危機管理概述課件

第二章危機管理概述主編：劉剛千丈之堤,以螻蟻之穴潰;百尺之寶,以突隙之煙焚。——《韓非子·喻老》第二章危機管理概述主編：劉剛千丈之堤,以螻學(xué)習目標掌握危機管理的定義和基本特征一明確危機管理在企業(yè)中的作用二掌握危機管理的原則三四四明確危機管理的過程了解企業(yè)危機管理理論和實踐的發(fā)展五今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在,取而代之的將是危機管理?！溈思{馬拉學(xué)習目標掌握危機管理的定義和基本特征一明確危機管理在企業(yè)中的危機管理案例分析

——中美史克PPA事件危機管理案例危機管理案例分析

——中美史克PPA事件危機公司簡介中美史克天津制藥有限公司是一家現(xiàn)代化合資制藥企業(yè)。自1987年10月投資建廠以來，年生產(chǎn)能力23億片（粒支）。其代表產(chǎn)品腸蟲清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦等在中國已家喻戶曉，其中康泰克為支柱性產(chǎn)品，占領(lǐng)了中國市場的60%份額，年銷售額6億人民幣左右。

公司簡介中美史克天津制藥有限公司是一家危機背景：

美國一項研究表明，PPA即苯丙醇胺，會增加患出血性中風的危險。2000年11月6日，美國食品與藥物監(jiān)督管理局（FDA）發(fā)出公共健康公告，要求美國生產(chǎn)廠商主動停止銷售含PPA的產(chǎn)品。中國國家醫(yī)藥監(jiān)督管理局(SDA)于2000年11月16日發(fā)布了《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺藥品制劑的通知》，與美國FDA所發(fā)健康公告僅隔10天，并且是以中國紅頭文件的形式發(fā)至中國各大媒體。在15種被暫停使用和銷售的含PPA的藥品當中，包含了中美天津史克制藥有限公司生產(chǎn)的康泰克和康得兩種產(chǎn)品。危機背景：

第二章危機管理概述［課件］第二章危機管理概述［課件］危機管理團隊中國環(huán)球公共關(guān)系公司成立于1986年，隸屬于中國國家通訊社——新華通訊社，是中國第一家專業(yè)公共關(guān)系公司。主要客戶來自于世界500強企業(yè)。20年來環(huán)球公關(guān)一直致力于為中國市場提供專業(yè)的公關(guān)服務(wù)，在市場戰(zhàn)略推廣、品牌營銷活動、新產(chǎn)品上市推廣、新聞宣傳與有效媒介關(guān)系管理方面發(fā)揮著重要作用。特別在公共事務(wù)與政府關(guān)系、危機預(yù)警和危機處理方面游刃有余彰顯實力。同時也為公關(guān)行業(yè)在中國的發(fā)展做出了巨大貢獻。

危機管理團隊中國環(huán)球公共關(guān)系公司成立于1986年，隸屬于中國危機管理參與人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1.尖銳的觀察能力2.深刻的分析能力3.敏捷的應(yīng)變能力4.充分的創(chuàng)新能力5.靈活的溝通能力對危機管理人員的選擇標準知識技能3.特質(zhì)危機管理參與人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)解決方案中國環(huán)球公關(guān)公司受中美史克天津制藥有限公司的委托，迅速啟動危機管理工作系統(tǒng)，通過實施危機期間的媒體關(guān)系管理方案，有效控制并處理了由PPA事件引發(fā)的重大危機，有效保護了品牌，更為史克重返感冒藥市場奠定了良好的輿論基礎(chǔ)。1.通過公關(guān)解決負面輿論2通過研發(fā)新產(chǎn)品填補市場的空白解決方案中國環(huán)球公關(guān)公司受中美史克天津制藥有限第二章危機管理概述［課件］中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，表明將在國家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后為廣大消費者提供一個滿意的解決辦法”的立場和決心。2000.11.206中美史克在多家媒體發(fā)布新康泰克成功上市。2001年9月底721日，15條消費者熱線全面開通。2000.11.165中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，表明將在國家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后為廣大消費者提供一個滿意的解決辦法”的立場和決心。2000.11.206中美史克在多家媒體發(fā)布新康泰克成功上市。2001年9月底715條消費者熱線全面開通。2000.11.195中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，表明將在國家藥品監(jiān)督溝通渠道

————新聞發(fā)布會1.選擇新聞發(fā)布的準確時間：定在2000年11月20日（星期一）下午，即藥監(jiān)局發(fā)布通告后第四天，從而能對媒體態(tài)度有較深的分析，為懇談會做充分準備。2.選擇新聞發(fā)布的最恰當?shù)攸c：地點選在國際俱樂部飯店。雖然中美史克天津制藥公司的總部在天津，但北京的媒體相對集中，又是許多國內(nèi)外主流媒介的所在地，新聞發(fā)布地點選在北京，有利于更全面、更直接地與記者進行溝通。3.選擇新聞發(fā)布的最有效名稱：確定了新聞發(fā)布會的名稱為媒介懇談會。與媒體懇談，一方面可以傳播企業(yè)的親和力；另一方面，更能有效表達史克實事求是面對。危機并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進一步的溝通打好基礎(chǔ)；再者，懇談會可以幫助史克把握主動權(quán)，更有效管理危機期間的信息傳遞，確保對社會輿論的引導(dǎo)。溝通渠道

————新聞發(fā)布會1.選擇新聞發(fā)布密切監(jiān)測，防患未然·全面監(jiān)控國內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及史克的競爭對手的消息，及時獲取相關(guān)的最新動態(tài)，收集有關(guān)報道的剪報，及時匯總有關(guān)媒介報道的情況，以便準確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)?！び芍袊h(huán)球公關(guān)公司統(tǒng)一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題準備準確的答案，同時，確定統(tǒng)一的對外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。以誠相待，積極溝通·在懇談會前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態(tài)度要誠懇，以增加媒體對史克的理解與同情?！χ攸c媒介進行重點溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為史克公司進一步爭奪市場作一個良好的鋪墊。密切監(jiān)測，防患未然媒介懇談會前·媒介遴選：細分中國媒體與記者。在媒體懇談會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進行了管理：1.首先選擇積極要求采訪史克的記者，這批記者對PPA事件與康泰克和史克公司均抱以極大的興趣，準備就此大寫特寫，這一部分記者是史克要迅速溝通的重點。2.積極邀請與史克公司有著長期、良好合作關(guān)系的記者。3.對于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料·確定新聞發(fā)言人中國環(huán)球公共關(guān)系公司特別建議新聞發(fā)言人由中美天津史克制藥有限公司總經(jīng)理楊偉強先生擔任，楊偉強先生在中國工作了近20年，非常了解中國國情，具有出色的溝通能力，并講一口流利的普通話?！ぬ峁┟舾袉栴}的標準Q&A在危機期間對于敏感問題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標準答案不僅可以使史克對來自媒體的提問有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，以達信息管理的有效性?！蕚湮募A資料為慎重、縝密起見，確保媒介懇談會的順利進行，環(huán)球公關(guān)工作人員專程幾次赴天津，與中美史克共同認真研究，確定了懇談會的內(nèi)容以回答記者提問為主，并最終決定提供少而精的資料作為本次懇談會新聞夾的內(nèi)容：——中美天津史克制藥有限公司關(guān)于PPA問題的聲明——康泰克簡介媒介懇談會前現(xiàn)場執(zhí)行在現(xiàn)場執(zhí)行期間我們特別注意了以下問題：——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁?！獙ξ幢谎埗鴣淼挠浾邌为毜怯?，并做到及時溝通，態(tài)度熱情、誠懇?！c會記者紛紛就康泰克是否已經(jīng)停產(chǎn)、中美史克如何看待這次PPA事件、對消費者與各級經(jīng)銷商有個怎樣的說法等問題進行了提問。由于會前做了充分準備。史克對外發(fā)言人的回答給與會媒體留下深刻印象。例如：當生活時報的記者問道如果消費者目前有康泰克是否可以退貨時，楊偉強先生的回答是這樣的：“這個問題是很多消費者都關(guān)心的問題。首先，現(xiàn)在政府的要求是暫停銷售和使用，因此消費者應(yīng)該停止使用。其次，在政府組織專家對有關(guān)的問題進行論證，得出結(jié)果之后，中美史克會跟進這方面的工作，目前消費者可以暫不考慮這方面的問題，因為國家目前還沒有這方面進一步的結(jié)論，但應(yīng)該暫停使用?！睏顐娤壬幕卮鹪诋敃r中國政府后續(xù)政策尚不明朗的情況下，即安撫了廣大消費者，解答了他們的疑慮，同時又為史克今后的措施留有余地?！趹┱剷_始前一個小時，CCTV東方時空欄目組突然來電，希望采訪史克公司。環(huán)球認為這對史克公司是極好的機會，應(yīng)該充分利用。電視媒體具有傳播受眾廣，時效好，且圖文并茂等特點。特別是東方時空欄目作為中央電視臺的名牌欄目，更應(yīng)有效發(fā)揮其作用。中國環(huán)球公共關(guān)系公司迅速行動，協(xié)調(diào)了史克公司，成功地安排了CCTV東方時空欄目組對楊偉強先生的專訪。會后，東方時空對PPA及康泰克均做了客觀公正的報道。現(xiàn)場執(zhí)行與相關(guān)利益者的溝通方式1.面對政府在第一時間即明確表態(tài)堅決執(zhí)行暫停令，從而在政府和社會公眾面前展示了公司守法經(jīng)營的良好企業(yè)形象，而公司推出的一系列應(yīng)急之策，更讓人看到了公司解決問題的誠意，贏得了社會的同情與理解，使企業(yè)在整個事件中處于相對主動的地位。與相關(guān)利益者的溝通方式1.面對政府2.面對員工員工是企業(yè)公關(guān)的重要對象，員工的理解與配合是企業(yè)順利渡過危機的重要因素，為此，事件發(fā)生后，史克公司及時召開員工大會，告知員工事件經(jīng)過、公司解決危機的方案，統(tǒng)一認識、穩(wěn)定情緒，特別是公司承諾不會因此事而裁員，不僅給情緒波動的員工吃了定心丸，更主要的是讓他們看到了公司的真誠之心，以此心換彼心，員工面對危機反而空前團結(jié)，紛紛表示與公司共渡危機，這無疑是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。2.面對員工3.面對消費者史可公司面對危機采取了一系列維護消費者利益的措施：公開宣布秉承其維護大眾健康的一貫原則、立即停止含有PPA成分的感冒藥的生產(chǎn)和經(jīng)營、承諾在有關(guān)部門得出關(guān)于PPA的研究結(jié)論后為廣大消費者提供一個滿意的解決辦法、積極開發(fā)新產(chǎn)品、開通熱線電話為消費者答疑等，這些舉措讓消費者看到了企業(yè)的責任心，產(chǎn)品形象非但未因危機事件而受損，反而增加了消費者對品牌的忠誠度，這也是不含PPA的新型康泰克面世后仍受到歡迎、市場份額逐漸回升的重要原因。3.面對消費者4.面對經(jīng)銷商在激烈競爭的市場中，生產(chǎn)企業(yè)與中間商之間是一種既競爭又合作的關(guān)系，生產(chǎn)企業(yè)只有以誠待之，才能贏得經(jīng)銷商的合作。危機發(fā)生后，史可公司向經(jīng)銷商明確承諾，沒有返還貨款的不需再返還，已經(jīng)返還的全額退還，此舉雖使公司遭受損失，但卻贏得了廣大經(jīng)銷商的忠誠，這也是非常時期的非常之舉。

4.面對經(jīng)銷商

Ppa事件后的289天，中美史克將“新康泰克”產(chǎn)品推向市場，一周內(nèi)在廣東便獲得40萬盒的訂單。據(jù)報道在整個事件中，中美史克公司沒有讓一個人下崗。自從危機爆發(fā)，媒體和消費者對于美克公司的處理方式也很少出現(xiàn)非議。可以說，這次美克公司有效的控制了ppa事件引發(fā)的重，大危機保護了品牌，更為重返干感冒藥市場奠定了良好的基礎(chǔ)。也可以說，中美史克犧牲了經(jīng)濟效益換來了社會效益。第二章危機管理概述［課件］引例一把吉他引發(fā)的危機2008年3月,加拿大歌手戴夫·卡羅爾搭乘美聯(lián)航的航班,從加拿大哈利法克斯飛往美國內(nèi)布拉斯加趕赴演出?？_爾中途在芝加哥奧黑爾機場轉(zhuǎn)機,透過機窗,他竟看到美聯(lián)航的運輸工正在把他的吉他“像扔破口袋似地”扔到行李堆上。不出所料,卡羅爾取行李時,他那把3500美元的吉他已被摔壞。花了1200美元修復(fù)吉他后,卡羅爾希望美聯(lián)航能夠賠付他的修理費用。隨后的九個月里,卡羅爾以傳真、電話、電子郵件等各種途徑向美聯(lián)航反映,但美聯(lián)航卻總是尋找理由拖延時間,不愿承擔責任。一位美聯(lián)航的客服代表甚至直接在電話里就拒絕了卡羅爾的賠償要求。憤怒和沮喪之下,卡羅爾創(chuàng)作了一曲《美聯(lián)航弄壞吉他》,在歌詞里,卡羅爾用幽默的口吻講述了事情的經(jīng)過,并拍了一段有趣的MV:他的朋友扮演美聯(lián)航客服人員,擺出一副事不關(guān)己的冷漠表情,幾位熱心的消防隊員出演行李托運工,在鏡頭前夸張地將吉他扔來扔去?？_爾把這段視頻上傳到Y(jié)ouTube,令人意外的是,在兩周不到的時間內(nèi),竟有超過400萬人次觀看了這一視頻。引例一把吉他引發(fā)的危機引例在瀏覽后發(fā)表的評論中,網(wǎng)友們異口同聲地指責美聯(lián)航的作為,對視頻作者表示支持。更巧合的是:就在這段時間里,美聯(lián)航的股價下跌了10%,市值損失達1.8億美元。美聯(lián)航的高級主管發(fā)現(xiàn)后,極為驚訝,不得不懷疑公司股價重挫與這段音樂視頻有關(guān)。面對形象危機和股價下跌,美聯(lián)航立即轉(zhuǎn)變態(tài)度,主動要求支付給卡羅爾吉他維修費及1000多美元的飛行代金券,然而卡羅爾卻不接受,建議美聯(lián)航把錢捐給慈善機構(gòu)。美聯(lián)航不得不照做,美聯(lián)航還向公眾表示:“我們會保存下這段視頻,用作以后內(nèi)部培訓(xùn)的資料,讓員工都吸取教訓(xùn),提高客戶服務(wù)水平?！泵缆?lián)航遭遇的“吉他事件”實屬個案,卻提醒企業(yè)管理者:與其處理危機,不如提前預(yù)防危機;如果危機確實發(fā)生了,就得盡快妥善處理,以免損失擴大。引例在瀏覽后發(fā)表的評論中,網(wǎng)友們異口同聲地指責美聯(lián)航的作危機管理的內(nèi)涵一、危機管理的定義本書認為,對于企業(yè)而言,危機管理是指企業(yè)在經(jīng)營活動中,針對可能面臨的或正在面臨的危機,所開展的一系列管理活動的總稱,目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失,乃至變危險為機會。危機管理的內(nèi)涵一、危機管理的定義危機管理的內(nèi)涵二、危機管理的基本特征預(yù)控性全局性技術(shù)性危機管理的基本特征動態(tài)性決策的非程序化危機管理的內(nèi)涵二、危機管理的基本特征預(yù)控性全局性技術(shù)性危機管危機管理的內(nèi)涵三、危機管理與相關(guān)概念的區(qū)別與風險管理的區(qū)別：風險管理是危機管理的一部分,是危機管理的起點。與應(yīng)急管理的區(qū)別：應(yīng)急管理主要對應(yīng)危機爆發(fā)后短期內(nèi)的管理工作,是的危機管理的一部分。與零缺陷管理的區(qū)別：零缺點管理在本質(zhì)上是危機預(yù)防。危機管理的內(nèi)涵三、危機管理與相關(guān)概念的區(qū)別危機管理的內(nèi)涵四、危機管理在企業(yè)中的作用1、有助于企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)2、完善企業(yè)內(nèi)部機制3、維系員工忠誠度4、維護企業(yè)形象5、有利于確保企業(yè)盈利水平6、有利于避免企業(yè)破產(chǎn)危機管理的內(nèi)涵四、危機管理在企業(yè)中的作用危機管理的原則1、預(yù)防第一原則2、公眾利益至上原則3、全局利益優(yōu)先原則4、主動面對原則5、快速反應(yīng)原則6、真誠坦率原則7、系統(tǒng)運作原則8、靈活運作原則危機管理的原則1、預(yù)防第一原則5、快速反應(yīng)原則危機管理過程一、危機管理過程的不同模型奧古斯丁-危機管理的六階段模型危機管理過程一、危機管理過程的不同模型奧古斯丁-危機管理的六危機管理過程一、危機管理過程的不同模型羅伯特·希思的危機管理4R模型危機管理過程一、危機管理過程的不同模型羅伯特·希思的危機管理危機管理過程一、危機管理過程的不同模型米特羅夫和皮爾森的危機管理五階段模型危機管理過程一、危機管理過程的不同模型米特羅夫和皮爾森的危機危機管理過程二、危機預(yù)防與危機處理本書將危機管理分為危機預(yù)防與危機處理兩個過程。危機預(yù)防包括危機管理計劃的制定與演練、危機預(yù)警機制的建立、危機預(yù)控措施等,是危機爆發(fā)前企業(yè)所采取的行動,旨在消除危機和降低潛在危機的負面影響,并為危機爆發(fā)后的處理工作做好準備。危機處理則包含危機的事中管理與事后管理。事中管理包括建立危機處理小組、進行危機調(diào)查與評估、商定危機處理方案、實施危機方案和媒體溝通等;事后管理主要指對危機管理工作開展總結(jié)評估及進行危機恢復(fù)等。在后續(xù)章節(jié)中,本書將詳細介紹危機預(yù)防與危機處理的相關(guān)問題。危機管理過程二、危機預(yù)防與危機處理企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展1、西方危機管理理論的發(fā)展早期的危機管理主要局限于軍事和外交領(lǐng)域,古巴導(dǎo)彈危機的爆發(fā)使危機管理開始進入學(xué)術(shù)界的視野。20世紀80年代,羅伯特·希斯出版《危機管理》,該書在危機管理理論體系的建構(gòu)中具有標志性貢獻。1986年,斯蒂芬·菲克出版了《危機管理》一書,對危機管理進行了比較系統(tǒng)的研究,建立了較為系統(tǒng)的危機管理分析框架。勞倫斯·巴頓出版《組織危機管理》,強調(diào)了危機管理預(yù)防為主及危機處置以人為本、關(guān)心危機利益群體的觀念,該書還涉及非營利機構(gòu)的危機管理,促進了危機管理學(xué)術(shù)理論在實踐中的運用。諾曼·R·奧古斯丁所著的《危機管理》強調(diào)了危機的兩面性,即破壞性與建設(shè)性,并提出了危機管理劃分的六階段模型。20世紀80年代末,日本本土的企業(yè)危機管理研究才真正興起,但日本企業(yè)危機管理學(xué)者關(guān)注的重點在于自然災(zāi)害和環(huán)保問題引發(fā)的企業(yè)危機。企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展1、西方危機管理理論的發(fā)展縱觀國外已有的危機管理理論流派,主要可以劃分為如下數(shù)派：系統(tǒng)論生命周期論擴散論危機變化的結(jié)構(gòu)論全面危機管理論企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展1、西方危機管理理論的發(fā)展我國學(xué)者郭際通過梳理，發(fā)現(xiàn)已有的研究主要聚焦于以下內(nèi)容：第一，企業(yè)危機的定義與危機的成因；第二，企業(yè)危機發(fā)展階段的劃分；第三，危機處理的方法與技術(shù)；第四，企業(yè)危機的管理理論；第五，企業(yè)危機預(yù)警管理；第六，企業(yè)自身職能的學(xué)說。企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展2、我國企業(yè)危機管理理論的發(fā)展20世紀90年代,企業(yè)危機管理理論開始傳入我國?！胺堑洹币咔楹?危機管理研究逐漸被我國學(xué)界所重視。我國學(xué)者曾相繼提出了企業(yè)危機管理的結(jié)構(gòu)論公司治理論和諧管理論但影響力都有限,沒能形成持續(xù)性的理論發(fā)展。企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展二、企業(yè)危機管理實踐的發(fā)展西方發(fā)達國家目前已基本實現(xiàn)了危機管理的產(chǎn)業(yè)化。在我國,多數(shù)企業(yè)長期缺乏危機意識,直至2003年爆發(fā)“非典”疫情后,企業(yè)界才清晰意識到危機管理的重要性,逐步開始建立危機管理制度。2008年,金融危機來襲,全球經(jīng)濟衰退,再次給企業(yè)敲下了一記正視危機的警鐘。企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展二、企業(yè)危機管理實踐的發(fā)展企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展二、企業(yè)危機管理實踐的發(fā)展2007—2010年危機公關(guān)機制負責人的調(diào)研數(shù)據(jù)我國多數(shù)企業(yè)對危機的認識局限在事后管理,事前預(yù)防的意識仍需提高企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展二、企業(yè)危機管理實踐的發(fā)展200思考題1.什么是危機管理?危機管理與一般的管理工作有什么聯(lián)系和區(qū)別?2.企業(yè)進行危機管理有什么意義?企業(yè)一定需要進行危機管理嗎?3.你認為危機管理中最重要的原則是什么?4.你贊同哪種危機管理過程的劃分方法?5.回顧你印象最深刻的中國企業(yè)危機事件,結(jié)合本章內(nèi)容,說說其危機管理的成敗得失。思考題1.什么是危機管理?危機管理與一般的管理工作有什么聯(lián)系1、企業(yè)導(dǎo)入期的危機（1）企業(yè)對市場潛在需求判斷失誤，就可能造成戰(zhàn)略制訂不當，戰(zhàn)略目標制訂得過于激進或保守，可能導(dǎo)致戰(zhàn)略危機；（2）在過高估計市場需求潛力的情況下，自主開發(fā)或外部引進的新技術(shù)和新產(chǎn)品必然缺乏有效的市場基礎(chǔ)，引發(fā)技術(shù)創(chuàng)新危機；（3）由于產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，很可能形成危及消費者重大利益的生產(chǎn)危機；（4）一旦融資出現(xiàn)障礙，致使資金鏈條斷裂，很可能形成財務(wù)危機；（5）如果主要創(chuàng)業(yè)者們意見不一致，導(dǎo)致關(guān)鍵人才流失，造成企業(yè)的競爭力明顯下降，就會引發(fā)人力資源危機。尤其是在導(dǎo)入期末期，即企業(yè)成立的2—3年之后是企業(yè)發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點，如果企業(yè)能順利通過這一瓶頸，就會進入成長期。否則，企業(yè)很可能中途夭折，被迫退出市場。補充：企業(yè)生命周期與企業(yè)危機1、企業(yè)導(dǎo)入期的危機補充：企業(yè)生命周期與企業(yè)危機

2、企業(yè)成長期的危機（1）一些企業(yè)由于戰(zhàn)略目標出現(xiàn)偏差，陷入戰(zhàn)略陷阱而使競爭力下降。尤其是當企業(yè)發(fā)展較為順利時，容易造成高層決策者的頭腦發(fā)熱，好大喜功，使企業(yè)戰(zhàn)線拉得過長，攤子鋪得太大。（2）與戰(zhàn)略上追求盲目擴張相適應(yīng)，營銷策略的選擇也可能過于冒進，造成營銷成本高昂，引發(fā)營銷危機。（3）而戰(zhàn)略上的擴張過快，營銷成本的居高不下，很容易造成企業(yè)的資金流發(fā)生斷裂，引發(fā)財務(wù)危機。尤其是在成長期末期，產(chǎn)業(yè)逐漸成熟，市場競爭日益激烈，企業(yè)的任何一個方面的失誤，都可能給企業(yè)帶來不可估量的損失，危機發(fā)生的概率大大增加。一些曾經(jīng)被市場奉為經(jīng)典的企業(yè)，往往就是在這一階段由于種種原因而敗走麥城。2、企業(yè)成長期的危機

3、企業(yè)成熟期的危機在成熟期，企業(yè)容易遭遇到戰(zhàn)略危機、營銷危機、技術(shù)創(chuàng)新危機、組織危機。

在企業(yè)戰(zhàn)略方面，并購戰(zhàn)略不僅能有效提高企業(yè)的市場占有率，而且能減少競爭對手的數(shù)量，使產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)朝著有利于本企業(yè)的方向發(fā)展。

在營銷策略上，采取低價滲透策略，加強促銷活動和售后服務(wù)，有助于鞏固企業(yè)的市場占有率，避免衰退期的過早到來。

在技術(shù)創(chuàng)新上，要提前儲備新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品。

在組織管理方面，不要固守原有的組織結(jié)構(gòu)，否則會使得組織形式嚴重不適應(yīng)新的競爭形勢的需要．在市場競爭中反應(yīng)遲緩，面臨巨大的組織危機。3、企業(yè)成熟期的危機

4、企業(yè)衰退期的危機在衰退期，由于新的競爭對手不斷涌現(xiàn)，出現(xiàn)了眾多全新的替代產(chǎn)品或替代技術(shù)，企業(yè)原有的產(chǎn)品競爭力下降。在這一階段，企業(yè)最可能遇到的危機是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不及時，固守已經(jīng)過時的產(chǎn)品和技術(shù)，導(dǎo)致市場極度萎縮。同時，企業(yè)還要提防核心技術(shù)人才和優(yōu)秀管理人員的流失。策略：進行重新定位、開展企業(yè)重組、實施企業(yè)蛻變是延續(xù)企業(yè)競爭力的根本措施。

4、企業(yè)衰退期的危機第二章危機管理概述［課件］ThankYou!ThankYou!第二章危機管理概述主編：劉剛千丈之堤,以螻蟻之穴潰;百尺之寶,以突隙之煙焚?！俄n非子·喻老》第二章危機管理概述主編：劉剛千丈之堤,以螻學(xué)習目標掌握危機管理的定義和基本特征一明確危機管理在企業(yè)中的作用二掌握危機管理的原則三四四明確危機管理的過程了解企業(yè)危機管理理論和實踐的發(fā)展五今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在,取而代之的將是危機管理。——麥克納馬拉學(xué)習目標掌握危機管理的定義和基本特征一明確危機管理在企業(yè)中的危機管理案例分析

——中美史克PPA事件危機管理案例危機管理案例分析

——中美史克PPA事件危機公司簡介中美史克天津制藥有限公司是一家現(xiàn)代化合資制藥企業(yè)。自1987年10月投資建廠以來，年生產(chǎn)能力23億片（粒支）。其代表產(chǎn)品腸蟲清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦等在中國已家喻戶曉，其中康泰克為支柱性產(chǎn)品，占領(lǐng)了中國市場的60%份額，年銷售額6億人民幣左右。

公司簡介中美史克天津制藥有限公司是一家危機背景：

美國一項研究表明，PPA即苯丙醇胺，會增加患出血性中風的危險。2000年11月6日，美國食品與藥物監(jiān)督管理局（FDA）發(fā)出公共健康公告，要求美國生產(chǎn)廠商主動停止銷售含PPA的產(chǎn)品。中國國家醫(yī)藥監(jiān)督管理局(SDA)于2000年11月16日發(fā)布了《關(guān)于暫停使用和銷售含苯丙醇胺藥品制劑的通知》，與美國FDA所發(fā)健康公告僅隔10天，并且是以中國紅頭文件的形式發(fā)至中國各大媒體。在15種被暫停使用和銷售的含PPA的藥品當中，包含了中美天津史克制藥有限公司生產(chǎn)的康泰克和康得兩種產(chǎn)品。危機背景：

第二章危機管理概述［課件］第二章危機管理概述［課件］危機管理團隊中國環(huán)球公共關(guān)系公司成立于1986年，隸屬于中國國家通訊社——新華通訊社，是中國第一家專業(yè)公共關(guān)系公司。主要客戶來自于世界500強企業(yè)。20年來環(huán)球公關(guān)一直致力于為中國市場提供專業(yè)的公關(guān)服務(wù)，在市場戰(zhàn)略推廣、品牌營銷活動、新產(chǎn)品上市推廣、新聞宣傳與有效媒介關(guān)系管理方面發(fā)揮著重要作用。特別在公共事務(wù)與政府關(guān)系、危機預(yù)警和危機處理方面游刃有余彰顯實力。同時也為公關(guān)行業(yè)在中國的發(fā)展做出了巨大貢獻。

危機管理團隊中國環(huán)球公共關(guān)系公司成立于1986年，隸屬于中國危機管理參與人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1.尖銳的觀察能力2.深刻的分析能力3.敏捷的應(yīng)變能力4.充分的創(chuàng)新能力5.靈活的溝通能力對危機管理人員的選擇標準知識技能3.特質(zhì)危機管理參與人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)解決方案中國環(huán)球公關(guān)公司受中美史克天津制藥有限公司的委托，迅速啟動危機管理工作系統(tǒng)，通過實施危機期間的媒體關(guān)系管理方案，有效控制并處理了由PPA事件引發(fā)的重大危機，有效保護了品牌，更為史克重返感冒藥市場奠定了良好的輿論基礎(chǔ)。1.通過公關(guān)解決負面輿論2通過研發(fā)新產(chǎn)品填補市場的空白解決方案中國環(huán)球公關(guān)公司受中美史克天津制藥有限第二章危機管理概述［課件］中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，表明將在國家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后為廣大消費者提供一個滿意的解決辦法”的立場和決心。2000.11.206中美史克在多家媒體發(fā)布新康泰克成功上市。2001年9月底721日，15條消費者熱線全面開通。2000.11.165中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，表明將在國家藥品監(jiān)督部門得出關(guān)于PPA的研究論證結(jié)果后為廣大消費者提供一個滿意的解決辦法”的立場和決心。2000.11.206中美史克在多家媒體發(fā)布新康泰克成功上市。2001年9月底715條消費者熱線全面開通。2000.11.195中美史克公司在北京召開了新聞媒介懇談會，表明將在國家藥品監(jiān)督溝通渠道

————新聞發(fā)布會1.選擇新聞發(fā)布的準確時間：定在2000年11月20日（星期一）下午，即藥監(jiān)局發(fā)布通告后第四天，從而能對媒體態(tài)度有較深的分析，為懇談會做充分準備。2.選擇新聞發(fā)布的最恰當?shù)攸c：地點選在國際俱樂部飯店。雖然中美史克天津制藥公司的總部在天津，但北京的媒體相對集中，又是許多國內(nèi)外主流媒介的所在地，新聞發(fā)布地點選在北京，有利于更全面、更直接地與記者進行溝通。3.選擇新聞發(fā)布的最有效名稱：確定了新聞發(fā)布會的名稱為媒介懇談會。與媒體懇談，一方面可以傳播企業(yè)的親和力；另一方面，更能有效表達史克實事求是面對。危機并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得記者的同情與支持，并為以后進一步的溝通打好基礎(chǔ)；再者，懇談會可以幫助史克把握主動權(quán)，更有效管理危機期間的信息傳遞，確保對社會輿論的引導(dǎo)。溝通渠道

————新聞發(fā)布會1.選擇新聞發(fā)布密切監(jiān)測，防患未然·全面監(jiān)控國內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及史克的競爭對手的消息，及時獲取相關(guān)的最新動態(tài)，收集有關(guān)報道的剪報，及時匯總有關(guān)媒介報道的情況，以便準確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)?！び芍袊h(huán)球公關(guān)公司統(tǒng)一接聽和處理媒體來電，對每一敏感問題準備準確的答案，同時，確定統(tǒng)一的對外信息發(fā)布渠道、發(fā)言口徑及發(fā)言人。以誠相待，積極溝通·在懇談會前后，盡可能充分地與媒體溝通，及時對媒體的提問和要求給予及時解答和說明，態(tài)度要誠懇，以增加媒體對史克的理解與同情?！χ攸c媒介進行重點溝通工作，提供充足的資料并盡量滿足采訪要求，廣交朋友，以此為史克公司進一步爭奪市場作一個良好的鋪墊。密切監(jiān)測，防患未然媒介懇談會前·媒介遴選：細分中國媒體與記者。在媒體懇談會記者的選擇上，我們主要從以下幾方面進行了管理：1.首先選擇積極要求采訪史克的記者，這批記者對PPA事件與康泰克和史克公司均抱以極大的興趣，準備就此大寫特寫，這一部分記者是史克要迅速溝通的重點。2.積極邀請與史克公司有著長期、良好合作關(guān)系的記者。3.對于外地媒體，妥善接待、安排郵寄和傳真各種資料·確定新聞發(fā)言人中國環(huán)球公共關(guān)系公司特別建議新聞發(fā)言人由中美天津史克制藥有限公司總經(jīng)理楊偉強先生擔任，楊偉強先生在中國工作了近20年，非常了解中國國情，具有出色的溝通能力，并講一口流利的普通話?！ぬ峁┟舾袉栴}的標準Q&A在危機期間對于敏感問題的回答至關(guān)重要。統(tǒng)一標準答案不僅可以使史克對來自媒體的提問有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，以達信息管理的有效性?！蕚湮募A資料為慎重、縝密起見，確保媒介懇談會的順利進行，環(huán)球公關(guān)工作人員專程幾次赴天津，與中美史克共同認真研究，確定了懇談會的內(nèi)容以回答記者提問為主，并最終決定提供少而精的資料作為本次懇談會新聞夾的內(nèi)容：——中美天津史克制藥有限公司關(guān)于PPA問題的聲明——康泰克簡介媒介懇談會前現(xiàn)場執(zhí)行在現(xiàn)場執(zhí)行期間我們特別注意了以下問題：——外地記者由專人接待，大報小報、年輕與資深記者一視同仁?！獙ξ幢谎埗鴣淼挠浾邌为毜怯?，并做到及時溝通，態(tài)度熱情、誠懇?！c會記者紛紛就康泰克是否已經(jīng)停產(chǎn)、中美史克如何看待這次PPA事件、對消費者與各級經(jīng)銷商有個怎樣的說法等問題進行了提問。由于會前做了充分準備。史克對外發(fā)言人的回答給與會媒體留下深刻印象。例如：當生活時報的記者問道如果消費者目前有康泰克是否可以退貨時，楊偉強先生的回答是這樣的：“這個問題是很多消費者都關(guān)心的問題。首先，現(xiàn)在政府的要求是暫停銷售和使用，因此消費者應(yīng)該停止使用。其次，在政府組織專家對有關(guān)的問題進行論證，得出結(jié)果之后，中美史克會跟進這方面的工作，目前消費者可以暫不考慮這方面的問題，因為國家目前還沒有這方面進一步的結(jié)論，但應(yīng)該暫停使用。”楊偉強先生的回答在當時中國政府后續(xù)政策尚不明朗的情況下，即安撫了廣大消費者，解答了他們的疑慮，同時又為史克今后的措施留有余地。——在懇談會開始前一個小時，CCTV東方時空欄目組突然來電，希望采訪史克公司。環(huán)球認為這對史克公司是極好的機會，應(yīng)該充分利用。電視媒體具有傳播受眾廣，時效好，且圖文并茂等特點。特別是東方時空欄目作為中央電視臺的名牌欄目，更應(yīng)有效發(fā)揮其作用。中國環(huán)球公共關(guān)系公司迅速行動，協(xié)調(diào)了史克公司，成功地安排了CCTV東方時空欄目組對楊偉強先生的專訪。會后，東方時空對PPA及康泰克均做了客觀公正的報道?，F(xiàn)場執(zhí)行與相關(guān)利益者的溝通方式1.面對政府在第一時間即明確表態(tài)堅決執(zhí)行暫停令，從而在政府和社會公眾面前展示了公司守法經(jīng)營的良好企業(yè)形象，而公司推出的一系列應(yīng)急之策，更讓人看到了公司解決問題的誠意，贏得了社會的同情與理解，使企業(yè)在整個事件中處于相對主動的地位。與相關(guān)利益者的溝通方式1.面對政府2.面對員工員工是企業(yè)公關(guān)的重要對象，員工的理解與配合是企業(yè)順利渡過危機的重要因素，為此，事件發(fā)生后，史克公司及時召開員工大會，告知員工事件經(jīng)過、公司解決危機的方案，統(tǒng)一認識、穩(wěn)定情緒，特別是公司承諾不會因此事而裁員，不僅給情緒波動的員工吃了定心丸，更主要的是讓他們看到了公司的真誠之心，以此心換彼心，員工面對危機反而空前團結(jié)，紛紛表示與公司共渡危機，這無疑是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。2.面對員工3.面對消費者史可公司面對危機采取了一系列維護消費者利益的措施：公開宣布秉承其維護大眾健康的一貫原則、立即停止含有PPA成分的感冒藥的生產(chǎn)和經(jīng)營、承諾在有關(guān)部門得出關(guān)于PPA的研究結(jié)論后為廣大消費者提供一個滿意的解決辦法、積極開發(fā)新產(chǎn)品、開通熱線電話為消費者答疑等，這些舉措讓消費者看到了企業(yè)的責任心，產(chǎn)品形象非但未因危機事件而受損，反而增加了消費者對品牌的忠誠度，這也是不含PPA的新型康泰克面世后仍受到歡迎、市場份額逐漸回升的重要原因。3.面對消費者4.面對經(jīng)銷商在激烈競爭的市場中，生產(chǎn)企業(yè)與中間商之間是一種既競爭又合作的關(guān)系，生產(chǎn)企業(yè)只有以誠待之，才能贏得經(jīng)銷商的合作。危機發(fā)生后，史可公司向經(jīng)銷商明確承諾，沒有返還貨款的不需再返還，已經(jīng)返還的全額退還，此舉雖使公司遭受損失，但卻贏得了廣大經(jīng)銷商的忠誠，這也是非常時期的非常之舉。

4.面對經(jīng)銷商

Ppa事件后的289天，中美史克將“新康泰克”產(chǎn)品推向市場，一周內(nèi)在廣東便獲得40萬盒的訂單。據(jù)報道在整個事件中，中美史克公司沒有讓一個人下崗。自從危機爆發(fā)，媒體和消費者對于美克公司的處理方式也很少出現(xiàn)非議。可以說，這次美克公司有效的控制了ppa事件引發(fā)的重，大危機保護了品牌，更為重返干感冒藥市場奠定了良好的基礎(chǔ)。也可以說，中美史克犧牲了經(jīng)濟效益換來了社會效益。第二章危機管理概述［課件］引例一把吉他引發(fā)的危機2008年3月,加拿大歌手戴夫·卡羅爾搭乘美聯(lián)航的航班,從加拿大哈利法克斯飛往美國內(nèi)布拉斯加趕赴演出。卡羅爾中途在芝加哥奧黑爾機場轉(zhuǎn)機,透過機窗,他竟看到美聯(lián)航的運輸工正在把他的吉他“像扔破口袋似地”扔到行李堆上。不出所料,卡羅爾取行李時,他那把3500美元的吉他已被摔壞。花了1200美元修復(fù)吉他后,卡羅爾希望美聯(lián)航能夠賠付他的修理費用。隨后的九個月里,卡羅爾以傳真、電話、電子郵件等各種途徑向美聯(lián)航反映,但美聯(lián)航卻總是尋找理由拖延時間,不愿承擔責任。一位美聯(lián)航的客服代表甚至直接在電話里就拒絕了卡羅爾的賠償要求。憤怒和沮喪之下,卡羅爾創(chuàng)作了一曲《美聯(lián)航弄壞吉他》,在歌詞里,卡羅爾用幽默的口吻講述了事情的經(jīng)過,并拍了一段有趣的MV:他的朋友扮演美聯(lián)航客服人員,擺出一副事不關(guān)己的冷漠表情,幾位熱心的消防隊員出演行李托運工,在鏡頭前夸張地將吉他扔來扔去?？_爾把這段視頻上傳到Y(jié)ouTube,令人意外的是,在兩周不到的時間內(nèi),竟有超過400萬人次觀看了這一視頻。引例一把吉他引發(fā)的危機引例在瀏覽后發(fā)表的評論中,網(wǎng)友們異口同聲地指責美聯(lián)航的作為,對視頻作者表示支持。更巧合的是:就在這段時間里,美聯(lián)航的股價下跌了10%,市值損失達1.8億美元。美聯(lián)航的高級主管發(fā)現(xiàn)后,極為驚訝,不得不懷疑公司股價重挫與這段音樂視頻有關(guān)。面對形象危機和股價下跌,美聯(lián)航立即轉(zhuǎn)變態(tài)度,主動要求支付給卡羅爾吉他維修費及1000多美元的飛行代金券,然而卡羅爾卻不接受,建議美聯(lián)航把錢捐給慈善機構(gòu)。美聯(lián)航不得不照做,美聯(lián)航還向公眾表示:“我們會保存下這段視頻,用作以后內(nèi)部培訓(xùn)的資料,讓員工都吸取教訓(xùn),提高客戶服務(wù)水平?！泵缆?lián)航遭遇的“吉他事件”實屬個案,卻提醒企業(yè)管理者:與其處理危機,不如提前預(yù)防危機;如果危機確實發(fā)生了,就得盡快妥善處理,以免損失擴大。引例在瀏覽后發(fā)表的評論中,網(wǎng)友們異口同聲地指責美聯(lián)航的作危機管理的內(nèi)涵一、危機管理的定義本書認為,對于企業(yè)而言,危機管理是指企業(yè)在經(jīng)營活動中,針對可能面臨的或正在面臨的危機,所開展的一系列管理活動的總稱,目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失,乃至變危險為機會。危機管理的內(nèi)涵一、危機管理的定義危機管理的內(nèi)涵二、危機管理的基本特征預(yù)控性全局性技術(shù)性危機管理的基本特征動態(tài)性決策的非程序化危機管理的內(nèi)涵二、危機管理的基本特征預(yù)控性全局性技術(shù)性危機管危機管理的內(nèi)涵三、危機管理與相關(guān)概念的區(qū)別與風險管理的區(qū)別：風險管理是危機管理的一部分,是危機管理的起點。與應(yīng)急管理的區(qū)別：應(yīng)急管理主要對應(yīng)危機爆發(fā)后短期內(nèi)的管理工作,是的危機管理的一部分。與零缺陷管理的區(qū)別：零缺點管理在本質(zhì)上是危機預(yù)防。危機管理的內(nèi)涵三、危機管理與相關(guān)概念的區(qū)別危機管理的內(nèi)涵四、危機管理在企業(yè)中的作用1、有助于企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)2、完善企業(yè)內(nèi)部機制3、維系員工忠誠度4、維護企業(yè)形象5、有利于確保企業(yè)盈利水平6、有利于避免企業(yè)破產(chǎn)危機管理的內(nèi)涵四、危機管理在企業(yè)中的作用危機管理的原則1、預(yù)防第一原則2、公眾利益至上原則3、全局利益優(yōu)先原則4、主動面對原則5、快速反應(yīng)原則6、真誠坦率原則7、系統(tǒng)運作原則8、靈活運作原則危機管理的原則1、預(yù)防第一原則5、快速反應(yīng)原則危機管理過程一、危機管理過程的不同模型奧古斯丁-危機管理的六階段模型危機管理過程一、危機管理過程的不同模型奧古斯丁-危機管理的六危機管理過程一、危機管理過程的不同模型羅伯特·希思的危機管理4R模型危機管理過程一、危機管理過程的不同模型羅伯特·希思的危機管理危機管理過程一、危機管理過程的不同模型米特羅夫和皮爾森的危機管理五階段模型危機管理過程一、危機管理過程的不同模型米特羅夫和皮爾森的危機危機管理過程二、危機預(yù)防與危機處理本書將危機管理分為危機預(yù)防與危機處理兩個過程。危機預(yù)防包括危機管理計劃的制定與演練、危機預(yù)警機制的建立、危機預(yù)控措施等,是危機爆發(fā)前企業(yè)所采取的行動,旨在消除危機和降低潛在危機的負面影響,并為危機爆發(fā)后的處理工作做好準備。危機處理則包含危機的事中管理與事后管理。事中管理包括建立危機處理小組、進行危機調(diào)查與評估、商定危機處理方案、實施危機方案和媒體溝通等;事后管理主要指對危機管理工作開展總結(jié)評估及進行危機恢復(fù)等。在后續(xù)章節(jié)中,本書將詳細介紹危機預(yù)防與危機處理的相關(guān)問題。危機管理過程二、危機預(yù)防與危機處理企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展1、西方危機管理理論的發(fā)展早期的危機管理主要局限于軍事和外交領(lǐng)域,古巴導(dǎo)彈危機的爆發(fā)使危機管理開始進入學(xué)術(shù)界的視野。20世紀80年代,羅伯特·希斯出版《危機管理》,該書在危機管理理論體系的建構(gòu)中具有標志性貢獻。1986年,斯蒂芬·菲克出版了《危機管理》一書,對危機管理進行了比較系統(tǒng)的研究,建立了較為系統(tǒng)的危機管理分析框架。勞倫斯·巴頓出版《組織危機管理》,強調(diào)了危機管理預(yù)防為主及危機處置以人為本、關(guān)心危機利益群體的觀念,該書還涉及非營利機構(gòu)的危機管理,促進了危機管理學(xué)術(shù)理論在實踐中的運用。諾曼·R·奧古斯丁所著的《危機管理》強調(diào)了危機的兩面性,即破壞性與建設(shè)性,并提出了危機管理劃分的六階段模型。20世紀80年代末,日本本土的企業(yè)危機管理研究才真正興起,但日本企業(yè)危機管理學(xué)者關(guān)注的重點在于自然災(zāi)害和環(huán)保問題引發(fā)的企業(yè)危機。企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展1、西方危機管理理論的發(fā)展縱觀國外已有的危機管理理論流派,主要可以劃分為如下數(shù)派：系統(tǒng)論生命周期論擴散論危機變化的結(jié)構(gòu)論全面危機管理論企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展1、西方危機管理理論的發(fā)展我國學(xué)者郭際通過梳理，發(fā)現(xiàn)已有的研究主要聚焦于以下內(nèi)容：第一，企業(yè)危機的定義與危機的成因；第二，企業(yè)危機發(fā)展階段的劃分；第三，危機處理的方法與技術(shù)；第四，企業(yè)危機的管理理論；第五，企業(yè)危機預(yù)警管理；第六，企業(yè)自身職能的學(xué)說。企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展企業(yè)危機管理理論與實踐的發(fā)展一、企業(yè)危機管理理論的發(fā)展2、我國企業(yè)危機管理理論的發(fā)展20世紀90年代,企業(yè)危機管理理論開始傳入我國。“非典”疫情后,危機管理研究逐漸被我國學(xué)界所重視。我國學(xué)者曾相繼提出了企業(yè)危機