǎn)電視外框用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。電視柜表面用濕抹布擦拭。平面用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。抽屜用濕抹布擦拭。抽屜備品量餐巾紙２疊、牙簽１小把、小垃圾袋１卷、干抹布。大理石桌桌面及桌沿用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。桌腳用不銹鋼液擦拭。桌面物品餐巾紙用干抹布、玻璃清潔劑擦拭，并補(bǔ)足備品。煙灰缸用濕抹布擦拭（需注意置煙之凹槽）。歌本檢查是否有折到、缺頁(yè)及污損，并將螺絲旋緊。肆．其它作業(yè)業(yè)門門把用濕抹布擦拭。門玻璃用干抹布、玻璃清潔劑擦拭。門板下方用濕抹布擦拭。門沿用濕抹布擦拭。電源按鈕服務(wù)鈴、卡歌鈴用抹布擦拭?？照{(diào)、燈光及門外開關(guān)用濕抹布擦拭。照明設(shè)備太陽(yáng)燈用濕抹布擦拭（小心擦拭）。緊急照明燈用濕抹布擦拭。沙發(fā)坐墊用干抹布、碧麗澤擦拭?？勘程帯⑷巧嘲l(fā)、小沙發(fā)：用濕抹布擦拭。踼腳板用濕抹布擦拭。肆．其它作業(yè)業(yè)垃圾桶用濕抹布擦拭、不可積水喇叭用濕抹布擦拭（喇叭上方容易積塵）。天花板上方物品警鈴、廣播喇叭、抽風(fēng)口、冷氣口、維修網(wǎng)需用濕抹布擦拭（抽風(fēng)口、冷氣口、維修網(wǎng)，在大總清時(shí)需拆下清洗）。地面TV、PC桌下方掃拖（注意線路是否脫落）。沙發(fā)底下地面清掃墻壁壁紙用濕抹布擦拭（掃除泛黃煙垢）。發(fā)現(xiàn)有破損(輕微)，可用樹脂膠(白膠)加以修補(bǔ)。壁柜用濕抹布擦拭。肆．其它作業(yè)業(yè)六、小費(fèi)處理理1.說明：(1)本公司以提供供顧客滿意為為宗旨，故基基本上應(yīng)以不不收取小費(fèi)為為原則。(2)若顧客主動(dòng)或或執(zhí)意給予服服務(wù)小費(fèi)時(shí)，，該款項(xiàng)應(yīng)屬屬于全體員工工共同合作之之成果，而非非某特定人；；唯有外場(chǎng)親親切的服務(wù)，，廚吧快速的的出餐，..等，大家分工工合作，才能能贏得客人的的滿意，客人人才有可能給給予小費(fèi)，所所以小費(fèi)是大大家共同分享享的，不可私私藏。(3)本公司基于服服務(wù)顧客及照照顧員工福利利之前題，特特?cái)M定小費(fèi)管管理規(guī)定，希希全體員工配配合遵守，以以達(dá)福利共享享之目的。2.管理理規(guī)規(guī)定定：：(1)客人人給給予予小小費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)由由衷衷感感謝謝客客人人，，并并竭竭誠(chéng)誠(chéng)歡歡迎迎其其再再度度光光臨臨，，收收下下之之小小費(fèi)費(fèi)應(yīng)應(yīng)立立即即投投入入小小費(fèi)費(fèi)箱箱并并填填寫寫登登記記本本。。(2)小費(fèi)費(fèi)箱箱于于每每日日交交接接及及收收班班時(shí)時(shí)，，由由當(dāng)當(dāng)班班干干部部開開啟啟點(diǎn)點(diǎn)清清，，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)金金額額并并放放至至經(jīng)經(jīng)理理室室保保管管，，然然后后統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)金金額額隔隔日日存存入入銀銀行行。。(3)小費(fèi)費(fèi)采采公公分分原原則則，，將將發(fā)發(fā)放放總總額額依依每每人人總總工工時(shí)時(shí)的的多多寡寡，，平平均均比比例例發(fā)發(fā)放放。。(4)員工工須須填填寫寫小小費(fèi)費(fèi)不不私私藏藏切切結(jié)結(jié)書書，，共共同同維維護(hù)護(hù)全全體體員員工工之之權(quán)權(quán)益益。。(5)小費(fèi)私藏者者，依切結(jié)結(jié)書規(guī)定得得以開除，，并將當(dāng)月月薪資充為為罰金，以以示警惕?。∥椋疇顩r處處理狀況處理程序要求買香煙1.先詢問要何種煙『請(qǐng)問要那一種牌子？』2.需先向客人收現(xiàn)金，并請(qǐng)客人稍候。要求退餐1.先了解原因2.處理口語＊『對(duì)不起，馬上幫您換一盤?！唬耗枰鼡Q別的產(chǎn)品嗎？』＊『對(duì)不起，馬上幫您退掉?！?/p>

（退餐三原則）3.將餐退回廚房告知原因，并通知領(lǐng)班有退換情形。包廂價(jià)格挑剔『本公司采大眾化消費(fèi)，您可以比較看看?！晃椋疇顩r處處理要求小姐陪酒『對(duì)不起！本公司沒有提供這項(xiàng)高級(jí)的服務(wù)。』帳單有問題1.餐飲數(shù)量有問題時(shí)，念出客人所點(diǎn)餐點(diǎn)，并一一清點(diǎn)，若有問題立刻請(qǐng)柜臺(tái)處理。2.若有其它帳單無法解決，請(qǐng)客人稍候由樓長(zhǎng)或干部進(jìn)包廂處理。未放歌＊先查看電腦內(nèi)有無點(diǎn)歌，并請(qǐng)客人踴躍點(diǎn)歌，以利放歌速度，立即出包廂與視聽維修人員聯(lián)絡(luò)回報(bào)其狀況。雜訊＊確認(rèn)為噪聲時(shí)則誠(chéng)心的向顧客到歉并說明是電腦出問題，請(qǐng)客人多多包涵并改唱其它首歌。＊記錄該歌曲名稱并向視聽維修人員回報(bào)，以利后續(xù)檢查處理。伍．狀況處處理有影無聲1.查看面板音量鈕是否打開。2.查看擴(kuò)大機(jī)電源是否打開。3.查看擴(kuò)大機(jī)主音量鈕，音樂音量鈕是否有開啟。4.查看擴(kuò)大機(jī)聲音線路是否松脫。5.查看喇叭之聲音線有無松脫。6.請(qǐng)視聽維修人員查看。有聲無影1.查看電視電源是否有開。2.查看電視頻道是否正確。3.檢視電視后影像線有無松脫。4.擴(kuò)大機(jī)后方影像線是否松脫。5.請(qǐng)視聽維修人員查看。音爆1.降低音量后立即通知視聽維修人員或干部處理。服務(wù)鈴1.無法動(dòng)作或無聲響時(shí)，請(qǐng)查看控制服務(wù)鈴的電腦電源是否有開，是否當(dāng)機(jī)及電腦喇吧電源與音量是否開啟。2.響不停時(shí)，查看包廂內(nèi)服務(wù)鈴是否凹陷卡住。3.視聽維修人員查看。伍．狀況處處理麥克風(fēng)無聲時(shí)1.查看麥克風(fēng)開關(guān)是否有開。2.查看麥克風(fēng)音量是否打開(面板上)。3.查看無線麥克風(fēng)是否還有電。4.查看擴(kuò)大機(jī)麥克風(fēng)音量是否打開。5.立即換麥克風(fēng)或請(qǐng)視聽維修人員查看。雜音時(shí)1.查看無線麥克風(fēng)電力是否足夠。2.換麥克風(fēng)或請(qǐng)視聽維修人員查看。一大聲、一小聲1.查看無線麥克風(fēng)電力是否足夠。。2.查看擴(kuò)大機(jī)麥克風(fēng)音量鈕是否正常。3.換麥克風(fēng)或請(qǐng)視聽維修人員查看。升降Key1.查看面板按鍵是否凹陷卡住。2.請(qǐng)視聽維修人員查看。切歌鈴故障時(shí)1.查看是否當(dāng)時(shí)播放為公放歌曲。2.連續(xù)卡歌：看是否是客人壓到卡歌鈴。3.請(qǐng)視聽維修人員查看。伍．狀況處處理注意事項(xiàng)：：1.開啟包廂電電源時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)先開電腦電源，即貼貼色豆者，，然后再開開擴(kuò)大機(jī)、、電視電源。二、特殊狀狀況1.電腦當(dāng)機(jī)（包廂）：將電腦之電源重新新開關(guān)一次次，如無法法正常使用用則立即查查看其它空空包廂是否否正常，如如其它包廂廂正常則馬馬上幫客人人換包廂，，并幫客人人補(bǔ)時(shí)間。。如果是全全館包廂當(dāng)當(dāng)機(jī)則立刻刻通知視聽聽維修人員員處理，并并安撫顧客客，告知等等候時(shí)間，，并補(bǔ)償?shù)鹊群蛑畷r(shí)間間。2.拒絕付賬：：客人拒絕絕付款大略略可分為：：(1)播放歌曲之之問題：有有點(diǎn)的歌很很少放，未未點(diǎn)的歌一一直放，或或是重復(fù)放放歌，此時(shí)時(shí)就應(yīng)該向向客人和緩緩地解釋，，可能是電腦接收訊號(hào)時(shí)時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤誤，并向客客人道歉，，讓客人再再追加幾首首歌，以緩緩和客人之之情緒。(2)客人認(rèn)為服服務(wù)太差：：此時(shí)應(yīng)立立即先行道道歉，并再再通知干部部前來正式式道歉、傾傾聽顧客抱抱怨并補(bǔ)償償顧客。(3)無錢付帳：：通知干部部處理。伍．狀況處處理3.賴帳：這種種情況需查查明原因，，大部分和和消費(fèi)情形形不明膫或或酒類瓶數(shù)數(shù)、小菜數(shù)數(shù)量、果汁汁數(shù)量有關(guān)關(guān)。若是消消費(fèi)情形，，則告知領(lǐng)領(lǐng)臺(tái)在消費(fèi)費(fèi)介紹時(shí)應(yīng)應(yīng)仔細(xì)讓客客人明了及開房單上上皆有明確確說明。若是酒瓶瓶數(shù)等有出出入，則需需教育外場(chǎng)場(chǎng)人員未結(jié)帳之空空瓶不能收收出，以便查驗(yàn)驗(yàn)，防止賴賴帳。4.要求簽帳：：可向客人人解釋，這這是本公司司規(guī)定，一一律收現(xiàn)，，不便之處處，敬請(qǐng)?jiān)彙?.客人滋事打打架：現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)人員應(yīng)先先撤走危險(xiǎn)險(xiǎn)物品（刀具、滅滅火器..），并同時(shí)通通知干部，，干部應(yīng)立立即到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)導(dǎo)人員疏散散避開，待待緩和后，，再婉轉(zhuǎn)的的請(qǐng)客人買買單。如事事態(tài)嚴(yán)重，，則立即通通報(bào)管區(qū)公安處理，以人人員安全為為第一考慮慮。6.停電：當(dāng)發(fā)發(fā)生停電時(shí)時(shí)，外場(chǎng)人人員應(yīng)立即即進(jìn)入包廂廂安撫客人人，并檢查查緊急造明明燈是否都都處于正常常使用狀態(tài)態(tài)，另外樓樓層負(fù)責(zé)人人應(yīng)將總電電源關(guān)閉，，以防突然然供電時(shí)，，造成短路路，另外亦亦應(yīng)注明停停電時(shí)間，，以防長(zhǎng)時(shí)時(shí)間停電所所衍生之帳帳單問題，，并立即使使用廣播系系統(tǒng)，以讓讓客人了解解斷電原因因及何時(shí)恢恢復(fù)供電，，方能適度度安撫客人人，并應(yīng)于于出口看守守，以防跑跑單及設(shè)備備流失之情情況。(干部此時(shí)時(shí)應(yīng)打電電話尋問問電力公公司狀況況，并將將所知情情況完整整的通知知店經(jīng)理理)伍．狀況況處理7.火災(zāi)逃生生：期能防范范災(zāi)害未未然，公公司于每每一墻角角設(shè)有防防火設(shè)備備，并在在各樓層層之靠窗窗包廂，，皆安置置有逃生生設(shè)備，，以便于于災(zāi)害發(fā)發(fā)生時(shí)，，能迅速速疏散客客人，以以保障消消費(fèi)者之之生命財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全。8.臨檢：依依臨檢單單位需求求給予配配合，例例如：查查看顧客客證件等等。9.政府機(jī)關(guān)關(guān)到店消消費(fèi)：應(yīng)應(yīng)立即通通知干部部，并請(qǐng)請(qǐng)大廳稍稍坐；如如要直接接進(jìn)包廂廂應(yīng)以第第一順位位帶客，，事后告告知干部部哪間包包廂。10.同業(yè)到店店搗亂：：應(yīng)以平平常心面面對(duì)，如如有所刁刁難之事事情，立立即回報(bào)報(bào)干部處處理。陸．附件件包廂各時(shí)時(shí)段消費(fèi)費(fèi)一覽表表：包房類型11:00~19:0019:00~23:0023:00~06:00MINI房小包房中包房大包房豪華大包中包房VIP大包※消費(fèi)規(guī)定定1.基本消費(fèi)費(fèi)以一小小時(shí)為基基準(zhǔn)，超超過一小小時(shí)以分分鐘計(jì)。。陸．附件件方法說辭情況反應(yīng)最后通牒我們的ＸＸＸ不錯(cuò)，只剩下最后幾客的份量哦！面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫時(shí)。延續(xù)服務(wù)先生您的啤酒已喝完，我?guī)湍压拮邮蘸?，順便再來半打啤酒如何？促發(fā)客人的消費(fèi)意識(shí)，繼續(xù)消費(fèi)。以誠(chéng)待客現(xiàn)在不是西瓜的季節(jié)，建議您點(diǎn)盤什錦水果。隨時(shí)隨地為客人著想。設(shè)定理由小姐！菊花茶可以爽聲潤(rùn)喉,要不要點(diǎn)一壺呢？使其失去反抗，刺激其相信。設(shè)身處地如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量多又便宜。暫時(shí)交換角色，使其發(fā)生錯(cuò)覺而被說服。各取所需小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！依客人的喜好及年齡層，進(jìn)行建議促銷。關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)一份熱茶，好解酒呢？關(guān)心對(duì)方，縮短距離。斷定法先生、小姐是要點(diǎn)酒嗎？那您也需要一些小菜啰！增加其心理導(dǎo)向被判定的方向。招牌法先生、小姐！××是本公司的招牌小菜，您不吃就太可惜了！第一法則。二、促銷銷技巧與與時(shí)機(jī)1.促銷技巧巧：保持持微笑、、熱忱及及適當(dāng)?shù)牡闹w語語言以拉拉近與顧顧客的距距離！陸．附件2.促銷與清理理桌面的時(shí)時(shí)機(jī)點(diǎn)時(shí)機(jī)點(diǎn)可推薦項(xiàng)目第一次餐飲點(diǎn)購(gòu)介紹1.帶客人入包廂，作包廂介紹時(shí)(見外場(chǎng)SOP)。招牌餐飲(根據(jù)銷售排行表)配合公司促銷活動(dòng)主廚推薦個(gè)人推薦注：此時(shí)為全盤式建議點(diǎn)購(gòu)，可將點(diǎn)的量放大。第二次促銷1.送餐后30分鐘，順手清理桌面，并詢問一切消費(fèi)都滿意嗎？2.送完餐與客人對(duì)單時(shí)，并順手清理桌面。促銷沒點(diǎn)、缺少項(xiàng)目飲料、小菜追加注：此時(shí)促銷為重點(diǎn)式點(diǎn)購(gòu)，建議性促銷以一項(xiàng)為限。第三促銷1.對(duì)完點(diǎn)餐后，客人按服務(wù)鈴時(shí)，并順手清理桌面。2.整點(diǎn)巡房時(shí)，并整理桌面。促銷沒點(diǎn)、缺少項(xiàng)目飲料、小菜追加注：此時(shí)促銷為重點(diǎn)式點(diǎn)購(gòu)，建議性促銷以一項(xiàng)為限。若每次都能順手整理桌面，不但有助于出清包廂速度，也表現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。陸．附件杯的種類酒/飲料的種類白蘭地杯白蘭地，如軒尼斯、人頭馬、馬爹利等之VSOP，XO。威士忌杯威士忌、伏特加，如起瓦士（12年、21年）、約翰走路（黑方、紅方）。洋酒公杯以上洋酒，加冰塊稀釋用。紅酒杯紅酒，各廠牌紅酒。白酒杯白酒，各廠牌白酒。啤酒杯啤酒，各廠牌啤酒。克林杯調(diào)酒類，各類調(diào)酒如長(zhǎng)島冰茶、琴湯尼等。果汁杯鮮榨果汁類、蛋蜜汁、芬蘭汁、冰沙。水杯提供候客飲料、VIP包廂提供開水服務(wù)使用。杯類與酒/飲料類搭配配使用方式式：陸．附件杯的種類酒/飲料的種類扎壺大扎壺用于紅酒加冰塊稀釋或汽水調(diào)味用，小札壺分裝方便顧客倒酒使用。白壺水吧工作使用。水果盤什錦水果用。水果叉什錦水果用。紙杯超市販賣用。杯類與酒/飲料類搭配配使用方式式：陸．附件建議顧客各各項(xiàng)酒類調(diào)調(diào)配方法：：啤酒：話話梅紅紅酒：雪雪碧、汽汽水、冰冰塊白白酒：話話梅、熱熱開水威威士忌忌：綠茶茶、冰塊塊

白蘭蘭地：冰冰塊伏伏特加：：檸檬片片、汽水水、礦泉泉水、冰冰塊送餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)間：：

時(shí)段品項(xiàng)尖峰離峰果汁、冰沙10分鐘8分鐘什錦果盤15分鐘12分鐘季節(jié)果盤12分鐘8分鐘代購(gòu)物品8分鐘5分鐘陸．附件件餐具一次次定位：：酒杯置于于貴賓正正前方，，離桌沿沿10公分水杯置于于貴賓右右前方，，離桌沿沿10公分白盤置于于大理石石桌中央央大扎壺置置于大理理石桌中中央，小小扎壺置置于大札札壺兩側(cè)側(cè)15公分處，，離桌沿沿20公分產(chǎn)品一次次定位：：啤酒飲料料類：依聽數(shù)平均協(xié)協(xié)助顧客客擺放于于外桌邊邊10公分處，，每六艼艼擺成一一個(gè)三角角形，如如為每人人一艼則則置于酒酒（水）杯右邊離離酒杯5公分處。。果汁類：：置于貴賓賓正前方方，離桌桌邊10公分處，，切記不不可抓杯杯沿。果盤類：：置于桌子子中央，，如為單單桌點(diǎn)兩兩盤以上上應(yīng)以桌桌子中心心點(diǎn)平均均左右擺擺放，擺擺放時(shí)應(yīng)應(yīng)注意平平放，手手指不可可接觸水水果。紅紅白酒：：依瓶數(shù)數(shù)置于桌桌子正中中央，（如已有有其它產(chǎn)產(chǎn)品則擺擺至靠近近主位之之位置））關(guān)東煮：：置于桌子子中央，，如為單單桌點(diǎn)兩兩盤以上上應(yīng)以桌桌子中心心點(diǎn)平均均左右擺擺放，擺擺放時(shí)應(yīng)應(yīng)平放，，手指不不可接觸觸食物。。陸．附件件產(chǎn)品排法法：

包廂

品項(xiàng)一組式二組式三組式四組式每人一聽

置于酒杯右側(cè)5公分處置于酒杯右側(cè)5公分處置于酒杯右側(cè)5公分處置于酒杯右側(cè)5公分處6聽

置于桌子中央離外桌沿10公分處擺成一各三角形各擺3聽置于桌子中央離外桌沿10公分處擺成一各三角形各擺2聽置于主桌，同一組式擺法12聽

置于桌子兩側(cè)，離外桌沿10公分處擺成2個(gè)三角形每桌擺6聽，同一組式（6聽）每桌擺4聽，置于桌子中央離外桌沿10公分成正方形每桌擺3聽，置于桌子中央離外桌沿10公分成三角形18聽拿6聽置于桌子中央離外桌沿10公分處擺成一各三角形，其余先幫顧客擺在沙發(fā)邊主桌擺12聽成兩個(gè)三角形，另一桌擺6聽（同一組式6.12聽擺法）每桌擺6聽，同一組式6聽擺法主桌擺6聽，其余各擺4聽（同三組式12聽擺法）

24聽同18聽擺法各擺12聽，同一組式12聽擺法同二組式18聽擺法（多一桌擺6聽）每桌擺6聽，同一組式6聽擺法陸．附件件四、顧客客抱怨之之處理：：處理顧客客抱怨的的好處：：(1)自我成長(zhǎng)長(zhǎng)的機(jī)會(huì)會(huì)(2)提供再次次服務(wù)的的機(jī)會(huì)(3)強(qiáng)化顧客客忠誠(chéng)度度處理抱怨怨事件的的態(tài)度：：(1)利用目光光接觸。。(2)不要打斷斷客人講講話。(3)語氣態(tài)度度要尊敬敬客人。。(4)真誠(chéng)道歉歉。陸．附件件處理抱怨怨事件的的原則：：(1)保持冷靜靜，不要要爭(zhēng)執(zhí)，，用心體體諒與了了解。(2)多傾聽、、少辯解，用心心體諒與與了解。。(3)探詢顧客客希望解解決的辦辦法。(4)提出解決決的辦法法并征求求他的同同意。(5)顧客不接接受時(shí)，，請(qǐng)他自自行提出出希望的的解決方方式。(6)將顧客抱抱怨視為為禮物。。(7)于３分鐘鐘內(nèi)給予予客人答答復(fù)。陸．附件件外場(chǎng)員工工守則尊重客人人,常帶微笑笑,語音,語調(diào)清晰,甜美,熱情的招呼。。仔細(xì)聆聽客人人說話,隨時(shí)留意客人人動(dòng)態(tài),并主動(dòng)提供服服務(wù)。主動(dòng)提供活動(dòng)動(dòng)信息。出清包廂速度度;大包廂7分鐘,中包廂5分鐘,小包廂3分鐘。服務(wù)鈴30秒內(nèi)進(jìn)入包廂廂，問題3分鐘內(nèi)給予回回復(fù)具體的處處理狀況。。。送進(jìn)包廂杯子子應(yīng)干凈無味味,不得缺口,及滴水狀態(tài)。。送杯時(shí)不可手手抓杯沿,杯子不可重疊疊,手指不可露出出托盤,重物須兩手拖拖。凡進(jìn)入包廂不不可空手而歸歸，須幫客人人清理桌面。。送餐后30分鐘須進(jìn)入包包廂清理桌面面。當(dāng)送餐完畢時(shí)時(shí),須詢問餐點(diǎn)是是否全到并核核對(duì)餐單。STANDBY時(shí)需注意站姿姿,不可靠墻,雙手自然互握握于皮帶扣環(huán)環(huán)處。應(yīng)了解客人的的需求,主動(dòng)給予方向向指引或協(xié)助助。(EX:看到客人兩手手提物時(shí),須主動(dòng)為其開開包廂門)切忌在外場(chǎng)喧喧嘩,影響公司形象象。如欲離開工作作崗位時(shí),須與樓長(zhǎng)做回回報(bào)的動(dòng)作。。隨時(shí)注意服裝裝儀容。(女性特別注意意口紅)隨時(shí)注意公共共區(qū)域的清潔潔維護(hù)。（如衛(wèi)生間，，走道，直立立煙灰缸等））(狀況一)客人到達(dá)米樂樂星時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語備注接待確認(rèn)顧客確認(rèn)有無訂位帶領(lǐng)顧客上樓1.顧客抱怨走樓梯1.電梯正在裝修中，不便之處敬請(qǐng)諒解。1.多與顧客寒喧。有空房間安排介紹消費(fèi)是否留言詢問call服務(wù)鈴1.顧客要的包廂型式已滿2.顧客反應(yīng)價(jià)格太高3.顧客要求先看包廂4.安排的包廂太大或太小1.先生/小姐很抱歉！目前×包廂已客滿還有×包廂可以嗎？ps：稍后有合適的包廂立即為您換包廂。2.我們采大眾化消費(fèi)，價(jià)格合理，物超所值。3.麻煩這邊請(qǐng)。4.您可先到包廂歡唱，稍后有適合您的包廂立即為您換包廂。1.無。2.可將包廂特色介紹給顧客了解。3.可帶顧客看包廂。4.無。(狀況一)客人到達(dá)米樂樂星時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語備注無空房間安排告知等候時(shí)間提供飲料介紹超市提供店卡1.顧客抱怨每次來都沒有包廂2.訂位顧客無包廂3.抱怨安排包廂不公1.建議您下次可以利用電話訂位，讓我們能先為您準(zhǔn)備安排。2.您先稍坐一下。3.上一桌為訂位顧客，您下次可先訂位。1.提醒顧客接受一周內(nèi)訂位，遞上店卡2.訂位顧客無包廂應(yīng)以第一順位安排包廂（并適時(shí)通知干部補(bǔ)償）3.順便遞上店卡訪客處理帶訪客進(jìn)包廂查看留言協(xié)助打字幕1.打字幕仍找不到人2.顧客要一間一間找1.先生/小姐再幫您打字幕一次2.好的，那我請(qǐng)專人協(xié)助您！1.請(qǐng)柜臺(tái)再發(fā)一次字幕2.利用玻璃窗查看（狀況二）電電話接聽電話接聽1.找管理部人員2.找員工3.其它事項(xiàng)(找主管)1.麻煩您改撥××××或請(qǐng)問您那里找？請(qǐng)您稍后一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。2很抱歉員工上班時(shí)間不能接電話，請(qǐng)您留言我會(huì)為您轉(zhuǎn)告。3.請(qǐng)問您那里找？請(qǐng)您稍后一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。*主管接聽-×先生/小姐，請(qǐng)您在稍候一下，我立即為您轉(zhuǎn)接。*主管不接聽-×先生/小姐，您好！他目前不在現(xiàn)場(chǎng)，如有急事您可留話，我將代為轉(zhuǎn)達(dá)。1.無。2.員工電話如為家中急事，轉(zhuǎn)給干部接聽。3.轉(zhuǎn)接主管接聽前，請(qǐng)先確認(rèn)對(duì)方身份后，回報(bào)主管是否接聽。*接聽-立即轉(zhuǎn)接。*不接聽-婉轉(zhuǎn)回決。(狀況三)帶客準(zhǔn)備入包包廂時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)迎賓準(zhǔn)備將包廂內(nèi)開關(guān)打開無線mic站于門口1.服務(wù)鈴響2.來不及準(zhǔn)備3.設(shè)備故障1.請(qǐng)稍后2.稍后我立即為您親自送至包廂。 3.有包廂－迎賓請(qǐng)改帶×××包廂無包廂－很抱歉，請(qǐng)至×F大堂（或在包廂）稍坐一下（準(zhǔn)備茶水招待），我請(qǐng)視聽人員處理一下。1.找同仁協(xié)助，自己招呼顧客。2.請(qǐng)另一位同仁協(xié)助，或先將客人帶入包廂就坐。3.有包廂－通知迎賓換包廂。無包廂－通知視聽人員處理，請(qǐng)顧客在×F大堂（或在包廂）稍后。(狀況三)帶客準(zhǔn)備入包包廂時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)外場(chǎng)設(shè)備介紹介紹超市介紹男女化妝室介紹安全出口1.直接要到包廂去2.遇到朋友3.想?yún)⒂^場(chǎng)地4.顧客要先上化妝室1.好的，包廂麻煩這邊請(qǐng)，稍后請(qǐng)專人為您服務(wù)。2.無。3.麻煩這邊請(qǐng)。4.部分：您的包廂是×××。全部：好的1.先帶客進(jìn)包廂做介紹。2.Stand-by等候，待客人寒喧完。3.帶顧客介紹。4.部分：帶其它顧客先進(jìn)包廂全部：在化妝室外等候(狀況四)客人進(jìn)入包廂廂時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)房間設(shè)備介紹包廂確認(rèn)介紹空調(diào)、燈光開關(guān)介紹衣柜介紹遙控器介紹Menu介紹液晶點(diǎn)歌1.包廂大小不合適2.包廂有異味3.顧客不想聽介紹4.找陪酒小姐1.好的，請(qǐng)稍后我?guī)湍榭匆幌?，有沒有其它包廂可以換。有：有您適合的包廂，麻煩這邊請(qǐng)。無：對(duì)不起，目前無您所需的包廂，稍后有合適的包廂立即為您換包廂。2.好的，請(qǐng)稍后我?guī)湍榭匆幌?，有沒有其它包廂可以換。有：有您適合的包廂，麻煩這邊請(qǐng)。無：請(qǐng)稍后，馬上為您噴空氣清新劑3.好的，稍候如需任何服務(wù)請(qǐng)按面版及兩側(cè)墻上服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！4.很抱歉！本公司沒有這項(xiàng)服務(wù)。1.外場(chǎng)人員立刻回報(bào)樓長(zhǎng)，由樓長(zhǎng)向領(lǐng)臺(tái)詢問包廂狀況。2.2.1同第一點(diǎn)；2.2并將空調(diào)FAN調(diào)至HIGH，以利空氣流通快。3.勿過份堅(jiān)持執(zhí)意介紹，可用詢問之方式。4.回報(bào)樓長(zhǎng)此一狀況(狀況四)客人進(jìn)入包廂廂時(shí)作業(yè)流程內(nèi)容狀況標(biāo)準(zhǔn)口語注意事項(xiàng)送開房單1.送開房單1.時(shí)間與顧客時(shí)間不同1.開房時(shí)間是根據(jù)電腦時(shí)間為準(zhǔn)，請(qǐng)您放心，謝謝！1.手指向電腦時(shí)間迎賓點(diǎn)餐促銷