導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件

第九章

導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能技能第九章

導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能技能1導(dǎo)游人員的服務(wù)技能帶團(tuán)技能語言技能講解技能導(dǎo)游人員的服務(wù)技能帶團(tuán)技能語言技能講解技能2導(dǎo)游服務(wù)技能是指導(dǎo)游人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗為游客服務(wù)的方式和能力。由于導(dǎo)游服務(wù)的范圍很廣，導(dǎo)游服務(wù)的技能亦包括多個方面，如人際交往技能、組織協(xié)調(diào)技能、帶團(tuán)技能、宣傳技能、運用語言技能、導(dǎo)游講解技能、保衛(wèi)游客安全技能、運用導(dǎo)游器材技能、速算技能等等。譬如，導(dǎo)游人員帶團(tuán)到商店購物，一位外國游客看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游員他想買8英尺，導(dǎo)游員迅速算出是2.44米并告訴售貨員，這就是其速算技能。

導(dǎo)游服務(wù)技能是指導(dǎo)游人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗為游客服務(wù)的方3導(dǎo)游服務(wù)技能主要不是依靠書本知識獲得的，而是通過反復(fù)的導(dǎo)游實踐，在實踐中不斷摸索、不斷總結(jié)而逐步形成和豐富起來的。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)在工作中勤學(xué)苦練，不斷積累，以提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能。導(dǎo)游服務(wù)技能主要不是依靠書本知識獲得的，而是通過反復(fù)的導(dǎo)游實4第一節(jié)

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點、原則和模式

一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點

（一）環(huán)境的流動性（二）接觸的短暫性（三）服務(wù)的主動性第一節(jié)

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點、原則和模式

一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特5（一）環(huán)境的流動性導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止和固定的，要隨著游客的不同和業(yè)務(wù)的需要不斷改變工作場地，全國各地的風(fēng)景名勝、文物古跡、賓館飯店、機(jī)場碼頭、購物場所、娛樂場館都是導(dǎo)游人員工作的地方。（一）環(huán)境的流動性6（二）接觸的短暫性導(dǎo)游人員與旅游團(tuán)的游客之間通?；ゲ皇煜ぃ瑑H僅是通過短期的旅游活動才相互有了接觸。旅游活動的時間往往不長久，導(dǎo)游人員和游客的接觸也多是一種淺層次的泛泛之交。（二）接觸的短暫性7（三）服務(wù)的主動性導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他是旅游團(tuán)隊的焦點，是團(tuán)隊的中心人物。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、傳播文化的職能。無論是哪個環(huán)節(jié)的工作，都需要導(dǎo)游人員動腦筋、想辦法，積極主動地為游客做好服務(wù)。（三）服務(wù)的主動性8二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則導(dǎo)游人員帶團(tuán)時，一般應(yīng)遵循以下原則：（一）游客至上原則（二）履行合同原則（三）公平對待原則二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則9（一）游客至上原則導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，工作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護(hù)游客的合法利益擺在首位。（一）游客至上原則10（二）履行合同原則導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以旅游合同為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容，是評價導(dǎo)游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導(dǎo)游人員要設(shè)身處地為游客考慮；另一方面，導(dǎo)游人員也應(yīng)考慮到本企業(yè)的利益。力爭使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅行社獲取應(yīng)得的利益。（二）履行合同原則11（三）公平對待原則尊重他人是人際交往中的一項基本準(zhǔn)則。不管游客是來自境外或境內(nèi)，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁，公平對待。特別是不應(yīng)對一些游客表現(xiàn)出偏愛，從而造成旅游團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系的緊張，影響到導(dǎo)游服務(wù)的正常進(jìn)行。（三）公平對待原則12三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式日常工作中，有的導(dǎo)游人員以活潑熱情而受游客歡迎；有的以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心而博得游客贊賞；有的以任勞任怨而獲游客支持。一般受旅游計劃和游客需要兩方面的影響，導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式可大體分為自我中心型和游客中心型兩種。三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式13（一）自我中心型自我中心型的帶團(tuán)模式是指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了完成旅游活動的既定計劃。在這種模式下，導(dǎo)游人員的所有工作都以旅行社與游客預(yù)定的旅游計劃為核心，盡量不作調(diào)整，對有可能影響或破壞計劃實施的因素予以堅決排除。他們往往很少答應(yīng)游客計劃外的要求，除非萬不得已。（一）自我中心型14雖然此種做法可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全部滿足，但由于導(dǎo)游人員注重計劃內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和水平，往往超出游客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，使游客的情緒和注意力被高度調(diào)整起來，從而沖淡了不悅之感，并且大大降低了意外事故發(fā)生的可能性。雖然此種做法可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全部滿足，但由于15（二）游客中心型游客中心型的帶團(tuán)模式是指導(dǎo)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了盡量滿足游客的需要。在這種模式下，導(dǎo)游人員的工作重點是游客而非旅游計劃，他們非常關(guān)心游客的感受，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望。他們往往根據(jù)游客的特點靈活調(diào)整自己的導(dǎo)游服務(wù)，注重與游客的情感交流，使游客體會到導(dǎo)游人員對自己的關(guān)懷，從而獲得在精神層面的旅游滿足。但由于這種模式容易使游客滋生松懈和依賴心理，往往會提出許多難度過大的要求，從而導(dǎo)致旅游意外事故的產(chǎn)生。（二）游客中心型16自我中心型和游客中心型并不是對立的，自我中心型的帶團(tuán)模式并不排斥對游客的關(guān)懷；游客中心型的帶團(tuán)模式也要求恪守一定的原則。導(dǎo)游人員可根據(jù)自己的個性特點和能力水平，融合以上兩種帶團(tuán)模式，針對不同的團(tuán)隊進(jìn)行不同的導(dǎo)游服務(wù)。自我中心型和游客中心型并不是對立的，自我中心型的帶團(tuán)模式并不17

第二節(jié)

導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能

第二節(jié)

導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能

18一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位旅游團(tuán)隊是由素不相識的、各種各樣的游客構(gòu)成的臨時性和松散性的團(tuán)體。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中應(yīng)該盡快確立自己在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，這是帶好一個旅游團(tuán)的關(guān)鍵。導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個旅游團(tuán)。一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位19問題：作為一名導(dǎo)游員，如何確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位？問題：20（一）以誠待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待客（三）樹立威信，善于“駕馭”（一）以誠待人，熱情服務(wù)21二、樹立良好的導(dǎo)游形象

（一）重視“第一印象”（首因效應(yīng)）（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象（近因效應(yīng)）二、樹立良好的導(dǎo)游形象22三、向游客提供心理服務(wù)心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的對象是游客，帶好旅游團(tuán)，關(guān)鍵是帶好游客，而帶好游客的關(guān)鍵，是向他們提供包括心理服務(wù)在內(nèi)的周到細(xì)致的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正使他們高興而來，滿意而歸。三、向游客提供心理服務(wù)23（一）了解游客的心理（二）調(diào)整游客的情緒（三）激發(fā)游客的游興（四）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)（一）了解游客的心理24

（一）了解游客的心理導(dǎo)游人員要有效地向游客提供心理服務(wù)，必須了解游客的心理與變化。思考：如何才能了解游客的心理？（一）了解游客的心理251、從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客每個國家、每個民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風(fēng)習(xí)俗，人們的性格和思維方式亦不相同，即使是同一個國家，不同地區(qū)、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異；與此同時，游客所屬的社會階層、年齡和性別的不同，對其心理特征和生活情趣也會產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游人員應(yīng)從這些方面去了解游客，并有針對性地向他們提供心理服務(wù)。1、從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客26區(qū)域和國籍首先，從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。西方人較開放、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠?，其思維方式一般由小到大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象；東方人較含蓄、內(nèi)向，往往委婉地表達(dá)意愿，其思維方式一般從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近。了解了這些差異，導(dǎo)游人員在接待西方游客時，就應(yīng)特別注重細(xì)節(jié)。其次，從國籍的角度看，同是西方人，在思維方式上也存在著一些差別。如英國人矜持、講究紳士風(fēng)度；美國人開放、隨意、重實利；法國人浪漫、愛享受生活；德國人踏實、勤奮、守紀(jì)律；意大利人熱情、熱愛生活等等。區(qū)域和國籍27所屬社會階層來自上層社會的游客大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見時往往經(jīng)過深思熟慮，他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解，以獲得高雅的精神享受；一般游客則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性的社會問題及當(dāng)前的熱門話題。在參觀游覽時，期待聽到故事性的導(dǎo)游講解，希望輕輕松松地旅游度假。所屬社會階層28年齡和性別年老的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣，他們希望得到尊重，希望導(dǎo)游人員多與他們交談；年輕的游客好逐新獵奇，喜歡多動多看，對熱門社會問題有濃厚的興趣；女性游客則喜歡談?wù)撋唐芳百徫?，喜歡聽帶故事情節(jié)的導(dǎo)游講解。年齡和性別292、從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。譬如，我國北方游客喜愛南國風(fēng)情，南方游客偏好北國風(fēng)光；內(nèi)陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市，沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨特的風(fēng)貌；游人們在盛夏時節(jié)去大連、哈爾濱等北方名城，隆冬季節(jié)奔赴海南島和東南亞，這種反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動。2、從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客303、從游客的出游動機(jī)來了解游客人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時間；主觀條件是指人們必須具備旅游的動機(jī)。一般說來，人們參加旅游團(tuán)的心理動機(jī)是：(1)省心，不用做決定；(2)節(jié)省時間和金錢；(3)有伴侶、有團(tuán)友；(4)有安全感；(5)能正確了解所看到的景物。導(dǎo)游人員通過周到、細(xì)致的服務(wù)和精彩、生動的講解能滿足游客的這些心理需求。3、從游客的出游動機(jī)來了解游客31從旅游的角度看，游客的旅游動機(jī)一般包括：(1)觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機(jī)；(2)考察國情民風(fēng)、體驗異域生活、探親訪友尋根的社會動機(jī)；(3)考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動機(jī)；(4)休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機(jī)。導(dǎo)游人員了解和把握了游客的旅游動機(jī)，就能更恰當(dāng)?shù)匕才怕糜位顒雍吞峁?dǎo)游服務(wù)。從旅游的角度看，游客的旅游動機(jī)一般包括：(1)觀賞風(fēng)景名勝、324、從游客不同的個性特征了解游客游客的個性各不相同，導(dǎo)游人員從游客的言行舉止可以判斷其個性，從而達(dá)到了解游客并適時提供心理服務(wù)的目的。4、從游客不同的個性特征了解游客33活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。對這類游客，導(dǎo)游人員要揚長避短，既要樂于與他們交朋友，又要避免與他們過多交往，以免引起其他團(tuán)員的不滿；要多征求他們的意見和建議，但注意不讓其左右旅游活動，打亂正常的活動日程；可適當(dāng)?shù)卣埶麄儙椭钴S氣氛，協(xié)助照顧年老體弱者等?；顫娦陀慰屯苡绊懧糜螆F(tuán)的其他人，導(dǎo)游人員應(yīng)與之搞好關(guān)系，在適當(dāng)?shù)膱龊媳韴鏊麄兊墓ぷ鞑⒈硎靖兄x?；顫娦陀慰停?4急躁型游客：性急，好動，爭強(qiáng)好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。對這類比較難對付的游客，導(dǎo)游人員要避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們；在他們沖動時不要與之計較，待他們冷靜后再與其好好商量，往往能取得良好的效果；對他們要多微笑，服務(wù)要熱情周到，而且要多關(guān)心他們，隨時注意他們的安全。急躁型游客：35穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人；游覽時他們喜歡細(xì)細(xì)欣賞，購物時愛挑選比較。導(dǎo)游人員要尊重這類游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他們；要采取主動多接近他們，盡量滿足他們的合理而可能的要求；與他們交談要客氣、誠懇，速度要慢，聲調(diào)要低；討論問題時要平心靜氣，認(rèn)真對待他們的意見和建議。穩(wěn)重型游客：36憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。面對這類游客，導(dǎo)游人員要格外小心，別多問，尊重他們的穩(wěn)私；要多親近他們、多關(guān)心體貼他們，但不能過分表示親熱；多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。憂郁型游客：375、通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客游客來到異地旅游，擺脫了在家鄉(xiāng)緊張的生活、繁瑣的事務(wù)，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游的不同階段，游客的心理活動也會隨之發(fā)生變化。5、通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客38旅游初期階段：求安全心理、求新心理旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理旅游后期階段：忙于個人事務(wù)旅游初期階段：求安全心理、求新心理39二、調(diào)整游客的情緒游客在旅游過程中，會隨著自己的需要是否得到滿足而產(chǎn)生不同的情感體驗。如果他們的需要得到滿足，就會產(chǎn)生愉快、滿意、歡喜等肯定的、積極的情感；反之則會產(chǎn)生煩惱、不滿、懊惱甚至憤怒等否定的、消極的情感。導(dǎo)游人員要善于從游客的言行舉止和表情變化去了解他們的情緒，在發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時找出原因并采取相應(yīng)措施來消除或進(jìn)行調(diào)整。二、調(diào)整游客的情緒40補(bǔ)償法是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。譬如，如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，應(yīng)給游客以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原先的標(biāo)準(zhǔn)；如果因故無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客的諒解，從而消除游客的消極情緒。補(bǔ)償法41分析法是指導(dǎo)游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法。譬如，由于交通原因不得不改變?nèi)粘蹋慰鸵嗷〞r間于旅途之中，常常會引起他們的不滿，甚至憤怒抗議。導(dǎo)游人員應(yīng)耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因，誠懇地表示歉意；并分析改變?nèi)粘痰睦?，?qiáng)調(diào)其有利的一面或著重介紹新增加的游覽內(nèi)容的特色和趣味，這樣往往能收到較好的效果。分析法42轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時，導(dǎo)游人員有意識地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。譬如，有的游客因?qū)⒂^什么內(nèi)容有不同意見而不快；有的游客因爬山時不慎劃破了衣服而懊惱；有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等等。導(dǎo)游人員除了說服或安慰游客以外，還可通過講笑話、唱山歌、學(xué)說本地話或講些民間故事等形式來活躍氣氛，使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動上來。轉(zhuǎn)移注意法43三、激發(fā)游客的游興導(dǎo)游服務(wù)要取得良好的效果，需要導(dǎo)游人員在游覽過程中激發(fā)游客的游興，使游客自始至終沉浸在興奮、愉悅的氛圍之中。興趣是人們力求認(rèn)識某種事物或某種活動的傾向，這種傾向一經(jīng)產(chǎn)生，就會出現(xiàn)積極主動、專注投入、聚精會神等心理狀態(tài)，形成良好的游覽心境。導(dǎo)游人員可從以下方面去激發(fā)游客的游興。三、激發(fā)游客的游興441、通過直觀形象激發(fā)游客的游興導(dǎo)游人員應(yīng)通過突出游覽對象本身的直觀形象來激發(fā)游客的游興。譬如，湖北通山九宮山噴雪崖，崖頂之云中湖水噴薄而出，直落澗底狹谷，深達(dá)70余米。因谷口逼風(fēng)，跌落之水化成縷縷霧靄，繞崖旋轉(zhuǎn)，色白如雪，如同白雪公主，尉為壯觀。導(dǎo)游人員要引導(dǎo)游客從最佳的角度觀賞，才能突出噴雪崖的直觀形象，使游客產(chǎn)生嘆為觀止的美感，激起游客強(qiáng)烈的興趣。1、通過直觀形象激發(fā)游客的游興45第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件462、運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興導(dǎo)游人員運用語言藝術(shù)可以調(diào)動游客的情緒，激發(fā)游客的游興。譬如，通過講解歷史故事可激發(fā)游客對名勝古跡和民間藝術(shù)的探索；通過朗誦名詩佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通過提出生動有趣的問題引起游客的思考和探討。這樣營造出的融洽、愉快的氛圍可使游客的游興更加濃烈。2、運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興473、通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興一次成功的旅游活動，僅有導(dǎo)游講解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，導(dǎo)游人員還應(yīng)抓住時機(jī)，組織豐富多彩的文娛活動，動員全團(tuán)游客共同營造愉快氛圍。3、通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興48譬如，在旅游活動開始不久，導(dǎo)游人員請游客們做自我介紹，以加速彼此之間的了解，緩解拘泥的氣氛，同時還可以發(fā)現(xiàn)游客的特長；如所去景點的路途較長，在返程時，導(dǎo)游人員可組織游客唱歌、猜謎語、做游戲，教外國游客數(shù)數(shù)、使用筷子、學(xué)說中國話等等。還可以用“記者招待會”的形式，回答游客提出的各種問題。如果團(tuán)內(nèi)有多才多藝的游客，可請他出來主持或表演等等。導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活”，來回報游客的盛情邀請。如有的導(dǎo)游人員會演奏民族樂器，常常著嗩吶、笛子上團(tuán)；有的導(dǎo)游人員會唱山歌，他們常在途中為游客演奏民樂和演唱山歌，使外國游客驚嘆不已，對中國民間藝術(shù)興趣倍增。譬如，在旅游活動開始不久，導(dǎo)游人員請游客們做自我介紹，以加速494、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)重要的輔助手段，每天去景點游覽之前，導(dǎo)游人員如能先為游客放映一些內(nèi)容相關(guān)的幻燈片、錄像或光盤，往往能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受客觀條件限制或因游客體力不支，游客難以看到景點的全貌，留下不少的缺憾，通過聲像導(dǎo)游可以彌補(bǔ)這一缺憾，給游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游車上進(jìn)行導(dǎo)游講解，導(dǎo)游人員還可利用車上的音響設(shè)備配上適當(dāng)?shù)囊魳罚蛟谥v解間歇時播放一些有著濃郁地方特色的歌曲、樂曲、戲曲等，使車廂內(nèi)的氣氛輕松愉快，讓游客始終保持游興和興奮、愉悅的心情。4、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興50（四）引導(dǎo)游客觀景賞美旅游活動是一項尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動。它不僅能滿足人們愛美、求美之需求，而且還能起到凈化情感、陶治情操、增長知識的作用。俄國教育家烏申斯基說：“……美麗的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，薔薇色的春天和金黃色的秋天，難道不是我們的老師嗎？……我深信，美麗的風(fēng)景對青年氣質(zhì)發(fā)展具有的教育作用，是老師都很難與之競爭的?！币虼?，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)旅游時，應(yīng)重視旅游的美育作用，正確引導(dǎo)游客觀景賞美。（四）引導(dǎo)游客觀景賞美511、傳遞正確的審美信息游客來到旅游目的地，由于對其旅游景觀，特別是人文景觀的社會、藝術(shù)背景不了解，審美情趣會受到很大的影響，往往不知其美在何處，從何著手欣賞。作為游客觀景賞美的向?qū)?，?dǎo)游人員首先應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客，幫助游客在觀賞旅游景觀時，感覺、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和內(nèi)在的美。很難想象在游覽武漢東湖時，導(dǎo)游人員介紹“水杉是第四世紀(jì)冰川時期遺留下來的珍貴樹種”，內(nèi)行的游客聽后會是一種什么感覺。1、傳遞正確的審美信息522、分析游客的審美感受我國著名美學(xué)家李澤厚就將審美感受分為“悅耳悅目”、“悅心悅意”和“悅志悅神”三個層次。2、分析游客的審美感受533、激發(fā)游客的想象思維3、激發(fā)游客的想象思維54第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件554、靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞觀賞距離和觀賞角度觀賞時機(jī)觀賞節(jié)奏4、靈活掌握觀景賞美的方法56（五）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語言與游客建立“伙伴關(guān)系”提供個性化服務(wù)（五）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)571、尊重游客尊重人是人際關(guān)系中的一項基本準(zhǔn)則。不管游客來自境外，還是來自境內(nèi)；是來自東方國家，還是來自西方國家；也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，他們都是客人，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。1、尊重游客58“揚他人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要作法，在旅游活動時，導(dǎo)游人員要妥善安排，讓游客進(jìn)行“參與性”活動，使其獲得自我成就感，增強(qiáng)自豪感，從而在心理上獲得最大的滿足?！皳P他人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要作法，在旅游活動時592、微笑服務(wù)微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲的語言，有強(qiáng)化有聲語言、溝通情感的功能，有助于增強(qiáng)交際效果。在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力。20世紀(jì)30年代，西方國家旅館業(yè)受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人康納·希爾頓卻告訴他的員工：“我請各位切記，萬萬不可把我們心理上的愁云擺在臉上，無論遇到多大的困難，希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！蔽⑿Ψ?wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之一。2、微笑服務(wù)603、使用柔性語言“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。導(dǎo)游人員有時一句話說好了會使游客感到高興；有時一不當(dāng)心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游人員在與游客交往時必須注意自己的語言表達(dá)方式，與游客說話要語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，常用商討的口吻與游客說話。這樣的“柔性語言”既使人愉悅，又有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。3、使用柔性語言614、與游客建立“伙伴關(guān)系”旅游活動中，游客不僅是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。要想獲得游客的合作，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與游客建立“伙伴關(guān)系”。一方面，導(dǎo)游人員可通過誠懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性的情感關(guān)系。當(dāng)然，這種情感關(guān)系應(yīng)是面對每一位游客的，決不能厚此薄彼；另一方面，導(dǎo)游人員在與游客交往時還應(yīng)把握正確的心理狀態(tài)，尊重游客，與游客保持平行性交往，力戒交鋒性交往。4、與游客建立“伙伴關(guān)系”625、提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客個別要求而提供的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)該明白，每位游客既希望導(dǎo)游人員一視同、公平相待，又希望能給予自己一些特別的關(guān)照。因此導(dǎo)游人員既要通過規(guī)范化服務(wù)去滿足游客的一般要求，又要根據(jù)每位游客的具體情況提供個性化服務(wù)，滿足游客的特殊要求。這樣做游客會感覺到“導(dǎo)游員心中有我”，拉近了與導(dǎo)游人員之間的感情距離，因而產(chǎn)生滿足感。5、提供個性化服務(wù)63

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的協(xié)作技能

導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項旅游服務(wù)的紐帶和橋梁。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時離不開其他相關(guān)旅游服務(wù)部門和工作人員的協(xié)作，同時也能夠幫助其他相關(guān)旅游服務(wù)部門和人員的工作。導(dǎo)游工作與其他旅游服務(wù)工作的相輔相成關(guān)系決定了導(dǎo)游人員必須掌握一定的協(xié)作技能。

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的協(xié)作技能

導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項旅游服務(wù)64一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的協(xié)作領(lǐng)隊是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的人員。在旅游團(tuán)中，領(lǐng)隊既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，還是導(dǎo)游服務(wù)集體中的一員，在海外社、組團(tuán)社和接待社之間以及游客和導(dǎo)游人員之間起著橋梁作用。導(dǎo)游人員能否圓滿完成任務(wù)，在很大程度上要靠領(lǐng)隊的合作和支持，因此，搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系就成為導(dǎo)游人員不能忽視的重要內(nèi)容。一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的協(xié)作領(lǐng)隊是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅65（一）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商（二）關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作（三）多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性（四）靈活應(yīng)變，掌握工作主動權(quán)（五）爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突（一）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商66二、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（一）及時通報信息（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作（三）與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見二、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（一）及時通報信息67第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件68大部分旅游車的司機(jī)具有豐富的駕駛經(jīng)驗，可以勝任旅游團(tuán)的安全駕駛?cè)蝿?wù)。但有些時候，導(dǎo)游人員適當(dāng)給予協(xié)助能夠減輕司機(jī)的工作壓力，便于工作的更好開展?？山?jīng)常性的為司機(jī)做一些小的事情：1．幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；2．保持旅游車擋風(fēng)玻璃、后視鏡和車窗的清潔；3．不要與司機(jī)在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4．遇到險情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員去求援；5．不要過多干涉司機(jī)的駕駛工作，尤其不應(yīng)對其指手畫腳，以免司機(jī)感到被輕視。大部分旅游車的司機(jī)具有豐富的駕駛經(jīng)驗，可以勝任旅游團(tuán)的安全駕69三、導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作導(dǎo)游人員正確的做法應(yīng)該是：首先要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請教；此外，要堅持原則，平等協(xié)商。如果全陪或地陪“打個人小算盤”，提出改變活動日程、減少參觀游覽時間、增加購物等不正確的做法，導(dǎo)游人員應(yīng)向其講清道理，盡量說服并按計劃執(zhí)行，如對方仍堅持已見、一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時向接待社反映。三、導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作導(dǎo)游人員正確的做法應(yīng)該是：首先70四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作（一）及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作（一）及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)71第五節(jié)重點游客的接待工作游客來自不同的國家和地區(qū)，他們在年齡、職業(yè)、宗教信仰、社會地位等方面存在較大的差異，有些游客甚至非同一般、特點尤為突出，導(dǎo)游人員必須給予特別重視和關(guān)照，因此稱之為特殊游客或重點游客。雖然他們都是以普通游客的身份而來，但接待方法有別于一般的游客。第五節(jié)重點游客的接待工作游客來自不同的國家和地區(qū)，他們在72一、對兒童的接待出于增長見識、健身益智的目的，越來越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年兒童。導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年游客旅游工作的同時，根據(jù)兒童的生理和心理特點，做好專門的接待工作。一、對兒童的接待73第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件74（一）注意兒童的安全（二）掌握“四不宜”原則（三）對兒童多給予關(guān)照（四）注意兒童的接待價格標(biāo)準(zhǔn)（一）注意兒童的安全75對有兒童的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握“四不宜”的原則：1．不宜為討好兒童而給其買食物、玩具；2．不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客；3．即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；4．兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。對有兒童的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握“四不宜”的原則：76案例杭州XX旅行社導(dǎo)游員小王接待了一來自寧夏的旅游團(tuán)，該團(tuán)沒有全陪。旅游團(tuán)拉開游覽序幕，但在游覽第一個景點岳王廟時，就碰到了一件麻煩事。團(tuán)中一三口之家，夫婦帶一個小孩，小孩年齡為10歲，但身高卻超過了園林管理部門的免票規(guī)定。在進(jìn)岳王廟檢票口時，管理人員要求小王為小孩補(bǔ)票。小王把情況告知這對夫婦，要求這對夫婦為其補(bǔ)票。但這對夫婦執(zhí)意不肯買票，理由是參加旅行前，他們已為孩子交了費，門票應(yīng)包含在內(nèi)，要補(bǔ)票應(yīng)由小王來付錢。案例杭州XX旅行社導(dǎo)游員小王接待了一來自寧夏的旅游團(tuán)，該團(tuán)77小王還是第一次碰到這樣的事情，他想，僵持下去會影響這對夫婦的游覽興致，也會耽擱全團(tuán)的活動時間；但若補(bǔ)了第一個景點的門票，剩下的景點同樣也存在這一問題。于是小王趕緊撥通了旅行社經(jīng)理的電話，請示如何處理這一問題。經(jīng)理向小王講了小孩所繳納的旅行費用，只享受城內(nèi)交通費和導(dǎo)游費的減免，其他費用為半價優(yōu)惠。小王聽了經(jīng)理一席話后，向游客轉(zhuǎn)達(dá)了有關(guān)小孩減免的規(guī)定。弄清了事情的原委后，夫婦倆聽了爽快地掏錢補(bǔ)買了門票。但其他游客卻因此在旁邊多等了二十多分鐘。第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件78旅行社在接收游客碰到有小孩時，一般按小孩報名年齡收費。但是園林管理部門卻按身高確定小孩門票的減免，小孩年齡不到12歲，但身高卻超過規(guī)定時，就產(chǎn)生了上述案例中的矛盾。作為地陪，如果能熟悉有關(guān)旅行社銷售業(yè)務(wù)知識，類似的事情就無需請示領(lǐng)導(dǎo)，也不會因此導(dǎo)致其余游客浪費時間。另外，若在向游客做了解釋后，游客一時仍不能接受，不愿即刻掏錢買票，導(dǎo)游員也不必采取其他強(qiáng)硬措施，導(dǎo)游員可以婉轉(zhuǎn)地說明由自己先為游客墊錢買票，并保留門票票根，待時機(jī)成熟再向游客收取那一半的費用(導(dǎo)游員可將此處理辦法報告領(lǐng)導(dǎo)請求指示)。這樣做既可讓游客感到導(dǎo)游員的善解人意，也不至于浪費大家的時間。旅行社在接收游客碰到有小孩時，一般按小孩報名年齡收費。但是園79二、對高齡游客的接待（一）妥善安排日程（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答問題（五）預(yù)防游客走失（六）尊重西方傳統(tǒng)二、對高齡游客的接待80第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件81三、對殘疾游客的接待（一）適時、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧（二）具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)三、對殘疾游客的接待82案例：中國旅行社的小俞是一位優(yōu)秀導(dǎo)游員。一次，他帶一個境外團(tuán)由杭州赴黃山旅游。該團(tuán)計劃7月6日早上坐纜車上黃山，7月8日下午步行下山。在去黃山途中，小俞了解到，團(tuán)中有一位年過六十、行動不很方便的游客。在山下那天，小俞主動找這位老先生聊天，意欲勸阻他上山，因為7月8日步行下山，這位老者肯定承受不了。但還沒等小俞把意圖說出來，這位老先生先道出了他從小就夢想登黃山賞奇景的宿愿，并說這次的目的就是圓他近半個世紀(jì)的黃山夢。然而，如果讓這位老者和旅游團(tuán)一起下山則勢必耽誤大家的時間，怎么辦呢?案例：中國旅行社的小俞是一位優(yōu)秀導(dǎo)游員。一次，他帶一個境外團(tuán)83小俞和領(lǐng)隊、地陪為此聚在一起商量，拿出了兩套方案。晚飯后，小俞、領(lǐng)隊等來到老先生客房。小俞先把旅游團(tuán)的行程計劃介紹給老先生，并委婉地建議老先生上下山都坐纜車，但老先生聽后有些不悅，他一定要登一回黃山。這時，小俞提出了第二套方案，提議老先生下山那天最后一個游覽點不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了這個方案。小俞和領(lǐng)隊、地陪為此聚在一起商量，拿出了兩套方案。晚飯后，84第三天，小俞帶著這位老先生提前兩個小時下山。一路上，石階陡的時候，小俞就扶著老先生走，好走時，小俞邊走邊為他講解黃山美景。走累了，兩人就在石階上坐一會兒。這樣，走走停停，停停走走，等他倆快到山腳時，其他團(tuán)員剛好和他們會合?；氐斤埖旰?，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出100美元，硬是要塞給小俞，并說，這是他的一點心意，一定要小俞收下。小俞推脫不了，只好收下。旅游團(tuán)行程結(jié)束后，小俞向旅行社上交了100美元，并匯報了事情經(jīng)過。旅行社領(lǐng)導(dǎo)聽后十分滿意，不但表揚了小俞想游客之所想的舉措，并當(dāng)場決定獎勵小俞400元人民幣。第三天，小俞帶著這位老先生提前兩個小時下山。一路上，石階陡的85點評游客參加旅游團(tuán)，主要目的之一是使自己身心愉悅。有的游客雖因身體年齡原因，行動不便，在別人看來難以完成某些游覽項目或?qū)⑦B累他人，但游客自己并不一定這樣認(rèn)為；他們往往把完成這種在常人看來不能完成的事、征服在常人看來不能征服的困難，當(dāng)做自我實現(xiàn)、自我升華的一種方式。因此，作為導(dǎo)游員必須掌握游客心理，然后依照服務(wù)宗旨，盡量滿足游客要求。本案例中小俞既為全團(tuán)游客所想，也為這位老先生著想，最終讓游客圓了多年的黃山夢。處理方法兩全其美，真不愧是一名優(yōu)秀導(dǎo)游員。點評游客參加旅游團(tuán)，主要目的之一是使自己身心愉悅。有的游客86四、對宗教界人士的接待（一）注意掌握宗教政策（二）提前做好準(zhǔn)備工作（三）尊重游客信仰習(xí)慣（四）滿足游客特殊要求四、對宗教界人士的接待87第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件88導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則游客至上履行合同公平對待導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則游客至上89

重視“第一印象”——游覽活動前維護(hù)良好的形象——游覽活動中留下美好的最終印象——游覽活動末樹立良好的導(dǎo)游形象樹立良好的導(dǎo)游形象90心理服務(wù)要領(lǐng)尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語言與游客建立伙伴關(guān)系提供個性化服務(wù)心理服務(wù)要領(lǐng)尊重游客91

我們從游客的言行舉止可以判斷其個性，了解游客的個性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。①活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。②急躁型游客：性急，好動，爭強(qiáng)好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。

游客個性與導(dǎo)游服務(wù)我們從游客的言行舉止可以判斷其個性，了解游客的個性，目92③穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人；

④憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。

注意③穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的93

這四種個性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過，典型個性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個性往往會發(fā)生變化。因此在向游客提供服務(wù)時要因人、因時而宜，要隨時觀察游客的情緒變化，及時調(diào)整，力爭使導(dǎo)游服務(wù)更具針對性，獲得令游客滿意的效果點評這四種個性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只94游客的旅游動機(jī)：文化動機(jī)、社會動機(jī)、經(jīng)濟(jì)動機(jī)、身心動機(jī)不同階段的游客心理：初期——求安全心理、求新心理中期——懶散心理、求全心理、群體心理后期——忙于個人事務(wù)調(diào)整游客的情緒的方法：補(bǔ)償法、分析法和轉(zhuǎn)移注意法要點游客的旅游動機(jī)：要點95激發(fā)游客的游興通過直觀形象激發(fā)游客的游興運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興激發(fā)游客的游興通過直觀形象激發(fā)游客的游興96引導(dǎo)游客觀景賞美傳遞正確的審美信息分析游客的審美感受激發(fā)游客的想像思維靈活掌握觀景賞美的方法引導(dǎo)游客觀景賞美傳遞正確的審美信息97江山入畫江山入畫98送人玫瑰，手留余香。如何搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系1、尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商2、關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作3、多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性4、靈活多變，掌握工作主動權(quán)5、爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突送人玫瑰，手留余香。如何搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系99其他導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作其他導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作100重點游客的接待工作對兒童的接待（四不宜）對高齡游客的接待對殘疾游客的接待對宗教界人士的接待重點游客的接待工作對兒童的接待（四不宜）對高齡游客的接待對殘101第九章

導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能技能第九章

導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能技能102導(dǎo)游人員的服務(wù)技能帶團(tuán)技能語言技能講解技能導(dǎo)游人員的服務(wù)技能帶團(tuán)技能語言技能講解技能103導(dǎo)游服務(wù)技能是指導(dǎo)游人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗為游客服務(wù)的方式和能力。由于導(dǎo)游服務(wù)的范圍很廣，導(dǎo)游服務(wù)的技能亦包括多個方面，如人際交往技能、組織協(xié)調(diào)技能、帶團(tuán)技能、宣傳技能、運用語言技能、導(dǎo)游講解技能、保衛(wèi)游客安全技能、運用導(dǎo)游器材技能、速算技能等等。譬如，導(dǎo)游人員帶團(tuán)到商店購物，一位外國游客看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游員他想買8英尺，導(dǎo)游員迅速算出是2.44米并告訴售貨員，這就是其速算技能。

導(dǎo)游服務(wù)技能是指導(dǎo)游人員運用所掌握的知識和經(jīng)驗為游客服務(wù)的方104導(dǎo)游服務(wù)技能主要不是依靠書本知識獲得的，而是通過反復(fù)的導(dǎo)游實踐，在實踐中不斷摸索、不斷總結(jié)而逐步形成和豐富起來的。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)在工作中勤學(xué)苦練，不斷積累，以提高自己的導(dǎo)游服務(wù)技能。導(dǎo)游服務(wù)技能主要不是依靠書本知識獲得的，而是通過反復(fù)的導(dǎo)游實105第一節(jié)

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點、原則和模式

一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點

（一）環(huán)境的流動性（二）接觸的短暫性（三）服務(wù)的主動性第一節(jié)

導(dǎo)游帶團(tuán)的特點、原則和模式

一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特106（一）環(huán)境的流動性導(dǎo)游人員的工作環(huán)境不是靜止和固定的，要隨著游客的不同和業(yè)務(wù)的需要不斷改變工作場地，全國各地的風(fēng)景名勝、文物古跡、賓館飯店、機(jī)場碼頭、購物場所、娛樂場館都是導(dǎo)游人員工作的地方。（一）環(huán)境的流動性107（二）接觸的短暫性導(dǎo)游人員與旅游團(tuán)的游客之間通?；ゲ皇煜?，僅僅是通過短期的旅游活動才相互有了接觸。旅游活動的時間往往不長久，導(dǎo)游人員和游客的接觸也多是一種淺層次的泛泛之交。（二）接觸的短暫性108（三）服務(wù)的主動性導(dǎo)游人員的職責(zé)決定了他是旅游團(tuán)隊的焦點，是團(tuán)隊的中心人物。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員負(fù)有組織游客、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、傳播文化的職能。無論是哪個環(huán)節(jié)的工作，都需要導(dǎo)游人員動腦筋、想辦法，積極主動地為游客做好服務(wù)。（三）服務(wù)的主動性109二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則導(dǎo)游人員帶團(tuán)時，一般應(yīng)遵循以下原則：（一）游客至上原則（二）履行合同原則（三）公平對待原則二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則110（一）游客至上原則導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，工作中要明辯是非曲直，任何情況下都要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，遇事多從游客的角度去思考，將維護(hù)游客的合法利益擺在首位。（一）游客至上原則111（二）履行合同原則導(dǎo)游人員帶團(tuán)要以旅游合同為基礎(chǔ)，是否履行旅游合同的內(nèi)容，是評價導(dǎo)游人員是否盡職的基本尺度。一方面，導(dǎo)游人員要設(shè)身處地為游客考慮；另一方面，導(dǎo)游人員也應(yīng)考慮到本企業(yè)的利益。力爭使游客在合同約定的范圍內(nèi)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅行社獲取應(yīng)得的利益。（二）履行合同原則112（三）公平對待原則尊重他人是人際交往中的一項基本準(zhǔn)則。不管游客是來自境外或境內(nèi)，也不管游客的膚色、語言、信仰、消費水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁，公平對待。特別是不應(yīng)對一些游客表現(xiàn)出偏愛，從而造成旅游團(tuán)隊內(nèi)部關(guān)系的緊張，影響到導(dǎo)游服務(wù)的正常進(jìn)行。（三）公平對待原則113三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式日常工作中，有的導(dǎo)游人員以活潑熱情而受游客歡迎；有的以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心而博得游客贊賞；有的以任勞任怨而獲游客支持。一般受旅游計劃和游客需要兩方面的影響，導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式可大體分為自我中心型和游客中心型兩種。三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式114（一）自我中心型自我中心型的帶團(tuán)模式是指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了完成旅游活動的既定計劃。在這種模式下，導(dǎo)游人員的所有工作都以旅行社與游客預(yù)定的旅游計劃為核心，盡量不作調(diào)整，對有可能影響或破壞計劃實施的因素予以堅決排除。他們往往很少答應(yīng)游客計劃外的要求，除非萬不得已。（一）自我中心型115雖然此種做法可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全部滿足，但由于導(dǎo)游人員注重計劃內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和水平，往往超出游客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，使游客的情緒和注意力被高度調(diào)整起來，從而沖淡了不悅之感，并且大大降低了意外事故發(fā)生的可能性。雖然此種做法可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全部滿足，但由于116（二）游客中心型游客中心型的帶團(tuán)模式是指導(dǎo)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了盡量滿足游客的需要。在這種模式下，導(dǎo)游人員的工作重點是游客而非旅游計劃，他們非常關(guān)心游客的感受，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望。他們往往根據(jù)游客的特點靈活調(diào)整自己的導(dǎo)游服務(wù)，注重與游客的情感交流，使游客體會到導(dǎo)游人員對自己的關(guān)懷，從而獲得在精神層面的旅游滿足。但由于這種模式容易使游客滋生松懈和依賴心理，往往會提出許多難度過大的要求，從而導(dǎo)致旅游意外事故的產(chǎn)生。（二）游客中心型117自我中心型和游客中心型并不是對立的，自我中心型的帶團(tuán)模式并不排斥對游客的關(guān)懷；游客中心型的帶團(tuán)模式也要求恪守一定的原則。導(dǎo)游人員可根據(jù)自己的個性特點和能力水平，融合以上兩種帶團(tuán)模式，針對不同的團(tuán)隊進(jìn)行不同的導(dǎo)游服務(wù)。自我中心型和游客中心型并不是對立的，自我中心型的帶團(tuán)模式并不118

第二節(jié)

導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能

第二節(jié)

導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能

119一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位旅游團(tuán)隊是由素不相識的、各種各樣的游客構(gòu)成的臨時性和松散性的團(tuán)體。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中應(yīng)該盡快確立自己在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，這是帶好一個旅游團(tuán)的關(guān)鍵。導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個旅游團(tuán)。一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位120問題：作為一名導(dǎo)游員，如何確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位？問題：121（一）以誠待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待客（三）樹立威信，善于“駕馭”（一）以誠待人，熱情服務(wù)122二、樹立良好的導(dǎo)游形象

（一）重視“第一印象”（首因效應(yīng)）（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象（近因效應(yīng)）二、樹立良好的導(dǎo)游形象123三、向游客提供心理服務(wù)心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的對象是游客，帶好旅游團(tuán)，關(guān)鍵是帶好游客，而帶好游客的關(guān)鍵，是向他們提供包括心理服務(wù)在內(nèi)的周到細(xì)致的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正使他們高興而來，滿意而歸。三、向游客提供心理服務(wù)124（一）了解游客的心理（二）調(diào)整游客的情緒（三）激發(fā)游客的游興（四）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)（一）了解游客的心理125

（一）了解游客的心理導(dǎo)游人員要有效地向游客提供心理服務(wù)，必須了解游客的心理與變化。思考：如何才能了解游客的心理？（一）了解游客的心理1261、從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客每個國家、每個民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風(fēng)習(xí)俗，人們的性格和思維方式亦不相同，即使是同一個國家，不同地區(qū)、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異；與此同時，游客所屬的社會階層、年齡和性別的不同，對其心理特征和生活情趣也會產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游人員應(yīng)從這些方面去了解游客，并有針對性地向他們提供心理服務(wù)。1、從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客127區(qū)域和國籍首先，從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。西方人較開放、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠?，其思維方式一般由小到大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象；東方人較含蓄、內(nèi)向，往往委婉地表達(dá)意愿，其思維方式一般從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近。了解了這些差異，導(dǎo)游人員在接待西方游客時，就應(yīng)特別注重細(xì)節(jié)。其次，從國籍的角度看，同是西方人，在思維方式上也存在著一些差別。如英國人矜持、講究紳士風(fēng)度；美國人開放、隨意、重實利；法國人浪漫、愛享受生活；德國人踏實、勤奮、守紀(jì)律；意大利人熱情、熱愛生活等等。區(qū)域和國籍128所屬社會階層來自上層社會的游客大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見時往往經(jīng)過深思熟慮，他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解，以獲得高雅的精神享受；一般游客則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性的社會問題及當(dāng)前的熱門話題。在參觀游覽時，期待聽到故事性的導(dǎo)游講解，希望輕輕松松地旅游度假。所屬社會階層129年齡和性別年老的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣，他們希望得到尊重，希望導(dǎo)游人員多與他們交談；年輕的游客好逐新獵奇，喜歡多動多看，對熱門社會問題有濃厚的興趣；女性游客則喜歡談?wù)撋唐芳百徫铮矚g聽帶故事情節(jié)的導(dǎo)游講解。年齡和性別1302、從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。譬如，我國北方游客喜愛南國風(fēng)情，南方游客偏好北國風(fēng)光；內(nèi)陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市，沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨特的風(fēng)貌；游人們在盛夏時節(jié)去大連、哈爾濱等北方名城，隆冬季節(jié)奔赴海南島和東南亞，這種反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動。2、從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客1313、從游客的出游動機(jī)來了解游客人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時間；主觀條件是指人們必須具備旅游的動機(jī)。一般說來，人們參加旅游團(tuán)的心理動機(jī)是：(1)省心，不用做決定；(2)節(jié)省時間和金錢；(3)有伴侶、有團(tuán)友；(4)有安全感；(5)能正確了解所看到的景物。導(dǎo)游人員通過周到、細(xì)致的服務(wù)和精彩、生動的講解能滿足游客的這些心理需求。3、從游客的出游動機(jī)來了解游客132從旅游的角度看，游客的旅游動機(jī)一般包括：(1)觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機(jī)；(2)考察國情民風(fēng)、體驗異域生活、探親訪友尋根的社會動機(jī)；(3)考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)動機(jī)；(4)休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機(jī)。導(dǎo)游人員了解和把握了游客的旅游動機(jī)，就能更恰當(dāng)?shù)匕才怕糜位顒雍吞峁?dǎo)游服務(wù)。從旅游的角度看，游客的旅游動機(jī)一般包括：(1)觀賞風(fēng)景名勝、1334、從游客不同的個性特征了解游客游客的個性各不相同，導(dǎo)游人員從游客的言行舉止可以判斷其個性，從而達(dá)到了解游客并適時提供心理服務(wù)的目的。4、從游客不同的個性特征了解游客134活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。對這類游客，導(dǎo)游人員要揚長避短，既要樂于與他們交朋友，又要避免與他們過多交往，以免引起其他團(tuán)員的不滿；要多征求他們的意見和建議，但注意不讓其左右旅游活動，打亂正常的活動日程；可適當(dāng)?shù)卣埶麄儙椭钴S氣氛，協(xié)助照顧年老體弱者等?；顫娦陀慰屯苡绊懧糜螆F(tuán)的其他人，導(dǎo)游人員應(yīng)與之搞好關(guān)系，在適當(dāng)?shù)膱龊媳韴鏊麄兊墓ぷ鞑⒈硎靖兄x?；顫娦陀慰停?35急躁型游客：性急，好動，爭強(qiáng)好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。對這類比較難對付的游客，導(dǎo)游人員要避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們；在他們沖動時不要與之計較，待他們冷靜后再與其好好商量，往往能取得良好的效果；對他們要多微笑，服務(wù)要熱情周到，而且要多關(guān)心他們，隨時注意他們的安全。急躁型游客：136穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動與人交往，不愿麻煩他人；游覽時他們喜歡細(xì)細(xì)欣賞，購物時愛挑選比較。導(dǎo)游人員要尊重這類游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他們；要采取主動多接近他們，盡量滿足他們的合理而可能的要求；與他們交談要客氣、誠懇，速度要慢，聲調(diào)要低；討論問題時要平心靜氣，認(rèn)真對待他們的意見和建議。穩(wěn)重型游客：137憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少言語但重感情。面對這類游客，導(dǎo)游人員要格外小心，別多問，尊重他們的穩(wěn)私；要多親近他們、多關(guān)心體貼他們，但不能過分表示親熱；多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。憂郁型游客：1385、通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客游客來到異地旅游，擺脫了在家鄉(xiāng)緊張的生活、繁瑣的事務(wù)，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游的不同階段，游客的心理活動也會隨之發(fā)生變化。5、通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客139旅游初期階段：求安全心理、求新心理旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理旅游后期階段：忙于個人事務(wù)旅游初期階段：求安全心理、求新心理140二、調(diào)整游客的情緒游客在旅游過程中，會隨著自己的需要是否得到滿足而產(chǎn)生不同的情感體驗。如果他們的需要得到滿足，就會產(chǎn)生愉快、滿意、歡喜等肯定的、積極的情感；反之則會產(chǎn)生煩惱、不滿、懊惱甚至憤怒等否定的、消極的情感。導(dǎo)游人員要善于從游客的言行舉止和表情變化去了解他們的情緒，在發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時找出原因并采取相應(yīng)措施來消除或進(jìn)行調(diào)整。二、調(diào)整游客的情緒141補(bǔ)償法是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。譬如，如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，應(yīng)給游客以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原先的標(biāo)準(zhǔn)；如果因故無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客的諒解，從而消除游客的消極情緒。補(bǔ)償法142分析法是指導(dǎo)游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法。譬如，由于交通原因不得不改變?nèi)粘?，游客要多花時間于旅途之中，常常會引起他們的不滿，甚至憤怒抗議。導(dǎo)游人員應(yīng)耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因，誠懇地表示歉意；并分析改變?nèi)粘痰睦祝瑥?qiáng)調(diào)其有利的一面或著重介紹新增加的游覽內(nèi)容的特色和趣味，這樣往往能收到較好的效果。分析法143轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時，導(dǎo)游人員有意識地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。譬如，有的游客因?qū)⒂^什么內(nèi)容有不同意見而不快；有的游客因爬山時不慎劃破了衣服而懊惱；有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等等。導(dǎo)游人員除了說服或安慰游客以外，還可通過講笑話、唱山歌、學(xué)說本地話或講些民間故事等形式來活躍氣氛，使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動上來。轉(zhuǎn)移注意法144三、激發(fā)游客的游興導(dǎo)游服務(wù)要取得良好的效果，需要導(dǎo)游人員在游覽過程中激發(fā)游客的游興，使游客自始至終沉浸在興奮、愉悅的氛圍之中。興趣是人們力求認(rèn)識某種事物或某種活動的傾向，這種傾向一經(jīng)產(chǎn)生，就會出現(xiàn)積極主動、專注投入、聚精會神等心理狀態(tài)，形成良好的游覽心境。導(dǎo)游人員可從以下方面去激發(fā)游客的游興。三、激發(fā)游客的游興1451、通過直觀形象激發(fā)游客的游興導(dǎo)游人員應(yīng)通過突出游覽對象本身的直觀形象來激發(fā)游客的游興。譬如，湖北通山九宮山噴雪崖，崖頂之云中湖水噴薄而出，直落澗底狹谷，深達(dá)70余米。因谷口逼風(fēng)，跌落之水化成縷縷霧靄，繞崖旋轉(zhuǎn)，色白如雪，如同白雪公主，尉為壯觀。導(dǎo)游人員要引導(dǎo)游客從最佳的角度觀賞，才能突出噴雪崖的直觀形象，使游客產(chǎn)生嘆為觀止的美感，激起游客強(qiáng)烈的興趣。1、通過直觀形象激發(fā)游客的游興146第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件1472、運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興導(dǎo)游人員運用語言藝術(shù)可以調(diào)動游客的情緒，激發(fā)游客的游興。譬如，通過講解歷史故事可激發(fā)游客對名勝古跡和民間藝術(shù)的探索；通過朗誦名詩佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通過提出生動有趣的問題引起游客的思考和探討。這樣營造出的融洽、愉快的氛圍可使游客的游興更加濃烈。2、運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興1483、通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興一次成功的旅游活動，僅有導(dǎo)游講解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，導(dǎo)游人員還應(yīng)抓住時機(jī)，組織豐富多彩的文娛活動，動員全團(tuán)游客共同營造愉快氛圍。3、通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興149譬如，在旅游活動開始不久，導(dǎo)游人員請游客們做自我介紹，以加速彼此之間的了解，緩解拘泥的氣氛，同時還可以發(fā)現(xiàn)游客的特長；如所去景點的路途較長，在返程時，導(dǎo)游人員可組織游客唱歌、猜謎語、做游戲，教外國游客數(shù)數(shù)、使用筷子、學(xué)說中國話等等。還可以用“記者招待會”的形式，回答游客提出的各種問題。如果團(tuán)內(nèi)有多才多藝的游客，可請他出來主持或表演等等。導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活”，來回報游客的盛情邀請。如有的導(dǎo)游人員會演奏民族樂器，常常著嗩吶、笛子上團(tuán)；有的導(dǎo)游人員會唱山歌，他們常在途中為游客演奏民樂和演唱山歌，使外國游客驚嘆不已，對中國民間藝術(shù)興趣倍增。譬如，在旅游活動開始不久，導(dǎo)游人員請游客們做自我介紹，以加速1504、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)重要的輔助手段，每天去景點游覽之前，導(dǎo)游人員如能先為游客放映一些內(nèi)容相關(guān)的幻燈片、錄像或光盤，往往能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受客觀條件限制或因游客體力不支，游客難以看到景點的全貌，留下不少的缺憾，通過聲像導(dǎo)游可以彌補(bǔ)這一缺憾，給游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游車上進(jìn)行導(dǎo)游講解，導(dǎo)游人員還可利用車上的音響設(shè)備配上適當(dāng)?shù)囊魳罚蛟谥v解間歇時播放一些有著濃郁地方特色的歌曲、樂曲、戲曲等，使車廂內(nèi)的氣氛輕松愉快，讓游客始終保持游興和興奮、愉悅的心情。4、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興151（四）引導(dǎo)游客觀景賞美旅游活動是一項尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動。它不僅能滿足人們愛美、求美之需求，而且還能起到凈化情感、陶治情操、增長知識的作用。俄國教育家烏申斯基說：“……美麗的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，薔薇色的春天和金黃色的秋天，難道不是我們的老師嗎？……我深信，美麗的風(fēng)景對青年氣質(zhì)發(fā)展具有的教育作用，是老師都很難與之競爭的?！币虼?，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)旅游時，應(yīng)重視旅游的美育作用，正確引導(dǎo)游客觀景賞美。（四）引導(dǎo)游客觀景賞美1521、傳遞正確的審美信息游客來到旅游目的地，由于對其旅游景觀，特別是人文景觀的社會、藝術(shù)背景不了解，審美情趣會受到很大的影響，往往不知其美在何處，從何著手欣賞。作為游客觀景賞美的向?qū)В瑢?dǎo)游人員首先應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客，幫助游客在觀賞旅游景觀時，感覺、理解、領(lǐng)悟其中的奧妙和內(nèi)在的美。很難想象在游覽武漢東湖時，導(dǎo)游人員介紹“水杉是第四世紀(jì)冰川時期遺留下來的珍貴樹種”，內(nèi)行的游客聽后會是一種什么感覺。1、傳遞正確的審美信息1532、分析游客的審美感受我國著名美學(xué)家李澤厚就將審美感受分為“悅耳悅目”、“悅心悅意”和“悅志悅神”三個層次。2、分析游客的審美感受1543、激發(fā)游客的想象思維3、激發(fā)游客的想象思維155第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件1564、靈活掌握觀景賞美的方法動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞觀賞距離和觀賞角度觀賞時機(jī)觀賞節(jié)奏4、靈活掌握觀景賞美的方法157（五）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語言與游客建立“伙伴關(guān)系”提供個性化服務(wù)（五）把握心理服務(wù)的要領(lǐng)1581、尊重游客尊重人是人際關(guān)系中的一項基本準(zhǔn)則。不管游客來自境外，還是來自境內(nèi)；是來自東方國家，還是來自西方國家；也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，他們都是客人，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。1、尊重游客159“揚他人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要作法，在旅游活動時，導(dǎo)游人員要妥善安排，讓游客進(jìn)行“參與性”活動，使其獲得自我成就感，增強(qiáng)自豪感，從而在心理上獲得最大的滿足?！皳P他人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要作法，在旅游活動時1602、微笑服務(wù)微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲的語言，有強(qiáng)化有聲語言、溝通情感的功能，有助于增強(qiáng)交際效果。在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力。20世紀(jì)30年代，西方國家旅館業(yè)受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人康納·希爾頓卻告訴他的員工：“我請各位切記，萬萬不可把我們心理上的愁云擺在臉上，無論遇到多大的困難，希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！蔽⑿Ψ?wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之一。2、微笑服務(wù)1613、使用柔性語言“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。導(dǎo)游人員有時一句話說好了會使游客感到高興；有時一不當(dāng)心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游人員在與游客交往時必須注意自己的語言表達(dá)方式，與游客說話要語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，常用商討的口吻與游客說話。這樣的“柔性語言”既使人愉悅，又有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。3、使用柔性語言1624、與游客建立“伙伴關(guān)系”旅游活動中，游客不僅是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動才能順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。要想獲得游客的合作，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與游客建立“伙伴關(guān)系”。一方面，導(dǎo)游人員可通過誠懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性的情感關(guān)系。當(dāng)然，這種情感關(guān)系應(yīng)是面對每一位游客的，決不能厚此薄彼；另一方面，導(dǎo)游人員在與游客交往時還應(yīng)把握正確的心理狀態(tài)，尊重游客，與游客保持平行性交往，力戒交鋒性交往。4、與游客建立“伙伴關(guān)系”1635、提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客個別要求而提供的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)該明白，每位游客既希望導(dǎo)游人員一視同、公平相待，又希望能給予自己一些特別的關(guān)照。因此導(dǎo)游人員既要通過規(guī)范化服務(wù)去滿足游客的一般要求，又要根據(jù)每位游客的具體情況提供個性化服務(wù)，滿足游客的特殊要求。這樣做游客會感覺到“導(dǎo)游員心中有我”，拉近了與導(dǎo)游人員之間的感情距離，因而產(chǎn)生滿足感。5、提供個性化服務(wù)164

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的協(xié)作技能

導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項旅游服務(wù)的紐帶和橋梁。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時離不開其他相關(guān)旅游服務(wù)部門和工作人員的協(xié)作，同時也能夠幫助其他相關(guān)旅游服務(wù)部門和人員的工作。導(dǎo)游工作與其他旅游服務(wù)工作的相輔相成關(guān)系決定了導(dǎo)游人員必須掌握一定的協(xié)作技能。

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的協(xié)作技能

導(dǎo)游工作是聯(lián)系各項旅游服務(wù)165一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的協(xié)作領(lǐng)隊是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的人員。在旅游團(tuán)中，領(lǐng)隊既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，還是導(dǎo)游服務(wù)集體中的一員，在海外社、組團(tuán)社和接待社之間以及游客和導(dǎo)游人員之間起著橋梁作用。導(dǎo)游人員能否圓滿完成任務(wù)，在很大程度上要靠領(lǐng)隊的合作和支持，因此，搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系就成為導(dǎo)游人員不能忽視的重要內(nèi)容。一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的協(xié)作領(lǐng)隊是受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅166（一）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商（二）關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作（三）多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性（四）靈活應(yīng)變，掌握工作主動權(quán)（五）爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突（一）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商167二、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（一）及時通報信息（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作（三）與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見二、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（一）及時通報信息168第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件169大部分旅游車的司機(jī)具有豐富的駕駛經(jīng)驗，可以勝任旅游團(tuán)的安全駕駛?cè)蝿?wù)。但有些時候，導(dǎo)游人員適當(dāng)給予協(xié)助能夠減輕司機(jī)的工作壓力，便于工作的更好開展?？山?jīng)常性的為司機(jī)做一些小的事情：1．幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；2．保持旅游車擋風(fēng)玻璃、后視鏡和車窗的清潔；3．不要與司機(jī)在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4．遇到險情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員去求援；5．不要過多干涉司機(jī)的駕駛工作，尤其不應(yīng)對其指手畫腳，以免司機(jī)感到被輕視。大部分旅游車的司機(jī)具有豐富的駕駛經(jīng)驗，可以勝任旅游團(tuán)的安全駕170三、導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作導(dǎo)游人員正確的做法應(yīng)該是：首先要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；其次，要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請教；此外，要堅持原則，平等協(xié)商。如果全陪或地陪“打個人小算盤”，提出改變活動日程、減少參觀游覽時間、增加購物等不正確的做法，導(dǎo)游人員應(yīng)向其講清道理，盡量說服并按計劃執(zhí)行，如對方仍堅持已見、一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時向接待社反映。三、導(dǎo)游人員與全陪或地陪的協(xié)作導(dǎo)游人員正確的做法應(yīng)該是：首先171四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作（一）及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作（一）及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)172第五節(jié)重點游客的接待工作游客來自不同的國家和地區(qū)，他們在年齡、職業(yè)、宗教信仰、社會地位等方面存在較大的差異，有些游客甚至非同一般、特點尤為突出，導(dǎo)游人員必須給予特別重視和關(guān)照，因此稱之為特殊游客或重點游客。雖然他們都是以普通游客的身份而來，但接待方法有別于一般的游客。第五節(jié)重點游客的接待工作游客來自不同的國家和地區(qū)，他們在173一、對兒童的接待出于增長見識、健身益智的目的，越來越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同到目的地旅游，其中不乏一些少年兒童。導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年游客旅游工作的同時，根據(jù)兒童的生理和心理特點，做好專門的接待工作。一、對兒童的接待174第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件175（一）注意兒童的安全（二）掌握“四不宜”原則（三）對兒童多給予關(guān)照（四）注意兒童的接待價格標(biāo)準(zhǔn)（一）注意兒童的安全176對有兒童的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握“四不宜”的原則：1．不宜為討好兒童而給其買食物、玩具；2．不宜在旅游活動中突出兒童，而冷落其他游客；3．即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；4．兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。對有兒童的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握“四不宜”的原則：177案例杭州XX旅行社導(dǎo)游員小王接待了一來自寧夏的旅游團(tuán)，該團(tuán)沒有全陪。旅游團(tuán)拉開游覽序幕，但在游覽第一個景點岳王廟時，就碰到了一件麻煩事。團(tuán)中一三口之家，夫婦帶一個小孩，小孩年齡為10歲，但身高卻超過了園林管理部門的免票規(guī)定。在進(jìn)岳王廟檢票口時，管理人員要求小王為小孩補(bǔ)票。小王把情況告知這對夫婦，要求這對夫婦為其補(bǔ)票。但這對夫婦執(zhí)意不肯買票，理由是參加旅行前，他們已為孩子交了費，門票應(yīng)包含在內(nèi)，要補(bǔ)票應(yīng)由小王來付錢。案例杭州XX旅行社導(dǎo)游員小王接待了一來自寧夏的旅游團(tuán)，該團(tuán)178小王還是第一次碰到這樣的事情，他想，僵持下去會影響這對夫婦的游覽興致，也會耽擱全團(tuán)的活動時間；但若補(bǔ)了第一個景點的門票，剩下的景點同樣也存在這一問題。于是小王趕緊撥通了旅行社經(jīng)理的電話，請示如何處理這一問題。經(jīng)理向小王講了小孩所繳納的旅行費用，只享受城內(nèi)交通費和導(dǎo)游費的減免，其他費用為半價優(yōu)惠。小王聽了經(jīng)理一席話后，向游客轉(zhuǎn)達(dá)了有關(guān)小孩減免的規(guī)定。弄清了事情的原委后，夫婦倆聽了爽快地掏錢補(bǔ)買了門票。但其他游客卻因此在旁邊多等了二十多分鐘。第九章-導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能課件179旅行社在接收游客碰到有小孩時，一般按小孩報名年齡收費。但是園林管理部門卻按身高確定小孩門票的減免，小孩年齡不到12歲，