飯店管理課件-飯店管理理論

第二章飯店管理基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章重點(diǎn)、難點(diǎn)案例練習(xí)課后作業(yè)飯店管理第二章飯店管理基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)目的飯店學(xué)習(xí)內(nèi)容一、賓客消費(fèi)心理和飯店產(chǎn)品第二章飯店管理基礎(chǔ)理論四、飯店管理的基礎(chǔ)理論

三、飯店管理職能二、飯店管理體系的架構(gòu)飯店管理學(xué)習(xí)內(nèi)容一、賓客消費(fèi)心理和飯店產(chǎn)品第二章飯店管理基礎(chǔ)理論一、賓客消費(fèi)心理和飯店產(chǎn)品1、賓客消費(fèi)心理2、飯店產(chǎn)品飯店管理一、賓客消費(fèi)心理和飯店產(chǎn)品1、賓客消費(fèi)心理飯店1、賓客消費(fèi)心理

（1）旅游者的需要和動機(jī)

（2）賓客消費(fèi)需要

（3）賓客的消費(fèi)動機(jī)及其分類

（4）賓客的消費(fèi)決策過程

（5）賓客的消費(fèi)行為模式飯店管理1、賓客消費(fèi)心理（1）旅游者的需要和動機(jī)飯（1）旅游者的需要和動機(jī)★單一性需要與復(fù)雜性需要單一性需要：是指人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。復(fù)雜性需要：與單一性理論相反，其本質(zhì)是人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等。

飯店管理（1）旅游者的需要和動機(jī)★單一性需要與復(fù)雜性需要飯（2）賓客消費(fèi)需要★賓客消費(fèi)需要的分類先天性需要:生理、安全社會性需要：社會交往、尊重、自我實現(xiàn)

★賓客消費(fèi)需要的特點(diǎn)無限性多層次性主觀性可變性飯店管理（2）賓客消費(fèi)需要★賓客消費(fèi)需要的分類飯（3）賓客的消費(fèi)動機(jī)及其分類★生理性消費(fèi)動機(jī)★心理性消費(fèi)動機(jī)★社會性消費(fèi)動機(jī)

飯店管理（3）賓客的消費(fèi)動機(jī)及其分類★生理性消費(fèi)（4）賓客的消費(fèi)決策過程★需要的認(rèn)知★尋找信息★比較評價★做出決策★消費(fèi)后的評價飯店管理（4）賓客的消費(fèi)決策過程★需要的認(rèn)知飯店需要的認(rèn)知

世界酒店概況我國酒店的基本情況湖南酒店的基本情況需要的認(rèn)知

世界酒店概況四、賓客的滿意度和品牌忠誠品牌忠誠：當(dāng)賓客獲得滿意的消費(fèi)體驗時，就會不斷重復(fù)消費(fèi)這一品牌的飯店產(chǎn)品，這種重復(fù)性的購買行為，稱為品牌忠誠。影響品牌忠誠度的五個因素包括：品牌認(rèn)知、產(chǎn)品價值評判、賓客滿意度、購買習(xí)慣、推介程度四、賓客的滿意度和品牌忠誠品牌忠誠：當(dāng)賓客獲得滿意的消費(fèi)體驗在滿意度與忠誠程度之間關(guān)系的研究中，美國學(xué)者Jones和Sasser(1995)的研究頗具代表性，結(jié)果表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。顧客的滿意與忠誠己成為決定利潤的主要因素，有著高忠誠度的公司往往獲取了大量利潤。在滿意度與忠誠程度之間關(guān)系的研究中，美國學(xué)者Jones和Sa2、飯店產(chǎn)品（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（2）飯店產(chǎn)品的特征（4）飯店整體產(chǎn)品觀念

飯店產(chǎn)品指的是賓客在飯店下榻期間所獲得的各種使用價值的總和。核心產(chǎn)品、實際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品飯店管理2、飯店產(chǎn)品（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成飯店產(chǎn)品指的（2）飯店產(chǎn)品的特征

★無形性★不可儲存性★季節(jié)性明顯★品牌忠誠度低★脆弱性★生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性飯店管理（2）飯店產(chǎn)品的特征飯店管

（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成★飯店的地理位置★飯店的設(shè)施★飯店的服務(wù)

★飯店的氣氛

★飯店的形象★飯店的氛圍飯店管理（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成★飯店的地理位置飯四、飯店產(chǎn)品的定位飯店產(chǎn)品定位：是指飯店為在目標(biāo)顧客心目中尋求和確定最佳位置，塑造能夠為目標(biāo)顧客高度注意、認(rèn)同的獨(dú)特的產(chǎn)品形象，拉大與其他競爭者的差距而進(jìn)行的各種決策和提供相應(yīng)飯店產(chǎn)品的活動。產(chǎn)品定位的基本模式主要有三種類型。對抗性產(chǎn)品定位差異化產(chǎn)品定位補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位四、飯店產(chǎn)品的定位飯店產(chǎn)品定位：是指飯店為在目標(biāo)顧客心目中尋飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯店的人性化理論二、飯店環(huán)境中人性化因素分析三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系四、建立員工滿意的人性化管理體系飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯店的人性化理論飯店環(huán)境中的人性化因素分析以人為本飯店的客用硬件設(shè)計進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計飯店環(huán)境中的人性化因素分析以人為本飯店的客用硬件設(shè)計飯店的客用硬件設(shè)計1.位置2.材質(zhì)3.功能4.燈光5.溫控6.隔音飯店的客用硬件設(shè)計1.位置進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置1．物品的擺放位置2．服務(wù)的提供方式3．服務(wù)的分寸把握4．服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置1．物品的擺放位置飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計1．減少員工的無效勞動2．配備必須的工具設(shè)備3．設(shè)計美觀的員工制服4．制定合理的工作時間飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計1．減少員工的無效勞動三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價值體系（二）進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置

1．市場定位2．信息利用3．期望約束（三）注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價值四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓(xùn)制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作環(huán)境（五）企業(yè)文化（六）溝通渠道四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓(xùn)制度飯店文化表層飯店文化由飯店的景觀文化、產(chǎn)品文化構(gòu)成;中層結(jié)構(gòu)的文化由經(jīng)濟(jì)體制文化、組織文化、規(guī)章制度文化、飯店管理文化;飯店文化的深層結(jié)構(gòu)文化由員工素質(zhì)、知識與知識結(jié)構(gòu)、禮節(jié)、禮儀、禮貌、人機(jī)關(guān)系、價值觀等構(gòu)成。飯店文化表層飯店文化由飯店的景觀文化、產(chǎn)品文化構(gòu)成;

二、飯店管理體系的架構(gòu)1、飯店管理的基本涵義2、飯店管理綱要飯店管理二、飯店管理體系的架構(gòu)1、飯店管理的基本涵1、飯店管理的基本涵義（1）飯店管理的概念（2）飯店經(jīng)營與管理飯店管理1、飯店管理的基本涵義（1）飯店管理的概念飯店管理的概念是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，運(yùn)用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動的總和。飯店管理的概念是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效★飯店管理的目的：實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，取得一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益等。飯店管理的方法：經(jīng)濟(jì)方法、行政方法、法律方法、數(shù)學(xué)方法。鄭P50

飯店管理的要素：指飯店所擁有的人力、財力、物力、時間和信息資源等。飯店管理的職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制、創(chuàng)新?！镲埖旯芾淼哪康模簩崿F(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，取得一定的社會效益和（2）飯店經(jīng)營與管理★飯店經(jīng)營

★飯店管理飯店管理（2）飯店經(jīng)營與管理★飯店經(jīng)營飯店★飯店管理管理的側(cè)重面：在于飯店內(nèi)部，即飯店管理者針對飯店具體的業(yè)務(wù)活動，通過計劃、組織、督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制、預(yù)算、激勵等使飯店以人、財、物等的最小投人，完成飯店的預(yù)定目標(biāo)。

管理主要內(nèi)容：按科學(xué)管理的要求組織和調(diào)配飯店人、財、物，使管理飯店各項業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中保證和控制服務(wù)質(zhì)量，激勵并保持員工工作積極性以提高工作效率；加強(qiáng)成本控制，嚴(yán)格控制管理費(fèi)用等，并通過核算工作保證達(dá)到飯店經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，即要以最小的投人形成最大的產(chǎn)出。飯店管理★飯店管理管理的側(cè)重面：在于飯店內(nèi)部，

★飯店經(jīng)營

飯店經(jīng)營：指飯店企業(yè)以獨(dú)立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場，以飯店商品生產(chǎn)和交換為手段，滿足社會需要并實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動與企業(yè)生存的外部環(huán)境達(dá)成動態(tài)均衡的一系列有組織有計劃的活動。主要內(nèi)容：有市場調(diào)查和狀況分析、目標(biāo)市場的選擇與定位、飯店使用價值的創(chuàng)新與組合、鞏固與開拓客源市場、從市場角度來運(yùn)用資金和進(jìn)行成本、利潤、價格分析等等。

經(jīng)營側(cè)重點(diǎn)：在于市場，是根據(jù)市場需求的變化，努力使飯店經(jīng)營的內(nèi)容適應(yīng)賓客的需求，積極面對競爭，從而使飯店得到更大的發(fā)展。飯店管理★飯店經(jīng)營飯店經(jīng)營：指飯店企業(yè)以獨(dú)立的2、飯店管理綱要（1）飯店建筑

（2）組織管理（3）決策與計劃

（4）業(yè)務(wù)管理（5）人力資源管理

（6）財務(wù)管理（7）市場營銷和公共關(guān)系

（8）工程設(shè)備管理

（9）物資管理（10）安全管理（11）服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理2、飯店管理綱要飯店管理（1）飯店建筑

★飯店建筑物的外觀有特色，外裝修精致，外環(huán)境治人。★飯店布局合理，即應(yīng)考慮功能劃分合理、設(shè)施使用方便安全?！镲埖暄b修具有突出的風(fēng)格特色?！锝ㄖ飸?yīng)能節(jié)約能源，節(jié)約人力。飯店管理廣州花園（1）飯店建筑飯店管和平飯店建于1929年，原名華懋飯店，屬芝加哥學(xué)派哥特式建筑，樓高77米，共十二層。飯店外墻用花崗巖石塊砌成，有金字塔式綠色銅瓦楞皮的尖塔樓；旋轉(zhuǎn)式大門；寬敞的大廳和走廊；意大利大理石地面和立柱；古銅式老式燈具；獨(dú)一無二的九國風(fēng)格特別套房……整個建筑物華麗而古樸，享有“遠(yuǎn)東第一樓”的美譽(yù)。飯店管理課件-飯店管理理論組織管理確定管理體制和組織形式確定管理崗位和授權(quán)原則確定職位責(zé)任并分配任務(wù)確定組織原則和組織紀(jì)律組織管理確定管理體制和組織形式（2）業(yè)務(wù)管理★確定管理范圍以及管理的目標(biāo)與要求。

★設(shè)計操作流程和運(yùn)轉(zhuǎn)程序，制定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。★建立信息管理系統(tǒng)，確定部門間信息溝通的方式和互相協(xié)調(diào)的途徑?！飯?zhí)行管理職能，實施全過程管理，督導(dǎo)下屬完成管理目標(biāo)與要求。飯店管理（2）業(yè)務(wù)管理飯店管理（3）人力資源管理★根據(jù)飯店的管理體制與實際狀況，設(shè)計合理的組織機(jī)構(gòu)。★根據(jù)不同部門和崗位要求編制定員。★選擇、招收合格的管理者和員工?！飳θw人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理者素質(zhì)，建立一支專業(yè)化的員工隊伍?！锟茖W(xué)使用人才，用人所長?！锿ㄟ^激勵，充分調(diào)動飯店管理者和員工的工作積極性?！锝埖旮黜椆芾碇贫?。飯店管理（3）人力資源管理★根據(jù)飯店的管理體制與實際狀況，設(shè)（4）財務(wù)管理

★飯店資金籌措管理?！镲埖晖顿Y管理。★飯店營運(yùn)資金管理。★飯店成本費(fèi)用管理?！镲埖昀麧櫣芾?。★飯店財務(wù)評價。★有關(guān)財經(jīng)紀(jì)律、財務(wù)制度的管理。飯店管理（4）財務(wù)管理飯店管理（5）市場營銷和公共關(guān)系

★飯店市場營銷分析，包括對飯店市場營銷環(huán)境、賓客的消費(fèi)行為、和飯店競爭形勢的分析研究。★飯店市場營銷計劃的制定，包括飯店營銷策略和具體行動方案的構(gòu)思以及對飯店營銷計劃的調(diào)整等?！镲埖晔褂脙r值組合、價值組合的制定與調(diào)整?！镲埖晔袌鲩_拓，包括銷售渠道組合、促銷組合的設(shè)計與調(diào)整?！镲埖晔袌鰻I銷控制?！镏贫ü碴P(guān)系計劃。★CIS的策劃和實施?！镌谌粘９ぷ髦羞M(jìn)行公關(guān)活動。飯店管理（5）市場營銷和公共關(guān)系飯店管（6）工程設(shè)備管理★設(shè)備設(shè)施配置的投資決策和安裝、運(yùn)行的管理?！锝⒔∪墓こ淘O(shè)備管理制度?！锛訌?qiáng)飯店設(shè)備的資產(chǎn)管理，即對飯店設(shè)備進(jìn)行分類、編號、登記、保管并建立飯店設(shè)備的技術(shù)檔案?！锖侠硎褂蔑埖暝O(shè)施設(shè)備?！锝⒑侠淼脑O(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系?！飳λ?、電、汽、冷、暖供應(yīng)的管理?！锕こ坦?jié)能和與綠色環(huán)保相關(guān)的工作的管理?！锕こ倘藛T素質(zhì)管理?！镌O(shè)備遷移、更新改造以及報廢的管理。飯店管理（6）工程設(shè)備管理★設(shè)備設(shè)施配置的投資決策和安裝、（7）物資管理★建立飯店物資管理體系。★進(jìn)行飯店物資采購決策。★制定飯店制資采購計劃。★飯店物資采購、驗收、人庫、保管、發(fā)送等的管理?！镲埖旮鞣N物資的定額管理，包括消耗定額、儲備定額、資金定額等?！飩}庫管理，包括人庫、堆放、保管、發(fā)放、盤點(diǎn)、賬務(wù)。★物資的節(jié)約和修舊利廢等的管理。。飯店管理（7）物資管理★建立飯店物資管理體系。飯店（8）安全管理

★建立有效的安全組織體系?！镏贫埖臧踩ぷ饔媱??！镲埖曦敭a(chǎn)安全管理?！镲埖晗腊踩芾怼！镲埖昃o急事故的妥善處理?！镒龊萌粘９ぷ髦械陌踩芾?，保障飯店的正常運(yùn)行。飯店管理（8）安全管理飯店管理（9）服務(wù)質(zhì)量管理

★明確服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)，樹立牢固的質(zhì)量意識?！锎_定飯店及各部門各崗位的服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！镏贫ǚ?wù)質(zhì)量計劃?！锝⒎?wù)質(zhì)量管理體系?！镞M(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育?！锊扇∮行У姆?wù)質(zhì)量管理方法，實施全面質(zhì)量管理。飯店管理（9）服務(wù)質(zhì)量管理★明確服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容和特點(diǎn)三、飯店管理職能1、計劃職能

2、組織職能

3、控制職能

4、領(lǐng)導(dǎo)職能

5、創(chuàng)新職能飯店管理三、飯店管理職能1、計劃職能飯店管1、計劃職能（1）計劃職能的涵義（2）計劃職能的作用（3）計劃的類型（4）計劃的制定（5）計劃的實施飯店管理1、計劃職能（1）計劃職能的涵義飯店管（1）計劃職能的含義

指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。飯店管理（1）計劃職能的含義飯店（2）計劃職能的作用

★確定了飯店統(tǒng)一行動的目標(biāo)★充分利用飯店各種資源★增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境變化的應(yīng)變能力飯店管理（2）計劃職能的作用飯店管（4）計劃的制定制定計劃是管理的基礎(chǔ)。計劃是否恰當(dāng)，直接影響到飯店管理的成效。制定飯店計劃必須充分考慮飯店的各種內(nèi)外信息，并對廣泛收集的飯店內(nèi)外信息進(jìn)行整理分析。在信息準(zhǔn)備基礎(chǔ)上，管理者制定飯店計劃草案以供相關(guān)人員討論，并根據(jù)討論意見對草案進(jìn)行反復(fù)修改，使之更可行、更具體化。飯店管理（4）計劃的制定制定計劃是管理的基礎(chǔ)。計劃是否（5）計劃的實施計劃的執(zhí)行：飯店計劃一旦確定，就應(yīng)將其分部門、分層次、分階段層層分解，逐一落實到部門、班組、員工，分解至飯店業(yè)務(wù)活動的淡季、平季、旺季或月、周等。計劃的控制：計劃的控制是通過檢查計劃的實施結(jié)果，將實際結(jié)果與計劃目標(biāo)進(jìn)行比較，找出兩者之間差異，然后針對差異進(jìn)行認(rèn)真分析，主要分析造成差異的原因，并根據(jù)差異原因修訂計劃。飯店管理（5）計劃的實施計劃的執(zhí)行：飯店計劃一旦確定，就應(yīng)將其分部門2、組織職能（1）組織職能的涵義——指為了有效地達(dá)到飯店計劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財、物、時間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。（2）飯店業(yè)務(wù)組織——其涵義有兩重：一是設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和管理體制，并使之符合飯店的客觀運(yùn)行規(guī)律。二是為達(dá)到飯店管理目標(biāo)，合理而有效地調(diào)配飯店的人、財、物、信息、時間等資源，形成接待能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，即對接待業(yè)務(wù)進(jìn)行組織。

包括：飯店接待能力的組織：飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織：飯店管理2、組織職能（1）組織職能的涵義——指為了有效地達(dá)到3、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（3）控制職能的類型飯店管理3、控制職能（1）控制職能的涵義飯店管（1）控制職能的涵義

指飯店根據(jù)計劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。飯店管理（1）控制職能的涵義飯店管（2）控制職能的步驟★制定控制標(biāo)準(zhǔn)

★效果評估★差異分析★糾正偏差飯店管理（2）控制職能的步驟★制定控制標(biāo)準(zhǔn)飯店（3）控制職能的類型★預(yù)先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動。★反饋控制：指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，把實際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法?！铿F(xiàn)場控制：管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。飯店管理（3）控制職能的類型★預(yù)先控制：指管理者通過對4、領(lǐng)導(dǎo)職能（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義（2）領(lǐng)導(dǎo)者與管理者（3）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（4）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容飯店管理4、領(lǐng)導(dǎo)職能（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義飯店管當(dāng)飯店管理者通過塑造自我形象（造型）、影響下屬的價值觀和態(tài)度（教化）、改變下屬的認(rèn)知（鼓動）、給予下屬利益（激勵）和授予下屬權(quán)力（授權(quán)），率領(lǐng)下屬實現(xiàn)飯店既定的組織目標(biāo)時，他就是在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)職能。它是從管理活動中分化出來的一個職能，具有管理的一般屬性，任何領(lǐng)導(dǎo)都離不開管理的其他職能，同時，任何管理的其他職能也離不開領(lǐng)導(dǎo)。（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義飯店管理（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義飯店管（2）領(lǐng)導(dǎo)者與管理者領(lǐng)導(dǎo)者只是管理者在從事領(lǐng)導(dǎo)職能時展現(xiàn)的角色，是管理者的計劃者、組織者、控制者、領(lǐng)導(dǎo)者四大角色之一。在理想情況下，所有的管理者都應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)者。但是，并不是所有的領(lǐng)導(dǎo)者必然具備完成其他管理職能的潛能，因此。領(lǐng)導(dǎo)者并不一定都處于領(lǐng)導(dǎo)崗位上。一個人能夠影響別人并不一定表明他同樣能夠進(jìn)行計劃、組織和控制。飯店管理（2）領(lǐng)導(dǎo)者與管理者飯店管（3）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正直有遠(yuǎn)見有自信感召力要進(jìn)取有意志力有魄力權(quán)變

飯店管理（3）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正直飯店總經(jīng)理應(yīng)該具備的領(lǐng)導(dǎo)力駕馭市場的經(jīng)營能力:總經(jīng)理首要任務(wù)當(dāng)然是能夠領(lǐng)導(dǎo)員工在市場中拼搏.實現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo).無庸置疑，駕馭市場的經(jīng)營能力是作為領(lǐng)導(dǎo)者的總經(jīng)理所必須具備的領(lǐng)導(dǎo)力之一.借助專家的組織能力引領(lǐng)企業(yè)文化的思想能力飯店總經(jīng)理應(yīng)該具備的領(lǐng)導(dǎo)力駕馭市場的經(jīng)營能力:總經(jīng)理首要任務(wù)（4）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容

★科學(xué)決策★合理用人★統(tǒng)籌協(xié)調(diào)★統(tǒng)一指揮飯店管理（4）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容★科學(xué)決策飯五、創(chuàng)新職能創(chuàng)新概念最早源于美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫?熊彼特于1912年出版的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》中首次提出的著名

“創(chuàng)新理論”。1．市場導(dǎo)向原則2．特色性原則3．文化性原則4．參與性原則5．經(jīng)濟(jì)可行性原則五、創(chuàng)新職能創(chuàng)新概念最早源于美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫?熊彼特四、飯店管理的基礎(chǔ)理論1、科學(xué)管理理論2、行為科學(xué)理論

3、現(xiàn)代管理理論飯店管理四、飯店管理的基礎(chǔ)理論1、科學(xué)管理理論飯店

1、科學(xué)管理理論ScientificManagement（1）科學(xué)管理理論

（2）組織管理理論飯店管理1、科學(xué)管理理論ScientificManagem（1）科學(xué)管理理論主要代表有美國泰羅的科學(xué)管理理論和以法國法約爾為代表的組織管理理論?？茖W(xué)管理的目的

標(biāo)準(zhǔn)化原理

工作定額原理

實行有差別的計件工資制

實行職能分工

實行例外原則飯店管理（1）科學(xué)管理理論主要代表有美國泰羅的科學(xué)管理理標(biāo)準(zhǔn)化原理

指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。泰羅通過大量實驗，對工廠的每一個作業(yè)過程進(jìn)行動作和時間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的動作，使作業(yè)速度加快，然后予以確定，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程和方法。飯店管理標(biāo)準(zhǔn)化原理指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。泰羅通工作定額原理在科學(xué)實驗的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)操作法，并據(jù)此對全體員工進(jìn)行訓(xùn)練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。飯店管理工作定額原理在科學(xué)實驗的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)差額計件工資制為了鼓勵工人完成工作定額，泰羅提倡實行有差別的有刺激性的計件工資制，對于完成工作定額的工人，按較高的工資率計發(fā)工資，完不成工作定額減發(fā)工資。飯店管理差額計件工資制為了鼓勵工人完成工作定額，泰羅提倡實行有差別的實行職能分工泰羅認(rèn)為，為實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法，應(yīng)明確區(qū)分計劃職能與作業(yè)職能。

計劃職能：是管理者的職能，專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法和勞動定額，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究。計劃、調(diào)查、控制和對操作者進(jìn)行訓(xùn)練、指導(dǎo)。

執(zhí)行職能：是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實施標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)者只需服從計劃職能部門的領(lǐng)導(dǎo)與指揮，執(zhí)行上級的指令，明確做什么和怎么做。飯店管理實行職能分工泰羅認(rèn)為，為實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法，應(yīng)實行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力。飯店管理實行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)（2）組織管理理論★法約爾的組織管理理論★韋伯的行政組織理論★厄威克的組織原則★古利克的管理七職能論

飯店管理（2）組織管理理論★法約爾的組織管理理論飯店★法約爾的組織管理理論

亨利·法約爾（法國HenriFayol，1841一1925年）

主要代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》

主要理論：經(jīng)營的六種職能活動：技術(shù)職能，經(jīng)營職能，財務(wù)職能，安全職能，會計職能，管理職能。十四項管理原則：實行分工與協(xié)作，權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)制定并維持紀(jì)律，統(tǒng)一命令，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，個人利益服從整體利益，報酬要合理，集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當(dāng)，建立等級制度，建立并維持秩序，平等公正，人員應(yīng)穩(wěn)定，具有首創(chuàng)精神，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

重要作用：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ)。飯店管理★法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國H★韋伯的行政組織理論馬克斯·韋伯（德國MaxWeber）提出了行政組織理論體系，其主要內(nèi)容為：（1）明確的分工。（2）建立職權(quán)等級體系。（3）組織中人員的任用。（4）人員的升遷和工資制度。（5）所有成員必須嚴(yán)格遵守組織的規(guī)章制度。（6）理性的原則。飯店管理★韋伯的行政組織理論馬克斯·韋伯（德國MaxWeber★厄威克的組織原則：

厄威克（英國LyndallUrwick）

代表作：《管理的要素》、《組織的科學(xué)原則》主要理論：提出了組織的八項原則：（1）目標(biāo)原則，即任何組織都應(yīng)有一個明確的目標(biāo)。（2）相符原則，即權(quán)力和責(zé)任必須相適應(yīng)。（3）職責(zé)原則，即上級對下屬的行為應(yīng)負(fù)絕對責(zé)任。（4）組織階層原則，即在組織內(nèi)應(yīng)有明確的等級層次的劃分。（5）控制幅度原則，即應(yīng)控制每個上級管理者直接、有效地管轄下屬的人數(shù)，通常不應(yīng)超過5～6人。（6）專業(yè)化原則，即每個人的工作都應(yīng)限制為一項單一的職能，以利于其對專業(yè)技能的熟練掌握。（7）協(xié)調(diào)原則，即每項單一的工作都必須與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。（8）明確性原則，即每一項職務(wù)都要有明確的規(guī)定。飯店管理★厄威克的組織原則：厄威克（英國Lynda★古利克的管理七職能論

古利克（美國LutherGulick）代表作：《管理科學(xué)論文集》（與厄威克合編）

主要理論：管理七職能論。（1）計劃，即制定實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的工作內(nèi)容和途徑方法。（2）組織，即為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定各級人員的職責(zé)范圍和協(xié)作關(guān)系。（3）人事，即選擇、培訓(xùn)和合理使用員工。（4）指揮，即對下屬進(jìn)行有效的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和激勵。（5）協(xié)調(diào)，即為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，各部門之間應(yīng)相互配合。（6）報告，包括下級對上級報告和上級對下級的考核。（7）預(yù)算，包括財務(wù)的計劃、核算、控制等。飯店管理★古利克的管理七職能論古利克（美國Luthe

2、行為科學(xué)理論BehavioralScience（1）人際關(guān)系理論——霍桑實驗及其結(jié)論（2）需要層次理論（3）雙因素理論（4）X理論和Y理論飯店管理2、行為科學(xué)理論BehavioralScien（1）人際關(guān)系理論——霍桑實驗及其結(jié)論

1927年，哈佛大學(xué)的梅奧教授（EltonMayo）及其助手羅特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）進(jìn)行了一系列的實驗——霍桑試驗，提出了人際關(guān)系理論?！锶耸恰吧鐣恕?，而不是單純的“經(jīng)濟(jì)人，受集體影響?！镌谡浇M織中存在著“非正式組織”?！锷a(chǎn)效率的高低取決于工人的“士氣”?！锲髽I(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。

飯店管理（1）人際關(guān)系理論——霍桑實驗及其結(jié)論1927年（2）需要層次理論

馬斯洛（美國AbrahamH．Maslow）

代表作：《人類動機(jī)理論》、《動機(jī)與人》

主要理論：需要層次理論(生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要)馬斯洛的需求層次論表明，某層次的需要得到滿足后，就不再能保持其激勵作用，為激勵員工就必須轉(zhuǎn)移到滿足其更高層次的需求上。管理者必須設(shè)法把下屬的合理需要與組織目標(biāo)結(jié)合起來，既滿足員工需要，又實現(xiàn)組織的目標(biāo)。飯店管理（2）需要層次理論馬斯洛（美國Abraham（3）雙因素理論

赫茨伯格（美國FrederikHerzberg）代表作：《工作的推動力》、《工作與人性》主要觀點(diǎn)：認(rèn)為影響人們工作的因素有兩類：保健因素：使人們能夠維持工作現(xiàn)狀的主要是屬于工作環(huán)境和工作條件方面的因素。例如，企業(yè)的經(jīng)營方針、工作的物質(zhì)條件、工資和福利設(shè)施、人際關(guān)系激勵因素：指能調(diào)動員工工作積極性的因素。它主要是屬于工作本身和工作內(nèi)容方面的因素。赫茨伯格的雙因素理論說明保健因素涉及的主要是工作的外部環(huán)境，激勵因素涉及的主要是工作本身。飯店管理（3）雙因素理論赫茨伯格（美國Fred(5）X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學(xué)院DouglasMcgregor）代表作：《企業(yè)的人事方面》《企業(yè)的人性問題》主要觀點(diǎn)：在企業(yè)管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設(shè):

x理論與Y理論。根據(jù)Y理論，管理重點(diǎn)應(yīng)從任務(wù)管理轉(zhuǎn)移到重視人的作用和人際關(guān)系方面來，減少或消除員工自我實現(xiàn)過程中所遇到的障礙或困難，為員工創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境和工作條件，從而發(fā)揮人的潛力；管理人員職能應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻o下屬創(chuàng)造適宜的條件而非指導(dǎo)，尊重和相信下屬，并注意發(fā)揮個人或群體的作用；管理制度應(yīng)保證員工能充分發(fā)揮自己的才能，在達(dá)到自己所希望的成就、滿足個人需求的同時，完成組織目標(biāo)。飯店管理(5）X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學(xué)院DougX理論建立在“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)基礎(chǔ)上★多數(shù)人天生是懶惰的，他們盡可能逃避工作?！锒鄶?shù)人沒有雄心壯志，不愿負(fù)擔(dān)任何責(zé)任，心甘情愿受別人領(lǐng)導(dǎo)?！锒鄶?shù)人的個人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相矛盾，必須用強(qiáng)制、懲罰的方法迫使他們?yōu)檫_(dá)到組織目標(biāo)而工作?！锒鄶?shù)人干工作是為了滿足生理和安全需要，只有拿錢才能鼓勵他們努力工作?！锒鄶?shù)人符合上述設(shè)想，只有少數(shù)人能夠克制自己的感情沖動，鼓勵自己，具有解決問題的想象力和創(chuàng)造力，這些人承擔(dān)管理的責(zé)任。

根據(jù)X理論的假設(shè)，相應(yīng)的管理措施是：★專職管理，管理是少數(shù)人的事，工人的主要任務(wù)是聽從管理者的指揮，明確做什么、怎么做即可?！锶蝿?wù)管理，管理工作的重點(diǎn)是完成生產(chǎn)任務(wù)，提高生產(chǎn)率。★嚴(yán)格管理。管理者應(yīng)按制度從嚴(yán)要求，采取“胡蘿卜加大棒”的政策來獎懲工人，用金錢來刺激工人的生產(chǎn)積極性，用嚴(yán)厲懲罰措施來對待消極怠工者。飯店管理X理論建立在“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)基礎(chǔ)上飯Y理論麥格雷戈與X理論持否定態(tài)度，建立在“自我實現(xiàn)人”（成為自己所希望的那種人）的假設(shè)基礎(chǔ)上，其基本觀點(diǎn)如下：★一般人都是勤奮的，如果環(huán)境條件適宜，人們工作如同休息或游戲一樣自然?！锟刂坪蛻土P不是實現(xiàn)組織目標(biāo)的唯一方法，人在自己承諾和參與決定的目標(biāo)和工作中，能進(jìn)行自我控制和自我指導(dǎo)?！镌谶m當(dāng)環(huán)境下，人不僅會承擔(dān)責(zé)任，還會主動尋求責(zé)任?！锶藗兂袚?dān)的責(zé)任與獲得的報酬密切相關(guān)，而其中最重要的報酬不是金錢，而是自主、自尊、自我實現(xiàn)需要的滿足?！镌诮鉀Q問題方面，大多數(shù)人都具有高度的想象力和創(chuàng)造性?！镌诂F(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的潛力只利用了一小部分，管理者的責(zé)任就在于發(fā)揮人的潛能。根據(jù)Y理論，管理重點(diǎn)應(yīng)從任務(wù)管理轉(zhuǎn)移到重視人的作用和人際關(guān)系方面來，減少或消除員工自我實現(xiàn)過程中所遇到的障礙或困難，為員工創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境和工作條件，從而發(fā)揮人的潛力；管理人員職能應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻o下屬創(chuàng)造適宜的條件而非指導(dǎo)，尊重和相信下屬，并注意發(fā)揮個人或群體的作用；管理制度應(yīng)保證員工能充分發(fā)揮自己的才能，在達(dá)到自己所希望的成就、滿足個人需求的同時，完成組織目標(biāo)。飯店管理Y理論麥格雷戈與X理論持否定態(tài)度，建立在“3、現(xiàn)代管理理論ModernManagementTheories（1）社會系統(tǒng)理論（2）系統(tǒng)管理理論（3）決策管理理論（4）權(quán)變理論（5）經(jīng)驗主義學(xué)派（6）管理科學(xué)學(xué)派飯店管理3、現(xiàn)代管理理論ModernManagementT（1）社會系統(tǒng)理論切斯特·巴納德（Chester．Barnard，1886—1961）是現(xiàn)代管理理論中社會系統(tǒng)學(xué)派的創(chuàng)始人和代表人物。著有《經(jīng)理人員的職能》（被譽(yù)為美國現(xiàn)代管理科學(xué)的經(jīng)典性著作）、《組織與管理》。為建立和發(fā)展現(xiàn)代管理科學(xué)作出了重要貢獻(xiàn)奠定了基礎(chǔ)。巴納德的社會系統(tǒng)理論主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：

★組織與協(xié)作系統(tǒng)★效力與效率原則★經(jīng)理人員的職能★經(jīng)理人員的權(quán)威飯店管理（1）社會系統(tǒng)理論切斯特·巴納德（Chest（2）系統(tǒng)管理理論主要代表人物：卡斯特（美國F．E．Kast）、羅森茨韋克（美國J．E．Roenzweig）約翰遜（美國R．A．Johnson）認(rèn)為企業(yè)是一個極其復(fù)雜的系統(tǒng)，重視對其組織機(jī)構(gòu)和模式的分析。其理論要點(diǎn)主要有：★企業(yè)是一個系統(tǒng)★企業(yè)既是一個由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)，又是社會大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)★要用系統(tǒng)的觀念來認(rèn)識管理系統(tǒng)管理理論主要體現(xiàn)了管理哲學(xué)的改變，是有關(guān)管理工作的一種思維方式，它提供了把內(nèi)部和外部環(huán)境的各種因素看做一個有機(jī)整體的一種框架的思路”。飯店管理（2）系統(tǒng)管理理論主要代表人物：卡斯特（美（3）決策管理理論

代表人物：西蒙（美國H．A．Simon）馬奇（美國J．G．March）主要內(nèi)容有：★企業(yè)管理活動的中心是決策?！餂Q策分程序性決策和非程序性決策。★決策的基本原則為：第一，信息準(zhǔn)確；第二，決策建立在科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上；第三，以最優(yōu)化原則作為其可行性原則；第四，決策應(yīng)以影響全局的關(guān)鍵問題的解決為首要目標(biāo)，不求面面俱到?！镌跊Q策過程中，應(yīng)既采用定量分析、電算技術(shù)等科學(xué)方法，又要重視管理者的經(jīng)驗，還應(yīng)考慮社會、心理因素對決策的影響。飯店管理（3）決策管理理論代表人物：西蒙（美國H．A．Si（4）權(quán)變理論

權(quán)變理論是20世紀(jì)70年代在美國形成的一派管理理論。“權(quán)變”，單地說就是權(quán)宜應(yīng)變。認(rèn)為，在企業(yè)管理中沒有什么一成不變的、普遍適用的、最好的管理理論和方法。管理者應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)外環(huán)境及其變化，采取不同的、能適應(yīng)發(fā)展要求的管理方法。權(quán)變理論提出，管理環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。環(huán)境是自變量，管理的思想和方法是因變量。但它們之間不是一種簡單的因果聯(lián)系，而是一種“如果一就要”的關(guān)系。在理論方法上，權(quán)變理論對大量事實和典型案例進(jìn)行研究和概括，把千變?nèi)f化的企業(yè)類型和管理方法歸納為幾個基本類型，從而提出每一種類型的管理模式。飯店管理（4）權(quán)變理論權(quán)變理論是20世紀(jì)70年代在美（5）經(jīng)驗主義學(xué)派（也稱實例學(xué)派）代表人物：德魯克（美國PeterDruck）戴爾（美國E．Dale）認(rèn)為：企業(yè)管理科學(xué)應(yīng)以大企業(yè)的管理經(jīng)驗為研究對象，加以概括和理論化，用于指導(dǎo)一般企業(yè)的管理，同時應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實際。

主要論點(diǎn)包括：★做有效的管理者。企業(yè)管理的成敗取決于管理者，有效的管理者應(yīng)“重要的事情先做”，并“認(rèn)識你的時間”?！锝⒑侠淼慕M織機(jī)構(gòu)。該學(xué)派把企業(yè)組織模式歸納為五類：集權(quán)的職能性結(jié)構(gòu)、分權(quán)的聯(lián)邦式結(jié)構(gòu)、矩形結(jié)構(gòu)、模擬性分散結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)?！锟茖W(xué)管理理論與行為科學(xué)理論結(jié)合起來才能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的實際需要。飯店管理（5）經(jīng)驗主義學(xué)派（也稱實例學(xué)派）代表人物：德魯克（美國P（6）管理科學(xué)學(xué)派代表人物：伯法（美國E．S．Buffa）認(rèn)為：管理科學(xué)是指在一定的物質(zhì)條件下，為達(dá)到一定的目的，運(yùn)用數(shù)學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)量分析、統(tǒng)籌兼顧各方面關(guān)系，為選擇最優(yōu)方案提供數(shù)量依據(jù)。所以，管理科學(xué)有時也叫運(yùn)籌學(xué)。主要理論：★規(guī)劃論★排隊論★庫存論★對策論飯店管理（6）管理科學(xué)學(xué)派代表人物：伯法（美國E．S．Buffa）課后作業(yè)1．解釋下列概念單一性需要、復(fù)雜性需要、飯店管理、飯店計劃職能、飯店組織職能、飯店領(lǐng)導(dǎo)職能、飯店控制職能、科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論2．結(jié)合實習(xí)單位，實際分析現(xiàn)代管理理論在飯店管理中的運(yùn)用。3．簡述飯店使用價值的構(gòu)成。4．什么是飯店接待能力？應(yīng)怎樣組織？5．執(zhí)行控制職能有哪幾個步驟？6．泰羅的科學(xué)管理理論有哪些主要內(nèi)容？7．法約爾六種經(jīng)營活動指什么？他提出了哪些管理原則？8．霍桑實驗的結(jié)論有哪些？9．XY理論有哪些內(nèi)容？各有何對策？飯店管理課后作業(yè)1．解釋下列概念飯店管

管理者的承諾:陳總是一位非常和善的管理者，關(guān)心下屬，平易近人，唯一的缺點(diǎn)是喜歡隨便承諾。將近年底，踏實肯干的秘書小王將一份花了許多時間和心血整理出來的總結(jié)報告拿給陳總過目。陳總刻覽之后，覺得文字流暢，內(nèi)容全面，措辭得當(dāng)，非常滿意，信口對小王說：“你真是一個人才，有機(jī)會送你出國學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，回來堪當(dāng)重任?！毙⊥趼犃酥蠓浅８吲d，更加努力地工作，期望能有機(jī)會出國學(xué)習(xí)。終于，飯店要派幾個人去泰國某著名飯店進(jìn)行管理方面的交流和實習(xí)。小王滿心以為陳總親口答應(yīng)自己的，一定有機(jī)會前往泰國。但是，當(dāng)出國名單出來后，小王發(fā)現(xiàn)根本沒有自己的份。之后，小王遞上辭職報告，前往另外一家飯店就職。案例練習(xí)第二章：飯店管理基礎(chǔ)理論飯店管理管理者的承諾:案例練習(xí)第二章：飯店管理基礎(chǔ)第二章：飯店管理基礎(chǔ)理論

案例分析

在此案例中，陳總的許諾給了小王一個非常高的期望值，使之成為小王更加努力工作的動力，但是由于沒有信守諾言，使得小王的期望變成了徹底的失望，反而大大打擊了小王的工作熱情，起到了反激勵的作用。因此，在運(yùn)用期望理論激勵員工時，應(yīng)特別注意設(shè)定目標(biāo)的可實現(xiàn)程度，而且一旦許諾，應(yīng)該信守承諾。飯店管理第二章：飯店管理基礎(chǔ)理論

案重點(diǎn)與難點(diǎn)第二章：飯店管理基礎(chǔ)理論1、重點(diǎn)：飯店管理理論的概念2、難點(diǎn)：飯店管理基礎(chǔ)理論的內(nèi)容飯店管理重點(diǎn)與難點(diǎn)第二章：飯店管理基礎(chǔ)理論1、重點(diǎn)：飯店管理理論的概第二章飯店管理基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章重點(diǎn)、難點(diǎn)案例練習(xí)課后作業(yè)飯店管理第二章飯店管理基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)目的飯店學(xué)習(xí)內(nèi)容一、賓客消費(fèi)心理和飯店產(chǎn)品第二章飯店管理基礎(chǔ)理論四、飯店管理的基礎(chǔ)理論

三、飯店管理職能二、飯店管理體系的架構(gòu)飯店管理學(xué)習(xí)內(nèi)容一、賓客消費(fèi)心理和飯店產(chǎn)品第二章飯店管理基礎(chǔ)理論一、賓客消費(fèi)心理和飯店產(chǎn)品1、賓客消費(fèi)心理2、飯店產(chǎn)品飯店管理一、賓客消費(fèi)心理和飯店產(chǎn)品1、賓客消費(fèi)心理飯店1、賓客消費(fèi)心理

（1）旅游者的需要和動機(jī)

（2）賓客消費(fèi)需要

（3）賓客的消費(fèi)動機(jī)及其分類

（4）賓客的消費(fèi)決策過程

（5）賓客的消費(fèi)行為模式飯店管理1、賓客消費(fèi)心理（1）旅游者的需要和動機(jī)飯（1）旅游者的需要和動機(jī)★單一性需要與復(fù)雜性需要單一性需要：是指人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。復(fù)雜性需要：與單一性理論相反，其本質(zhì)是人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等。

飯店管理（1）旅游者的需要和動機(jī)★單一性需要與復(fù)雜性需要飯（2）賓客消費(fèi)需要★賓客消費(fèi)需要的分類先天性需要:生理、安全社會性需要：社會交往、尊重、自我實現(xiàn)

★賓客消費(fèi)需要的特點(diǎn)無限性多層次性主觀性可變性飯店管理（2）賓客消費(fèi)需要★賓客消費(fèi)需要的分類飯（3）賓客的消費(fèi)動機(jī)及其分類★生理性消費(fèi)動機(jī)★心理性消費(fèi)動機(jī)★社會性消費(fèi)動機(jī)

飯店管理（3）賓客的消費(fèi)動機(jī)及其分類★生理性消費(fèi)（4）賓客的消費(fèi)決策過程★需要的認(rèn)知★尋找信息★比較評價★做出決策★消費(fèi)后的評價飯店管理（4）賓客的消費(fèi)決策過程★需要的認(rèn)知飯店需要的認(rèn)知

世界酒店概況我國酒店的基本情況湖南酒店的基本情況需要的認(rèn)知

世界酒店概況四、賓客的滿意度和品牌忠誠品牌忠誠：當(dāng)賓客獲得滿意的消費(fèi)體驗時，就會不斷重復(fù)消費(fèi)這一品牌的飯店產(chǎn)品，這種重復(fù)性的購買行為，稱為品牌忠誠。影響品牌忠誠度的五個因素包括：品牌認(rèn)知、產(chǎn)品價值評判、賓客滿意度、購買習(xí)慣、推介程度四、賓客的滿意度和品牌忠誠品牌忠誠：當(dāng)賓客獲得滿意的消費(fèi)體驗在滿意度與忠誠程度之間關(guān)系的研究中，美國學(xué)者Jones和Sasser(1995)的研究頗具代表性，結(jié)果表明：一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。顧客的滿意與忠誠己成為決定利潤的主要因素，有著高忠誠度的公司往往獲取了大量利潤。在滿意度與忠誠程度之間關(guān)系的研究中，美國學(xué)者Jones和Sa2、飯店產(chǎn)品（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（2）飯店產(chǎn)品的特征（4）飯店整體產(chǎn)品觀念

飯店產(chǎn)品指的是賓客在飯店下榻期間所獲得的各種使用價值的總和。核心產(chǎn)品、實際產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品飯店管理2、飯店產(chǎn)品（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成飯店產(chǎn)品指的（2）飯店產(chǎn)品的特征

★無形性★不可儲存性★季節(jié)性明顯★品牌忠誠度低★脆弱性★生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性飯店管理（2）飯店產(chǎn)品的特征飯店管

（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成★飯店的地理位置★飯店的設(shè)施★飯店的服務(wù)

★飯店的氣氛

★飯店的形象★飯店的氛圍飯店管理（3）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成★飯店的地理位置飯四、飯店產(chǎn)品的定位飯店產(chǎn)品定位：是指飯店為在目標(biāo)顧客心目中尋求和確定最佳位置，塑造能夠為目標(biāo)顧客高度注意、認(rèn)同的獨(dú)特的產(chǎn)品形象，拉大與其他競爭者的差距而進(jìn)行的各種決策和提供相應(yīng)飯店產(chǎn)品的活動。產(chǎn)品定位的基本模式主要有三種類型。對抗性產(chǎn)品定位差異化產(chǎn)品定位補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位四、飯店產(chǎn)品的定位飯店產(chǎn)品定位：是指飯店為在目標(biāo)顧客心目中尋飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯店的人性化理論二、飯店環(huán)境中人性化因素分析三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系四、建立員工滿意的人性化管理體系飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯店的人性化理論飯店環(huán)境中的人性化因素分析以人為本飯店的客用硬件設(shè)計進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計飯店環(huán)境中的人性化因素分析以人為本飯店的客用硬件設(shè)計飯店的客用硬件設(shè)計1.位置2.材質(zhì)3.功能4.燈光5.溫控6.隔音飯店的客用硬件設(shè)計1.位置進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置1．物品的擺放位置2．服務(wù)的提供方式3．服務(wù)的分寸把握4．服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置1．物品的擺放位置飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計1．減少員工的無效勞動2．配備必須的工具設(shè)備3．設(shè)計美觀的員工制服4．制定合理的工作時間飯店的“工作環(huán)境”設(shè)計1．減少員工的無效勞動三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價值體系（二）進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置

1．市場定位2．信息利用3．期望約束（三）注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價值四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓(xùn)制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作環(huán)境（五）企業(yè)文化（六）溝通渠道四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓(xùn)制度飯店文化表層飯店文化由飯店的景觀文化、產(chǎn)品文化構(gòu)成;中層結(jié)構(gòu)的文化由經(jīng)濟(jì)體制文化、組織文化、規(guī)章制度文化、飯店管理文化;飯店文化的深層結(jié)構(gòu)文化由員工素質(zhì)、知識與知識結(jié)構(gòu)、禮節(jié)、禮儀、禮貌、人機(jī)關(guān)系、價值觀等構(gòu)成。飯店文化表層飯店文化由飯店的景觀文化、產(chǎn)品文化構(gòu)成;

二、飯店管理體系的架構(gòu)1、飯店管理的基本涵義2、飯店管理綱要飯店管理二、飯店管理體系的架構(gòu)1、飯店管理的基本涵1、飯店管理的基本涵義（1）飯店管理的概念（2）飯店經(jīng)營與管理飯店管理1、飯店管理的基本涵義（1）飯店管理的概念飯店管理的概念是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，運(yùn)用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動的總和。飯店管理的概念是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效★飯店管理的目的：實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，取得一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益等。飯店管理的方法：經(jīng)濟(jì)方法、行政方法、法律方法、數(shù)學(xué)方法。鄭P50

飯店管理的要素：指飯店所擁有的人力、財力、物力、時間和信息資源等。飯店管理的職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制、創(chuàng)新。★飯店管理的目的：實現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)，取得一定的社會效益和（2）飯店經(jīng)營與管理★飯店經(jīng)營

★飯店管理飯店管理（2）飯店經(jīng)營與管理★飯店經(jīng)營飯店★飯店管理管理的側(cè)重面：在于飯店內(nèi)部，即飯店管理者針對飯店具體的業(yè)務(wù)活動，通過計劃、組織、督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制、預(yù)算、激勵等使飯店以人、財、物等的最小投人，完成飯店的預(yù)定目標(biāo)。

管理主要內(nèi)容：按科學(xué)管理的要求組織和調(diào)配飯店人、財、物，使管理飯店各項業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中保證和控制服務(wù)質(zhì)量，激勵并保持員工工作積極性以提高工作效率；加強(qiáng)成本控制，嚴(yán)格控制管理費(fèi)用等，并通過核算工作保證達(dá)到飯店經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，即要以最小的投人形成最大的產(chǎn)出。飯店管理★飯店管理管理的側(cè)重面：在于飯店內(nèi)部，

★飯店經(jīng)營

飯店經(jīng)營：指飯店企業(yè)以獨(dú)立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場，以飯店商品生產(chǎn)和交換為手段，滿足社會需要并實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動與企業(yè)生存的外部環(huán)境達(dá)成動態(tài)均衡的一系列有組織有計劃的活動。主要內(nèi)容：有市場調(diào)查和狀況分析、目標(biāo)市場的選擇與定位、飯店使用價值的創(chuàng)新與組合、鞏固與開拓客源市場、從市場角度來運(yùn)用資金和進(jìn)行成本、利潤、價格分析等等。

經(jīng)營側(cè)重點(diǎn)：在于市場，是根據(jù)市場需求的變化，努力使飯店經(jīng)營的內(nèi)容適應(yīng)賓客的需求，積極面對競爭，從而使飯店得到更大的發(fā)展。飯店管理★飯店經(jīng)營飯店經(jīng)營：指飯店企業(yè)以獨(dú)立的2、飯店管理綱要（1）飯店建筑

（2）組織管理（3）決策與計劃

（4）業(yè)務(wù)管理（5）人力資源管理

（6）財務(wù)管理（7）市場營銷和公共關(guān)系

（8）工程設(shè)備管理

（9）物資管理（10）安全管理（11）服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理2、飯店管理綱要飯店管理（1）飯店建筑

★飯店建筑物的外觀有特色，外裝修精致，外環(huán)境治人。★飯店布局合理，即應(yīng)考慮功能劃分合理、設(shè)施使用方便安全。★飯店裝修具有突出的風(fēng)格特色?！锝ㄖ飸?yīng)能節(jié)約能源，節(jié)約人力。飯店管理廣州花園（1）飯店建筑飯店管和平飯店建于1929年，原名華懋飯店，屬芝加哥學(xué)派哥特式建筑，樓高77米，共十二層。飯店外墻用花崗巖石塊砌成，有金字塔式綠色銅瓦楞皮的尖塔樓；旋轉(zhuǎn)式大門；寬敞的大廳和走廊；意大利大理石地面和立柱；古銅式老式燈具；獨(dú)一無二的九國風(fēng)格特別套房……整個建筑物華麗而古樸，享有“遠(yuǎn)東第一樓”的美譽(yù)。飯店管理課件-飯店管理理論組織管理確定管理體制和組織形式確定管理崗位和授權(quán)原則確定職位責(zé)任并分配任務(wù)確定組織原則和組織紀(jì)律組織管理確定管理體制和組織形式（2）業(yè)務(wù)管理★確定管理范圍以及管理的目標(biāo)與要求。

★設(shè)計操作流程和運(yùn)轉(zhuǎn)程序，制定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。★建立信息管理系統(tǒng)，確定部門間信息溝通的方式和互相協(xié)調(diào)的途徑?！飯?zhí)行管理職能，實施全過程管理，督導(dǎo)下屬完成管理目標(biāo)與要求。飯店管理（2）業(yè)務(wù)管理飯店管理（3）人力資源管理★根據(jù)飯店的管理體制與實際狀況，設(shè)計合理的組織機(jī)構(gòu)?！锔鶕?jù)不同部門和崗位要求編制定員。★選擇、招收合格的管理者和員工?！飳θw人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理者素質(zhì)，建立一支專業(yè)化的員工隊伍。★科學(xué)使用人才，用人所長?！锿ㄟ^激勵，充分調(diào)動飯店管理者和員工的工作積極性?！锝埖旮黜椆芾碇贫取ｏ埖旯芾恚?）人力資源管理★根據(jù)飯店的管理體制與實際狀況，設(shè)（4）財務(wù)管理

★飯店資金籌措管理。★飯店投資管理?！镲埖隊I運(yùn)資金管理?！镲埖瓿杀举M(fèi)用管理?！镲埖昀麧櫣芾?。★飯店財務(wù)評價?！镉嘘P(guān)財經(jīng)紀(jì)律、財務(wù)制度的管理。飯店管理（4）財務(wù)管理飯店管理（5）市場營銷和公共關(guān)系

★飯店市場營銷分析，包括對飯店市場營銷環(huán)境、賓客的消費(fèi)行為、和飯店競爭形勢的分析研究。★飯店市場營銷計劃的制定，包括飯店營銷策略和具體行動方案的構(gòu)思以及對飯店營銷計劃的調(diào)整等?！镲埖晔褂脙r值組合、價值組合的制定與調(diào)整?！镲埖晔袌鲩_拓，包括銷售渠道組合、促銷組合的設(shè)計與調(diào)整?！镲埖晔袌鰻I銷控制。★制定公共關(guān)系計劃?！顲IS的策劃和實施?！镌谌粘９ぷ髦羞M(jìn)行公關(guān)活動。飯店管理（5）市場營銷和公共關(guān)系飯店管（6）工程設(shè)備管理★設(shè)備設(shè)施配置的投資決策和安裝、運(yùn)行的管理?！锝⒔∪墓こ淘O(shè)備管理制度?！锛訌?qiáng)飯店設(shè)備的資產(chǎn)管理，即對飯店設(shè)備進(jìn)行分類、編號、登記、保管并建立飯店設(shè)備的技術(shù)檔案?！锖侠硎褂蔑埖暝O(shè)施設(shè)備?！锝⒑侠淼脑O(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系?！飳λ㈦?、汽、冷、暖供應(yīng)的管理。★工程節(jié)能