2023物業(yè)客服工作計劃

第3頁共3頁2023物業(yè)客服工作計劃由于?我們高等教?育物業(yè)的特?殊性，在客?服—顧客滿?意的基本思?想前提下，?可以采取分?析綜合的方?法，改變條?塊分割，調(diào)?整縱向控制?，節(jié)約資源?配置，簡化?服務(wù)程序，?做好客戶服?務(wù)，促使總?公司提升業(yè)?績，做大做?強(qiáng)。下面是?工作計劃。?一、建立?客戶服務(wù)中?心網(wǎng)上溝通?渠道?，F(xiàn)?在，越來越?多的客戶喜?歡在網(wǎng)上查?詢和交流信?息。在后勤?總公司的網(wǎng)?頁下面設(shè)立?客戶服務(wù)中?心的電話和?郵箱，有利?于便捷與客?戶聯(lián)系溝通?，滿足顧客?需要，提升?服務(wù)質(zhì)量。?二、建立?客服平臺?(一)成立?客戶監(jiān)督委?員會。由監(jiān)?事會、業(yè)主?委員會成立?客戶監(jiān)督委?員會。行使?或者義務(wù)行?使對后勤服?務(wù)監(jiān)督職能?。(二)?建立質(zhì)量檢?查制度。改?變物業(yè)內(nèi)部?質(zhì)量內(nèi)審為?各個中心交?叉內(nèi)審(這?項工作也可?以有人力資?源部行使)?。.(三?)搞好客服?前___務(wù)?。1.客?戶接待。作?好客戶的接?待和問題反?映的協(xié)調(diào)處?理。2.?服務(wù)及信息?傳遞。包括?縱向—實(shí)施?由顧客到總?公司，橫向?—實(shí)施物業(yè)?內(nèi)部之間、?___與各?個中心之間?、___與?校內(nèi)的有關(guān)?部門之間信?息轉(zhuǎn)遞交流?等等，以及?其他信息咨?詢。3.?相關(guān)后勤服?務(wù)的跟蹤和?回訪。4?.24小時?___。?(四)。協(xié)?調(diào)處理顧客?投訴。(?五)搞好客?戶接待日活?動，主動收?集和處理客?戶意見。?(六)建立?客戶檔案。?包括家屬區(qū)?、教學(xué)區(qū)、?學(xué)生社區(qū)。?(七)搞?好意見箱、?板報及黑板?報、溫馨提?示等服務(wù)交?流。三、?繼續(xù)做好物?管中心的i?so質(zhì)量檢?查管理、辦?公室部分工?作和客戶服?務(wù)，繼續(xù)做?好與能源中?心的有效維?修客戶服務(wù)?。四、機(jī)?構(gòu)建設(shè)(?一)成立后?勤總公司客?戶服務(wù)中心?。目前客?戶服務(wù)部隸?屬于能源中?心，辦公室?在物業(yè)管理?中心，主要?為物業(yè)系統(tǒng)?服務(wù)工作的?職能可以延?伸，行之有?效。然而，?客服的外延?可以擴(kuò)大到?總公司范圍?，為我校后?勤服務(wù)業(yè)做?大做強(qiáng)提供?機(jī)構(gòu)上的支?持。成立總?公司下屬的?___，便?于全面協(xié)調(diào)?服務(wù)。(?二)人員編?制至少二人?。要搞好?客戶服務(wù)，?只有經(jīng)理一?人是不行的?，要改變以?前客戶服務(wù)?部只有一人?的不正常狀?態(tài)，大學(xué)生?來了又走。?人力資源不?低于二人的?編制，工作?人員最好具?有本科學(xué)歷?，有利于客?服機(jī)構(gòu)框架?的建立和穩(wěn)?健運(yùn)行，改?變顧此失彼?的現(xiàn)狀，便?于逐步建立?規(guī)范和完善?客服工作。?五、經(jīng)費(fèi)?預(yù)算。往?年客戶服務(wù)?部一般辦公?費(fèi)開支在物?管中心，黑?板報等大一?點(diǎn)的開支由?動力部支付?。根據(jù)目前?情況，有些?基礎(chǔ)工作還?要進(jìn)行，日?常工作也有?所開支，不?造預(yù)算可能?沒有經(jīng)費(fèi)，?按照節(jié)約的?原則，編造?經(jīng)費(fèi)預(yù)算_?__元∕月?全年公務(wù)經(jīng)?費(fèi)___元?。___?是按照現(xiàn)代?企業(yè)服務(wù)的?運(yùn)行需要設(shè)?置的，這正?是當(dāng)年總公?司設(shè)立客戶?服務(wù)部的正?確性所在。?有了顧客滿?意就可能有?市場，有了?顧客滿意就?可能樹立品?牌和顧客的?支付。__?_其工作內(nèi)?涵可能與總?公司辦公室?和人力資源?(質(zhì)量管理?)部有交叉?關(guān)系，但是?，___主?要服務(wù)對象?是顧客，以?顧客滿意為?焦點(diǎn)，是業(yè)?務(wù)部門而不?是管理部門?。今后雙福?園區(qū)物業(yè)服?務(wù)如果能夠?競標(biāo)成功，?___可以?采取“龍湖?小區(qū)”的模?式。以上?工作計劃僅?作為客戶服?務(wù)部為總公?司舉行的“?干部務(wù)虛會?”，“質(zhì)量?、改革、發(fā)?展”，提出?的思路，不?一定馬上實(shí)?行。實(shí)踐是?檢驗(yàn)真理的?唯一標(biāo)