方特員工禮儀規(guī)范

蕪湖方特歡樂世界

員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)

引言：中國自古就是禮儀之邦,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位.真正懂禮儀、講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場合才注重禮儀規(guī)范，所以無論何時(shí)何地，我們都要以最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ゴ私游铩?/p>

蕪湖方特歡樂世界作為亞洲最大的主題公園，不論是硬件的項(xiàng)目、配套設(shè)施還是軟件的顧客服務(wù)都應(yīng)該是最棒的。游客對我們的公園充滿了期待，我們要以實(shí)際行動(dòng)給他們以驚喜，證明我們是當(dāng)之無愧的亞洲第一！課程內(nèi)容職場儀表禮儀職場形體禮儀職場言談禮儀涉外禮儀電話禮儀工作人員接待服務(wù)規(guī)范總則一、儀表禮儀儀表是指人的外表，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)、神態(tài)、氣質(zhì)等。你的儀容儀表會(huì)影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。服飾禮儀服飾禮儀的重要性人要衣裝，佛要金裝公司制服飾物儀容要求服飾禮儀的重要性在人與人的交流中，服飾給人留下的印象是深刻、鮮明的。俗話說”人要衣裝，佛要金裝“正是對服飾重要地位的充分肯定。更深層次的講，通過一個(gè)人的服飾，往往可以判斷它的個(gè)性特征，生活態(tài)度，甚至進(jìn)一步了解它的人格傾向國際通行的TPO原則就是著裝要考慮到時(shí)間地點(diǎn)場合三個(gè)因素，要隨著這些因素的變化而有所不同，使著裝與周圍的環(huán)境、氣氛相協(xié)調(diào)、得當(dāng)、恰到好處。要與自己的身份、年齡、形體和環(huán)境色彩相協(xié)調(diào).公司制服制服是企業(yè)的象征，是公司對員工確認(rèn)的標(biāo)志，也是方便顧客識(shí)別與監(jiān)督的有效途徑。在工作期間，要求所有員工一律著工裝。著全套制服，佩戴工卡與胸牌保持制服清潔整齊，穿著得體不能自行修改制服工作期間穿平底鞋或運(yùn)動(dòng)鞋上崗，鞋襪需與制服相配看看哪里穿得不規(guī)范？飾物服飾除了服裝外，還包括首飾、頭飾等一些飾物?，F(xiàn)在請你們數(shù)一下，你們身上佩戴了多少飾物樸素就是美，所謂樸素就是把重點(diǎn)放在臉上，臉是身體最重要的部分，我們用它來傳達(dá)情感、興趣、注意力等。佩戴著許多的金銀首飾就把我們的關(guān)注力轉(zhuǎn)移到了別處通常建議你在工作時(shí)只佩戴一塊手表和一個(gè)普通戒指儀容要要求儀容定定義儀容儀儀表的的具體體要求求裝飾和和化妝妝儀容主主要是是指一一個(gè)人人的容容貌，，這是是天生生的，，但通通過后后天的的修飾飾也是是可以以改變變的。。在社會(huì)會(huì)交往往過程程中，，一個(gè)個(gè)人的的儀容容將給給人留留下非非常深深刻的的印象象。儀儀容不不僅代代表著著外在在的形形象，，還體體現(xiàn)著著內(nèi)在在的修修養(yǎng)??！儀容儀儀表的的具體體要求求發(fā)型整整潔自自然，，杜絕絕染發(fā)發(fā)女士臉臉部不不應(yīng)有有頭發(fā)發(fā)遮住住，長長發(fā)應(yīng)應(yīng)束起起男士頭頭發(fā)應(yīng)應(yīng)在衣衣領(lǐng)之之上，，鬢角角要修修清皮膚干干凈清清爽，，健康康的膚膚色能能讓人人神采采飛揚(yáng)揚(yáng)口腔：：口氣氣清新新無異異味，，牙齒齒保持持清潔潔二、形形體禮禮儀體姿禮禮儀體態(tài)禮禮儀動(dòng)作語語禮儀儀禁忌忌體姿是形體體禮儀儀的重重要組組成部部分，，主要要指的的是各各種靜靜態(tài)的的姿勢勢。站姿正確優(yōu)優(yōu)美的的站姿姿能給給人以以挺拔拔、筆筆直、、舒展展、俊俊美美、精精力充充沛、、積極極進(jìn)取取的感感覺坐姿符合禮禮儀規(guī)規(guī)范的的坐姿姿能傳傳達(dá)出出自信信練達(dá)達(dá)、積積極熱熱情、、尊重重他人人的信信息和和良好好風(fēng)范范行姿協(xié)調(diào)穩(wěn)穩(wěn)健、、輕松松敏捷捷的行行姿會(huì)會(huì)給人人動(dòng)態(tài)態(tài)之美美，表表現(xiàn)出出朝氣氣蓬勃勃，積積極向向上的的精神神狀態(tài)態(tài)蹲姿優(yōu)美標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的蹲姿姿能體體現(xiàn)個(gè)個(gè)人的的修養(yǎng)養(yǎng)女性員員工站站姿雙臂自自然下下垂，，處于于身體體兩側(cè)側(cè)，左左手搭搭在右右手上上，貼貼在腹腹部。。兩腿腿呈“V”字形立立正時(shí)時(shí)，雙雙膝與與雙腳腳的跟跟部靠靠緊，，兩腳腳尖之之間相相距一一個(gè)拳拳頭的的寬度度參照圖圖片六六女士站站姿男性員員工站站姿身體直直立，，挺胸胸抬頭頭，下下頜微微收，，雙目目平視視，兩兩腿分分開，，兩腳腳平行行，但但不能能超過過肩寬寬，雙雙手在在身后后交叉叉，右右手搭搭在左左手上上，貼貼在臀臀部上上方參照圖圖片七七男士站站姿女性員員工坐坐姿女士上上身自自然挺挺直，，下頜頜微收收，目目視前前方，，嘴唇唇微閉閉，面面帶微微笑，，雙腳腳并攏攏，同同時(shí)朝朝向左左側(cè)或或右側(cè)側(cè)，兩兩手相相疊后后放在在左腿腿或右右腿上上男性員工坐坐姿男士主體挺挺直，下頜頜微收，雙雙肩平正放放松，雙目目平視，嘴嘴唇微閉，，面帶微笑笑，溫文爾爾雅，兩腿腿分開，不不超肩寬，，兩腳平行行，兩手分分別放在膝膝上就座時(shí)，雙雙手不能叉叉腰或者交交叉在胸前前，不要擺擺弄或者晃晃動(dòng)手中的的東西，不不要不停的的拉衣服，，整理頭發(fā)發(fā)或摳鼻子子掏耳朵等等，不要用用手托著腦腦袋，不能能前仰后傾傾，歪歪斜斜斜，不能能將兩手夾夾在大腿中中間或墊在在大腿下，，不能盤腿腿或翹二朗朗腿參照圖片八八正確坐姿參照圖片九九錯(cuò)誤坐姿行姿頭部抬起，，目光平視視，雙臂自自然下垂，，手掌心向向內(nèi)，并以以身體為中中心前后擺擺動(dòng)伸直膝蓋，，尤其是前前足著地和和后足離地地時(shí)，膝部部不能彎曲曲男士步幅以以一腳半距距離為宜，，女士步幅幅以一腳距距離為宜抬腳時(shí)，腳腳尖應(yīng)正對對前方，不不能偏斜沿直線行走走，即兩腳腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落落在一條直直線上雙臂以身為為軸前后擺擺動(dòng)幅度30－35度有急事不要要跑，可小小步快走行走時(shí)保持持上身挺拔拔，精神抖抖擻。不要要左顧右盼盼、左搖右右擺，也不不要彎腰駝駝背，歪肩肩晃膀不要和你的的同事在公公共區(qū)域牽牽手、搭肩肩而行與顧客相遇遇應(yīng)靠邊行行走，不得得從顧客中中間串行。。請人讓路路要講對不不起要求注意穩(wěn)穩(wěn)重與干煉煉參照圖片十十錯(cuò)誤的行姿姿參照圖片十十一正確的列隊(duì)隊(duì)行姿蹲姿一腳在前一一腳在后，，兩腿向下下蹲，前腳腳全著地，，小腿基本本垂直與地地面，腳后后跟提起，，腳掌著地地，避免滑滑到或摔倒倒。適用情況整理工作環(huán)環(huán)境：給予客人幫幫助提供必要服服務(wù)撿拾地面物物品自我整理裝裝扮參照圖片十十二蹲姿體態(tài)禮儀什么是體態(tài)態(tài)？眼神微笑（國際通用語語）手勢眼神，是最最富有表現(xiàn)現(xiàn)力的體態(tài)態(tài)語，能傳傳遞豐富的的信息和情情感。目光柔和、、精神飽滿滿、眨眼輕輕松自然，，幾乎讓人人覺察不到到，眼睛不不可瞪得過過大目光凝視區(qū)區(qū)域：A、公務(wù)凝視視區(qū)域：以兩眼為底底線、額中中為頂角形形成的三角角區(qū)。B、社交凝視視區(qū)域：以兩眼為上上線、唇心心為下頂角角所形成的的倒三角區(qū)區(qū)。目光的運(yùn)用用：要做到到“散點(diǎn)柔柔視”，即即應(yīng)將目光光柔和地照照在別人的的整個(gè)臉上上，而不是是聚焦于對對方的眼睛睛。當(dāng)雙方沉默默不語時(shí)，，應(yīng)將目光光移開。目光運(yùn)用中中的忌諱：：盯視、瞇瞇視。微笑——專業(yè)形象先先入為主微笑，在臉臉部表情這這一動(dòng)態(tài)體體語中，微微笑是最重重要的一種種表情語言言。微笑具具有強(qiáng)化有有聲語言溝溝通功能，，增強(qiáng)交際際效果，改改善形象，，拉進(jìn)距離離等方面的的微妙奇特特的作用最具親和力力的三笑：：眼睛笑，，嘴笑，眼眼神也笑微笑能給對對方以良好好的第一印印象，能打打破僵局，，解除人的的心里戒備備，可以表表示對他人人的尊重和和友好三先三米微笑陽光燦爛的的微笑訓(xùn)練練②把手指放在在嘴角并向向臉的上方方輕輕上提提：③一邊上提，，一邊使嘴嘴充滿笑意意。④雙手按箭頭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一一邊想象笑笑的形象，，一邊使嘴嘴笑起來。。①把手舉到臉臉前：經(jīng)常說“七七、茄子、、威士忌””等詞言參照圖片十十八微笑手勢語是通通過手和手手指的活動(dòng)動(dòng)來表達(dá)信信息的一種種特殊語言言簡單的手勢勢語動(dòng)作要要領(lǐng)橫擺式：手手臂向外側(cè)側(cè)橫向擺動(dòng)動(dòng)，指尖指指向被引導(dǎo)導(dǎo)或指示的的方向，適適用于指示示方向時(shí)直臂式：手手臂向外側(cè)側(cè)橫向擺動(dòng)動(dòng)，指尖指指向前方，，手臂抬至至肩高，適適用于指示示物品所在在曲臂式：手手臂彎曲，，由體側(cè)向向體前擺動(dòng)動(dòng)，手臂高高度在胸以以下，適用用于請人進(jìn)進(jìn)門時(shí)斜臂式：手手臂由上向向下斜伸擺擺動(dòng)，適用用于請人入入座時(shí)引路路進(jìn)電梯時(shí)，，讓顧客走走在后面，，出電梯時(shí)時(shí)應(yīng)讓顧客客先出在走廊引路路時(shí)應(yīng)走走在客人左左前方的2、3步處。引路路人走在走走廊的左側(cè)側(cè)，讓客人人走在路中中央。與客客人步伐保保持一致，，偶爾后望望，確認(rèn)客客人跟上。。引路時(shí)要要注意客人人，適當(dāng)?shù)氐刈鲂┙榻B紹。在走廊廊拐角處，，應(yīng)讓顧客客走內(nèi)側(cè)在樓梯間引引路時(shí)上上樓時(shí)應(yīng)讓讓顧客走在在前面，下下樓時(shí)應(yīng)讓讓顧客走在在后面，保保證安全。。讓客人走走在正方向向（右側(cè)）），引路人人走在左側(cè)側(cè)途中注意引引導(dǎo)，提醒醒拐彎或有有樓梯臺(tái)階階的地方應(yīng)應(yīng)使用手勢勢，并提醒醒客人“這這邊請”或或“注意樓樓梯”、““有臺(tái)階，，請走好””等參照圖片十十九指引手勢動(dòng)作語禮儀儀禁忌總是摸后腦腦勺擺弄東西抖動(dòng)腿部身體亂晃當(dāng)中打呵欠欠當(dāng)中掏耳朵朵或挖鼻孔孔當(dāng)中剔牙當(dāng)中搔頭皮皮交談中總是是頻頻看表表三、言談禮禮儀員工言談禮禮儀基本要要求方特公園娛娛樂項(xiàng)目區(qū)區(qū)的禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公園服務(wù)人人員行為規(guī)規(guī)范補(bǔ)充職場語言藝藝術(shù)員工言談禮禮儀基本要要求聲調(diào)要平和和表情要自然然手勢要適當(dāng)當(dāng)談話要有思思想善察言觀色色聲調(diào)要平和和與游客說話話時(shí)要口齒齒清楚，聲聲音平和，音量適當(dāng)當(dāng)，女的聲聲音柔和清清涼，男的的聲音清楚楚，有節(jié)奏奏表情要自然然與游客交談?wù)剷r(shí)面部的的表情和語語言的表達(dá)達(dá)是交流必必須的兩大大要素，談?wù)勗捠敲娌坎勘砬橐H親切自然，，語言要得得體，態(tài)度度宜熱情、、誠懇、大大方，用語語要貼切手勢要適當(dāng)當(dāng)適當(dāng)?shù)氖謩輨菘梢允拐務(wù)勗捲錾?，，但?dòng)作不不要過大，，尤其在大大庭廣眾下下或嚴(yán)肅的的場合，在在表現(xiàn)強(qiáng)烈烈感情時(shí)更更應(yīng)有所節(jié)節(jié)制談話要有思思想談話靠嘴巴巴，真正支支持人的談?wù)勍碌氖谴蟠竽X的思想想，談話時(shí)時(shí)要準(zhǔn)確把把自己掌握握的知識(shí)表表達(dá)出來，，讓對方感感到你是有有教養(yǎng)的人人，這樣你你才會(huì)受到到對方的尊尊重不要信口開開河。即使使你談的是是最熟悉的的話題，也也應(yīng)該想把把要表達(dá)的的意思，用用合理和有有趣的方式式表達(dá)出來來。取得游游客的信賴賴，千萬不不要信口開開河善于察言觀觀色在與游客談?wù)勗挄r(shí)，要要不時(shí)與對對方進(jìn)行目目光的交流流，在征詢詢對方意見見時(shí)須雙目目注視對方方，側(cè)耳傾傾聽，談話話時(shí)不可閉閉起眼睛談話時(shí)要避避免以自我我為中心，，要讓別人人有講話的的機(jī)會(huì)，應(yīng)應(yīng)照顧對方方的知識(shí)和和興趣，學(xué)學(xué)會(huì)婉言拒拒絕方特公園娛娛樂項(xiàng)目區(qū)區(qū)的禮儀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)禮貌親切的的服務(wù)用語語避免引起糾糾紛人在社會(huì)生生活中，是是難以離開開與其他人人進(jìn)行交往往的。一個(gè)個(gè)人如果不不同其他人人進(jìn)行任何何的交往，，那么他不不是一位神神，就是一一只獸。換換言之，他他就不會(huì)是是一位正常常人?！畔ＥD先哲哲亞里士多多德方特公園娛娛樂項(xiàng)目區(qū)區(qū)，直接面面對的是公公園游客和和消費(fèi)者，，娛樂項(xiàng)目目區(qū)的禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)，是是對公園員員工禮儀素素質(zhì)的最直直接的檢驗(yàn)驗(yàn)，是最能能反映員工工素質(zhì)的窗窗口員工對待顧顧客應(yīng)熱情情有禮，有有問必答，，認(rèn)真傾聽聽，耐心解解答要盡量應(yīng)用用文明禮貌貌語言與游游客和消費(fèi)費(fèi)者溝通禮貌親切的的服務(wù)用語語“您好，早早上好”（（用于和顧顧客接觸的的第一聲招招呼）“歡迎光臨臨”（用于于每一位光光臨公園游游玩的顧客客）“您好，這這里是蕪湖湖方特歡樂樂世界”（接聽電話話第一聲問問候）“請稍等””（用于幫幫游客拿商商品之前等等）“對不起，，讓您久等等了”（用用于幫游客客拿來商品品時(shí)等）“謝謝您””（用于與與顧客達(dá)成成交易時(shí)，，或其他道道謝場合））“歡迎再次次光臨”（（用于送游游客出門時(shí)時(shí)）您好，歡迎迎光臨！請問您需要要什么服務(wù)務(wù)？請稍等一下下。對不起，讓讓您久等了了。對不起，請請您排隊(duì)等等一會(huì)兒。。請別著急，，我們馬上上給您辦理理。您有什么事事需要幫忙忙嗎？請您用鋼筆筆填寫清楚楚有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)。先生，這里里是無煙場場所，謝謝謝合作。非常感謝隨時(shí)愿意為為您提供服服務(wù)祝您在這里里玩得愉快快！我們會(huì)使您您滿意的。。很抱歉，給給您添麻煩煩了。請慢用。請問您哪里里不舒服？？請用毛巾。。打擾您了，，這邊請??！十分抱歉，，我的工作作給您帶來來了不便。。您慢走！祝您愉快。?？梢赃M(jìn)來嗎嗎？有事請撥打打電話。請問你們共共幾位？避免引起糾糾紛的待客客言辭及其其應(yīng)用情況況如下舉例例“請您稍等一一下”當(dāng)你離開去去拿商品之之前“讓您久等了了”當(dāng)你離開去去拿商品之之后“對不起”自己疏忽，，或沒有其其他解決方方法之時(shí)“真抱歉”因疏忽或聯(lián)聯(lián)絡(luò)上發(fā)生生錯(cuò)誤“要是您喜歡歡的話，請請您……”當(dāng)你提供意意見，請游游客決定時(shí)時(shí)“實(shí)在是很抱抱歉，請問問您……”當(dāng)你希望游游客接納你你的意見時(shí)時(shí)“您的意思怎怎么樣呢？？”當(dāng)你提出幾幾種意見請請問游客時(shí)時(shí)游客發(fā)生抱抱怨或來投投訴交涉時(shí)時(shí)，首先要要耐心聽完完游客的陳陳述，迅速速和我們的的主管聯(lián)系系，轉(zhuǎn)述游游客的陳述述，不要讓讓游客再次次陳述。由由主管帶領(lǐng)領(lǐng)游客到適適當(dāng)?shù)牡胤椒酵咨平鉀Q決，以免影影響正常運(yùn)運(yùn)營秩序，，引起其他他游客的不不滿如何處理游游客投訴接待游客時(shí)時(shí)要熱情有有誠意，使使用微笑服服務(wù)。和游游客對話時(shí)時(shí)，吐詞要要清晰，讓讓顧客聽清清楚。說話話要簡明易易懂，語速速要慢，說說話時(shí)要注注意對方的的反應(yīng)。假假如顧客有有興趣聽，，可以主動(dòng)動(dòng)介紹。說說話選詞用用句要考慮慮顧客身份份地位。積積極的應(yīng)對對可能會(huì)遇遇到各種各各樣的游客客與狀況，，在某些狀狀況下若能能親切地對對待顧客，，做適當(dāng)?shù)牡膽?yīng)對，可可讓游客心心情愉快，，如沐春風(fēng)風(fēng)職場語言藝藝術(shù)基本原則：：少說多聽聽職場商務(wù)人人員交談六六不談——不非議國家家和政府——不涉及國家家秘密和行行業(yè)機(jī)密——不訪及交往往對象的內(nèi)內(nèi)政——不背后議論論同行、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、同事事等——格調(diào)不高的的話題不談?wù)劇簧婕八饺巳藛栴}私人問題5不問不問收入不問年紀(jì)不問婚姻家家庭不問健康問問題不問個(gè)人經(jīng)經(jīng)歷話題就是身身份、知識(shí)識(shí)含量、素素質(zhì)的定位位，談話時(shí)時(shí)要注意雙雙向定位的的問題交談話題參參考談?wù)摶蛱釂枂枌Ψ缴瞄L長的話題安全話題（（公共話題題）哲學(xué)、歷史史、地理、、藝術(shù)、建建筑、風(fēng)土土人情輕松愉快的的話題電影、電視視、體育比比賽、流行行時(shí)尚、烹烹飪小吃、、天氣狀況等等四、涉外禮禮儀在中國開放放的國度中中，象方特特公園這樣樣的高科技技娛樂場所所，難免會(huì)會(huì)吸引眾多多外國游客客的光臨惠惠顧。因此此，掌握基基本的涉外外禮儀，是是方特公司司對方特公公園員工的的素質(zhì)要求求之一所謂的涉外外禮儀，是是指中國人人與外國人人交往是所所應(yīng)遵循的的禮儀規(guī)范范。從方特特公園目前前的經(jīng)營范范圍看，主主要是在國國內(nèi)接待外外賓來訪，，而且主要要是民間而而非政府間間交往。涉外禮儀交交往通則是指人們在在與外國人人交往時(shí)，，應(yīng)該遵守守的有關(guān)國國際交往的的基本原則則，涉外交交往，在禮禮儀方面大大致應(yīng)該注注意以下幾幾項(xiàng)通行原原則。尊重國格，，不卑不亢亢在與外國人人交往時(shí)有有一個(gè)總的的原則，就就是要堅(jiān)持持國于國之之間的平等等，尊重國國格，尊重重人格的原原則。對任任何交往的的對象都要要一視同仁仁，一律平平等，給予予同等的尊尊重和友好好的對待知己知彼，，入鄉(xiāng)隨俗俗入鄉(xiāng)隨俗是是涉外禮儀儀交往的基基本原則之之一，它要要求在涉外外交往中，，要真正作作到尊重交交往對象，，首先就必必須尊重對對方所獨(dú)有有的風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣，只有有這樣，才才能成為朋朋友，最終終達(dá)到涉外外交往的目目的案例國際上通行行的以右為為尊的做法法，即在涉涉外交往中中，一旦涉涉及位置的的排列，原原則上都講講究右尊左左卑，右高高左低，也也就是說右右側(cè)的位置置在禮儀上上總是比左左側(cè)的位置置尊貴。這這種做法正正好與國內(nèi)內(nèi)傳統(tǒng)的““以左為上上”的做法正好好相反。熱情有度，，避免煩瑣瑣熱情有度，，是涉外禮禮儀的基本本原則之一一。要求作作到禮儀周周全又不讓讓人覺得煩煩瑣，熱情情好客又不不必鋪張浪浪費(fèi)，內(nèi)容容豐富又不不給人累贅贅感講究誠信，，遵時(shí)守約約講究誠信，，遵時(shí)守約約，作為涉涉外禮儀的的基本原則則之一，是是指在國際際交往中，，必須認(rèn)真真而嚴(yán)肅的的遵守自己己的所有承承諾，許諾諾要兌現(xiàn)，，說話要算算數(shù)，約會(huì)會(huì)要如約。。對一切有有關(guān)時(shí)間方方面的正式式約定，尤尤其需要格格守?zé)o誤女士優(yōu)先、、尊重婦女女在現(xiàn)代社會(huì)會(huì)里，除少少數(shù)地方外外，在一般般比較正式式的場合，，女士優(yōu)先先已成為社社交準(zhǔn)則。。每一個(gè)成成年男子，，都有義務(wù)務(wù)主動(dòng)、自自覺的以自自己的實(shí)際際行動(dòng)，尊尊重婦女、、照顧婦女女，必要時(shí)時(shí)還要想方方設(shè)法、盡盡心竭力地地去為婦女女排憂解難難。在方特特公園表現(xiàn)現(xiàn)為讓座，，上下電梯梯、游玩優(yōu)優(yōu)先等五、電話話禮儀接聽電話話的注意意事項(xiàng)撥打電話話的注意意事項(xiàng)電話形象象所涉及及的四點(diǎn)點(diǎn)接聽電話話的注意意事項(xiàng)使用禮貌貌語言和和普通話話認(rèn)真做好好記錄，，注意聽聽取時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、事由由和數(shù)字等重重要詞語語講電話時(shí)時(shí)要簡潔潔、明了了電話中應(yīng)應(yīng)避免使使用對方方不能理理解的專專業(yè)術(shù)語語或簡略語注意講話語速速不宜過快打錯(cuò)電話要有有禮貌地回答答讓對方重新新確認(rèn)電話號(hào)號(hào)碼撥打電話的注注意事項(xiàng)要考慮打電話話的時(shí)間，對對方此時(shí)是否否有時(shí)間或方方便注意確認(rèn)對方方的電話號(hào)碼碼、單位、姓姓名，以避免免打錯(cuò)電話準(zhǔn)備好所需要要用到的資料料、文件等講話的內(nèi)容要要有次序，簡簡潔、明了注意通話時(shí)間間，不宜過長長要使用禮貌語語言避免私人電話話外界的雜音或或私語不能傳傳入電話內(nèi)電話禮儀電話形象所涉涉及的四點(diǎn)通話的內(nèi)容禮禮貌用語通話的時(shí)機(jī)技技巧：不選周周一上午、上上班的前兩個(gè)個(gè)小時(shí)不選周末、周周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早早上7點(diǎn)前打電話通話時(shí)舉止表表現(xiàn)表情、動(dòng)作、、態(tài)度、語氣氣的好否對通通話人的尊重重與自尊的體體現(xiàn)電話公務(wù)、代代傳（5W）誰打來的什什么地址址什么么時(shí)間打來的的為什么打來如如何處理理了六、工作人員員接待服務(wù)規(guī)規(guī)范總則熱情面面帶微笑、熱熱情招呼，縮縮短與顧客的的距離感真誠態(tài)態(tài)度誠懇，有有禮貌，盡最最大努力滿足足顧客要求自然言言行舉止大方方得體，有親親切感耐心百百問不厭快捷為為顧客節(jié)省時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確準(zhǔn)準(zhǔn)確地回答顧顧客的問題9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:15:3507:15:3507:1512/24/20227:15:35AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:15:3507:15Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:15:3507:15:3507:15Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2207:15:3507:15:35December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20227:15:35上午午07:15:3512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:15上上午12月-2207:15December24,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/247:15:3507:15:3524December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。7:15:35上上午7:15上上午07:15:3512月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。07:15:3507:15:3507:1512/24/20227:15:35AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2207:15:3507:15Dec-2224-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。07:15:3507:15:3507:15Saturday,December24,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2207: