加油站新員工崗前培訓(xùn)課件

新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)宗旨。堅(jiān)持信譽(yù)第一，顧客至上。服務(wù)承諾。計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。

經(jīng)營(yíng)理念。競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放、規(guī)范、誠(chéng)信。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。敬業(yè)愛(ài)崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營(yíng)。

新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)宗旨。堅(jiān)持信譽(yù)第一，顧客至上。1加油站員工守則

忠于企業(yè)，愛(ài)站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。加油站員工守則忠于企業(yè)，愛(ài)站如家；2加油員崗位職責(zé)做好當(dāng)班加油工作；主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理要求。熟悉本規(guī)范有關(guān)內(nèi)容，了解經(jīng)營(yíng)油品的主要性能和應(yīng)用知識(shí)；掌握加油機(jī)的性能特點(diǎn)和操作技能，準(zhǔn)確、熟練地使用和判斷、排除一般故障。負(fù)責(zé)本工作場(chǎng)所的安全監(jiān)督管理，熟悉站內(nèi)消防器材性能，對(duì)危及加油站安全的行為及時(shí)阻止，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，并會(huì)撲救初期火災(zāi)。做好使用設(shè)備和分管責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作，所收現(xiàn)金、票證等如數(shù)交清并與加油機(jī)累計(jì)字碼相符，做到手續(xù)完備，登記準(zhǔn)確、及時(shí)，雙方簽字確認(rèn)。加油員崗位職責(zé)做好當(dāng)班加油工作；3規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)愛(ài)崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營(yíng)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問(wèn)，細(xì)心解答；顧客有意見(jiàn)，專心聽(tīng)取；顧客有誤會(huì)，耐心解釋。對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)4儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時(shí)一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時(shí)必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須，無(wú)大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。不帶墨鏡。員工上崗時(shí)必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時(shí)一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正5著裝胸徵標(biāo)準(zhǔn)著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，分春秋、夏、冬裝，男女不同式樣。每位員工發(fā)春秋、夏裝各兩套，冬裝一套，根據(jù)不同季節(jié)穿不同的服式，春、秋、冬季必須戴帽。夏裝每?jī)赡旮乱淮?，春秋裝每三年更新一次，冬裝每四年更新一次。一個(gè)縣（市）范圍內(nèi)員工的換裝時(shí)間要統(tǒng)一。胸徽管理。員工胸徽，由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，并按標(biāo)準(zhǔn)佩戴。著裝胸徵標(biāo)準(zhǔn)著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)6服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時(shí)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，會(huì)說(shuō)普通話。用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)言誠(chéng)懇。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的歧視性、侮辱性語(yǔ)言，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時(shí)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，會(huì)說(shuō)普通話。7服務(wù)文明用語(yǔ)程序您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您加幾號(hào)油？請(qǐng)問(wèn)您有油卡嗎？請(qǐng)您輸入密碼。請(qǐng)問(wèn)您需要加滿嗎？XX油XX升（XX錢或加滿），請(qǐng)看油機(jī)已回零！服務(wù)文明用語(yǔ)程序您好，歡迎光臨！8服務(wù)文明用語(yǔ)程序請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)發(fā)票嗎？請(qǐng)稍等！我去給您開(kāi)發(fā)票，這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好！請(qǐng)問(wèn)您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購(gòu)買潤(rùn)滑油嗎？）請(qǐng)看XX油XX升已加好！請(qǐng)看XX油已加滿?。▽?duì)用IC卡加油的顧客應(yīng)提示：您的卡上還有XX錢或你卡上的余額不足，你應(yīng)當(dāng)充值了。）收您XX錢，找您XX錢?。☉?yīng)當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)魏筮M(jìn)行唱票）謝謝您，請(qǐng)走好，再見(jiàn)！服務(wù)文明用語(yǔ)程序請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)發(fā)票嗎？請(qǐng)稍等！我去給您開(kāi)發(fā)票，9文明用語(yǔ)您好歡迎光臨請(qǐng)對(duì)不起謝謝請(qǐng)稍候別客氣請(qǐng)走好歡迎再來(lái)再見(jiàn)文明用語(yǔ)您好請(qǐng)稍候10服務(wù)忌語(yǔ)喂！不知道你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？怎么不早說(shuō)；急什么；叫什么；靠邊點(diǎn)沒(méi)零錢，找不開(kāi)；等著吧！快點(diǎn)，快點(diǎn)！關(guān)門了明天來(lái)！聽(tīng)你的，聽(tīng)我的！我就這個(gè)態(tài)度！有本事你告去！有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去！服務(wù)忌語(yǔ)喂！等著吧！11勸導(dǎo)語(yǔ)為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站吸煙！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站使用移動(dòng)電話！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站檢修車輛！勸導(dǎo)語(yǔ)為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油！12形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺腳。引導(dǎo)車輛手勢(shì)規(guī)范。形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落13勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得無(wú)故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，不私自會(huì)客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對(duì)待批評(píng)和投訴，不與顧客爭(zhēng)吵。勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷14便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)小包裝滑油、潤(rùn)滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。設(shè)置飲水設(shè)施和飲具，免費(fèi)供應(yīng)飲用水。配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務(wù)。開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢、介紹油品知識(shí)，幫助顧客解決油品應(yīng)用疑難問(wèn)題。站內(nèi)廁所應(yīng)對(duì)顧客免費(fèi)開(kāi)放。設(shè)置為車輛加水的服務(wù)設(shè)施。有條件的站還應(yīng)提供電話通訊、地圖指路、洗車業(yè)務(wù)、車胎充氣、快餐店、簡(jiǎn)便修車工具、便利店、司機(jī)休息室等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r相應(yīng)設(shè)置其他服務(wù)項(xiàng)目。便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)小包裝滑油、潤(rùn)滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。15異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心聽(tīng)取陳述，對(duì)異議內(nèi)容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心聽(tīng)取陳述，對(duì)異議16服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘；水上加油站收到加油憑證后不超過(guò)2分鐘。每班工作交接中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。顧客電話預(yù)訂油票、油卡及油品等，在貨款到帳后，按雙方約定的時(shí)間送到。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘17社會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)加油站應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)?。ㄏ洌?，公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。定期或不定期召開(kāi)顧客座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。站方責(zé)任投訴為零。社會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)加油站應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)薄（箱），公布投訴電話，接受18站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無(wú)垃圾、無(wú)油污、無(wú)積水，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場(chǎng)、員工宿舍要保持整潔、有序。營(yíng)業(yè)間內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機(jī)機(jī)身整潔，加油機(jī)機(jī)頂除油品標(biāo)識(shí)牌外不得放置任何雜物。員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點(diǎn)停放，整齊有序。打掃衛(wèi)生用具要按指定地點(diǎn)碼放整齊，保持清潔。站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風(fēng)。站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無(wú)垃圾、無(wú)油污、無(wú)積水，營(yíng)業(yè)場(chǎng)19營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個(gè)人服裝、儀表。集合列隊(duì)。領(lǐng)班（經(jīng)理）通報(bào)工作情況，傳達(dá)上級(jí)精神，向每位當(dāng)班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)，檢查人員著裝。備足零錢、零票，備齊工作用品。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個(gè)20經(jīng)營(yíng)紀(jì)律不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金；不準(zhǔn)擅自改變加油機(jī)（流量表）中的機(jī)、電結(jié)構(gòu)及功能，人為制造計(jì)量誤差謀取利益；不準(zhǔn)在加油機(jī)（流量表）出現(xiàn)亂碼時(shí)繼續(xù)加油；不準(zhǔn)擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售出油品的品名和牌號(hào)。不準(zhǔn)虛開(kāi)、涂改發(fā)票。經(jīng)營(yíng)紀(jì)律不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金；21經(jīng)營(yíng)紀(jì)律不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有；不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售，私分貨款；不準(zhǔn)借調(diào)整價(jià)格之機(jī)，謀取個(gè)人和小團(tuán)體利益；不準(zhǔn)克扣顧客加油數(shù)量。不準(zhǔn)泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密。經(jīng)營(yíng)紀(jì)律不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有；22加油八步法引車到位

問(wèn)候顧客加注油品開(kāi)油箱蓋擦拭車窗引車出站蓋油箱蓋結(jié)算貨款加油八步法引車到位問(wèn)候顧客加注油品開(kāi)油箱蓋擦拭車窗引車出站23引車到位車輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時(shí)：雙手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。引車到位車輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。24引車到位好處多確保安全

很多加油站都發(fā)生過(guò)車輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機(jī)造成火災(zāi)事故的。為什么會(huì)出現(xiàn)這類事故？分析其主要原因是加油站沒(méi)有對(duì)進(jìn)站加油車輛進(jìn)行引導(dǎo)或引導(dǎo)不到位，司機(jī)進(jìn)站后不知道將車該開(kāi)到哪個(gè)島位加油，東躥西撞，結(jié)果造成事故。如果引車到位，這類事故完全是可以避免的。引車到位好處多確保安全25提高效率

加油站不引車到位，司機(jī)往往將車停錯(cuò)了島位。加柴油的停在了汽油機(jī)旁，結(jié)果是該加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不僅耽誤了顧客的時(shí)間，也降低了加油站的工作效率。特別是在加油高峰期，同時(shí)有多臺(tái)車輛進(jìn)站加油時(shí)，便亂了套。如果能引車到位，一切有序進(jìn)行，加油站再忙也不會(huì)亂，既可節(jié)約顧客的時(shí)間，也可大大提高加油站工作效率。提高效率26方便顧客

加油站一直在提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其實(shí)引車到位進(jìn)站是最基本的服務(wù)。不引車到位，顧客一旦停錯(cuò)位后，加油員再來(lái)要求其將車倒來(lái)倒去，大部分司機(jī)都有怨言，火氣大的甚至要罵人。如果事先能引車到位，加油員少了麻煩，司機(jī)也不至于滿腹怨言。方便顧客27提升形象加油站引車到位體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平，展示了企業(yè)的形象。事實(shí)上，有些顧客并不打算進(jìn)站加油，但如果加油員站在路口引導(dǎo)，有些車輛就會(huì)臨時(shí)決定進(jìn)站加油。提升形象28問(wèn)候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語(yǔ)問(wèn)候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時(shí)用親切語(yǔ)言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。問(wèn)候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧29開(kāi)油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過(guò)鑰匙，幫助顧客打開(kāi)油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開(kāi)啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開(kāi)，然后旋開(kāi)油箱蓋，用清潔布?jí)|著，放在適當(dāng)位置。開(kāi)油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過(guò)鑰匙，幫助30加注油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘。開(kāi)始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加品名、牌號(hào)并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開(kāi)油槍開(kāi)關(guān)，加注油品，在加油時(shí)要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒不灑；加油車輛多時(shí)，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生，對(duì)排隊(duì)等候加油的顧客目視、微笑并請(qǐng)顧客稍等。征詢顧客意見(jiàn)，經(jīng)同意，為顧客提供各種服務(wù)項(xiàng)目，介紹各種油品。加注油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘。開(kāi)31擦拭車窗加油過(guò)程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時(shí)，先提起雨刮器，從中間開(kāi)始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。擦拭車窗加油過(guò)程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后32蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）,把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著（僅限汽油客車），移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩33結(jié)算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，要求當(dāng)面唱收唱付，收票時(shí)應(yīng)先收再唱票，找票時(shí)應(yīng)先唱票再找票，在接過(guò)顧客的錢、歸還顧客油卡和找零錢零票時(shí)，應(yīng)使用雙手接遞給顧客，并謝謝顧客。要準(zhǔn)確識(shí)別錢幣真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣；若要開(kāi)發(fā)票時(shí)，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開(kāi)出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。結(jié)算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，要求當(dāng)面唱收唱付，收34引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒顧客將車推到到站外再啟動(dòng)！加油過(guò)程中，對(duì)后來(lái)的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)35手勢(shì)接物品的手勢(shì)遞物與接物是加油站員工在對(duì)外服務(wù)中常用到的手勢(shì)。加油員在接過(guò)或遞交給顧客錢款、票據(jù)、毛巾等物品時(shí)應(yīng)用雙手（至少要用右手），表現(xiàn)出對(duì)顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時(shí)對(duì)顧客的不尊重。同樣，收款員、記賬員、營(yíng)業(yè)員等其他在柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)的工作人員，在對(duì)顧客遞接物品時(shí)，一般應(yīng)先起立，再用雙手遞交，接物時(shí)，也要用雙手或至少用右手；如果時(shí)遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ健＝游飼r(shí)不要漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或到聲“謝謝”。手勢(shì)接物品的手勢(shì)36規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢(shì)側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動(dòng)小臂至胸前引車。要求：雙手五指并攏；大臂、小臂和手掌成直線；手臂揮動(dòng)時(shí)要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）；揮至胸前的手掌與胸口距離10公分。規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢(shì)側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同37規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢(shì)正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，做前后揮手引車；要求：1、雙手五指并攏；2、大臂與小臂成90度；3、手臂揮動(dòng)時(shí)要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）。規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢(shì)正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于38安全知識(shí)四懂四會(huì)即懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法，懂防污染措施；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)實(shí)施落水救護(hù)。安全知識(shí)四懂四會(huì)39撲救火災(zāi)的方法隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒蔓延。窒息法：將燃燒物與空氣隔絕，使燃燒物在與空氣隔絕的情況下自行熄滅。冷卻法：對(duì)已燃燒的物質(zhì)進(jìn)行降溫，當(dāng)溫度降低到燃點(diǎn)以下時(shí)，可燃物便不能繼續(xù)燃燒。化學(xué)中斷法：又稱化學(xué)抑制法滅火，就是向火焰中噴射一種化學(xué)滅火劑，阻止燃燒的鏈鎖反應(yīng)使燃燒停止。撲救火災(zāi)的方法隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒40防污染措施加油站在接卸油品時(shí)要檢查接卸油管的密閉性、牢固性油品接卸完畢要清理卸油管中的余油，關(guān)緊罐車卸油的低閥加油時(shí)做到不灑、漏、滴卸油場(chǎng)地、加油場(chǎng)地出現(xiàn)的油污要及時(shí)清理安裝油氣回收裝置設(shè)置油水分離池做好油水分離池沉淀物的回收處理定期提交環(huán)境評(píng)估報(bào)告。

防污染措施加油站在接卸油品時(shí)要檢查接卸油管的密閉性、牢固性41如何報(bào)警要講清起火單位、地址、燃燒對(duì)象、火勢(shì)情況，并將報(bào)警人的姓名，所用的電話號(hào)碼告訴“119”，以便聯(lián)系。報(bào)警后，及時(shí)派人到通往火場(chǎng)的交通路口、廠門口或街道口接應(yīng)消防車。要早報(bào)警，為消防隊(duì)滅火爭(zhēng)取時(shí)間，減少損失。

如何報(bào)警要講清起火單位、地址、燃燒對(duì)象、火勢(shì)情況，并將報(bào)警人42如何使用消防器材滅火器（干粉滅火器）在室外使用滅火器時(shí)，應(yīng)占據(jù)上風(fēng)方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動(dòng)。用干粉滅火器撲救流散液體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)從火焰?zhèn)让妫瑢?duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，并由近而遠(yuǎn)，左右掃射，快速推進(jìn)，直至把火焰全部撲滅。如何使用消防器材滅火器（干粉滅火器）43石棉毯儲(chǔ)油容器初起火災(zāi)，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口，使其窒息滅火。使用時(shí)應(yīng)注意蓋嚴(yán)，勿使漏火。與石棉毯作用相近的還有浸濕的棉被、棉墊等石棉毯44干沙干沙對(duì)于控制和撲滅地面浮流油品火災(zāi)比較實(shí)用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持清潔干燥，不得夾有易燃物質(zhì)，沙粒越細(xì)越好，設(shè)置方式有沙桶、沙包、沙箱等，并備有專用鐵鍬。干沙45“三違”作業(yè)“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律。加油站常見(jiàn)的違章作業(yè)現(xiàn)象有：一機(jī)動(dòng)車不熄火加油；二站區(qū)內(nèi)有車輛進(jìn)行檢修作業(yè)；三顧客在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)未及時(shí)制止；四隨意讓客戶持槍加油（顧客有要求者或自助加油站除外）；五直接向塑料桶內(nèi)加注輕油；六加油時(shí)發(fā)生冒油不及時(shí)處理；七員工在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)的；八站內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂；九站內(nèi)動(dòng)火、臨時(shí)用電不符合安全規(guī)定?！叭`”作業(yè)“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)46消防器材“四定”管理定人管理定點(diǎn)擺放定時(shí)養(yǎng)護(hù)定期換藥消防器材“四定”管理定人管理47顧客進(jìn)站加油須知站內(nèi)嚴(yán)禁煙火嚴(yán)禁顧客在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)；加油區(qū)域嚴(yán)禁明火作業(yè)，嚴(yán)禁使用明火爐灶和電爐嚴(yán)禁向汽車汽化器及塑料桶等非金屬容器內(nèi)加注易燃油品加油車輛的司機(jī)、乘坐人員進(jìn)站后不得影響加油站安全顧客進(jìn)站加油須知站內(nèi)嚴(yán)禁煙火48顧客進(jìn)站加油須知所有機(jī)動(dòng)車輛均須熄火加油摩托車推離危險(xiǎn)區(qū)域后發(fā)動(dòng)嚴(yán)禁在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖服裝加油區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁穿釘子鞋的人員進(jìn)入不準(zhǔn)在加油現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)；顧客進(jìn)站加油須知所有機(jī)動(dòng)車輛均須熄火加油49加油操作過(guò)程注意事項(xiàng)不得隨意將油槍交給顧客操作（顧客有要求者或自助加油站除外）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油不得給未熄火車輛加油不得對(duì)存在安全隱患的車輛加油不得在高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁時(shí)加油灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油加油操作過(guò)程注意事項(xiàng)不得隨意將油槍交給顧客操作（顧客有要求者50加油站安全教育內(nèi)容定期對(duì)職工進(jìn)行安全教育與考核對(duì)新職工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)與考核進(jìn)站施工隊(duì)伍在施工前，主管公司（或加油站）要與施工隊(duì)簽訂安全合同，明確雙方責(zé)任，落實(shí)安全措施，對(duì)施工人員進(jìn)行安全防火教育定期進(jìn)行防污染、環(huán)境保護(hù)技術(shù)的訓(xùn)練和考核。加油站安全教育內(nèi)容定期對(duì)職工進(jìn)行安全教育與考核51特殊情況處理加錯(cuò)油品立即關(guān)閉加油機(jī)。向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向經(jīng)理（領(lǐng)班）匯報(bào)。經(jīng)理（領(lǐng)班）征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客賠禮道歉。確認(rèn)損失，上報(bào)主管公司處理。特殊情況處理加錯(cuò)油品52車輛著火滅火器噴射、石棉毯撲蓋關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門駛離加油區(qū)報(bào)警119控制火勢(shì)清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險(xiǎn)柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來(lái)車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報(bào)告情況善后處理NNY火勢(shì)較大Y協(xié)助司機(jī)用滅火器滅火車輛著火滅火器噴射、石棉毯撲蓋關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源駛離53現(xiàn)場(chǎng)著火關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門火勢(shì)較大滅火器噴射、石棉毯撲蓋報(bào)警119控制火勢(shì)清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險(xiǎn)柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來(lái)車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報(bào)告情況善后處理YN現(xiàn)場(chǎng)著火關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源火勢(shì)較大滅火器噴射、石棉毯54發(fā)生搶劫遇到搶劫時(shí)，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護(hù)員工人身安全的情況下，盡可能保護(hù)站內(nèi)財(cái)產(chǎn)對(duì)搶劫者的外觀進(jìn)行觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開(kāi)的。事后立即報(bào)警，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營(yíng)業(yè)，邀請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)證人留下作證；立即向主管公司報(bào)告；記錄所能回憶出的事件經(jīng)過(guò)，等待公安或主管部門調(diào)查處理。發(fā)生搶劫遇到搶劫時(shí)，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護(hù)員工人55跑油、冒油當(dāng)向儲(chǔ)存罐卸油時(shí)發(fā)生跑油、冒油事故，要及時(shí)關(guān)閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止?fàn)I業(yè)，并向站長(zhǎng)（領(lǐng)班）匯報(bào)。站長(zhǎng)（領(lǐng)班）及時(shí)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒，疏散站外人員，推出站內(nèi)車輛，準(zhǔn)備消防器材。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)已跑、冒油品用回收泵（防爆）、棉紗、毛巾、拖把、吸油氈、鋸末等進(jìn)行必要的回收，禁止用鐵制、化纖、塑料等易產(chǎn)生靜電火花的器皿進(jìn)行回收?；厥胀戤呌蒙惩粮采w殘留油面，待充分吸收殘油后將沙土清除干凈。對(duì)吸油物品及油跡進(jìn)行妥善處理，防止造成新的污染。跑油、冒油當(dāng)向儲(chǔ)存罐卸油時(shí)發(fā)生跑油、冒油事故，要及時(shí)關(guān)閉油罐56跑油、冒油檢查所有井口、隔油池是否有殘油，若有殘油要及時(shí)清理干凈，并檢查其它可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)域是否有隱患存在。計(jì)量確定跑、冒油損失，做好記錄臺(tái)帳。檢查確認(rèn)無(wú)其它危險(xiǎn)隱患后繼續(xù)營(yíng)業(yè)。分析跑、冒油原因，書(shū)面報(bào)告主管公司。當(dāng)向車輛加油時(shí)，發(fā)生跑、冒油，要及時(shí)關(guān)閉油槍，清理現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)報(bào)告站長(zhǎng)（領(lǐng)班），造成的損失與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客表式歉意。跑油、冒油檢查所有井口、隔油池是否有殘油，若有殘油要及時(shí)清理57臺(tái)風(fēng)襲擊臺(tái)風(fēng)警告發(fā)出后，要密切注意氣象部門的進(jìn)一步預(yù)告，做好停業(yè)前的準(zhǔn)備，對(duì)站內(nèi)易被大風(fēng)刮落的物體要進(jìn)行加固，加強(qiáng)值班，并在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前停用水電。臺(tái)風(fēng)發(fā)生時(shí)，停止加油站營(yíng)業(yè)，用防雨罩保護(hù)好加油機(jī)，避免員工外出活動(dòng)，躲到加油站建筑最結(jié)實(shí)的地方，同時(shí)留意氣象部門發(fā)布的臺(tái)風(fēng)進(jìn)展情況。臺(tái)風(fēng)過(guò)后要留意有關(guān)部門的要求，統(tǒng)計(jì)加油站的設(shè)備、設(shè)施損失情況，及時(shí)向主管公司報(bào)告；四抓緊做好災(zāi)后恢復(fù)工作，盡快投入運(yùn)營(yíng)。臺(tái)風(fēng)襲擊臺(tái)風(fēng)警告發(fā)出后，要密切注意氣象部門的進(jìn)一步預(yù)告，做好58應(yīng)急事件的處理一顧客爭(zhēng)議服務(wù)爭(zhēng)議行為：使用服務(wù)忌語(yǔ)、車輛較多時(shí)未正確引導(dǎo)、長(zhǎng)時(shí)間等候等。日常工作中，員工應(yīng)做到：使用文明用語(yǔ)，即使顧客言語(yǔ)粗魯，員工也不得惡語(yǔ)相向，因?yàn)樽罱K吃虧的仍然會(huì)是員工自己。做到加一看二照顧三出現(xiàn)爭(zhēng)議的處理：應(yīng)急事件的處理一顧客爭(zhēng)議59油品數(shù)量爭(zhēng)議油品質(zhì)量爭(zhēng)議設(shè)備故障引起的顧客爭(zhēng)議油品數(shù)量爭(zhēng)議60應(yīng)急事件的處理二油品脫銷或限量供應(yīng)應(yīng)急事件的處理二油品脫銷或限量供應(yīng)61應(yīng)急事件的處理三上級(jí)檢查應(yīng)急事件的處理三上級(jí)檢查62應(yīng)急事件的處理四政府部門、新聞媒體檢查采訪應(yīng)急事件的處理四政府部門、新聞媒體檢查采訪63應(yīng)急事件的處理五應(yīng)急事件的處理五64新員工崗前培訓(xùn)謝謝大家！新員工崗前培訓(xùn)謝謝大家！659、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2023/1/32023/1/3Tuesday,January3,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。2023/1/32023/1/32023/1/31/3/202311:21:04PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2023/1/32023/1/32023/1/3Jan-2303-Jan-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2023/1/32023/1/32023/1/3Tuesday,January3,202313、志不立，天下無(wú)可成之事。2023/1/32023/1/32023/1/32023/1/31/3/202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。03一月20232023/1/32023/1/32023/1/315、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。一月232023/1/32023/1/32023/1/31/3/202316、如果一個(gè)人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2023/1/32023/1/303January202317、一個(gè)人如果不到最高峰，他就沒(méi)有片刻的安寧，他也就不會(huì)感到生命的恬靜和光榮。2023/1/32023/1/32023/1/32023/1/3謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳66新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)宗旨。堅(jiān)持信譽(yù)第一，顧客至上。服務(wù)承諾。計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。

經(jīng)營(yíng)理念。競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放、規(guī)范、誠(chéng)信。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。敬業(yè)愛(ài)崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營(yíng)。

新員工崗前培訓(xùn)服務(wù)宗旨。堅(jiān)持信譽(yù)第一，顧客至上。67加油站員工守則

忠于企業(yè)，愛(ài)站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。加油站員工守則忠于企業(yè)，愛(ài)站如家；68加油員崗位職責(zé)做好當(dāng)班加油工作；主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理要求。熟悉本規(guī)范有關(guān)內(nèi)容，了解經(jīng)營(yíng)油品的主要性能和應(yīng)用知識(shí)；掌握加油機(jī)的性能特點(diǎn)和操作技能，準(zhǔn)確、熟練地使用和判斷、排除一般故障。負(fù)責(zé)本工作場(chǎng)所的安全監(jiān)督管理，熟悉站內(nèi)消防器材性能，對(duì)危及加油站安全的行為及時(shí)阻止，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，并會(huì)撲救初期火災(zāi)。做好使用設(shè)備和分管責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作，所收現(xiàn)金、票證等如數(shù)交清并與加油機(jī)累計(jì)字碼相符，做到手續(xù)完備，登記準(zhǔn)確、及時(shí)，雙方簽字確認(rèn)。加油員崗位職責(zé)做好當(dāng)班加油工作；69規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)愛(ài)崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營(yíng)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問(wèn)，細(xì)心解答；顧客有意見(jiàn)，專心聽(tīng)取；顧客有誤會(huì)，耐心解釋。對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)70儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時(shí)一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時(shí)必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須，無(wú)大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。不帶墨鏡。員工上崗時(shí)必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時(shí)一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正71著裝胸徵標(biāo)準(zhǔn)著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，分春秋、夏、冬裝，男女不同式樣。每位員工發(fā)春秋、夏裝各兩套，冬裝一套，根據(jù)不同季節(jié)穿不同的服式，春、秋、冬季必須戴帽。夏裝每?jī)赡旮乱淮?，春秋裝每三年更新一次，冬裝每四年更新一次。一個(gè)縣（市）范圍內(nèi)員工的換裝時(shí)間要統(tǒng)一。胸徽管理。員工胸徽，由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣，并按標(biāo)準(zhǔn)佩戴。著裝胸徵標(biāo)準(zhǔn)著裝管理。員工著裝由石化股份公司油品銷售事業(yè)部統(tǒng)72服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時(shí)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，會(huì)說(shuō)普通話。用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)言誠(chéng)懇。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的歧視性、侮辱性語(yǔ)言，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時(shí)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，會(huì)說(shuō)普通話。73服務(wù)文明用語(yǔ)程序您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您加幾號(hào)油？請(qǐng)問(wèn)您有油卡嗎？請(qǐng)您輸入密碼。請(qǐng)問(wèn)您需要加滿嗎？XX油XX升（XX錢或加滿），請(qǐng)看油機(jī)已回零！服務(wù)文明用語(yǔ)程序您好，歡迎光臨！74服務(wù)文明用語(yǔ)程序請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)發(fā)票嗎？請(qǐng)稍等！我去給您開(kāi)發(fā)票，這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好！請(qǐng)問(wèn)您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購(gòu)買潤(rùn)滑油嗎？）請(qǐng)看XX油XX升已加好！請(qǐng)看XX油已加滿?。▽?duì)用IC卡加油的顧客應(yīng)提示：您的卡上還有XX錢或你卡上的余額不足，你應(yīng)當(dāng)充值了。）收您XX錢，找您XX錢?。☉?yīng)當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)魏筮M(jìn)行唱票）謝謝您，請(qǐng)走好，再見(jiàn)！服務(wù)文明用語(yǔ)程序請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)發(fā)票嗎？請(qǐng)稍等！我去給您開(kāi)發(fā)票，75文明用語(yǔ)您好歡迎光臨請(qǐng)對(duì)不起謝謝請(qǐng)稍候別客氣請(qǐng)走好歡迎再來(lái)再見(jiàn)文明用語(yǔ)您好請(qǐng)稍候76服務(wù)忌語(yǔ)喂！不知道你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？怎么不早說(shuō)；急什么；叫什么；靠邊點(diǎn)沒(méi)零錢，找不開(kāi)；等著吧！快點(diǎn)，快點(diǎn)！關(guān)門了明天來(lái)！聽(tīng)你的，聽(tīng)我的！我就這個(gè)態(tài)度！有本事你告去！有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去！服務(wù)忌語(yǔ)喂！等著吧！77勸導(dǎo)語(yǔ)為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站吸煙！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站使用移動(dòng)電話！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站檢修車輛！勸導(dǎo)語(yǔ)為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油！78形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺腳。引導(dǎo)車輛手勢(shì)規(guī)范。形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落79勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得無(wú)故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，不私自會(huì)客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對(duì)待批評(píng)和投訴，不與顧客爭(zhēng)吵。勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷80便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)小包裝滑油、潤(rùn)滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。設(shè)置飲水設(shè)施和飲具，免費(fèi)供應(yīng)飲用水。配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務(wù)。開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢、介紹油品知識(shí)，幫助顧客解決油品應(yīng)用疑難問(wèn)題。站內(nèi)廁所應(yīng)對(duì)顧客免費(fèi)開(kāi)放。設(shè)置為車輛加水的服務(wù)設(shè)施。有條件的站還應(yīng)提供電話通訊、地圖指路、洗車業(yè)務(wù)、車胎充氣、快餐店、簡(jiǎn)便修車工具、便利店、司機(jī)休息室等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r相應(yīng)設(shè)置其他服務(wù)項(xiàng)目。便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)小包裝滑油、潤(rùn)滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。81異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心聽(tīng)取陳述，對(duì)異議內(nèi)容、原因做好記錄。做到不推諉，不拖拉，件件有回音。異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時(shí)，應(yīng)熱情接待，耐心聽(tīng)取陳述，對(duì)異議82服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘；水上加油站收到加油憑證后不超過(guò)2分鐘。每班工作交接中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。顧客電話預(yù)訂油票、油卡及油品等，在貨款到帳后，按雙方約定的時(shí)間送到。服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘83社會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)加油站應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)?。ㄏ洌纪对V電話，接受顧客監(jiān)督。定期或不定期召開(kāi)顧客座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。站方責(zé)任投訴為零。社會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)加油站應(yīng)設(shè)置意見(jiàn)?。ㄏ洌?，公布投訴電話，接受84站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無(wú)垃圾、無(wú)油污、無(wú)積水，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場(chǎng)、員工宿舍要保持整潔、有序。營(yíng)業(yè)間內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機(jī)機(jī)身整潔，加油機(jī)機(jī)頂除油品標(biāo)識(shí)牌外不得放置任何雜物。員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點(diǎn)停放，整齊有序。打掃衛(wèi)生用具要按指定地點(diǎn)碼放整齊，保持清潔。站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風(fēng)。站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無(wú)垃圾、無(wú)油污、無(wú)積水，營(yíng)業(yè)場(chǎng)85營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個(gè)人服裝、儀表。集合列隊(duì)。領(lǐng)班（經(jīng)理）通報(bào)工作情況，傳達(dá)上級(jí)精神，向每位當(dāng)班人員提出工作要求，分配具體任務(wù)，檢查人員著裝。備足零錢、零票，備齊工作用品。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作班前準(zhǔn)備。接班人員要提前10分鐘到站，整理好個(gè)86經(jīng)營(yíng)紀(jì)律不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金；不準(zhǔn)擅自改變加油機(jī)（流量表）中的機(jī)、電結(jié)構(gòu)及功能，人為制造計(jì)量誤差謀取利益；不準(zhǔn)在加油機(jī)（流量表）出現(xiàn)亂碼時(shí)繼續(xù)加油；不準(zhǔn)擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售出油品的品名和牌號(hào)。不準(zhǔn)虛開(kāi)、涂改發(fā)票。經(jīng)營(yíng)紀(jì)律不準(zhǔn)用油票、支票、IC卡及其他加油憑證套取現(xiàn)金；87經(jīng)營(yíng)紀(jì)律不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有；不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售，私分貨款；不準(zhǔn)借調(diào)整價(jià)格之機(jī)，謀取個(gè)人和小團(tuán)體利益；不準(zhǔn)克扣顧客加油數(shù)量。不準(zhǔn)泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密。經(jīng)營(yíng)紀(jì)律不準(zhǔn)將溢余票、款據(jù)為己有；88加油八步法引車到位

問(wèn)候顧客加注油品開(kāi)油箱蓋擦拭車窗引車出站蓋油箱蓋結(jié)算貨款加油八步法引車到位問(wèn)候顧客加注油品開(kāi)油箱蓋擦拭車窗引車出站89引車到位車輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時(shí)：雙手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。引車到位車輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。90引車到位好處多確保安全

很多加油站都發(fā)生過(guò)車輛撞壞加油島的事件，甚至還有撞毀加油機(jī)造成火災(zāi)事故的。為什么會(huì)出現(xiàn)這類事故？分析其主要原因是加油站沒(méi)有對(duì)進(jìn)站加油車輛進(jìn)行引導(dǎo)或引導(dǎo)不到位，司機(jī)進(jìn)站后不知道將車該開(kāi)到哪個(gè)島位加油，東躥西撞，結(jié)果造成事故。如果引車到位，這類事故完全是可以避免的。引車到位好處多確保安全91提高效率

加油站不引車到位，司機(jī)往往將車停錯(cuò)了島位。加柴油的停在了汽油機(jī)旁，結(jié)果是該加柴油的加不成，想加汽油的加不到。不僅耽誤了顧客的時(shí)間，也降低了加油站的工作效率。特別是在加油高峰期，同時(shí)有多臺(tái)車輛進(jìn)站加油時(shí)，便亂了套。如果能引車到位，一切有序進(jìn)行，加油站再忙也不會(huì)亂，既可節(jié)約顧客的時(shí)間，也可大大提高加油站工作效率。提高效率92方便顧客

加油站一直在提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其實(shí)引車到位進(jìn)站是最基本的服務(wù)。不引車到位，顧客一旦停錯(cuò)位后，加油員再來(lái)要求其將車倒來(lái)倒去，大部分司機(jī)都有怨言，火氣大的甚至要罵人。如果事先能引車到位，加油員少了麻煩，司機(jī)也不至于滿腹怨言。方便顧客93提升形象加油站引車到位體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平，展示了企業(yè)的形象。事實(shí)上，有些顧客并不打算進(jìn)站加油，但如果加油員站在路口引導(dǎo)，有些車輛就會(huì)臨時(shí)決定進(jìn)站加油。提升形象94問(wèn)候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語(yǔ)問(wèn)候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時(shí)用親切語(yǔ)言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。問(wèn)候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧95開(kāi)油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過(guò)鑰匙，幫助顧客打開(kāi)油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開(kāi)啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開(kāi)，然后旋開(kāi)油箱蓋，用清潔布?jí)|著，放在適當(dāng)位置。開(kāi)油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過(guò)鑰匙，幫助96加注油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘。開(kāi)始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加品名、牌號(hào)并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開(kāi)油槍開(kāi)關(guān)，加注油品，在加油時(shí)要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒不灑；加油車輛多時(shí)，要耐心引導(dǎo)顧客有秩序地進(jìn)站加油，防止急躁情緒發(fā)生，對(duì)排隊(duì)等候加油的顧客目視、微笑并請(qǐng)顧客稍等。征詢顧客意見(jiàn)，經(jīng)同意，為顧客提供各種服務(wù)項(xiàng)目，介紹各種油品。加注油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘。開(kāi)97擦拭車窗加油過(guò)程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時(shí)，先提起雨刮器，從中間開(kāi)始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。擦拭車窗加油過(guò)程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后98蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）,把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，另一只手用清潔布托著（僅限汽油客車），移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩99結(jié)算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，要求當(dāng)面唱收唱付，收票時(shí)應(yīng)先收再唱票，找票時(shí)應(yīng)先唱票再找票，在接過(guò)顧客的錢、歸還顧客油卡和找零錢零票時(shí)，應(yīng)使用雙手接遞給顧客，并謝謝顧客。要準(zhǔn)確識(shí)別錢幣真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣；若要開(kāi)發(fā)票時(shí)，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開(kāi)出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。結(jié)算貨款加油終了要唱加油數(shù)量和應(yīng)收錢數(shù)，要求當(dāng)面唱收唱付，收100引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒顧客將車推到到站外再啟動(dòng)！加油過(guò)程中，對(duì)后來(lái)的顧客也要熱情地打招呼，做到“加一看二照顧三”。引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)101手勢(shì)接物品的手勢(shì)遞物與接物是加油站員工在對(duì)外服務(wù)中常用到的手勢(shì)。加油員在接過(guò)或遞交給顧客錢款、票據(jù)、毛巾等物品時(shí)應(yīng)用雙手（至少要用右手），表現(xiàn)出對(duì)顧客的恭敬和尊重的態(tài)度。如果用單手或左手遞接物品時(shí)對(duì)顧客的不尊重。同樣，收款員、記賬員、營(yíng)業(yè)員等其他在柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)的工作人員，在對(duì)顧客遞接物品時(shí)，一般應(yīng)先起立，再用雙手遞交，接物時(shí)，也要用雙手或至少用右手；如果時(shí)遞交尖利的物，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ健＝游飼r(shí)不要漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或到聲“謝謝”。手勢(shì)接物品的手勢(shì)102規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢(shì)側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動(dòng)小臂至胸前引車。要求：雙手五指并攏；大臂、小臂和手掌成直線；手臂揮動(dòng)時(shí)要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）；揮至胸前的手掌與胸口距離10公分。規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢(shì)側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同103規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢(shì)正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，做前后揮手引車；要求：1、雙手五指并攏；2、大臂與小臂成90度；3、手臂揮動(dòng)時(shí)要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）。規(guī)范化引導(dǎo)車輛手勢(shì)正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于104安全知識(shí)四懂四會(huì)即懂火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法，懂防污染措施；會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)實(shí)施落水救護(hù)。安全知識(shí)四懂四會(huì)105撲救火災(zāi)的方法隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒蔓延。窒息法：將燃燒物與空氣隔絕，使燃燒物在與空氣隔絕的情況下自行熄滅。冷卻法：對(duì)已燃燒的物質(zhì)進(jìn)行降溫，當(dāng)溫度降低到燃點(diǎn)以下時(shí)，可燃物便不能繼續(xù)燃燒?；瘜W(xué)中斷法：又稱化學(xué)抑制法滅火，就是向火焰中噴射一種化學(xué)滅火劑，阻止燃燒的鏈鎖反應(yīng)使燃燒停止。撲救火災(zāi)的方法隔離法：將燃燒物與附近的可燃物隔離，以防止燃燒106防污染措施加油站在接卸油品時(shí)要檢查接卸油管的密閉性、牢固性油品接卸完畢要清理卸油管中的余油，關(guān)緊罐車卸油的低閥加油時(shí)做到不灑、漏、滴卸油場(chǎng)地、加油場(chǎng)地出現(xiàn)的油污要及時(shí)清理安裝油氣回收裝置設(shè)置油水分離池做好油水分離池沉淀物的回收處理定期提交環(huán)境評(píng)估報(bào)告。

防污染措施加油站在接卸油品時(shí)要檢查接卸油管的密閉性、牢固性107如何報(bào)警要講清起火單位、地址、燃燒對(duì)象、火勢(shì)情況，并將報(bào)警人的姓名，所用的電話號(hào)碼告訴“119”，以便聯(lián)系。報(bào)警后，及時(shí)派人到通往火場(chǎng)的交通路口、廠門口或街道口接應(yīng)消防車。要早報(bào)警，為消防隊(duì)滅火爭(zhēng)取時(shí)間，減少損失。

如何報(bào)警要講清起火單位、地址、燃燒對(duì)象、火勢(shì)情況，并將報(bào)警人108如何使用消防器材滅火器（干粉滅火器）在室外使用滅火器時(shí)，應(yīng)占據(jù)上風(fēng)方向。使用干粉滅火器前，先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內(nèi)干粉松動(dòng)。用干粉滅火器撲救流散液體火災(zāi)時(shí)，應(yīng)從火焰?zhèn)让妫瑢?duì)準(zhǔn)火焰根部噴射，并由近而遠(yuǎn)，左右掃射，快速推進(jìn)，直至把火焰全部撲滅。如何使用消防器材滅火器（干粉滅火器）109石棉毯儲(chǔ)油容器初起火災(zāi)，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口，使其窒息滅火。使用時(shí)應(yīng)注意蓋嚴(yán)，勿使漏火。與石棉毯作用相近的還有浸濕的棉被、棉墊等石棉毯110干沙干沙對(duì)于控制和撲滅地面浮流油品火災(zāi)比較實(shí)用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持清潔干燥，不得夾有易燃物質(zhì)，沙粒越細(xì)越好，設(shè)置方式有沙桶、沙包、沙箱等，并備有專用鐵鍬。干沙111“三違”作業(yè)“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律。加油站常見(jiàn)的違章作業(yè)現(xiàn)象有：一機(jī)動(dòng)車不熄火加油；二站區(qū)內(nèi)有車輛進(jìn)行檢修作業(yè)；三顧客在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)未及時(shí)制止；四隨意讓客戶持槍加油（顧客有要求者或自助加油站除外）；五直接向塑料桶內(nèi)加注輕油；六加油時(shí)發(fā)生冒油不及時(shí)處理；七員工在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)的；八站內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙蒂；九站內(nèi)動(dòng)火、臨時(shí)用電不符合安全規(guī)定?！叭`”作業(yè)“三違”作業(yè)是指：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)112消防器材“四定”管理定人管理定點(diǎn)擺放定時(shí)養(yǎng)護(hù)定期換藥消防器材“四定”管理定人管理113顧客進(jìn)站加油須知站內(nèi)嚴(yán)禁煙火嚴(yán)禁顧客在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)；加油區(qū)域嚴(yán)禁明火作業(yè)，嚴(yán)禁使用明火爐灶和電爐嚴(yán)禁向汽車汽化器及塑料桶等非金屬容器內(nèi)加注易燃油品加油車輛的司機(jī)、乘坐人員進(jìn)站后不得影響加油站安全顧客進(jìn)站加油須知站內(nèi)嚴(yán)禁煙火114顧客進(jìn)站加油須知所有機(jī)動(dòng)車輛均須熄火加油摩托車推離危險(xiǎn)區(qū)域后發(fā)動(dòng)嚴(yán)禁在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖服裝加油區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁穿釘子鞋的人員進(jìn)入不準(zhǔn)在加油現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)；顧客進(jìn)站加油須知所有機(jī)動(dòng)車輛均須熄火加油115加油操作過(guò)程注意事項(xiàng)不得隨意將油槍交給顧客操作（顧客有要求者或自助加油站除外）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油不得給未熄火車輛加油不得對(duì)存在安全隱患的車輛加油不得在高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁時(shí)加油灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續(xù)加油加油操作過(guò)程注意事項(xiàng)不得隨意將油槍交給顧客操作（顧客有要求者116加油站安全教育內(nèi)容定期對(duì)職工進(jìn)行安全教育與考核對(duì)新職工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)與考核進(jìn)站施工隊(duì)伍在施工前，主管公司（或加油站）要與施工隊(duì)簽訂安全合同，明確雙方責(zé)任，落實(shí)安全措施，對(duì)施工人員進(jìn)行安全防火教育定期進(jìn)行防污染、環(huán)境保護(hù)技術(shù)的訓(xùn)練和考核。加油站安全教育內(nèi)容定期對(duì)職工進(jìn)行安全教育與考核117特殊情況處理加錯(cuò)油品立即關(guān)閉加油機(jī)。向顧客說(shuō)明原因并賠禮道歉，同時(shí)向經(jīng)理（領(lǐng)班）匯報(bào)。經(jīng)理（領(lǐng)班）征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品，根據(jù)實(shí)際情況與顧客協(xié)商，妥善處理，并向顧客賠禮道歉。確認(rèn)損失，上報(bào)主管公司處理。特殊情況處理加錯(cuò)油品118車輛著火滅火器噴射、石棉毯撲蓋關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門駛離加油區(qū)報(bào)警119控制火勢(shì)清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險(xiǎn)柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來(lái)車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報(bào)告情況善后處理NNY火勢(shì)較大Y協(xié)助司機(jī)用滅火器滅火車輛著火滅火器噴射、石棉毯撲蓋關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源駛離119現(xiàn)場(chǎng)著火關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源關(guān)閉輸油管閥門火勢(shì)較大滅火器噴射、石棉毯撲蓋報(bào)警119控制火勢(shì)清點(diǎn)、整理票據(jù)現(xiàn)金，放入保險(xiǎn)柜出門引導(dǎo)消防車輛，阻止車輛進(jìn)站緊急疏散在展的外來(lái)車輛及人員協(xié)助滅火、救護(hù)傷員向公司報(bào)告情況善后處理YN現(xiàn)場(chǎng)著火關(guān)閉油槍關(guān)閉全部加油機(jī)電源火勢(shì)較大滅火器噴射、石棉毯120發(fā)生搶劫遇到搶劫時(shí)，員工要盡可能保持冷靜和警惕，在保護(hù)員工人身安全的情況下，盡可能保護(hù)站內(nèi)財(cái)產(chǎn)對(duì)搶劫者的外觀進(jìn)行觀察，但不要凝視，并留意其所能觸摸的地方和物體，留意搶劫者是怎樣離開(kāi)的。事后立即報(bào)警，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不要觸摸或擾亂任何物體，不與任何人討論搶劫事件，停止加油站營(yíng)業(yè)，邀請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)證人留下作證；立即向主管公司報(bào)告；記錄所能回憶出的事件經(jīng)過(guò)，等待公安或主管部門調(diào)查處理。發(fā)生搶劫遇到搶劫時(shí)，員工要盡可能保持冷