酒店餐飲服務(wù)管理概述課件

第六講酒店餐飲服務(wù)與管理1第六講酒店餐飲服務(wù)與管理1第一節(jié)

餐飲部基本概況餐飲相關(guān)概念餐廳的種類餐廳服務(wù)項(xiàng)目餐飲部的地位與任務(wù)餐飲部的組織機(jī)構(gòu)餐飲服務(wù)人員的要求2第一節(jié)餐飲部基本概況餐飲相關(guān)概念2

一、餐飲相關(guān)概念

（一）餐飲業(yè)

指以從事飲食烹飪加工和消費(fèi)服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)為主的行業(yè)。它具體包括:1、賓館、酒店、度假村、公寓、娛樂場(chǎng)所中的餐飲部系統(tǒng)2、各類獨(dú)立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)3、企事業(yè)單位餐廳及保障部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)3一、餐飲相關(guān)概念

（一）餐飲業(yè)3（二）餐廳餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施；能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)；以盈利為目的。4（二）餐廳4

（三）餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)是餐飲部門工作人員為就餐賓客提供食品、飲料等一系列行為的總稱。5（三）餐飲服務(wù)5（四）

餐飲產(chǎn)品

餐飲產(chǎn)品：是由菜品、飲料、服務(wù)及飲食文化構(gòu)成的綜合性產(chǎn)品。

餐飲實(shí)物（精美可口）

物質(zhì)基礎(chǔ)

餐飲產(chǎn)品

服務(wù)（盡善盡美）

重要組成部分

環(huán)境（主題、個(gè)性）

外形人們吃飯的方式有了變化，吃飯不只是為了填飽肚子，而開始關(guān)注菜肴特色、服務(wù)個(gè)性、就餐氛圍、停車方便……特色食品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+舒適環(huán)境客人滿意（精神上和心理上的滿足和愉悅）6（四）餐飲產(chǎn)品6飲食文化色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)+“意”文化與食品、飲食方式、習(xí)慣相融合，設(shè)計(jì)裝潢、功能布局、裝修裝飾風(fēng)格，甚至其企業(yè)的文化都體現(xiàn)出一定的文化主題和內(nèi)涵。7飲食文化色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)+“意”7二、餐廳的種類8二、餐廳的種類8零

點(diǎn)

廳零點(diǎn)餐廳是指賓客隨點(diǎn)隨吃,自行付款的餐廳。

9零

點(diǎn)

廳零點(diǎn)餐廳是指賓客隨點(diǎn)隨吃,自行付款的餐廳。9中餐廳10中餐廳10特色餐廳民族餐廳11特色餐廳民族餐廳11海鮮餐廳12海鮮餐廳12西餐廳13西餐廳13旋轉(zhuǎn)餐廳14旋轉(zhuǎn)餐廳14咖啡廳15咖啡廳15酒吧16酒吧16三、餐廳服務(wù)項(xiàng)目

1.普通服務(wù)項(xiàng)目（1）中餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）；（2）中式宴會(huì)服務(wù)；（3）西餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）；（4）西式宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)服務(wù)；（5）自助餐、自主正餐服務(wù)；（6）會(huì)議服務(wù)；（7）酒吧服務(wù)。17三、餐廳服務(wù)項(xiàng)目172.特殊（特色）服務(wù)項(xiàng)目（1）客房就餐；（2）外賣服務(wù)；（3）主題慶?；顒?dòng)

182.特殊（特色）服務(wù)項(xiàng)目18四、餐飲部的地位與任務(wù)（一）餐飲部在飯店中的地位餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品；餐飲收入是飯店收入的重要組成部分；餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)；餐飲部經(jīng)營活動(dòng)是飯店?duì)I銷的重要組成部分；餐飲部是飯店用工最多的部門。19四、餐飲部的地位與任務(wù)19（二）餐飲部的任務(wù)

向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品。向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)。增收節(jié)支，開源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營管理。20（二）餐飲部的任務(wù)20五、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)一、不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理主廚清洗主管餐廳主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班

員工廚師服務(wù)員21五、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理主餐飲部經(jīng)理經(jīng)理助理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管房?jī)?nèi)用餐主管宴會(huì)領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班領(lǐng)班預(yù)訂員調(diào)酒師服務(wù)員各點(diǎn)員工送餐員訂餐員服務(wù)員各點(diǎn)廚師服務(wù)員中型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

22餐飲部經(jīng)理經(jīng)理助理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管房各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工服務(wù)員預(yù)訂員推銷員服務(wù)員引座員服務(wù)員調(diào)酒員訂餐員送餐員洗碗工勤雜工領(lǐng)班各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班餐飲總監(jiān)餐飲副總監(jiān)行政總廚采購主管宴會(huì)部經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理房?jī)?nèi)用餐主管管事部主管中廚主廚西廚主廚副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管副主管大型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

23各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員訂餐員洗碗工領(lǐng)各點(diǎn)廚師二、按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

1.采保部：在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購與保管工作。

2.廚務(wù)部：負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點(diǎn)心等的烹飪加工。

3.各營業(yè)點(diǎn)：包括各類餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、房?jī)?nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對(duì)客服務(wù)部門。

4.管事部：管事部是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障部門，擔(dān)任著為前后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負(fù)責(zé)后臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的重任。24二、按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)24六、餐飲服務(wù)人員的要求25六、餐飲服務(wù)人員的要求252626（一）思想政治素質(zhì)要求

1、樹立正確的服務(wù)觀念2、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德要有滿腔熱忱的服務(wù)精神：它主要體現(xiàn)在“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”?！獰崆橛押?，客人至上——真誠公道，信譽(yù)第一——文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)——不卑不亢，一視同仁——團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局——遵守紀(jì)律，廉潔奉公——鉆研業(yè)務(wù)，提高技能3、具有良好的組織紀(jì)律27（一）思想政治素質(zhì)要求27

（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、熟練掌握專業(yè)操作技能2、熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)（1）問候禮節(jié)（2）稱呼禮節(jié)（3）迎送禮節(jié)（4）應(yīng)答禮節(jié)（5）操作禮節(jié)（6）儀表禮節(jié)3、具備良好的文化素養(yǎng)28（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)28（三）能力素質(zhì)1、應(yīng)變能力——牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)：——具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力：——具有辯證分析問題的能力——具有果斷解決問題的能力：2、推銷能力——對(duì)輕松型的客人投其所好——對(duì)享受型的客人要激其所欲——對(duì)苛求型的客人要釋其所疑3、其它能力：知識(shí)能力，語言能力，技術(shù)能力，觀察能力，記憶能力，協(xié)作能力等。29（三）能力素質(zhì)29餐飲服務(wù)的幾大習(xí)慣1、員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。2、員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。3、員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。4、保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。5、員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使酒店服務(wù)和質(zhì)量更加完美。6、為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力。7、把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。8、主動(dòng)服務(wù)。30餐飲服務(wù)的幾大習(xí)慣30四、身體素質(zhì)1、健康的體魄2、敏捷的思路3、健全的心理4、端莊的儀表5、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣31四、身體素質(zhì)31第二節(jié)餐廳環(huán)境管理影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素餐廳主題的確定餐廳環(huán)境布置32第二節(jié)餐廳環(huán)境管理影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素32一、影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素1.餐廳的市場(chǎng)定位2.餐廳營業(yè)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)3.餐廳所提供的服務(wù)類型4.餐廳的檔次和規(guī)格5.餐廳所處的地點(diǎn)和位置6.餐廳的資金能力33一、影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素33二、餐廳主題的確定

1.某特定的歷史朝代

2.特定的地方菜系

3.風(fēng)景名勝

4.花草植物

5.著名歷史傳說

6.歷史人物34二、餐廳主題的確定34三、餐廳環(huán)境的布置1.餐廳內(nèi)部空間與座位的安排2.餐廳人員流動(dòng)線路的布局3.餐廳光線設(shè)計(jì)4.餐廳的配色5.餐廳服務(wù)場(chǎng)所的音響調(diào)節(jié)6.餐廳的溫度調(diào)節(jié)35三、餐廳環(huán)境的布置35國內(nèi)著名酒店餐廳環(huán)境賞析1.香港海逸酒店2.深圳彭年酒店3.香港港島香格里拉酒店4.澳門萄京酒店5.臺(tái)北遠(yuǎn)東國際大飯店6.北京飯店7.北京中國大飯店8.上海金茂君悅大酒店9.廣州白天鵝賓館10.廣州中國大酒店2006中國十大酒店：36國內(nèi)著名酒店餐廳環(huán)境賞析1.香港海逸酒店6.北京飯店2第三節(jié)餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則37第三節(jié)餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義37一、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低餐廳的耗費(fèi)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高餐廳產(chǎn)品的價(jià)格4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打造餐廳形象5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有一定的社會(huì)效益38一、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售38

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則

1.高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品（1）食品的衛(wèi)生與營養(yǎng)（2）食品的顏色（3）食品的香氣（4）食品的滋味（5）食品的形態(tài)（6）食品的質(zhì)感（7）食品的盛器（8）食品的溫度39二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則392.高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù)

（1）服務(wù)員的服務(wù)技能

（2）服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)

（3）賓客的感受

3.高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施

4.高質(zhì)量的環(huán)境氣氛402.高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù)40第四節(jié)餐廳顧客投訴處理41第四節(jié)餐廳顧客投訴處理41顧客投訴的原因必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說來，顧客產(chǎn)生投訴的原因?yàn)椋?/p>

1．食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快；

2．食品或飲料質(zhì)量不佳；

3．服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或行為使客人不滿，如：不主動(dòng)服務(wù)、語言沖撞客人、挖苦客人等；4．服務(wù)人員對(duì)自己的工作不負(fù)責(zé)，如：忘記或搞錯(cuò)客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品；5．餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐廳遺失物品、地面滑、設(shè)施設(shè)備不安全等等原因。42顧客投訴的原因必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定處理投訴的接待技巧首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考采用詢問的方法，給對(duì)方一個(gè)發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進(jìn)行必要的解釋或陳述注意聆聽投訴者的本意，對(duì)投訴者表示必要的理解和同情笑容、表情43處理投訴的接待技巧首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位服務(wù)行業(yè)的職業(yè)“態(tài)勢(shì)”服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線服務(wù)行業(yè)的職業(yè)“態(tài)勢(shì)”核心是“親和力”微笑是親和力的最佳表現(xiàn)任何時(shí)候，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的底線！44服務(wù)行業(yè)的職業(yè)“態(tài)勢(shì)”服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線44附錄：酒店餐廳常見問題分析45附錄：酒店餐廳常見問題分析451、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮的心血閃光。2、人們走過的每一個(gè)足跡，都是自己生命的留言；留給今天翻過的日歷，留給未來永久的歷史。3、人生是一座可以采掘開拓的金礦，但總是因?yàn)槿藗兊那趭^程度不同，給予人們的回報(bào)也不相同。4、理想之風(fēng)扯滿人生的帆；奮斗之桿舉起理想之旗。5、人應(yīng)該學(xué)會(huì)走自己的路，但更應(yīng)該掌握手中的羅盤。6、不能因?yàn)槿松牡缆房部?，就使自己的身軀變得彎曲；不能因?yàn)樯畹臍v程漫長，就使求索的腳步遲緩。7、人生的意義在理想的光輝中閃爍；生命的價(jià)值在創(chuàng)造的生活中閃現(xiàn)。8、只有走完平凡的路程，才能達(dá)到偉大的目標(biāo)。9、奮斗目標(biāo)是人生的精神支柱。10、共同的事業(yè)，共同的斗爭(zhēng)，可以使人們產(chǎn)生忍受一切的力量?！獖W斯特洛夫斯基11、屬于每個(gè)人的道路，都在每個(gè)人的足下；屬于每個(gè)人的歷史，都在每個(gè)人的身后。12、終于有一天，海水和淚都是甜的。13、有志者自有千方百計(jì)，無志者只有千難萬難。14、貧不足羞，可羞是貧而無志?！獏卫?5、人，只要有一種信念，有所追求，什么艱苦都能忍受，什么環(huán)境也都能適應(yīng)。——丁玲16、人生的途程是遙遠(yuǎn)的，只要雙腳不息地前行，道路就會(huì)向遠(yuǎn)方延伸。17、理想是人生的堅(jiān)實(shí)支柱，如果失去了生活的理想，精神也就會(huì)隨之而癱瘓。18、目標(biāo)不是都能達(dá)到的，但它可以作為瞄準(zhǔn)點(diǎn)。28、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去。——?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭(zhēng)的一種武器?！R克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩成泣鬼神。——杜甫

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?8、我學(xué)習(xí)了一生，現(xiàn)在我還在學(xué)習(xí)，而將來，只要我還有精力，我還要學(xué)習(xí)下去?！?jiǎng)e林斯基

29、任何時(shí)候我也不會(huì)滿足，越是讀書，就越是深刻的感到不滿足，越是感到自己的知識(shí)貧乏?！R克思

30、外國語是人生斗爭(zhēng)的一種武器。——馬克思

31、學(xué)習(xí)這件事不在乎有沒有人教你，最重要的是在于你自己有沒有覺悟和恒心?！ú紶?/p>

32、筆落驚風(fēng)雨,詩成泣鬼神?！鸥?/p>

33、別裁偽體親風(fēng)雅,轉(zhuǎn)益多師是汝師?！鸥?、有事業(yè)的峰巒上，有汗水的溪流飛淌；在智慧的珍珠里，有勤奮46第六講酒店餐飲服務(wù)與管理47第六講酒店餐飲服務(wù)與管理1第一節(jié)

餐飲部基本概況餐飲相關(guān)概念餐廳的種類餐廳服務(wù)項(xiàng)目餐飲部的地位與任務(wù)餐飲部的組織機(jī)構(gòu)餐飲服務(wù)人員的要求48第一節(jié)餐飲部基本概況餐飲相關(guān)概念2

一、餐飲相關(guān)概念

（一）餐飲業(yè)

指以從事飲食烹飪加工和消費(fèi)服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)為主的行業(yè)。它具體包括:1、賓館、酒店、度假村、公寓、娛樂場(chǎng)所中的餐飲部系統(tǒng)2、各類獨(dú)立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)3、企事業(yè)單位餐廳及保障部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)49一、餐飲相關(guān)概念

（一）餐飲業(yè)3（二）餐廳餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施；能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗取嬃虾头?wù)；以盈利為目的。50（二）餐廳4

（三）餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)是餐飲部門工作人員為就餐賓客提供食品、飲料等一系列行為的總稱。51（三）餐飲服務(wù)5（四）

餐飲產(chǎn)品

餐飲產(chǎn)品：是由菜品、飲料、服務(wù)及飲食文化構(gòu)成的綜合性產(chǎn)品。

餐飲實(shí)物（精美可口）

物質(zhì)基礎(chǔ)

餐飲產(chǎn)品

服務(wù)（盡善盡美）

重要組成部分

環(huán)境（主題、個(gè)性）

外形人們吃飯的方式有了變化，吃飯不只是為了填飽肚子，而開始關(guān)注菜肴特色、服務(wù)個(gè)性、就餐氛圍、停車方便……特色食品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+舒適環(huán)境客人滿意（精神上和心理上的滿足和愉悅）52（四）餐飲產(chǎn)品6飲食文化色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)+“意”文化與食品、飲食方式、習(xí)慣相融合，設(shè)計(jì)裝潢、功能布局、裝修裝飾風(fēng)格，甚至其企業(yè)的文化都體現(xiàn)出一定的文化主題和內(nèi)涵。53飲食文化色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)+“意”7二、餐廳的種類54二、餐廳的種類8零

點(diǎn)

廳零點(diǎn)餐廳是指賓客隨點(diǎn)隨吃,自行付款的餐廳。

55零

點(diǎn)

廳零點(diǎn)餐廳是指賓客隨點(diǎn)隨吃,自行付款的餐廳。9中餐廳56中餐廳10特色餐廳民族餐廳57特色餐廳民族餐廳11海鮮餐廳58海鮮餐廳12西餐廳59西餐廳13旋轉(zhuǎn)餐廳60旋轉(zhuǎn)餐廳14咖啡廳61咖啡廳15酒吧62酒吧16三、餐廳服務(wù)項(xiàng)目

1.普通服務(wù)項(xiàng)目（1）中餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）；（2）中式宴會(huì)服務(wù)；（3）西餐早餐、正餐服務(wù)（零點(diǎn)、套餐）；（4）西式宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)服務(wù)；（5）自助餐、自主正餐服務(wù)；（6）會(huì)議服務(wù)；（7）酒吧服務(wù)。63三、餐廳服務(wù)項(xiàng)目172.特殊（特色）服務(wù)項(xiàng)目（1）客房就餐；（2）外賣服務(wù)；（3）主題慶?；顒?dòng)

642.特殊（特色）服務(wù)項(xiàng)目18四、餐飲部的地位與任務(wù)（一）餐飲部在飯店中的地位餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品；餐飲收入是飯店收入的重要組成部分；餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)；餐飲部經(jīng)營活動(dòng)是飯店?duì)I銷的重要組成部分；餐飲部是飯店用工最多的部門。65四、餐飲部的地位與任務(wù)19（二）餐飲部的任務(wù)

向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品。向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)。增收節(jié)支，開源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營管理。66（二）餐飲部的任務(wù)20五、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)一、不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理主廚清洗主管餐廳主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班

員工廚師服務(wù)員67五、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理主餐飲部經(jīng)理經(jīng)理助理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管房?jī)?nèi)用餐主管宴會(huì)領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班領(lǐng)班預(yù)訂員調(diào)酒師服務(wù)員各點(diǎn)員工送餐員訂餐員服務(wù)員各點(diǎn)廚師服務(wù)員中型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

68餐飲部經(jīng)理經(jīng)理助理宴會(huì)經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管房各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工服務(wù)員預(yù)訂員推銷員服務(wù)員引座員服務(wù)員調(diào)酒員訂餐員送餐員洗碗工勤雜工領(lǐng)班各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班餐飲總監(jiān)餐飲副總監(jiān)行政總廚采購主管宴會(huì)部經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理房?jī)?nèi)用餐主管管事部主管中廚主廚西廚主廚副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管副主管大型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

69各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員訂餐員洗碗工領(lǐng)各點(diǎn)廚師二、按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

1.采保部：在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購與保管工作。

2.廚務(wù)部：負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點(diǎn)心等的烹飪加工。

3.各營業(yè)點(diǎn)：包括各類餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、房?jī)?nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對(duì)客服務(wù)部門。

4.管事部：管事部是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障部門，擔(dān)任著為前后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負(fù)責(zé)后臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的重任。70二、按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)24六、餐飲服務(wù)人員的要求71六、餐飲服務(wù)人員的要求257226（一）思想政治素質(zhì)要求

1、樹立正確的服務(wù)觀念2、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德要有滿腔熱忱的服務(wù)精神：它主要體現(xiàn)在“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”?！獰崆橛押?，客人至上——真誠公道，信譽(yù)第一——文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)——不卑不亢，一視同仁——團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局——遵守紀(jì)律，廉潔奉公——鉆研業(yè)務(wù)，提高技能3、具有良好的組織紀(jì)律73（一）思想政治素質(zhì)要求27

（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)1、熟練掌握專業(yè)操作技能2、熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)（1）問候禮節(jié)（2）稱呼禮節(jié)（3）迎送禮節(jié)（4）應(yīng)答禮節(jié)（5）操作禮節(jié)（6）儀表禮節(jié)3、具備良好的文化素養(yǎng)74（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)28（三）能力素質(zhì)1、應(yīng)變能力——牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)：——具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力：——具有辯證分析問題的能力——具有果斷解決問題的能力：2、推銷能力——對(duì)輕松型的客人投其所好——對(duì)享受型的客人要激其所欲——對(duì)苛求型的客人要釋其所疑3、其它能力：知識(shí)能力，語言能力，技術(shù)能力，觀察能力，記憶能力，協(xié)作能力等。75（三）能力素質(zhì)29餐飲服務(wù)的幾大習(xí)慣1、員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。2、員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。3、員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。4、保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。5、員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使酒店服務(wù)和質(zhì)量更加完美。6、為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力。7、把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。8、主動(dòng)服務(wù)。76餐飲服務(wù)的幾大習(xí)慣30四、身體素質(zhì)1、健康的體魄2、敏捷的思路3、健全的心理4、端莊的儀表5、良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣77四、身體素質(zhì)31第二節(jié)餐廳環(huán)境管理影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素餐廳主題的確定餐廳環(huán)境布置78第二節(jié)餐廳環(huán)境管理影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素32一、影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素1.餐廳的市場(chǎng)定位2.餐廳營業(yè)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)3.餐廳所提供的服務(wù)類型4.餐廳的檔次和規(guī)格5.餐廳所處的地點(diǎn)和位置6.餐廳的資金能力79一、影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素33二、餐廳主題的確定

1.某特定的歷史朝代

2.特定的地方菜系

3.風(fēng)景名勝

4.花草植物

5.著名歷史傳說

6.歷史人物80二、餐廳主題的確定34三、餐廳環(huán)境的布置1.餐廳內(nèi)部空間與座位的安排2.餐廳人員流動(dòng)線路的布局3.餐廳光線設(shè)計(jì)4.餐廳的配色5.餐廳服務(wù)場(chǎng)所的音響調(diào)節(jié)6.餐廳的溫度調(diào)節(jié)81三、餐廳環(huán)境的布置35國內(nèi)著名酒店餐廳環(huán)境賞析1.香港海逸酒店2.深圳彭年酒店3.香港港島香格里拉酒店4.澳門萄京酒店5.臺(tái)北遠(yuǎn)東國際大飯店6.北京飯店7.北京中國大飯店8.上海金茂君悅大酒店9.廣州白天鵝賓館10.廣州中國大酒店2006中國十大酒店：82國內(nèi)著名酒店餐廳環(huán)境賞析1.香港海逸酒店6.北京飯店2第三節(jié)餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則83第三節(jié)餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義37一、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低餐廳的耗費(fèi)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高餐廳產(chǎn)品的價(jià)格4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打造餐廳形象5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有一定的社會(huì)效益84一、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售38

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則

1.高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品（1）食品的衛(wèi)生與營養(yǎng)（2）食品的顏色（3）食品的香氣（4）食品的滋味（5）食品的形態(tài)（6）食品的質(zhì)感（7）食品的盛器（8）食品的溫度85二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則392.高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù)

（1）服務(wù)員的服務(wù)技能

（2）服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)

（3）賓客的感受

3.高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施

4.高質(zhì)量的環(huán)境氣氛862.高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù)40第四節(jié)餐廳顧客投訴處理87第四節(jié)餐廳顧客投訴處理41顧客投訴的原因必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說來，顧客產(chǎn)生投訴的原因?yàn)椋?/p>

1．食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快；

2．食品或飲料質(zhì)量不佳；

3．服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或行為使客人不滿，如：不主動(dòng)服務(wù)、語言沖撞客人、挖苦客人等；4．服務(wù)人員對(duì)自己的工作不負(fù)責(zé)，如：忘記或搞錯(cuò)客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品；5．餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐廳遺失物品、地面滑、設(shè)施設(shè)備不安全等等原因。88顧客投訴的原因必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定處理投訴的接待技巧首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考采用詢問的方法，給對(duì)方一個(gè)發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進(jìn)行必要的解釋或陳述注意聆聽投訴者的本意，對(duì)投訴者表示必要的理解和同情笑容、表情89處理投訴的接待技巧首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位服務(wù)行業(yè)的職業(yè)“態(tài)勢(shì)”服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線服務(wù)行業(yè)的職業(yè)“態(tài)勢(shì)”核心是“親和力”微笑是親和力的最佳