客戶服務(wù)管理員三級練習(xí)題庫與答案

客戶服務(wù)管理員三級練習(xí)題庫與答案1、下面哪項不屬于客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點？（）A、成本［WjB、主觀性強(qiáng)C、容易測量D、難以評估答案：C2、美國銀行愛德華在1943年提出了-種客戶資信評估工具,重點分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品經(jīng)濟(jì)狀況,這種方法稱為（）A、標(biāo)準(zhǔn)評估法B、5R評估法C、定性評估法D、5C評估法答案：D3、安撫客戶情緒的作用（）。A、盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點B、讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴(kuò)大，影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離答案：B4、人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會被激活,這就是需求的（）。A、指向性B、相對滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C5、（）服務(wù)具有以下特點:服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護(hù)的及時性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)答案：B6、下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）C、首先要理解對方D.鼓勵對方答案：B50、清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是（）。A、分一總一分B、總分C、總f分f總D、分f總答案：C51、某筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)正在大力宣傳其新推出的某系列筆記本電腦。該系列筆記本電腦不但具有多種可以選擇的外殼顏色,而且具有突出的影音、游戲功能配置,其主要目的是滿足追求時尚和個性化的年輕人的需要。根據(jù)上述情況可以判斷，該筆記本電腦生產(chǎn)企業(yè)營銷該系列筆記本電腦時不能重點考慮的市場細(xì)分基礎(chǔ)包括（）。A、人口細(xì)分B、應(yīng)用細(xì)分C、價值細(xì)分D、心理細(xì)分答案：C52、提供服務(wù)與外部溝通之間出現(xiàn)偏差時,其糾正措施為（）A、做好服務(wù)的有形展示,企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符,不亂承諾和隱瞞實情。B、把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)C、加強(qiáng)企業(yè)部門間、員工間的信息交流D、依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：A53、下面對于需求理解有誤的是（）。A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：B54、在客戶關(guān)系管理中，以下哪種情況不是客戶忠誠的表現(xiàn)（）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿D、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴答案：D55、合同的訂立包括要約和（）兩個階段。A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾答案：D56、客戶對企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西的要求屬于（）A、可靠度要求B、有形度要求C、響應(yīng)度要求D、同理度要求答案：B57、美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得?薩洛韋認(rèn)為,在一個人成功的諸要素中,起主要作用的是（）A、情商B、智商C、資金D、地位答案：A58、客戶投訴服務(wù)人員對客戶不誠實，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（）A、對服務(wù)能力的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對服務(wù)禮儀的投訴答案：B59、給客戶的拜訪資料要注意（）A、不需要把資料全部給到客戶B、介紹資料的時間不要太長，最多五分鐘C、借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D、以上都正確答案：D60、作為一名管理人員，當(dāng)你的員工對管理人員有偏見時，以下（）是不妥當(dāng)?shù)?。A、分析偏見來源，是來自員工自身還是來自管理人員自身B、站在管理角度進(jìn)行整頓，不能讓這種不良沖突形成風(fēng)氣C、分析沖突的危害,如果產(chǎn)生了嚴(yán)重的危害,就應(yīng)采用強(qiáng)制措施加以制止D、如果偏見來自管理人員的處事風(fēng)格,建議管理人員針對不同的人施以不同風(fēng)格答案：B61、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等崗位職責(zé),屬于（）A、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)B、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)C、客戶信息專員的崗位職責(zé)D、大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)答案：B62、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是（）。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D.競爭者客戶答案：B63、服務(wù)人員的（）影響著與客戶接觸的關(guān)鍵時刻。A、語氣語調(diào)B、態(tài)度熱情C、外表、行為、溝通D、普通話.答案：C64、按照（）的解釋，客戶本質(zhì)上是一個最大限度地追求享樂和舒適的理性的“機(jī)器”，隨時隨地計算如何使自己的收益最大化。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風(fēng)險減少理論答案：C65、客戶業(yè)務(wù)狀況主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績、（）、與其他者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。A、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)B、經(jīng)營方向C、企業(yè)形象D、商業(yè)信用答案：A66、對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧,還包括（）。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D67、客戶服務(wù)的核心要點之一是堅持（）A、品質(zhì)優(yōu)先B、時效優(yōu)先C、品質(zhì)和時效任選其一D、品質(zhì)與時效并重答案：D68、依據(jù)忠誠度的級別,跟隨者指的是（）。A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶答案：D69、為順應(yīng)客戶的生活和交費習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計費月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計費月改為自然月的同時,為進(jìn)一步方便客戶交費,該通信公司將客戶的交費期擴(kuò)展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費”的服務(wù)措施。該通信公司的這兩項新的服務(wù)舉措屬于（）。A、全新型創(chuàng)新服務(wù)B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D、替代型服務(wù)創(chuàng)新答案：C70、下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該針對那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率（）。A、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀B、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏大,偏好較為保守或穩(wěn)健C、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力高,網(wǎng)點核心客戶，有投資需求,希望得到銀行的幫助,資產(chǎn)可能在多行分散,深挖潛力巨大D、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點提升客戶，主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心客戶的個人特征非常相似。答案：C71、贏得客戶忠誠度的先決條件是（）A、重視客戶和關(guān)心客戶B、重視客戶和服務(wù)客戶C、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶D、重視客戶和尊重客戶答案：D72、客戶是因為（）才投訴的。A、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產(chǎn)品或服務(wù)小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格答案：C73、男性消費者購買動機(jī)一般（）。A、形成緩慢B、主動性多于被動性C、感情色彩比較少D、購買范圍廣，能力強(qiáng)答案：C74、可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息答案：A75、與客戶進(jìn)行有效的溝通,在一定程度上為更好地提高客戶的（）和增進(jìn)客戶保有率奠定了良好的基礎(chǔ)。A、聲譽B、忠誠度c、知名度D、回頭率答案：B76、以下一般表現(xiàn)（）不屬于女性客戶的消費特征.A、購買目標(biāo)模糊B、購買目標(biāo)明確C、購物精打細(xì)算D、議論多答案：B77、以下有關(guān)有效管理壓力的方法（）是不妥的。A、加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎勵，重賞之下有勇夫C、鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感答案：B78、（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率答案：C79、人力資源規(guī)劃的目的是通過對規(guī)劃的實施，實現(xiàn)企業(yè)未來人力資源的（）A、供需平衡B、供給穩(wěn)定C、需求旺盛D、供不應(yīng)求答案：A80、客戶服務(wù)人員工作分析的方法中，具有費用低、速度快、調(diào)查范圍廣，而且能夠規(guī)范化、數(shù)量化，有利于使用計算機(jī)統(tǒng)計結(jié)果的調(diào)查方法稱為（）A^問卷調(diào)查法B、實地觀察法C、面談法D、工作日志法答案：A81、市場細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是（）A、產(chǎn)品的消費需求的多樣性B、產(chǎn)品的消費需求的共同性C、產(chǎn)品的消費需求的同一性D、產(chǎn)品的消費需求的差異性答案：D82、“有個顧客買了一臺大彩電,有30%的可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于A、分類B、聯(lián)合分析C、時間序列D、序列發(fā)現(xiàn)答案：D83、服務(wù)質(zhì)量信息收集的重點應(yīng)放在（）上。A、產(chǎn)品日常服務(wù)質(zhì)量信息的收集B、相關(guān)措施的制定C、信息管理D、信息的分析與整理答案：A84、根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者的權(quán)利不包括（）內(nèi)容。A、安全保障權(quán)B、低價保障權(quán)C、自主選擇權(quán)D、監(jiān)督批評權(quán)答案：B85、為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點解決的問題是（）A、專業(yè)技術(shù)B、服務(wù)技巧C、價格D、環(huán)境答案：B86、作為一名客服管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵批評你的下屬時，以下做法中（）是最不妥當(dāng)?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過失,有沒有及時對你的上下級之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時,請上級給予您一些時間核查答案：B87、下列影響消費者購買行為的因素中不屬于外在因素的是（）。A、.參照群體B、個人身份C、社會階層D、家庭答案：B88、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（）。A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本答案：C89、需求層次理論是1943年由美國心理學(xué)家（）。A、波登B、赫杰特齊C、馬斯洛D、溫得爾?斯密答案：C90、就勞動力的使用與報酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（）A、客戶服務(wù)員工B、勞動合同工C、勞務(wù)合同工D、客戶服務(wù)代理員工答案：C91、某顧客定了一個蛋糕,約定六點送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來,這時顧客提出的投訴屬于（）A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品交付投訴C、顧客情緒投訴D、服務(wù)能力投訴答案：B92、在（）過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功,分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場指導(dǎo)B、人員管理C、電話服務(wù)D、績效管理答案：A93、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理,而是在前端實施的服務(wù)功能？（）。A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析答案：D94、客戶信用的內(nèi)容不包括（）A、客戶實力B、客戶文化水平C、客戶授信D、賬戶管理答案：A95、下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（）A、迅速采取行動B、站在客戶的立場將心比心C、先處理事件，后處理情感D、耐心傾聽客戶的抱怨答案：C96、以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯誤的是（）。A、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)B、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高C、現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。D、現(xiàn)場管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法是否切合實際。答案：C97、需求與購買行為的正確關(guān)系是（）。A、購買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購買行為和變現(xiàn)程度C、購買水平影響需求水平D、購買行為達(dá)成,需求消失答案：B98、對客戶服務(wù)人員的綜合管理主要包括客戶服務(wù)人員的基本管理、對客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核、激勵、壓力管理及（）等。A、授權(quán)B、培訓(xùn)學(xué)習(xí)C、個人素質(zhì)D、服務(wù)計劃答案：A99、激勵員工的手段多種多樣，但激勵手段中的“重頭戲”是（）A、獎金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵C、精神激勵D、獎勵制度答案：D100、對客戶服務(wù)特性理解是不正確的是（）A、服務(wù)具有無形性,服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的,客戶在體驗的過程中才能感受到服務(wù)。B、服務(wù)的無償性,當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。C、服務(wù)具有的不可分性,在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。D、服務(wù)具有易消失性,在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位。房間和易變的食物沒有人來消費的話,無論有形與無形的產(chǎn)品,都造成了銷售機(jī)會的損失,而且永不能挽回。答案：BA、適時休息B、合理高效地利用時間C、按優(yōu)先次序安排工作D、將棘手的工作不斷后延答案：D7、（）是指推動人進(jìn)行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原因。A、需求B、購買能力C、動機(jī)D、態(tài)度答案：C8、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（）。A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理數(shù)據(jù)挖掘，獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力,提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看,指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。答案：D9、美國福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利?福特的“大量生產(chǎn)、降低價格”的經(jīng)營哲學(xué)是（）A、生產(chǎn)導(dǎo)向觀念B、產(chǎn)品導(dǎo)向觀念C、推銷導(dǎo)向觀念D、市場營銷導(dǎo)向觀念答案：A10、客戶滿意度等于可感知效果減去（）A、實際值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、銀行、電信、保險等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)答案：D12、關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B、對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束C、企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D、企業(yè)必須讓客戶100%滿意答案：D13、按照規(guī)定，移動通信運營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜,服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項服務(wù)。這時，服務(wù)質(zhì)量評價中的（）就降低了。A、可靠性B、保證性C、反應(yīng)性D、關(guān)懷性答案：C14、影響客戶購買行為的個人因素中，包含有生命周期、（）、自我形象和個性。A、社會階層B、生活方式C、相關(guān)群體D、動機(jī)答案：B15、從來不會同意你的報價,必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢的客戶類型是（）。A、膽怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案：C16、要想激勵客戶服務(wù)人員，達(dá)到預(yù)期效果,應(yīng)該做到以下（）點。A、明確激勵理念B、激勵力度適中C、形式多種多樣、激勵要因人而異D、以上都是答案：D17、招聘與甄選的核心是（）A、人崗匹配B、個人與團(tuán)隊匹配C、個人與組織匹配D、人事匹配答案：A18、消除客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距的措施不包括A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)答案：D19、下面哪個面試類型不是按主試狀態(tài)劃分的（）A、小組面試B、招工面試C.依序面試D.逐級面試答案：B20、流利的表達(dá)來自（）。A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書答案：A21、（）是良好著裝的第一要素。A、無破損B、合身C、整潔D、佩戴齊全答案：C22、消除企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是（）。A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)I,使員工更勝任工作答案：B23、要做好客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和（）是關(guān)鍵。A、個人素質(zhì)B、工作職責(zé)C、知識素養(yǎng)D、服務(wù)意識答案：A24、對企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價值,能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤,是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（）A、白金客戶B、黃金客戶C、鐵質(zhì)客戶D、鉛質(zhì)客戶答案：A25、服務(wù)質(zhì)量滿意是指（）。A、客戶感知和期望相一致時,服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時，服務(wù)質(zhì)量合格D、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)答案：A26、在客戶滿意度公式:C=b/a中,b代表的含義是（）。A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗答案：D27、不屬于職業(yè)人士所需要的三個基本技巧的是（）A、溝通的技巧B、管理的技巧C、團(tuán)隊合作的技巧D、服從的技巧答案：D28、（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案答案：A29、企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從（）方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A30、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意答案：B31、企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒銷金額,稱之為（）A、信用政策B、信用期限C、信用額度D、客戶授信答案：C32、最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開始抱怨,且陸續(xù)有員工開始請假，但目前的工作項目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o效的。A、設(shè)立意見本，請下屬提出自己的看法B、如有人請事假，予以批準(zhǔn)C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿答案：B33、以下對客戶服務(wù)人員的壓力來源說明不正確的是（）。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報酬不合理答案：D34、溝通含義是指（）。A、相互理解，達(dá)成共識B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼答案：C35、（）是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動性C、客戶感知D、可靠性答案：B36、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、慎重對待中小客戶D、放棄中小客戶答案：C37、企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人員電話回訪客戶,了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是（）。A、特殊電話回訪B、隨機(jī)電話回訪C、常規(guī)電話回訪D、服務(wù)電話回訪答案：C38、投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度，（）并了解可能的解決方案。A、判斷何時能解決問題B、如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通C、如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時間D、做好客戶的維護(hù)工作答案：B39、STAR面試法是企業(yè)招聘面試過程中常采用的技巧。其中字母A代表的