2023年在崗培訓技能

13/1313/1313/13在崗培訓技能課程大綱在崗培訓員工對培訓的期望培訓的類型您作為培訓師崗位任務(wù)清單和任務(wù)細那么崗位任務(wù)描繪和遵照標準培訓四步培訓法培訓培訓能使雇員有效地完成他們的工作。它和新雇員介紹崗位程序、幫助雇員開發(fā)以高水準水準完成工作的技能。培訓的對象可以是新雇員，必要時也可是現(xiàn)職雇員。無論是您親自培訓新雇員，還是把這項工作交給部門的培訓師或有才干的普通雇員，向雇員提供適當?shù)呐嘤柖际悄闹饕熑沃弧＜幢隳雅嘤柕娜蝿?wù)交給別人，您仍然需要對培訓工作負責。所幸的是，培訓對每個人都有。培訓有益于雇員：■進步自信■進步積極性■進步士氣■為提升作好準備■減少緊張和壓力客人：■得到高質(zhì)量的產(chǎn)品■得到高質(zhì)量的效勞■在酒店住得更愉快■感到錢花得合算主管：■有更多的時間做其他工作■可以承擔更多的責任■改善職業(yè)潛力■建立強有力的雇員團組■減少缺勤■減少人員變動■建立信任和尊敬■推動友好關(guān)系酒店：■進步消費率■降低本錢■減少平安風險■創(chuàng)立更好的形象■確立回頭客生意■增加別人介紹的生意■吸引潛在的雇員案例：案例：畢鷗和邱奇治剛剛上完一節(jié)培訓課。讓我們聽聽他們的對話?！斑@種培訓，假設(shè)再有的話，我就會大喊大叫了。那家伙整整對著我們講了一個小時！我們怎么想，他連問也不問。他講的那些東西我連一半也沒記住。〞畢鷗說。邱奇治表示同意，他說，“不是只有你有這種感覺。他講的那些抗拒變化等等玩意兒同咱們的前臺工作有什么關(guān)系？我真不明白。最讓我害怕的是他提到的測驗。他把這里當成什么地方了—高中嗎？〞您有什么看法？畢鷗和邱奇治對他們的培訓不滿。他們不喜歡的一些原因是什么？ 您認為他們?yōu)槭裁磿@節(jié)培訓有那種反響？ 您對這種培訓可能做出什么反響？

雇員對培訓的期望

假設(shè)畢鷗和邱奇治的培訓師知道他們期望通過培訓學到什么，畢鷗和邱奇治就不會像如今這樣牢騷滿腹。所有的雇員都希望：獲得職業(yè)的進取，而不是被打分某些雇員有過糟糕的培訓經(jīng)歷。在培訓過程中，表揚和鼓勵雇員。假設(shè)需要批評，從正面入手，在私下里進展。培訓要講務(wù)實際向雇員說明如何實際使用培訓中獲得的信息和技術(shù)，以及這些信息和技術(shù)可能帶來的好處。培訓要與崗位相關(guān)要做到培訓與雇員的工作直接相關(guān)。他們過去的經(jīng)歷得到重視要讓雇員知道，您珍視他們過去的經(jīng)歷和知識。要使培訓成為他們過去經(jīng)歷的延伸。培訓的氣氛要舒適和輕松假設(shè)您可以創(chuàng)造出一種隨和的氣氛，培訓會更加成功。要把雇員看作具有專業(yè)水準的同事。參與雇員不希望您給他們講太多：他們希望主動參與培訓。人們能記?。洪喿x內(nèi)容的10%耳聞內(nèi)容的20%眼見事物的30%所見所聞的50%同別人議論內(nèi)容的70%親自使用和動手的事情的80%培訓的類型酒店業(yè)使用兩種根本的培訓類型：在崗培訓和崗外培訓。作為主管，您會最直接地介入在崗培訓。1、在崗培訓是在工作地點進展的。集體培訓—由主管或一名合格雇員主持，同時針對幾名雇員的培訓。這種培訓一般在一個班次之前或之后舉行，它使該雇員集體實地學到一項程序。一幫一方式—由主管或一名合格雇員主持，專為一名雇員進展的培訓。它的時間可以選在一個班次之前、之中或之后。這種方法給予學員單獨的指導和隨時的反響。2、崗外培訓是不在工作地點舉行的培訓。自學—雇員利用自己的時間閱讀和學習教材。他們參加考試，將考卷寄往提供教程的機構(gòu)以獲得反響和最后打分。集體學習—雇主希望向一定數(shù)目的雇員同時提供一樣信息或技能時使用這種方法。這種培訓一般由人事部門請有經(jīng)歷的主管、經(jīng)理、或酒店外雇的培訓師講課。選擇培訓伙伴的秘訣選擇培訓伙伴的秘訣主管不能什么都管。當您挑選一名職工擔任一幫一的培訓教員時，請選擇這樣的雇員：■能與不同類型的人和睦相處?！錾瞄L傾聽和表達。■是您的新雇員可以學習的好模范?！鍪熘O崗位技能和程序。■對部門和旅館充滿熱情?！鲈敢獬蔀榕嘤柣锇?。您作為培訓師當雇員知道如何做他們的工作并做好時，您的負擔就減輕了。您這位主管會顯得更加能干。雇員熟諳自己的工作，更可能對問題防患于未然，緊急情況和矛盾沖突會因此而較少發(fā)生。培訓是您作為主管的一個重要工作局部。培訓師的必備條件清單我們列出了好的主培訓師的某些素質(zhì)。請對適用于您的情況畫勾。出色的主管兼培訓員：□知道并可以運用崗位技能、履行崗位工作程序?！蹙哂凶孕判??！醣憩F(xiàn)出對培訓的興趣?！豕膭顚W員考慮如何將培訓中所學的運用于他們的崗位工作?！跽f服學員在培訓過程中制定出自己的目的?！跹垖W員提問?！豕膭顚W員找到更好的工作方法?！鮾A聽學員的意見?！跫词箤O小的成績也予以表揚?！豕膭詈椭С謱W員?！跖c學員分享經(jīng)歷，甚至告訴他們自己犯過的錯誤?！蹙哂杏哪胁⒗盟鳛榕嘤柟ぞ?。□為適當培訓雇員花費足夠的時間?！酹剟钤谂嘤栔蝎@得成績的雇員。

你怎么看？下面哪些情況有進展培訓的必要？有沒有□□1、新酒店開張時□□2、新設(shè)備、程序或系統(tǒng)的啟用時□□3、某雇員開始一個新的工作時□□4、您希望幫助某雇員獲得事業(yè)上的進步時□□5、某雇員的工作未能到達質(zhì)量或數(shù)量標準時識別非培訓缺乏導致的員工工作表現(xiàn)問題的秘訣識別非培訓缺乏導致的員工工作表現(xiàn)問題的秘訣注意觀察以下跡象：■某員工不適宜他的工作崗位?！鲈O(shè)備或材料達不到要求?！鲈O(shè)備不能正常工作?！鰡T工的積極性問題?！鰡T工集體內(nèi)的人事問題。■不正確或不適宜的崗位任務(wù)設(shè)計。■不正確或陳述不清的崗位任務(wù)標準?！鰡T工誤解崗位任務(wù)的要求。■員工的才干未得到發(fā)揮。崗位任務(wù)清單和任務(wù)細那么在培訓工作開始之前，您必須確定希望學員學習的內(nèi)容。答案似乎很簡單：他們必須學習完成工作所需的知識。但是，您如何確定他們到底必須做什么以及如何去做呢？許多公司使用崗位任務(wù)清單和任務(wù)細那么作為參考。崗位任務(wù)清單—崗位任務(wù)清單說明處于某崗位的雇員必須完成的任務(wù)。當您為培訓做準備時，崗位任務(wù)清單將告訴您，學員在培訓完畢后應(yīng)能完成那些任務(wù)。任務(wù)細那么—任務(wù)細那么說明如何完成崗位任務(wù)清單上的各項任務(wù)。在您為培訓做準備時，任務(wù)細那么將告訴您，學員完成崗位規(guī)定任務(wù)時的步驟以及他或她應(yīng)到達的標準。請向您的酒店詢問是否有針對您主管的各崗位之任務(wù)清單和任務(wù)細那么。假設(shè)有—而且是目前適用的—您的培訓方案工作將會容易得多。崗位任務(wù)清單職位：前臺雇員〔下午班〕任務(wù)：雇員必須可以：1、在指定區(qū)域停車。2、穿正確的制服。3、上班時打卡。4、與主管溝通。5、正確結(jié)帳。6、迎候客人。7、確定客人的需要。8、進展客人住宿登記。9、記載所有的收費。10、協(xié)調(diào)房間的更換。11、控制任務(wù)描繪假設(shè)您所在的酒店沒有崗位任務(wù)清單和任務(wù)細那么，或許有針對雇員職務(wù)要求的任務(wù)描繪。任務(wù)描繪通常對某一崗位的工作內(nèi)容做出規(guī)定，說明該工作的要求。通過對任務(wù)的規(guī)定，任務(wù)描繪解釋了某雇員所應(yīng)完成的最重要的任務(wù)。任務(wù)描繪有幾種用法：■用于招工，使酒店和申請人都可以根據(jù)崗位要求而互相配合?！鰩椭龊门嘤柕臏蕚涔ぷ?，確定學員在培訓期滿之后應(yīng)能完成的任務(wù)■幫助對職工的工作進展考評■幫助方案為職工的提升做準備的培訓遵照標準培訓您和您所在的酒店必須擁有可以到達根本工作質(zhì)量和數(shù)量要求的員工。假設(shè)您那里沒有工作崗位的任務(wù)標準，您就必須自己定出每一名職工在培訓期滿后所應(yīng)到達的工作標準。您應(yīng)該在培訓之前確定此標準，有的放矢地進展培訓，使他或她可以以理想的標準完成任務(wù)。此外，這些標準可以用來經(jīng)常性地評價雇員的工作表現(xiàn)。最后，您將在雇員考評過程中使用這些標準來評估雇員的表現(xiàn)。崗位工作標準確實是幫助雇員不懈地進步其工作水準的有用工具。四步培訓法四步培訓法既被用來練新職工，也可被用來培訓有經(jīng)歷的老職工。它可以被用來培訓一名或一組職工。四步培訓法的詳細步驟是：1、準備培訓 2、進展培訓 3、輔導實習 4、后續(xù)指導讓我們旁聽謝凱使用四步培訓法訓練前臺新職工的情況。我們首先觀察謝凱采取的每一步驟，然后指點您一些培訓方法。步驟一：準備培訓案例：案例：今天是星期三，謝凱剛剛完畢給前臺新雇員谷亞男的培訓課。亞男分開后，謝凱開始方案下一次培訓課的內(nèi)容。謝凱對自己說，“如今谷亞男已經(jīng)讀完了酒店的客人住宿登記手冊，道如何接待有預約登記的客人。明天我們將學習未預約客人的登記程序。我將解釋登記過程的每一步驟，演示給她看，讓她練習。然后，在剩下的時間里讓她到前臺觀看畢鷗怎樣登記來客。這樣她就有時機親眼看到旅客登記住宿的實際過程。畢鷗這個人非常細致，是給亞男演示的理想人選。〞謝凱想，“如今的問題是，我需要使用哪些材料來給她說明整個過程？我給她解釋登記程序時，需要使用新的表格……〞□解釋全部程序?！跹菔?。□練習。□讓谷亞男同畢鷗一道值班，觀察實際操作?？磥恚x凱對培訓的準備工作非常認真。這是應(yīng)有的態(tài)度。假設(shè)方案不周，任何培訓都不可能獲得成功。并且，訓練有素的雇員將大大減輕您的工作負擔！對步驟一〔準備培訓〕的建議1、寫出培訓目的培訓目的指出學員在培訓期滿后應(yīng)掌握什么知識和可以完成哪些任務(wù)。記住，崗位任務(wù)清單、任務(wù)細那么和任務(wù)描繪將幫助您到達這一目的。您的目的是讓學員按照您或酒店制定的效勞水準完成任務(wù)。2、制定分步方案學員的現(xiàn)有知識或技能水準如何？他或好必須再學習哪些知識和技能？對如何幫助學員獲得完成任務(wù)所需的知識和技能做出詳細的方案。此方案將分步驟逐項寫下您將在培訓中采取的行動。3、決定培訓方法讓該學員掌握您將在培訓中提供的知識或技能的最正確方式是什么？您是否要進展演示？您是否要求學員觀察另一名雇員實際操作？學員是否將練習操作程序？4、制定培訓日程表確定每一次培訓課程要花的時間。將培訓安排在不太忙的時段。5、選擇培訓地點假設(shè)可能的話，在雇員即將工作的地點培訓他們。盡量讓學員站在或坐在實際工作的位置，否那么他們可能會從相反的角度來觀察您工作，從而混淆其理解。6、準備好培訓材料和設(shè)備培訓開始之前，在培訓地點準備好所有材料和設(shè)備。務(wù)必檢查設(shè)備是否工作正常。準備培訓的練習下面的練習可能對您的培訓準備工作有用。1、選擇您的雇員將從事的一件簡單工作，如清洗炊具或進展來客住宿登記。假設(shè)您那里有崗位任務(wù)清單、任務(wù)細那么和任務(wù)描繪書，請復習一下。培訓任務(wù)： 2、至少向兩名在崗雇員詢問他們?nèi)绾畏植酵瓿纱隧椆ぷ?。最好是兩名做不同班次的雇員。記下他們的表達：雇員甲 雇員乙 3、向一位主管詢問他或她會如何完成這項工作。記下他或她的表達： 4、比較以上三個人的說法。您或許會看出三種完成任務(wù)的方式有所不同。您的責任是選擇所獲得的最正確信息，并使用它們來制定一份培訓新員工完成這項工作的方案。步驟二：進展培訓案例：案例：謝凱和谷亞男正在進展星期四的培訓課，內(nèi)容是登記未預約的來客。他們正在議論核實信譽卡資料的問題。讓我們聽聽培訓是如何進展的?！皝喣?，你說對了。假設(shè)發(fā)生那種事，誰也不會感到愉快。我們最好的選擇是公事公辦，嚴格執(zhí)行規(guī)章：你知道我們的原那么。保持鎮(zhèn)靜，要顯得友好和具有職業(yè)風度。我很快樂你問到了這個問題?？磥砟銓@些程序是動了腦子的。〞謝凱說。謝凱繼續(xù)說，“亞男，當客人要用信譽卡付帳時，嚴格執(zhí)行這些步驟非常重要，再強調(diào)也不過分。過去我們有的前臺雇員不按照旅館的程序辦事，發(fā)生了嚴重的問題。如今讓我們把這些步驟再復習一遍。當客人出示信譽卡后，首先核實該卡是不是為我們旅館所承受，然后檢查有效日期……〞谷亞男的培訓進展得很順利。謝凱鼓勵她提出問題，并把學到的內(nèi)容加以重復，以使她真正理解。由于這次培訓，谷亞男已做好上崗工作的準備。對步驟二〔進展培訓〕的建議1、幫助學員做好心理準備消除學員的不安。調(diào)動他們的學習積極性。方法是向他們說明他們的工作在酒店的整體經(jīng)營中處于什么位置以及為什么這些工作很重要。讓學員理解培訓的好處，例如培訓可以幫助他們更好地完本錢職工作。向他們解釋培訓要到達的目的。2、開始上培訓課解釋您將進展的每一個步驟，并說明為什么這些步驟是重要的。要使學員理解工作標準，并讓他們知道這些標準將被用來評估他們的工作表現(xiàn)。3、演示各個步驟您應(yīng)該一邊講解一邊演示各個步驟。進展的順序應(yīng)與實際工作的要求一致。鼓勵學員有問題立即提出來。4、防止使用行話行話指技術(shù)用語或某一行業(yè)專用的語言，如廚房使用的“可食局部〞或前臺使用的“日均宿率〞這樣的縮略語。用酒店業(yè)或您所在酒店的新雇員可以理解的詞語。他們會在日后逐漸吸收行話。5、留出足夠的時間穩(wěn)住進度，認真周密。對每一個步驟，都要詳盡說明，認真演示。假設(shè)學員不能立即理解，您應(yīng)該沉住氣。培訓的速度不要超過學員對您的講解的理解速度。6、重復各個步驟所有的步驟都要重復兩遍，以保證雇員完全理解有關(guān)程序。當您演示第二遍時，要提出問題，檢查他們是否已經(jīng)理解。如有必要，那么應(yīng)一遍一遍地重復有關(guān)步驟。步驟三：輔導實習案例：案例：隨著培訓的深化，謝凱開始讓谷亞男實習詳細的操作。谷亞男每進展一步，謝凱都給予指導。謝凱稱贊谷亞男說，“好！你打完信譽卡的收據(jù)之后就把卡還給旅客。這一步是對的。不過，亞男，看看你剛剛打完的收據(jù)。有效日期是圈出來了，但還少了點什么？〞谷亞男把收據(jù)打量了一番，然后說，“啊，我忘了簽名。〞謝凱說，“對了。你到如今為止一切程序正確，剩下的是在收據(jù)上簽名，以證明你遵循了正確的程序。亞男，我很滿意。你一板一眼，辦事肯動腦筋。我們將為有你到前臺工作而感到驕傲。〞謝凱知道讓谷亞男單獨操作這些步驟的重要性。同時，他還讓谷亞男參與了培訓的討論。假設(shè)只是由謝凱單方面講述和演示，就談不上學習。最后，他表揚了谷亞男的良好表現(xiàn)和努力。正面努力得到稱贊之后，就會在實際工作中得到發(fā)揚。對步驟三〔輔導實習〕的建議1、讓學員練習當學員看上去懂得每一個步驟時，請他們演示各個步驟并做出解釋。這樣，您可以檢查他們是否真正理解。不要代替學員完成任務(wù)。2、輔導學員學員操作正確時，您應(yīng)給予稱贊。他們的操作不正確時，您應(yīng)溫和地加以糾正，同他們一起重溫正確的程序。在開始下一步的學習之前，務(wù)必使學員掌握每一步的作法并能說出它們的意義。關(guān)于輔導緊張不安學員的秘訣關(guān)于輔導緊張不安學員的秘訣■您本人要精神放松，態(tài)度耐心?！鲈趯W員理解的熟悉技能和程序方面多花一點時間?！鰧W員一有進步就立即表揚?！霾灰庇谇蟪?。讓學員以他或她自己的速度掌握要領(lǐng)?！鼋忉尭鱾€步驟，說明為什么要那么做?！鎏嵝褜W員多多練習，熟能生巧。步驟四：后續(xù)指導案例：案例：谷亞男完畢了她的初期培訓，已經(jīng)在前臺工作數(shù)日。她剛剛為一位分開旅館的客人結(jié)完帳。謝凱說，“亞男，你處理得真不錯。他在支票抬頭里寫‘現(xiàn)金’，事先也不問一下。你知道我們的原那么—用個人支票結(jié)賬，抬頭必須注明假日旅館，不能寫‘現(xiàn)金’。〞谷亞男答復說，“我知道。但是他上火那陣子可真難對付。〞謝凱說，“我當然知道不好對付，但是我們制定那些原那么不是沒有道理的。你是按照那些原那么辦的，顯了了專業(yè)程度。你對客人心平氣和、態(tài)度友好，到達了我們的要求。而且，亞男，我知道你懂得客人把支票錯開提取現(xiàn)金時應(yīng)該怎么處理。〞他微笑著繼續(xù)說，“假設(shè)出了問題需要幫助，盡管叫我。下午我同邱奇治都在辦公室。好好干，再接再厲！〞謝凱知道，上完培訓課并不等于培訓大功告成。他還要檢查谷亞男是否把在培訓中獲得的知識帶到了理論中去。謝凱就谷亞男的工作情況及時反響意見。他還提醒谷亞男說，培訓中學到的知識在實際工作中不但很有用，而且必不可少。最后，謝凱告訴谷亞男，假設(shè)有疑問或問題，隨時可以得到他的幫助。對步驟四〔后續(xù)指導〕的建議1、每天輔導幾項內(nèi)容學員一下子不可以承受太多的內(nèi)容。將一次輔導的內(nèi)容限制在學員可以理解和記住的范圍之內(nèi)。其余的內(nèi)容在以后的輔導中教授。2、繼續(xù)正面支持無論在培訓當中還是在其后，只要學員干得好就予以表揚。這樣做不僅幫助他們記住所學到的內(nèi)容，而且鼓勵他們在實際工作中使用那些方法和知識。3、不斷給予反響讓雇員知道他們工作中的對與錯。假設(shè)他們的工作達不到要求，您可以先稱贊他們做對了的地方，然后指出如何糾正他們的壞習慣，并予以解釋。還要告訴他們，假設(shè)找不到您的話，到哪里尋求幫助。4、評估學員的進步對學員是否到達培訓的目的給予評估。假設(shè)沒有到達，那么給予他們進一步的培訓和更多的練習。5、獲取學員的反響讓雇員評估給予他們的培訓。這將幫助您改善對他們和其他學員的培訓工作。搞好培訓評估問題的秘訣搞好培訓評估問題的秘訣向?qū)W員提出諸如以下的問題：■培訓方案對你是否有所幫助？■哪一局部的幫助最大？■我們可以如何改進這個培訓方案？■你是否被鼓勵提出問題？■你是否覺得