如何做一名金牌店長(zhǎng)綜述課件

課題：打造金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)1/3/20231集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具課題：打造金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)12/28/20221集德能渠道學(xué)院第一部分銷售型店長(zhǎng)第一單元：“賣手”的心理修煉第二單元：3.0時(shí)代的FABE策略第三單元：應(yīng)對(duì)各類復(fù)雜顧客招術(shù)1/3/20232集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第一部分銷售型店長(zhǎng)第一單元：“賣手”的心理修煉12/2第一單元“賣手”的心理修煉1/3/20233集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第一單元“賣手”的心理修煉12/28/20223集德能渠道學(xué)一、站位策略1、基本禮儀2、“引君入甕”三步站位法

客人進(jìn)店15M、5M、1M時(shí)，應(yīng)該如何做？注意外表、儀態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作，讓行動(dòng)走在語(yǔ)言的前面。1/3/20234集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具一、站位策略1、基本禮儀12/28/20224集德能渠道學(xué)院二、心理素質(zhì)

1、站在顧客立場(chǎng)2、堅(jiān)信這一單必定成交3、“溫水煮青蛙”耐心催眠術(shù)4、學(xué)會(huì)在門店內(nèi)感動(dòng)顧客的策略1/3/20235集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、心理素質(zhì)

1、站在顧客立場(chǎng)12/28/20225集德能渠第二單元3.0時(shí)代的FABE策略1/3/20236集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第二單元3.0時(shí)代的FABE策略12/28/20226集德能一、連環(huán)提問(wèn)的技巧

小組研討與發(fā)表：面對(duì)顧客究竟如何發(fā)問(wèn)最有效？（5分鐘）開放式提問(wèn)：暢所欲言封閉式提問(wèn)：簡(jiǎn)單、選擇優(yōu)勢(shì)導(dǎo)購(gòu)員：80%用耳（聽需求）、20%用嘴（提問(wèn)）1/3/20237集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具一、連環(huán)提問(wèn)的技巧

小組研討與發(fā)表：面對(duì)顧客究竟如何發(fā)問(wèn)最1產(chǎn)品說(shuō)明的FABE及價(jià)值銷售法：F－產(chǎn)品特點(diǎn)（feature）A－產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)(advantage)B－客戶利益(benefit)Ｅ－證明給顧客看(evidence)FABE演繹－《貓和魚的故事》二、以FABE法應(yīng)對(duì)高中低各級(jí)顧客

1/3/20238集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具產(chǎn)品說(shuō)明的FABE及價(jià)值銷售法：二、以FABE法應(yīng)對(duì)高中低第三單元應(yīng)對(duì)各類復(fù)雜顧客招術(shù)1/3/20239集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第三單元應(yīng)對(duì)各類復(fù)雜顧客招術(shù)12/28/20229集德能渠道1、顧客拒絕類型Ａ、主觀反對(duì)借口偏見(jiàn)或成見(jiàn)自我表現(xiàn)價(jià)格上的反對(duì)怕吃虧惡意反對(duì)對(duì)信息的需求不滿沒(méi)有達(dá)到期望值。Ｂ、客觀反對(duì)對(duì)商品不了解（自身、店員）店員的不良表現(xiàn)（不耐煩、不仔細(xì)聆聽、交際能力差、不懂禮貌、不給顧客表達(dá)的機(jī)會(huì)）Ｃ、客觀的批評(píng)門店確實(shí)存在的問(wèn)題。一、化解顧客拒絕“太極五步法”1/3/202310集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、顧客拒絕類型一、化解顧客拒絕“太極五步法”12/28/2直接法技巧的直接回答間接法是的你說(shuō)的對(duì),并且…..詢問(wèn)法以提問(wèn)刺探客戶的真正理由舉例法以案例打動(dòng)客戶轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移話題,推出對(duì)他新的利益2、拒絕處理方法1/3/202311集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具直接法技巧的直接回答間接法是的你說(shuō)的對(duì),并且…..詢問(wèn)3、解除顧客異議的“太極五步法”。1、在肢體語(yǔ)言上認(rèn)同顧客（身體微微前傾，面帶微笑，做和顧客相似的動(dòng)作。）2、在語(yǔ)言上認(rèn)同顧客（你說(shuō)得對(duì)/正確/明白，我一開始也這樣想。）3、站在顧客的立場(chǎng)，把他貪的一面說(shuō)出來(lái)。4、站在顧客的立場(chǎng)，把他怕的一面說(shuō)出來(lái)。5、加大怕的比重，加大怕的語(yǔ)調(diào)，自信幫他決策。1/3/202312集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具3、解除顧客異議的“太極五步法”。1、在肢體語(yǔ)言上認(rèn)同顧客（二、大客戶談判的“三步走鋼絲策略”

第一步：明白我需要什么（牢記自己的底線）。第二步：查處他需要什么，并使他聽到（察覺(jué)對(duì)方的需求、顧慮并說(shuō)出來(lái)）。第三步：以他能接受的方式提出可行性方案（底線不變的前提下，買斷他的顧慮）。如何應(yīng)用？1/3/202313集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、大客戶談判的“三步走鋼絲策略”

第一步：明白我需要什么（三、應(yīng)對(duì)貨比三家、以走為上“屠夫型”顧客的九字秘笈小組討論與發(fā)表：應(yīng)對(duì)貨比三家、以走為上“屠夫型”顧客的策略？（5分鐘）讓三步擺上司裝痛苦1/3/202314集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、應(yīng)對(duì)貨比三家、以走為上“屠夫型”顧客的九字秘笈小組討論與第二部分管理型店長(zhǎng)第四單元：店長(zhǎng)的自我管理能力第五單元：店長(zhǎng)五項(xiàng)核心領(lǐng)導(dǎo)能力第六單元：目標(biāo)管理與任務(wù)達(dá)成第七單元：顧客服務(wù)與關(guān)系管理1/3/202315集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第二部分管理型店長(zhǎng)第四單元：店長(zhǎng)的自我管理能力12/第四單元店長(zhǎng)的自我管理能力1/3/202316集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第四單元店長(zhǎng)的自我管理能力12/28/202216集德能渠道一、店長(zhǎng)的角色管理。1、《店長(zhǎng)的18幅畫像》測(cè)試。

2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。3、金牌店長(zhǎng)的“四好”角色與轉(zhuǎn)換。1/3/202317集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具一、店長(zhǎng)的角色管理。1、《店長(zhǎng)的18幅畫像》測(cè)試。12/21、《店長(zhǎng)的18幅畫像》測(cè)試。在以下提供的《店長(zhǎng)的18幅畫像》中，對(duì)照一下，其中有多少幅很象你？并說(shuō)明是屬于銷售型店長(zhǎng)、管理型店長(zhǎng)還是經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)的范疇？哇！幾乎都象我啊！1/3/202318集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、《店長(zhǎng)的18幅畫像》測(cè)試。在以下提供的《店哇！幾乎都象我2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。不少店長(zhǎng)上任后不清楚自己角色，人際關(guān)系搞不好。有的干了導(dǎo)購(gòu)的活，吃力不討好。如何由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”成為“門店教練”呢？1/3/202319集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。不少店長(zhǎng)上任后不清12/③、好“妯娌”

－－門店同級(jí)之間需要溝通與協(xié)作，緊密配合創(chuàng)佳績(jī)。要充當(dāng)“好伙伴”。３、金牌店長(zhǎng)的“四好”角色與轉(zhuǎn)換。②、好“媳婦”－－承上啟下好部屬。要充當(dāng)：“執(zhí)行者”、“夾心餅”。④、好“媽媽”－－帶人帶心還帶性。要充當(dāng)：“教練員”、“培訓(xùn)師”、“興奮劑”。①、好“太太”－－做好本職樹榜樣。要充當(dāng)：“指揮官”、“協(xié)調(diào)者”、“推銷員”。1/3/202320集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具③、好“妯娌”３、金牌店長(zhǎng)的“四好”角色與轉(zhuǎn)換。②、好“二、店長(zhǎng)的職責(zé)管理。1、工作目標(biāo)5、店鋪運(yùn)作

4、貨品管理3、顧客服務(wù)2、人事管理1、店長(zhǎng)的“五大”崗位職責(zé)。1/3/202321集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、店長(zhǎng)的職責(zé)管理。1、工作目標(biāo)4、貨品管理2、人事管理1、6、激勵(lì)3、陳列7、復(fù)核5、分析4、督導(dǎo)2、傳達(dá)2、店長(zhǎng)每天開門的“七件事”。1、清潔1/3/202322集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具6、激勵(lì)3、陳列7、復(fù)核5、分析4、督導(dǎo)2、傳達(dá)2、店長(zhǎng)每天三、自我的心態(tài)管理。1、平常心態(tài)：別拿店長(zhǎng)太當(dāng)干部；店長(zhǎng)要為大家服務(wù)；慧眼識(shí)英才，承認(rèn)每個(gè)人的長(zhǎng)處。2、不倒翁心態(tài)：掌握積極與消極的平衡點(diǎn)。3、經(jīng)營(yíng)者心態(tài)：自己就是店鋪的老板。4、求實(shí)者心態(tài)，不當(dāng)思想的巨人，行為的矮子。5、超越者心態(tài)。記?。簽殄X而工作，錢會(huì)越來(lái)越少，為使命而工作，錢會(huì)越來(lái)越多。1/3/202323集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、自我的心態(tài)管理。1、平常心態(tài)：別拿店長(zhǎng)太當(dāng)干部；店長(zhǎng)要為四、情緒與壓力管理。1、店長(zhǎng)壓力的常見(jiàn)原因：

業(yè)績(jī)壓力、人際關(guān)系壓力、職業(yè)倦怠、問(wèn)題解決與創(chuàng)新、自身能力不足的壓力。2、了解情緒與壓力的關(guān)系：

壓力狀態(tài)下身心反應(yīng)；情緒的自我保護(hù)作用。3、解決壓力的常用有效辦法：

能力免疫法；身心調(diào)整法；支持系統(tǒng)建立法；具體分析法1/3/202324集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具四、情緒與壓力管理。1、店長(zhǎng)壓力的常見(jiàn)原因：12/28/20五、個(gè)人成效與時(shí)間管理技巧。１、工作事務(wù)繁忙,值班＝救火?２、時(shí)間管理“魔壇”試驗(yàn)。３、“要事第一”原則。時(shí)間管理三八原理：一八——每天八件事二八——二八定律三八——上班八小時(shí)要事第一；業(yè)余八小時(shí)快樂(lè)第一；睡覺(jué)八小時(shí)健康第一。1/3/202325集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具五、個(gè)人成效與時(shí)間管理技巧。１、工作事務(wù)繁忙,值班＝救火?時(shí)４、工具:門店管理核心“武器”之一工作待辦單1/3/202326集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具４、工具:門店管理核心“武器”之一工作待辦單12/28/20非日常工作特殊事項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃中的工作昨日未完成的事項(xiàng)需要追蹤的事情

《工作待辦單》應(yīng)包括什么:1/3/202327集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具非日常工作《工作待辦單》應(yīng)包括什么:12/28/202227《工作待辦單》不應(yīng)包括什么:日常工作緊急工作1/3/202328集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具《工作待辦單》不應(yīng)包括什么:12/28/202228集德能渠《工作待辦單》怎么用？1、排定優(yōu)先級(jí)別。2、定時(shí)制定。3、從一而終。4、逐筆勾銷。5、保持靈活。1/3/202329集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具《工作待辦單》怎么用？1、排定優(yōu)先級(jí)別。12/28/202第五單元店長(zhǎng)五項(xiàng)核心領(lǐng)導(dǎo)能力1/3/202330集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第五單元店長(zhǎng)五項(xiàng)核心領(lǐng)導(dǎo)能力12/28/202230集德能渠作為領(lǐng)導(dǎo)者店長(zhǎng)權(quán)威的樹立：從門店大家庭角色來(lái)說(shuō)，大家說(shuō)你好并服從你是成功的關(guān)鍵。在企業(yè)里，就是要做好本身專業(yè)性工作，樹立店長(zhǎng)威性典范，達(dá)成公司下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)。那么，靠什么來(lái)樹立店長(zhǎng)典范，讓大家服你呢？一、威性塑造能力。1/3/202331集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具作為領(lǐng)導(dǎo)者店長(zhǎng)權(quán)威的樹立：一、威性塑造能力。12/28/201、一顆公心（從公司利益、制度出發(fā)，從道德觀念出發(fā)）。2、兩手專業(yè)。3、三身榜樣（社會(huì)、家庭、工作）。

１、店長(zhǎng)威信塑造１２３工程：人管人累死人制度管人輕松人文化管人留住人1/3/202332集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、一顆公心（從公司利益、制度出發(fā)，從道德觀念出發(fā)）。１、店服眾典范權(quán)專業(yè)頭權(quán)人事權(quán)利益權(quán)銜權(quán)51234強(qiáng)弱注意：①頭銜權(quán)、利益權(quán)、人事權(quán)在服眾方面是較弱的權(quán)力，不宜提起。②專業(yè)權(quán)、典范權(quán)在服眾方面是較強(qiáng)的權(quán)力，應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)提升。２、店長(zhǎng)威性服眾的權(quán)威來(lái)源：1/3/202333集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具服眾典范權(quán)專業(yè)頭權(quán)人事權(quán)利益權(quán)銜權(quán)51234強(qiáng)弱注意：①頭銜二、人際溝通能力。1、管理就是溝通。2、人性“四墻”溝通法3、夸獎(jiǎng)與批評(píng)的藝術(shù)。4、現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的溝通處理。1/3/202334集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、人際溝通能力。1、管理就是溝通。12/28/2022341、管理就是溝通。

管理就是溝通。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通分為一對(duì)一的溝通與一對(duì)多的溝通。作為一線的店長(zhǎng)要具備領(lǐng)導(dǎo)影響力就一定要掌握好人際溝通的有效方法。1/3/202335集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、管理就是溝通。

管理就是溝通。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝12、人性“四墻”溝通法。

人有四大人性，應(yīng)采取不同溝通方法：①自我性（尊重欣賞員工）②差異性（換位思考）③恐懼性（主動(dòng)溝通）④被動(dòng)性（真誠(chéng)善意）1/3/202336集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具2、人性“四墻”溝通法。

人有四大人性，應(yīng)采取不同溝通方法：３、夸獎(jiǎng)與批評(píng)的藝術(shù)。

①夸獎(jiǎng)的三個(gè)方法：——————————；——————————；——————————。②批評(píng)的三個(gè)有效藝術(shù)：——————————；——————————；——————————。1/3/202337集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具３、夸獎(jiǎng)與批評(píng)的藝術(shù)。

①夸獎(jiǎng)的三個(gè)方法：12/28/202４、現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的處理方法。

現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的溝通與處理的四個(gè)方法：了解原因；比較解決方案；做好前期思想溝通；公布處理結(jié)果。

1/3/202338集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具４、現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的處理方法。

現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的溝通與處理的四個(gè)三、員工激勵(lì)能力。1、激勵(lì)的含義。2、早會(huì)經(jīng)營(yíng)與士氣激勵(lì)。3、激勵(lì)員工積極性１０臺(tái)“發(fā)動(dòng)機(jī)”。1/3/202339集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、員工激勵(lì)能力。1、激勵(lì)的含義。12/28/202239集1、激勵(lì)的含義。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，激勵(lì)就是指人的動(dòng)機(jī)系統(tǒng)被激發(fā)起來(lái)，處在一種激活狀態(tài)，對(duì)行為目標(biāo)有著強(qiáng)大的推動(dòng)力量。人的一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件，如希望、愿望、動(dòng)力等構(gòu)成人的激勵(lì)因素。例如：同一個(gè)員工，他可能在一種環(huán)境下一口氣能讀完金庸的武俠小說(shuō)，但讓他連續(xù)看20分鐘的教科書，他可能很快就感到厭倦了。所以，我們分析激勵(lì)的時(shí)候，要注意到不同員工個(gè)體之間激勵(lì)的水平不同，就是同一個(gè)人在不同時(shí)間、不同環(huán)境因素下，激勵(lì)水平也會(huì)不同。領(lǐng)導(dǎo)就是激勵(lì)，激勵(lì)要因人而異。1/3/202340集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、激勵(lì)的含義。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，激勵(lì)就是指人的動(dòng)機(jī)系統(tǒng)被激發(fā)起來(lái)，2、早會(huì)經(jīng)營(yíng)與士氣激勵(lì)。①早會(huì)的作用。②早會(huì)的操作流程。③早會(huì)經(jīng)營(yíng)中要注意的問(wèn)題。激勵(lì)的三座橋：?jiǎn)T工努力工作企業(yè)資源獎(jiǎng)勵(lì)滿足個(gè)人需求1/3/202341集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具2、早會(huì)經(jīng)營(yíng)與士氣激勵(lì)。①早會(huì)的作用。激勵(lì)的三座橋：12門店管理核心“武器”之二:早會(huì)經(jīng)營(yíng)表1/3/202342集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之二:早會(huì)經(jīng)營(yíng)表12/28/202242月主持安排表每日分享主題準(zhǔn)備每月最佳早會(huì)主持人表彰早會(huì)經(jīng)營(yíng)表1/3/202343集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具早會(huì)經(jīng)營(yíng)表12/28/202243集德能渠道學(xué)院：理念+3、激勵(lì)員工積極性10臺(tái)“發(fā)動(dòng)機(jī)”。

小組研討與發(fā)表：請(qǐng)找出激勵(lì)員工工作積極性最有效的十個(gè)方法？（5分鐘）

1/3/202344集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具3、激勵(lì)員工積極性10臺(tái)“發(fā)動(dòng)機(jī)”。

小組研討與發(fā)表：12/四、員工培訓(xùn)能力。1、員工培訓(xùn)的目的2、員工培訓(xùn)人員組成3、員工培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)4、員工培訓(xùn)的四步教導(dǎo)法培訓(xùn)的作用：統(tǒng)一思想，減少溝通成本增強(qiáng)企業(yè)凝聚力提升員工管理技能1/3/202345集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具四、員工培訓(xùn)能力。1、員工培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的作用：統(tǒng)一思想，減1、員工培訓(xùn)的目的。①穩(wěn)定員工隊(duì)伍。②提高員工素質(zhì)。③增強(qiáng)店面銷售能力。④提升門店團(tuán)隊(duì)凝聚力。1/3/202346集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、員工培訓(xùn)的目的。①穩(wěn)定員工隊(duì)伍。12/28/20２、員工培訓(xùn)人員組成：

區(qū)域經(jīng)理店長(zhǎng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)助理培訓(xùn)專員優(yōu)秀資深店員1/3/202347集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具２、員工培訓(xùn)人員組成：

區(qū)域經(jīng)理店長(zhǎng)12/28/３、員工培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)：①崗位人員不熟練；②顧客滿意度下降；③新員工進(jìn)店時(shí)；④大量人員離職；⑤新產(chǎn)品上市前。1/3/202348集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具３、員工培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)：①崗位人員不熟練；12/28/2４、員工培訓(xùn)的四步教導(dǎo)法：追蹤演示口授試做①OJT（OntheJobTraining

）員工教導(dǎo)四步法：口授演示試做追蹤②課堂練習(xí)1/3/202349集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具４、員工培訓(xùn)的四步教導(dǎo)法：追蹤演示口授試做①O門店管理核心“武器”之三:員工培訓(xùn)包1/3/202350集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之三:員工培訓(xùn)包12/28/202250個(gè)案分享會(huì)記錄本每月培訓(xùn)推動(dòng)計(jì)劃表員工培訓(xùn)行動(dòng)追蹤卡員工培訓(xùn)包1/3/202351集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具員工培訓(xùn)包12/28/202251集德能渠道學(xué)院：理念+五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。一個(gè)理念三個(gè)階段六個(gè)關(guān)鍵1/3/202352集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。一個(gè)理念12/28/202252集德能渠1、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè)理念。檢驗(yàn)門店團(tuán)隊(duì)的一個(gè)核心理念：團(tuán)隊(duì)就是“給自己麻煩，給別人方便?！庇螒颍悍株?duì)報(bào)數(shù)。1/3/202353集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè)理念。檢驗(yàn)門店團(tuán)隊(duì)的一個(gè)核心理念：游戲團(tuán)伙團(tuán)體團(tuán)隊(duì)1、行動(dòng)導(dǎo)向2、共同目標(biāo)3、互動(dòng)4、角色/職責(zé)5、責(zé)任感6、常月字匯個(gè)人導(dǎo)向不明確成員間互動(dòng)少探索自己的角色及職責(zé)為何沒(méi)有共同分?jǐn)偟呢?zé)任感（自己國(guó)家自己救）領(lǐng)袖導(dǎo)向知道（能說(shuō)出）共同目標(biāo)是什么有互動(dòng)，但偏重于領(lǐng)導(dǎo)-成員間知道自己的角色及職責(zé)為何，傾向于“你說(shuō)我就做”成員認(rèn)為隊(duì)伍的好壞，領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)全責(zé)（天塌下來(lái)有領(lǐng)導(dǎo)撐著）你和我目標(biāo)導(dǎo)向知道共同目標(biāo)，且能用它匯集成員力量互動(dòng)頻繁清楚自己的角色及職責(zé)，并有使命感要做好它人人認(rèn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)有一份責(zé)任（國(guó)家興亡，匹夫有責(zé)）我們我2、明白團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的三個(gè)階段。1/3/202354集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具團(tuán)伙團(tuán)體①為使命而工作；②認(rèn)同共同目標(biāo)；③擁有共同的價(jià)值觀；④遵守門店共同的制度；⑤能做到同事間換位思考；⑥做到主動(dòng)有責(zé)任地工作。3、打造高效團(tuán)隊(duì)的六大關(guān)鍵。1/3/202355集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具①為使命而工作；3、打造高效團(tuán)隊(duì)的六大關(guān)鍵。12/28/管理游戲的啟示：①管理游戲：《你會(huì)選出誰(shuí)？》②游戲背景：假如地球就要?dú)纾F(xiàn)在我們有10個(gè)人，只可以坐火箭逃離到另外星球，如果你是上帝，只可選擇6個(gè)人走，4個(gè)人必須留下，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)讓誰(shuí)生存？1、小學(xué)教師2、小學(xué)教師懷孕的妻子3、職業(yè)球員4、12歲少女5、外國(guó)游客6、優(yōu)秀警官7、年老僧侶8、流行男歌手9、著名小說(shuō)家10、慢性病患者1/3/202356集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具管理游戲的啟示：①管理游戲：《你會(huì)選出誰(shuí)？》1、小學(xué)教師第六單元目標(biāo)管理與任務(wù)達(dá)成1/3/202357集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第六單元目標(biāo)管理與任務(wù)達(dá)成12/28/202257集德能渠道管理大師杜拉克說(shuō)：管理是為組織提供指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)并決定如何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動(dòng)。教科書上說(shuō)：管理就是通過(guò)對(duì)組織資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以有效的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。

管理者說(shuō)：管理就是通過(guò)別人來(lái)完成任務(wù)。一、管理的理解。1/3/202358集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具管理大師杜拉克說(shuō)：一、管理的理解。12/28/202258管理將組織資源整合為一個(gè)有效系統(tǒng)物質(zhì)資源（物）組織的目標(biāo)管理人力資源（人）金融資源（財(cái)）一個(gè)有效系統(tǒng)整合以達(dá)到成現(xiàn)金、資本和股權(quán)（銷售目標(biāo)、盈利目標(biāo)、顧客滿意度目標(biāo)、員工滿意度目標(biāo)）

店鋪、商品、貨架、廣告、電腦、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)和供應(yīng)品等二、門店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。1/3/202359集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具物質(zhì)資源組織的目標(biāo)管人力資源金融資源一個(gè)有效整合以達(dá)到成現(xiàn)金門店管理核心“武器”之五:分派目標(biāo)三原則1/3/202360集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之五:分派目標(biāo)三原則12/28/2022三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則店長(zhǎng)對(duì)門店銷售目標(biāo)進(jìn)行月、周、日、時(shí)的目標(biāo)分解，是一項(xiàng)重要的領(lǐng)導(dǎo)能力：分解目標(biāo)：過(guò)往歷史數(shù)據(jù)；員工個(gè)人技能；找出參考目標(biāo)，如節(jié)假日、淡旺季；年度目標(biāo)制定技巧：詢問(wèn)員工年度要達(dá)成的個(gè)人目標(biāo)；要達(dá)成目標(biāo)需要多少收入；把個(gè)人收入轉(zhuǎn)化為公司業(yè)績(jī)目標(biāo)；據(jù)過(guò)程數(shù)據(jù)、個(gè)人技能，、板參照進(jìn)行平衡協(xié)調(diào)；年度目標(biāo)到月；進(jìn)行有效跟蹤。1/3/202361集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則店長(zhǎng)對(duì)門店銷售目標(biāo)進(jìn)行月、周、日、①原則一：明確具體（５Ｗ１Ｈ法）。下任何命令不可以僅僅告訴部屬去做什么事，而應(yīng)該清楚明確地告訴他為什么要做，什么時(shí)候完成，衡量標(biāo)準(zhǔn)又是什么等等。WHOWHATWHYWHENWHEREHOWTODO三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則1/3/202362集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具①原則一：明確具體（５Ｗ１Ｈ法）。三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則②原則二：確認(rèn)了解程度（復(fù)述法）。命令下達(dá)完畢后，要請(qǐng)受命者扼要復(fù)誦任務(wù)的5W1H，以確認(rèn)其清楚的理解命令的本意，否則應(yīng)予以補(bǔ)充指正，直至對(duì)方清楚。③原則三：激發(fā)意愿，跟蹤結(jié)果（激將法）。上司應(yīng)從部屬的言行舉止中覺(jué)察其工作意愿，并予以安撫。如果事先可以預(yù)知部屬可能的意愿程度，要在下達(dá)命令時(shí)用好的口氣，并設(shè)計(jì)激勵(lì)部屬的方式。三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則1/3/202363集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具②原則二：確認(rèn)了解程度（復(fù)述法）。三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則四、如何激發(fā)員工達(dá)成目標(biāo)任務(wù)？①一個(gè)窗口：每一個(gè)人,都存在著自己了解，別人也了解的“開放區(qū)域”;別人了解,而自己卻不了解的“盲目區(qū)域”;自己了解,卻從不向別人透露的“秘密區(qū)域”;自己和別人都不了解的“求知區(qū)域”。這四個(gè)區(qū)域,就是“約哈里窗口”。我知你知我不知你不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域求知區(qū)域1/3/202364集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具四、如何激發(fā)員工達(dá)成目標(biāo)任務(wù)？①一個(gè)窗口：每一個(gè)人,都存在著四、如何激發(fā)員工達(dá)成目標(biāo)任務(wù)？②兩個(gè)公式：Ａ業(yè)績(jī)=意愿*能力Ｂ表現(xiàn)=潛力-干擾③三個(gè)關(guān)鍵:

Ａ定期跟蹤Ｂ強(qiáng)化技能Ｃ突出陳列1/3/202365集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具四、如何激發(fā)員工達(dá)成目標(biāo)任務(wù)？②兩個(gè)公式：12/28/202第七單元顧客服務(wù)與關(guān)系管理1/3/202366集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第七單元顧客服務(wù)與關(guān)系管理12/28/202266集德能渠道一、顧客服務(wù)定義。顧客服務(wù)是一種無(wú)形的商品，而不是普通意義上的商品。通過(guò)與顧客聯(lián)系、收集反饋信息，解決顧客存在的問(wèn)題，滿足顧客需求。因此顧客服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。

門店客服的主要職能是為門店顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)互動(dòng)性，提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)“顧客第一”的理念。透過(guò)有效率的顧客關(guān)系管理，保持在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中通過(guò)提供差異化的增值服務(wù)，樹立公司品牌形象，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)價(jià)值。

1/3/202367集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具一、顧客服務(wù)定義。顧客服務(wù)是一種無(wú)形的商品，而不是普通意義二、顧客服務(wù)表現(xiàn)的三個(gè)臨界。１、當(dāng)你提供的服務(wù)小于顧客期望值時(shí)；——顧客就離開你?。?、當(dāng)你提供的服務(wù)等于顧客期望值時(shí)；——顧客就滿意你?。?、當(dāng)你提供的服務(wù)大于顧客期望值時(shí)；——顧客就感動(dòng)你！賣產(chǎn)品、賣需求、賣感覺(jué)、賣感動(dòng)1/3/202368集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、顧客服務(wù)表現(xiàn)的三個(gè)臨界。１、當(dāng)你提供的服務(wù)小于顧客期望值三、顧客服務(wù)中四類明星與四大惡人。１、受顧客青睞的“四類明星”。

A善于尊重顧客；B幫忙做選擇的；C熟悉產(chǎn)品的；D關(guān)懷售后的。1/3/202369集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、顧客服務(wù)中四類明星與四大惡人。１、受顧客青睞的“四類明星２、令顧客討厭的“四大惡人”。A只關(guān)注成交，愛(ài)占便宜的；B不聞不問(wèn)，不負(fù)責(zé)任的；C少不經(jīng)事，言行唐突的；D一問(wèn)三不知的。一看二問(wèn)三建議1/3/202370集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具２、令顧客討厭的“四大惡人”。A只關(guān)注成交，愛(ài)占便宜體現(xiàn)顧客關(guān)懷，創(chuàng)造專賣店購(gòu)物增值；及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客問(wèn)題予以解決；發(fā)現(xiàn)顧客需求，創(chuàng)造二次銷售機(jī)會(huì)。

四、顧客關(guān)系管理的策略。１、管理目的：1/3/202371集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具體現(xiàn)顧客關(guān)懷，創(chuàng)造專賣店購(gòu)物增值；及四、顧客關(guān)系管理的策略。門店管理核心“武器”之七:顧客信息包２、管理工具：開發(fā)客戶成本是維護(hù)老客戶成本的7倍。老顧客的收益應(yīng)維持在60%左右為好。1/3/202372集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之七:顧客信息包２、管理工具：開發(fā)客戶成★顧客服務(wù)確認(rèn)單?！镱櫩土粞员??！镱櫩徒灰讬n案記錄。顧客信息包1/3/202373集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具★顧客服務(wù)確認(rèn)單。顧客信息包12/28/202273集德能渠３、會(huì)員制VIP顧客關(guān)系管理的策略。小組研討與發(fā)表：如何通過(guò)顧客檔案對(duì)會(huì)員制VIP顧客進(jìn)行有效關(guān)系管理？（6分鐘）俱樂(lè)部、沙龍、聯(lián)誼會(huì)。。。。。。例：寶馬的元首之夜1/3/202374集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具３、會(huì)員制VIP顧客關(guān)系管理的策略。小組研討與發(fā)表：如何通過(guò)4、阻止顧客跳槽與轉(zhuǎn)移成本分析。

①顧客“跳槽”需要付出的代價(jià)你方對(duì)手1/3/202375集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具4、阻止顧客跳槽與轉(zhuǎn)移成本分析。①顧客“跳槽”需顧客管理三層次術(shù)：技巧。道：規(guī)律。滿足顧客多層次需要。境界：面。與顧客建立忠誠(chéng)戰(zhàn)略關(guān)系。1/3/202376集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具顧客管理三層次術(shù)：技巧。道：規(guī)律。滿足顧客多層次需要。境界：②、提高顧客轉(zhuǎn)移成本的10種方法

小組討論?1/3/202377集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具②、提高顧客轉(zhuǎn)移成本的10種方法小組討論?12/28/20

五、顧客抱怨投訴與“五步消氣法”。１、基本心態(tài)。（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。）２、投訴處理的原則。３、抱怨處理的五步消氣法。

真誠(chéng)詢問(wèn)姓名；建立同理心，與小贊美；告知記錄，請(qǐng)慢慢說(shuō)；重復(fù)要點(diǎn)；給一個(gè)時(shí)間表。情緒第一，問(wèn)題第二！1/3/202378集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具

五、顧客抱怨投訴與“五步消氣法”。１、基本心態(tài)。（顧客永遠(yuǎn)第三部分經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)第八單元：快速提升單店銷量秘訣第九單元：門店銷售數(shù)據(jù)分析與對(duì)策第十單元：提升單店銷量五大法寶1/3/202379集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第三部分經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)第八單元：快速提升單店銷量秘訣1第八單元快速提升單店銷量秘訣1/3/202380集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第八單元快速提升單店銷量秘訣12/28/202280集德能渠1、想一想，哪些指標(biāo)決定了門店銷量的大?。?/p>

生意額＝客流量×入店率×接觸率×體驗(yàn)率×客單價(jià)×成交率×回頭率×轉(zhuǎn)介率

2、每項(xiàng)指標(biāo)提升10%，不難吧？算算生意額可以翻幾倍？

一、掌握垂直增長(zhǎng)的方式1/3/202381集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、想一想，哪些指標(biāo)決定了門店銷量的大?。恳?、掌握垂直增長(zhǎng)的二、門店銷售分析與對(duì)策1、門店銷售分析店內(nèi)：銷售趨勢(shì)分析及數(shù)據(jù)占比店外：銷售構(gòu)成及客戶群分析2、門店銷售的對(duì)策探討不同門店分析，采取推廣、培訓(xùn)與促銷等手段就不一樣1/3/202382集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、門店銷售分析與對(duì)策1、門店銷售分析12/28/20228第九單元門店銷售數(shù)據(jù)分析與對(duì)策1/3/202383集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第九單元門店銷售數(shù)據(jù)分析與對(duì)策12/28/202283集德能一、門店銷售數(shù)據(jù)分析的意義。

1、為什么要對(duì)門店進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？

關(guān)鍵在于尋找數(shù)據(jù)的異動(dòng)；過(guò)去產(chǎn)品流轉(zhuǎn)行為的反映；目的在于對(duì)異動(dòng)進(jìn)行調(diào)整；正確快速做出決策；即使了解營(yíng)銷計(jì)劃的結(jié)果；提高營(yíng)銷系統(tǒng)的效率和效果。1/3/202384集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具一、門店銷售數(shù)據(jù)分析的意義。

1、為什么要對(duì)門店進(jìn)行數(shù)據(jù)分析2、數(shù)據(jù)分析的工作定義。數(shù)據(jù)分析是將數(shù)據(jù)庫(kù)中的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，聚集成一個(gè)可以供高層使用的數(shù)據(jù)集合，是店鋪研究的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)律，制訂店鋪訂貨、補(bǔ)貨、促銷計(jì)劃以及調(diào)整經(jīng)營(yíng)措施的基本依據(jù)。

數(shù)據(jù)分析有兩大類應(yīng)用：在線分析與數(shù)據(jù)挖掘。1/3/202385集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具2、數(shù)據(jù)分析的工作定義。數(shù)據(jù)分析是將數(shù)據(jù)庫(kù)中的原始數(shù)據(jù)二、門店銷售數(shù)據(jù)分析的四步驟：數(shù)據(jù)分析實(shí)施調(diào)整方案分析異動(dòng)原因發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異動(dòng)1/3/202386集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、門店銷售數(shù)據(jù)分析的四步驟：數(shù)據(jù)分析實(shí)施調(diào)整方案分析異動(dòng)原三、門店數(shù)據(jù)分析的維度/指標(biāo)。1、數(shù)據(jù)分析的維度：①流轉(zhuǎn)的維度：進(jìn)、銷、存；②類別的維度：大類、小類；③性別的維度：男、女、中性；④價(jià)格的維度：正價(jià)、特價(jià)；⑤季節(jié)性：應(yīng)季、過(guò)季；⑥規(guī)格：大、中、小。1/3/202387集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、門店數(shù)據(jù)分析的維度/指標(biāo)。1、數(shù)據(jù)分析的維度：12/282、門店主要表現(xiàn)指標(biāo)：

①總銷售額；②同比；③分類貨品銷售額；④TOP款分析；⑤連帶率；⑥客單率；⑦平均單價(jià)；⑧平均人效；⑨平均地效。1/3/202388集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具2、門店主要表現(xiàn)指標(biāo)：

①總銷售額；12/28/2022四、影響門店業(yè)績(jī)的銷售數(shù)據(jù)分析。１、暢滯銷款分析２、單款銷售生命周期分析３、營(yíng)業(yè)時(shí)間分析４、多店貨品銷售數(shù)據(jù)分析，銷售/庫(kù)存對(duì)比分析５、老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析６、員工銷售能力分析：個(gè)人業(yè)績(jī)分析/客單價(jià)分析７、品牌市場(chǎng)定位分析：城市定位／店鋪定位８、競(jìng)爭(zhēng)品牌與周邊店鋪數(shù)據(jù)分析1/3/202389集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具四、影響門店業(yè)績(jī)的銷售數(shù)據(jù)分析。１、暢滯銷款分析12/28１、信息化管理系統(tǒng)２、建立完善的報(bào)表制度３、正確使用各種《銷售日／周／月報(bào)表》五、建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)。1/3/202390集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具１、信息化管理系統(tǒng)五、建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)。12/28/2門店管理核心“武器”之六:門店銷售月周日?qǐng)?bào)表1/3/202391集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之六:門店銷售月周日?qǐng)?bào)表12/28/20第十單元提升單店銷量五大法寶1/3/202392集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第十單元提升單店銷量五大法寶12/28/202292集德能渠快速提升零售型/團(tuán)購(gòu)型/工程型單店銷量的五大法寶：1、品牌推廣---酒好也怕巷子深2、氛圍營(yíng)造---人貨場(chǎng)生動(dòng)化氛圍的策略3、銷售服務(wù)---注重價(jià)值營(yíng)銷與顧問(wèn)式銷售原則4、隱性渠道---發(fā)揮多渠道立體化線上線下齊銷售5、促銷策劃---創(chuàng)新促銷，引爆區(qū)域市場(chǎng)銷量倍增1/3/202393集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具快速提升零售型/團(tuán)購(gòu)型/工程型單店銷量的五大法寶：1、品牌推謝謝參與,祝您成功！Thanksforyourinvolvement!

1/3/202394集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具謝謝參與,祝您成功！12/28/202294集德能渠道學(xué)院：課題：打造金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)1/3/202395集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具課題：打造金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)營(yíng)12/28/20221集德能渠道學(xué)院第一部分銷售型店長(zhǎng)第一單元：“賣手”的心理修煉第二單元：3.0時(shí)代的FABE策略第三單元：應(yīng)對(duì)各類復(fù)雜顧客招術(shù)1/3/202396集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第一部分銷售型店長(zhǎng)第一單元：“賣手”的心理修煉12/2第一單元“賣手”的心理修煉1/3/202397集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第一單元“賣手”的心理修煉12/28/20223集德能渠道學(xué)一、站位策略1、基本禮儀2、“引君入甕”三步站位法

客人進(jìn)店15M、5M、1M時(shí)，應(yīng)該如何做？注意外表、儀態(tài)、語(yǔ)言、動(dòng)作，讓行動(dòng)走在語(yǔ)言的前面。1/3/202398集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具一、站位策略1、基本禮儀12/28/20224集德能渠道學(xué)院二、心理素質(zhì)

1、站在顧客立場(chǎng)2、堅(jiān)信這一單必定成交3、“溫水煮青蛙”耐心催眠術(shù)4、學(xué)會(huì)在門店內(nèi)感動(dòng)顧客的策略1/3/202399集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、心理素質(zhì)

1、站在顧客立場(chǎng)12/28/20225集德能渠第二單元3.0時(shí)代的FABE策略1/3/2023100集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第二單元3.0時(shí)代的FABE策略12/28/20226集德能一、連環(huán)提問(wèn)的技巧

小組研討與發(fā)表：面對(duì)顧客究竟如何發(fā)問(wèn)最有效？（5分鐘）開放式提問(wèn)：暢所欲言封閉式提問(wèn)：簡(jiǎn)單、選擇優(yōu)勢(shì)導(dǎo)購(gòu)員：80%用耳（聽需求）、20%用嘴（提問(wèn)）1/3/2023101集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具一、連環(huán)提問(wèn)的技巧

小組研討與發(fā)表：面對(duì)顧客究竟如何發(fā)問(wèn)最1產(chǎn)品說(shuō)明的FABE及價(jià)值銷售法：F－產(chǎn)品特點(diǎn)（feature）A－產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)(advantage)B－客戶利益(benefit)Ｅ－證明給顧客看(evidence)FABE演繹－《貓和魚的故事》二、以FABE法應(yīng)對(duì)高中低各級(jí)顧客

1/3/2023102集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具產(chǎn)品說(shuō)明的FABE及價(jià)值銷售法：二、以FABE法應(yīng)對(duì)高中低第三單元應(yīng)對(duì)各類復(fù)雜顧客招術(shù)1/3/2023103集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第三單元應(yīng)對(duì)各類復(fù)雜顧客招術(shù)12/28/20229集德能渠道1、顧客拒絕類型Ａ、主觀反對(duì)借口偏見(jiàn)或成見(jiàn)自我表現(xiàn)價(jià)格上的反對(duì)怕吃虧惡意反對(duì)對(duì)信息的需求不滿沒(méi)有達(dá)到期望值。Ｂ、客觀反對(duì)對(duì)商品不了解（自身、店員）店員的不良表現(xiàn)（不耐煩、不仔細(xì)聆聽、交際能力差、不懂禮貌、不給顧客表達(dá)的機(jī)會(huì)）Ｃ、客觀的批評(píng)門店確實(shí)存在的問(wèn)題。一、化解顧客拒絕“太極五步法”1/3/2023104集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、顧客拒絕類型一、化解顧客拒絕“太極五步法”12/28/2直接法技巧的直接回答間接法是的你說(shuō)的對(duì),并且…..詢問(wèn)法以提問(wèn)刺探客戶的真正理由舉例法以案例打動(dòng)客戶轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移話題,推出對(duì)他新的利益2、拒絕處理方法1/3/2023105集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具直接法技巧的直接回答間接法是的你說(shuō)的對(duì),并且…..詢問(wèn)3、解除顧客異議的“太極五步法”。1、在肢體語(yǔ)言上認(rèn)同顧客（身體微微前傾，面帶微笑，做和顧客相似的動(dòng)作。）2、在語(yǔ)言上認(rèn)同顧客（你說(shuō)得對(duì)/正確/明白，我一開始也這樣想。）3、站在顧客的立場(chǎng)，把他貪的一面說(shuō)出來(lái)。4、站在顧客的立場(chǎng)，把他怕的一面說(shuō)出來(lái)。5、加大怕的比重，加大怕的語(yǔ)調(diào)，自信幫他決策。1/3/2023106集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具3、解除顧客異議的“太極五步法”。1、在肢體語(yǔ)言上認(rèn)同顧客（二、大客戶談判的“三步走鋼絲策略”

第一步：明白我需要什么（牢記自己的底線）。第二步：查處他需要什么，并使他聽到（察覺(jué)對(duì)方的需求、顧慮并說(shuō)出來(lái)）。第三步：以他能接受的方式提出可行性方案（底線不變的前提下，買斷他的顧慮）。如何應(yīng)用？1/3/2023107集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、大客戶談判的“三步走鋼絲策略”

第一步：明白我需要什么（三、應(yīng)對(duì)貨比三家、以走為上“屠夫型”顧客的九字秘笈小組討論與發(fā)表：應(yīng)對(duì)貨比三家、以走為上“屠夫型”顧客的策略？（5分鐘）讓三步擺上司裝痛苦1/3/2023108集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、應(yīng)對(duì)貨比三家、以走為上“屠夫型”顧客的九字秘笈小組討論與第二部分管理型店長(zhǎng)第四單元：店長(zhǎng)的自我管理能力第五單元：店長(zhǎng)五項(xiàng)核心領(lǐng)導(dǎo)能力第六單元：目標(biāo)管理與任務(wù)達(dá)成第七單元：顧客服務(wù)與關(guān)系管理1/3/2023109集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第二部分管理型店長(zhǎng)第四單元：店長(zhǎng)的自我管理能力12/第四單元店長(zhǎng)的自我管理能力1/3/2023110集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第四單元店長(zhǎng)的自我管理能力12/28/202216集德能渠道一、店長(zhǎng)的角色管理。1、《店長(zhǎng)的18幅畫像》測(cè)試。

2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。3、金牌店長(zhǎng)的“四好”角色與轉(zhuǎn)換。1/3/2023111集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具一、店長(zhǎng)的角色管理。1、《店長(zhǎng)的18幅畫像》測(cè)試。12/21、《店長(zhǎng)的18幅畫像》測(cè)試。在以下提供的《店長(zhǎng)的18幅畫像》中，對(duì)照一下，其中有多少幅很象你？并說(shuō)明是屬于銷售型店長(zhǎng)、管理型店長(zhǎng)還是經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)的范疇？哇！幾乎都象我?。?/3/2023112集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、《店長(zhǎng)的18幅畫像》測(cè)試。在以下提供的《店哇！幾乎都象我2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。不少店長(zhǎng)上任后不清楚自己角色，人際關(guān)系搞不好。有的干了導(dǎo)購(gòu)的活，吃力不討好。如何由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”成為“門店教練”呢？1/3/2023113集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具2、角色不清：“猴子穿衣不算人”。不少店長(zhǎng)上任后不清12/③、好“妯娌”

－－門店同級(jí)之間需要溝通與協(xié)作，緊密配合創(chuàng)佳績(jī)。要充當(dāng)“好伙伴”。３、金牌店長(zhǎng)的“四好”角色與轉(zhuǎn)換。②、好“媳婦”－－承上啟下好部屬。要充當(dāng)：“執(zhí)行者”、“夾心餅”。④、好“媽媽”－－帶人帶心還帶性。要充當(dāng)：“教練員”、“培訓(xùn)師”、“興奮劑”。①、好“太太”－－做好本職樹榜樣。要充當(dāng)：“指揮官”、“協(xié)調(diào)者”、“推銷員”。1/3/2023114集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具③、好“妯娌”３、金牌店長(zhǎng)的“四好”角色與轉(zhuǎn)換。②、好“二、店長(zhǎng)的職責(zé)管理。1、工作目標(biāo)5、店鋪運(yùn)作

4、貨品管理3、顧客服務(wù)2、人事管理1、店長(zhǎng)的“五大”崗位職責(zé)。1/3/2023115集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、店長(zhǎng)的職責(zé)管理。1、工作目標(biāo)4、貨品管理2、人事管理1、6、激勵(lì)3、陳列7、復(fù)核5、分析4、督導(dǎo)2、傳達(dá)2、店長(zhǎng)每天開門的“七件事”。1、清潔1/3/2023116集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具6、激勵(lì)3、陳列7、復(fù)核5、分析4、督導(dǎo)2、傳達(dá)2、店長(zhǎng)每天三、自我的心態(tài)管理。1、平常心態(tài)：別拿店長(zhǎng)太當(dāng)干部；店長(zhǎng)要為大家服務(wù)；慧眼識(shí)英才，承認(rèn)每個(gè)人的長(zhǎng)處。2、不倒翁心態(tài)：掌握積極與消極的平衡點(diǎn)。3、經(jīng)營(yíng)者心態(tài)：自己就是店鋪的老板。4、求實(shí)者心態(tài)，不當(dāng)思想的巨人，行為的矮子。5、超越者心態(tài)。記?。簽殄X而工作，錢會(huì)越來(lái)越少，為使命而工作，錢會(huì)越來(lái)越多。1/3/2023117集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、自我的心態(tài)管理。1、平常心態(tài)：別拿店長(zhǎng)太當(dāng)干部；店長(zhǎng)要為四、情緒與壓力管理。1、店長(zhǎng)壓力的常見(jiàn)原因：

業(yè)績(jī)壓力、人際關(guān)系壓力、職業(yè)倦怠、問(wèn)題解決與創(chuàng)新、自身能力不足的壓力。2、了解情緒與壓力的關(guān)系：

壓力狀態(tài)下身心反應(yīng)；情緒的自我保護(hù)作用。3、解決壓力的常用有效辦法：

能力免疫法；身心調(diào)整法；支持系統(tǒng)建立法；具體分析法1/3/2023118集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具四、情緒與壓力管理。1、店長(zhǎng)壓力的常見(jiàn)原因：12/28/20五、個(gè)人成效與時(shí)間管理技巧。１、工作事務(wù)繁忙,值班＝救火?２、時(shí)間管理“魔壇”試驗(yàn)。３、“要事第一”原則。時(shí)間管理三八原理：一八——每天八件事二八——二八定律三八——上班八小時(shí)要事第一；業(yè)余八小時(shí)快樂(lè)第一；睡覺(jué)八小時(shí)健康第一。1/3/2023119集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具五、個(gè)人成效與時(shí)間管理技巧。１、工作事務(wù)繁忙,值班＝救火?時(shí)４、工具:門店管理核心“武器”之一工作待辦單1/3/2023120集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具４、工具:門店管理核心“武器”之一工作待辦單12/28/20非日常工作特殊事項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃中的工作昨日未完成的事項(xiàng)需要追蹤的事情

《工作待辦單》應(yīng)包括什么:1/3/2023121集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具非日常工作《工作待辦單》應(yīng)包括什么:12/28/202227《工作待辦單》不應(yīng)包括什么:日常工作緊急工作1/3/2023122集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具《工作待辦單》不應(yīng)包括什么:12/28/202228集德能渠《工作待辦單》怎么用？1、排定優(yōu)先級(jí)別。2、定時(shí)制定。3、從一而終。4、逐筆勾銷。5、保持靈活。1/3/2023123集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具《工作待辦單》怎么用？1、排定優(yōu)先級(jí)別。12/28/202第五單元店長(zhǎng)五項(xiàng)核心領(lǐng)導(dǎo)能力1/3/2023124集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第五單元店長(zhǎng)五項(xiàng)核心領(lǐng)導(dǎo)能力12/28/202230集德能渠作為領(lǐng)導(dǎo)者店長(zhǎng)權(quán)威的樹立：從門店大家庭角色來(lái)說(shuō)，大家說(shuō)你好并服從你是成功的關(guān)鍵。在企業(yè)里，就是要做好本身專業(yè)性工作，樹立店長(zhǎng)威性典范，達(dá)成公司下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)。那么，靠什么來(lái)樹立店長(zhǎng)典范，讓大家服你呢？一、威性塑造能力。1/3/2023125集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具作為領(lǐng)導(dǎo)者店長(zhǎng)權(quán)威的樹立：一、威性塑造能力。12/28/201、一顆公心（從公司利益、制度出發(fā)，從道德觀念出發(fā)）。2、兩手專業(yè)。3、三身榜樣（社會(huì)、家庭、工作）。

１、店長(zhǎng)威信塑造１２３工程：人管人累死人制度管人輕松人文化管人留住人1/3/2023126集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、一顆公心（從公司利益、制度出發(fā)，從道德觀念出發(fā)）。１、店服眾典范權(quán)專業(yè)頭權(quán)人事權(quán)利益權(quán)銜權(quán)51234強(qiáng)弱注意：①頭銜權(quán)、利益權(quán)、人事權(quán)在服眾方面是較弱的權(quán)力，不宜提起。②專業(yè)權(quán)、典范權(quán)在服眾方面是較強(qiáng)的權(quán)力，應(yīng)當(dāng)不斷學(xué)習(xí)提升。２、店長(zhǎng)威性服眾的權(quán)威來(lái)源：1/3/2023127集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具服眾典范權(quán)專業(yè)頭權(quán)人事權(quán)利益權(quán)銜權(quán)51234強(qiáng)弱注意：①頭銜二、人際溝通能力。1、管理就是溝通。2、人性“四墻”溝通法3、夸獎(jiǎng)與批評(píng)的藝術(shù)。4、現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的溝通處理。1/3/2023128集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、人際溝通能力。1、管理就是溝通。12/28/2022341、管理就是溝通。

管理就是溝通。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通分為一對(duì)一的溝通與一對(duì)多的溝通。作為一線的店長(zhǎng)要具備領(lǐng)導(dǎo)影響力就一定要掌握好人際溝通的有效方法。1/3/2023129集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、管理就是溝通。

管理就是溝通。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝12、人性“四墻”溝通法。

人有四大人性，應(yīng)采取不同溝通方法：①自我性（尊重欣賞員工）②差異性（換位思考）③恐懼性（主動(dòng)溝通）④被動(dòng)性（真誠(chéng)善意）1/3/2023130集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具2、人性“四墻”溝通法。

人有四大人性，應(yīng)采取不同溝通方法：３、夸獎(jiǎng)與批評(píng)的藝術(shù)。

①夸獎(jiǎng)的三個(gè)方法：——————————；——————————；——————————。②批評(píng)的三個(gè)有效藝術(shù)：——————————；——————————；——————————。1/3/2023131集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具３、夸獎(jiǎng)與批評(píng)的藝術(shù)。

①夸獎(jiǎng)的三個(gè)方法：12/28/202４、現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的處理方法。

現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的溝通與處理的四個(gè)方法：了解原因；比較解決方案；做好前期思想溝通；公布處理結(jié)果。

1/3/2023132集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具４、現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的處理方法。

現(xiàn)場(chǎng)人事沖突的溝通與處理的四個(gè)三、員工激勵(lì)能力。1、激勵(lì)的含義。2、早會(huì)經(jīng)營(yíng)與士氣激勵(lì)。3、激勵(lì)員工積極性１０臺(tái)“發(fā)動(dòng)機(jī)”。1/3/2023133集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、員工激勵(lì)能力。1、激勵(lì)的含義。12/28/202239集1、激勵(lì)的含義。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，激勵(lì)就是指人的動(dòng)機(jī)系統(tǒng)被激發(fā)起來(lái)，處在一種激活狀態(tài)，對(duì)行為目標(biāo)有著強(qiáng)大的推動(dòng)力量。人的一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件，如希望、愿望、動(dòng)力等構(gòu)成人的激勵(lì)因素。例如：同一個(gè)員工，他可能在一種環(huán)境下一口氣能讀完金庸的武俠小說(shuō)，但讓他連續(xù)看20分鐘的教科書，他可能很快就感到厭倦了。所以，我們分析激勵(lì)的時(shí)候，要注意到不同員工個(gè)體之間激勵(lì)的水平不同，就是同一個(gè)人在不同時(shí)間、不同環(huán)境因素下，激勵(lì)水平也會(huì)不同。領(lǐng)導(dǎo)就是激勵(lì)，激勵(lì)要因人而異。1/3/2023134集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、激勵(lì)的含義。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，激勵(lì)就是指人的動(dòng)機(jī)系統(tǒng)被激發(fā)起來(lái)，2、早會(huì)經(jīng)營(yíng)與士氣激勵(lì)。①早會(huì)的作用。②早會(huì)的操作流程。③早會(huì)經(jīng)營(yíng)中要注意的問(wèn)題。激勵(lì)的三座橋：?jiǎn)T工努力工作企業(yè)資源獎(jiǎng)勵(lì)滿足個(gè)人需求1/3/2023135集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具2、早會(huì)經(jīng)營(yíng)與士氣激勵(lì)。①早會(huì)的作用。激勵(lì)的三座橋：12門店管理核心“武器”之二:早會(huì)經(jīng)營(yíng)表1/3/2023136集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之二:早會(huì)經(jīng)營(yíng)表12/28/202242月主持安排表每日分享主題準(zhǔn)備每月最佳早會(huì)主持人表彰早會(huì)經(jīng)營(yíng)表1/3/2023137集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具早會(huì)經(jīng)營(yíng)表12/28/202243集德能渠道學(xué)院：理念+3、激勵(lì)員工積極性10臺(tái)“發(fā)動(dòng)機(jī)”。

小組研討與發(fā)表：請(qǐng)找出激勵(lì)員工工作積極性最有效的十個(gè)方法？（5分鐘）

1/3/2023138集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具3、激勵(lì)員工積極性10臺(tái)“發(fā)動(dòng)機(jī)”。

小組研討與發(fā)表：12/四、員工培訓(xùn)能力。1、員工培訓(xùn)的目的2、員工培訓(xùn)人員組成3、員工培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)4、員工培訓(xùn)的四步教導(dǎo)法培訓(xùn)的作用：統(tǒng)一思想，減少溝通成本增強(qiáng)企業(yè)凝聚力提升員工管理技能1/3/2023139集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具四、員工培訓(xùn)能力。1、員工培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的作用：統(tǒng)一思想，減1、員工培訓(xùn)的目的。①穩(wěn)定員工隊(duì)伍。②提高員工素質(zhì)。③增強(qiáng)店面銷售能力。④提升門店團(tuán)隊(duì)凝聚力。1/3/2023140集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、員工培訓(xùn)的目的。①穩(wěn)定員工隊(duì)伍。12/28/20２、員工培訓(xùn)人員組成：

區(qū)域經(jīng)理店長(zhǎng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)店長(zhǎng)助理培訓(xùn)專員優(yōu)秀資深店員1/3/2023141集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具２、員工培訓(xùn)人員組成：

區(qū)域經(jīng)理店長(zhǎng)12/28/３、員工培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)：①崗位人員不熟練；②顧客滿意度下降；③新員工進(jìn)店時(shí)；④大量人員離職；⑤新產(chǎn)品上市前。1/3/2023142集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具３、員工培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)：①崗位人員不熟練；12/28/2４、員工培訓(xùn)的四步教導(dǎo)法：追蹤演示口授試做①OJT（OntheJobTraining

）員工教導(dǎo)四步法：口授演示試做追蹤②課堂練習(xí)1/3/2023143集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具４、員工培訓(xùn)的四步教導(dǎo)法：追蹤演示口授試做①O門店管理核心“武器”之三:員工培訓(xùn)包1/3/2023144集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之三:員工培訓(xùn)包12/28/202250個(gè)案分享會(huì)記錄本每月培訓(xùn)推動(dòng)計(jì)劃表員工培訓(xùn)行動(dòng)追蹤卡員工培訓(xùn)包1/3/2023145集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具員工培訓(xùn)包12/28/202251集德能渠道學(xué)院：理念+五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。一個(gè)理念三個(gè)階段六個(gè)關(guān)鍵1/3/2023146集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。一個(gè)理念12/28/202252集德能渠1、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè)理念。檢驗(yàn)門店團(tuán)隊(duì)的一個(gè)核心理念：團(tuán)隊(duì)就是“給自己麻煩，給別人方便?！庇螒颍悍株?duì)報(bào)數(shù)。1/3/2023147集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具1、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè)理念。檢驗(yàn)門店團(tuán)隊(duì)的一個(gè)核心理念：游戲團(tuán)伙團(tuán)體團(tuán)隊(duì)1、行動(dòng)導(dǎo)向2、共同目標(biāo)3、互動(dòng)4、角色/職責(zé)5、責(zé)任感6、常月字匯個(gè)人導(dǎo)向不明確成員間互動(dòng)少探索自己的角色及職責(zé)為何沒(méi)有共同分?jǐn)偟呢?zé)任感（自己國(guó)家自己救）領(lǐng)袖導(dǎo)向知道（能說(shuō)出）共同目標(biāo)是什么有互動(dòng)，但偏重于領(lǐng)導(dǎo)-成員間知道自己的角色及職責(zé)為何，傾向于“你說(shuō)我就做”成員認(rèn)為隊(duì)伍的好壞，領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)全責(zé)（天塌下來(lái)有領(lǐng)導(dǎo)撐著）你和我目標(biāo)導(dǎo)向知道共同目標(biāo)，且能用它匯集成員力量互動(dòng)頻繁清楚自己的角色及職責(zé)，并有使命感要做好它人人認(rèn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)有一份責(zé)任（國(guó)家興亡，匹夫有責(zé)）我們我2、明白團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的三個(gè)階段。1/3/2023148集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具團(tuán)伙團(tuán)體①為使命而工作；②認(rèn)同共同目標(biāo)；③擁有共同的價(jià)值觀；④遵守門店共同的制度；⑤能做到同事間換位思考；⑥做到主動(dòng)有責(zé)任地工作。3、打造高效團(tuán)隊(duì)的六大關(guān)鍵。1/3/2023149集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具①為使命而工作；3、打造高效團(tuán)隊(duì)的六大關(guān)鍵。12/28/管理游戲的啟示：①管理游戲：《你會(huì)選出誰(shuí)？》②游戲背景：假如地球就要?dú)?，現(xiàn)在我們有10個(gè)人，只可以坐火箭逃離到另外星球，如果你是上帝，只可選擇6個(gè)人走，4個(gè)人必須留下，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)讓誰(shuí)生存？1、小學(xué)教師2、小學(xué)教師懷孕的妻子3、職業(yè)球員4、12歲少女5、外國(guó)游客6、優(yōu)秀警官7、年老僧侶8、流行男歌手9、著名小說(shuō)家10、慢性病患者1/3/2023150集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具管理游戲的啟示：①管理游戲：《你會(huì)選出誰(shuí)？》1、小學(xué)教師第六單元目標(biāo)管理與任務(wù)達(dá)成1/3/2023151集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第六單元目標(biāo)管理與任務(wù)達(dá)成12/28/202257集德能渠道管理大師杜拉克說(shuō)：管理是為組織提供指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)并決定如何利用組織資源去完成目標(biāo)的活動(dòng)。教科書上說(shuō)：管理就是通過(guò)對(duì)組織資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以有效的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。

管理者說(shuō)：管理就是通過(guò)別人來(lái)完成任務(wù)。一、管理的理解。1/3/2023152集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具管理大師杜拉克說(shuō)：一、管理的理解。12/28/202258管理將組織資源整合為一個(gè)有效系統(tǒng)物質(zhì)資源（物）組織的目標(biāo)管理人力資源（人）金融資源（財(cái)）一個(gè)有效系統(tǒng)整合以達(dá)到成現(xiàn)金、資本和股權(quán)（銷售目標(biāo)、盈利目標(biāo)、顧客滿意度目標(biāo)、員工滿意度目標(biāo)）

店鋪、商品、貨架、廣告、電腦、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)和供應(yīng)品等二、門店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。1/3/2023153集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具物質(zhì)資源組織的目標(biāo)管人力資源金融資源一個(gè)有效整合以達(dá)到成現(xiàn)金門店管理核心“武器”之五:分派目標(biāo)三原則1/3/2023154集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之五:分派目標(biāo)三原則12/28/2022三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則店長(zhǎng)對(duì)門店銷售目標(biāo)進(jìn)行月、周、日、時(shí)的目標(biāo)分解，是一項(xiàng)重要的領(lǐng)導(dǎo)能力：分解目標(biāo)：過(guò)往歷史數(shù)據(jù)；員工個(gè)人技能；找出參考目標(biāo)，如節(jié)假日、淡旺季；年度目標(biāo)制定技巧：詢問(wèn)員工年度要達(dá)成的個(gè)人目標(biāo)；要達(dá)成目標(biāo)需要多少收入；把個(gè)人收入轉(zhuǎn)化為公司業(yè)績(jī)目標(biāo)；據(jù)過(guò)程數(shù)據(jù)、個(gè)人技能，、板參照進(jìn)行平衡協(xié)調(diào)；年度目標(biāo)到月；進(jìn)行有效跟蹤。1/3/2023155集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則店長(zhǎng)對(duì)門店銷售目標(biāo)進(jìn)行月、周、日、①原則一：明確具體（５Ｗ１Ｈ法）。下任何命令不可以僅僅告訴部屬去做什么事，而應(yīng)該清楚明確地告訴他為什么要做，什么時(shí)候完成，衡量標(biāo)準(zhǔn)又是什么等等。WHOWHATWHYWHENWHEREHOWTODO三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則1/3/2023156集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具①原則一：明確具體（５Ｗ１Ｈ法）。三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則②原則二：確認(rèn)了解程度（復(fù)述法）。命令下達(dá)完畢后，要請(qǐng)受命者扼要復(fù)誦任務(wù)的5W1H，以確認(rèn)其清楚的理解命令的本意，否則應(yīng)予以補(bǔ)充指正，直至對(duì)方清楚。③原則三：激發(fā)意愿，跟蹤結(jié)果（激將法）。上司應(yīng)從部屬的言行舉止中覺(jué)察其工作意愿，并予以安撫。如果事先可以預(yù)知部屬可能的意愿程度，要在下達(dá)命令時(shí)用好的口氣，并設(shè)計(jì)激勵(lì)部屬的方式。三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則1/3/2023157集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具②原則二：確認(rèn)了解程度（復(fù)述法）。三、分派目標(biāo)任務(wù)的三大原則四、如何激發(fā)員工達(dá)成目標(biāo)任務(wù)？①一個(gè)窗口：每一個(gè)人,都存在著自己了解，別人也了解的“開放區(qū)域”;別人了解,而自己卻不了解的“盲目區(qū)域”;自己了解,卻從不向別人透露的“秘密區(qū)域”;自己和別人都不了解的“求知區(qū)域”。這四個(gè)區(qū)域,就是“約哈里窗口”。我知你知我不知你不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域求知區(qū)域1/3/2023158集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具四、如何激發(fā)員工達(dá)成目標(biāo)任務(wù)？①一個(gè)窗口：每一個(gè)人,都存在著四、如何激發(fā)員工達(dá)成目標(biāo)任務(wù)？②兩個(gè)公式：Ａ業(yè)績(jī)=意愿*能力Ｂ表現(xiàn)=潛力-干擾③三個(gè)關(guān)鍵:

Ａ定期跟蹤Ｂ強(qiáng)化技能Ｃ突出陳列1/3/2023159集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具四、如何激發(fā)員工達(dá)成目標(biāo)任務(wù)？②兩個(gè)公式：12/28/202第七單元顧客服務(wù)與關(guān)系管理1/3/2023160集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具第七單元顧客服務(wù)與關(guān)系管理12/28/202266集德能渠道一、顧客服務(wù)定義。顧客服務(wù)是一種無(wú)形的商品，而不是普通意義上的商品。通過(guò)與顧客聯(lián)系、收集反饋信息，解決顧客存在的問(wèn)題，滿足顧客需求。因此顧客服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。

門店客服的主要職能是為門店顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)互動(dòng)性，提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)“顧客第一”的理念。透過(guò)有效率的顧客關(guān)系管理，保持在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中通過(guò)提供差異化的增值服務(wù)，樹立公司品牌形象，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)價(jià)值。

1/3/2023161集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具一、顧客服務(wù)定義。顧客服務(wù)是一種無(wú)形的商品，而不是普通意義二、顧客服務(wù)表現(xiàn)的三個(gè)臨界。１、當(dāng)你提供的服務(wù)小于顧客期望值時(shí)；——顧客就離開你?。?、當(dāng)你提供的服務(wù)等于顧客期望值時(shí)；——顧客就滿意你?。场?dāng)你提供的服務(wù)大于顧客期望值時(shí)；——顧客就感動(dòng)你！賣產(chǎn)品、賣需求、賣感覺(jué)、賣感動(dòng)1/3/2023162集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具二、顧客服務(wù)表現(xiàn)的三個(gè)臨界。１、當(dāng)你提供的服務(wù)小于顧客期望值三、顧客服務(wù)中四類明星與四大惡人。１、受顧客青睞的“四類明星”。

A善于尊重顧客；B幫忙做選擇的；C熟悉產(chǎn)品的；D關(guān)懷售后的。1/3/2023163集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具三、顧客服務(wù)中四類明星與四大惡人。１、受顧客青睞的“四類明星２、令顧客討厭的“四大惡人”。A只關(guān)注成交，愛(ài)占便宜的；B不聞不問(wèn)，不負(fù)責(zé)任的；C少不經(jīng)事，言行唐突的；D一問(wèn)三不知的。一看二問(wèn)三建議1/3/2023164集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具２、令顧客討厭的“四大惡人”。A只關(guān)注成交，愛(ài)占便宜體現(xiàn)顧客關(guān)懷，創(chuàng)造專賣店購(gòu)物增值；及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客問(wèn)題予以解決；發(fā)現(xiàn)顧客需求，創(chuàng)造二次銷售機(jī)會(huì)。

四、顧客關(guān)系管理的策略。１、管理目的：1/3/2023165集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具體現(xiàn)顧客關(guān)懷，創(chuàng)造專賣店購(gòu)物增值；及四、顧客關(guān)系管理的策略。門店管理核心“武器”之七:顧客信息包２、管理工具：開發(fā)客戶成本是維護(hù)老客戶成本的7倍。老顧客的收益應(yīng)維持在60%左右為好。1/3/2023166集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具門店管理核心“武器”之七:顧客信息包２、管理工具：開發(fā)客戶成★顧客服務(wù)確認(rèn)單?！镱櫩土粞员?。★顧客交易檔案記錄。顧客信息包1/3/2023167集德能渠道學(xué)院：理念+方法+工具★顧客服務(wù)確認(rèn)單。顧客信息包12/28/202273集德能渠３、會(huì)員制VIP顧客關(guān)系管理的策略。小組研討與發(fā)表：如何通過(guò)顧客檔案對(duì)會(huì)員制VIP顧客進(jìn)行有效關(guān)系管理？（6分鐘）俱樂(lè)部、沙龍、聯(lián)誼會(huì)。。。。。。