海問-廣州杰賽-培訓(xùn)材料2-組織設(shè)計(jì)課件

組織機(jī)構(gòu)與管理流程優(yōu)化培訓(xùn)之一：組織設(shè)計(jì)北京海問投資咨詢有限責(zé)任公司廣州2002年6月6日廣州杰賽1/1/20231第頁北京海問投資咨詢有限責(zé)任公司廣州杰賽12/23/20221第組織設(shè)計(jì)需要符合下述一系列基本原則以戰(zhàn)略為核心的組織設(shè)計(jì)以公司的戰(zhàn)略取向決定組織機(jī)構(gòu)和功能設(shè)置，而組織的設(shè)計(jì)應(yīng)保證戰(zhàn)略的有效實(shí)施精于高效原則在保證公司任務(wù)完成的前提下，應(yīng)力求做到機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)練，人員精干，管理效率高責(zé)權(quán)利對(duì)等原則每一管理層次，部門，崗位的責(zé)任，權(quán)力和激勵(lì)相對(duì)應(yīng)有效管理幅度原則管理者直接管理的下屬人數(shù)應(yīng)在合理的范圍靈活性原則保證對(duì)外部環(huán)境的變化能夠及時(shí)充分非反應(yīng)客戶導(dǎo)向原則保證公司以統(tǒng)一的形象面對(duì)顧客，并滿足顧客要求執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則保證監(jiān)督機(jī)構(gòu)起到應(yīng)有的作用專業(yè)分工和協(xié)作原則兼顧專業(yè)管理的效率和集團(tuán)目標(biāo)，任務(wù)的統(tǒng)一性管理明確原則避免多頭指揮和無人負(fù)責(zé)現(xiàn)象1/1/20232第頁組織設(shè)計(jì)需要符合下述一系列基本原則以戰(zhàn)略為核心的組織設(shè)計(jì)精于公司的戰(zhàn)略取向需要通過相應(yīng)的組織設(shè)計(jì)來予以保證公司的戰(zhàn)略取向相應(yīng)的組織設(shè)計(jì)要求集中，統(tǒng)一的公司品牌，形象管理部門客戶導(dǎo)向型組織設(shè)計(jì)與增強(qiáng)的客戶管理專門的新業(yè)務(wù)開發(fā)，服務(wù)部門反應(yīng)靈活的組織跨部門，層級(jí)的工作小組統(tǒng)一并提升公司整體品牌形象個(gè)性化的服務(wù)加強(qiáng)對(duì)大客戶的開發(fā)與服務(wù)積極開發(fā)，推廣新的數(shù)字業(yè)務(wù)1/1/20233第頁公司的戰(zhàn)略取向需要通過相應(yīng)的組織設(shè)計(jì)來予以保證公司的戰(zhàn)略取向組織管理體系設(shè)計(jì)主要著眼于組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)界定以及核心業(yè)務(wù)/管理流程的設(shè)計(jì)。而在此之前必須事先確立適合的管理模式及其集分權(quán)安排階段項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目啟動(dòng)管理模式選擇與組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)界定管理系統(tǒng)與主要業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目目標(biāo)和內(nèi)容細(xì)化項(xiàng)目時(shí)間安排確定項(xiàng)目組成員管理模式與組織機(jī)構(gòu)確定合適的管理模式根據(jù)管理模式設(shè)計(jì)適合的組織機(jī)構(gòu)集分權(quán)確認(rèn)確定集團(tuán)公司與下屬公司之間的職責(zé)劃分集團(tuán)公司組織與職責(zé)界定明確機(jī)構(gòu)功能職責(zé)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，人員編制，主要崗位描述，人員要求考核指標(biāo)下屬公司職責(zé)界定職責(zé)屆定和功能定位基本考核指標(biāo)下屬公司總經(jīng)理，副總經(jīng)理職責(zé)描述及要求核心管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)核心業(yè)務(wù)流程方案報(bào)告體系以及主要相關(guān)報(bào)表主要管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)主要管理業(yè)務(wù)流程報(bào)告體系以及主要相關(guān)報(bào)表1/1/20234第頁組織管理體系設(shè)計(jì)主要著眼于組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)界定以及核心業(yè)務(wù)/管管理模式，組織機(jī)構(gòu)與集分權(quán)設(shè)計(jì)1/1/20235第頁管理模式，組織機(jī)構(gòu)與集分權(quán)設(shè)計(jì)12/23/20225第在企業(yè)整體組織管理體系設(shè)計(jì)中，對(duì)與管理模式的確認(rèn)與相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)，以及對(duì)公司集分權(quán)的設(shè)計(jì)則是兩個(gè)管鍵環(huán)節(jié)組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)，流程組織設(shè)計(jì)的基本原則關(guān)鍵環(huán)節(jié)一管理模式的選擇與相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)二集權(quán)與分權(quán)的確定1/1/20236第頁在企業(yè)整體組織管理體系設(shè)計(jì)中，對(duì)與管理模式的確認(rèn)與相應(yīng)組織機(jī)管理模式一般分有三種，而戰(zhàn)略管理與操作管理則適用于相關(guān)或單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的有效管理財(cái)務(wù)管理型戰(zhàn)略管理型操作管理型公司與下屬分公司的關(guān)系集權(quán)分權(quán)管理目標(biāo)總部的核心職能適用性以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，總部無業(yè)務(wù)管理部門以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核，總部一般具體無業(yè)務(wù)管理部門通過總部業(yè)務(wù)管理部門對(duì)下屬企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行管理投資回報(bào)通過投資業(yè)務(wù)組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化來追求公司價(jià)值最大化公司業(yè)務(wù)組合的協(xié)調(diào)發(fā)展投資業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)化與協(xié)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育各子公司的經(jīng)營(yíng)行為的統(tǒng)一和優(yōu)化公司整體協(xié)調(diào)成長(zhǎng)對(duì)行業(yè)成功因素的集中控制與管理財(cái)務(wù)控制法律企業(yè)并購(gòu)財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略規(guī)劃與控制人力資源財(cái)務(wù)控制營(yíng)銷/銷售人力資源多元不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運(yùn)作相關(guān)或單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)作，但有地域局限性1/1/20237第頁管理模式一般分有三種，而戰(zhàn)略管理與操作管理則適用于相關(guān)或單一戰(zhàn)略管理模式并不要求總部設(shè)立具體的業(yè)務(wù)管理部門，其考核或管理的重點(diǎn)一般也集中于下屬公司的董事會(huì)或總經(jīng)理組織結(jié)構(gòu)（舉例）特征分析總裁戰(zhàn)略規(guī)劃財(cái)務(wù)部人力資源行政行政人事財(cái)務(wù)營(yíng)銷技術(shù)下屬公司經(jīng)理規(guī)劃與控制服務(wù)公司總部主要起到戰(zhàn)略規(guī)劃，監(jiān)控與服務(wù)職能戰(zhàn)略部門通過戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務(wù)計(jì)劃體系對(duì)下屬公司進(jìn)行戰(zhàn)略引導(dǎo)財(cái)務(wù)部門通過預(yù)算體系和財(cái)務(wù)報(bào)告體系對(duì)下屬公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控人力資源，法律等部門則為各分公司提供有規(guī)模效應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)總部通過戰(zhàn)略指標(biāo)體系對(duì)分公司總經(jīng)理進(jìn)行考核，但考核不到分公司的職能部門下屬公司作為獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元和利潤(rùn)中心將對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)享有高度的主權(quán)1/1/20238第頁戰(zhàn)略管理模式并不要求總部設(shè)立具體的業(yè)務(wù)管理部門，其考核或管理戰(zhàn)略管理模式的應(yīng)用將強(qiáng)化下屬公司的獨(dú)立運(yùn)作能力，但總部的業(yè)務(wù)管理功能將弱化戰(zhàn)略管理模式的特征實(shí)施該模式需要的轉(zhuǎn)變強(qiáng)化戰(zhàn)略控制部門和財(cái)務(wù)部門的建設(shè)戰(zhàn)略控制部門將具備戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略監(jiān)控職能財(cái)務(wù)部門將具備財(cái)務(wù)監(jiān)控職能市場(chǎng)，技術(shù)等部門將弱化至服務(wù)部門，主要為下屬公司提供專業(yè)服務(wù)下屬公司作為獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元和利潤(rùn)中心有完善的運(yùn)作職能和決策權(quán)總部作為規(guī)劃，監(jiān)控和服務(wù)平臺(tái)存在總部采用戰(zhàn)略指標(biāo)對(duì)下屬公司的運(yùn)作結(jié)果進(jìn)行考核1/1/20239第頁戰(zhàn)略管理模式的應(yīng)用將強(qiáng)化下屬公司的獨(dú)立運(yùn)作能力，但總部的業(yè)務(wù)操作管理模式則要求總部設(shè)立具體業(yè)務(wù)管理部門來對(duì)下屬企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)口管理，考核的重心將下延至各下屬公司的職能部室組織結(jié)構(gòu)（舉例）特征分析總裁技術(shù)部生產(chǎn)部人力資源財(cái)務(wù)行政行政人事財(cái)務(wù)營(yíng)銷技術(shù)下屬公司經(jīng)理業(yè)務(wù)管理控制和服務(wù)公司總部主要起業(yè)務(wù)管理，監(jiān)控與服務(wù)職能總部的技術(shù)，質(zhì)量，市場(chǎng)等部門將對(duì)下屬公司的對(duì)口部門進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，并通過對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)考核的方式來強(qiáng)化管理下屬公司可以作為利潤(rùn)中心進(jìn)行考核，但其關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將受到總部集中控制和統(tǒng)一規(guī)劃市場(chǎng)部1/1/202310第頁操作管理模式則要求總部設(shè)立具體業(yè)務(wù)管理部門來對(duì)下屬企業(yè)的相關(guān)而操作管理模式的采用則需要大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力，同時(shí)建立分職能的縱向考核體系操作管理模式的特征實(shí)施該模式需要的轉(zhuǎn)變大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)弱化分公司權(quán)限，核心職能權(quán)限上交建立總部職能部門對(duì)下屬公司對(duì)應(yīng)職能部門的管理，考核關(guān)系總部具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理能力，其職能部門完善下屬公司的權(quán)限弱化至操作層面（如市場(chǎng)銷售等），但可以作為利潤(rùn)中心存在總部各職能部門對(duì)下屬分公司的職能有直接的管理和考核權(quán)力1/1/202311第頁而操作管理模式的采用則需要大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力，同時(shí)建立企業(yè)在組織管理體系中往往會(huì)存在著考核形式與管理模式的要求不匹配的現(xiàn)象不相匹配的管理模式與考核方式杰賽后果杰賽分公司子/分公司戰(zhàn)略考核形式操作管理模式考核？？管理？？三級(jí)子/分公司？？？？考核形式與管理模式不匹配造成總部職能部門虛化控制部門監(jiān)控能力差服務(wù)部門不到位業(yè)務(wù)管理不暢通對(duì)分公司管理調(diào)控乏力1/1/202312第頁企業(yè)在組織管理體系中往往會(huì)存在著考核形式與管理模式的要求不匹總部與下屬分公司的集分權(quán)一般由管理模式?jīng)Q定，但具體決策權(quán)力的歸屬則根據(jù)該項(xiàng)決策的特征來定集權(quán)分權(quán)特征舉例關(guān)系到公司長(zhǎng)期發(fā)展的決定與行業(yè)關(guān)鍵成功因素相關(guān)的有規(guī)模效應(yīng)的行為需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的行為公司戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)控制的行為對(duì)公司整體有重大影響的高風(fēng)險(xiǎn)的決定短期決策具體的業(yè)務(wù)操作型決策需要作出快速反應(yīng)的決策影響小，風(fēng)險(xiǎn)低的決策品牌管理戰(zhàn)略規(guī)則營(yíng)銷和渠道發(fā)展基本策略新業(yè)務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略與財(cái)務(wù)控制網(wǎng)絡(luò)升級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)市場(chǎng)推廣渠道發(fā)展1/1/202313第頁總部與下屬分公司的集分權(quán)一般由管理模式?jīng)Q定，但具體決策權(quán)力的集分權(quán)的有效設(shè)計(jì)有助于消除企業(yè)上下權(quán)責(zé)不清的現(xiàn)象，在保持下屬公司靈活經(jīng)營(yíng)的同時(shí)保證公司總部的有效控制舉例：省公司營(yíng)銷職能在總部與地區(qū)分公司之間的集分權(quán)設(shè)計(jì)權(quán)力歸屬總公司分公司理由關(guān)鍵職能品牌與營(yíng)銷公司品牌管理產(chǎn)品品牌管理市場(chǎng)研究產(chǎn)品/市場(chǎng)策略市場(chǎng)推廣新業(yè)務(wù)開發(fā)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品組合管理定價(jià)公司品牌形象屬成功關(guān)鍵要素，應(yīng)統(tǒng)一管理產(chǎn)品品牌形象也應(yīng)保持在各區(qū)域的一致性專業(yè)化分工，經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)明顯，同時(shí)能保證總部充足的信息來源基本策略應(yīng)保持各地區(qū)一致性，應(yīng)由總部集中控制地區(qū)分公司可以針對(duì)地區(qū)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)靈活應(yīng)對(duì)關(guān)鍵成功要素應(yīng)由總部統(tǒng)一投資，統(tǒng)一管理基本上應(yīng)保持業(yè)務(wù)流程在各地區(qū)的一致，但允許修正以應(yīng)對(duì)地區(qū)特征關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的基本思路應(yīng)統(tǒng)一管理關(guān)鍵成功因素，應(yīng)統(tǒng)一管理1/1/202314第頁集分權(quán)的有效設(shè)計(jì)有助于消除企業(yè)上下權(quán)責(zé)不清的現(xiàn)象，在保持下屬部門職能設(shè)計(jì)1/1/202315第頁部門職能設(shè)計(jì)12/23/202215第頁對(duì)于部門的職責(zé)設(shè)計(jì)首先需要明確部門的使命，并在此基礎(chǔ)上確定部門的關(guān)鍵職責(zé)使命關(guān)鍵職責(zé)品牌管理基礎(chǔ)與專項(xiàng)市場(chǎng)研究營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃年度/月度具體營(yíng)銷計(jì)劃制定與執(zhí)行監(jiān)控對(duì)分公司日常業(yè)務(wù)管理市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價(jià)管理產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程制定與監(jiān)控號(hào)源管理鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價(jià)值的重點(diǎn)客戶為核心保持并發(fā)展品牌形象保持在個(gè)人與企業(yè)市場(chǎng)地位的雙重領(lǐng)先，并不斷提升公司收入有力地支持分公司的營(yíng)銷運(yùn)作，但保持營(yíng)銷規(guī)劃的整體性以及關(guān)鍵職能的集中管理舉例：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的使命與職責(zé)1/1/202316第頁對(duì)于部門的職責(zé)設(shè)計(jì)首先需要明確部門的使命，并在此基礎(chǔ)上確定部對(duì)于關(guān)鍵職責(zé)還應(yīng)該層層分解，以此來明確并細(xì)化職能的具體內(nèi)容舉例：關(guān)鍵職能一級(jí)職能品牌形象管理形象定位與設(shè)計(jì)，并在全省統(tǒng)一省級(jí)預(yù)算內(nèi)的廣告制作省級(jí)預(yù)算內(nèi)的廣告投放對(duì)分公司品牌宣傳的監(jiān)控二級(jí)職能三級(jí)職能營(yíng)銷管理公司品牌管理產(chǎn)品品牌管理CI管理市場(chǎng)研究市場(chǎng)規(guī)劃與控制形象定位與設(shè)計(jì)，并在全省統(tǒng)一省級(jí)預(yù)算內(nèi)的廣告制作省級(jí)預(yù)算內(nèi)的廣告投放對(duì)分公司品牌宣傳的監(jiān)控企業(yè)整體CI設(shè)計(jì)全省CI統(tǒng)一與執(zhí)行監(jiān)控基礎(chǔ)市場(chǎng)研究專項(xiàng)市場(chǎng)研究公司營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)市場(chǎng)定位，市場(chǎng)策略制定及分公司執(zhí)行監(jiān)控年度市場(chǎng)推廣方案的制定，監(jiān)控與調(diào)整省級(jí)預(yù)算內(nèi)市場(chǎng)推廣方案制定與執(zhí)行監(jiān)控地市市場(chǎng)推廣，廣告投放監(jiān)控（例外管理）1/1/202317第頁對(duì)于關(guān)鍵職責(zé)還應(yīng)該層層分解，以此來明確并細(xì)化職能的具體內(nèi)容舉部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須保證關(guān)鍵職能得以有效履行，并遵循專業(yè)分工與責(zé)任主體明確的雙重原則機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)計(jì)思路市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部（共15人，含部門正副總經(jīng)理）廣告管理處（3人）市場(chǎng)研究處（3人）公司用戶中心（3人）個(gè)人用戶中心（3人）廣告管理處作為專業(yè)廣告執(zhí)行部門可以幫助規(guī)劃人員從具體操作中擺脫出來1），同時(shí)它還承擔(dān)平牌管理職能市場(chǎng)研究處同樣也是一個(gè)具體的研究執(zhí)行部門，它為公司各部尤其是個(gè)人/企業(yè)用戶中心提供專業(yè)的市場(chǎng)研究服務(wù)，此外，它還承擔(dān)專業(yè)統(tǒng)計(jì)和營(yíng)銷信息庫(kù)建設(shè)職能綜合規(guī)劃處負(fù)責(zé)公司整體營(yíng)銷戰(zhàn)略框架的制定，并牽頭制定年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃，它們起到整合，協(xié)調(diào)個(gè)人/企業(yè)用戶中心的作用個(gè)人/企業(yè)用戶中心作為營(yíng)銷規(guī)劃與控制部門進(jìn)行單列，可以使其有針對(duì)性地對(duì)不同用戶展開差異化營(yíng)銷活動(dòng)，中心內(nèi)部整合了關(guān)鍵營(yíng)銷職能，但起營(yíng)銷操作職能則下放至分公司綜合規(guī)劃處（1人）營(yíng)銷戰(zhàn)略框架制定牽頭制定年度/月度業(yè)務(wù)計(jì)劃號(hào)源管理專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)市場(chǎng)研究專項(xiàng)市場(chǎng)研究營(yíng)銷信息庫(kù)建設(shè)與維護(hù)品牌管理廣告執(zhí)行個(gè)人市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定個(gè)人市場(chǎng)年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定與執(zhí)行對(duì)分公司就個(gè)人市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價(jià)管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制定與控制企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定市場(chǎng)年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定與執(zhí)行對(duì)分公司就企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價(jià)管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制定與控制1/1/202318第頁部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須保證關(guān)鍵職能得以有效履行，并遵循專部門內(nèi)各崗位的定位與職責(zé)也應(yīng)加以明確總體定位具體職責(zé)廣告執(zhí)行（3人）市場(chǎng)研究（3人）號(hào)源，卡品管理營(yíng)銷服務(wù)部門營(yíng)銷服務(wù)部門支持部門對(duì)公司品牌，產(chǎn)品品牌與企業(yè)CI進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和監(jiān)控在省級(jí)預(yù)算范圍內(nèi)，對(duì)品牌廣告或又個(gè)人/企業(yè)用戶中心和新業(yè)務(wù)中心提出的廣告進(jìn)行統(tǒng)一制作和廣告投放對(duì)整體市場(chǎng)的基礎(chǔ)性研究根據(jù)個(gè)人/企業(yè)用戶中心與新業(yè)務(wù)開發(fā)中心的要求進(jìn)行專項(xiàng)市場(chǎng)研究建設(shè)與維護(hù)公司統(tǒng)一營(yíng)銷信息庫(kù)號(hào)源申請(qǐng)，號(hào)源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)與維護(hù)，號(hào)源分配卡品采購(gòu)，制作與分配1/1/202319第頁部門內(nèi)各崗位的定位與職責(zé)也應(yīng)加以明確總體定位具體職責(zé)廣告執(zhí)行在職能履行過程中，各部門/處室的分工與協(xié)作應(yīng)加以界定處室廣告執(zhí)行公司品牌管理產(chǎn)品品牌管理CI管理廣告制作與投放市場(chǎng)研究號(hào)源卡品管理個(gè)人用戶中心企業(yè)用戶中心新業(yè)務(wù)中心職能基礎(chǔ)市場(chǎng)研究專項(xiàng)市場(chǎng)研究營(yíng)銷信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)與維護(hù)號(hào)源管理卡品管理神州行規(guī)劃與控制全球通規(guī)劃與控制客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制訂與控制市場(chǎng)/營(yíng)銷規(guī)劃與控制客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)維護(hù)規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制訂與控制新業(yè)務(wù)研究新業(yè)務(wù)開發(fā)與維護(hù)新業(yè)務(wù)管理日常日常日常日常時(shí)間安排日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常公司領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略綜合廣告執(zhí)行市場(chǎng)研究號(hào)源卡品管理個(gè)人用戶中心企業(yè)用戶中心新業(yè)務(wù)中心分公司技術(shù)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)支持決策參與決策牽頭/負(fù)責(zé)分析論證方案執(zhí)行1/1/202320第頁在職能履行過程中，各部門/處室的分工與協(xié)作應(yīng)加以界定處室廣告根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們還應(yīng)對(duì)其相應(yīng)的部門考核內(nèi)容，考核指標(biāo)和考核來源進(jìn)行設(shè)計(jì)舉例：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部關(guān)鍵考核內(nèi)容考核內(nèi)容市場(chǎng)運(yùn)作效果市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查考核指標(biāo)考核來源服務(wù)質(zhì)量品牌形象管理效果市場(chǎng)拓展知名度品牌形象識(shí)別程度市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)支持與客服部市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部市場(chǎng)鞏固市場(chǎng)運(yùn)作質(zhì)量好感度市場(chǎng)份額新用戶發(fā)展數(shù)客戶滿意度離網(wǎng)率營(yíng)業(yè)收入ARAP值MOU值市場(chǎng)研究服務(wù)質(zhì)量廣告執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)中心，客戶服務(wù)部新業(yè)務(wù)中心1/1/202321第頁根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們還應(yīng)對(duì)其相應(yīng)的部門考核內(nèi)職責(zé)是工作內(nèi)容與屆定責(zé)任的統(tǒng)一，通過對(duì)工作內(nèi)容的詳細(xì)描述來對(duì)某一崗位工作范圍內(nèi)的職責(zé)進(jìn)行對(duì)應(yīng)于特定工作內(nèi)容所需人員的數(shù)量和職務(wù)稱為編制為了完成特定崗位的工作所需的權(quán)力范圍稱為權(quán)限，權(quán)限應(yīng)與崗位的職責(zé)相對(duì)稱對(duì)應(yīng)于特定工作崗位的人員知識(shí)，技術(shù)，學(xué)歷，經(jīng)驗(yàn)等方面的要求考核特定工作崗位的工作完成質(zhì)量的主要內(nèi)容及相關(guān)量化指標(biāo)部門職責(zé)設(shè)計(jì)最后將落實(shí)到具體的部門內(nèi)崗位描述，它將包含職責(zé)，崗位，編制，權(quán)限，能力要求和核心指標(biāo)六個(gè)要素有一名員工承擔(dān)完成若干項(xiàng)工作，并具有相應(yīng)的責(zé)任，權(quán)限，就構(gòu)成一個(gè)崗位崗位關(guān)鍵考核內(nèi)容（指標(biāo)）能力編制職責(zé)（工作內(nèi)容）權(quán)限1/1/202322第頁職責(zé)是工作內(nèi)容與屆定責(zé)任的統(tǒng)一，通過對(duì)工作內(nèi)容的詳細(xì)描述來對(duì)崗位描述舉例崗位名稱：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)所屬部門：1/1/202323第頁崗位描述舉例崗位名稱：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)12/23/20222管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)1/1/202324第頁管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)12/23/202224第頁企業(yè)流程一般分為戰(zhàn)略流程，業(yè)務(wù)流程，與管理流程，其中管理/業(yè)務(wù)流程的效率直接決定了企業(yè)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略流程用以規(guī)劃和開拓組織未來的流程，包括：戰(zhàn)略規(guī)劃投資規(guī)劃新業(yè)務(wù)開發(fā)業(yè)務(wù)流程管理流程用以實(shí)現(xiàn)組織日常功能的流程，包括：客戶發(fā)展客戶服務(wù)訂單處理收付款等為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營(yíng)流程提供保障的流程，包括：人力資源管理會(huì)計(jì)/統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)1/1/202325第頁企業(yè)流程一般分為戰(zhàn)略流程，業(yè)務(wù)流程，與管理流程，其中管理/業(yè)流程設(shè)計(jì)首先需要將企業(yè)的核心流程識(shí)別出來，識(shí)別其彼此的互動(dòng)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)的核心流程體系，并與企業(yè)的一般的運(yùn)作流程加以區(qū)分政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程人力資源管理流程戰(zhàn)略管理流程品牌管理流程客戶服務(wù)管理流程網(wǎng)絡(luò)管理流程業(yè)務(wù)支撐流程產(chǎn)品管理流程營(yíng)銷管理流程財(cái)務(wù)管理流程分公司/客戶環(huán)境環(huán)境管理控制流程管理控制流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程12345678910環(huán)境環(huán)境1/1/202326第頁流程設(shè)計(jì)首先需要將企業(yè)的核心流程識(shí)別出來，識(shí)別其彼此的互動(dòng)關(guān)對(duì)各項(xiàng)核心流程將分解為具體子流程，并對(duì)子流程的定義和目的加以明確確定企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略以及與之相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，監(jiān)督戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施并適時(shí)對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整確定年度業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與框架，匯總各部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制公司總體年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，監(jiān)督業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施舉例：戰(zhàn)略管理流程子流程1.戰(zhàn)略規(guī)劃流程2.年度業(yè)務(wù)流程計(jì)劃3.年度業(yè)務(wù)計(jì)劃控制流程定義目的確定公司的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)保證各部門和分公司的經(jīng)營(yíng)適合公司的發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃公司階段性發(fā)展目標(biāo)，對(duì)發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整確保公司年度發(fā)展目標(biāo)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略整合協(xié)調(diào)各部門的年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，以保證公司整體目標(biāo)的一致性對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和控制，及時(shí)提出對(duì)策建議通過監(jiān)控來保證公司年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和及時(shí)調(diào)整1/1/202327第頁對(duì)各項(xiàng)核心流程將分解為具體子流程，并對(duì)子流程的定義和目的加以成功的流程設(shè)計(jì)首先需要企業(yè)在設(shè)計(jì)過程中打破部門界限，轉(zhuǎn)向以客戶需要或是流程目的為導(dǎo)向來思考流程的各環(huán)節(jié)以及在各環(huán)節(jié)中部門之間的分工與協(xié)作職能導(dǎo)向，流程分割于不同職能部門追求局部?jī)?yōu)化運(yùn)營(yíng)特征傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制而業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)則強(qiáng)調(diào)流程導(dǎo)向圖示員工要求溝通方式績(jī)效衡量研究生產(chǎn)銷售職能部門CEO顧客顧客顧客研究生產(chǎn)銷售面向顧客的流程導(dǎo)向追求全局優(yōu)化按職能進(jìn)行專業(yè)分工各司其職按流程進(jìn)行分工，多面手跨職能的團(tuán)隊(duì)合作垂直溝通水平溝通以各自職能履行程度來衡量以最終績(jī)效進(jìn)行衡量部門間合作上的效率損失，缺乏全面的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)形式提供顧客服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)非增值活動(dòng)壓縮到最小1/1/202328第頁成功的流程設(shè)計(jì)首先需要企業(yè)在設(shè)計(jì)過程中打破部門界限，轉(zhuǎn)向以客在流程設(shè)計(jì)中首先需要企業(yè)分析現(xiàn)有流程中的關(guān)鍵點(diǎn)及其在關(guān)鍵點(diǎn)中的效率損失。。。改進(jìn)目標(biāo)流程關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別改進(jìn)基礎(chǔ)分析該流程改進(jìn)的目標(biāo)是什么？成本低速度快客戶滿意度更高哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成流程改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)或流程缺少哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)針對(duì)流程各環(huán)節(jié)從以下四個(gè)角度進(jìn)行分析？活動(dòng)：是否過于復(fù)雜，存在精簡(jiǎn)的可能性活動(dòng)實(shí)現(xiàn)形式：是否能以更有效率的工具來實(shí)現(xiàn)活動(dòng)活動(dòng)的邏輯關(guān)系：各環(huán)節(jié)的先后關(guān)系可否作調(diào)整以達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)活動(dòng)的承擔(dān)者：是否可以通過改變活動(dòng)的承擔(dān)者來使流程更有效率1/1/202329第頁在流程設(shè)計(jì)中首先需要企業(yè)分析現(xiàn)有流程中的關(guān)鍵點(diǎn)及其在關(guān)鍵點(diǎn)中。。。并通過對(duì)現(xiàn)在流程的簡(jiǎn)化，整合，增加，調(diào)整等方式來提升流程效率消除非增增值活動(dòng)過量生產(chǎn)活動(dòng)間等待不必要的運(yùn)輸反復(fù)的加工過量的庫(kù)存重復(fù)的活動(dòng)任務(wù)整合簡(jiǎn)化活動(dòng)可以整合起來有一人承擔(dān)幾個(gè)工作緊密合作的職能專家與顧客進(jìn)行整合與供應(yīng)商進(jìn)行整合流程任務(wù)自？化增加環(huán)節(jié)重排環(huán)節(jié)不同部門重派方式重復(fù)的檢驗(yàn)各部門協(xié)調(diào)過于復(fù)雜的表格過于專業(yè)分工的程序復(fù)雜的溝通形式過分復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)缺乏優(yōu)化的物流可以以更低廉方式進(jìn)行分包的非核心工作臟活，累活，險(xiǎn)活以及乏味工作數(shù)據(jù)的采集與傳輸數(shù)據(jù)的分析企業(yè)用以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)企業(yè)用以強(qiáng)化控制的關(guān)鍵點(diǎn)有利于提升顧客滿意度的流程環(huán)節(jié)可以減少重復(fù)，提升效率的環(huán)節(jié)調(diào)整可以縮短時(shí)間，降低成本的環(huán)節(jié)調(diào)整1/1/202330第頁。。。并通過對(duì)現(xiàn)在流程的簡(jiǎn)化，整合，增加，調(diào)整等方式來提升流用直觀的流程表達(dá)形式，以明確整體流程內(nèi)容以及在流程運(yùn)作過程中各部門的職責(zé)分工戰(zhàn)略部戰(zhàn)略規(guī)劃制定流程財(cái)務(wù)部工程部市場(chǎng)部新業(yè)務(wù)部客戶部人力部其他部分公司戰(zhàn)略委員會(huì)XX集團(tuán)依據(jù)分析制訂審議提出制定審批實(shí)施/監(jiān)督財(cái)務(wù)資料網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r市場(chǎng)分析收入預(yù)測(cè)新業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)客戶情況人力資源狀況當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)關(guān)鍵資料愿景和方向集團(tuán)戰(zhàn)略分析外部環(huán)境/內(nèi)部狀況分析外部環(huán)境/內(nèi)部狀況審議業(yè)務(wù)發(fā)展框架組織職能部門戰(zhàn)略制定審核匯總企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略草案匯總分析提供網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略匯總分析提出營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略匯總分析提出新產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略匯總分析提出客服發(fā)展戰(zhàn)略匯總分析提出人力發(fā)展戰(zhàn)略參與職能部門戰(zhàn)略制定組織審核參與審核參與審核參與審核參與審核組織審核組織審核組織審核審核戰(zhàn)略年度業(yè)務(wù)計(jì)劃流程是是否否1/1/202331第頁用直觀的流程表達(dá)形式，以明確整體流程內(nèi)容以及在流程運(yùn)作過程中流程說明對(duì)于增強(qiáng)流程的可操作性也十分關(guān)鍵戰(zhàn)略規(guī)劃制定流程步驟部門負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容交付成果序號(hào)依據(jù)分析制定審議戰(zhàn)略部管理層市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)工程部新業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)部人力資源部財(cái)務(wù)部分公司戰(zhàn)略部管理層戰(zhàn)略部總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃人員總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃人員收集集團(tuán)公司，管理層對(duì)戰(zhàn)略要求和目標(biāo)收集公司各職能部門現(xiàn)狀及發(fā)展預(yù)測(cè)外部宏觀環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境公司愿景及戰(zhàn)略方向設(shè)想前一年業(yè)務(wù)計(jì)劃完成情況未來三年業(yè)務(wù)發(fā)展要求分公司未來一年業(yè)務(wù)發(fā)展要求分析與企業(yè)相關(guān)的宏觀環(huán)境，行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)等外部信息，識(shí)別機(jī)會(huì)與威脅分析公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和發(fā)展?fàn)顩r，以及在經(jīng)營(yíng)中所存在的問題識(shí)別企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，確認(rèn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力綜合分析企業(yè)內(nèi)外部因素，制訂企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和框架審議企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略建議的主要內(nèi)容和發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r新業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)客服情況人力資源情況分公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況為制定戰(zhàn)略目標(biāo)和框架做準(zhǔn)備企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略框架和目標(biāo)建議確定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的主要內(nèi)容和目標(biāo)1/1/202332第頁流程說明對(duì)于增強(qiáng)流程的可操作性也十分關(guān)鍵戰(zhàn)略規(guī)劃制定流程步驟對(duì)于部分改進(jìn)后的流程還需要設(shè)計(jì)具體的流程方法與工具思考方法表格格式文本格式分析工具方法，工具和格式1）外部環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)分析產(chǎn)品分析產(chǎn)業(yè)政策分析渠道分析利潤(rùn)下降收入下降成本上升價(jià)格下降銷量下降市場(chǎng)費(fèi)用上升管理費(fèi)用上升固定成本上升營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告戰(zhàn)略目標(biāo)基本發(fā)展策略競(jìng)爭(zhēng)策略個(gè)人市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)市場(chǎng)定位業(yè)務(wù)組合價(jià)格策略目標(biāo)本月執(zhí)行實(shí)現(xiàn)率上月執(zhí)行增減%業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)1/1/202333第頁對(duì)于部分改進(jìn)后的流程還需要設(shè)計(jì)具體的流程方法與工具思考方法表重組下屬公司及分廠的管理模式調(diào)整集團(tuán)組織架構(gòu)，整合集團(tuán)管理職能強(qiáng)化發(fā)展規(guī)劃及投資管理功能培養(yǎng)引進(jìn)人才，提高集團(tuán)管理人員工作質(zhì)量杰賽需立即著手解決下述難題，否則彩虹將難以提升競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)活力，并維持生存能力。1/1/202334第頁重組下屬公司及分廠的管理模式杰賽需立即著手解決下述難題，否則謝謝！1/1/202335第頁謝謝！12/23/202235第頁演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！組織機(jī)構(gòu)與管理流程優(yōu)化培訓(xùn)之一：組織設(shè)計(jì)北京海問投資咨詢有限責(zé)任公司廣州2002年6月6日廣州杰賽1/1/202337第頁北京海問投資咨詢有限責(zé)任公司廣州杰賽12/23/20221第組織設(shè)計(jì)需要符合下述一系列基本原則以戰(zhàn)略為核心的組織設(shè)計(jì)以公司的戰(zhàn)略取向決定組織機(jī)構(gòu)和功能設(shè)置，而組織的設(shè)計(jì)應(yīng)保證戰(zhàn)略的有效實(shí)施精于高效原則在保證公司任務(wù)完成的前提下，應(yīng)力求做到機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)練，人員精干，管理效率高責(zé)權(quán)利對(duì)等原則每一管理層次，部門，崗位的責(zé)任，權(quán)力和激勵(lì)相對(duì)應(yīng)有效管理幅度原則管理者直接管理的下屬人數(shù)應(yīng)在合理的范圍靈活性原則保證對(duì)外部環(huán)境的變化能夠及時(shí)充分非反應(yīng)客戶導(dǎo)向原則保證公司以統(tǒng)一的形象面對(duì)顧客，并滿足顧客要求執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則保證監(jiān)督機(jī)構(gòu)起到應(yīng)有的作用專業(yè)分工和協(xié)作原則兼顧專業(yè)管理的效率和集團(tuán)目標(biāo)，任務(wù)的統(tǒng)一性管理明確原則避免多頭指揮和無人負(fù)責(zé)現(xiàn)象1/1/202338第頁組織設(shè)計(jì)需要符合下述一系列基本原則以戰(zhàn)略為核心的組織設(shè)計(jì)精于公司的戰(zhàn)略取向需要通過相應(yīng)的組織設(shè)計(jì)來予以保證公司的戰(zhàn)略取向相應(yīng)的組織設(shè)計(jì)要求集中，統(tǒng)一的公司品牌，形象管理部門客戶導(dǎo)向型組織設(shè)計(jì)與增強(qiáng)的客戶管理專門的新業(yè)務(wù)開發(fā)，服務(wù)部門反應(yīng)靈活的組織跨部門，層級(jí)的工作小組統(tǒng)一并提升公司整體品牌形象個(gè)性化的服務(wù)加強(qiáng)對(duì)大客戶的開發(fā)與服務(wù)積極開發(fā)，推廣新的數(shù)字業(yè)務(wù)1/1/202339第頁公司的戰(zhàn)略取向需要通過相應(yīng)的組織設(shè)計(jì)來予以保證公司的戰(zhàn)略取向組織管理體系設(shè)計(jì)主要著眼于組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)界定以及核心業(yè)務(wù)/管理流程的設(shè)計(jì)。而在此之前必須事先確立適合的管理模式及其集分權(quán)安排階段項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目啟動(dòng)管理模式選擇與組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)界定管理系統(tǒng)與主要業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目目標(biāo)和內(nèi)容細(xì)化項(xiàng)目時(shí)間安排確定項(xiàng)目組成員管理模式與組織機(jī)構(gòu)確定合適的管理模式根據(jù)管理模式設(shè)計(jì)適合的組織機(jī)構(gòu)集分權(quán)確認(rèn)確定集團(tuán)公司與下屬公司之間的職責(zé)劃分集團(tuán)公司組織與職責(zé)界定明確機(jī)構(gòu)功能職責(zé)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，人員編制，主要崗位描述，人員要求考核指標(biāo)下屬公司職責(zé)界定職責(zé)屆定和功能定位基本考核指標(biāo)下屬公司總經(jīng)理，副總經(jīng)理職責(zé)描述及要求核心管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)核心業(yè)務(wù)流程方案報(bào)告體系以及主要相關(guān)報(bào)表主要管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)主要管理業(yè)務(wù)流程報(bào)告體系以及主要相關(guān)報(bào)表1/1/202340第頁組織管理體系設(shè)計(jì)主要著眼于組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)界定以及核心業(yè)務(wù)/管管理模式，組織機(jī)構(gòu)與集分權(quán)設(shè)計(jì)1/1/202341第頁管理模式，組織機(jī)構(gòu)與集分權(quán)設(shè)計(jì)12/23/20225第在企業(yè)整體組織管理體系設(shè)計(jì)中，對(duì)與管理模式的確認(rèn)與相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)，以及對(duì)公司集分權(quán)的設(shè)計(jì)則是兩個(gè)管鍵環(huán)節(jié)組織機(jī)構(gòu)，職責(zé)，流程組織設(shè)計(jì)的基本原則關(guān)鍵環(huán)節(jié)一管理模式的選擇與相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)二集權(quán)與分權(quán)的確定1/1/202342第頁在企業(yè)整體組織管理體系設(shè)計(jì)中，對(duì)與管理模式的確認(rèn)與相應(yīng)組織機(jī)管理模式一般分有三種，而戰(zhàn)略管理與操作管理則適用于相關(guān)或單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的有效管理財(cái)務(wù)管理型戰(zhàn)略管理型操作管理型公司與下屬分公司的關(guān)系集權(quán)分權(quán)管理目標(biāo)總部的核心職能適用性以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，總部無業(yè)務(wù)管理部門以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核，總部一般具體無業(yè)務(wù)管理部門通過總部業(yè)務(wù)管理部門對(duì)下屬企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行管理投資回報(bào)通過投資業(yè)務(wù)組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化來追求公司價(jià)值最大化公司業(yè)務(wù)組合的協(xié)調(diào)發(fā)展投資業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)化與協(xié)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育各子公司的經(jīng)營(yíng)行為的統(tǒng)一和優(yōu)化公司整體協(xié)調(diào)成長(zhǎng)對(duì)行業(yè)成功因素的集中控制與管理財(cái)務(wù)控制法律企業(yè)并購(gòu)財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略規(guī)劃與控制人力資源財(cái)務(wù)控制營(yíng)銷/銷售人力資源多元不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運(yùn)作相關(guān)或單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)作，但有地域局限性1/1/202343第頁管理模式一般分有三種，而戰(zhàn)略管理與操作管理則適用于相關(guān)或單一戰(zhàn)略管理模式并不要求總部設(shè)立具體的業(yè)務(wù)管理部門，其考核或管理的重點(diǎn)一般也集中于下屬公司的董事會(huì)或總經(jīng)理組織結(jié)構(gòu)（舉例）特征分析總裁戰(zhàn)略規(guī)劃財(cái)務(wù)部人力資源行政行政人事財(cái)務(wù)營(yíng)銷技術(shù)下屬公司經(jīng)理規(guī)劃與控制服務(wù)公司總部主要起到戰(zhàn)略規(guī)劃，監(jiān)控與服務(wù)職能戰(zhàn)略部門通過戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務(wù)計(jì)劃體系對(duì)下屬公司進(jìn)行戰(zhàn)略引導(dǎo)財(cái)務(wù)部門通過預(yù)算體系和財(cái)務(wù)報(bào)告體系對(duì)下屬公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控人力資源，法律等部門則為各分公司提供有規(guī)模效應(yīng)的專業(yè)化服務(wù)總部通過戰(zhàn)略指標(biāo)體系對(duì)分公司總經(jīng)理進(jìn)行考核，但考核不到分公司的職能部門下屬公司作為獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元和利潤(rùn)中心將對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)享有高度的主權(quán)1/1/202344第頁戰(zhàn)略管理模式并不要求總部設(shè)立具體的業(yè)務(wù)管理部門，其考核或管理戰(zhàn)略管理模式的應(yīng)用將強(qiáng)化下屬公司的獨(dú)立運(yùn)作能力，但總部的業(yè)務(wù)管理功能將弱化戰(zhàn)略管理模式的特征實(shí)施該模式需要的轉(zhuǎn)變強(qiáng)化戰(zhàn)略控制部門和財(cái)務(wù)部門的建設(shè)戰(zhàn)略控制部門將具備戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略監(jiān)控職能財(cái)務(wù)部門將具備財(cái)務(wù)監(jiān)控職能市場(chǎng)，技術(shù)等部門將弱化至服務(wù)部門，主要為下屬公司提供專業(yè)服務(wù)下屬公司作為獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元和利潤(rùn)中心有完善的運(yùn)作職能和決策權(quán)總部作為規(guī)劃，監(jiān)控和服務(wù)平臺(tái)存在總部采用戰(zhàn)略指標(biāo)對(duì)下屬公司的運(yùn)作結(jié)果進(jìn)行考核1/1/202345第頁戰(zhàn)略管理模式的應(yīng)用將強(qiáng)化下屬公司的獨(dú)立運(yùn)作能力，但總部的業(yè)務(wù)操作管理模式則要求總部設(shè)立具體業(yè)務(wù)管理部門來對(duì)下屬企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)口管理，考核的重心將下延至各下屬公司的職能部室組織結(jié)構(gòu)（舉例）特征分析總裁技術(shù)部生產(chǎn)部人力資源財(cái)務(wù)行政行政人事財(cái)務(wù)營(yíng)銷技術(shù)下屬公司經(jīng)理業(yè)務(wù)管理控制和服務(wù)公司總部主要起業(yè)務(wù)管理，監(jiān)控與服務(wù)職能總部的技術(shù)，質(zhì)量，市場(chǎng)等部門將對(duì)下屬公司的對(duì)口部門進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，并通過對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)考核的方式來強(qiáng)化管理下屬公司可以作為利潤(rùn)中心進(jìn)行考核，但其關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)活動(dòng)將受到總部集中控制和統(tǒng)一規(guī)劃市場(chǎng)部1/1/202346第頁操作管理模式則要求總部設(shè)立具體業(yè)務(wù)管理部門來對(duì)下屬企業(yè)的相關(guān)而操作管理模式的采用則需要大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力，同時(shí)建立分職能的縱向考核體系操作管理模式的特征實(shí)施該模式需要的轉(zhuǎn)變大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)弱化分公司權(quán)限，核心職能權(quán)限上交建立總部職能部門對(duì)下屬公司對(duì)應(yīng)職能部門的管理，考核關(guān)系總部具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理能力，其職能部門完善下屬公司的權(quán)限弱化至操作層面（如市場(chǎng)銷售等），但可以作為利潤(rùn)中心存在總部各職能部門對(duì)下屬分公司的職能有直接的管理和考核權(quán)力1/1/202347第頁而操作管理模式的采用則需要大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力，同時(shí)建立企業(yè)在組織管理體系中往往會(huì)存在著考核形式與管理模式的要求不匹配的現(xiàn)象不相匹配的管理模式與考核方式杰賽后果杰賽分公司子/分公司戰(zhàn)略考核形式操作管理模式考核？？管理？？三級(jí)子/分公司？？？？考核形式與管理模式不匹配造成總部職能部門虛化控制部門監(jiān)控能力差服務(wù)部門不到位業(yè)務(wù)管理不暢通對(duì)分公司管理調(diào)控乏力1/1/202348第頁企業(yè)在組織管理體系中往往會(huì)存在著考核形式與管理模式的要求不匹總部與下屬分公司的集分權(quán)一般由管理模式?jīng)Q定，但具體決策權(quán)力的歸屬則根據(jù)該項(xiàng)決策的特征來定集權(quán)分權(quán)特征舉例關(guān)系到公司長(zhǎng)期發(fā)展的決定與行業(yè)關(guān)鍵成功因素相關(guān)的有規(guī)模效應(yīng)的行為需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的行為公司戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)控制的行為對(duì)公司整體有重大影響的高風(fēng)險(xiǎn)的決定短期決策具體的業(yè)務(wù)操作型決策需要作出快速反應(yīng)的決策影響小，風(fēng)險(xiǎn)低的決策品牌管理戰(zhàn)略規(guī)則營(yíng)銷和渠道發(fā)展基本策略新業(yè)務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略與財(cái)務(wù)控制網(wǎng)絡(luò)升級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)市場(chǎng)推廣渠道發(fā)展1/1/202349第頁總部與下屬分公司的集分權(quán)一般由管理模式?jīng)Q定，但具體決策權(quán)力的集分權(quán)的有效設(shè)計(jì)有助于消除企業(yè)上下權(quán)責(zé)不清的現(xiàn)象，在保持下屬公司靈活經(jīng)營(yíng)的同時(shí)保證公司總部的有效控制舉例：省公司營(yíng)銷職能在總部與地區(qū)分公司之間的集分權(quán)設(shè)計(jì)權(quán)力歸屬總公司分公司理由關(guān)鍵職能品牌與營(yíng)銷公司品牌管理產(chǎn)品品牌管理市場(chǎng)研究產(chǎn)品/市場(chǎng)策略市場(chǎng)推廣新業(yè)務(wù)開發(fā)業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品組合管理定價(jià)公司品牌形象屬成功關(guān)鍵要素，應(yīng)統(tǒng)一管理產(chǎn)品品牌形象也應(yīng)保持在各區(qū)域的一致性專業(yè)化分工，經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)明顯，同時(shí)能保證總部充足的信息來源基本策略應(yīng)保持各地區(qū)一致性，應(yīng)由總部集中控制地區(qū)分公司可以針對(duì)地區(qū)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)靈活應(yīng)對(duì)關(guān)鍵成功要素應(yīng)由總部統(tǒng)一投資，統(tǒng)一管理基本上應(yīng)保持業(yè)務(wù)流程在各地區(qū)的一致，但允許修正以應(yīng)對(duì)地區(qū)特征關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的基本思路應(yīng)統(tǒng)一管理關(guān)鍵成功因素，應(yīng)統(tǒng)一管理1/1/202350第頁集分權(quán)的有效設(shè)計(jì)有助于消除企業(yè)上下權(quán)責(zé)不清的現(xiàn)象，在保持下屬部門職能設(shè)計(jì)1/1/202351第頁部門職能設(shè)計(jì)12/23/202215第頁對(duì)于部門的職責(zé)設(shè)計(jì)首先需要明確部門的使命，并在此基礎(chǔ)上確定部門的關(guān)鍵職責(zé)使命關(guān)鍵職責(zé)品牌管理基礎(chǔ)與專項(xiàng)市場(chǎng)研究營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃年度/月度具體營(yíng)銷計(jì)劃制定與執(zhí)行監(jiān)控對(duì)分公司日常業(yè)務(wù)管理市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價(jià)管理產(chǎn)品組合規(guī)劃與控制客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程制定與監(jiān)控號(hào)源管理鞏固并發(fā)展用戶群，并以有價(jià)值的重點(diǎn)客戶為核心保持并發(fā)展品牌形象保持在個(gè)人與企業(yè)市場(chǎng)地位的雙重領(lǐng)先，并不斷提升公司收入有力地支持分公司的營(yíng)銷運(yùn)作，但保持營(yíng)銷規(guī)劃的整體性以及關(guān)鍵職能的集中管理舉例：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的使命與職責(zé)1/1/202352第頁對(duì)于部門的職責(zé)設(shè)計(jì)首先需要明確部門的使命，并在此基礎(chǔ)上確定部對(duì)于關(guān)鍵職責(zé)還應(yīng)該層層分解，以此來明確并細(xì)化職能的具體內(nèi)容舉例：關(guān)鍵職能一級(jí)職能品牌形象管理形象定位與設(shè)計(jì)，并在全省統(tǒng)一省級(jí)預(yù)算內(nèi)的廣告制作省級(jí)預(yù)算內(nèi)的廣告投放對(duì)分公司品牌宣傳的監(jiān)控二級(jí)職能三級(jí)職能營(yíng)銷管理公司品牌管理產(chǎn)品品牌管理CI管理市場(chǎng)研究市場(chǎng)規(guī)劃與控制形象定位與設(shè)計(jì)，并在全省統(tǒng)一省級(jí)預(yù)算內(nèi)的廣告制作省級(jí)預(yù)算內(nèi)的廣告投放對(duì)分公司品牌宣傳的監(jiān)控企業(yè)整體CI設(shè)計(jì)全省CI統(tǒng)一與執(zhí)行監(jiān)控基礎(chǔ)市場(chǎng)研究專項(xiàng)市場(chǎng)研究公司營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)市場(chǎng)定位，市場(chǎng)策略制定及分公司執(zhí)行監(jiān)控年度市場(chǎng)推廣方案的制定，監(jiān)控與調(diào)整省級(jí)預(yù)算內(nèi)市場(chǎng)推廣方案制定與執(zhí)行監(jiān)控地市市場(chǎng)推廣，廣告投放監(jiān)控（例外管理）1/1/202353第頁對(duì)于關(guān)鍵職責(zé)還應(yīng)該層層分解，以此來明確并細(xì)化職能的具體內(nèi)容舉部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須保證關(guān)鍵職能得以有效履行，并遵循專業(yè)分工與責(zé)任主體明確的雙重原則機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)計(jì)思路市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部（共15人，含部門正副總經(jīng)理）廣告管理處（3人）市場(chǎng)研究處（3人）公司用戶中心（3人）個(gè)人用戶中心（3人）廣告管理處作為專業(yè)廣告執(zhí)行部門可以幫助規(guī)劃人員從具體操作中擺脫出來1），同時(shí)它還承擔(dān)平牌管理職能市場(chǎng)研究處同樣也是一個(gè)具體的研究執(zhí)行部門，它為公司各部尤其是個(gè)人/企業(yè)用戶中心提供專業(yè)的市場(chǎng)研究服務(wù)，此外，它還承擔(dān)專業(yè)統(tǒng)計(jì)和營(yíng)銷信息庫(kù)建設(shè)職能綜合規(guī)劃處負(fù)責(zé)公司整體營(yíng)銷戰(zhàn)略框架的制定，并牽頭制定年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃，它們起到整合，協(xié)調(diào)個(gè)人/企業(yè)用戶中心的作用個(gè)人/企業(yè)用戶中心作為營(yíng)銷規(guī)劃與控制部門進(jìn)行單列，可以使其有針對(duì)性地對(duì)不同用戶展開差異化營(yíng)銷活動(dòng)，中心內(nèi)部整合了關(guān)鍵營(yíng)銷職能，但起營(yíng)銷操作職能則下放至分公司綜合規(guī)劃處（1人）營(yíng)銷戰(zhàn)略框架制定牽頭制定年度/月度業(yè)務(wù)計(jì)劃號(hào)源管理專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)市場(chǎng)研究專項(xiàng)市場(chǎng)研究營(yíng)銷信息庫(kù)建設(shè)與維護(hù)品牌管理廣告執(zhí)行個(gè)人市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定個(gè)人市場(chǎng)年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定與執(zhí)行對(duì)分公司就個(gè)人市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價(jià)管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制定與控制企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定市場(chǎng)年度/月度營(yíng)銷計(jì)劃的制定與執(zhí)行對(duì)分公司就企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理市場(chǎng)推廣規(guī)劃與控制銷售規(guī)劃與控制資費(fèi)與定價(jià)管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制定與控制1/1/202354第頁部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須保證關(guān)鍵職能得以有效履行，并遵循專部門內(nèi)各崗位的定位與職責(zé)也應(yīng)加以明確總體定位具體職責(zé)廣告執(zhí)行（3人）市場(chǎng)研究（3人）號(hào)源，卡品管理營(yíng)銷服務(wù)部門營(yíng)銷服務(wù)部門支持部門對(duì)公司品牌，產(chǎn)品品牌與企業(yè)CI進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和監(jiān)控在省級(jí)預(yù)算范圍內(nèi)，對(duì)品牌廣告或又個(gè)人/企業(yè)用戶中心和新業(yè)務(wù)中心提出的廣告進(jìn)行統(tǒng)一制作和廣告投放對(duì)整體市場(chǎng)的基礎(chǔ)性研究根據(jù)個(gè)人/企業(yè)用戶中心與新業(yè)務(wù)開發(fā)中心的要求進(jìn)行專項(xiàng)市場(chǎng)研究建設(shè)與維護(hù)公司統(tǒng)一營(yíng)銷信息庫(kù)號(hào)源申請(qǐng)，號(hào)源數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)與維護(hù)，號(hào)源分配卡品采購(gòu)，制作與分配1/1/202355第頁部門內(nèi)各崗位的定位與職責(zé)也應(yīng)加以明確總體定位具體職責(zé)廣告執(zhí)行在職能履行過程中，各部門/處室的分工與協(xié)作應(yīng)加以界定處室廣告執(zhí)行公司品牌管理產(chǎn)品品牌管理CI管理廣告制作與投放市場(chǎng)研究號(hào)源卡品管理個(gè)人用戶中心企業(yè)用戶中心新業(yè)務(wù)中心職能基礎(chǔ)市場(chǎng)研究專項(xiàng)市場(chǎng)研究營(yíng)銷信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)與維護(hù)號(hào)源管理卡品管理神州行規(guī)劃與控制全球通規(guī)劃與控制客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)組合規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制訂與控制市場(chǎng)/營(yíng)銷規(guī)劃與控制客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)維護(hù)規(guī)劃與控制業(yè)務(wù)流程制訂與控制新業(yè)務(wù)研究新業(yè)務(wù)開發(fā)與維護(hù)新業(yè)務(wù)管理日常日常日常日常時(shí)間安排日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常日常公司領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略綜合廣告執(zhí)行市場(chǎng)研究號(hào)源卡品管理個(gè)人用戶中心企業(yè)用戶中心新業(yè)務(wù)中心分公司技術(shù)網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)支持決策參與決策牽頭/負(fù)責(zé)分析論證方案執(zhí)行1/1/202356第頁在職能履行過程中，各部門/處室的分工與協(xié)作應(yīng)加以界定處室廣告根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們還應(yīng)對(duì)其相應(yīng)的部門考核內(nèi)容，考核指標(biāo)和考核來源進(jìn)行設(shè)計(jì)舉例：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部關(guān)鍵考核內(nèi)容考核內(nèi)容市場(chǎng)運(yùn)作效果市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查考核指標(biāo)考核來源服務(wù)質(zhì)量品牌形象管理效果市場(chǎng)拓展知名度品牌形象識(shí)別程度市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)支持與客服部市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)支持與客戶服務(wù)部市場(chǎng)鞏固市場(chǎng)運(yùn)作質(zhì)量好感度市場(chǎng)份額新用戶發(fā)展數(shù)客戶滿意度離網(wǎng)率營(yíng)業(yè)收入ARAP值MOU值市場(chǎng)研究服務(wù)質(zhì)量廣告執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量新業(yè)務(wù)中心，客戶服務(wù)部新業(yè)務(wù)中心1/1/202357第頁根據(jù)部門的功能定位以及職責(zé)要求，我們還應(yīng)對(duì)其相應(yīng)的部門考核內(nèi)職責(zé)是工作內(nèi)容與屆定責(zé)任的統(tǒng)一，通過對(duì)工作內(nèi)容的詳細(xì)描述來對(duì)某一崗位工作范圍內(nèi)的職責(zé)進(jìn)行對(duì)應(yīng)于特定工作內(nèi)容所需人員的數(shù)量和職務(wù)稱為編制為了完成特定崗位的工作所需的權(quán)力范圍稱為權(quán)限，權(quán)限應(yīng)與崗位的職責(zé)相對(duì)稱對(duì)應(yīng)于特定工作崗位的人員知識(shí)，技術(shù)，學(xué)歷，經(jīng)驗(yàn)等方面的要求考核特定工作崗位的工作完成質(zhì)量的主要內(nèi)容及相關(guān)量化指標(biāo)部門職責(zé)設(shè)計(jì)最后將落實(shí)到具體的部門內(nèi)崗位描述，它將包含職責(zé)，崗位，編制，權(quán)限，能力要求和核心指標(biāo)六個(gè)要素有一名員工承擔(dān)完成若干項(xiàng)工作，并具有相應(yīng)的責(zé)任，權(quán)限，就構(gòu)成一個(gè)崗位崗位關(guān)鍵考核內(nèi)容（指標(biāo)）能力編制職責(zé)（工作內(nèi)容）權(quán)限1/1/202358第頁職責(zé)是工作內(nèi)容與屆定責(zé)任的統(tǒng)一，通過對(duì)工作內(nèi)容的詳細(xì)描述來對(duì)崗位描述舉例崗位名稱：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)所屬部門：1/1/202359第頁崗位描述舉例崗位名稱：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)12/23/20222管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)1/1/202360第頁管理/業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)12/23/202224第頁企業(yè)流程一般分為戰(zhàn)略流程，業(yè)務(wù)流程，與管理流程，其中管理/業(yè)務(wù)流程的效率直接決定了企業(yè)當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略流程用以規(guī)劃和開拓組織未來的流程，包括：戰(zhàn)略規(guī)劃投資規(guī)劃新業(yè)務(wù)開發(fā)業(yè)務(wù)流程管理流程用以實(shí)現(xiàn)組織日常功能的流程，包括：客戶發(fā)展客戶服務(wù)訂單處理收付款等為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營(yíng)流程提供保障的流程，包括：人力資源管理會(huì)計(jì)/統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)1/1/202361第頁企業(yè)流程一般分為戰(zhàn)略流程，業(yè)務(wù)流程，與管理流程，其中管理/業(yè)流程設(shè)計(jì)首先需要將企業(yè)的核心流程識(shí)別出來，識(shí)別其彼此的互動(dòng)關(guān)系，在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)的核心流程體系，并與企業(yè)的一般的運(yùn)作流程加以區(qū)分政策法規(guī)應(yīng)對(duì)流程人力資源管理流程戰(zhàn)略管理流程品牌管理流程客戶服務(wù)管理流程網(wǎng)絡(luò)管理流程業(yè)務(wù)支撐流程產(chǎn)品管理流程營(yíng)銷管理流程財(cái)務(wù)管理流程分公司/客戶環(huán)境環(huán)境管理控制流程管理控制流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程12345678910環(huán)境環(huán)境1/1/202362第頁流程設(shè)計(jì)首先需要將企業(yè)的核心流程識(shí)別出來，識(shí)別其彼此的互動(dòng)關(guān)對(duì)各項(xiàng)核心流程將分解為具體子流程，并對(duì)子流程的定義和目的加以明確確定企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略以及與之相應(yīng)的職能戰(zhàn)略，監(jiān)督戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施并適時(shí)對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整確定年度業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)與框架，匯總各部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制公司總體年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，監(jiān)督業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施舉例：戰(zhàn)略管理流程子流程1.戰(zhàn)略規(guī)劃流程2.年度業(yè)務(wù)流程計(jì)劃3.年度業(yè)務(wù)計(jì)劃控制流程定義目的確定公司的發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)保證各部門和分公司的經(jīng)營(yíng)適合公司的發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃公司階段性發(fā)展目標(biāo)，對(duì)發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整確保公司年度發(fā)展目標(biāo)符合公司發(fā)展戰(zhàn)略整合協(xié)調(diào)各部門的年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，以保證公司整體目標(biāo)的一致性對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和控制，及時(shí)提出對(duì)策建議通過監(jiān)控來保證公司年度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和及時(shí)調(diào)整1/1/202363第頁對(duì)各項(xiàng)核心流程將分解為具體子流程，并對(duì)子流程的定義和目的加以成功的流程設(shè)計(jì)首先需要企業(yè)在設(shè)計(jì)過程中打破部門界限，轉(zhuǎn)向以客戶需要或是流程目的為導(dǎo)向來思考流程的各環(huán)節(jié)以及在各環(huán)節(jié)中部門之間的分工與協(xié)作職能導(dǎo)向，流程分割于不同職能部門追求局部?jī)?yōu)化運(yùn)營(yíng)特征傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制而業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)則強(qiáng)調(diào)流程導(dǎo)向圖示員工要求溝通方式績(jī)效衡量研究生產(chǎn)銷售職能部門CEO顧客顧客顧客研究生產(chǎn)銷售面向顧客的流程導(dǎo)向追求全局優(yōu)化按職能進(jìn)行專業(yè)分工各司其職按流程進(jìn)行分工，多面手跨職能的團(tuán)隊(duì)合作垂直溝通水平溝通以各自職能履行程度來衡量以最終績(jī)效進(jìn)行衡量部門間合作上的效率損失，缺乏全面的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)形式提供顧客服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)非增值活動(dòng)壓縮到最小1/1/202364第頁成功的流程設(shè)計(jì)首先需要企業(yè)在設(shè)計(jì)過程中打破部門界限，轉(zhuǎn)向以客在流程設(shè)計(jì)中首先需要企業(yè)分析現(xiàn)有流程中的關(guān)鍵點(diǎn)及其在關(guān)鍵點(diǎn)中的效率損失。。。改進(jìn)目標(biāo)流程關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別改進(jìn)基礎(chǔ)分析該流程改進(jìn)的目標(biāo)是什么？成本低速度快客戶滿意度更高哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成流程改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)