客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃

第6頁(yè)共6頁(yè)客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃客戶(hù)?服務(wù)是企業(yè)?形象的第一?線(xiàn)，也是植?入客戶(hù)心中?最深的印象?，因此，有?效地經(jīng)營(yíng)與?管理，不但?可以協(xié)助第?一線(xiàn)員工提?供完善的服?務(wù)，更有助?于企業(yè)達(dá)成?策略性目標(biāo)??？蛻?hù)服務(wù)?代表了一種?先進(jìn)的企業(yè)?經(jīng)營(yíng)理念，?它主張“以?客戶(hù)為中心?”，為客戶(hù)?提供全面的?服務(wù)，同時(shí)?，客戶(hù)服務(wù)?中心還實(shí)現(xiàn)?客戶(hù)信息的?集中管理，?提供流程監(jiān)?控、業(yè)務(wù)統(tǒng)?計(jì)和統(tǒng)計(jì)分?析等功能。?因此，建?立一種最優(yōu)?組合的專(zhuān)業(yè)?化客戶(hù)服務(wù)?管理體系已?經(jīng)變得越來(lái)?越重要。?客戶(hù)服務(wù)工?作主要從以?下幾個(gè)方面?展開(kāi)：1?，客服職能?定位作為?汽車(chē)客戶(hù)服?務(wù)職能部門(mén)?，提升滿(mǎn)意?度的根本目?的在于降低?客戶(hù)流失率?，提升忠誠(chéng)?度，最終增?加企業(yè)利潤(rùn)?。隨著中國(guó)?汽車(chē)市場(chǎng)的?持續(xù)發(fā)展，?客戶(hù)滿(mǎn)意度?水平與其他?指標(biāo)一起成?為衡量企業(yè)?競(jìng)爭(zhēng)力的重?要方面。?客戶(hù)服務(wù)的?功能，一方?面針對(duì)薄弱?點(diǎn)提供反饋?，并指導(dǎo)其?改進(jìn)，最后?再對(duì)改進(jìn)狀?況做評(píng)估和?跟蹤，另一?方面要為廠(chǎng)?商提供客戶(hù)?服務(wù)質(zhì)量與?滿(mǎn)意度的狀?況。2，?客服基礎(chǔ)建?設(shè)1)7?DC、3D?C回訪(fǎng)及相?關(guān)各類(lèi)報(bào)表?仔細(xì)對(duì)每?一個(gè)客戶(hù)進(jìn)?行回訪(fǎng)(新?購(gòu)車(chē)客戶(hù)提?車(chē)后___?天內(nèi)進(jìn)行回?訪(fǎng)，維修客?戶(hù)___天?內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)?，并將回訪(fǎng)?記錄以日?qǐng)?bào)?、周報(bào)、月?報(bào)的形式進(jìn)?行總結(jié)分析?，將需改善?部分進(jìn)行整?改、跟蹤，?在回訪(fǎng)過(guò)程?中，針對(duì)各?項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容?要求顧客采?取打分形式?對(duì)我們的服?務(wù)進(jìn)行評(píng)分?)，客訪(fǎng)專(zhuān)?員在回訪(fǎng)過(guò)?程中要不斷?總結(jié)回訪(fǎng)經(jīng)?驗(yàn)，并整理?總結(jié)出切實(shí)?可行的回訪(fǎng)?應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)。?2)客戶(hù)?關(guān)懷、生日?、節(jié)日問(wèn)候?每到客戶(hù)?生日前__?_天內(nèi)進(jìn)行?多種形式的?生日祝賀;?每逢新年?、國(guó)慶、五?一、中秋、?情人節(jié)等等?節(jié)日進(jìn)行多?種形式的生?日祝賀。?3)保養(yǎng)、?年審、續(xù)保?等提醒在?客戶(hù)車(chē)輛需?要保養(yǎng)、年?審、續(xù)保時(shí)?，在一周前?以電話(huà)、短?信等形式提?醒顧客。?4)客戶(hù)檔?案管理(要?求能按多種?方式檢索)?一般情況?下，對(duì)客戶(hù)?檔案管理要?求一車(chē)兩檔?，即新車(chē)銷(xiāo)?售檔案一車(chē)?一檔，維修?檔案一車(chē)一?檔(保修期?外的客戶(hù)檔?案可進(jìn)行打?包保存)，?各種檔案必?須要求項(xiàng)目?、單據(jù)齊全?，并且要求?能按多種方?式檢索，比?如：按日期?、按車(chē)架號(hào)?、按姓名、?按車(chē)牌號(hào)等?。5)客?戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)?分析、客戶(hù)?流失分析?根據(jù)客戶(hù)信?息，進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析，比?如客戶(hù)群體?分析、客戶(hù)?購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分?析、客戶(hù)流?失分析、客?戶(hù)忠誠(chéng)度分?析等各類(lèi)分?析，并就各?種分析提出?建設(shè)性意見(jiàn)?。6)基?于軟件系統(tǒng)?的信息化管?理(如DM?S系統(tǒng)應(yīng)用?)以上_?__個(gè)方面?的工作必須?在一個(gè)系統(tǒng)?的規(guī)范的流?程下完成，?因此需要一?個(gè)功能強(qiáng)大?的軟件系統(tǒng)?進(jìn)行管理。?這也就需要?我們對(duì)軟件?的使用必須?達(dá)到熟能生?巧7)_?__策劃針?對(duì)性的客戶(hù)?活動(dòng)(如客?戶(hù)知識(shí)講座?、客戶(hù)聯(lián)誼?會(huì)、自駕游?等)客戶(hù)?服務(wù)的一個(gè)?重要目標(biāo)就?是提高客戶(hù)?滿(mǎn)意度，針?對(duì)這一目標(biāo)?，做好CS?(即提升滿(mǎn)?意度)計(jì)劃?，以各種形?式的活動(dòng)(?如客戶(hù)知識(shí)?講座、客戶(hù)?聯(lián)誼會(huì)、自?駕游等)提?高忠誠(chéng)度，?建立充分了?解、充分信?任的客戶(hù)關(guān)?系。3，?客服流程規(guī)?范與管理、?投訴處理流?程客服部?門(mén)的工作必?須專(zhuān)業(yè)、規(guī)?范、協(xié)調(diào)，?并以積極負(fù)?責(zé)的態(tài)度來(lái)?協(xié)助處理客?戶(hù)投訴。?主要工作流?程：7D?C客戶(hù)檔案?管理流程：?1、客戶(hù)?提車(chē)后，銷(xiāo)?售業(yè)代應(yīng)及?時(shí)將相關(guān)資?料交銷(xiāo)售部?車(chē)業(yè)管理員?，由車(chē)業(yè)管?理員整理無(wú)?誤后于次日?(即客戶(hù)提?車(chē)后第__?_日)將資?料轉(zhuǎn)交客服?部;車(chē)業(yè)管?理員必須將?客戶(hù)資料分?類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)?數(shù)據(jù)填入資?料交接表單?，做好交接?手續(xù)。2?、完整的客?戶(hù)資料應(yīng)包?括：購(gòu)車(chē)合?同、附件購(gòu)?買(mǎi)合同、客?戶(hù)___(?法人機(jī)構(gòu)代?碼證/營(yíng)業(yè)?執(zhí)照)、暫?住證、車(chē)輛?合格證、車(chē)?輛零___?(或增值稅?___)、?購(gòu)置稅證、?購(gòu)置稅收據(jù)?、___代?辦回執(zhí)、保?險(xiǎn)單、保單?___、提?車(chē)確認(rèn)書(shū)、?銷(xiāo)售開(kāi)票出?庫(kù)單、客戶(hù)?入會(huì)資料表?等原件或復(fù)?印件;3?、客服部收?到資料后，?填寫(xiě)銷(xiāo)售檔?案歸檔，及?時(shí)錄入“客?戶(hù)管理電子?檔案”，填?寫(xiě)《客戶(hù)回?訪(fǎng)管理表》?并按系統(tǒng)提?示客戶(hù)ID?號(hào)對(duì)檔案進(jìn)?行編號(hào)并存?檔。4、?所有業(yè)務(wù)人?員必須在交?車(chē)后___?個(gè)工作日內(nèi)?將所有相關(guān)?資料交車(chē)業(yè)?管理員，逾?期者將在季?效考核中給?予扣分處理?，如遇特殊?情況需事前?與車(chē)業(yè)管理?員說(shuō)明原因?。3DC?客戶(hù)檔案管?理流程：?1、客戶(hù)維?修保養(yǎng)后，?售后前臺(tái)應(yīng)?___個(gè)工?作日內(nèi)將相?關(guān)資料交市?場(chǎng)客服部;?2、完整?的客戶(hù)資料?應(yīng)包括：接?車(chē)單、派工?單、結(jié)算單?、常規(guī)項(xiàng)目?檢查表;售?后前臺(tái)必須?將客戶(hù)資料?分類(lèi)并將統(tǒng)?計(jì)數(shù)據(jù)填入?資料交接表?單，做好交?接手續(xù)。?3、客服部?收到資料后?，填寫(xiě)售后?檔案歸檔，?及時(shí)錄入“?客戶(hù)管理電?子檔案”，?填寫(xiě)《客戶(hù)?回訪(fǎng)管理表?》并按系統(tǒng)?提示客戶(hù)I?D號(hào)對(duì)檔案?進(jìn)行編號(hào)并?存檔。4?、所有維修?保養(yǎng)檔案必?必須在__?_個(gè)工作日?內(nèi)交市場(chǎng)客?服部，逾期?者將在季效?考核中給予?扣分處理，?如遇特殊情?況需事前與?市場(chǎng)客服部?說(shuō)明原因。?客戶(hù)跟蹤?回訪(fǎng)流程：?1、每天?按客戶(hù)提車(chē)?時(shí)間查詢(xún)出?需要進(jìn)行回?訪(fǎng)的客戶(hù)_?__，并對(duì)?其一一進(jìn)行?回訪(fǎng);2?、一級(jí)回訪(fǎng)?：7DC?回訪(fǎng)：自客?戶(hù)提車(chē)之日?起第___?日(二級(jí)網(wǎng)?點(diǎn)銷(xiāo)售車(chē)輛?按銷(xiāo)售開(kāi)票?之日起第_?__日)，?對(duì)客戶(hù)進(jìn)行?電話(huà)形式的?回訪(fǎng)，填寫(xiě)?《HTY銷(xiāo)?售7DC調(diào)?查表》及登?記《銷(xiāo)售檔?案》，并錄?入“客戶(hù)管?理電子檔案?”，每次回?訪(fǎng)做好回訪(fǎng)?日?qǐng)?bào)，每周?按明細(xì)匯總?后編制《7?DC回訪(fǎng)周?報(bào)表》，每?月進(jìn)行7D?C回訪(fǎng)分析?報(bào)表并入檔?留存;3?DC回訪(fǎng)：?自客戶(hù)維修?交車(chē)日起3?-___日?內(nèi)，對(duì)客戶(hù)?進(jìn)行電話(huà)形?式的回訪(fǎng)，?填寫(xiě)《HT?Y銷(xiāo)售3D?C調(diào)查表》?及登記《維?修檔案》，?并錄入“客?戶(hù)管理電子?檔案”，每?次回訪(fǎng)做好?回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)，?每周按明細(xì)?匯總后編制?《3DC回?訪(fǎng)周報(bào)表》?，每月進(jìn)行?3DC回訪(fǎng)?分析報(bào)表并?入檔留存;?定期回訪(fǎng)?(月回訪(fǎng)及?年回訪(fǎng))：?自客戶(hù)提車(chē)?之日起一個(gè)?月或一年，?對(duì)客戶(hù)進(jìn)行?電話(huà)形式的?回訪(fǎng)，回訪(fǎng)?結(jié)果填寫(xiě)《?銷(xiāo)售檔案》?入檔留存;?3、二級(jí)?回訪(fǎng)：由市?場(chǎng)客服部按?月___對(duì)?其進(jìn)行抽樣?回訪(fǎng)，回訪(fǎng)?結(jié)果填寫(xiě)相?關(guān)表格;?4、三級(jí)回?訪(fǎng)(季度回?訪(fǎng))：新?車(chē)客戶(hù)：自?客戶(hù)提車(chē)之?日起一個(gè)季?度。由市場(chǎng)?客服部將客?戶(hù)資料清單?提供給總經(jīng)?辦，總經(jīng)辦?以電話(huà)形式?對(duì)客戶(hù)進(jìn)行?抽樣回訪(fǎng)，?反饋回的信?息填寫(xiě)《定?期回訪(fǎng)記錄?表》并錄入?“客戶(hù)管理?系統(tǒng)”;?維修客戶(hù)：?售后服務(wù)部?門(mén)按月提供?進(jìn)廠(chǎng)維修客?戶(hù)資料，由?總經(jīng)辦挑選?大額維修或?大型事故車(chē)?維修客戶(hù)、?VIP客戶(hù)?等進(jìn)行電話(huà)?形式的回訪(fǎng)?;5、特?殊日期回訪(fǎng)?：客戶(hù)生日?或重大節(jié)日?等，對(duì)客戶(hù)?進(jìn)行信函或?手機(jī)短信形?式的拜訪(fǎng)，?如郵寄“賀?年卡”、“?生日卡”或?發(fā)送手機(jī)短?信等;6?、溫馨提醒?：及時(shí)提醒?客戶(hù)車(chē)輛年?審、保險(xiǎn)續(xù)?保及繳交養(yǎng)?路費(fèi)車(chē)船稅?等;7、?根據(jù)回訪(fǎng)中?客戶(hù)所反映?意見(jiàn)及建議?，向各業(yè)務(wù)?部門(mén)提出合?理性整改意?見(jiàn)及建議。?客戶(hù)投訴?處理流程：?1、銷(xiāo)售?或售后部門(mén)?人員接到投?訴后，應(yīng)及?時(shí)將情況反?映到市場(chǎng)客?服部，由市?場(chǎng)客服部進(jìn)?行協(xié)調(diào)跟蹤?處理;2?、市場(chǎng)客服?部收到投訴?后，應(yīng)及時(shí)?填寫(xiě)《HT?Y客戶(hù)投訴?處理表》，?由市場(chǎng)客服?部經(jīng)理確認(rèn)?后，交相關(guān)?部門(mén)進(jìn)行處?理，并負(fù)責(zé)?將處理結(jié)果?及時(shí)反饋給?客戶(hù)，聽(tīng)取?客戶(hù)的意見(jiàn)?及建議;?3、客服部?對(duì)投訴內(nèi)容?做好跟蹤、?記錄及報(bào)表?分析。附?表：《7?DC客戶(hù)回?訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表》?《3DC客?戶(hù)回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)?表》《3D?C客戶(hù)回訪(fǎng)?周報(bào)表》《?7DC調(diào)查?統(tǒng)計(jì)月報(bào)表?》《3DC?調(diào)查統(tǒng)計(jì)月?報(bào)表》《_?__工作月?報(bào)表》《客?戶(hù)抱怨表》?《銷(xiāo)售檔案?表》《