危機(jī)公關(guān)管理制度模板

第4頁共4頁危機(jī)公關(guān)管理制度模板1、主題?內(nèi)容及適用?范圍1.?1本制度規(guī)?定了如何應(yīng)?對(duì)媒體記者?臨時(shí)采訪，?因客戶投訴?或客戶與公?司發(fā)生糾紛?造成的工商?、稅務(wù)、保?監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)?會(huì)、媒體等?相關(guān)單位對(duì)?我公司進(jìn)行?調(diào)查采訪的?應(yīng)對(duì)辦法。?1.2本?制度適用于?長行汽車租?賃有限公司?總公司及下?屬各分公司?，適用于_?__長行汽?車銷售服務(wù)?有限公司總?公司及下屬?各分公司。?1.3本?制度的內(nèi)容?包括①產(chǎn)品?或服務(wù)瑕疵?型危機(jī)處理?辦法；②勞?工、股東糾?紛型危機(jī)處?理辦法；③?經(jīng)營不良型?危機(jī)處理辦?法；④反宣?傳事件型危?機(jī)處理辦法?。2、目?標(biāo)和原則?2.1目標(biāo)?。規(guī)范危機(jī)?事件處理方?式，及時(shí)有?效化解并消?除不利于公?司的負(fù)面報(bào)?道。2.?2原則。及?時(shí)反映、及?時(shí)行動(dòng)、揚(yáng)?長避短。?3、本制度?的執(zhí)行管理?機(jī)構(gòu)及執(zhí)行?管理職責(zé)?3.1公共?關(guān)系部是本?制度的主管?兼執(zhí)行部門?，在公共關(guān)?系總監(jiān)的領(lǐng)?導(dǎo)下由公共?關(guān)系部公關(guān)?經(jīng)理負(fù)責(zé)具?體工作。?3.2公共?關(guān)系總監(jiān)是?公共關(guān)系部?危機(jī)忩公關(guān)?傳播工作的?主管領(lǐng)導(dǎo)，?負(fù)責(zé)危機(jī)事?件的策劃、?管理及審核?，管理制度?的內(nèi)容及流?程的制定、?調(diào)整，考核?的確定等工?作。4、?危機(jī)公關(guān)傳?播的具體操?作辦法4?.1危機(jī)事?件的鑒定辦?法：①各?分公司及各?部門的全體?領(lǐng)導(dǎo)及員工?均需有危機(jī)?意識(shí)，當(dāng)遇?到客戶投訴?而產(chǎn)生的糾?紛，新聞媒?體欲希望就?某一社會(huì)問?題或事件采?訪我公司，?知情者需立?即將所知詳?情上報(bào)公關(guān)?關(guān)系部公關(guān)?經(jīng)理，如公?關(guān)經(jīng)理臨時(shí)?無法聯(lián)系到?，可直接上?報(bào)公共關(guān)系?總監(jiān)或辦公?室主任。?②公關(guān)經(jīng)理?根據(jù)所了解?的實(shí)際情況?初步判定該?事件的未來?發(fā)展趨向，?并與公共關(guān)?系總監(jiān)共同?協(xié)商是否需?要采取相應(yīng)?的行動(dòng)措施?。③當(dāng)公?關(guān)經(jīng)理和公?共關(guān)系總監(jiān)?均無法取得?聯(lián)系時(shí)，由?辦公室主任?屆定事件的?嚴(yán)重程度，?決定是否立?即上報(bào)集團(tuán)?總裁以便及?時(shí)處理事件?。4.2?危機(jī)事件的?處理辦法：?①由公共?關(guān)系總監(jiān)或?總裁___?“危機(jī)控制?中心”，同?時(shí)需指定專?門負(fù)責(zé)對(duì)外?傳播的人員?即新聞發(fā)言?人。②危?機(jī)控制中心?的成員召開?緊急會(huì)議，?將就此事件?提出相應(yīng)的?解決辦法，?做好危機(jī)傳?播計(jì)劃，做?好應(yīng)對(duì)各方?的策劃方案?。③如有?必要，公關(guān)?經(jīng)理盡快準(zhǔn)?備好消息準(zhǔn)?確的新聞稿?。④新聞?稿經(jīng)公共關(guān)?系總監(jiān)確認(rèn)?后向記者提?供。⑤除?公司指定的?專門負(fù)責(zé)對(duì)?外傳播的人?員，公司里?其余人員圴?不可直接回?答記者或與?本事件相關(guān)?的各部門人?員的問題，?總機(jī)需將電?話轉(zhuǎn)接給專?門負(fù)責(zé)對(duì)外?傳播的人員?或告知對(duì)方?需聯(lián)系人的?電話，若情?況突然公司?尚未指定人?員，電話轉(zhuǎn)?接給公關(guān)經(jīng)?理。⑥若?對(duì)方上門來?訪，公司引?臺(tái)人員將其?直接引向?qū)?門負(fù)責(zé)對(duì)外?傳播的人員?或公關(guān)經(jīng)理?。⑦如遇?到媒體記者?圍攻公司的?情況，原則?上采取“主?動(dòng)引領(lǐng)、熱?情招待、提?供現(xiàn)場傳真?電話互聯(lián)網(wǎng)?等通訊辦公?設(shè)備、對(duì)外?發(fā)言人即刻?出面”等配?合方式。?⑧在必要時(shí)?，由公共關(guān)?系部牽頭辦?公室等相關(guān)?部門配合，?___召開?新聞發(fā)布會(huì)?。⑨除公?司指定的新?聞發(fā)言人外?，公司內(nèi)其?余任何領(lǐng)導(dǎo)?及員工均不?得接受媒體?采訪或相關(guān)?部門的詢問?。⑩如有?必要，新聞?發(fā)言人需2?4小時(shí)開通?熱線電話。?4.3危?機(jī)公關(guān)傳播?的總結(jié)及效?果評(píng)估辦法?：①危機(jī)?控制中心的?成員在事件?結(jié)束后需召?開總結(jié)評(píng)估?會(huì)議。②?公關(guān)經(jīng)理需?將此次事件?的全過程資?料進(jìn)行整理?歸類，就會(huì)?議結(jié)果形成?相應(yīng)的總結(jié)?評(píng)估報(bào)告。?③公共關(guān)?系總監(jiān)根據(jù)?評(píng)估分析結(jié)?果提出今后?處理此類事?件的優(yōu)化方?案。④每?次危機(jī)公關(guān)?傳播總結(jié)評(píng)?估報(bào)告最終?報(bào)集團(tuán)總裁?閱批。5?、危機(jī)公關(guān)?傳播工件的?監(jiān)督、管理?原則5.?1在公司的?公共關(guān)系部?相關(guān)人員尚?未到位之前?，危機(jī)公關(guān)?傳播工作暫?由市場部負(fù)?責(zé)，由市場?總監(jiān)分管，?市場部市場?推廣主管暫?代公關(guān)經(jīng)理?的工作。?5.2公關(guān)?經(jīng)理需妥善?保管事件的?全部資料，?并建立危機(jī)?事件處理檔?案。6、?違反制度的?處罰規(guī)定?6.1對(duì)未?按本制度規(guī)?定及程序操?作的相關(guān)人?員予以經(jīng)濟(jì)?處罰，視情?節(jié)的嚴(yán)重性?，扣罰相關(guān)?責(zé)任人相應(yīng)?的績效考核?工資同時(shí)給?予一定的行?政處罰。?6.2公司?員工或領(lǐng)導(dǎo)?擅自接受采?訪或接受相?關(guān)部門調(diào)查?詢問，扣罰?責(zé)任人50?%的工資。?同時(shí)給予丙?類過失的行?政處分。?7、危機(jī)公?關(guān)傳播制度?的調(diào)整7?.1本制度?屬于試用階?段，如果公?共關(guān)系部或?其他部門發(fā)?現(xiàn)更優(yōu)化的?管理辦法，?以書面工作?函形式直接?上報(bào)公共關(guān)?系總監(jiān)，經(jīng)?總監(jiān)批準(zhǔn)后?，由公共關(guān)?系部公關(guān)經(jīng)?理修改制度?，經(jīng)公共關(guān)?系總監(jiān)審核?后下發(fā)。?7.2公司?___結(jié)構(gòu)?調(diào)整變動(dòng)