房地產(chǎn)管理經(jīng)驗房地產(chǎn)管理經(jīng)驗

房地產(chǎn)管理經(jīng)驗房地產(chǎn)管理經(jīng)驗入行已經(jīng)六年，也做過多個項目，包括崗位和工作職責(zé)也在不斷的進步和調(diào)整，從最初的置業(yè)顧問、案場助理、銷售主管，一直到后來的案場經(jīng)理，項目經(jīng)理，營銷部經(jīng)理等。在這個過程中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，很多事情和工作，站在不同的位置，所看到的、想到的，完全是幾個不一樣的事情這或許就是人們說的“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。最近一段時間，因為崗位調(diào)整的原因，更多的開始偏重于市場，每天悶頭于“數(shù)據(jù)，分析，對比，趨勢”的工作中，每天看著其他同事忙碌于案場的邊邊角角，忽然有了一種豁然開朗的感覺?；蛟S事情就是這樣的，從一開始，因為見得少想得少，做一個徹底的執(zhí)行者，所以覺得案場工作簡單；慢慢開始入門了以后，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好這個階段覺得案場工作非常復(fù)雜；到了最后，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作全部明白了以后，慢慢的會覺得案場工作又回到一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)中去。難道這就是“大道歸一”？一直以來，我對我曾經(jīng)從事過的案場工作有著自己獨到的理解，有時也和自己的一些朋友在一起聊聊，和他們探討案場工作中的一些問題，互相都有受教的感覺，在這里，我將我在案場工作中的想法全部整理出來，當(dāng)作是對自己經(jīng)歷的一個過程的總結(jié)，也希望能為更多進入案場管理崗位的同行提供一個開闊的思路，同時更加歡迎各位同行對于我的見解提供指點，使大家共同進步案場管理工作總結(jié)一個領(lǐng)導(dǎo)兩個基點六大職能一、 一個領(lǐng)導(dǎo)在幾個項目的運作過程中，我發(fā)現(xiàn)，有時根據(jù)公司的需要，很多公司對于案場人員，尤其是管理層人員的定位并不清楚，一個項目出現(xiàn)N多名目繁多的營銷管理人員，同時工作內(nèi)容互相交叉，就我個人所了解的管理崗位就有過：案場經(jīng)理，項目經(jīng)理，專案，副專案，銷售經(jīng)理，營銷部經(jīng)理，銷售督導(dǎo)……等等等等，都是換湯不換藥的，一大把工作一手抓，結(jié)果到最后不是配合不好，就是工作太多昏了頭。在這里，我的想法可能稍微強權(quán)一點，一個案場經(jīng)理，在整個銷售工作中，是最為重要的一點，在這個位置上，統(tǒng)領(lǐng)整個案場的全部工作，凡是案場以外的其他事情，交給其他人去負責(zé)吧，那些項目經(jīng)理啊、銷售經(jīng)理啊，他們也總不能天天閑著，總要活動活動。這樣才能解除一個案場經(jīng)理身上所有的雜事，讓他全心全意投入基礎(chǔ)工作之間，同時才可能將案場工作做深做透，而不是流于表面形式。二、 兩個基點在案場的工作中有兩個基準點是不可以違背的：一是執(zhí)行力，二是凝聚力。這兩點也是我個人看待各案場經(jīng)理最重要的指標，我們可以想象一個沒有執(zhí)行力又沒有凝聚力的銷售團隊是什么樣子的么？這樣的隊伍，在現(xiàn)今的競爭中是軟弱的毫無力量的，出現(xiàn)這樣的團隊，只能證明領(lǐng)導(dǎo)的無能。執(zhí)行力：對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒有任何理由的按時按量的完成有困難或者需要幫助，提前說明，但是在工作布置下去以后，在實施過程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，一次點名后不悔改，立即開除，毫不手軟。如何培養(yǎng)案場人員的執(zhí)行力：在布置任務(wù)的時候，習(xí)慣性的說明任務(wù)的性質(zhì)，核心內(nèi)容，實施要點，注意事項以及完成時限。在任務(wù)開始約1/3時間時，跟進一次看看實施情況，同時詢問有沒有需要幫助或者難以解決的問題。在任務(wù)時限到期時，立即召開銷售會議查看完成結(jié)果，對于沒有完成的人員或者任務(wù)完成較差的人員，停止一切其他工作（用我的話來說叫“停崗”，包括接待工作和銷售工作），只負責(zé)本任務(wù)的完成。在任務(wù)布置時限過去150%的時候還是消極抵抗未能完成的人員，那么他們不符合我的工作要求，跟不上我需要的工作節(jié)奏，毫無理由，立即走人。像這樣的人員，在以后的配合工作中，不但會帶來巨大的麻煩，有時還會成為整個團隊的拖油瓶。凝聚力：團隊之間的互助精神、為一個目標努力，不計較個人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過分，搞小團體等，能力再強，開無赦。如何培養(yǎng)案場人員的凝聚力：首先，這是檢驗一個案場經(jīng)理人格魅力的事情，身先士卒的工作，積極的工作態(tài)度，強大的工作熱情，一碗水端平、對事不對人的管理方式，都是必要的；其次，在工作中和工作外，都要創(chuàng)造大家能坐在一起的機會，探討工作或者吃喝玩樂都可以，讓同事之間更為互相了解和互相溝通；再次，多和案場人員溝通，聽聽他們的一些想法，及時開導(dǎo)，不要讓想法淤積；最后，利用提成制度，提成采用433制度，個人當(dāng)月30%，小組每月40%，銷售部季度30%，加強銷售人員之間的互相協(xié)作和互相幫助的精神?？偟膩碚f，執(zhí)行力和凝聚力是我判斷一個團隊的基本面，它表現(xiàn)著團隊里面的每個人的做事的態(tài)度和做人的態(tài)度，能力不夠我們可以培養(yǎng)，經(jīng)驗不夠我們可以磨練，但對于一個從為人到處事都無法達成共識和一致的人，是沒有辦法在一起工作和相處的，所以在這兩個點上，身為一個案場經(jīng)理，不需要妥協(xié)，也不能夠妥協(xié)。三、 案場六大管理職能在案場的工作中，無一例外的會有大量的雞毛蒜皮的事情出現(xiàn)，我的很多現(xiàn)在還在做案場的朋友訴苦：“每天從早到晚腿都跑細了，口水都說干了，其他人都清閑的要死，就我最……”是的沒錯，我們承認，這樣的領(lǐng)導(dǎo)很稱職，非常好，但是，在我的感覺中還不夠完美，一個案場經(jīng)理，我覺得正常每天只要工作6個小時就能很好的處理掉所有事情，工作忙不完，證明工作尚且是無序的和主次不分的；而每天工作不到4個小時的案場經(jīng)理們，你們完了，已經(jīng)大撒把了，你的很多工作已經(jīng)放開了，至于它還能不能被你抓到手中，看你的運氣好了……我將案場的核心工作歸納為6大塊，這6塊工作需要每天跟進和檢討的，大約要花掉4小時左右，其他每天的突發(fā)性工作，會有2小時左右。這樣安排的更清楚合理，會讓自己的工作更為高效，也讓你在別人眼中較為清閑，但是工作成績又非常好。第一職能：案場行政管理毫無花俏的解釋，包括案場管理制度、考勤制度、著裝制度、衛(wèi)生管理條例、等等硬性標準，這都是硬通貨，無道理可講，也沒有什么人性化我一般一開始較為強調(diào)這些標準，等大家都習(xí)慣了以后，就不再自己每天檢查，而是對這些工作的檢查采取每天輪流安排值日人檢查，到我這邊的表格上來記錄。但是我同時著重強調(diào)，如果哪天我心血來潮抽查不過關(guān)，當(dāng)事人扣1分，值日檢查人扣5分，所以相對大家也就比較老實，有什么問題也是及時報備事實。（但是可恨的是，到現(xiàn)在還沒有人到我這打過一次小報告，這算是應(yīng)該欣慰還是應(yīng)該悲哀？）第二職能：案場人員管理帶領(lǐng)一個團隊，溝通是必要的，去了解團隊人員在想什么，同時讓他們了解你在想什么，這個非常重要。現(xiàn)在很多銷售人員的思想其實相對較為簡單，之所以留在這邊工作，一是待遇不錯，二是環(huán)境不錯沒有虛頭八腦的東西，三是能學(xué)點東西。（在我手上還沒有人反映說因為工作清閑才留下來的，呵呵）但是可能因為現(xiàn)在人與人之間的競爭激烈了，所以人們相處的度量也小了，經(jīng)常會為一些小事有所想法。在這一塊的工作上，主要還是針對以下幾點：1、給予銷售人員一個表達和發(fā)泄的途徑，不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡嘛；2、拉近關(guān)系，使工作的時候效率更高；3側(cè)面了解案場和諧的程度；4、當(dāng)眾表揚和單獨批評，處理一些人為的想法；5、挑動情緒，提高工作熱情。我在這一塊主要使用的方式有1、 晨會：大會小會必定表揚和激勵，但效果一般，呵呵，大家都敷衍了事。2、 每個月至少單獨和每個銷售人員談兩次話，大都以工作完成情況開頭，延展到最近工作表現(xiàn)，個人情緒和團隊關(guān)系的處理等等，最后以努力和看表現(xiàn)結(jié)束。3、 每月發(fā)薪后和大型銷售活動的后一天，組織聚餐和玩樂等活動完成我們預(yù)定目標的，部門掏錢；沒完成目標的，排最后3人掏1/3，其他人分攤1/3，我掏1/3。4、 通過對個人性格和擅長方面的判定，安排分擔(dān)不同的案場管理事務(wù)，合理放權(quán)同時又讓他們學(xué)一些東西。第三職能：銷售流程管理在這一方面，我有一些獨特的想法，和同行大部分人都不一樣。很多公司和管理者過分強調(diào)人的作用，強調(diào)人的素質(zhì)（包括頭腦和嘴皮子等等在銷售過程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能說會道越是能賣好房子一樣。但是我認為，我們現(xiàn)在需要的銷售人員，只不過是銷售過程中的一個組成部分，他們應(yīng)該是和樓書、戶型圖、沙盤……一樣，是銷售道具的一部分，而不是主宰。他們的主要工作應(yīng)該是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)……以及在合適的時間將我們需要展示給客戶看的東西展示出來。僅僅是這樣而已。我們可以看到現(xiàn)在一些有前瞻性的公司已經(jīng)這樣做了：進門有門童招呼；看沙盤有三維立體燈光投影配上講解；看樣板房有專用通道；看銷控價格全部在墻上；看建筑質(zhì)量有建材展示區(qū)配上詳細說明；看公司品牌有公司發(fā)展歷程上墻；要回家商量的有樓書、折頁、戶型圖……等等等等，那銷售人員在其中起到了什么作用？也就是因為如此，我對于銷售人員的銷售流程有著完全不同的定義。1、 重視銷售流程的流水線作業(yè)：我在一個項目正式銷售之前，會和同事們推敲很久，擬定兩樣?xùn)|西。一個是《某某項目銷售流程詳解》，在里面我們對首次來訪、再次來訪、攜帶親友鑒別、簽訂合同來訪等數(shù)次客戶登門置業(yè)顧問需要采取的動作和內(nèi)容做出最詳細的規(guī)定，詳細到每一條走動的線路，每一個點上和客戶閑談的話，唯一不規(guī)定的是說話的聲音大小。第二個是《某某項目答客問》，很多項目都用這個，但是我做的是1100多條的答客問，每當(dāng)有客戶問出《答客問》上沒有的問題時，我們就會及時添加。甚至于客戶問到“（關(guān)于任意兩套房子）你覺得我選擇哪個比較好”我們都根據(jù)房源的不同對比情況，做出了20多個回答?；旧系搅隧椖块_盤3個月后，任意客戶問的任意問題，都能在這個上面找到答案。有這兩樣?xùn)|西傍身，我要求所有銷售人員全部背熟，要考試和演練N遍，凡是達不到95分的，一律不允許上崗。這在好的方面，規(guī)定了整個銷售流程的統(tǒng)一性，絕對不會有人冒漏子，銷售人員一看到客戶就會進入某種記憶狀態(tài)中，完全靠本能做事情。在壞的方面，由于我們的說辭針對不同性格的人還是有漏洞的……偶爾會出現(xiàn)浪費客戶。小事情就隨他去吧 其實案場銷售就是工業(yè)化流水線，靠個人發(fā)揮能達到100%的產(chǎn)品合格率？笑話！產(chǎn)品合格率靠的是嚴格的流水線作業(yè)，照著做！出了亂子，責(zé)任我來背，但是你們要是不按照流程來？哼哼~~全部停崗，重新考試！2、 用B類的人才創(chuàng)造A類的業(yè)績：在銷售過程中，人的狀態(tài)是很難界定的，靈光一現(xiàn)，可能妙語連珠，讓人喜笑顏開；回家和家人吵架了回來腦袋空空。什么情況都可能出現(xiàn)。我看過一個故事：在我們國家，一個零件的加工圖紙，只有3張，從3個面的透視，新上手的工人，沒有老工人的帶領(lǐng)和指導(dǎo)，根本無法完成復(fù)雜的成品。但是在德國，同樣一個小小的零件，加工圖紙就有12張，從各個角度對零件進行定位，甚至還包括加工流程，先做什么后做什么使用什么工具，在他們那邊，只要能夠操作機床的工人，都能進行任意零件的成品制作。所以在國外，三流的技師都能做出一流的零件來，而在我們國家，高級技師，那牛的~~~。這個故事對我觸動很大。我們的銷售人員，可能能力層次不齊，但是要讓所有的人說出一樣的話來，還是很簡單的，靠什么？背啊！我在招聘的時候，基本上找一些三流大學(xué)出來文科成績較好的，在行內(nèi)打磨多年的反而不要。為的是什么？第一，會背書；第二，腦瓜子沒那么快，辦事沒那么精，少出些回扣之類的鬼事；第三，他們在社會上競爭力不強，會比較珍惜。只要上了我的流水線，很快他們就能獨擋一面，反正客戶要說什么他都知道，還有啥可怕有啥放不開的啊。我個人因為相對比較強勢，案場人員流動也比較頻繁，但是從來沒有出現(xiàn)現(xiàn)場銷售能力不足的情況，這叫什么——鐵打的營盤流水的兵！一般來說，我項目銷售人員進來，2周內(nèi)就可以單獨接待客戶，而同期朋友項目招的人，沒1個半月上不了手，還老是出紕漏。3、 服務(wù)服務(wù)服務(wù)！！在我們的銷售流程固定死以后，剩下的就只有這個了。我有時常教訓(xùn)銷售人員：“你們自己算算，你們和一個客戶聊個三四次，加起來不到5個小時，人家就給你們帶來幾百塊錢的銷售提成，這是什么價位?。?小時100塊?。【褪亲詈玫呐懔囊簿瓦@個價位了，人家陪聊還聊得你渾身舒坦，句句話說到你心坎里。你們還有什么理由不讓客戶舒服的一塌糊涂？聊幾次就給你幾百塊的那是什么人？那都是大爺啊！服侍大爺會不？不會要不要回去多看幾次清宮戲？什么卑躬屈膝什么人格平等，全都靠邊站著去！人家是花幾百塊買的是你的服務(wù)，多幾個笑容，說幾句好話會要命??！”當(dāng)然了，話糙理不糙。很多銷售人員會以為，提成是他們賣掉房子以后，公司應(yīng)當(dāng)給予的，其實這是錯的。公司雇傭銷售人員，發(fā)你工資，你在這工作，天經(jīng)地義了，你的提成，是你用超越一般的服務(wù)和專業(yè)技能，從客戶那掙到的。我們把銷售稱作“置業(yè)顧問”，是顧問哎！顧問是干嘛的，為了客戶的利益最大化，提出最具有專業(yè)化的建議，這是顧問。去看看銀行的那些大客戶投資顧問，那個服務(wù)那個態(tài)度，多學(xué)著！我是感覺啊，等哪天房子都賣裸價了，客戶購買價格=房價+置業(yè)顧問傭金，這個時候，一定有90%的銷售員要失業(yè)。我見過最好的一個銷售員，1個月僅僅接待了10組客戶，賣了17套房子！還沒有什么團購的。人家靠的是什么，那個人情味那個工作態(tài)度那個服務(wù)，買的人都巴不得把身邊的人介紹給她認識，不買的都覺得虧欠她，有一點機會就還她人情，凡是打過交道的客戶，都把不勁的給她介紹客戶，老客戶帶新客戶帶的其他同事都瞠目結(jié)舌。這才是銷售員們真正的樣子。當(dāng)然了，這種人才……3個月不到就被人挖走了，我心痛了半天……□第四職能：客戶管理“個人歸個人”，“首接負責(zé)制”——這是現(xiàn)在很多公司常用的客戶劃分基礎(chǔ)，但是這個劃分，從長期以來還是會帶來很多的矛盾，而這些小的矛盾，到了最后，一般都會影響同事關(guān)系啊，造成不穩(wěn)定基礎(chǔ)啊。這些問題是會給一般工作帶來阻礙的。但是在我來看，我認為，這所有的客戶都是公司的，都是花錢買來的所以任何銷售人員沒有權(quán)利按照自己的喜好處置客戶，銷售員的本分是促進成交，而不是促進自己選定的客戶成交。那么我在處理客戶的方式上分為四個面來解決：1、 每日上報：每天所有銷售人員接待的客戶詳細填寫客戶表，然后統(tǒng)一匯總上報，專門安排人負責(zé)輸入電腦。2、 及時更新：每天的回訪跟蹤情況，及時上報，同步電腦更新，保持最新的客戶數(shù)據(jù)。3、 專人解決：案場經(jīng)理或者專門的銷售主管每天負責(zé)召開一對一的客戶檢討，針對每個客戶的不同情況，討論得出下一步的解決時間和方案。4、 如何將客戶使用效益最大化？這個討論起來就大了，我是采用了逆推的辦法——將不利于客戶使用的情況最小化。什么樣的客戶算是浪費的？很簡單，要么是銷售人員和客戶溝通不暢的，要么是和客戶沒有及時合理溝通的。簡單來說，就是兩種情況，一是跟客戶說話說不到一起，性格不合，話題不和，沒有形成客戶信任，還死抓著客戶不放最終導(dǎo)致客戶流失的；二是自己人不在，客戶來了其他人不盡心處理，導(dǎo)致客戶流失的。在解決這個問題的途徑上，我選擇了用利益驅(qū)動處理。我案場的銷售人員提成按照這個比例來安排：在銷售提成中，30%屬于個人提成，到款發(fā)放；40%屬于小組提成（兩個銷售小組），按照小組月度計劃完成度發(fā)放，譬如完成80%，就發(fā)這40%的八成；最后30%屬于銷售部提成，按照銷售部完成季度計劃的百分比發(fā)放。這樣會有幾個好處，大家都很重視每一個客戶，要知道，就算不是自己的客戶，成交了也會給自己的小組提成和銷售部提成增加百分點的啊，這是被動方面。同時，引導(dǎo)小組隊員之間的客戶互助，這個客戶你沒把握搞定，沒關(guān)系，拿出來討論，交給有把握的人，成交了以后，30%的個人提成給成交的人，70%的團隊提成還是首接的銷售員，雙方都樂意，皆大歡喜的事情。這個方式實施以后……效果是非常明顯的，但是實施了3個月以后，出現(xiàn)了另外一個新的情況，讓我始料未及，叫做“專業(yè)接待員”……有部分銷售人員，專門開始接待新客戶，接到了以后就交給別人處理，然后又開始新的接待，反正每完成一次銷售都拿70%，但是接待量大了，拿的也不少。而其他的人呢，經(jīng)手的客戶多了，每天忙得天昏地暗的，都沒有時間去輪接新客戶了，雖然多拿30%，但是到最后一核算，大家拿的都差不多，但是那些“專業(yè)接待員”們的工作強度……明顯就要低得多……我現(xiàn)在還沒有找到更好的方法解決這個問題……只能天天安排現(xiàn)場經(jīng)理看著……不過他最近好像也被拖下水了……第六職能：信息管理很多案場管理人員都不重視這一塊，認為這個東西，有個大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排這一塊的工作，對此，我一般都是“嘿嘿”就過去了，也從不提醒人家。一個人做