跨部門(mén)協(xié)作的溝通與實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)教材課件

跨部門(mén)協(xié)作的溝通與實(shí)戰(zhàn)技巧跨部門(mén)協(xié)作的溝通與實(shí)戰(zhàn)技巧主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難23

我們?cè)诳绮块T(mén)溝通中遇到的問(wèn)題部門(mén)之間/老死不相往來(lái)”部門(mén)墻”:靠《工作聯(lián)系單》溝通工作？為什么問(wèn)題反復(fù)發(fā)生？轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,無(wú)法完成為什么同樣一件事不同的人處理結(jié)果不同?為什么那個(gè)部門(mén)老是對(duì)我們部門(mén)有意見(jiàn)？3我們?cè)诳绮块T(mén)溝通中遇到的問(wèn)題部門(mén)之間/老死不相往來(lái)4跨部門(mén)溝通不暢帶來(lái)的不良后果亂：究竟該如何辦？工作職責(zé)、程序、計(jì)劃慢：效率不高差：質(zhì)量差，管理差，很多事情管不到位轉(zhuǎn)：一個(gè)事情從起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)幾輪反復(fù)，到最后又轉(zhuǎn)到起點(diǎn)對(duì)著干：凡是……,就是…

企業(yè)執(zhí)行力低下,整體利益受損失4跨部門(mén)溝通不暢帶來(lái)的不良后果556都是你的錯(cuò)！6都是你的錯(cuò)！7轉(zhuǎn)暈了頭！??！7轉(zhuǎn)暈了頭?。?！思考與交流在過(guò)去3個(gè)月內(nèi)，我們工作中存在哪些最突出的問(wèn)題?為什么會(huì)產(chǎn)生并存在這些問(wèn)題?有沒(méi)有解決的辦法?思考與交流在過(guò)去3個(gè)月內(nèi)，我們工作中存在哪些最突出的問(wèn)題?8主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難9企業(yè)內(nèi)部有那些內(nèi)部客戶?所謂內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，

內(nèi)部客戶服務(wù)的特點(diǎn)是規(guī)范有序的、相互的、自覺(jué)的。內(nèi)部客戶按照相互關(guān)系的不同，分為四類：1、職級(jí)客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級(jí)之間就是一種職級(jí)客戶關(guān)系；它又可以分為兩種類型：一是條件客戶，即上級(jí)為了使下級(jí)完成任務(wù)或企業(yè)的使命，必須努力為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)、提供保證條件和服務(wù)與支持。另一種類型是任務(wù)客戶，與條件客戶相反，它是上下級(jí)間由于任務(wù)關(guān)系所形成的客戶關(guān)系。

。2、職能客戶：職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；3、工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。4、流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。企業(yè)內(nèi)部有那些內(nèi)部客戶?所謂內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，內(nèi)部

對(duì)待公司內(nèi)部員工像對(duì)待我們的顧客一樣

-明確知道顧客的需要

-滿足顧客的需要

-不斷提升對(duì)他們的需要

-會(huì)提供額外的服務(wù)價(jià)值

-能安排部門(mén)之間活動(dòng)的優(yōu)先秩序內(nèi)部顧客的重要觀念對(duì)待公司內(nèi)部員工像對(duì)待我們的顧客一樣內(nèi)部顧客的重要觀念11決戰(zhàn)四十八小時(shí)決戰(zhàn)四十八小時(shí)主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難13跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之一：凝聚共識(shí)達(dá)成合作績(jī)效的概念，常會(huì)有一些沖突，所以在凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)的過(guò)程中，要注意不要去做少數(shù)人的獨(dú)裁或多數(shù)人的暴力。在少數(shù)人的獨(dú)裁中，由少數(shù)人決定并不是好的。在多數(shù)人的暴力中，有些人處于公司非正式組織中的關(guān)鍵人物，不能因?yàn)樗囊庖?jiàn)而左右了其它同事，而促成了一件不成熟的決定?？绮块T(mén)合作問(wèn)題的解決方案之一：凝聚共識(shí)達(dá)成合作績(jī)效的概念，常14跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之二：有效溝通溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之二：有效溝通溝通的定義15跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之五：遵守承諾守信是合作的基石在跨部門(mén)合作業(yè)務(wù)中或在處理跨部門(mén)問(wèn)題時(shí)，一旦作出許諾，必須按時(shí)、保質(zhì)、保量，不達(dá)任何折扣的兌現(xiàn)沒(méi)有把握，不要輕易許諾公司的各項(xiàng)制度、規(guī)章、作業(yè)規(guī)范所規(guī)定的內(nèi)容是合作各方共同承諾的體現(xiàn)，必須信守執(zhí)行跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之五：遵守承諾守信是合作的基石16跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之六：換位思考跨部門(mén)合作需要各方互相了解、理解，換位思考是加強(qiáng)各方相互了解、理解的有效手段換位思考的前提是要了解對(duì)方換位思考的核心是思考，是以對(duì)方或?qū)Ψ降臉I(yè)務(wù)開(kāi)展為中心考慮問(wèn)題最好的換位思考方式是崗位輪換跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之六：換位思考跨部門(mén)合作需要各方互相17五種沖突處理模式LHH自我堅(jiān)持與他人合作競(jìng)爭(zhēng)合作退避讓步妥協(xié)五種沖突處理模式LHH自與他人合作競(jìng)爭(zhēng)合作退避讓步妥181合作使用時(shí)機(jī)：為改善人際關(guān)系時(shí)。當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。改善雙方關(guān)系考慮雙方的意愿和需求問(wèn)題解決1合作使用時(shí)機(jī)：改善雙方關(guān)系192競(jìng)爭(zhēng)使用時(shí)機(jī)：緊急事故發(fā)生時(shí)推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí)保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)問(wèn)題解決后續(xù)的報(bào)復(fù)今后的關(guān)系難處2競(jìng)爭(zhēng)使用時(shí)機(jī)：?jiǎn)栴}解決20沖突解決的原則

雙贏策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意沖突解決的原則雙贏策略21跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之十：流程再造流程，就是完成業(yè)務(wù)獲得績(jī)效的過(guò)程。流程再造提出了與以前解決思路（從企業(yè)內(nèi)部尋找提高效率的突破口）完全不同的思路，“再造”就是“使流程最優(yōu)”。站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)運(yùn)作的流程哪些是關(guān)鍵，并使之盡量簡(jiǎn)潔有效，必須揚(yáng)棄枝節(jié)（當(dāng)然還包括可有可無(wú)的人）；過(guò)程如果不合理，就重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運(yùn)作核心，如果不是，將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)。

跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之十：流程再造流程，就是完成業(yè)務(wù)獲得22情況劇請(qǐng)回想過(guò)去曾有過(guò)跨部門(mén)沖突的經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在的你會(huì)如何響應(yīng)呢?情況劇請(qǐng)回想過(guò)去曾有過(guò)跨部門(mén)沖突的經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在的你會(huì)如何響應(yīng)呢23主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難24全球2,100萬(wàn)人的樣本數(shù)勇敢的堅(jiān)決的控制的敢挑戰(zhàn)的活潑的外向的交流的有審美觀的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦潇o的重制度的重細(xì)節(jié)的和善的穩(wěn)定的合作的重人際關(guān)系適應(yīng)的改變的中性的協(xié)助的了解自己與同伴全球勇敢的活潑的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮蜕频倪m應(yīng)的了解自己與同伴25為最主要性格找出性格曲線為次要性格看看我是誰(shuí)?為最主要性格找出性格曲線為次要性格看看我是誰(shuí)?261.如何有效對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通控制型—要有自信的表現(xiàn)、不偏離主題要說(shuō)到重點(diǎn)、要把握時(shí)間溝通、提供領(lǐng)導(dǎo)人二到三個(gè)方案做選擇、 多提供方案背后的價(jià)值、

1.如何有效對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通控制型—要有自信的表現(xiàn)、分析型—多提有憑有據(jù)的證明文件、不說(shuō)太理想化的語(yǔ)言、不情緒化的溝通、說(shuō)話要完整式的溝通、多說(shuō)問(wèn)題的所在、

1.如何有效對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通分析型—多提有憑有據(jù)的證明文件、1.如何有效對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通表現(xiàn)型—先聊輕松的話題再進(jìn)入主題、 對(duì)于事情就事論事不責(zé)罵當(dāng)事人、 給他贊揚(yáng)及鼓勵(lì)、多運(yùn)用一些肢體語(yǔ)言、 可到熱鬧場(chǎng)合進(jìn)行洽談2.如何有效對(duì)同事及部屬溝通表現(xiàn)型—先聊輕松的話題再進(jìn)入主題、2.如何有效對(duì)同事及部屬溝溫和型—不要強(qiáng)勢(shì)與他溝通、 溝通中運(yùn)用一些溫馨的語(yǔ)言、可聊聊天再進(jìn)入主題、 交待任務(wù)不要一次太多、經(jīng)常詢問(wèn)這事情的進(jìn)展、

2.如何有效對(duì)同事及部屬溝通溫和型—不要強(qiáng)勢(shì)與他溝通、2.如何有效對(duì)同事及部屬溝通關(guān)鍵核心技能—換位思考

問(wèn)題：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什

么常常認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)？關(guān)鍵核心技能—換位思考問(wèn)題：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為31

問(wèn)題：作為一名優(yōu)秀經(jīng)理是本專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門(mén)的運(yùn)作熟悉了解重要？知己知彼,了解其他部門(mén)的情況問(wèn)題：知己知彼,了解其他部門(mén)的情況32“功夫在詩(shī)外”優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門(mén).杰出:跨專業(yè)、跨部門(mén)?！肮Ψ蛟谠?shī)外”優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門(mén)運(yùn)33三種思維方式1、非黑即白2、誰(shuí)都有理3、開(kāi)放式思維三種思維方式1、非黑即白34愛(ài)妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成

她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。愛(ài)妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；35愛(ài)同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。愛(ài)同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；36企業(yè)大作戰(zhàn)企業(yè)大作戰(zhàn)37主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難38

問(wèn)題７：對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

怎樣去管？

灰色地帶問(wèn)題７：對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事怎樣去管？39■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確■對(duì)“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門(mén)與主管之間的溝通■對(duì)“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門(mén)與主管之間的溝通問(wèn)題７的啟示■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確40■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)隊(duì)，聯(lián)結(jié)兩者的關(guān)系形成一體共識(shí)■企業(yè)中整體工作的完成取決于部門(mén)間的配合，而部門(mén)間的配合取決于部門(mén)主管的相互溝通能力■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)隊(duì)41原理負(fù)責(zé)當(dāng)責(zé)承諾是對(duì)自己所訂下的承諾是對(duì)別人所訂下的

事例我工作認(rèn)真，對(duì)得起良心。工作認(rèn)真之外，承諾顧客的有沒(méi)有做到？提出者列文生學(xué)院CEO杰拉德克萊恩(GeraldKraines)原理負(fù)責(zé)當(dāng)責(zé)承諾是對(duì)自己所訂下的承諾是對(duì)別人所訂下的42原理負(fù)責(zé)當(dāng)責(zé)執(zhí)行責(zé)任…有責(zé)任確實(shí)執(zhí)行被交付的任務(wù)成果責(zé)任…不管怎么做，有責(zé)任交出成果

事例沒(méi)有功勞也有苦勞。目標(biāo)確定后，一定要交出成果。提出者管理顧問(wèn)上元橿夫原理負(fù)責(zé)當(dāng)責(zé)執(zhí)行責(zé)任…有責(zé)任確實(shí)執(zhí)行被交付的任務(wù)成果責(zé)任…不43受害者循環(huán)1.漠視或否定：(1)從我的職位看,這個(gè)計(jì)劃我不覺(jué)得哪里有問(wèn)題。(2)我的研究報(bào)告沒(méi)有顯示這個(gè)問(wèn)題,如果還有疑問(wèn),請(qǐng)

向我的上級(jí)反應(yīng)。2.那不是我的工作：(1)這不在我的工作范圍內(nèi),請(qǐng)你去找對(duì)應(yīng)的窗口。(2)我才不是被請(qǐng)來(lái)做這種事的。3.交相指責(zé):(1)我們這種設(shè)計(jì)精良的新產(chǎn)品,業(yè)務(wù)人員實(shí)在是不懂得如何

銷售。(2)研發(fā)人員如果能開(kāi)發(fā)出顧客真正需要的商品,我們?cè)缇?/p>

可以達(dá)成年度的業(yè)務(wù)目標(biāo)了。受害者循環(huán)44當(dāng)責(zé)視頻當(dāng)責(zé)視頻45

1.正視問(wèn)題：

例：本月業(yè)績(jī)大幅滑落三成,坦然接受事實(shí),非常歡迎同仁提供

意見(jiàn)或批評(píng),并誠(chéng)懇地與團(tuán)隊(duì)成員公開(kāi)溝通。

2.擁有問(wèn)題：

例：主動(dòng)了解團(tuán)隊(duì)成員遇到的問(wèn)題,承諾下一個(gè)目標(biāo),并且組織

、校準(zhǔn)目標(biāo)。3.解決問(wèn)題：

例：面對(duì)難題,專注在最后成果上,不斷思考為了成果,我還可

以做些什么?4.著手完成：

例：確實(shí)執(zhí)行既定計(jì)劃,主動(dòng)向上司報(bào)告進(jìn)度,不斷對(duì)部屬有后

續(xù)追蹤。1.正視問(wèn)題：46具體的可測(cè)量的經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到的可實(shí)現(xiàn)的/雙方同意的有時(shí)間表的?Specific?Measurable?Ambitious?Realistic?Timetable好行動(dòng)計(jì)劃的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

具體的?Specific好行動(dòng)計(jì)劃的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

47轉(zhuǎn)變的思考

從負(fù)責(zé)者成為當(dāng)責(zé)者What?Why?How?When?轉(zhuǎn)變的思考

從負(fù)責(zé)者成為當(dāng)責(zé)者What?Why?How?W4849日新又新的方法R3A3

“OneMoreOunce!”105%責(zé)任感;accountable盡責(zé)盡職100%責(zé)任感responsible

“ONEMOREOUNCE”(多加一盎司），為了“交出成果”，我愿意多做一些。用心把事情做的更完美。事情不只是做完而是做好。49日新又新的方法R3A3齊眉棍齊眉棍齊眉棍齊眉棍1.請(qǐng)問(wèn)剛才發(fā)生了什么狀況？怎么會(huì)這樣?

2.整個(gè)過(guò)程中看到、聽(tīng)到、觀察到、感覺(jué)到了什么，那一

個(gè)是令你印象最深刻的？

3.過(guò)程中大家做了怎樣的努力？成功的關(guān)鍵是什么？

4.如何與伙伴溝通，大家的默契是怎么樣建立的？

5.以個(gè)人來(lái)說(shuō)，你的角色是什么？有那些地方需要調(diào)整與

改變？

6.對(duì)團(tuán)隊(duì)而言，大家彼此要以怎樣的心情相對(duì)待？

7.這根棍子像什么？整個(gè)過(guò)程像什么？

8.這活動(dòng)中學(xué)到了什么？所學(xué)的如何在日常生活、工作上

如何運(yùn)用?

回饋分享1.請(qǐng)問(wèn)剛才發(fā)生了什么狀況？怎么會(huì)這樣?

2.整個(gè)過(guò)程中看到主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難52

行動(dòng)學(xué)習(xí)（二）

行動(dòng)學(xué)習(xí)是一種不斷的學(xué)習(xí)和反思的過(guò)程，為了把事情做好，每一個(gè)成員互相支持，互相幫助。通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)，參與者在解決真實(shí)的困難問(wèn)題中，研究自己和別人的經(jīng)驗(yàn)，與小組成員一起學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)。行動(dòng)學(xué)習(xí)（二）

行53

學(xué)習(xí)必要的知識(shí)

建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人從小組中獲得支持體驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造性地解決問(wèn)題行動(dòng)學(xué)習(xí)的功效

學(xué)習(xí)必要的知識(shí)建立學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)總結(jié)經(jīng)54跨部門(mén)協(xié)作的溝通與實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)教材R＝reflect反思A＝application應(yīng)用A＝action行動(dòng)RAA時(shí)間R＝reflect反思RAA時(shí)間

跨部門(mén)協(xié)作的溝通與實(shí)戰(zhàn)技巧跨部門(mén)協(xié)作的溝通與實(shí)戰(zhàn)技巧主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難5859

我們?cè)诳绮块T(mén)溝通中遇到的問(wèn)題部門(mén)之間/老死不相往來(lái)”部門(mén)墻”:靠《工作聯(lián)系單》溝通工作？為什么問(wèn)題反復(fù)發(fā)生？轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,無(wú)法完成為什么同樣一件事不同的人處理結(jié)果不同?為什么那個(gè)部門(mén)老是對(duì)我們部門(mén)有意見(jiàn)？3我們?cè)诳绮块T(mén)溝通中遇到的問(wèn)題部門(mén)之間/老死不相往來(lái)60跨部門(mén)溝通不暢帶來(lái)的不良后果亂：究竟該如何辦？工作職責(zé)、程序、計(jì)劃慢：效率不高差：質(zhì)量差，管理差，很多事情管不到位轉(zhuǎn)：一個(gè)事情從起點(diǎn)，經(jīng)過(guò)幾輪反復(fù)，到最后又轉(zhuǎn)到起點(diǎn)對(duì)著干：凡是……,就是…

企業(yè)執(zhí)行力低下,整體利益受損失4跨部門(mén)溝通不暢帶來(lái)的不良后果61562都是你的錯(cuò)！6都是你的錯(cuò)！63轉(zhuǎn)暈了頭?。。?轉(zhuǎn)暈了頭?。。∷伎寂c交流在過(guò)去3個(gè)月內(nèi)，我們工作中存在哪些最突出的問(wèn)題?為什么會(huì)產(chǎn)生并存在這些問(wèn)題?有沒(méi)有解決的辦法?思考與交流在過(guò)去3個(gè)月內(nèi)，我們工作中存在哪些最突出的問(wèn)題?64主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難65企業(yè)內(nèi)部有那些內(nèi)部客戶?所謂內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，

內(nèi)部客戶服務(wù)的特點(diǎn)是規(guī)范有序的、相互的、自覺(jué)的。內(nèi)部客戶按照相互關(guān)系的不同，分為四類：1、職級(jí)客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來(lái)的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級(jí)之間就是一種職級(jí)客戶關(guān)系；它又可以分為兩種類型：一是條件客戶，即上級(jí)為了使下級(jí)完成任務(wù)或企業(yè)的使命，必須努力為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)、提供保證條件和服務(wù)與支持。另一種類型是任務(wù)客戶，與條件客戶相反，它是上下級(jí)間由于任務(wù)關(guān)系所形成的客戶關(guān)系。

。2、職能客戶：職能部門(mén)之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；3、工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。4、流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。企業(yè)內(nèi)部有那些內(nèi)部客戶?所謂內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，內(nèi)部

對(duì)待公司內(nèi)部員工像對(duì)待我們的顧客一樣

-明確知道顧客的需要

-滿足顧客的需要

-不斷提升對(duì)他們的需要

-會(huì)提供額外的服務(wù)價(jià)值

-能安排部門(mén)之間活動(dòng)的優(yōu)先秩序內(nèi)部顧客的重要觀念對(duì)待公司內(nèi)部員工像對(duì)待我們的顧客一樣內(nèi)部顧客的重要觀念67決戰(zhàn)四十八小時(shí)決戰(zhàn)四十八小時(shí)主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難69跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之一：凝聚共識(shí)達(dá)成合作績(jī)效的概念，常會(huì)有一些沖突，所以在凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)的過(guò)程中，要注意不要去做少數(shù)人的獨(dú)裁或多數(shù)人的暴力。在少數(shù)人的獨(dú)裁中，由少數(shù)人決定并不是好的。在多數(shù)人的暴力中，有些人處于公司非正式組織中的關(guān)鍵人物，不能因?yàn)樗囊庖?jiàn)而左右了其它同事，而促成了一件不成熟的決定?？绮块T(mén)合作問(wèn)題的解決方案之一：凝聚共識(shí)達(dá)成合作績(jī)效的概念，常70跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之二：有效溝通溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之二：有效溝通溝通的定義71跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之五：遵守承諾守信是合作的基石在跨部門(mén)合作業(yè)務(wù)中或在處理跨部門(mén)問(wèn)題時(shí)，一旦作出許諾，必須按時(shí)、保質(zhì)、保量，不達(dá)任何折扣的兌現(xiàn)沒(méi)有把握，不要輕易許諾公司的各項(xiàng)制度、規(guī)章、作業(yè)規(guī)范所規(guī)定的內(nèi)容是合作各方共同承諾的體現(xiàn)，必須信守執(zhí)行跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之五：遵守承諾守信是合作的基石72跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之六：換位思考跨部門(mén)合作需要各方互相了解、理解，換位思考是加強(qiáng)各方相互了解、理解的有效手段換位思考的前提是要了解對(duì)方換位思考的核心是思考，是以對(duì)方或?qū)Ψ降臉I(yè)務(wù)開(kāi)展為中心考慮問(wèn)題最好的換位思考方式是崗位輪換跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之六：換位思考跨部門(mén)合作需要各方互相73五種沖突處理模式LHH自我堅(jiān)持與他人合作競(jìng)爭(zhēng)合作退避讓步妥協(xié)五種沖突處理模式LHH自與他人合作競(jìng)爭(zhēng)合作退避讓步妥741合作使用時(shí)機(jī)：為改善人際關(guān)系時(shí)。當(dāng)兩人不能妥協(xié)，而必須找出一種解決方法時(shí)。為包容他人不同的觀點(diǎn)時(shí)。改善雙方關(guān)系考慮雙方的意愿和需求問(wèn)題解決1合作使用時(shí)機(jī)：改善雙方關(guān)系752競(jìng)爭(zhēng)使用時(shí)機(jī)：緊急事故發(fā)生時(shí)推動(dòng)重要但不受歡迎的政策時(shí)保護(hù)自己不受他人欺負(fù)時(shí)問(wèn)題解決后續(xù)的報(bào)復(fù)今后的關(guān)系難處2競(jìng)爭(zhēng)使用時(shí)機(jī)：?jiǎn)栴}解決76沖突解決的原則

雙贏策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意沖突解決的原則雙贏策略77跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之十：流程再造流程，就是完成業(yè)務(wù)獲得績(jī)效的過(guò)程。流程再造提出了與以前解決思路（從企業(yè)內(nèi)部尋找提高效率的突破口）完全不同的思路，“再造”就是“使流程最優(yōu)”。站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)運(yùn)作的流程哪些是關(guān)鍵，并使之盡量簡(jiǎn)潔有效，必須揚(yáng)棄枝節(jié)（當(dāng)然還包括可有可無(wú)的人）；過(guò)程如果不合理，就重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運(yùn)作核心，如果不是，將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)。

跨部門(mén)合作問(wèn)題的解決方案之十：流程再造流程，就是完成業(yè)務(wù)獲得78情況劇請(qǐng)回想過(guò)去曾有過(guò)跨部門(mén)沖突的經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在的你會(huì)如何響應(yīng)呢?情況劇請(qǐng)回想過(guò)去曾有過(guò)跨部門(mén)沖突的經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在的你會(huì)如何響應(yīng)呢79主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難80全球2,100萬(wàn)人的樣本數(shù)勇敢的堅(jiān)決的控制的敢挑戰(zhàn)的活潑的外向的交流的有審美觀的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦潇o的重制度的重細(xì)節(jié)的和善的穩(wěn)定的合作的重人際關(guān)系適應(yīng)的改變的中性的協(xié)助的了解自己與同伴全球勇敢的活潑的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮蜕频倪m應(yīng)的了解自己與同伴81為最主要性格找出性格曲線為次要性格看看我是誰(shuí)?為最主要性格找出性格曲線為次要性格看看我是誰(shuí)?821.如何有效對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通控制型—要有自信的表現(xiàn)、不偏離主題要說(shuō)到重點(diǎn)、要把握時(shí)間溝通、提供領(lǐng)導(dǎo)人二到三個(gè)方案做選擇、 多提供方案背后的價(jià)值、

1.如何有效對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通控制型—要有自信的表現(xiàn)、分析型—多提有憑有據(jù)的證明文件、不說(shuō)太理想化的語(yǔ)言、不情緒化的溝通、說(shuō)話要完整式的溝通、多說(shuō)問(wèn)題的所在、

1.如何有效對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通分析型—多提有憑有據(jù)的證明文件、1.如何有效對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通表現(xiàn)型—先聊輕松的話題再進(jìn)入主題、 對(duì)于事情就事論事不責(zé)罵當(dāng)事人、 給他贊揚(yáng)及鼓勵(lì)、多運(yùn)用一些肢體語(yǔ)言、 可到熱鬧場(chǎng)合進(jìn)行洽談2.如何有效對(duì)同事及部屬溝通表現(xiàn)型—先聊輕松的話題再進(jìn)入主題、2.如何有效對(duì)同事及部屬溝溫和型—不要強(qiáng)勢(shì)與他溝通、 溝通中運(yùn)用一些溫馨的語(yǔ)言、可聊聊天再進(jìn)入主題、 交待任務(wù)不要一次太多、經(jīng)常詢問(wèn)這事情的進(jìn)展、

2.如何有效對(duì)同事及部屬溝通溫和型—不要強(qiáng)勢(shì)與他溝通、2.如何有效對(duì)同事及部屬溝通關(guān)鍵核心技能—換位思考

問(wèn)題：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為什

么常常認(rèn)為是其他部門(mén)的錯(cuò)？關(guān)鍵核心技能—換位思考問(wèn)題：在與其他部門(mén)產(chǎn)生沖突時(shí)，為87

問(wèn)題：作為一名優(yōu)秀經(jīng)理是本專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門(mén)的運(yùn)作熟悉了解重要？知己知彼,了解其他部門(mén)的情況問(wèn)題：知己知彼,了解其他部門(mén)的情況88“功夫在詩(shī)外”優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門(mén)運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門(mén).杰出:跨專業(yè)、跨部門(mén)?！肮Ψ蛟谠?shī)外”優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他﹙她﹚對(duì)其他部門(mén)運(yùn)89三種思維方式1、非黑即白2、誰(shuí)都有理3、開(kāi)放式思維三種思維方式1、非黑即白90愛(ài)妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；2、如果太太錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成

她的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。愛(ài)妻5大法則1、太太不會(huì)錯(cuò)；91愛(ài)同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；2、如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；3、如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)；4、如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)；5、你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)。愛(ài)同事5大法則1、同事不會(huì)錯(cuò)；92企業(yè)大作戰(zhàn)企業(yè)大作戰(zhàn)93主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難和解答內(nèi)部互為客戶的覌念與行為思考與交流當(dāng)責(zé)落實(shí)協(xié)作承諾主要內(nèi)容高效會(huì)議的操作技巧知己知彼的協(xié)作辦法跨部門(mén)合作的困難94

問(wèn)題７：對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

怎樣去管？

灰色地帶問(wèn)題７：對(duì)部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶的事怎樣去管？95■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確■對(duì)“灰色地帶”的事管得正確，會(huì)有利于部門(mén)與主管之間的溝通■對(duì)“灰色地帶”的事管不正確，會(huì)不利于部門(mén)與主管之間的溝通問(wèn)題７的啟示■對(duì)“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確96■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)隊(duì)，聯(lián)結(jié)兩者的關(guān)系形成一體共識(shí)■企業(yè)中整體工作的完成取決于部門(mén)間的配合，而部門(mén)間的配合取決于部門(mén)主管的相互溝通能力■同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)隊(duì)97原理負(fù)責(zé)當(dāng)責(zé)承諾是對(duì)自己所訂下的承諾是對(duì)別人所訂下的

事例我工作認(rèn)真，對(duì)得起良心。工作認(rèn)真之外，承諾顧客的有沒(méi)有做到？提出者列文生學(xué)院CEO杰拉德克萊恩(GeraldKraines)原理負(fù)責(zé)當(dāng)責(zé)承諾是對(duì)自己所訂下的承諾是對(duì)別人所訂下的98原理負(fù)責(zé)當(dāng)責(zé)執(zhí)行責(zé)任…有責(zé)任確實(shí)執(zhí)行被交付的任務(wù)成果責(zé)任…不管怎么做，有責(zé)任交出成果

事例沒(méi)有功勞也有苦勞。目標(biāo)確定后，一定要交出成果。提出者管理顧問(wèn)上元橿夫原理負(fù)責(zé)當(dāng)責(zé)執(zhí)行責(zé)任…有責(zé)任確實(shí)執(zhí)行被交付的任務(wù)成果責(zé)任…不99受害者循環(huán)1.漠視或否定：(1)從我的職位看,這個(gè)計(jì)劃我不覺(jué)得哪里有問(wèn)題。(2)我的研究報(bào)告沒(méi)有顯示這個(gè)問(wèn)題,如果還有疑問(wèn),請(qǐng)

向我的上級(jí)反應(yīng)。2.那不是我的工作：(1)這不在我的工作范圍內(nèi),請(qǐng)你去找對(duì)應(yīng)的窗口。(2)我才不是被請(qǐng)來(lái)做這種事的。3.交相指責(zé):(1)我們這種設(shè)計(jì)精良的新產(chǎn)品,業(yè)務(wù)人員實(shí)在是不懂得如何

銷售。(2)研發(fā)人員如果能開(kāi)發(fā)出顧客真正需要的商品,我們?cè)缇?/p>

可以達(dá)成年度的業(yè)務(wù)目標(biāo)了。受害者循環(huán)100當(dāng)責(zé)視頻當(dāng)責(zé)視頻101

1.正視問(wèn)題：

例：本月業(yè)績(jī)大幅滑落三成,坦然接受事實(shí),非常歡迎同仁提供

意見(jiàn)或批評(píng),并誠(chéng)懇地與團(tuán)隊(duì)成員公開(kāi)溝通。

2.擁有問(wèn)題：

例：主動(dòng)了解團(tuán)隊(duì)成員遇到的問(wèn)題,承諾下一個(gè)目標(biāo),并