KPI-經(jīng)典培訓(xùn)課件

KPI-經(jīng)典培訓(xùn)課件KPI-經(jīng)典培訓(xùn)課件0

目錄一、績效管理綜述二、KPI知識介紹三、KPI指標(biāo)設(shè)計方法四、KPI指標(biāo)建立工具和流程 目錄一、績效管理綜述什么是績效管理？所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個人、部門和組織的績效。什么是績效管理？所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組績效管理的主要步驟

管理員工的績效是一個持續(xù)循環(huán)的過程公司戰(zhàn)略Feedback1423個人績效評估組織績效評估360度評估

薪酬福利職務(wù)調(diào)整績效改進(jìn)計劃培訓(xùn)發(fā)展

制定公司、部門、個人目標(biāo)更新崗位職責(zé)觀察與紀(jì)錄中期評估指導(dǎo)與反饋計劃管理績效績效評估績效反饋與結(jié)果運用績效管理的主要步驟

管理員工的績效是一個持續(xù)循環(huán)的過程公司完整的績效管理體系內(nèi)容應(yīng)該包括績效管理理念/原則、KPI指標(biāo)體系（KPI指標(biāo)、管理要項）、績效管理流程和績效管理報表、工具績效管理流程績效數(shù)據(jù)收集KPI指標(biāo)體系（KPI指標(biāo)、管理要項）和公司戰(zhàn)略目標(biāo)必須緊密關(guān)聯(lián)注意KPI的綜合平衡性考核內(nèi)容必須在考核對象可控范圍內(nèi)和行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實踐的接軌系統(tǒng)全面的績效數(shù)據(jù)收集以詳實的數(shù)據(jù)來衡量流程環(huán)節(jié)清晰的責(zé)任方自上而下的流程細(xì)分明確的時間要求績效管理理念、原則績效管理體系的基本概念、組成部分運作遵循的思想完整的績效管理體系內(nèi)容應(yīng)該包括績效管理理念/原則、KPI企業(yè)中的績效管理建立公司整體的商業(yè)計劃和目標(biāo)戰(zhàn)略性的方向性的建立部門的工作計劃和目標(biāo)方向性的戰(zhàn)術(shù)性的建立個人績效計劃操作性的公司績效部門績效個人績效企業(yè)中的績效管理建立公司整體的商業(yè)計劃和目標(biāo)戰(zhàn)略性的建立部門基于能力和業(yè)績的個人績效管理體系的框架行為和專業(yè)能力配置

崗位職責(zé)公司目標(biāo)團(tuán)隊目標(biāo)

個人目標(biāo)能力業(yè)績業(yè)績指標(biāo)設(shè)定－平衡計分卡定期業(yè)績檢查/指導(dǎo)績效評價激勵計劃/個人發(fā)展薪酬能力評估基于能力和業(yè)績的個人績效管理體系的框架行為和專業(yè)能力配置科學(xué)的績效管理體系有助于組織和員工目標(biāo)的實現(xiàn)員工個人發(fā)展目標(biāo)組織的發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)：追求自我實現(xiàn)職業(yè)探索未來職業(yè)路徑設(shè)計職業(yè)開發(fā)策略自我職業(yè)評估員工個人需求目標(biāo)：實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定組織結(jié)構(gòu)調(diào)整人力資源體系設(shè)計戰(zhàn)略評估及調(diào)整組織需求員工的不斷成長組織的持續(xù)發(fā)展績效管理科學(xué)的績效管理體系有助于組織和員工目標(biāo)的實現(xiàn)員工個人發(fā)展目標(biāo)誰？績效考核主體對誰？績效考核客體做什么？績效考核內(nèi)容如何做？績效考核流程影響什么？考核結(jié)果的使用溝通與反饋KPI指標(biāo)與績效管理的關(guān)系KPI是確定考核內(nèi)容的主要方式誰？績效考核對誰？績效考核做什么？績效考核如何做？績效考核影

目錄一、績效管理綜述二、KPI知識介紹三、KPI指標(biāo)設(shè)計方法四、KPI指標(biāo)建立工具和流程 目錄一、績效管理綜述什么是KPI？企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI-KeyProcessIndication）是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，能借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)。KPI是績效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)。KPI來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。什么是KPI？企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI-KeyProce關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù)對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)決定，并被考核者認(rèn)同的使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是……關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能……關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是……關(guān)KPI的特點KPI來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解KPI是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映KPI是組織上下認(rèn)同的KPI的特點

目錄一、績效管理綜述二、KPI知識介紹三、KPI指標(biāo)設(shè)計方法四、KPI指標(biāo)建立工具和流程 目錄一、績效管理綜述KPI指標(biāo)體系設(shè)計的基本原則經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃什么是公司目標(biāo)？與股東的要求相比較（財務(wù)層面）與客戶的要求相比較（客戶層面）與內(nèi)部管理過程的要求相比較(運營管理層面）與發(fā)展方面的要求相比較（成長層面）要想取得成功，我們有什么差距？………………………………………………………………什么是成功的關(guān)鍵因素？銷售收入成本控制……客戶數(shù)量客戶滿意度……業(yè)務(wù)規(guī)范性業(yè)務(wù)協(xié)作性……研發(fā)成果員工培訓(xùn)……什么是關(guān)鍵評價指標(biāo)？愿景與戰(zhàn)略KPI指標(biāo)體系設(shè)計的基本原則經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃什么是公司目標(biāo)？與建立KPI考核體系的一般步驟確定KPI指標(biāo)來源和分類羅列KPI確定指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)確定指標(biāo)權(quán)重修改確認(rèn)建立KPI考核體系的一般步驟確定KPI指標(biāo)來源和分類羅列KP工作規(guī)范性部門常規(guī)工作和短期工作重點戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)分解基礎(chǔ)條件——部門工作規(guī)范性必要內(nèi)容——行使日常職能的控制核心任務(wù)——部門對公司目標(biāo)的貢獻(xiàn)1、KPI的指標(biāo)來源和分類工作規(guī)范性部門常規(guī)工作和短期工作重點戰(zhàn)略規(guī)劃和基礎(chǔ)條件——部1、KPI指標(biāo)的來源和分類戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營指標(biāo)分解財務(wù)指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃實施指標(biāo)財務(wù)部企業(yè)策劃部目標(biāo)分解目標(biāo)分解組織工作常規(guī)指標(biāo)職能檢查情況職能責(zé)任連帶職能分析歸納流程分析歸納企業(yè)策劃部分管領(lǐng)導(dǎo)短期重點工作指標(biāo)工作計劃完成情況工作計劃溝通分管領(lǐng)導(dǎo)防范性指標(biāo)工作規(guī)范性各項管理制度各職能檢查部門分管領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)類別指標(biāo)來源指標(biāo)確定方法責(zé)任部門1、KPI指標(biāo)的來源和分類戰(zhàn)略規(guī)劃與財務(wù)指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃實施指標(biāo)2、通過指標(biāo)分解、流程歸納等方法羅列KPI利潤指標(biāo)收入指標(biāo)成本指標(biāo)管理費用指標(biāo)財務(wù)費用指標(biāo)運輸量運輸收入運輸部的運輸調(diào)度分公司的運輸保障應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率可控成本不可控成本外委費用可控營運成本發(fā)生部門的成本控制分公司的成本控制歸口部門的成本控制╳╳各部門管理費專項管理費用發(fā)生部門的費用控制歸口部門的費用控制匯兌損益投資收益指標(biāo)利息費用╳╳歸口部門的收益控制指標(biāo)指標(biāo)分解關(guān)鍵驅(qū)動因素指標(biāo)分解舉例2、通過指標(biāo)分解、流程歸納等方法羅列KPI利潤指標(biāo)收入指標(biāo)成KPI選擇原則指標(biāo)數(shù)量控制在5-10個選擇對經(jīng)濟(jì)效益影響大的指標(biāo)可控性要強不要計算過于復(fù)雜篩選方法進(jìn)行特性測試進(jìn)行平衡性測試進(jìn)行相關(guān)性測試3、篩選KPIKPI選擇原則3、篩選KPISMRAT具體的：切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情境變化可度量的：數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性可實現(xiàn)的：在付出努力的情況下可實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)可實現(xiàn)現(xiàn)實的：可證明的可觀察的有時限的：使用時間單位關(guān)注效率SpecificMeasurableAttainableRealisticTime-bound3、確定評價標(biāo)準(zhǔn)確定績效目標(biāo)的原則SMRAT具體的：可度量的：可實現(xiàn)的：現(xiàn)實的：有時限的：Sp

目錄一、績效管理綜述二、KPI知識介紹三、KPI指標(biāo)設(shè)計方法四、KPI指標(biāo)建立工具和流程 目錄一、績效管理綜述平衡計分卡（BalancedScorecard-BSC）平衡計分卡是由哈佛商學(xué)院RobertSKapIan和DavidPNorton兩位教授提出的，最初是針對傳統(tǒng)績效評價方法(主要是財務(wù)評價方法)的弊端而設(shè)計的。這種能綜合考察財務(wù)、非財務(wù)衡量方法，長短期目標(biāo)，外部和內(nèi)部績效評價，對結(jié)果和過程的衡量，管理績效和經(jīng)營績效評價等多方面的、能反映企業(yè)綜合經(jīng)營狀況的平衡計分卡，使績效評價趨于綜合和完善。平衡記分卡彌補了傳統(tǒng)財務(wù)評價方法的缺陷，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)和成長4個方面來綜合衡量企績效效，不僅通過財務(wù)視角保持了對短期績效的關(guān)注、而且也揭示了如何保持長期的績效水平。但是當(dāng)Kaplan和Norton將平衡記分卡的各項衡量指標(biāo)和企業(yè)的戰(zhàn)略相聯(lián)系時，他們發(fā)現(xiàn)平衡記分卡不僅僅是一個績效評價系統(tǒng)，更是一種戰(zhàn)略性的管理制度。它彌補了制訂戰(zhàn)略與實施戰(zhàn)略之間的巨大鴻溝，成為實施戰(zhàn)略管理的有力手段。平衡計分卡（BalancedScorecard-BSC確定目標(biāo)客戶并滿足其期望值客戶方面采用平衡計分卡的企業(yè)認(rèn)知到非財務(wù)指標(biāo)所產(chǎn)生的影響技術(shù)管理風(fēng)險管理生產(chǎn)力優(yōu)秀人才開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新新產(chǎn)品開發(fā)市場份額服務(wù)水平客戶關(guān)系發(fā)展收入增長費用控制財務(wù)方面確定可持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的基礎(chǔ)架構(gòu)組織發(fā)展方面明確內(nèi)部必須做到卓越的流程內(nèi)部流程方面確定目標(biāo)客戶并滿客戶方面采用平衡計分卡的企業(yè)認(rèn)知到非財務(wù)指標(biāo)遠(yuǎn)景:通過客戶細(xì)分取得市場的領(lǐng)導(dǎo)地位戰(zhàn)略主題全球成長客戶細(xì)分人才創(chuàng)新性方案關(guān)鍵績效指標(biāo)收入增長利潤市場份額客戶服務(wù)指導(dǎo)交叉銷售率差錯率訂單反映速度產(chǎn)品培訓(xùn)績效優(yōu)秀員工保留率財務(wù)客戶內(nèi)部流程組織學(xué)習(xí)關(guān)鍵成功要素擴(kuò)大收入組合增加利潤率滲入目標(biāo)市場增加客戶滿意度多產(chǎn)品交叉銷售準(zhǔn)確和高效的定購流程加深產(chǎn)品知識吸引和保留最好員工平衡計分卡不是一系列指標(biāo)的簡單組合，而是將公司遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變成為行為的工具示例遠(yuǎn)景:戰(zhàn)略主題關(guān)鍵績效指標(biāo)財務(wù)關(guān)鍵成功要素平衡計分卡不是一系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)實際完成情況什么是你關(guān)鍵的業(yè)務(wù)要點要想成功，那些領(lǐng)域你必須做好？如何確定你是否成功？目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)是什么？實際完成情況如何?當(dāng)前財務(wù)財務(wù)結(jié)果:財務(wù):客戶客戶發(fā)展:客戶:長期內(nèi)部內(nèi)部結(jié)果:內(nèi)部:創(chuàng)新學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí):創(chuàng)新學(xué)習(xí):目標(biāo)應(yīng)該清晰的表達(dá)出遠(yuǎn)景確定關(guān)鍵成功要素間的邏輯關(guān)系超前與滯后指標(biāo)應(yīng)該結(jié)合在一起每個指標(biāo)的目標(biāo)應(yīng)該被清晰設(shè)定評估實際評估結(jié)果財務(wù):客戶:內(nèi)部:創(chuàng)新學(xué)習(xí):有效的平衡計分卡應(yīng)該包括以下全過程業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)實際完成情況什么是你關(guān)鍵KPI是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，它針對職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績效、具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動公司戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)公司年度計劃部門年度計劃員工提升計劃常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營檢討分解分解1.管理要項是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充。2.管理要項的設(shè)置應(yīng)針對那些對實現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動，而非所有的領(lǐng)域和活動。1.行為指標(biāo)由與納入考評若干組行為要項及工作標(biāo)準(zhǔn)組成.2.確定行為指標(biāo)時，要考找出有問題的行為要項，并將這些行為要項轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評。對應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)績效指標(biāo)公司績效指標(biāo)部門績效指標(biāo)員工績效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項KPI指標(biāo)管理要項KPI指標(biāo)行為指標(biāo)KPI指標(biāo)體系KPI指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)KPI指標(biāo)庫公司部門KPI指標(biāo)庫（涵蓋所有管理者）KPI的準(zhǔn)確定位說明各部門記錄臺賬標(biāo)準(zhǔn)格式KPI績效考核評價方法協(xié)商共識/簽字的個人別考核表

績效考核實施計劃KPI是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，它針對職位而設(shè)置科學(xué)的績效管理體系設(shè)計思路是從公司目標(biāo)和戰(zhàn)略開始，通過關(guān)鍵成功因素分析和關(guān)鍵指標(biāo)分解把目標(biāo)分解到各基層/部門和崗位，從而把崗位目標(biāo)與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系起來基層/部門關(guān)鍵績效指標(biāo)基層/部門的目標(biāo)和策略基層/部門關(guān)鍵成功因素實施和控制崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)基層/部門公司崗位實施和控制公司目標(biāo)和策略公司關(guān)鍵成功因素公司關(guān)鍵績效指標(biāo)明確公司戰(zhàn)略目標(biāo)確定要實現(xiàn)這個戰(zhàn)略目標(biāo)需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？衡量這些關(guān)鍵舉措的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？如何實施？部門層面衡量這些關(guān)鍵舉措的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？公司層面的關(guān)鍵舉措落實到部門需要負(fù)責(zé)哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？部門分解到崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些？確定要實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，部門層面需要哪些關(guān)鍵成功要素？有哪些關(guān)鍵舉措？如何實施？確立KPI指標(biāo)的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性，其具體的操作流程如下：（一）分解出企業(yè)級KPI。明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)并在企業(yè)會議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點，也就是企業(yè)價值評估的重點。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI），即企業(yè)級KPI。

（二）分解出部門級KPI。各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級KPI建立部門KPI，并對相應(yīng)部門的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績效驅(qū)動因數(shù)（技術(shù)、組織、人），確定實現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門級的KPI，以便確定評價指標(biāo)體系。

（三）分解出個人的KPI。各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標(biāo)。這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，也必將對各部門治理者的績效治理工作起到很大的促進(jìn)作用。

（四）設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決“評價什么”的問題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評價者怎樣做，做多少”的問題。

（五）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)。比如，審核這樣的一些問題：多個評價者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行評價，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標(biāo)？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以操作等等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，而且易于操作。

科學(xué)的績效管理體系設(shè)計思路是從公司目標(biāo)和戰(zhàn)略開始，通過KPI-經(jīng)典培訓(xùn)課件KPI-經(jīng)典培訓(xùn)課件28

目錄一、績效管理綜述二、KPI知識介紹三、KPI指標(biāo)設(shè)計方法四、KPI指標(biāo)建立工具和流程 目錄一、績效管理綜述什么是績效管理？所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m(xù)提升個人、部門和組織的績效。什么是績效管理？所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組績效管理的主要步驟

管理員工的績效是一個持續(xù)循環(huán)的過程公司戰(zhàn)略Feedback1423個人績效評估組織績效評估360度評估

薪酬福利職務(wù)調(diào)整績效改進(jìn)計劃培訓(xùn)發(fā)展

制定公司、部門、個人目標(biāo)更新崗位職責(zé)觀察與紀(jì)錄中期評估指導(dǎo)與反饋計劃管理績效績效評估績效反饋與結(jié)果運用績效管理的主要步驟

管理員工的績效是一個持續(xù)循環(huán)的過程公司完整的績效管理體系內(nèi)容應(yīng)該包括績效管理理念/原則、KPI指標(biāo)體系（KPI指標(biāo)、管理要項）、績效管理流程和績效管理報表、工具績效管理流程績效數(shù)據(jù)收集KPI指標(biāo)體系（KPI指標(biāo)、管理要項）和公司戰(zhàn)略目標(biāo)必須緊密關(guān)聯(lián)注意KPI的綜合平衡性考核內(nèi)容必須在考核對象可控范圍內(nèi)和行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實踐的接軌系統(tǒng)全面的績效數(shù)據(jù)收集以詳實的數(shù)據(jù)來衡量流程環(huán)節(jié)清晰的責(zé)任方自上而下的流程細(xì)分明確的時間要求績效管理理念、原則績效管理體系的基本概念、組成部分運作遵循的思想完整的績效管理體系內(nèi)容應(yīng)該包括績效管理理念/原則、KPI企業(yè)中的績效管理建立公司整體的商業(yè)計劃和目標(biāo)戰(zhàn)略性的方向性的建立部門的工作計劃和目標(biāo)方向性的戰(zhàn)術(shù)性的建立個人績效計劃操作性的公司績效部門績效個人績效企業(yè)中的績效管理建立公司整體的商業(yè)計劃和目標(biāo)戰(zhàn)略性的建立部門基于能力和業(yè)績的個人績效管理體系的框架行為和專業(yè)能力配置

崗位職責(zé)公司目標(biāo)團(tuán)隊目標(biāo)

個人目標(biāo)能力業(yè)績業(yè)績指標(biāo)設(shè)定－平衡計分卡定期業(yè)績檢查/指導(dǎo)績效評價激勵計劃/個人發(fā)展薪酬能力評估基于能力和業(yè)績的個人績效管理體系的框架行為和專業(yè)能力配置科學(xué)的績效管理體系有助于組織和員工目標(biāo)的實現(xiàn)員工個人發(fā)展目標(biāo)組織的發(fā)展目標(biāo)目標(biāo)：追求自我實現(xiàn)職業(yè)探索未來職業(yè)路徑設(shè)計職業(yè)開發(fā)策略自我職業(yè)評估員工個人需求目標(biāo)：實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定組織結(jié)構(gòu)調(diào)整人力資源體系設(shè)計戰(zhàn)略評估及調(diào)整組織需求員工的不斷成長組織的持續(xù)發(fā)展績效管理科學(xué)的績效管理體系有助于組織和員工目標(biāo)的實現(xiàn)員工個人發(fā)展目標(biāo)誰？績效考核主體對誰？績效考核客體做什么？績效考核內(nèi)容如何做？績效考核流程影響什么？考核結(jié)果的使用溝通與反饋KPI指標(biāo)與績效管理的關(guān)系KPI是確定考核內(nèi)容的主要方式誰？績效考核對誰？績效考核做什么？績效考核如何做？績效考核影

目錄一、績效管理綜述二、KPI知識介紹三、KPI指標(biāo)設(shè)計方法四、KPI指標(biāo)建立工具和流程 目錄一、績效管理綜述什么是KPI？企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI-KeyProcessIndication）是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，能借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)。KPI是績效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)。KPI來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。什么是KPI？企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI-KeyProce關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化的衡量參數(shù)對關(guān)鍵重點經(jīng)營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)決定，并被考核者認(rèn)同的使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況使管理者能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是……關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能……關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是推動公司價值創(chuàng)造的驅(qū)動因素關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是……關(guān)KPI的特點KPI來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解KPI是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映KPI是組織上下認(rèn)同的KPI的特點

目錄一、績效管理綜述二、KPI知識介紹三、KPI指標(biāo)設(shè)計方法四、KPI指標(biāo)建立工具和流程 目錄一、績效管理綜述KPI指標(biāo)體系設(shè)計的基本原則經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃什么是公司目標(biāo)？與股東的要求相比較（財務(wù)層面）與客戶的要求相比較（客戶層面）與內(nèi)部管理過程的要求相比較(運營管理層面）與發(fā)展方面的要求相比較（成長層面）要想取得成功，我們有什么差距？………………………………………………………………什么是成功的關(guān)鍵因素？銷售收入成本控制……客戶數(shù)量客戶滿意度……業(yè)務(wù)規(guī)范性業(yè)務(wù)協(xié)作性……研發(fā)成果員工培訓(xùn)……什么是關(guān)鍵評價指標(biāo)？愿景與戰(zhàn)略KPI指標(biāo)體系設(shè)計的基本原則經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃什么是公司目標(biāo)？與建立KPI考核體系的一般步驟確定KPI指標(biāo)來源和分類羅列KPI確定指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)確定指標(biāo)權(quán)重修改確認(rèn)建立KPI考核體系的一般步驟確定KPI指標(biāo)來源和分類羅列KP工作規(guī)范性部門常規(guī)工作和短期工作重點戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)分解基礎(chǔ)條件——部門工作規(guī)范性必要內(nèi)容——行使日常職能的控制核心任務(wù)——部門對公司目標(biāo)的貢獻(xiàn)1、KPI的指標(biāo)來源和分類工作規(guī)范性部門常規(guī)工作和短期工作重點戰(zhàn)略規(guī)劃和基礎(chǔ)條件——部1、KPI指標(biāo)的來源和分類戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營指標(biāo)分解財務(wù)指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃實施指標(biāo)財務(wù)部企業(yè)策劃部目標(biāo)分解目標(biāo)分解組織工作常規(guī)指標(biāo)職能檢查情況職能責(zé)任連帶職能分析歸納流程分析歸納企業(yè)策劃部分管領(lǐng)導(dǎo)短期重點工作指標(biāo)工作計劃完成情況工作計劃溝通分管領(lǐng)導(dǎo)防范性指標(biāo)工作規(guī)范性各項管理制度各職能檢查部門分管領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)類別指標(biāo)來源指標(biāo)確定方法責(zé)任部門1、KPI指標(biāo)的來源和分類戰(zhàn)略規(guī)劃與財務(wù)指標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃實施指標(biāo)2、通過指標(biāo)分解、流程歸納等方法羅列KPI利潤指標(biāo)收入指標(biāo)成本指標(biāo)管理費用指標(biāo)財務(wù)費用指標(biāo)運輸量運輸收入運輸部的運輸調(diào)度分公司的運輸保障應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率可控成本不可控成本外委費用可控營運成本發(fā)生部門的成本控制分公司的成本控制歸口部門的成本控制╳╳各部門管理費專項管理費用發(fā)生部門的費用控制歸口部門的費用控制匯兌損益投資收益指標(biāo)利息費用╳╳歸口部門的收益控制指標(biāo)指標(biāo)分解關(guān)鍵驅(qū)動因素指標(biāo)分解舉例2、通過指標(biāo)分解、流程歸納等方法羅列KPI利潤指標(biāo)收入指標(biāo)成KPI選擇原則指標(biāo)數(shù)量控制在5-10個選擇對經(jīng)濟(jì)效益影響大的指標(biāo)可控性要強不要計算過于復(fù)雜篩選方法進(jìn)行特性測試進(jìn)行平衡性測試進(jìn)行相關(guān)性測試3、篩選KPIKPI選擇原則3、篩選KPISMRAT具體的：切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情境變化可度量的：數(shù)量化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性可實現(xiàn)的：在付出努力的情況下可實現(xiàn)在適度的時限內(nèi)可實現(xiàn)現(xiàn)實的：可證明的可觀察的有時限的：使用時間單位關(guān)注效率SpecificMeasurableAttainableRealisticTime-bound3、確定評價標(biāo)準(zhǔn)確定績效目標(biāo)的原則SMRAT具體的：可度量的：可實現(xiàn)的：現(xiàn)實的：有時限的：Sp

目錄一、績效管理綜述二、KPI知識介紹三、KPI指標(biāo)設(shè)計方法四、KPI指標(biāo)建立工具和流程 目錄一、績效管理綜述平衡計分卡（BalancedScorecard-BSC）平衡計分卡是由哈佛商學(xué)院RobertSKapIan和DavidPNorton兩位教授提出的，最初是針對傳統(tǒng)績效評價方法(主要是財務(wù)評價方法)的弊端而設(shè)計的。這種能綜合考察財務(wù)、非財務(wù)衡量方法，長短期目標(biāo)，外部和內(nèi)部績效評價，對結(jié)果和過程的衡量，管理績效和經(jīng)營績效評價等多方面的、能反映企業(yè)綜合經(jīng)營狀況的平衡計分卡，使績效評價趨于綜合和完善。平衡記分卡彌補了傳統(tǒng)財務(wù)評價方法的缺陷，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)和成長4個方面來綜合衡量企績效效，不僅通過財務(wù)視角保持了對短期績效的關(guān)注、而且也揭示了如何保持長期的績效水平。但是當(dāng)Kaplan和Norton將平衡記分卡的各項衡量指標(biāo)和企業(yè)的戰(zhàn)略相聯(lián)系時，他們發(fā)現(xiàn)平衡記分卡不僅僅是一個績效評價系統(tǒng)，更是一種戰(zhàn)略性的管理制度。它彌補了制訂戰(zhàn)略與實施戰(zhàn)略之間的巨大鴻溝，成為實施戰(zhàn)略管理的有力手段。平衡計分卡（BalancedScorecard-BSC確定目標(biāo)客戶并滿足其期望值客戶方面采用平衡計分卡的企業(yè)認(rèn)知到非財務(wù)指標(biāo)所產(chǎn)生的影響技術(shù)管理風(fēng)險管理生產(chǎn)力優(yōu)秀人才開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新新產(chǎn)品開發(fā)市場份額服務(wù)水平客戶關(guān)系發(fā)展收入增長費用控制財務(wù)方面確定可持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的基礎(chǔ)架構(gòu)組織發(fā)展方面明確內(nèi)部必須做到卓越的流程內(nèi)部流程方面確定目標(biāo)客戶并滿客戶方面采用平衡計分卡的企業(yè)認(rèn)知到非財務(wù)指標(biāo)遠(yuǎn)景:通過客戶細(xì)分取得市場的領(lǐng)導(dǎo)地位戰(zhàn)略主題全球成長客戶細(xì)分人才創(chuàng)新性方案關(guān)鍵績效指標(biāo)收入增長利潤市場份額客戶服務(wù)指導(dǎo)交叉銷售率差錯率訂單反映速度產(chǎn)品培訓(xùn)績效優(yōu)秀員工保留率財務(wù)客戶內(nèi)部流程組織學(xué)習(xí)關(guān)鍵成功要素擴(kuò)大收入組合增加利潤率滲入目標(biāo)市場增加客戶滿意度多產(chǎn)品交叉銷售準(zhǔn)確和高效的定購流程加深產(chǎn)品知識吸引和保留最好員工平衡計分卡不是一系列指標(biāo)的簡單組合，而是將公司遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變成為行為的工具示例遠(yuǎn)景:戰(zhàn)略主題關(guān)鍵績效指標(biāo)財務(wù)關(guān)鍵成功要素平衡計分卡不是一系業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)實際完成情況什么是你關(guān)鍵的業(yè)務(wù)要點要想成功，那些領(lǐng)域你必須做好？如何確定你是否成功？目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)是什么？實際完成情況如何?當(dāng)前財務(wù)財務(wù)結(jié)果:財務(wù):客戶客戶發(fā)展:客戶:長期內(nèi)部內(nèi)部結(jié)果:內(nèi)部:創(chuàng)新學(xué)習(xí)創(chuàng)新學(xué)習(xí):創(chuàng)新學(xué)習(xí):目標(biāo)應(yīng)該清晰的表達(dá)出遠(yuǎn)景確定關(guān)鍵成功要素間的邏輯關(guān)系超前與滯后指標(biāo)應(yīng)該結(jié)合在一起每個指標(biāo)的目標(biāo)應(yīng)該被清晰設(shè)定評估實際評估結(jié)果財務(wù):客戶:內(nèi)部:創(chuàng)新學(xué)習(xí):有效的平衡計分卡應(yīng)該包括以下全過程業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)實際完成情況什么是你關(guān)鍵KPI是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，它針對職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績效、具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動公司戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)公司年度計劃部門年度計劃員工提升計劃常規(guī)KPI指標(biāo)改進(jìn)KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營檢討分解分解1.管理要項是反映企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。是對關(guān)鍵績效指標(biāo)的補充。2.管理要項的設(shè)置應(yīng)針對那些對實現(xiàn)公司目標(biāo)有重要作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動，而非所有的領(lǐng)域和活動。1.行為指標(biāo)由與納入考評若干組行為要項及工作標(biāo)準(zhǔn)組成.2.確定行為指標(biāo)時，要考找出有問題的行為要項，并將這些行為要項轉(zhuǎn)化為行為指標(biāo)納入考評。對應(yīng)改進(jìn)KPI指標(biāo)績效指標(biāo)公司績效指標(biāo)部門績效指標(biāo)員工績效指標(biāo)KPI指標(biāo)管理要項KPI指標(biāo)管理要項