公寓房務(wù)部當(dāng)值服務(wù)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——公寓房務(wù)部當(dāng)值服務(wù)規(guī)范公寓房務(wù)部當(dāng)值服務(wù)模范

目的：

1、當(dāng)值時(shí)，服務(wù)人員十足不能離崗，任何理由都不能導(dǎo)致崗位無人。

2、當(dāng)值時(shí)，不得從事與對(duì)客服務(wù)無關(guān)的事情，以免冷落客人或錯(cuò)過服務(wù)的時(shí)機(jī)。

3、對(duì)客服務(wù)時(shí)，對(duì)常客應(yīng)尊稱其姓氏，如劉先生，您好!，客人有明確職務(wù)的，應(yīng)在其姓氏后跟稱。

4、服務(wù)中，務(wù)必面帶微笑，親切熱心，并使用敬語，如某先生/小姐，您、請(qǐng)您、感謝!、對(duì)不起、請(qǐng)您稍等等等。

5、對(duì)客人的提問，不得回復(fù)不知道，應(yīng)先請(qǐng)客人稍等，代為詢問后禮貌地回復(fù)客人，十足遏止對(duì)客人的提問或要求舉行反問、質(zhì)問甚至舉行責(zé)難。

6、如客人要到酒店某處，應(yīng)急速將手頭工作與同事交接，引領(lǐng)客人前往，工作時(shí)無法離開時(shí)，應(yīng)招呼同事陪伴客人前往，不允許隨意指示方向后置客人不顧。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)向客人說明：某先生/小姐，請(qǐng)跟我來。，到達(dá)后，與有關(guān)人員交接，并對(duì)客人禮貌道別。

7、服務(wù)工作期間，嚴(yán)禁扎堆閑聊，置客人于不顧。當(dāng)值服務(wù)期間，務(wù)必保持良好的身姿、優(yōu)雅的舉止和言談，為自己和企業(yè)樹立一個(gè)良好的形象。

8、當(dāng)值時(shí)，十足遏止與同事探討客人特點(diǎn)，缺陷等。

9、操作應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)損傷客人，遇有需要客人合作的操作時(shí)，應(yīng)禮貌地苦求：先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您好嗎?感謝!

10、見到客人進(jìn)入本服務(wù)區(qū)時(shí)，首先應(yīng)微笑，向客人問候，并詢問客人是否需要服務(wù)。

11、在本服務(wù)區(qū)或非本服務(wù)區(qū)遇到客人時(shí)，應(yīng)微笑向客人致意，并主動(dòng)問您好，在公共通道見到客人時(shí)，應(yīng)暫停，側(cè)身禮讓示意客人先行，并致意：您好，您先請(qǐng)嚴(yán)禁與客人搶道。

12、因工作繁忙而暫時(shí)無法供給服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地告知客人先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?；蛳蚩腿它c(diǎn)頭示意，并盡快終止手頭工作為客人服務(wù)，對(duì)不起，讓你久等了。

13、遇到老人、兒童、殘疾人行李多者或其他客人需要扶助的處境時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)。

14、服務(wù)員做房時(shí)務(wù)必保持房門是開啟的，不得關(guān)閉。(除住客房客人要求外)

15、全體服務(wù)員在進(jìn)客房前務(wù)必敲門，自報(bào)部門等客人回復(fù)。

16、要盡最大努力使客人在酒店住得高興，讓客人有賓至如歸、客人至上的感覺。

本人已細(xì)致閱讀及領(lǐng)會(huì)了解上述在本崗位上所需履行之當(dāng)值服務(wù)模范，并將專心貫徹與執(zhí)行。