導醫(yī)培訓(全)課件

導醫(yī)培訓知識主講：張仁付

2014年3月一、導醫(yī)的概念

導醫(yī)，從字面上可理解為引導患者就醫(yī)；具體說就是主動、及時、準確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導，并同時擔當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的客服人員。成立以經(jīng)營院長為核心的導醫(yī)管理小組，建立和完善各項規(guī)章制度，由經(jīng)營部指定專人負責日常管理，護理部主要負責導醫(yī)儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范培訓。導醫(yī)的組織架構(gòu)

組織與領(lǐng)導三、導醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導醫(yī)的服務好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。四、導醫(yī)的定位

導醫(yī)是我們醫(yī)院的服務第一窗口。

導醫(yī)是我們醫(yī)院的第一形象。

導醫(yī)是我們醫(yī)院的第一道風景線。

導醫(yī)是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。

導醫(yī)是醫(yī)療活動的第一組織者。五、導醫(yī)的服務對象

一、導醫(yī)的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應受到周到的關(guān)注。

二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務。

六、導醫(yī)的宗旨

以病人為中心

以真情換理解

以微笑亮窗口

以服務贏聲譽九、導醫(yī)的服務規(guī)范及要求1、導醫(yī)人員必須熟悉門醫(yī)院及各科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓名、及時了解本醫(yī)院情況及常規(guī)開展項目情況，保證能正確引導病人就診。2、導醫(yī)人員佩戴胸卡、儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。3、導醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準備，上班不串崗，不閑談。7、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。8、維持各負責區(qū)域內(nèi)的秩序。9、引導投訴就診者到指定部門。10、及時向職能部門匯報突發(fā)事故及意外。11、做好各負責區(qū)域內(nèi)公共物品的維護工作。12、發(fā)放病人意見表，及時收集患者對醫(yī)院各級各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時為病人提供方便。十、導醫(yī)的基本要求1、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較2、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；注意交流的語氣，面對微笑3、腳勤：多巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對處理不了的及時上報4、提高自身的心理素質(zhì)：導醫(yī)面對不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會帶來的壓力均要導醫(yī)有良好的心理素質(zhì)。5、可能經(jīng)常遇到一些情緒激動、行為過激的病人，導醫(yī)必須冷靜與寬容。6、理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。十一、導醫(yī)的形態(tài)要求

1、形象：

（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。

（2）精神飽滿，面帶微笑。

（3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：

（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。聲音適中（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。3、儀態(tài)：

（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導診臺20cm。（4）站立時雙手交叉，左手在上右手在下。（5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。

（6）站立時留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。

（7）下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。

（9）與患者交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。

（10）與患者交流時，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。

（11）微笑應親切真誠、自然適度，讓患者真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后十二、導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范十二、導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范序號項目接待與服務語言行為動作1患者進入門診大門主動上前您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來到導醫(yī)臺您好！請問您哪里不舒服?是第一次過來嗎？有無預約，簡單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹3對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好!可以問您一下您有什么不舒服嗎？這樣有利于分診，我可以安排這方面比較擅長的主任幫你診治你看可以嗎？態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范4患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診您好！真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹我們我院XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻5患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請專家診治“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起，請慢走面帶微笑、帶商量口吻。6對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號、取藥等。7對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范12患者從診室出來您好！請讓我來帶您過去吧。（如果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅決拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13病人交費時交費時病人的心情是整個服務流程種最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善14患者需要做治療或輸液您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥15當治療需要排號等候時真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范16門診患者離開醫(yī)院請走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?。面帶笑容、友善。18患者提出意見或提出表揚服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我們應該做的。面帶笑容、誠懇友善。19參觀者有陪同迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導們好！），歡迎來到溫嶺正漢男科?！彼停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導們）請走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。20參觀者無陪同“您好！請問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如您有特殊需要，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負責人好嗎？雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。十三、導醫(yī)的績效考核十四、導醫(yī)的服務與經(jīng)營意識

改變經(jīng)營有效是硬指標，服務沒有效益是軟指標的片面認識。

改變重經(jīng)營輕服務的做法，形成經(jīng)營與服務互相促進的良性循環(huán)。服務出效益，而且是低成本的。

患者服務的手段、項目是多式樣的，如醫(yī)生問診態(tài)度、療效、醫(yī)院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強調(diào)的服務意識，樹立了正確的服務意識，才能以“正?！钡男膽B(tài)，正確的方式提升患者的滿意度。十五、服務意識的內(nèi)容

舍身處地的服務意識，即能夠站在患者的角度來考慮患者此時此地些需要。

超前服務意識，也就是想在患者的前面或想患者未想。

超常服務意識，有了這一意識的指導，才可能提供超常規(guī)的服務項目和超標準的服務，以達到盡善盡美的程度。

超值服務意識，按一般理解，提供超值服務則意味著給病人“讓利、優(yōu)惠服務鏈意識。即我們的服務環(huán)節(jié)，診療程序是環(huán)環(huán)相扣緊密相連的，讓患者接受有序而不脫節(jié)，周到而又快捷的服務。結(jié)束語

希望大家，熱愛醫(yī)療事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類健康服務的敬業(yè)精神。

關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。對病人有高度的責任心、同情心和愛心。

有良好的醫(yī)德醫(yī)風，廉潔奉公。不做違反道德良心的不合法操作或不忠于職守的工作，以維護職業(yè)的聲譽。

具有誠實的品格、較高的慎獨修養(yǎng)及高尚的思想情操。

具有一定的文化修養(yǎng)、護理理論及人文科學知識，以及參與護理教育與護理科研的基本知識。能勝任護理工作，并勇于鉆研業(yè)務技術(shù)，保持高水平的護理。

具有較強的服務技能，能應用護理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問題。

應與同事及其他人員保持良好的合作關(guān)系，相互尊重、友愛、團結(jié)、協(xié)作。

具有健康的心理，開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達的胸懷，健壯的體格。工作作風嚴謹細微、主動、果斷、敏捷、實事求是。

注意文明禮貌，用語規(guī)范。

張仁付祝溫嶺全體導醫(yī)工作愉快。

還有很多方面的溝通需要我們?nèi)ソ鉀Q，我相信你們會發(fā)揮得更好。謝謝、大家辛苦了！導醫(yī)臺部門職能

張仁付

一、門診或醫(yī)院內(nèi)的形象大使；

二、無縫隙服務的使者；

三、營銷信息，收集引擎；

四、各科室互相銜接的平臺；

五、診療活動的組織者、管理者、協(xié)助者；

六、醫(yī)療專業(yè)人性化的延續(xù)。【基本職責】

一、在門診主任的直接領(lǐng)導下開展工作。

二、服從上級，聽從指揮，遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度和相關(guān)規(guī)定。

三、個人利益服從集體利益，團結(jié)友愛，積極構(gòu)筑團隊的良好氛圍。

四、對病人親切、和藹、熱情、細心、周到，解釋耐心、有問必答。就診治療過程流暢、無疏漏。

五、保持良好的儀容儀表，語言親切，行為規(guī)范。

六、學習相關(guān)知識，提高綜合分析、處理事務的能力。

七、收集病人的有關(guān)信息，反饋有關(guān)部門。

八、提供病人就診統(tǒng)計和相關(guān)信息。

九、完成醫(yī)院指派的臨時任務。服務中的心態(tài)及要求

當一天和尚撞一天鐘:和尚撞鐘AoyuanInternational(HK)InvestmentGroupMedicalCare

小和尚名寺撞鐘，按他的理解，晨昏各撞一次鐘，簡單重復，誰都能做，鐘聲僅是寺院的作息時間，沒什么大的意義，半年下來，無聊至極，“做一天和尚，撞一天鐘”吧。有一天，住持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。小和尚不服氣和尚撞鐘AoyuanInternational(HK)InvestmentGroupMedicalCare

我撞的鐘難道不準時，不響亮?

老住持告訴他說：你的鐘撞得也很響，但是鐘聲空泛，庸懶，沒什么意義，因為你心中沒有理解“撞鐘”這項看似簡單的工作中所代表的深刻喻意，鐘聲不僅是寺里作息的準繩，更為重要的是要喚醒眾生，為此，鐘聲不僅要洪亮、還要：渾厚、深沉、悠遠……心中無鐘，即是無佛；不虔誠，不敬業(yè)，怎能擔當神圣的撞鐘工作呢?和尚撞鐘AoyuanInternational(HK)InvestmentGroupMedicalCare態(tài)度決定一切

一個人的能力來自于三個方面：知識、技能和態(tài)度。其中態(tài)度最為關(guān)鍵。首先要有這種忠誠和敬業(yè)的態(tài)度，然后他才能提升相關(guān)方面的知識和能力。進而獲得社會信任而能托付重任，最終達到職業(yè)生涯的成功。有成功心態(tài)者處處都能發(fā)覺成功的力量

心態(tài)：做企業(yè)的主人

心態(tài)：要有自我負責的精神

能力與態(tài)度四分法

管理上，有許多評判人的標準，我們用四分法。每個人都能從中找到位置。態(tài)度

積極

消極

強弱

能力ⅠⅡⅢⅣ

打開失敗旁邊的窗戶，也許你就看到了希望

木桶原理

病人感受的好壞是決定他們是否重復就醫(yī)的依據(jù)?！緧徫宦氊煛?/p>

〖一樓導醫(yī)〗

一、站、立、坐、行規(guī)范得體，面帶微笑，針對服務對象的不同采用不同交流溝通方式，在病人的視野里只能是站立或走動在大廳、走廊，為病人提供服務。

二、了解醫(yī)院的地理位置，乘車線路，主要去處的乘車方法，各家銀行的位置，醫(yī)院周圍高、中、低檔餐飲點的位置與特色，地區(qū)風俗與人文文化等，隨時解答病人提出的問題。

三、掌握常規(guī)診療價格，常用藥品價格、常見疾病的正常費用及療程，了解和掌握醫(yī)院或門診部開展的一切活動，隨時解答病人及家屬提出的問題。

四、對病人提出的問題如不理解，疑惑、為何要做這項檢查、為何開這種藥，為何要做物理檢查、所采用治療方式的好處，價格問題等要積極面對，做好恰到好處的解釋。

五、隨時觀察醫(yī)院或門診部大廳及門前情況，對朝門口走來的人要觀察交通工具，到門口迎侯說“您好”，“需要幫助嗎？”。

六、迅速判斷來者目的和身份。1、咨詢：有意就診或行醫(yī)院選擇的要詳細介紹我院或門診部的診療特點、診療優(yōu)勢、診療效果及專家，回答提出的問題。

2、檢查工作：請到廳內(nèi)會客室，及時通知院長或主任和有關(guān)部門。

3、醫(yī)探：要反復盯緊其側(cè)，反復征詢“請問您有什么需要我們幫助嗎？”并禮貌說“您找哪位醫(yī)生？”直到醫(yī)探離開。4、推銷：可與有關(guān)部門電話聯(lián)系后，決定請出或留人。

5、約見：證實是否有約、確定后請上樓或推辭。

6、不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動。

總之對進入醫(yī)院的所有人員要明確其目的，做到心中有數(shù)。

七、初診者指導填寫病歷首頁中的姓名、性別、年齡、住址，導醫(yī)員填寫病歷號→登記→協(xié)助掛號，指導病人到在相應樓層導醫(yī)員的幫助下就診。

八、陪同每一位病人（重點是初診）劃價、繳費、取藥等，需做輔助檢查的要做指導。注意表情、語言、行為，特別注意不流暢的環(huán)節(jié)：

九、對未完成診治全程的要無一遺漏地向經(jīng)治醫(yī)生進行反饋。

十、有關(guān)信息要及時反饋給經(jīng)治醫(yī)生或相關(guān)人員。

十一、對所有離院的人要有送聲說：“您慢走”，雨天要撐傘送出。1、表情：繳費時面有難色，猶豫不決者，要弄清楚是金額不足還是懷疑治療是否有所值等，必要時陪同到診室請專家解決。

2、語言：如病人提出療效、療程、費用等方面提出的具體疑問要進行解釋。對不是很清楚的問題不要盲目作答，向病人說：“如果有什么不清楚的請向您的經(jīng)治醫(yī)生咨詢”，及時解除疑慮，使其按醫(yī)囑堅持診治。

3、行為：對來院不久或匆忙離院者要上前詢問原因，“您今天不治療了嗎？”“您要等檢查結(jié)果嗎？”“有什么需要幫助的嗎？”弄清楚離院的理由，屬醫(yī)院的原因要積極給以協(xié)調(diào)解決。對于執(zhí)意不接受治療者要留下處方并稟告專家?！紭菍臃衷\〗

進入相應樓層的所有病人的分診工作。

一、初診病人要接過病歷本確認是哪位醫(yī)生的號引導病人“這邊請”，交給醫(yī)生導診。

二、接過所有繳過費的單子分類處理：

化驗者：導引病人到窗口將化驗單交給檢驗員或指導留取標本，無疑問后告知病人出結(jié)果的準確時間安排等候。

B超檢查者：根據(jù)需要囑其排尿或飲水，安排檢查或等候。檢查完畢攜結(jié)果及病人引導到專家處，交給專家導診。

輸液者：接過輸液籃子送病人到輸液室交給護士。

治療者：交給治療室治療醫(yī)生安排治療。一、導醫(yī)流程1．病人 大門