物業(yè)管理公司員工績(jī)效考核辦法

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)管理公司員工績(jī)效考核辦法物業(yè)管理公司員工績(jī)效考核手段之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)管理公司員工績(jī)效考核手段(試行稿)為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性,確保各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn),特制訂物業(yè)管理公司績(jī)效考核手段如下:一、考核對(duì)象公司全體員工(含外聘外包...

物業(yè)管理公司員工績(jī)效考核手段(試行稿)

為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性,確保各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn),特制訂物業(yè)管理公司績(jī)效考核手段如下:

一、考核對(duì)象

公司全體員工(含外聘外包人員)

二、考核內(nèi)容及計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

(一)客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容:

1、客戶服務(wù)中心考核內(nèi)容五項(xiàng)

(1)物業(yè)理費(fèi)收取,標(biāo)準(zhǔn)分40分。月度收費(fèi)任務(wù)完成并無(wú)業(yè)主投訴記總分值,月度收費(fèi)任務(wù)完不成,按完成任務(wù)比例計(jì)分。

(2)小區(qū)(大廈)各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)(大廈)清潔衛(wèi)生,標(biāo)準(zhǔn)分20分。無(wú)業(yè)主投訴記總分值,如業(yè)主投訴一次扣5分,沒有按照上述根本要求做事,發(fā)生一次扣1-2分,兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。

(3)小區(qū)(大廈)管理有序,標(biāo)準(zhǔn)分20分。大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記總分值,如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分,車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序察覺一次扣1-2分,兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。

(4)服務(wù)過程模范,標(biāo)準(zhǔn)分10分。嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)、服務(wù)工作流程做事,人性化服務(wù)到位記總分值,業(yè)主投訴一次扣5分,如有違反工作流程、不按崗位職責(zé)做事,違反一次扣1-2分,兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。

(5)內(nèi)操縱度執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)分10分。嚴(yán)格執(zhí)行物管中心制訂的財(cái)務(wù)預(yù)算、人員進(jìn)出管理、考勤等制度記總分值,如有違反一次扣1-2分,直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。

2、客服處考核內(nèi)容三項(xiàng)

(1)物業(yè)管理費(fèi)收取,標(biāo)準(zhǔn)分60分。月度收費(fèi)任務(wù)完成并無(wú)業(yè)主投訴記總分值,月度收費(fèi)任務(wù)完不成,按完成任務(wù)比例計(jì)分。

(2)服務(wù)過程模范,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心一致。

(3)內(nèi)操縱度執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心一致。

3、環(huán)境處考核內(nèi)容三項(xiàng)

(1)小區(qū)(大廈)各類通道、業(yè)主樓道、公用設(shè)施以及整個(gè)小區(qū)(大廈)清潔衛(wèi)生,標(biāo)準(zhǔn)分60分。無(wú)業(yè)主投訴記總分值,如業(yè)主投訴一次扣5分,沒有按照上述根本要求做事,發(fā)生一次扣1-2分,兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。

(2)服務(wù)過程模范,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處一致。

(3)內(nèi)操縱度執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處一致。

4、安好處考核內(nèi)容三項(xiàng)

(1)小區(qū)(大廈)管理有序,標(biāo)準(zhǔn)分60分。大小車輛進(jìn)出通暢、指示牌顯目、停放有序、無(wú)盜竊事故發(fā)生記總分值,如發(fā)生盜竊事故或業(yè)主投訴一次扣5分,車輛通道無(wú)指示牌、停放無(wú)序察覺一次扣1-2分,兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。

(2)服務(wù)過程模范,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處一致。

(3)內(nèi)操縱度執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客服處一致。

5、其他

(1)客戶服務(wù)中心考核評(píng)分采取百分制,其所屬客服處、環(huán)境處、安好處的權(quán)重為:4:3:3。(客服務(wù)處為4;環(huán)境處為3;安好處為3)

(二)行政人資部主要考核內(nèi)容三項(xiàng):

1、本職任務(wù)完成,標(biāo)準(zhǔn)分60分。切實(shí)、實(shí)時(shí)、全面完成物管中心和工程負(fù)責(zé)人安置布置的工作任務(wù)記總分值,如展現(xiàn)拖延、過錯(cuò)、應(yīng)付等處境,察覺一次扣1-2分,嚴(yán)重扣5分,兩項(xiàng)相加直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。

(2)服務(wù)過程模范,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心一致。

(3)內(nèi)操縱度執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心一致。

(三)籌劃財(cái)務(wù)部主要考核內(nèi)容三項(xiàng):

1、各類財(cái)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及分析精確,上報(bào)實(shí)時(shí),標(biāo)準(zhǔn)分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事,如有違反制度和工作流程做事,違反一次扣3-5分,,扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。

2、服務(wù)過程模范,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心一致。

3、內(nèi)操縱度執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心一致。

(四)工程修理(設(shè)備)部主要考核內(nèi)容三項(xiàng):

1、設(shè)備設(shè)施維護(hù),標(biāo)準(zhǔn)分60分。按照規(guī)定的檢查制度、工作流程做事,設(shè)備設(shè)施完好,無(wú)業(yè)主投訴記總分值,如有違反制度和工作流程做事,違反一次扣1-2分,業(yè)主投訴一次扣5分,兩項(xiàng)扣分直至標(biāo)準(zhǔn)分扣完為止。

2、服務(wù)過程模范,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心一致。

3、內(nèi)操縱度執(zhí)行,標(biāo)準(zhǔn)分20分。計(jì)分方法與客戶服務(wù)中心一致。

(五)工程負(fù)責(zé)人按績(jī)效考核責(zé)任書執(zhí)行。

(六)其他人員由各公司參照上述內(nèi)容制訂考核手段。

三、月度績(jī)效工資的發(fā)放

(一)以每位員工月度績(jī)效工資與考核內(nèi)容得分掛鉤,即每個(gè)員工月度工資收入計(jì)算方法是:績(jī)效工資×考核得分百分比+根基工資。

(二)保潔、保安(外包人員)以每月工資收入總額10%與考核內(nèi)容得分掛鉤,即月度工資收入計(jì)算方法是:月工資收入總額10%×考核得分百分比+根基工資(90%)。

四、其他賞賜與處置

(一)年終賞賜。

1、全年考核平均考核得分95分以上,且公司全年利潤(rùn)或減虧目標(biāo)任務(wù)完成,月度扣發(fā)的工資退還,另賦予部門經(jīng)理1800-2000元;主管1300-1500元;員工1000-1200的年終賞賜。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時(shí)工賦予200--300元的賞賜;

2、全年考核平均考核得分90-95分,月度扣發(fā)的工資退還50%,另賦予部門經(jīng)理1300-1500元;主管1000-1200元;員工800-1000的年終賞賜。外聘保安、保潔及季節(jié)性臨時(shí)工賦予100--200的賞賜;

3、沒有達(dá)成上述兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的,已扣發(fā)的月度工資不退還,沒有年終賞賜。工程負(fù)責(zé)人按績(jī)效考核責(zé)任書獎(jiǎng)賠。

(二)單項(xiàng)賞賜

1、一年兩次問卷調(diào)查,業(yè)主合意率均在90%以上(含90%)的公司,賦予每個(gè)員工100元的一次性賞賜。

2、新增服務(wù)工程收入按年初績(jī)效考核責(zé)任書規(guī)定實(shí)施賞賜。

3、ISO9000質(zhì)量認(rèn)證全部通過的管理工程,在全年的執(zhí)行過程及執(zhí)行力度中得到好評(píng),賦予每個(gè)員工100元的賞賜。

4、受到工程所在地各級(jí)政府的表彰及工程創(chuàng)優(yōu)評(píng)先,賦予每個(gè)員工100元的一次性賞賜。

(三)處置

1、管理工程各級(jí)員工全年考核累計(jì)三次80分(含80分)以下的,予以辭退。

2、管理工程各級(jí)員工因個(gè)人理由而造成業(yè)主不滿投訴累計(jì)三次,經(jīng)物管中心調(diào)查屬實(shí),予以辭退。

業(yè)主投訴包括打入工程所在

的地居委會(huì)電話、各管理工程負(fù)責(zé)人專線電話、客服專線電話以及其他形式的投訴。上述專線電話號(hào)碼各管理工程務(wù)必出示公告告知業(yè)主。

五、實(shí)施考核手段

(一)每月各部門考核由各管理工程負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)。概括由考核組負(fù)責(zé)考核實(shí)施,考核組考核由工程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考核實(shí)施。

(二)每月各部門考核(直接上級(jí)考核直接下級(jí)、直接下級(jí)考核上級(jí))得分為根基數(shù),再由考核組舉行評(píng)定,最終確定考核得分。

(三)物管中心定期或不定期的組織檢查。其形式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、員工座談、業(yè)主問卷調(diào)查等,如察覺考核中的問題(包括集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門檢查察覺問題),各公司除應(yīng)在當(dāng)月考核中予以校正外,并納入工程負(fù)責(zé)人年終責(zé)任考核結(jié)賬。

(四)實(shí)施考核時(shí)間為每月25-30日。

六、以上手段從二0**年六月份開頭實(shí)施。

對(duì)上述考核手段的補(bǔ)充觀法

各物業(yè)公司:

為進(jìn)一步落實(shí)績(jī)效考核制度,現(xiàn)就加強(qiáng)全員績(jī)效考核工作提出以下補(bǔ)充觀法,各物業(yè)公司(工程)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、各物業(yè)公司(工程)經(jīng)理對(duì)本公司(工程)績(jī)效考核制度的落實(shí)處境負(fù)總責(zé),其本人的績(jī)效考核由物管中心組織實(shí)施;其他人員的績(jī)效考核由各物業(yè)公司(工程)經(jīng)理組織實(shí)施,并將全年考核處境報(bào)物管中心審核、備案。

二、考核主要采取企業(yè)內(nèi)部評(píng)審和服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)合意度調(diào)查相結(jié)合的方式舉行,年終考核得分按以下方式計(jì)算:

年終考核得分=全年內(nèi)部評(píng)審考核的月平均分*60%+服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)合意度調(diào)查的平均分*40%。

三、業(yè)主合意度調(diào)查主要考核工程中直接面對(duì)業(yè)主并供給經(jīng)常性服務(wù)的員工。全年問卷調(diào)查即當(dāng)年的5月、11月兩次,每次調(diào)查要制定出科學(xué)的問卷調(diào)查表,其內(nèi)容要能客觀、公正地反映工程整體工作現(xiàn)狀和業(yè)主的觀法,要專心組織好,決不走過場(chǎng)。概括要求:有效問卷率不得少于總戶數(shù)的80%,有效回收率不得少于發(fā)放問卷數(shù)的80%。對(duì)調(diào)查結(jié)果要實(shí)時(shí)總結(jié)講評(píng),對(duì)合理化建議要有明確的時(shí)間表整改落實(shí)到位,并將整改處境實(shí)時(shí)在樓棟向業(yè)主公示。

四、物業(yè)公司中不直接面對(duì)業(yè)主和不向業(yè)主供給經(jīng)常性服務(wù)的其他工作人員(行政人資部、籌劃財(cái)務(wù)部等職能部門的相關(guān)人員),其服務(wù)合意度調(diào)查按以下方式舉行:

1、本項(xiàng)調(diào)查與業(yè)主合意度調(diào)查同步組織實(shí)施,主要是在集團(tuán)物管中心相關(guān)職能部門和工程主管以上管理人員中舉行問卷調(diào)查;

2、調(diào)查按以下方式計(jì)分:物管中心相關(guān)職能部門得分*50%+工程主管以上管理人員平均得分*50%;

3、問卷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)物管中心《關(guān)于下發(fā)各部門工作職責(zé)的通知》和《關(guān)于下發(fā)績(jī)效考核評(píng)分細(xì)那么》所規(guī)定的內(nèi)容舉行評(píng)定。

五、以提高各工程整體工作業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo),結(jié)合績(jī)效考核對(duì)員工隊(duì)伍實(shí)行末位淘汰制,獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝劣汰,促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提升和危機(jī)感、責(zé)任感的鞏固。末位員工淘汰數(shù)根據(jù)工程經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小,原那么上每年不少于1-3名。

六、工程內(nèi)各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加強(qiáng)日常工作的促使、檢查,切實(shí)做到對(duì)每個(gè)員工周一有本周工作籌劃和要求,周五有本周工作籌劃執(zhí)行落實(shí)處境的檢查結(jié)果,以保證月度考核評(píng)分的公正合理性和有憑有據(jù)。

部份修改內(nèi)容

一、《手段》中的第三條“月度績(jī)效工資的發(fā)放”修改為:月度20%績(jī)效工資部門負(fù)責(zé)人100%全留,主管(含主管)以下人員留50%,年終綜合考核后結(jié)算。月度考核得分為年終考核平均加權(quán)分的基分。

二、《手段》中的第四條的標(biāo)題“其他賞賜與處置”修改為“賞賜與處置”。全年賞賜中的其次款修改為:全年考核平均