全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件

中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”、“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，80％醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。打斷患者說(shuō)話：72%的醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說(shuō)話，患者不間斷陳述的時(shí)間只有6秒。醫(yī)患溝通欠缺：80％醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，只有不到醫(yī)患溝通欠缺：“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮a.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，通過(guò)干擾醫(yī)院的正常工作秩序，貶損醫(yī)院的聲譽(yù)等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行為。b.根據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《在全國(guó)部分省市調(diào)查“醫(yī)鬧”的分析報(bào)告》顯示：2006年“醫(yī)鬧”發(fā)生率97.92%?！搬t(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮a.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療C.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫(yī)院大廳擺設(shè)死者棺柩、設(shè)置靈堂；（6）打砸醫(yī)院財(cái)務(wù)；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；C.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件教學(xué)要求掌握良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性。掌握醫(yī)患交流的妨礙因素。熟悉醫(yī)患關(guān)系模式、醫(yī)患關(guān)系的決定因素及醫(yī)患溝通的重要性。了解溝通評(píng)估。教學(xué)要求掌握良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性。教學(xué)內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系教學(xué)內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系辯證關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體與以患者為中心的群體之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容，即醫(yī)患之間的相互作用和相互影響，其目的是解除病痛，維護(hù)和促進(jìn)健康，改善生活質(zhì)量。通過(guò)醫(yī)患溝通建立起來(lái)的人際關(guān)系就是醫(yī)患關(guān)系，它是醫(yī)療活動(dòng)本質(zhì)的體現(xiàn)。辯證關(guān)系沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系沒(méi)有良好的醫(yī)患關(guān)系，就無(wú)法取得醫(yī)療實(shí)踐的成功由于醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量對(duì)醫(yī)療實(shí)踐的結(jié)果產(chǎn)生深刻的影響，這就要求醫(yī)務(wù)人員必須掌握嫻熟的醫(yī)患溝通技巧以便改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這是一種個(gè)體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務(wù)人員為一方的群體與以患者及其家屬等為一方的群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容。第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系（個(gè)體關(guān)系）社會(huì)倫理關(guān)系（群體關(guān)系）醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬、全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件古代醫(yī)患關(guān)系稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。古代醫(yī)患關(guān)系稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心；從主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系；從缺乏感情色彩的“商業(yè)”關(guān)系轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系：從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系：生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)代轉(zhuǎn)變生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)代轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中呼吁幫助，另一個(gè)人懷著關(guān)切的心情想來(lái)幫助他。求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系：兩個(gè)“我”之間的關(guān)系雙主體：發(fā)起提供醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其

影響因素(一)醫(yī)師權(quán)威式（家長(zhǎng)主義模式）：醫(yī)生是完全主動(dòng)的，處于權(quán)威地位。病人處于被動(dòng)的地位，聽(tīng)從醫(yī)生的支配?；杳浴⑹中g(shù)麻醉、精神疾病、休克、催眠狀態(tài)下的病人。二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其

影響因素(一)醫(yī)師權(quán)威式（家長(zhǎng)主(二)病人自主式：病人主動(dòng)，醫(yī)生根據(jù)病人的需求提供服務(wù)見(jiàn)于美容整形手術(shù)的治療。(三)醫(yī)師及病人道德模式（信托性模式）： 醫(yī)患雙方平等，都有主動(dòng)性，共同參與、配合。多見(jiàn)于慢性疾病診療過(guò)程。其中帶有契約性。(二)病人自主式：基本模式?jīng)Q策權(quán)特征劣勢(shì)其他稱呼醫(yī)師權(quán)威式

在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)師作權(quán)威性的決定，病人只能被動(dòng)地服從。為病人做什么破壞了對(duì)患者自主權(quán)的尊重和價(jià)值觀的考慮主動(dòng)—被動(dòng)模式家長(zhǎng)主義模式病人自主式

病人成為顧客，醫(yī)師及其醫(yī)療行為受其指使。告訴病人做什么醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供服務(wù)病人對(duì)醫(yī)療決策的能力是有限指導(dǎo)—合作模式醫(yī)師及病人道德模式

醫(yī)生和病人處在一個(gè)類似于工作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系中，具有大體同等的主動(dòng)性和權(quán)力，他們相互依存、共同參與醫(yī)療保健的決策和實(shí)施。幫助病人自療醫(yī)患雙方的倫理上、責(zé)任上的要求都可得到滿足相互參與模式信托性模式基本模式?jīng)Q策權(quán)特征劣勢(shì)其他稱呼醫(yī)師權(quán)威式在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)師作權(quán)影響醫(yī)患關(guān)系的因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的原因（醫(yī)生的態(tài)度）1、傳統(tǒng)的醫(yī)療觀2、服務(wù)意識(shí)缺乏：服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響極大，一直是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因3、醫(yī)學(xué)人文精神的缺乏責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏同情心、同理心道德因素：金錢至上影響醫(yī)患關(guān)系的因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的原因（醫(yī)生的態(tài)度）（二）病人方面的原因（患者的態(tài)度）1、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高2、病人的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)3、對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任4、人文素質(zhì)的缺失不理解醫(yī)方的辛苦勞動(dòng)（二）病人方面的原因（患者的態(tài)度）（三）社會(huì)方面的原因1、過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)2、以藥養(yǎng)醫(yī)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式3、社會(huì)輿論的錯(cuò)誤引導(dǎo)（三）社會(huì)方面的原因三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的

重要性1.有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2.有利于提高患者滿意度3.有利于提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度良好醫(yī)患關(guān)系作用三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的

重要性1.有利于提建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1.全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù)2.全科醫(yī)生對(duì)病人實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健服務(wù)3.全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù)4.全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)全科醫(yī)生給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健時(shí)間上、地域上、經(jīng)濟(jì)上的親近，對(duì)病人心理和社會(huì)層面上的關(guān)懷。

建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1.全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)行持第二節(jié)：

建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑溝通（一）醫(yī)生與病人溝通的重要性

（二）溝通的技巧

第二節(jié)：

建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑溝通（一）醫(yī)生與病人溝通調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2012年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就難以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn)

1.注意探求真實(shí)的就診原因2.注意疾病對(duì)患者的影響3.注意疾病與患者家庭的關(guān)系全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn)1.注意探求真醫(yī)患溝通的基本原則1.以人為本2.誠(chéng)實(shí)守信3.平等合作4.同情耐心5.保密尊重醫(yī)患溝通的基本原則1.以人為本溝通的藝術(shù)(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)

1.營(yíng)造寬松的氛圍2.開(kāi)放式提問(wèn)3.主動(dòng)傾昕4.從患者的角度理解問(wèn)題5.及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)6.注意引導(dǎo)會(huì)談方向(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)

1.營(yíng)造寬松的氛圍營(yíng)造溫馨、安全的就醫(yī)環(huán)境以人為本的設(shè)施圓桌角：營(yíng)造溫馨、安全的就醫(yī)環(huán)境以人為本的設(shè)施圓桌角：醫(yī)患交流—語(yǔ)言交流理解對(duì)象，語(yǔ)言個(gè)體化朋友式交流開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)病人描述避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒語(yǔ)言通俗易懂必要的重復(fù)強(qiáng)調(diào)，引起病人重視及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)增加信心與勇氣適時(shí)的打斷和引導(dǎo)提高效率，直奔主題支持和消除顧慮對(duì)診斷和提供支持程度的把握總結(jié)加深印象，體現(xiàn)對(duì)醫(yī)患交流的把握醫(yī)患交流—語(yǔ)言交流理解對(duì)象，語(yǔ)言個(gè)體化（1）基本信任式溝通第一層次的溝通為基本信任，患者通過(guò)各種方式表達(dá)自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過(guò)程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達(dá)到好的療效。（1）基本信任式溝通（2）醫(yī)患價(jià)值觀溝通第二層次溝通為醫(yī)患價(jià)值觀的溝通。雙方會(huì)在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步溝通，交流各自的價(jià)值觀，尋求共識(shí)以達(dá)到理想的診療效果。（2）醫(yī)患價(jià)值觀溝通（3）互相依賴式溝通醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價(jià)值觀，雙方通過(guò)溝通關(guān)系更為密切，患者依賴醫(yī)師獲得健康，社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜話不是花，但說(shuō)得好比花還美話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保?、“你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒?！保埂ⅰ翱纯窗?，太快了?！保保?、“也許不要緊（沒(méi)關(guān)系）?！迸R床醫(yī)學(xué)禁忌語(yǔ)１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”臨床醫(yī)學(xué)禁忌１１、“別啰嗦，快點(diǎn)講！”１２、“現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著！”１３、“怎么不提前準(zhǔn)備好！”１４、“活該！沒(méi)有錢，就不來(lái)看??！”１５、“快下班了，明天再說(shuō)；我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！”１６、“這兒交班（開(kāi)會(huì)、結(jié)賬）呢，外面等著去！”１７、“沒(méi)到ＸＸ時(shí)間，都出去！”１８、“在這簽字，快點(diǎn)！”１９、“把證件（證明、資料）都拿出來(lái)，讓我看看！”２０、“瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛！”１１、“別啰嗦，快點(diǎn)講！”２１、“快點(diǎn)兒，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)！”２３、“材料不齊，回去補(bǔ)去！”２４、“這地方寫(xiě)得不對(duì)，找ＸＸ改去！”２５、“上面都寫(xiě)著呢，自己看去！”２６、“誰(shuí)和你說(shuō)的，（誰(shuí)答應(yīng)你的），找誰(shuí)去！”２７、“這事兒別找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌這兒不好，到別處去！”２９、“我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭去！”３０、“機(jī)器（儀器）壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍！”２１、“快點(diǎn)兒，真面（面瓜）！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”３２、“嫌慢，你早干什么來(lái)著！”３３、“你這人怎么事這么多，討厭！”３４、“都停下來(lái)，我們要檢查了！”３５、“瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！”３６、“怕疼，別來(lái)看（治病還能不疼）！”３７、“沒(méi)什么，死不了！”３８、“到這撒野來(lái)了！”３９、“你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的！”４０、“我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”４１、“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！”４２、“喊什么，等會(huì)兒！”４３、“有完沒(méi)完！”４４、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”４５、“這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！”４６、“沒(méi)看我正忙著嗎？著什么急！”４７、“問(wèn)別人去！”４８、“靠邊點(diǎn)！”４９、“你拿藥的時(shí)侯，怎么不看好！”５０、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”４１、“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！”５１、“價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀！”５２、“不能換，就這規(guī)矩?！保担?、“擠什么擠！”５４、“后邊等著去！”５１、“價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀！”請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：患者：大夫，我到底是什么病呢？醫(yī)生：神經(jīng)衰弱?；颊撸耗悄阏f(shuō)我這病到底是什么原因引起的呢？醫(yī)生：那原因可多了，（寫(xiě)完處方）取藥去吧。患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？醫(yī)生：平常少胡思亂想。請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：比例65％朝向與距離體勢(shì)語(yǔ)言面部表情輔助語(yǔ)言(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情不同情緒的面部表情情緒面部表情興趣-興奮眉眼朝下、眼睛追蹤著看、傾聽(tīng)愉快笑、嘴角朝外朝上擴(kuò)展、眼笑驚奇眼眉朝上、眨眼悲痛哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚恐懼臉色蒼白、眼呆張、出汗、毛發(fā)豎起羞愧眼朝下、頭低下輕蔑、厭惡冷笑、嘴角朝上憤怒皺眉、咬緊牙關(guān)、面部發(fā)紅、眼裂狹窄一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情面部表情（1）眼睛睜大表示集中注意。直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)。逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在焉。眼睛睜大表示集中注意。面部表情（2）眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)。面眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)。面部表情（3）全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件面部表情（4）全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件面部表情（5）全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件面部表情（6）全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件微微欠身－－謙恭有禮；身體后仰－－若無(wú)其事；側(cè)轉(zhuǎn)身子－－厭惡回避；手足無(wú)措－－恐懼、焦慮；雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)－－有信心、能控制。直立放松－－有興趣、有安全感。低頭哈腰－－順從。昂頭踮腳－－趾高氣揚(yáng)、信心百倍。身體語(yǔ)言微微欠身－－謙恭有禮；視線的方向注視時(shí)間長(zhǎng)短目光接觸視線的方向目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。給予支持時(shí)：目光放射出力量。提供解釋時(shí)：目光蘊(yùn)含著智慧。表達(dá)安慰時(shí)：人際距離：身體距離的遠(yuǎn)近，能夠表達(dá)一些重要信息。（1）親密距離：指人們能互相觸摸的距離。（雙方距離小于50厘米）（2）個(gè)人距離：指約一臂長(zhǎng)的距離。（雙方距離在50~100厘米之間）（3）社會(huì)距離：是一種公事公辦的事務(wù)聯(lián)系中的人際距離。（雙方距離在1、3~4米之間）（4）公眾距離：在公共場(chǎng)合陌生人之間的距離。（雙方距離在4米以上）裝束：整潔人際距離：身體距離的遠(yuǎn)近，能夠表達(dá)一些重要信息。重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)。注意事項(xiàng)：與性別、年齡、社會(huì)文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有正負(fù)作用，應(yīng)慎用。不同情況采取不同技巧：如嘔吐、腿腳不便。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語(yǔ)言交流補(bǔ)充。觸摸重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)。觸超詞語(yǔ)性提示內(nèi)容反映意義音調(diào)高－強(qiáng)調(diào)、情緒激動(dòng)、興奮低－懷疑、回避、敏感話題聲音大－強(qiáng)調(diào)、激動(dòng)?。⒉话?、軟弱、心虛、無(wú)力等節(jié)奏快－緊張、激動(dòng)慢－沮喪、冷漠語(yǔ)氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡超詞語(yǔ)性提示內(nèi)容反映意義音調(diào)高－強(qiáng)調(diào)、情緒激動(dòng)、興奮低－懷疑案例男，83歲，患高血壓/糖尿病，來(lái)到社區(qū)站。病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因?yàn)榕履銈兞坎粶?zhǔn)。護(hù)士（瞥了一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護(hù)士一轉(zhuǎn)身進(jìn)里屋了）醫(yī)生：想量血壓沒(méi)問(wèn)題，但需要先休息一會(huì)。您坐下來(lái)好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，一點(diǎn)都不累，不用休息！案例男，83歲，患高血壓/糖尿病，來(lái)到社區(qū)站。醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的活動(dòng)是比安靜情況下增強(qiáng)的，這樣測(cè)量的結(jié)果就不準(zhǔn)了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？（病人就坐下了。醫(yī)生趁機(jī)詳細(xì)詢問(wèn)了他的家庭情況、患病經(jīng)過(guò)、治療情況等，順手記錄在健康檔案里）醫(yī)生（看表）：好，5分鐘到了，現(xiàn)在給你測(cè)量血壓吧?。◣筒∪嗣撓滦渥訙y(cè)量血壓，緊接著進(jìn)行了心肺聽(tīng)診等檢查，之后又搬了一個(gè)凳子過(guò)來(lái)）醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的醫(yī)生：請(qǐng)脫鞋，我要查一下您的足背動(dòng)脈。病人：什么“足背動(dòng)脈”？醫(yī)生（表情驚訝）：您得糖尿病20多年了，還不知道什么是足背動(dòng)脈嗎？病人：20多年我一直在大醫(yī)院找專家看病，可沒(méi)有人說(shuō)過(guò)這事?。酷t(yī)生（誠(chéng)懇地）：糖尿病時(shí)間久了會(huì)影響您的動(dòng)脈血管、造成腳部潰爛——您到大街上看看，三個(gè)截肢的人就有一個(gè)是因?yàn)樘悄虿∫鸬?！您不想發(fā)展到這一步吧？那就得學(xué)會(huì)檢查自己的足背動(dòng)脈呀！醫(yī)生：請(qǐng)脫鞋，我要查一下您的足背動(dòng)脈。（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己練習(xí)觸摸足背動(dòng)脈，病人擔(dān)心記不住正確位置，醫(yī)生讓護(hù)士用龍膽紫在足背動(dòng)脈位置上做出了標(biāo)記）（第二天上午，病人又來(lái)了，告訴醫(yī)生，他在昨晚洗腳時(shí)已經(jīng)學(xué)會(huì)了觸摸足背動(dòng)脈）（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰(shuí)給您倒的？病人：是保姆給倒的，不燙，挺合適的。醫(yī)生：她怎么給您兌的？用什么方法試的溫度？病人：她先倒熱水，再倒涼水，用手去試的，不燙就好了。醫(yī)生：這里有兩個(gè)錯(cuò)誤：第一，應(yīng)該先倒涼水，后倒熱水，免得萬(wàn)一您忘了第二步驟，就燙傷了自己；第二，應(yīng)該用胳膊肘試，而不是用手試，因?yàn)槿藢?duì)于溫度的感覺(jué)，手與肘之間相差兩度呢——胳膊肘對(duì)熱更敏感些。病人：是嗎？我還真沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢。（第三天病人來(lái)，告訴醫(yī)生他學(xué)會(huì)了兌洗腳水）醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰(shuí)給您倒的？醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？（病人說(shuō)，要擦腳，用淘汰了的洗臉毛巾，腳的上下左右都擦到。）醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學(xué)問(wèn)了，一定要用新的、軟的毛巾，不要太厚，還不能有機(jī)器扎過(guò)的邊，免得碰破腳的皮膚。我可以送您一條毛巾，以后您就照這樣的買（取出一條事先準(zhǔn)備好的樣品）。也不能光擦腳的表面，腳趾縫間和趾甲也要擦干，不然殘留的水就可能造成腳的感染，因?yàn)槟难豪锾欠制?，?xì)菌容易繁殖。醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？病人：太好啦，大夫，我一定聽(tīng)你的話。以后我就在你這里看病了，你連腳的問(wèn)題都說(shuō)得這么細(xì)，那么別的方面你一定更有學(xué)問(wèn)啦。我到哪個(gè)大醫(yī)院能得到這樣細(xì)致的服務(wù)呀？?jī)H僅三次接觸，就讓患者信任了社區(qū)全科醫(yī)生的診療能力和水平，從而愿意利用社區(qū)站的基本醫(yī)療服務(wù)。病人：太好啦，大夫，我一定聽(tīng)你的話。以后我就在你這里看病了，三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區(qū)常見(jiàn)慢性病以人為本，關(guān)心生活細(xì)節(jié)關(guān)注?？埔缀雎缘年P(guān)鍵點(diǎn)（足背動(dòng)脈、洗腳水、毛巾）與大醫(yī)院形成鮮明對(duì)照打動(dòng)人！三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區(qū)常見(jiàn)慢性病與大醫(yī)案例思考：對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)？案例思考：對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)？案例思考：從醫(yī)生的查體過(guò)程和足背動(dòng)脈檢查中你體會(huì)到了什么？案例思考：從醫(yī)生的查體過(guò)程和足背動(dòng)脈檢查中你體會(huì)到了什么？案例思考：給糖尿病人送擦腳毛巾，可起什么作用？案例思考：案例思考：病人為什么每天都來(lái)？案例思考：六、需要特別溝通的病人兒童言語(yǔ)溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。非言語(yǔ)溝通：了解該患兒的肢體語(yǔ)言，并通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。六、需要特別溝通的病人兒童醫(yī)師：“小朋友、你好。我是王醫(yī)生。你叫什么名字？”患兒：“李芳”。醫(yī)師：“小芳，你幾歲了？”患兒：“7歲了”。醫(yī)師：“7歲了，上學(xué)了沒(méi)有”。患兒：“上一年級(jí)”。醫(yī)師：“你老師姓什么？”患兒：“趙老師”。醫(yī)師：“太好了。今天是誰(shuí)帶你來(lái)的？”患兒：“是媽媽帶我來(lái)的?！贬t(yī)師：“你媽媽告訴我，你有些咳嗽，喘得厲害，是這樣嗎？”患兒：“我媽說(shuō)不看醫(yī)生病會(huì)加重，就會(huì)影響上學(xué)的，所以媽媽就陪我來(lái)看你了。”

醫(yī)師：“小朋友、你好。我是王醫(yī)生。你叫什么名字？”間接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過(guò)“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導(dǎo)病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情。比如：醫(yī)師：“我們先玩一個(gè)講故事的游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、、、、、”患兒：“它不舒服，頭痛、想吐?！贬t(yī)師：“為什么生病了呢？?！被純海骸八缘乃K，沒(méi)用水洗干凈?！贬t(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了。”間接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可患兒：“它很怕醫(yī)生呀！”醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢查一下，問(wèn)一問(wèn)就知道它得病了。”患兒：“那怎么辦呢。”醫(yī)師：“小黃狗很聽(tīng)醫(yī)生的話，按時(shí)服藥治療，病很快就好了。”患兒：“那它不頭痛，也不想吐了嗎？”醫(yī)師：“當(dāng)然，完全好了?！遍g接談話可以使患兒覺(jué)得好玩，很容易將患兒引導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去，與自已的病聯(lián)系起來(lái)去考慮。但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)?；純海骸八芘箩t(yī)生呀！”青少年溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽(tīng)患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。青少年青少年溝通交流存在的問(wèn)題醫(yī)生及患者家屬與患者交談時(shí)，空洞乏味，流于說(shuō)教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。醫(yī)生或家長(zhǎng)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。父母和醫(yī)生表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過(guò)多。青少年溝通交流存在的問(wèn)題青少年溝通交流存在的問(wèn)題

醫(yī)生不考慮他們的理解能力，說(shuō)話時(shí)用詞太復(fù)雜或過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。醫(yī)生缺乏幽默感，交流時(shí)過(guò)于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍螂y以啟齒的話題。青少年溝通交流存在的問(wèn)題

老年人充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言預(yù)后不良者應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。慮病傾向者除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。老年人驕傲自大的病人在溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。依賴性很強(qiáng)的病人了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。驕傲自大的病人與多重抱怨患者溝通的技巧：醫(yī)生在與之溝通時(shí)須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的項(xiàng)目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。與多重抱怨患者溝通的技巧：五、溝通的評(píng)估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好患者對(duì)醫(yī)生充分信任。2、關(guān)系的持續(xù)性：與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功。病人滿意率差的原因：醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通；醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場(chǎng)處理病情，而病人關(guān)心的事未被討論；醫(yī)生與病人人格特征、目標(biāo)、認(rèn)識(shí)上的差距過(guò)大五、溝通的評(píng)估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好醫(yī)患關(guān)系聯(lián)結(jié)你、我、他多一點(diǎn)耐心，少許多糾紛多一些微笑，多幾分滿意低一點(diǎn)聲調(diào)，少許多吵鬧少一些責(zé)備，多幾分尊重醫(yī)患關(guān)系聯(lián)結(jié)你、我、他多一點(diǎn)耐心，少許多糾紛課堂小結(jié)核心內(nèi)容：醫(yī)患關(guān)系的模式影響醫(yī)患關(guān)系的因素重點(diǎn)內(nèi)容：醫(yī)患溝通的重要性課堂小結(jié)核心內(nèi)容：醫(yī)患關(guān)系的模式練習(xí)題（單選題）1、全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是（）A指導(dǎo)-服從型B主動(dòng)-被動(dòng)型C平等伙伴型D服務(wù)-消費(fèi)型E相互參與型2、醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容是()A診斷B治療C預(yù)防D醫(yī)患溝通交流E保健3、以下何種措施不利于改善遵醫(yī)行為（）A改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通B簡(jiǎn)化藥物處方C縮短醫(yī)生接診時(shí)間D開(kāi)展病人小組活動(dòng)E增加交談、交流練習(xí)題（單選題）1、全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是（練習(xí)題（單選題）1、全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是（E）A指導(dǎo)-服從型B主動(dòng)-被動(dòng)型C平等伙伴型D服務(wù)-消費(fèi)型E相互參與型2、醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容是(D)A診斷B治療C預(yù)防D醫(yī)患溝通交流E保健3、以下何種措施不利于改善遵醫(yī)行為（C）A改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通B簡(jiǎn)化藥物處方C縮短醫(yī)生接診時(shí)間D開(kāi)展病人小組活動(dòng)E增加交談、交流練習(xí)題（單選題）1、全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是（練習(xí)題（單選題）4、早期醫(yī)患關(guān)系特征（）5、近代醫(yī)患關(guān)系特征（）A醫(yī)患關(guān)系平等性B醫(yī)患關(guān)系多重化C需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系D朋友式的互動(dòng)關(guān)系E滿足患者需要為中心練習(xí)題（單選題）4、早期醫(yī)患關(guān)系特征（）練習(xí)題（單選題）4、早期醫(yī)患關(guān)系特征（A）5、近代醫(yī)患關(guān)系特征（B）A醫(yī)患關(guān)系平等性B醫(yī)患關(guān)系多重化C需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系D朋友式的互動(dòng)關(guān)系E滿足患者需要為中心練習(xí)題（單選題）4、早期醫(yī)患關(guān)系特征（A）練習(xí)題（填空題）醫(yī)患關(guān)系的決定因素為和。練習(xí)題（填空題）醫(yī)患關(guān)系的決定因素為和練習(xí)題（填空題）醫(yī)患關(guān)系的決定因素為醫(yī)師態(tài)度和病人態(tài)度。練習(xí)題（填空題）醫(yī)患關(guān)系的決定因素為醫(yī)師態(tài)度和病人態(tài)度。練習(xí)題（判斷題）1、因診病時(shí)間有限，醫(yī)生可以隨時(shí)打斷病人的思路。（）2、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的主要途徑是溝通。（）練習(xí)題（判斷題）1、因診病時(shí)間有限，醫(yī)生可以隨時(shí)打斷病人的思練習(xí)題（判斷題）1、因診病時(shí)間有限，醫(yī)生可以隨時(shí)打斷病人的思路。（F）2、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的主要途徑是溝通。（T）練習(xí)題（判斷題）1、因診病時(shí)間有限，醫(yī)生可以隨時(shí)打斷病人的思練習(xí)題1、醫(yī)患溝通的基本原則？2、影響醫(yī)患交流的因素有哪些？練習(xí)題1、醫(yī)患溝通的基本原則？醫(yī)患溝通的基本原則①以人為本②誠(chéng)實(shí)守信③平等合作④同情耐心⑤保密尊重醫(yī)患溝通的基本原則①以人為本影響醫(yī)患交流的因素：①對(duì)交流的重要性認(rèn)識(shí)不夠；②缺乏交流的基本知識(shí)和有關(guān)的規(guī)范化訓(xùn)練；③醫(yī)生太忙、沒(méi)有交流時(shí)間；④性角色障礙；⑤醫(yī)生抵御痛苦的心理屏障；⑥缺乏自信、缺乏經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生；⑦醫(yī)患雙方的差異；⑧診室環(huán)境不良。影響醫(yī)患交流的因素：①對(duì)交流的重要性認(rèn)識(shí)不夠；復(fù)習(xí)題參考題1、概念：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通？2、影響醫(yī)患交流的因素有哪些？3、全科醫(yī)生在醫(yī)療服務(wù)中如何做好醫(yī)患溝通？復(fù)習(xí)題參考題1、概念：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患溝通？參考文獻(xiàn)【1】張競(jìng)超，李順民，楊曙東等.從信任角度及信息不對(duì)稱角度分析醫(yī)患關(guān)系.中國(guó)醫(yī)藥指南.2009,7（4）:44-47【2】查正科，王乃俊，許發(fā)發(fā).改善醫(yī)患關(guān)系的倫理學(xué)思考及對(duì)策.醫(yī)學(xué)信息.2011,24（7）：4110-4111【3】王洪婧，郭繼志，胡善菊.構(gòu)建和諧社區(qū)醫(yī)患關(guān)系探析.衛(wèi)生軟科學(xué).2100,25（7）:471-473【4】李雪娥.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之我見(jiàn).企業(yè)家天地.2011，（9）：119【5】廖綺霞，王碧華.廣州市越秀區(qū)社區(qū)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知調(diào)查分析.中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健.2009，23（2）：14-18【6】魏兆瑜,王家驥.論全科醫(yī)學(xué)人才醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng).實(shí)用全科醫(yī)學(xué).2007,5（4）:283-284【7】李葉寧.淺談改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑.醫(yī)學(xué)信息.2011，24（6）：3926【8】肖智勇.談醫(yī)患關(guān)系緊張的社會(huì)因素.中外醫(yī)療.2009，（2）:127【9】楊輝,許巖麗.信任我_我是全科醫(yī)生_從人際信任調(diào)查看醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)患關(guān)系.中國(guó)全科醫(yī)學(xué).2010,13（11A）：3477-3484【10】李正關(guān)，冷明祥.醫(yī)患關(guān)系研究進(jìn)展綜述.中國(guó)醫(yī)院管理.2009,29（3）:40-43【11】何軍，夏保京，李曉慶.醫(yī)患文化沖突分析_對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的新審視.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)(人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版)2008，29（10）：36-37參考文獻(xiàn)【1】張競(jìng)超，李順民，楊曙東等.從信任角度及信息不對(duì)參考書(shū)目1、《全科醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)》普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材，第一版，王家驥主編；科學(xué)出版社，2013年出版。2、《全科醫(yī)學(xué)概論》（供基礎(chǔ)、臨床、預(yù)防、口腔醫(yī)學(xué)類專業(yè)用），“十二五”普通高等教育本科國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材，第四版，楊秉輝主編；人民衛(wèi)生出版社，2013年出版。3、《全科醫(yī)學(xué)概論》（供基礎(chǔ)、臨床、預(yù)防、口腔醫(yī)學(xué)類專業(yè)用），十一五規(guī)劃教材，第三版，楊秉輝主編；人民衛(wèi)生出版社，2008年出版。4、《全科醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)》（衛(wèi)生部社區(qū)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員崗位培訓(xùn)規(guī)劃教材），第一版，梁萬(wàn)年主編；人民衛(wèi)生出版社，2009年出版。5、《全科醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)》（全國(guó)醫(yī)學(xué)院校高職高專系列教材），第一版，陳建中主編；北京醫(yī)科大學(xué)出版社，2011年出版。參考書(shū)目1、《全科醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)》普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃全科醫(yī)學(xué)相關(guān)網(wǎng)站1、世界家庭醫(yī)生組織http：//www.wonca.ogr2、美國(guó)家庭醫(yī)師學(xué)會(huì)http：//www.aafp.ogr3、英國(guó)皇家全科醫(yī)師學(xué)院http：//www.rcgp.ogr.uk4、澳大利亞皇家全科醫(yī)師學(xué)院http：//www.racgp.ogr.au5、中國(guó)全科醫(yī)生http：//www.6、中國(guó)社區(qū)醫(yī)師http：//.7、中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健基金會(huì)http：//8、首都醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與家庭醫(yī)學(xué)學(xué)院http：///gongweixueyuan/20060529/index.htm全科醫(yī)學(xué)相關(guān)網(wǎng)站1、世界家庭醫(yī)生組織http：//www.演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，暴力事件不斷發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”、“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防備。中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，80％醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。打斷患者說(shuō)話：72%的醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說(shuō)話，患者不間斷陳述的時(shí)間只有6秒。醫(yī)患溝通欠缺：80％醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān)，只有不到醫(yī)患溝通欠缺：“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮a.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，通過(guò)干擾醫(yī)院的正常工作秩序，貶損醫(yī)院的聲譽(yù)等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行為。b.根據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《在全國(guó)部分省市調(diào)查“醫(yī)鬧”的分析報(bào)告》顯示：2006年“醫(yī)鬧”發(fā)生率97.92%?！搬t(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮a.“醫(yī)鬧”以醫(yī)療C.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫(yī)院大廳擺設(shè)死者棺柩、設(shè)置靈堂；（6）打砸醫(yī)院財(cái)務(wù)；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員；C.“醫(yī)鬧”的常見(jiàn)表現(xiàn)方式：（1）聚眾靜坐干擾正常工作深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件教學(xué)要求掌握良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性。掌握醫(yī)患交流的妨礙因素。熟悉醫(yī)患關(guān)系模式、醫(yī)患關(guān)系的決定因素及醫(yī)患溝通的重要性。了解溝通評(píng)估。教學(xué)要求掌握良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性。教學(xué)內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系教學(xué)內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系辯證關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體與以患者為中心的群體之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容，即醫(yī)患之間的相互作用和相互影響，其目的是解除病痛，維護(hù)和促進(jìn)健康，改善生活質(zhì)量。通過(guò)醫(yī)患溝通建立起來(lái)的人際關(guān)系就是醫(yī)患關(guān)系，它是醫(yī)療活動(dòng)本質(zhì)的體現(xiàn)。辯證關(guān)系沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系沒(méi)有良好的醫(yī)患關(guān)系，就無(wú)法取得醫(yī)療實(shí)踐的成功由于醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量對(duì)醫(yī)療實(shí)踐的結(jié)果產(chǎn)生深刻的影響，這就要求醫(yī)務(wù)人員必須掌握嫻熟的醫(yī)患溝通技巧以便改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通，就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系。這是一種個(gè)體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務(wù)人員為一方的群體與以患者及其家屬等為一方的群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系。這是一種群體關(guān)系，屬于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容。第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一）醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系（個(gè)體關(guān)系）社會(huì)倫理關(guān)系（群體關(guān)系）醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬醫(yī)患關(guān)系廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)患者：病人、家屬、全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件古代醫(yī)患關(guān)系稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。古代醫(yī)患關(guān)系稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心；從主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系；從缺乏感情色彩的“商業(yè)”關(guān)系轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系。現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系：從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系：生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)代轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中呼吁幫助，另一個(gè)人懷著關(guān)切的心情想來(lái)幫助他。求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系：兩個(gè)“我”之間的關(guān)系雙主體：發(fā)起提供醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是：二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其

影響因素(一)醫(yī)師權(quán)威式（家長(zhǎng)主義模式）：醫(yī)生是完全主動(dòng)的，處于權(quán)威地位。病人處于被動(dòng)的地位，聽(tīng)從醫(yī)生的支配。昏迷、手術(shù)麻醉、精神疾病、休克、催眠狀態(tài)下的病人。二、醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其

影響因素(一)醫(yī)師權(quán)威式（家長(zhǎng)主(二)病人自主式：病人主動(dòng)，醫(yī)生根據(jù)病人的需求提供服務(wù)見(jiàn)于美容整形手術(shù)的治療。(三)醫(yī)師及病人道德模式（信托性模式）： 醫(yī)患雙方平等，都有主動(dòng)性，共同參與、配合。多見(jiàn)于慢性疾病診療過(guò)程。其中帶有契約性。(二)病人自主式：基本模式?jīng)Q策權(quán)特征劣勢(shì)其他稱呼醫(yī)師權(quán)威式

在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)師作權(quán)威性的決定，病人只能被動(dòng)地服從。為病人做什么破壞了對(duì)患者自主權(quán)的尊重和價(jià)值觀的考慮主動(dòng)—被動(dòng)模式家長(zhǎng)主義模式病人自主式

病人成為顧客，醫(yī)師及其醫(yī)療行為受其指使。告訴病人做什么醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供服務(wù)病人對(duì)醫(yī)療決策的能力是有限指導(dǎo)—合作模式醫(yī)師及病人道德模式

醫(yī)生和病人處在一個(gè)類似于工作團(tuán)隊(duì)的關(guān)系中，具有大體同等的主動(dòng)性和權(quán)力，他們相互依存、共同參與醫(yī)療保健的決策和實(shí)施。幫助病人自療醫(yī)患雙方的倫理上、責(zé)任上的要求都可得到滿足相互參與模式信托性模式基本模式?jīng)Q策權(quán)特征劣勢(shì)其他稱呼醫(yī)師權(quán)威式在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)師作權(quán)影響醫(yī)患關(guān)系的因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的原因（醫(yī)生的態(tài)度）1、傳統(tǒng)的醫(yī)療觀2、服務(wù)意識(shí)缺乏：服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響極大，一直是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因3、醫(yī)學(xué)人文精神的缺乏責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏同情心、同理心道德因素：金錢至上影響醫(yī)患關(guān)系的因素（一）醫(yī)務(wù)人員方面的原因（醫(yī)生的態(tài)度）（二）病人方面的原因（患者的態(tài)度）1、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高2、病人的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)3、對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任4、人文素質(zhì)的缺失不理解醫(yī)方的辛苦勞動(dòng)（二）病人方面的原因（患者的態(tài)度）（三）社會(huì)方面的原因1、過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)2、以藥養(yǎng)醫(yī)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式3、社會(huì)輿論的錯(cuò)誤引導(dǎo)（三）社會(huì)方面的原因三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的

重要性1.有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2.有利于提高患者滿意度3.有利于提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度良好醫(yī)患關(guān)系作用三、建立良好醫(yī)患關(guān)系的

重要性1.有利于提建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1.全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù)2.全科醫(yī)生對(duì)病人實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健服務(wù)3.全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù)4.全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)全科醫(yī)生給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健時(shí)間上、地域上、經(jīng)濟(jì)上的親近，對(duì)病人心理和社會(huì)層面上的關(guān)懷。

建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性1.全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)行持第二節(jié)：

建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑溝通（一）醫(yī)生與病人溝通的重要性

（二）溝通的技巧

第二節(jié)：

建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑溝通（一）醫(yī)生與病人溝通調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2012年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就難以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn)

1.注意探求真實(shí)的就診原因2.注意疾病對(duì)患者的影響3.注意疾病與患者家庭的關(guān)系全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn)1.注意探求真醫(yī)患溝通的基本原則1.以人為本2.誠(chéng)實(shí)守信3.平等合作4.同情耐心5.保密尊重醫(yī)患溝通的基本原則1.以人為本溝通的藝術(shù)(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)

1.營(yíng)造寬松的氛圍2.開(kāi)放式提問(wèn)3.主動(dòng)傾昕4.從患者的角度理解問(wèn)題5.及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)6.注意引導(dǎo)會(huì)談方向(一)語(yǔ)言溝通藝術(shù)

1.營(yíng)造寬松的氛圍營(yíng)造溫馨、安全的就醫(yī)環(huán)境以人為本的設(shè)施圓桌角：營(yíng)造溫馨、安全的就醫(yī)環(huán)境以人為本的設(shè)施圓桌角：醫(yī)患交流—語(yǔ)言交流理解對(duì)象，語(yǔ)言個(gè)體化朋友式交流開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)病人描述避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒語(yǔ)言通俗易懂必要的重復(fù)強(qiáng)調(diào)，引起病人重視及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)增加信心與勇氣適時(shí)的打斷和引導(dǎo)提高效率，直奔主題支持和消除顧慮對(duì)診斷和提供支持程度的把握總結(jié)加深印象，體現(xiàn)對(duì)醫(yī)患交流的把握醫(yī)患交流—語(yǔ)言交流理解對(duì)象，語(yǔ)言個(gè)體化（1）基本信任式溝通第一層次的溝通為基本信任，患者通過(guò)各種方式表達(dá)自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過(guò)程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達(dá)到好的療效。（1）基本信任式溝通（2）醫(yī)患價(jià)值觀溝通第二層次溝通為醫(yī)患價(jià)值觀的溝通。雙方會(huì)在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步溝通，交流各自的價(jià)值觀，尋求共識(shí)以達(dá)到理想的診療效果。（2）醫(yī)患價(jià)值觀溝通（3）互相依賴式溝通醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價(jià)值觀，雙方通過(guò)溝通關(guān)系更為密切，患者依賴醫(yī)師獲得健康，社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；

最好，去理解！醫(yī)患相處的訣竅

有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的，把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話。話不是蜜，但說(shuō)得好比蜜還甜話不是花，但說(shuō)得好比花還美話不是劍，說(shuō)得不好比劍還利話不是毒藥，說(shuō)得不好比毒藥還毒醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話，把消極的話說(shuō)成積極的，把不好１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來(lái)）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保?、“你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒?！保?、“看看吧，太快了。”１０、“也許不要緊（沒(méi)關(guān)系）。”臨床醫(yī)學(xué)禁忌語(yǔ)１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”臨床醫(yī)學(xué)禁忌１１、“別啰嗦，快點(diǎn)講！”１２、“現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著！”１３、“怎么不提前準(zhǔn)備好！”１４、“活該！沒(méi)有錢，就不來(lái)看病！”１５、“快下班了，明天再說(shuō)；我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！”１６、“這兒交班（開(kāi)會(huì)、結(jié)賬）呢，外面等著去！”１７、“沒(méi)到ＸＸ時(shí)間，都出去！”１８、“在這簽字，快點(diǎn)！”１９、“把證件（證明、資料）都拿出來(lái)，讓我看看！”２０、“瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛！”１１、“別啰嗦，快點(diǎn)講！”２１、“快點(diǎn)兒，真面（面瓜）！”２２、“干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)！”２３、“材料不齊，回去補(bǔ)去！”２４、“這地方寫(xiě)得不對(duì)，找ＸＸ改去！”２５、“上面都寫(xiě)著呢，自己看去！”２６、“誰(shuí)和你說(shuō)的，（誰(shuí)答應(yīng)你的），找誰(shuí)去！”２７、“這事兒別找我，我不管（不知道）！”２８、“嫌這兒不好，到別處去！”２９、“我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭去！”３０、“機(jī)器（儀器）壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍！”２１、“快點(diǎn)兒，真面（面瓜）！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”３２、“嫌慢，你早干什么來(lái)著！”３３、“你這人怎么事這么多，討厭！”３４、“都停下來(lái)，我們要檢查了！”３５、“瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去！”３６、“怕疼，別來(lái)看（治病還能不疼）！”３７、“沒(méi)什么，死不了！”３８、“到這撒野來(lái)了！”３９、“你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的！”４０、“我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去！”３１、“哪兒涼快哪兒歇著去！”４１、“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！”４２、“喊什么，等會(huì)兒！”４３、“有完沒(méi)完！”４４、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”４５、“這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！”４６、“沒(méi)看我正忙著嗎？著什么急！”４７、“問(wèn)別人去！”４８、“靠邊點(diǎn)！”４９、“你拿藥的時(shí)侯，怎么不看好！”５０、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”４１、“剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)！”５１、“價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀！”５２、“不能換，就這規(guī)矩。”５３、“擠什么擠！”５４、“后邊等著去！”５１、“價(jià)簽上都寫(xiě)著呢（墻上貼著呢），你不會(huì)自己看呀！”請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：患者：大夫，我到底是什么病呢？醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。患者：那你說(shuō)我這病到底是什么原因引起的呢？醫(yī)生：那原因可多了，（寫(xiě)完處方）取藥去吧?；颊撸耗俏以诜幤陂g還應(yīng)注意什么？醫(yī)生：平常少胡思亂想。請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話：(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：比例65％朝向與距離體勢(shì)語(yǔ)言面部表情輔助語(yǔ)言(二)非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)：一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情不同情緒的面部表情情緒面部表情興趣-興奮眉眼朝下、眼睛追蹤著看、傾聽(tīng)愉快笑、嘴角朝外朝上擴(kuò)展、眼笑驚奇眼眉朝上、眨眼悲痛哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚恐懼臉色蒼白、眼呆張、出汗、毛發(fā)豎起羞愧眼朝下、頭低下輕蔑、厭惡冷笑、嘴角朝上憤怒皺眉、咬緊牙關(guān)、面部發(fā)紅、眼裂狹窄一個(gè)信息的總效果=7%語(yǔ)句+38%的音調(diào)+55%的面部表情面部表情（1）眼睛睜大表示集中注意。直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)。逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在焉。眼睛睜大表示集中注意。面部表情（2）眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)。面眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)。面部表情（3）全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件面部表情（4）全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件面部表情（5）全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件面部表情（6）全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件微微欠身－－謙恭有禮；身體后仰－－若無(wú)其事；側(cè)轉(zhuǎn)身子－－厭惡回避；手足無(wú)措－－恐懼、焦慮；雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)－－有信心、能控制。直立放松－－有興趣、有安全感。低頭哈腰－－順從。昂頭踮腳－－趾高氣揚(yáng)、信心百倍。身體語(yǔ)言微微欠身－－謙恭有禮；視線的方向注視時(shí)間長(zhǎng)短目光接觸視線的方向目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。表達(dá)安慰時(shí)：目光充滿關(guān)切。給予支持時(shí)：目光放射出力量。提供解釋時(shí)：目光蘊(yùn)含著智慧。表達(dá)安慰時(shí)：人際距離：身體距離的遠(yuǎn)近，能夠表達(dá)一些重要信息。（1）親密距離：指人們能互相觸摸的距離。（雙方距離小于50厘米）（2）個(gè)人距離：指約一臂長(zhǎng)的距離。（雙方距離在50~100厘米之間）（3）社會(huì)距離：是一種公事公辦的事務(wù)聯(lián)系中的人際距離。（雙方距離在1、3~4米之間）（4）公眾距離：在公共場(chǎng)合陌生人之間的距離。（雙方距離在4米以上）裝束：整潔人際距離：身體距離的遠(yuǎn)近，能夠表達(dá)一些重要信息。重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)。注意事項(xiàng)：與性別、年齡、社會(huì)文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān)，效果有正負(fù)作用，應(yīng)慎用。不同情況采取不同技巧：如嘔吐、腿腳不便。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語(yǔ)言交流補(bǔ)充。觸摸重要性：感到關(guān)懷和溫暖，幫助其能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)。觸超詞語(yǔ)性提示內(nèi)容反映意義音調(diào)高－強(qiáng)調(diào)、情緒激動(dòng)、興奮低－懷疑、回避、敏感話題聲音大－強(qiáng)調(diào)、激動(dòng)?。?、不安、軟弱、心虛、無(wú)力等節(jié)奏快－緊張、激動(dòng)慢－沮喪、冷漠語(yǔ)氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡超詞語(yǔ)性提示內(nèi)容反映意義音調(diào)高－強(qiáng)調(diào)、情緒激動(dòng)、興奮低－懷疑案例男，83歲，患高血壓/糖尿病，來(lái)到社區(qū)站。病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因?yàn)榕履銈兞坎粶?zhǔn)。護(hù)士（瞥了一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護(hù)士一轉(zhuǎn)身進(jìn)里屋了）醫(yī)生：想量血壓沒(méi)問(wèn)題，但需要先休息一會(huì)。您坐下來(lái)好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，一點(diǎn)都不累，不用休息！案例男，83歲，患高血壓/糖尿病，來(lái)到社區(qū)站。醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的活動(dòng)是比安靜情況下增強(qiáng)的，這樣測(cè)量的結(jié)果就不準(zhǔn)了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？（病人就坐下了。醫(yī)生趁機(jī)詳細(xì)詢問(wèn)了他的家庭情況、患病經(jīng)過(guò)、治療情況等，順手記錄在健康檔案里）醫(yī)生（看表）：好，5分鐘到了，現(xiàn)在給你測(cè)量血壓吧?。◣筒∪嗣撓滦渥訙y(cè)量血壓，緊接著進(jìn)行了心肺聽(tīng)診等檢查，之后又搬了一個(gè)凳子過(guò)來(lái)）醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的醫(yī)生：請(qǐng)脫鞋，我要查一下您的足背動(dòng)脈。病人：什么“足背動(dòng)脈”？醫(yī)生（表情驚訝）：您得糖尿病20多年了，還不知道什么是足背動(dòng)脈嗎？病人：20多年我一直在大醫(yī)院找專家看病，可沒(méi)有人說(shuō)過(guò)這事?。酷t(yī)生（誠(chéng)懇地）：糖尿病時(shí)間久了會(huì)影響您的動(dòng)脈血管、造成腳部潰爛——您到大街上看看，三個(gè)截肢的人就有一個(gè)是因?yàn)樘悄虿∫鸬?！您不想發(fā)展到這一步吧？那就得學(xué)會(huì)檢查自己的足背動(dòng)脈呀！醫(yī)生：請(qǐng)脫鞋，我要查一下您的足背動(dòng)脈。（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己練習(xí)觸摸足背動(dòng)脈，病人擔(dān)心記不住正確位置，醫(yī)生讓護(hù)士用龍膽紫在足背動(dòng)脈位置上做出了標(biāo)記）（第二天上午，病人又來(lái)了，告訴醫(yī)生，他在昨晚洗腳時(shí)已經(jīng)學(xué)會(huì)了觸摸足背動(dòng)脈）（病人順從地脫下鞋襪，接受了檢查。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義課件醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰(shuí)給您倒的？病人：是保姆給倒的，不燙，挺合適的。醫(yī)生：她怎么給您兌的？用什么方法試的溫度？病人：她先倒熱水，再倒涼水，用手去試的，不燙就好了。醫(yī)生：這里有兩個(gè)錯(cuò)誤：第一，應(yīng)該先倒涼水，后倒熱水，免得萬(wàn)一您忘了第二步驟，就燙傷了自己；第二，應(yīng)該用胳膊肘試，而不是用手試，因?yàn)槿藢?duì)于溫度的感覺(jué)，手與肘之間相差兩度呢——胳膊肘對(duì)熱更敏感些。病人：是嗎？我還真沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢。（第三天病人來(lái)，告訴醫(yī)生他學(xué)會(huì)了兌洗腳水）醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰(shuí)給您倒的？醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？（病人說(shuō)，要擦腳，用淘汰了的洗臉毛巾，腳的上下左右都擦到。）醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學(xué)問(wèn)了，一定要用新的、軟的毛巾，不要太厚，還不能有機(jī)器扎過(guò)的邊，免得碰破腳的皮膚。我可以送您一條毛巾，以后您就照這樣的買（取出一條事先準(zhǔn)備好的樣品）。也不能光擦腳的表面，腳趾縫間和趾甲也要擦干，不然殘留的水就可能造成腳的感染，因?yàn)槟难豪锾欠制?，?xì)菌容易繁殖。醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？病人：太好啦，大夫，我一定聽(tīng)你的話。以后我就在你這里看病了，你連腳的問(wèn)題都說(shuō)得這么細(xì)，那么別的方面你一定更有學(xué)問(wèn)啦。我到哪個(gè)大醫(yī)院能得到這樣細(xì)致的服務(wù)呀？?jī)H僅三次接觸，就讓患者信任了社區(qū)全科醫(yī)生的診療能力和水平，從而愿意利用社區(qū)站的基本醫(yī)療服務(wù)。病人：太好啦，大夫，我一定聽(tīng)你的話。以后我就在你這里看病了，三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區(qū)常見(jiàn)慢性病以人為本，關(guān)心生活細(xì)節(jié)關(guān)注?？埔缀雎缘年P(guān)鍵點(diǎn)（足背動(dòng)脈、洗腳水、毛巾）與大醫(yī)院形成鮮明對(duì)照打動(dòng)人！三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全面了解社區(qū)常見(jiàn)慢性病與大醫(yī)案例思考：對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)？案例思考：對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)？案例思考：從醫(yī)生的查體過(guò)程和足背動(dòng)脈檢查中你體會(huì)到了什么？案例思考：從醫(yī)生的查體過(guò)程和足背動(dòng)脈檢查中你體會(huì)到了什么？案例思考：給糖尿病人送擦腳毛巾，可起什么作用？案例思考：案例思考：病人為什么每天都來(lái)？案例思考：六、需要特別溝通的病人兒童言語(yǔ)溝通：在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會(huì)有什么疼痛，有針對(duì)性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。非言語(yǔ)溝通：了解該患兒的肢體語(yǔ)言，并通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感。六、需要特別溝通的病人兒童醫(yī)師：“小朋友、你好。我是王醫(yī)生。你叫什么名字？”患兒：“李芳”。醫(yī)師：“小芳，你幾歲了？”患兒：“7歲了”。醫(yī)師：“7歲了，上學(xué)了沒(méi)有”。患兒：“上一年級(jí)”。醫(yī)師：“你老師姓什么？”患兒：“趙老師”。醫(yī)師：“太好了。今天是誰(shuí)帶你來(lái)的？”患兒：“是媽媽帶我來(lái)的?！贬t(yī)師：“你媽媽告訴我，你有些咳嗽，喘得厲害，是這樣嗎？”患兒：“我媽說(shuō)不看醫(yī)生病會(huì)加重，就會(huì)影響上學(xué)的，所以媽媽就陪我來(lái)看你了?！?/p>

醫(yī)師：“小朋友、你好。我是王醫(yī)生。你叫什么名字？”間接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可以通過(guò)“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導(dǎo)病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情。比如：醫(yī)師：“我們先玩一個(gè)講故事的游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，但是有一天，它病了、、、、、”患兒：“它不舒服，頭痛、想吐?！贬t(yī)師：“為什么生病了呢？。”患兒：“它吃的水果臟，沒(méi)用水洗干凈?！贬t(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了?！遍g接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用，可患兒：“它很怕醫(yī)生呀！”醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢查一下，問(wèn)一問(wèn)就知道它得病了?！被純海骸澳窃趺崔k呢?！贬t(yī)師：“小黃狗很聽(tīng)醫(yī)生的話，按時(shí)服藥治療，病很快就好了。”患兒：“那它不頭痛，也不想吐了嗎？”醫(yī)師：“當(dāng)然，完全好了?！遍g接談話可以使患兒覺(jué)得好玩，很容易將患兒引導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去，與自已的病聯(lián)系起來(lái)去考慮。但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒，以免引起他的害怕而中斷講話。原則上，患兒年齡小的，就以與父母交談為主；年齡大的患兒可以直接交談。但同兒童談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)?；純海骸八芘箩t(yī)生呀！”青少年溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽(tīng)患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用；注意保密的原則。溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點(diǎn)；關(guān)心體貼，語(yǔ)言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。青少年青少年溝通交流存在的問(wèn)題醫(yī)生及患者家屬與患者交談時(shí)，空洞乏味，流于說(shuō)教或者象小型報(bào)告會(huì)，不考慮患者的需求，對(duì)其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。醫(yī)生或家長(zhǎng)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們。父母和醫(yī)生表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過(guò)多。青少年溝通交流存在的問(wèn)題青少年溝通交流存在的問(wèn)題

醫(yī)生不考慮他們的理解能力，說(shuō)話時(shí)用詞太復(fù)雜或過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。醫(yī)生缺乏幽默感，交流時(shí)過(guò)于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍螂y以啟齒的話題。青少年溝通交流存在的問(wèn)題

老年人充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言預(yù)后不良者應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。慮病傾向者除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。老年人驕傲自大的病人在溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。依賴性很強(qiáng)的病人了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。驕傲自大的病人與多重抱怨患者溝通的技巧：醫(yī)生在與之溝通時(shí)須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的項(xiàng)目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。與多重抱怨患者溝通的技巧：五、溝通的評(píng)估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好患者對(duì)醫(yī)生充分信任。2、關(guān)系的持續(xù)性：與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功。病人滿意率差的原因：醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通；醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場(chǎng)處理病情，而病人關(guān)心的事未被討論；醫(yī)生與病人人格特征、目標(biāo)、認(rèn)識(shí)上的差距過(guò)大五、溝通的評(píng)估1、治療的順從性：順從性佳者自然表示溝通良好醫(yī)患關(guān)系聯(lián)結(jié)你、我、他多一點(diǎn)耐心，少許多糾紛多一些微笑，多幾分滿意低一點(diǎn)聲調(diào)，少許多吵鬧少一些責(zé)備，多幾分尊重醫(yī)患關(guān)