夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料課件

客房部領(lǐng)班培訓(xùn)計(jì)劃一、員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班二、領(lǐng)班忌諱的十九種類型客房部領(lǐng)班培訓(xùn)計(jì)劃一、員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班1三、怎么當(dāng)好客房領(lǐng)班四、會(huì)議內(nèi)容的順序五、對(duì)會(huì)議主持人的要求六、怎樣組織會(huì)議三、怎么當(dāng)好客房領(lǐng)班2七、管理理念與技巧八、領(lǐng)班交接班制度九、巡樓的方法及注意事項(xiàng)十、如何安排計(jì)劃衛(wèi)生七、管理理念與技巧3十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)十二、如何作好基層管理者十三、如何提高員工工作效率十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)4十四、如何管理員工情緒十五、如何做好培訓(xùn)十四、如何管理員工情緒5領(lǐng)班培訓(xùn)課領(lǐng)班培訓(xùn)課6一員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班現(xiàn)代酒店領(lǐng)班有多元角色作用，是領(lǐng)袖、是訊息傳達(dá)者、是導(dǎo)師、是裁判、是模范、是咨詢者。一員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班現(xiàn)代酒店領(lǐng)班有多元角色作用7一．具有真才，能實(shí)干。1.熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，有較強(qiáng)的操作技能。2．具有一定的管理理論基礎(chǔ)。一．具有真才，能實(shí)干。1.熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，有83．要積極的學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論。4．要求見識(shí)要廣，因?yàn)榉?wù)“上帝”不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必須善于把握新情況，不斷研究顧客的新要求。3．要積極的學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論。95．緊急關(guān)頭能起到激勵(lì)員工的作用。夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料10二．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班處人處事要公平公正，不搞親疏。1．尊重員工的人格。二．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班處人處事要公平公正，不搞親疏。112．對(duì)犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情的幫助他，而不要諷刺、挖苦。3．對(duì)員工提出的問題，要耐心地從正面作出回答。2．對(duì)犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情的幫助他，而不要諷刺、挖苦。12三．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班善于溝通、會(huì)協(xié)調(diào)。1.重視溝通的雙重性。2.應(yīng)意識(shí)到與下屬談話的態(tài)度比說話的內(nèi)容更重要。三．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班善于溝通、會(huì)協(xié)調(diào)。1.重視溝通的雙重性。133.培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。4.講究溝通技巧、重視語言的力量。3.培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。14四．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤，員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢作敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。四．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤，員工很佩服15五．要頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖，對(duì)上級(jí)布置工作應(yīng)能準(zhǔn)確認(rèn)真落實(shí)。五．要頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖，對(duì)上級(jí)布置工作應(yīng)能準(zhǔn)確16二．領(lǐng)班忌諱的十九種類型1.偏袒下屬類（原則性強(qiáng)）。2.不注意聆聽類（交流時(shí)不應(yīng)打斷對(duì)方的話）。二．領(lǐng)班忌諱的十九種類型173.報(bào)喜不報(bào)憂類（不報(bào)壞的消息，阻止問題的查詢）。4.愛諷刺挖苦類（嘲笑他人）。5.過分敏感類（懷疑員工的工作能力）。3.報(bào)喜不報(bào)憂類（不報(bào)壞的消息，阻止問題的查詢）。186.猶豫不決類（領(lǐng)班拿不定主義，如：待我考慮一下吧）。7.教條類（多聽取意見，領(lǐng)班不善聽取別人的意見）。6.猶豫不決類（領(lǐng)班拿不定主義，如：待我考慮一下吧）。198.武斷類（領(lǐng)班很快下決定，很難改變）。9.時(shí)間管理不當(dāng)類（處理事情沒條理，對(duì)工作產(chǎn)生消極影響）。8.武斷類（領(lǐng)班很快下決定，很難改變）。2010.不懂運(yùn)用職權(quán)類（得不到員工的尊重，弱者）。11.難覓蹤類（反映問題時(shí)找不到領(lǐng)班的蹤影）。10.不懂運(yùn)用職權(quán)類（得不到員工的尊重，弱者）。2112.缺乏信任類（對(duì)員工的能力提出問題）。13.缺乏組織類（使員工感到領(lǐng)班管理混亂，令人煩躁）。12.缺乏信任類（對(duì)員工的能力提出問題）。2214.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類（以禮相待，保持自尊）。15.獨(dú)裁類（命令，在疑問中執(zhí)行）。14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類（以禮相待，保持自尊）。2316.粗言穢語類（對(duì)語言談吐粗俗的領(lǐng)班沒有好印象）。17．善辯類（時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無常）情緒控制方面。16.粗言穢語類（對(duì)語言談吐粗俗的領(lǐng)班沒有好印象）。2418.不善策劃類（預(yù)先未作出妥善安排，會(huì)事倍功半的）。19.不善溝通類（交代工作應(yīng)清楚）。夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料25三．怎樣當(dāng)好客房領(lǐng)班一．嚇馬威法（不建議使用該方法）三．怎樣當(dāng)好客房領(lǐng)班一．嚇馬威法（不建議使用該方法）26二．威信管理法1．工作中服務(wù)員能做的我必須能做，比如：鋪床技能服務(wù)員做的工作不能做好，我要求自己也能做好。二．威信管理法1．工作中服務(wù)員能做的我必須能做，比如：鋪床技272．通過培訓(xùn)服務(wù)員樹立自己威信。1）對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)業(yè)務(wù)和技能.2）淡季培訓(xùn)，對(duì)爭議的討論找出答案。2．通過培訓(xùn)服務(wù)員樹立自己威信。1）對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)業(yè)務(wù)和28三．按意愿分配不同的工種。四．不吝嗇表揚(yáng)（創(chuàng)造良好的工作氛圍，服務(wù)員渴望被尊重，鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效）。三．按意愿分配不同的工種。29五．偏心激勵(lì)法：通過平時(shí)技能，找出個(gè)好的榜樣。五．偏心激勵(lì)法：通過平時(shí)技能，找出個(gè)好的榜樣。30六．采用不同的批評(píng)法（錯(cuò)誤時(shí)）。1）個(gè)別談話法

2）開玩笑式批評(píng)，通過第三者批評(píng)法。六．采用不同的批評(píng)法（錯(cuò)誤時(shí)）。1）個(gè)別談話法313）表演法4）先表揚(yáng)后批評(píng)七．參與式管理3）表演法32四．對(duì)會(huì)議內(nèi)容的順序1.檢查精神面貌、儀容儀表（會(huì)議氣氛的嚴(yán)肅性）。2.傳達(dá)部分例會(huì)內(nèi)容。四．對(duì)會(huì)議內(nèi)容的順序1.檢查精神面貌、儀容儀表（會(huì)議氣氛的嚴(yán)333.做小結(jié)（技巧，表揚(yáng)與批評(píng)，樹立威信）。表揚(yáng)應(yīng)點(diǎn)明，批評(píng)對(duì)屢教不改者當(dāng)眾提出警告，點(diǎn)明。4.分派任務(wù)、分配落實(shí)。3.做小結(jié)（技巧，表揚(yáng)與批評(píng)，樹立威信）。表揚(yáng)應(yīng)點(diǎn)明，批評(píng)對(duì)345.培訓(xùn)（提前抽查）。6.分配、落實(shí)當(dāng)天工作5.培訓(xùn)（提前抽查）。357.征求意見，解答疑問。（反饋意見到部門，提出建議）8.簽名確認(rèn)。7.征求意見，解答疑問。（反饋意見到部門，提出建議）36五．對(duì)會(huì)議主持人的要求1.儀容儀表整齊2.語言吐字清晰3．用詞簡單易懂五．對(duì)會(huì)議主持人的要求1.儀容儀表整齊374.邏輯性強(qiáng)5．時(shí)間控制（15分鐘之內(nèi)）6．嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)技能7．反映靈活，機(jī)智4.邏輯性強(qiáng)38六．怎樣組織會(huì)議一．功能：1.傳達(dá)信息2．與員工溝通（吸取員工提出的意見）六．怎樣組織會(huì)議一．功能：393．分配工作任務(wù)的功能4．檢查員工精神面貌的功能5．培訓(xùn)最好的時(shí)機(jī)6．總結(jié)3．分配工作任務(wù)的功能40二．會(huì)議的來源及對(duì)領(lǐng)班的要求1．部門例會(huì)做記錄2．參與會(huì)議應(yīng)該要全神貫注，確保接收的信息準(zhǔn)確二．會(huì)議的來源及對(duì)領(lǐng)班的要求413．通過查房、巡視、觀察員工的優(yōu)、缺點(diǎn)，及時(shí)記錄4．下班時(shí)及時(shí)整理會(huì)議內(nèi)容3．通過查房、巡視、觀察員工的優(yōu)、缺點(diǎn)，及時(shí)記錄425．除了按上級(jí)指示培訓(xùn)內(nèi)容之外，還要根據(jù)總結(jié)指定確定本小組（本區(qū)域）的培訓(xùn)內(nèi)容。6．通過前一天的檢查，部門規(guī)定的計(jì)劃性內(nèi)容，確定第二天的計(jì)劃。5．除了按上級(jí)指示培訓(xùn)內(nèi)容之外，還要根據(jù)總結(jié)指定確定本小組（43七．管理觀念與技巧1．基層管理者的重要性

領(lǐng)班、主管是酒店最基層也是酒店各項(xiàng)工作和任務(wù)最重要的執(zhí)行層，是影響賓客和員工的最主要的管理層。七．管理觀念與技巧1．基層管理者的重要性442．應(yīng)具備的素質(zhì)(1)．以身做則(2)．業(yè)務(wù)素質(zhì)(3)．公平公正(4)．坦誠相待

2．應(yīng)具備的素質(zhì)455．學(xué)習(xí)能力6．培訓(xùn)能力7．分析和判斷能力8．責(zé)任心9.溝通能力5．學(xué)習(xí)能力6．培訓(xùn)能力4610.語言能力11.應(yīng)變能力12.觀察力13.組織能力10.語言能力11.應(yīng)變能力473．如何做好基層管理者

1．要掌握正確的管理方法

2．對(duì)待員工要有愛心3．如何做好基層管理者483．管理者要以身做則4．確保員工要了解

5．明確要求和目標(biāo)（指示、程序、結(jié)果、獎(jiǎng)罰要明確、清楚）3．管理者要以身做則496．處理績效低下的員工（接受能力差的，必要時(shí)給與幫助支援；有意拖延時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行，制定方法）提醒，要求，鼓勵(lì)6．處理績效低下的員工（接受能力差的，必要時(shí)給與幫助支援；有504．如何管理好員工的情緒：（三Q）IQ、EQ、AQ1）．映對(duì)之道4．如何管理好員工的情緒：（三Q）IQ、EQ、AQ512）.批評(píng)的藝術(shù)、智商、情商、抗挫能力3）．稱贊的技巧4）.善于給下屬鋪路（修路）2）.批評(píng)的藝術(shù)、智商、情商、抗挫能力525．管理方式：1）希望式管理2）絕望式管理5．管理方式：536．錯(cuò)誤的管理方法1）認(rèn)為必須親自做才能完成，而不把工作委托給下屬結(jié)果：被工作逼的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)6．錯(cuò)誤的管理方法542）以自己的方式、方法來處理事情

結(jié)果：沒有標(biāo)準(zhǔn)化、定型化、效率不佳。2）以自己的方式、方法來處理事情553）沒有明確的宣布工作的要求，時(shí)間，地點(diǎn)及負(fù)責(zé)人

結(jié)果：本人不在時(shí)下屬一籌莫展，無法進(jìn)行工作。4）只是照本宣科3）沒有明確的宣布工作的要求，時(shí)間，地點(diǎn)及負(fù)責(zé)人567．管理者心態(tài)要擺正

1）擺正自己的位置

2）不為眼前的利益所動(dòng)

3）為自己創(chuàng)造機(jī)遇7．管理者心態(tài)要擺正57八．領(lǐng)班交接班制度認(rèn)真填寫并仔細(xì)閱讀交接班記錄是客房部內(nèi)部溝通的方法之一，它幫助客房部員工及管理人員了解上班所做的八．領(lǐng)班交接班制度認(rèn)真填寫并仔細(xì)閱讀交接班記錄是客房部內(nèi)部溝58工作。明確自己班內(nèi)將要完成什么工作，通過閱讀交班記錄，可以清楚地了解客房部近期的工作軌跡，了解近期發(fā)生的變化。工作。明確自己班內(nèi)將要完成什么工作，通過閱讀交班記錄，可以清59如何閱讀交班記錄本提取部門性或公共性的信息，如某日要更換節(jié)目單，盡管前一班工作已完成，在更換的頭幾天應(yīng)連續(xù)檢查是否有疏忽而漏換，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正。（培訓(xùn)員工最重要）。如何閱讀交班記錄本提取部門性或公共性的信息60提取自己區(qū)域有關(guān)事宜，并在相關(guān)條款下簽名。提取自己區(qū)域有關(guān)事宜，并在相關(guān)條款下簽名。61領(lǐng)班在休完假返回，應(yīng)將休假期間的所有交班記錄都閱讀一便，（休長假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都應(yīng)將記錄仔細(xì)閱讀一遍。領(lǐng)班在休完假返回，應(yīng)將休假期間的所有交班記錄都閱讀一便，（休62閱讀過的有關(guān)信息和工作交接都要簽字。將要跟進(jìn)的事項(xiàng)填寫在工作單相應(yīng)欄目內(nèi)。閱讀過的有關(guān)信息和工作交接都要簽字。63如何填寫交班填寫交班要跟進(jìn)以下內(nèi)容：1)所屬樓層房態(tài)交接，特別是:NB、LB、S/O、OOO等。2)所屬樓層客衣收送交接如何填寫交班填寫交班要跟進(jìn)以下內(nèi)容：643)客人借物4)所屬樓層維修事項(xiàng)，維修房的交接5)工作間物品交接。固定物品如：棉織品、加床等。3)客人借物656)客情交接。如：VIP，長住客，?？偷取＃ㄉ】腿耍?)上級(jí)安排的任務(wù)跟進(jìn)情況交接6)客情交接。如：VIP，長住客，?？偷取＃ㄉ】腿耍?68)樓層其它特殊事件交接9)培訓(xùn)情況交接8)樓層其它特殊事件交接67填寫交班的要求1．填寫交班記錄應(yīng)填交班日期、班次、填寫人。2．記錄要簡單明了，字體要工整，便于閱讀。填寫交班的要求1．填寫交班記錄應(yīng)填交班日期、班次、填寫人。683．記錄中所交接的工作要具體，應(yīng)注明的一切信息都應(yīng)寫入記錄中3．記錄中所交接的工作要具體，應(yīng)注明的一切信息都應(yīng)寫入記錄中694．凡是未做完的工作無論在交接中已經(jīng)記錄過多少次應(yīng)交班記錄，直到工作圓滿結(jié)束，無論是換了領(lǐng)班、服務(wù)員，對(duì)客人服務(wù)始終保持一致。4．凡是未做完的工作無論在交接中已經(jīng)記錄過多少次應(yīng)交班記錄70其他：1．為確保在填寫交班時(shí)遺漏，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)必須及時(shí)筆記，每樣事情都在工作表上注明。其他：1．為確保在填寫交班時(shí)遺漏，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)必須及時(shí)筆記，712．填寫交班時(shí)，應(yīng)以工作表為依據(jù)逐項(xiàng)填寫。3．寫完交班后，養(yǎng)成自我檢查的好習(xí)慣，減少錯(cuò)漏和錯(cuò)別字。2．填寫交班時(shí)，應(yīng)以工作表為依據(jù)逐項(xiàng)填寫。72九．巡樓的方法與注意事項(xiàng)九．巡樓的方法與注意事項(xiàng)73一．如何發(fā)現(xiàn)問題（巡樓時(shí)）

1．首先必須了解本部門的規(guī)章制度，操作程序，員工紀(jì)律等要熟悉。一．如何發(fā)現(xiàn)問題（巡樓時(shí)）742．養(yǎng)成將看見的事項(xiàng)與本相關(guān)制度、程序、規(guī)定相照應(yīng)的習(xí)慣通過對(duì)比找出差異，這是發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵。3.要成為有心人，發(fā)現(xiàn)問題后，必須解決問題，在有疑問時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)。2．養(yǎng)成將看見的事項(xiàng)與本相關(guān)制度、程序、規(guī)定相照應(yīng)的習(xí)慣通75二．巡樓的內(nèi)容

1．房門有無關(guān)好，有無特殊不正常的客情。

2．門把手上有無掛DND或makeuproomsign。

二．巡樓的內(nèi)容763．走廊上的燈具有無正常工作。4．走廊天花有無開裂或墻紙有無污漬。3．走廊上的燈具有無正常工作。775．壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物風(fēng)口等是否干凈、有無雜物。6．地毯、低位墻紙有無污漬、雜物。5．壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物風(fēng)口等是否干凈、787．工作間、消毒間、員工洗手間是否干凈、完好、整齊擺放。7．工作間、消毒間、員工洗手間是否干凈、完好、整齊擺放。798.公共區(qū)域是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開、關(guān)；客梯、煙盅、大理石是否干凈、有無雜物。8.公共區(qū)域是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開、關(guān)；客梯、煙盅、809.操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。

10.員工崗情及去向。

11.檢查樓層溫度和音響高低適宜。9.操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。81職責(zé)：1.物品保管（公區(qū)、房間，固定物品配備），設(shè)備設(shè)施各類突發(fā)事件。職責(zé)：822．員工的管理（借助別人的力量來完成任務(wù)的人）。3.安全問題（培訓(xùn)、及時(shí)巡查）。2．員工的管理（借助別人的力量來完成任務(wù)的人）。83三．領(lǐng)班應(yīng)如何巡樓：

1.領(lǐng)班在辦公室完成工作后，上樓層看樓層服務(wù)員交班、巡樓、重點(diǎn)查看公區(qū)衛(wèi)生、員工到崗情況等。三．領(lǐng)班應(yīng)如何巡樓：842.開完早會(huì)，上樓巡查（要重點(diǎn)查看服務(wù)員有無按程序操作）3.用完中餐后，巡查員工的到崗情況（一層查3-5間房后更換樓層）2.開完早會(huì)，上樓巡查（要重點(diǎn)查看服務(wù)員有無按程序操作）854.14：00交房態(tài)時(shí)巡樓，重點(diǎn)查看員工的做房進(jìn)度。5.下班巡樓，重點(diǎn)查看手尾工作，及交接事項(xiàng)。4.14：00交房態(tài)時(shí)巡樓，重點(diǎn)查看員工的做房進(jìn)度。86四．注意事項(xiàng)1．領(lǐng)班在查房過程時(shí)，應(yīng)避免在一個(gè)樓層停留時(shí)間過長。

（放房不均）走動(dòng)管理不到位而影響問題。四．注意事項(xiàng)872.如管轄的區(qū)域有員工紀(jì)律較松散或效率達(dá)不到要求時(shí)，應(yīng)列為巡視的重點(diǎn)有目的巡查。2.如管轄的區(qū)域有員工紀(jì)律較松散或效率達(dá)不到要求時(shí)，應(yīng)列88十．如何安排計(jì)劃衛(wèi)生一．什么是計(jì)劃衛(wèi)生？

指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃。采用定期循環(huán)的方十．如何安排計(jì)劃衛(wèi)生一．什么是計(jì)劃衛(wèi)生？89法，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目，進(jìn)行徹底清潔和維修保養(yǎng)，以保證客房的潔凈和良好的狀態(tài)。法，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目，進(jìn)行90二．如何安排

1．如何確定計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目參考如下：1）依據(jù)部門規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生周期表。二．如何安排912）根據(jù)區(qū)域的實(shí)際情況確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。3）上級(jí)臨時(shí)安排的特殊的計(jì)劃項(xiàng)目。（注：以上依據(jù)中，第一條為原則依據(jù)）2）根據(jù)區(qū)域的實(shí)際情況確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。922．分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量，確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù)，包括替班并告知計(jì)劃衛(wèi)生在什么時(shí)間內(nèi)可以完成。如：定期除味，放水。2．分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量，確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的933．根據(jù)員工的理解程度，確定是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。4.做計(jì)劃衛(wèi)生所需的工具領(lǐng)班應(yīng)檢查，確保準(zhǔn)備妥當(dāng)。3．根據(jù)員工的理解程度，確定是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。945.檢查：對(duì)自己每個(gè)員工的計(jì)劃要抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一兩間不合格就要全面返工。6.填寫相關(guān)記錄表并做好交接班。5.檢查：對(duì)自己每個(gè)員工的計(jì)劃要抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一957.可以讓計(jì)劃衛(wèi)生做得好的員工對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。（找榜樣作模范）7.可以讓計(jì)劃衛(wèi)生做得好的員工對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。（找榜樣作96三．安排計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，工作量如何確定？可以自己或讓一名比較好的員工嘗試做一間計(jì)算一下，所耗時(shí)間，以此為單位計(jì)算應(yīng)負(fù)擔(dān)的工作量。三．安排計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，工作量如何確定？可以自己或讓一97十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)以下素質(zhì)：以身做則：身教重于言教，員工工作的好壞猶如一面鏡子直接反射出管理人員的能力。十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)以下素質(zhì)：98業(yè)務(wù)素質(zhì)：打鐵還需自身硬，要掌握知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。公平公正：任何小團(tuán)體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿，導(dǎo)致管理者信任危機(jī)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：打鐵還需自身硬，要掌握知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。99坦誠相待：要有大腹能容，海納百船的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的意見，不論意見相同或相反，特別對(duì)能勇敢向你提出不同看法的員工，不能置之坦誠相待：要有大腹能容，海納百船的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的意見，不100不理，甚至排斥和打擊報(bào)復(fù)，這樣的管理人員只能讓員工看不起你，從而抵觸。要努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自身素質(zhì)。不理，甚至排斥和打擊報(bào)復(fù)，這樣的管理人員只能讓員工看不起你，101培訓(xùn)能力：除做好自身工作外，還要針對(duì)員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓(xùn)。培訓(xùn)能力：除做好自身工作外，還要針對(duì)員工工作中存在的不足，以102分析判斷能力：對(duì)于工作中的問題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息。分析判斷能力：對(duì)于工作中的問題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)做出103責(zé)任心：對(duì)上級(jí)、下屬、客人、工作乃至整個(gè)社會(huì)抱有責(zé)任心，特別是工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，不要推諉，要敢擔(dān)當(dāng)找原因，并及時(shí)糾正，員工最看不起，也不喜歡他的上司，遇到事情千方百計(jì)找借口推卸責(zé)任。責(zé)任心：對(duì)上級(jí)、下屬、客人、工作乃至整個(gè)社會(huì)抱有責(zé)任心，特別104十二.如何做好基層管理者十三.如何提高員工工作效率十二.如何做好基層管理者十三.如何提高員工工作效率105多注意觀察員工找原因（時(shí)間管理概念差）工作態(tài)度不端正要現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)多注意觀察員工106檢查培訓(xùn)效果，及時(shí)糾正樹立一個(gè)模范人做榜樣多表揚(yáng)、鼓勵(lì)員工的積極性檢查培訓(xùn)效果，及時(shí)糾正107多了解本人思想和情緒教導(dǎo)員工不懂多問1）理論與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合2）實(shí)行激勵(lì)措施，多鼓勵(lì)、激勵(lì)員工多了解本人思想和情緒108十四.如何管理員工情緒一.要正確運(yùn)用3Q（ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力）二．“映”對(duì)之道，如果員工說“我不要做了，這兒沒前途！”十四.如何管理員工情緒一.要正確運(yùn)用3Q（ZQ智商、EQ情109你會(huì)怎么反映？你怎么能這么想呢？你可以先將對(duì)方的話重復(fù)一遍，但要將其中強(qiáng)烈的情緒化字眼換掉。（“你是說，在這里發(fā)展不是很滿意，是嗎？”）你會(huì)怎么反映？你怎么能這么想呢？你可以先將對(duì)方的話重復(fù)110我理解你的心情，一直要“映”到對(duì)方情緒平靜，要用詢問的方法了解他為什么會(huì)這么想，有時(shí)員工是過于悲觀，其實(shí)他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴我理解你的心情，一直要“映”到對(duì)方情緒平靜，要用111員工，其實(shí)他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工達(dá)成某種共識(shí)，在堅(jiān)持3個(gè)月，看看你的進(jìn)步如何.。員工，其實(shí)他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工112三．批評(píng)的藝術(shù)A就事論事，要把事實(shí)說清楚。如“你今天早會(huì)為什么遲到半個(gè)小時(shí)”而不是說“你到底干什么去了？”員工會(huì)不知道自己錯(cuò)在哪里！三．批評(píng)的藝術(shù)113B告訴員工自己希望達(dá)到的目標(biāo)，而不是否定的內(nèi)容“你以后不要遲到”，“我希望你以后可以準(zhǔn)時(shí)”后者為好。C明確告訴員工自己的感受“我覺得，很失望！”

B告訴員工自己希望達(dá)到的目標(biāo)，而不是否定的內(nèi)容“你以后不要114D要說服員工應(yīng)該采取“動(dòng)之以情”，“我希望你以后不要遲到，我們會(huì)相處的更好！”，利用權(quán)限進(jìn)行處理是迫不得已的招術(shù)。D要說服員工應(yīng)該采取“動(dòng)之以情”，“我希望你以后不要遲到，115四．稱贊的技巧：管理者常見錯(cuò)誤之一就是以為員工做得好是理所當(dāng)然的；做的不好就是劈頭亂罵，其實(shí)最好的激勵(lì)方法是稱贊對(duì)方的工作成果。四．稱贊的技巧：管理者常見錯(cuò)誤之一就是以為員工做得好是理所當(dāng)116稱贊的比例以2：1為準(zhǔn)，如果有批評(píng)，沒有稱贊，員工會(huì)有壓力和你的關(guān)系自然會(huì)疏遠(yuǎn)。稱贊的比例以2：1為準(zhǔn)，如果有批評(píng)，沒有稱贊，員117稱贊員工的工作，說出原因，夸獎(jiǎng)其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升員工的心理滿意度，如“小玲，你鋪的床很好，很快，特別是套被子的方法很有創(chuàng)意，說明你是個(gè)肯動(dòng)腦筋的人”。稱贊員工的工作，說出原因，夸獎(jiǎng)其內(nèi)在的品質(zhì)，更能提升118如果在強(qiáng)調(diào)員工對(duì)自己的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會(huì)更佳。如果在強(qiáng)調(diào)員工對(duì)自己的正面影響，如工作交給你我很放心，效果119十五.如何做好培訓(xùn)一．如何引導(dǎo)下屬作心理準(zhǔn)備總的概括：

詳細(xì)說明并強(qiáng)調(diào)調(diào)查重點(diǎn)關(guān)鍵。十五.如何做好培訓(xùn)一．如何引導(dǎo)下屬作心理準(zhǔn)備120實(shí)際演示三大原則：闡述操作的概要及注意事項(xiàng)演示操作的同時(shí)給予說明最后提問的并總結(jié)實(shí)際演示三大原則：121步驟：1）先隊(duì)操作簡要說明2）在演習(xí)過程中強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，當(dāng)然也可以根據(jù)需要重復(fù)強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)，使用提問來評(píng)估培訓(xùn)效果。步驟：1）先隊(duì)操作簡要說明122要點(diǎn)：1）使整個(gè)說明盡量簡單、易懂。2）確保每個(gè)動(dòng)作都能讓學(xué)員看清楚，避免使用大家不熟悉的詞語，以免嚴(yán)重誤解，一邊操作，一邊說明，盡量控制速度。要點(diǎn)：1）使整個(gè)說明盡量簡單、易懂。1233）提問你的學(xué)員一些重要的步驟與要點(diǎn)，如果需要可請(qǐng)員工復(fù)述培訓(xùn)過的內(nèi)容。4）檢查你的說明是否被理解，可提問一些如：“為什么會(huì)這樣做？”這樣做的標(biāo)準(zhǔn)是什么等。3）提問你的學(xué)員一些重要的步驟與要點(diǎn)，如果需要可請(qǐng)員工復(fù)述培124讓下屬親自嘗試步驟：1）讓學(xué)員親自去做，同時(shí)注意觀察確保他們所用的方法是否正確讓下屬親自嘗試步驟：1252）鼓勵(lì)員工邊操作邊講解3）及時(shí)糾正錯(cuò)誤2）鼓勵(lì)員工邊操作邊講解1264）確保員工掌握重點(diǎn)與關(guān)鍵5）多問學(xué)員為什么要這樣做4）確保員工掌握重點(diǎn)與關(guān)鍵127要點(diǎn)：1）確保學(xué)員的各個(gè)動(dòng)作與姿勢(shì)正確2）糾正錯(cuò)誤時(shí)也應(yīng)注意技巧不要過于責(zé)備員工的錯(cuò)誤要點(diǎn)：1283）不僅要確保員工知道如何操作，同時(shí)確保其理解其中的內(nèi)涵。4）再次檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，如果答不出來，應(yīng)及時(shí)給予更多的指導(dǎo)。3）不僅要確保員工知道如何操作，同時(shí)確保其理解其中的內(nèi)涵。129三．跟進(jìn)Followup步驟：1)指正一位專人負(fù)責(zé)協(xié)助學(xué)員三．跟進(jìn)Followup步驟：1302)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、安全與衛(wèi)生3)展現(xiàn)出對(duì)員工表現(xiàn)的興趣，并給予積極的評(píng)價(jià)2)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、安全與衛(wèi)生1314)就可能遇到的問題提出建議，在積極的氛圍當(dāng)中結(jié)束課程。要點(diǎn)：1）要讓員工清楚培訓(xùn)后誰或怎樣幫助他們，不要上完課就不管了。4)就可能遇到的問題提出建議，在積極的氛圍當(dāng)中結(jié)束課程。1322）讓學(xué)員感受到受重視和鼓舞3）只有將所學(xué)到的知識(shí)與技能用到實(shí)際工作當(dāng)中，才有效給員工說明一些困難所在，有利于幫助學(xué)員在培訓(xùn)后能自覺運(yùn)用所學(xué)的內(nèi)容。2）讓學(xué)員感受到受重視和鼓舞133引導(dǎo)下屬：一、陳述將要學(xué)習(xí)的任務(wù)1.找出并了解員工對(duì)將要培訓(xùn)的內(nèi)容掌握程序。引導(dǎo)下屬：1342.我們今天學(xué)習(xí)一個(gè)重要的內(nèi)容鋪床，解釋學(xué)習(xí)此項(xiàng)目的必要性本課程將會(huì)幫助我們掌握鋪床的基本技巧讓鋪出的床整潔大方、從而無形當(dāng)中吸引到賓客從而提升酒店服務(wù)。2.我們今天學(xué)習(xí)一個(gè)重要的內(nèi)容鋪床，解釋學(xué)習(xí)此項(xiàng)目的必要性135展示成品這就是我們房間的床的整體造型，也就是說這是大家將要學(xué)習(xí)的技能，盡量讓學(xué)員將所要接受的培訓(xùn)與過去的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)其參與培訓(xùn)的積極性。展示成品這就是我們房間的床的整體造型，也就是說這是大家136夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料137夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料138夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料139夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料140夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料141夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料142夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料143夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料144夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料145夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料146夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料147演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！148客房部領(lǐng)班培訓(xùn)計(jì)劃一、員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班二、領(lǐng)班忌諱的十九種類型客房部領(lǐng)班培訓(xùn)計(jì)劃一、員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班149三、怎么當(dāng)好客房領(lǐng)班四、會(huì)議內(nèi)容的順序五、對(duì)會(huì)議主持人的要求六、怎樣組織會(huì)議三、怎么當(dāng)好客房領(lǐng)班150七、管理理念與技巧八、領(lǐng)班交接班制度九、巡樓的方法及注意事項(xiàng)十、如何安排計(jì)劃衛(wèi)生七、管理理念與技巧151十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)十二、如何作好基層管理者十三、如何提高員工工作效率十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)152十四、如何管理員工情緒十五、如何做好培訓(xùn)十四、如何管理員工情緒153領(lǐng)班培訓(xùn)課領(lǐng)班培訓(xùn)課154一員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班現(xiàn)代酒店領(lǐng)班有多元角色作用，是領(lǐng)袖、是訊息傳達(dá)者、是導(dǎo)師、是裁判、是模范、是咨詢者。一員工心目中的現(xiàn)代酒店領(lǐng)班現(xiàn)代酒店領(lǐng)班有多元角色作用155一．具有真才，能實(shí)干。1.熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，有較強(qiáng)的操作技能。2．具有一定的管理理論基礎(chǔ)。一．具有真才，能實(shí)干。1.熟悉本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，有1563．要積極的學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論。4．要求見識(shí)要廣，因?yàn)榉?wù)“上帝”不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必須善于把握新情況，不斷研究顧客的新要求。3．要積極的學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論。1575．緊急關(guān)頭能起到激勵(lì)員工的作用。夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料158二．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班處人處事要公平公正，不搞親疏。1．尊重員工的人格。二．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班處人處事要公平公正，不搞親疏。1592．對(duì)犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情的幫助他，而不要諷刺、挖苦。3．對(duì)員工提出的問題，要耐心地從正面作出回答。2．對(duì)犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情的幫助他，而不要諷刺、挖苦。160三．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班善于溝通、會(huì)協(xié)調(diào)。1.重視溝通的雙重性。2.應(yīng)意識(shí)到與下屬談話的態(tài)度比說話的內(nèi)容更重要。三．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班善于溝通、會(huì)協(xié)調(diào)。1.重視溝通的雙重性。1613.培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。4.講究溝通技巧、重視語言的力量。3.培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。162四．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤，員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢作敢當(dāng)?shù)念I(lǐng)班。四．現(xiàn)代酒店領(lǐng)班要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤，員工很佩服163五．要頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖，對(duì)上級(jí)布置工作應(yīng)能準(zhǔn)確認(rèn)真落實(shí)。五．要頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖，對(duì)上級(jí)布置工作應(yīng)能準(zhǔn)確164二．領(lǐng)班忌諱的十九種類型1.偏袒下屬類（原則性強(qiáng)）。2.不注意聆聽類（交流時(shí)不應(yīng)打斷對(duì)方的話）。二．領(lǐng)班忌諱的十九種類型1653.報(bào)喜不報(bào)憂類（不報(bào)壞的消息，阻止問題的查詢）。4.愛諷刺挖苦類（嘲笑他人）。5.過分敏感類（懷疑員工的工作能力）。3.報(bào)喜不報(bào)憂類（不報(bào)壞的消息，阻止問題的查詢）。1666.猶豫不決類（領(lǐng)班拿不定主義，如：待我考慮一下吧）。7.教條類（多聽取意見，領(lǐng)班不善聽取別人的意見）。6.猶豫不決類（領(lǐng)班拿不定主義，如：待我考慮一下吧）。1678.武斷類（領(lǐng)班很快下決定，很難改變）。9.時(shí)間管理不當(dāng)類（處理事情沒條理，對(duì)工作產(chǎn)生消極影響）。8.武斷類（領(lǐng)班很快下決定，很難改變）。16810.不懂運(yùn)用職權(quán)類（得不到員工的尊重，弱者）。11.難覓蹤類（反映問題時(shí)找不到領(lǐng)班的蹤影）。10.不懂運(yùn)用職權(quán)類（得不到員工的尊重，弱者）。16912.缺乏信任類（對(duì)員工的能力提出問題）。13.缺乏組織類（使員工感到領(lǐng)班管理混亂，令人煩躁）。12.缺乏信任類（對(duì)員工的能力提出問題）。17014.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類（以禮相待，保持自尊）。15.獨(dú)裁類（命令，在疑問中執(zhí)行）。14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類（以禮相待，保持自尊）。17116.粗言穢語類（對(duì)語言談吐粗俗的領(lǐng)班沒有好印象）。17．善辯類（時(shí)喜時(shí)悲，喜怒無常）情緒控制方面。16.粗言穢語類（對(duì)語言談吐粗俗的領(lǐng)班沒有好印象）。17218.不善策劃類（預(yù)先未作出妥善安排，會(huì)事倍功半的）。19.不善溝通類（交代工作應(yīng)清楚）。夜場(chǎng)初級(jí)管理人員培訓(xùn)資料173三．怎樣當(dāng)好客房領(lǐng)班一．嚇馬威法（不建議使用該方法）三．怎樣當(dāng)好客房領(lǐng)班一．嚇馬威法（不建議使用該方法）174二．威信管理法1．工作中服務(wù)員能做的我必須能做，比如：鋪床技能服務(wù)員做的工作不能做好，我要求自己也能做好。二．威信管理法1．工作中服務(wù)員能做的我必須能做，比如：鋪床技1752．通過培訓(xùn)服務(wù)員樹立自己威信。1）對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)業(yè)務(wù)和技能.2）淡季培訓(xùn)，對(duì)爭議的討論找出答案。2．通過培訓(xùn)服務(wù)員樹立自己威信。1）對(duì)新服務(wù)員的培訓(xùn)業(yè)務(wù)和176三．按意愿分配不同的工種。四．不吝嗇表揚(yáng)（創(chuàng)造良好的工作氛圍，服務(wù)員渴望被尊重，鼓勵(lì)和贊揚(yáng)比什么都有效）。三．按意愿分配不同的工種。177五．偏心激勵(lì)法：通過平時(shí)技能，找出個(gè)好的榜樣。五．偏心激勵(lì)法：通過平時(shí)技能，找出個(gè)好的榜樣。178六．采用不同的批評(píng)法（錯(cuò)誤時(shí)）。1）個(gè)別談話法

2）開玩笑式批評(píng)，通過第三者批評(píng)法。六．采用不同的批評(píng)法（錯(cuò)誤時(shí)）。1）個(gè)別談話法1793）表演法4）先表揚(yáng)后批評(píng)七．參與式管理3）表演法180四．對(duì)會(huì)議內(nèi)容的順序1.檢查精神面貌、儀容儀表（會(huì)議氣氛的嚴(yán)肅性）。2.傳達(dá)部分例會(huì)內(nèi)容。四．對(duì)會(huì)議內(nèi)容的順序1.檢查精神面貌、儀容儀表（會(huì)議氣氛的嚴(yán)1813.做小結(jié)（技巧，表揚(yáng)與批評(píng)，樹立威信）。表揚(yáng)應(yīng)點(diǎn)明，批評(píng)對(duì)屢教不改者當(dāng)眾提出警告，點(diǎn)明。4.分派任務(wù)、分配落實(shí)。3.做小結(jié)（技巧，表揚(yáng)與批評(píng)，樹立威信）。表揚(yáng)應(yīng)點(diǎn)明，批評(píng)對(duì)1825.培訓(xùn)（提前抽查）。6.分配、落實(shí)當(dāng)天工作5.培訓(xùn)（提前抽查）。1837.征求意見，解答疑問。（反饋意見到部門，提出建議）8.簽名確認(rèn)。7.征求意見，解答疑問。（反饋意見到部門，提出建議）184五．對(duì)會(huì)議主持人的要求1.儀容儀表整齊2.語言吐字清晰3．用詞簡單易懂五．對(duì)會(huì)議主持人的要求1.儀容儀表整齊1854.邏輯性強(qiáng)5．時(shí)間控制（15分鐘之內(nèi)）6．嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)技能7．反映靈活，機(jī)智4.邏輯性強(qiáng)186六．怎樣組織會(huì)議一．功能：1.傳達(dá)信息2．與員工溝通（吸取員工提出的意見）六．怎樣組織會(huì)議一．功能：1873．分配工作任務(wù)的功能4．檢查員工精神面貌的功能5．培訓(xùn)最好的時(shí)機(jī)6．總結(jié)3．分配工作任務(wù)的功能188二．會(huì)議的來源及對(duì)領(lǐng)班的要求1．部門例會(huì)做記錄2．參與會(huì)議應(yīng)該要全神貫注，確保接收的信息準(zhǔn)確二．會(huì)議的來源及對(duì)領(lǐng)班的要求1893．通過查房、巡視、觀察員工的優(yōu)、缺點(diǎn)，及時(shí)記錄4．下班時(shí)及時(shí)整理會(huì)議內(nèi)容3．通過查房、巡視、觀察員工的優(yōu)、缺點(diǎn)，及時(shí)記錄1905．除了按上級(jí)指示培訓(xùn)內(nèi)容之外，還要根據(jù)總結(jié)指定確定本小組（本區(qū)域）的培訓(xùn)內(nèi)容。6．通過前一天的檢查，部門規(guī)定的計(jì)劃性內(nèi)容，確定第二天的計(jì)劃。5．除了按上級(jí)指示培訓(xùn)內(nèi)容之外，還要根據(jù)總結(jié)指定確定本小組（191七．管理觀念與技巧1．基層管理者的重要性

領(lǐng)班、主管是酒店最基層也是酒店各項(xiàng)工作和任務(wù)最重要的執(zhí)行層，是影響賓客和員工的最主要的管理層。七．管理觀念與技巧1．基層管理者的重要性1922．應(yīng)具備的素質(zhì)(1)．以身做則(2)．業(yè)務(wù)素質(zhì)(3)．公平公正(4)．坦誠相待

2．應(yīng)具備的素質(zhì)1935．學(xué)習(xí)能力6．培訓(xùn)能力7．分析和判斷能力8．責(zé)任心9.溝通能力5．學(xué)習(xí)能力6．培訓(xùn)能力19410.語言能力11.應(yīng)變能力12.觀察力13.組織能力10.語言能力11.應(yīng)變能力1953．如何做好基層管理者

1．要掌握正確的管理方法

2．對(duì)待員工要有愛心3．如何做好基層管理者1963．管理者要以身做則4．確保員工要了解

5．明確要求和目標(biāo)（指示、程序、結(jié)果、獎(jiǎng)罰要明確、清楚）3．管理者要以身做則1976．處理績效低下的員工（接受能力差的，必要時(shí)給與幫助支援；有意拖延時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行，制定方法）提醒，要求，鼓勵(lì)6．處理績效低下的員工（接受能力差的，必要時(shí)給與幫助支援；有1984．如何管理好員工的情緒：（三Q）IQ、EQ、AQ1）．映對(duì)之道4．如何管理好員工的情緒：（三Q）IQ、EQ、AQ1992）.批評(píng)的藝術(shù)、智商、情商、抗挫能力3）．稱贊的技巧4）.善于給下屬鋪路（修路）2）.批評(píng)的藝術(shù)、智商、情商、抗挫能力2005．管理方式：1）希望式管理2）絕望式管理5．管理方式：2016．錯(cuò)誤的管理方法1）認(rèn)為必須親自做才能完成，而不把工作委托給下屬結(jié)果：被工作逼的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)6．錯(cuò)誤的管理方法2022）以自己的方式、方法來處理事情

結(jié)果：沒有標(biāo)準(zhǔn)化、定型化、效率不佳。2）以自己的方式、方法來處理事情2033）沒有明確的宣布工作的要求，時(shí)間，地點(diǎn)及負(fù)責(zé)人

結(jié)果：本人不在時(shí)下屬一籌莫展，無法進(jìn)行工作。4）只是照本宣科3）沒有明確的宣布工作的要求，時(shí)間，地點(diǎn)及負(fù)責(zé)人2047．管理者心態(tài)要擺正

1）擺正自己的位置

2）不為眼前的利益所動(dòng)

3）為自己創(chuàng)造機(jī)遇7．管理者心態(tài)要擺正205八．領(lǐng)班交接班制度認(rèn)真填寫并仔細(xì)閱讀交接班記錄是客房部內(nèi)部溝通的方法之一，它幫助客房部員工及管理人員了解上班所做的八．領(lǐng)班交接班制度認(rèn)真填寫并仔細(xì)閱讀交接班記錄是客房部內(nèi)部溝206工作。明確自己班內(nèi)將要完成什么工作，通過閱讀交班記錄，可以清楚地了解客房部近期的工作軌跡，了解近期發(fā)生的變化。工作。明確自己班內(nèi)將要完成什么工作，通過閱讀交班記錄，可以清207如何閱讀交班記錄本提取部門性或公共性的信息，如某日要更換節(jié)目單，盡管前一班工作已完成，在更換的頭幾天應(yīng)連續(xù)檢查是否有疏忽而漏換，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正。（培訓(xùn)員工最重要）。如何閱讀交班記錄本提取部門性或公共性的信息208提取自己區(qū)域有關(guān)事宜，并在相關(guān)條款下簽名。提取自己區(qū)域有關(guān)事宜，并在相關(guān)條款下簽名。209領(lǐng)班在休完假返回，應(yīng)將休假期間的所有交班記錄都閱讀一便，（休長假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都應(yīng)將記錄仔細(xì)閱讀一遍。領(lǐng)班在休完假返回，應(yīng)將休假期間的所有交班記錄都閱讀一便，（休210閱讀過的有關(guān)信息和工作交接都要簽字。將要跟進(jìn)的事項(xiàng)填寫在工作單相應(yīng)欄目內(nèi)。閱讀過的有關(guān)信息和工作交接都要簽字。211如何填寫交班填寫交班要跟進(jìn)以下內(nèi)容：1)所屬樓層房態(tài)交接，特別是:NB、LB、S/O、OOO等。2)所屬樓層客衣收送交接如何填寫交班填寫交班要跟進(jìn)以下內(nèi)容：2123)客人借物4)所屬樓層維修事項(xiàng)，維修房的交接5)工作間物品交接。固定物品如：棉織品、加床等。3)客人借物2136)客情交接。如：VIP，長住客，?？偷?。（生病客人）7)上級(jí)安排的任務(wù)跟進(jìn)情況交接6)客情交接。如：VIP，長住客，?？偷取＃ㄉ】腿耍?148)樓層其它特殊事件交接9)培訓(xùn)情況交接8)樓層其它特殊事件交接215填寫交班的要求1．填寫交班記錄應(yīng)填交班日期、班次、填寫人。2．記錄要簡單明了，字體要工整，便于閱讀。填寫交班的要求1．填寫交班記錄應(yīng)填交班日期、班次、填寫人。2163．記錄中所交接的工作要具體，應(yīng)注明的一切信息都應(yīng)寫入記錄中3．記錄中所交接的工作要具體，應(yīng)注明的一切信息都應(yīng)寫入記錄中2174．凡是未做完的工作無論在交接中已經(jīng)記錄過多少次應(yīng)交班記錄，直到工作圓滿結(jié)束，無論是換了領(lǐng)班、服務(wù)員，對(duì)客人服務(wù)始終保持一致。4．凡是未做完的工作無論在交接中已經(jīng)記錄過多少次應(yīng)交班記錄218其他：1．為確保在填寫交班時(shí)遺漏，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)必須及時(shí)筆記，每樣事情都在工作表上注明。其他：1．為確保在填寫交班時(shí)遺漏，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)必須及時(shí)筆記，2192．填寫交班時(shí)，應(yīng)以工作表為依據(jù)逐項(xiàng)填寫。3．寫完交班后，養(yǎng)成自我檢查的好習(xí)慣，減少錯(cuò)漏和錯(cuò)別字。2．填寫交班時(shí)，應(yīng)以工作表為依據(jù)逐項(xiàng)填寫。220九．巡樓的方法與注意事項(xiàng)九．巡樓的方法與注意事項(xiàng)221一．如何發(fā)現(xiàn)問題（巡樓時(shí)）

1．首先必須了解本部門的規(guī)章制度，操作程序，員工紀(jì)律等要熟悉。一．如何發(fā)現(xiàn)問題（巡樓時(shí)）2222．養(yǎng)成將看見的事項(xiàng)與本相關(guān)制度、程序、規(guī)定相照應(yīng)的習(xí)慣通過對(duì)比找出差異，這是發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵。3.要成為有心人，發(fā)現(xiàn)問題后，必須解決問題，在有疑問時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)。2．養(yǎng)成將看見的事項(xiàng)與本相關(guān)制度、程序、規(guī)定相照應(yīng)的習(xí)慣通223二．巡樓的內(nèi)容

1．房門有無關(guān)好，有無特殊不正常的客情。

2．門把手上有無掛DND或makeuproomsign。

二．巡樓的內(nèi)容2243．走廊上的燈具有無正常工作。4．走廊天花有無開裂或墻紙有無污漬。3．走廊上的燈具有無正常工作。2255．壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物風(fēng)口等是否干凈、有無雜物。6．地毯、低位墻紙有無污漬、雜物。5．壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物風(fēng)口等是否干凈、2267．工作間、消毒間、員工洗手間是否干凈、完好、整齊擺放。7．工作間、消毒間、員工洗手間是否干凈、完好、整齊擺放。2278.公共區(qū)域是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開、關(guān)；客梯、煙盅、大理石是否干凈、有無雜物。8.公共區(qū)域是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開、關(guān)；客梯、煙盅、2289.操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。

10.員工崗情及去向。

11.檢查樓層溫度和音響高低適宜。9.操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。229職責(zé)：1.物品保管（公區(qū)、房間，固定物品配備），設(shè)備設(shè)施各類突發(fā)事件。職責(zé)：2302．員工的管理（借助別人的力量來完成任務(wù)的人）。3.安全問題（培訓(xùn)、及時(shí)巡查）。2．員工的管理（借助別人的力量來完成任務(wù)的人）。231三．領(lǐng)班應(yīng)如何巡樓：

1.領(lǐng)班在辦公室完成工作后，上樓層看樓層服務(wù)員交班、巡樓、重點(diǎn)查看公區(qū)衛(wèi)生、員工到崗情況等。三．領(lǐng)班應(yīng)如何巡樓：2322.開完早會(huì)，上樓巡查（要重點(diǎn)查看服務(wù)員有無按程序操作）3.用完中餐后，巡查員工的到崗情況（一層查3-5間房后更換樓層）2.開完早會(huì)，上樓巡查（要重點(diǎn)查看服務(wù)員有無按程序操作）2334.14：00交房態(tài)時(shí)巡樓，重點(diǎn)查看員工的做房進(jìn)度。5.下班巡樓，重點(diǎn)查看手尾工作，及交接事項(xiàng)。4.14：00交房態(tài)時(shí)巡樓，重點(diǎn)查看員工的做房進(jìn)度。234四．注意事項(xiàng)1．領(lǐng)班在查房過程時(shí)，應(yīng)避免在一個(gè)樓層停留時(shí)間過長。

（放房不均）走動(dòng)管理不到位而影響問題。四．注意事項(xiàng)2352.如管轄的區(qū)域有員工紀(jì)律較松散或效率達(dá)不到要求時(shí)，應(yīng)列為巡視的重點(diǎn)有目的巡查。2.如管轄的區(qū)域有員工紀(jì)律較松散或效率達(dá)不到要求時(shí)，應(yīng)列236十．如何安排計(jì)劃衛(wèi)生一．什么是計(jì)劃衛(wèi)生？

指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃。采用定期循環(huán)的方十．如何安排計(jì)劃衛(wèi)生一．什么是計(jì)劃衛(wèi)生？237法，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目，進(jìn)行徹底清潔和維修保養(yǎng)，以保證客房的潔凈和良好的狀態(tài)。法，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目，進(jìn)行238二．如何安排

1．如何確定計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目參考如下：1）依據(jù)部門規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生周期表。二．如何安排2392）根據(jù)區(qū)域的實(shí)際情況確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。3）上級(jí)臨時(shí)安排的特殊的計(jì)劃項(xiàng)目。（注：以上依據(jù)中，第一條為原則依據(jù)）2）根據(jù)區(qū)域的實(shí)際情況確立計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。2402．分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量，確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的間數(shù)，包括替班并告知計(jì)劃衛(wèi)生在什么時(shí)間內(nèi)可以完成。如：定期除味，放水。2．分配任務(wù)：根據(jù)員工當(dāng)天的實(shí)際工作量，確定每個(gè)員工應(yīng)負(fù)責(zé)的2413．根據(jù)員工的理解程度，確定是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。4.做計(jì)劃衛(wèi)生所需的工具領(lǐng)班應(yīng)檢查，確保準(zhǔn)備妥當(dāng)。3．根據(jù)員工的理解程度，確定是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)。2425.檢查：對(duì)自己每個(gè)員工的計(jì)劃要抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一兩間不合格就要全面返工。6.填寫相關(guān)記錄表并做好交接班。5.檢查：對(duì)自己每個(gè)員工的計(jì)劃要抽查，每人不少于5間，發(fā)現(xiàn)一2437.可以讓計(jì)劃衛(wèi)生做得好的員工對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。（找榜樣作模范）7.可以讓計(jì)劃衛(wèi)生做得好的員工對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。（找榜樣作244三．安排計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，工作量如何確定？可以自己或讓一名比較好的員工嘗試做一間計(jì)算一下，所耗時(shí)間，以此為單位計(jì)算應(yīng)負(fù)擔(dān)的工作量。三．安排計(jì)劃衛(wèi)生時(shí)，工作量如何確定？可以自己或讓一245十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)以下素質(zhì)：以身做則：身教重于言教，員工工作的好壞猶如一面鏡子直接反射出管理人員的能力。十一.客房領(lǐng)班應(yīng)具備的素質(zhì)以下素質(zhì)：246業(yè)務(wù)素質(zhì)：打鐵還需自身硬，要掌握知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。公平公正：任何小團(tuán)體，私人關(guān)系的好惡而造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿，導(dǎo)致管理者信任危機(jī)。業(yè)務(wù)素質(zhì)：打鐵還需自身硬，要掌握知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。247坦誠相待：要有大腹能容，海納百船的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的意見，不論意見相同或相反，特別對(duì)能勇敢向你提出不同看法的員工，不能置之坦誠相待：要有大腹能容，海納百船的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的意見，不248不理，甚至排斥和打擊報(bào)復(fù)，這樣的管理人員只能讓員工看不起你，從而抵觸。要努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自身素質(zhì)。不理，甚至排斥和打擊報(bào)復(fù)，這樣的管理人員只能讓員工看不起你，249培訓(xùn)能力：除做好自身工作外，還要針對(duì)員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓(xùn)。培訓(xùn)能力：除做好自身工作外，還要針對(duì)員工工作中存在的不足，以250分析判斷能力：對(duì)于工作中的問題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息。分析判斷能力：對(duì)于工作中的問題及員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)做出251責(zé)任心：對(duì)上級(jí)、下屬、客人、工作乃至整個(gè)社會(huì)抱有責(zé)任心，特別是工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，不要推諉，要敢擔(dān)當(dāng)找原因，并及時(shí)糾正，員工最看不起，也不喜歡他的上司，遇到事情千方百計(jì)找借口推卸責(zé)任。責(zé)任心：對(duì)上級(jí)、下屬、客人、工作乃至整個(gè)社會(huì)抱有責(zé)任心，特別252十二.如何做好基層管理者十三.如何提高員工工作效率十二.如何做好基層管理者十三.如何提高員工工作效率253多注意觀察員工找原因（時(shí)間管理概念差）工作態(tài)度不端正要現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)多注意觀察員工254檢查培訓(xùn)效果，及時(shí)糾正樹立一個(gè)模范人做榜樣多表揚(yáng)、鼓勵(lì)員工的積極性檢查培訓(xùn)效果，及時(shí)糾正255多了解本人思想和情緒教導(dǎo)員工不懂多問1）理論與現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合2）實(shí)行激勵(lì)措施，多鼓勵(lì)、激勵(lì)員工多了解本人思想和情緒256十四.如何管理員工情緒一.要正確運(yùn)用3Q（ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力）二．“映”對(duì)之道，如果員工說“我不要做了，這兒沒前途！”十四.如何管理員工情緒一.要正確運(yùn)用3Q（ZQ智商、EQ情257你會(huì)怎么反映？你怎么能這么想呢？你可以先將對(duì)方的話重復(fù)一遍，但要將其中強(qiáng)烈的情緒化字眼換掉。（“你是說，在這里發(fā)展不是很滿意，是嗎？”）你會(huì)怎么反映？你怎么能這么想呢？你可以先將對(duì)方的話重復(fù)258我理解你的心情，一直要“映”到對(duì)方情緒平靜，要用詢問的方法了解他為什么會(huì)這么想，有時(shí)員工是過于悲觀，其實(shí)他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴我理解你的心情，一直要“映”到對(duì)方情緒平靜，要用259員工，其實(shí)他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工達(dá)成某種共識(shí)，在堅(jiān)持3個(gè)月，看看你的進(jìn)步如何.。員工，其實(shí)他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工260三．批評(píng)的藝術(shù)A就事論事，要把事實(shí)說清楚。如“你今天早會(huì)為什么遲到半個(gè)