《企業(yè)流程管理與再造》學(xué)習(xí)課件2

企業(yè)流程管理與再造企業(yè)流程管理與再造1王明基簡(jiǎn)介著名管理效能專家、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力塑造專家中國(guó)企業(yè)聯(lián)會(huì)、中穗集團(tuán)、清華大學(xué)總裁班長(zhǎng)期特聘主講教授。八年商海磨練，深諳企業(yè)管理的實(shí)際操作，曾先后擔(dān)任某外商投資企業(yè)高級(jí)管理崗位。二十余年企業(yè)管理、人力資源開(kāi)發(fā)與管理等研究與實(shí)戰(zhàn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是中國(guó)管理培訓(xùn)界“理論+實(shí)戰(zhàn)”的典型代表人物，培訓(xùn)企業(yè)1000余家，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)十五萬(wàn)人之多，足跡遍及全國(guó)多省市地區(qū)，曾于2011年蒞臨“致勝之道”傳經(jīng)授道，課程深受廣大企業(yè)及總裁班學(xué)員的贊譽(yù)和歡迎。王明基簡(jiǎn)介著名管理效能專家、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力塑造專家2企業(yè)運(yùn)行的基石：在今天，誰(shuí)能夠最大限度地滿足他人的需要，那么他自己的需要就能夠得到滿足，因此市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是最為人民服務(wù)的經(jīng)濟(jì)。企業(yè)運(yùn)行的基石：在今天，誰(shuí)能夠最大限度地滿足他人的3課程脈絡(luò)：緒論：流程管理是客戶導(dǎo)向的管理模式第一部分：流程管理與流程再造的產(chǎn)生第二部分：流程的含義與特征分析第三部分：流程管理與流程再造實(shí)務(wù)課程脈絡(luò)：緒論：流程管理是客戶導(dǎo)向的管理模式4緒論：科學(xué)認(rèn)識(shí)流程（基于行動(dòng)學(xué)習(xí)法的實(shí)踐演練）流程管理是客戶導(dǎo)向的管理模式緒論：5本節(jié)在管理系統(tǒng)中的位置：戰(zhàn)略客戶流程人員本節(jié)在管理系統(tǒng)中的位置：戰(zhàn)略客戶流程人員6上半節(jié)：成功干系人理論上半節(jié)：7市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)：在今天，誰(shuí)能夠最大限度地滿足他人的需要，那么他自己的需要就能夠得到滿足，因此市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是最為人民服務(wù)的經(jīng)濟(jì)。張賢亮（摘自西部影視城）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)：在今天，誰(shuí)能夠最大限度地滿足他人8一項(xiàng)目干系人理論（一）項(xiàng)目干系人影響項(xiàng)目成敗的個(gè)人或組織；受項(xiàng)目成敗影響的組織或個(gè)人。一項(xiàng)目干系人理論（一）項(xiàng)目干系人9一項(xiàng)目干系人理論（二）項(xiàng)目干系人構(gòu)成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商投資方（股東）貸款方（銀行）咨詢顧問(wèn)設(shè)計(jì)師監(jiān)理工程師供貨商承包商咨詢合同設(shè)計(jì)合同投資協(xié)議貸款協(xié)議承包合同供貨合同監(jiān)理合同一項(xiàng)目干系人理論（二）項(xiàng)目干系人構(gòu)成房地產(chǎn)投資方咨詢顧問(wèn)設(shè)10一項(xiàng)目干系人理論（三）項(xiàng)目干系人需求分析1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是“利他”的經(jīng)濟(jì)，2.誰(shuí)能夠最大限度地滿足別人的需要，那么他的需要就能夠得到滿足。3.任何傷害利益相關(guān)者的行為，最終都會(huì)傷害自己。一項(xiàng)目干系人理論（三）項(xiàng)目干系人需求分析11一項(xiàng)目干系人理論（四）項(xiàng)目成功的智慧1.滿足他人的需要2.誠(chéng)信而不傷害他人3.清晰能夠得到什么？應(yīng)該得到什么？用什么方法得到？4.在利益面前保持一份冷靜的理智以抵御誘惑5.世界永遠(yuǎn)是雙贏的一項(xiàng)目干系人理論（四）項(xiàng)目成功的智慧12二戰(zhàn)略干系人理論（一）戰(zhàn)略干系人含義影響企業(yè)戰(zhàn)略成敗的個(gè)人或組織；受企業(yè)戰(zhàn)略成敗影響的組織或個(gè)人。二戰(zhàn)略干系人理論（一）戰(zhàn)略干系人含義13二戰(zhàn)略干系人理論（二）企業(yè)戰(zhàn)略干系人構(gòu)成1.客戶2.股東3.供應(yīng)商4.管理者和員工5.社會(huì)二戰(zhàn)略干系人理論（二）企業(yè)戰(zhàn)略干系人構(gòu)成14二戰(zhàn)略干系人理論（三）企業(yè)戰(zhàn)略干系人需求分析1.建立以“客戶利益第一”為導(dǎo)向的“企業(yè)戰(zhàn)略干系人”需求滿足體系。2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是利他的，要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，立足大局平衡好“干系人”的利益關(guān)系。3.分析“干系人”的需求，建立滿足“戰(zhàn)略干系人”需求的機(jī)制。二戰(zhàn)略干系人理論（三）企業(yè)戰(zhàn)略干系人需求分析15（四）戰(zhàn)略干系人需求分析圖表：二戰(zhàn)略干系人理論（四）戰(zhàn)略干系人需求分析圖表：二戰(zhàn)略干系人理論16二戰(zhàn)略干系人理論（五）企業(yè)戰(zhàn)略成功智慧分析1.企業(yè)有五大利益相關(guān)者：顧客、員工、股東、代理人、社會(huì)，五大利益相關(guān)者。五大利益相關(guān)者形成價(jià)值共識(shí)，企業(yè)才能無(wú)內(nèi)耗而凝聚，不分心而有追求。2.人的價(jià)值高于物的價(jià)值；共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值；社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值，用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。二戰(zhàn)略干系人理論（五）企業(yè)戰(zhàn)略成功智慧分析17案例分析：“責(zé)任南網(wǎng)，和諧南網(wǎng)”（一）南網(wǎng)戰(zhàn)略干系人影響南網(wǎng)戰(zhàn)略成敗的組織或個(gè)人；受南網(wǎng)戰(zhàn)略成敗影響的個(gè)人或組織。案例分析：“責(zé)任南網(wǎng)，和諧南網(wǎng)”（一）南網(wǎng)戰(zhàn)略干系人18案例分析：“責(zé)任南網(wǎng)，和諧南網(wǎng)”（二）南網(wǎng)戰(zhàn)略干系人構(gòu)成1.中共中央2.國(guó)資委3.電監(jiān)會(huì)4.各省省委、省政府5.用電廠家6.廣大居民7.發(fā)電廠家8.南網(wǎng)干部和員工案例分析：“責(zé)任南網(wǎng)，和諧南網(wǎng)”（二）南網(wǎng)戰(zhàn)略干系人構(gòu)成19案例分析：“責(zé)任南網(wǎng)，和諧南網(wǎng)”（三）南網(wǎng)戰(zhàn)略干系人需要分析了解戰(zhàn)略干系人的需要任何傷害干系人需要的行為都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)失敗案例分析：“責(zé)任南網(wǎng)，和諧南網(wǎng)”（三）南網(wǎng)戰(zhàn)略干系人需要分析20案例分析：“責(zé)任南網(wǎng)，和諧南網(wǎng)”（四）戰(zhàn)略干系人需要分析圖表案例分析：“責(zé)任南網(wǎng)，和諧南網(wǎng)”（四）戰(zhàn)略干系人需要分析圖表21南網(wǎng)文化內(nèi)容:一.核心理念1.公司宗旨:對(duì)中央負(fù)責(zé),為五省區(qū)服務(wù)2.核心價(jià)值觀:主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任.3.戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo):打造經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先國(guó)際著名的企業(yè)4.戰(zhàn)略發(fā)展思路:強(qiáng)本、創(chuàng)新、領(lǐng)先5.工作方針:“六個(gè)更加注重”,更加依靠科學(xué)技術(shù)進(jìn)步;更加注重樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀;更加注重社會(huì)效益;更加注重管理出實(shí)力;更加注重深化改革;更加注重人的發(fā)展.6.企業(yè)精神:想盡辦法去完成每一項(xiàng)任務(wù).7.工作作風(fēng):高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,快節(jié)奏.二.專業(yè)理念:1.安全理念:一切事故都可以預(yù)防2.經(jīng)營(yíng)理念:為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為社會(huì)創(chuàng)造效益.3.以績(jī)效為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)管理到位4.服務(wù)理念:服務(wù)永無(wú)止境5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)理念(1)上下同欲,政令通暢,人人快樂(lè)工作;(2)講原則,重感情,嚴(yán)愛(ài)結(jié)合帶隊(duì)伍.6.廉潔理念:清白做人,干凈做事.7.行為理念:忠誠(chéng)、敬業(yè)、責(zé)任、服從.三.主題形象語(yǔ)萬(wàn)家燈火,南網(wǎng)情深.責(zé)任南網(wǎng)；和諧南網(wǎng)。南網(wǎng)文化內(nèi)容:22三成功干系人理論（一）成功干系人含義影響一個(gè)人事業(yè)成敗的組織或個(gè)人；受這個(gè)人事業(yè)成敗影響的個(gè)人或組織。三成功干系人理論（一）成功干系人含義23三成功干系人理論（二）人生成功干系人構(gòu)成1.企業(yè)內(nèi)部：上級(jí)；下級(jí)；平級(jí)。2.企業(yè)外部：客戶；供應(yīng)商；監(jiān)管機(jī)構(gòu)。3.家庭：夫妻；父母；兒女；兄弟姐妹。4.社會(huì)：老師；朋友；同學(xué)等。三成功干系人理論（二）人生成功干系人構(gòu)成24三成功干系人理論（三）人生成功干系人需求分析三成功干系人理論（三）人生成功干系人需求分析25三成功干系人理論（四）人生成功智慧1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是利益相關(guān)人聯(lián)系在一起的經(jīng)濟(jì)2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是滿足利益相關(guān)人需求的經(jīng)濟(jì)3.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中人們通過(guò)幫助他人獲得收入4.任何傷害利益相關(guān)人的行為都是傷害自己5.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)通過(guò)利他獲得自己利益的最大化三成功干系人理論（四）人生成功智慧26三成功干系人理論（五）課堂訓(xùn)練之一：（10分鐘）1.寫出影響你成敗的5個(gè)干系人2.按照高中低三級(jí)確認(rèn)干系人對(duì)你成敗的影響程度3.按照高中低三級(jí)確認(rèn)你的成敗對(duì)干系人影響程度4.列出某一個(gè)干系人對(duì)你的需求要求(盡量詳細(xì))5.對(duì)應(yīng)這個(gè)干系人的需求一一列出你應(yīng)該采取的行為三成功干系人理論（五）課堂訓(xùn)練之一：（10分鐘）27下半節(jié)：針對(duì)客戶的工作產(chǎn)出法下半節(jié)：28一針對(duì)客戶的工作產(chǎn)出法我們通常將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出提供的對(duì)象當(dāng)作是客戶，這樣的客戶通常包括內(nèi)部客戶和外部客戶。工作產(chǎn)出法是通過(guò)客戶關(guān)系圖的方式表現(xiàn)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。包括:(1)為哪些客戶服務(wù)(2)提供的工作產(chǎn)出是什么一針對(duì)客戶的工作產(chǎn)出法我們通常將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工29二傳統(tǒng)工作產(chǎn)出法的內(nèi)容（一）為誰(shuí)提供服務(wù)（二）具體到每一個(gè)服務(wù)對(duì)象都提供那些具體的服務(wù)內(nèi)容二傳統(tǒng)工作產(chǎn)出法的內(nèi)容（一）為誰(shuí)提供服務(wù)30三針對(duì)客戶的工作產(chǎn)出法的案例

案例分析：案例之一：“銷售秘書工作產(chǎn)出示圖”案例之二：“禮品小組工作產(chǎn)出示圖”見(jiàn)下一頁(yè)圖表:三針對(duì)客戶的工作產(chǎn)出法的案例案例分析：31秘書經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財(cái)務(wù)部起草日常信件、通知等，錄入、打印文件,收發(fā)傳真、信件,接待來(lái)客差旅安排會(huì)議后勤其他日常服務(wù)財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)以及相應(yīng)票據(jù)銷售秘書客戶關(guān)系圖：銷售秘書客戶一：部門經(jīng)理提供工作產(chǎn)出：1.起草日常信件2.錄入、打印文件3.收發(fā)傳真、信件4.接待來(lái)客（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量數(shù)量實(shí)效性）銷售秘書客戶二：部?jī)?nèi)業(yè)務(wù)人員提供工作產(chǎn)出：1.差旅安排2.會(huì)議后勤3.其他日常服務(wù)（業(yè)務(wù)的輔助工作）（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)人員對(duì)服務(wù)的滿意度）銷售秘書客戶三：財(cái)務(wù)部提供工作產(chǎn)出：1.提供相關(guān)數(shù)據(jù)和票據(jù)（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范）秘書經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財(cái)務(wù)部起草日常信件、通知等，錄入、打印文件,32禮品小組客戶關(guān)系圖示：禮品小組銷售部經(jīng)理最終客戶專賣店生產(chǎn)廠家財(cái)務(wù)部禮品賀卡銷售數(shù)據(jù)相關(guān)票據(jù)禮品設(shè)計(jì)方案禮品需求數(shù)量銷售額利潤(rùn)促銷方案供貨產(chǎn)品價(jià)格信息促銷活動(dòng)促銷品特殊問(wèn)題解答與解決方案禮品小組客戶關(guān)系圖示：禮品小組銷售部經(jīng)理最終客戶專賣店生產(chǎn)33四針對(duì)客戶的工作產(chǎn)出法小結(jié)（一）用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外連系起來(lái)，增強(qiáng)每個(gè)個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的用戶意識(shí)。（二）能夠使我們更加清晰的看到個(gè)人和團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)。（三）這種直觀的方式使我們?nèi)娴牧私獾絺€(gè)體和團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出，不會(huì)產(chǎn)生大的遺漏。四針對(duì)客戶的工作產(chǎn)出法小結(jié)（一）用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)34五如何根據(jù)工作產(chǎn)出法制做“作業(yè)指導(dǎo)書”（一）列出所有服務(wù)對(duì)象的名稱（二）按重要給服務(wù)對(duì)象排序（三）針對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象列出要為他提供的工作內(nèi)容是什么?(可能是一件工作也可能是幾件工作)（四）再注明每一件工作的工作標(biāo)準(zhǔn)（五）描繪出這件工作的工作流程圖

五如何根據(jù)工作產(chǎn)出法制做“作業(yè)指導(dǎo)書”（一）列出所有服務(wù)對(duì)35六作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容（一）工作內(nèi)容（二）工作流程（可以包括流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的解釋性文字或可參考的以往成熟的文件）（三）工作標(biāo)準(zhǔn)六作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容（一）工作內(nèi)容36七作業(yè)指導(dǎo)書案例案例之一：IT項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書案例之二：營(yíng)銷戰(zhàn)略作業(yè)指導(dǎo)書七作業(yè)指導(dǎo)書案例案例之一：IT項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書37工作內(nèi)容：IT系統(tǒng)項(xiàng)目工作流程：工作標(biāo)準(zhǔn)：1.均衡項(xiàng)目能夠解決目前存在的所有問(wèn)題2.能擴(kuò)展到其他應(yīng)用系統(tǒng)3.成本控制在預(yù)算范圍之內(nèi)確定項(xiàng)目分析項(xiàng)目需求制定項(xiàng)目需求說(shuō)明書選擇項(xiàng)目供應(yīng)實(shí)施方案選擇性測(cè)試確定項(xiàng)目可行和優(yōu)缺點(diǎn)上報(bào)項(xiàng)目詳細(xì)分析測(cè)試報(bào)告制定實(shí)施計(jì)劃工作內(nèi)容：IT系統(tǒng)項(xiàng)目確定項(xiàng)目分析項(xiàng)目制定項(xiàng)目選擇項(xiàng)目供應(yīng)選38一．作業(yè)指導(dǎo)書第一項(xiàng)工作：（一）工作內(nèi)容：編制營(yíng)銷戰(zhàn)略（二）工作流程（三）工作標(biāo)準(zhǔn)第二項(xiàng)工作：外部環(huán)境市場(chǎng)變化情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況新技術(shù)發(fā)展價(jià)格戰(zhàn)略銷售渠道規(guī)劃產(chǎn)品戰(zhàn)略銷售副總制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)濟(jì)實(shí)力設(shè)備數(shù)量質(zhì)量員工技術(shù)水平研發(fā)能力一．作業(yè)指導(dǎo)書外部環(huán)境市場(chǎng)變化情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況新技術(shù)發(fā)展價(jià)格39課堂練習(xí)：（一）畫出客戶關(guān)系示圖（二）針對(duì)其中一個(gè)客戶全面寫出為其服務(wù)的工作內(nèi)容（三）針對(duì)一項(xiàng)工作內(nèi)容畫出工作流程圖（四）針對(duì)該工作流程的某一環(huán)節(jié)做解釋性說(shuō)明（五）制定工作標(biāo)準(zhǔn)（六）理解作業(yè)指導(dǎo)書制作過(guò)程課堂練習(xí)：（一）畫出客戶關(guān)系示圖40工欲善其事，必先利其器。《論語(yǔ)·魏靈公》工欲善其事，必先利其器。41第一部分：流程管理與流程再造的產(chǎn)生第一部分：42第一節(jié)：流程與流程再造的產(chǎn)生第一節(jié)：43一工藝流程（一）工藝流程的含義工藝流程是指工業(yè)品生產(chǎn)中，從原料到制成成品各項(xiàng)工序安排的程序。一工藝流程（一）工藝流程的含義44一工藝流程（二）工藝流程案例（1）電鍍工藝流程：稀鹽酸浸泡清水沖凈浸入電鍍液調(diào)節(jié)電流進(jìn)行電鍍從電鍍液中取出電鍍件沖洗干凈去離子水煮清洗金屬物件烘干一工藝流程（二）工藝流程案例（1）稀清浸調(diào)從沖去清烘45一工藝流程（二）工藝流程案例（2）噴涂工藝流程：面漆罩光漆烘烤（180～250℃）噴底漆質(zhì)檢一工藝流程（二）工藝流程案例（2）面漆罩光漆烘烤（180～46二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（一）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖含義在建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖中橫坐標(biāo)代表時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)圖中各工序的箭線在橫坐標(biāo)上的投影長(zhǎng)度要等于該工序的持續(xù)時(shí)間。建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖是在建筑中控制工程進(jìn)度控制工期的一種技術(shù)工具。二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（一）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖含義47二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（二）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖案例之一①模板1（用時(shí)0天）②鋼筋1（起點(diǎn)1日～終點(diǎn)3日，用時(shí)3天）③混凝土1（起點(diǎn)4日～終點(diǎn)8日，用時(shí)5天交叉）④模板2（起點(diǎn)4日～終點(diǎn)8日，用時(shí)5天交叉）⑤鋼筋2（起點(diǎn)9日～終點(diǎn)13日，用時(shí)5天）⑥混凝土2（起點(diǎn)14日～終點(diǎn)17日，用時(shí)4天）二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（二）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖案例之一①模板148二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（二）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖案例之二建造辦公樓的建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖：事件描述期望時(shí)間之前事件

A批準(zhǔn)設(shè)計(jì)和得到開(kāi)工許可10周----B挖地下車庫(kù)6周AC搭腳手架和外墻版14周BD砌墻6周CE安裝窗戶3周CF吊裝屋頂3周CG內(nèi)部布線5周DEFH安裝電梯5周GI鋪地板4周DJ上門和內(nèi)裝修3周IHK與大樓物業(yè)管理辦理移交1周J二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（二）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖案例之二事件49二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（二）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖案例之二建造辦公樓的建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖：開(kāi)始ABCHDGJEIFK每一條活動(dòng)路線長(zhǎng)度：A—B—C—D—H—I—J—K(49周必選）A—B—C—D—G—I—J—K(49周必選)A—B—C—D—H—E—F—K(48周)1061436355413A批準(zhǔn)設(shè)計(jì)和得到開(kāi)工許可10周

B挖地下車庫(kù)6周C搭腳手架和外墻版14周D砌墻6周E安裝窗戶3周F吊裝屋頂3周G內(nèi)部布線5周H安裝電梯5周I鋪地板4周J上門和內(nèi)裝修3周

K與大樓物業(yè)管理辦理移交1周41二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（二）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖案例之二開(kāi)始ABCHD50二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（三）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖特點(diǎn)1.工序工作時(shí)間一目了然、直觀易懂。2.可直接看出網(wǎng)絡(luò)圖的時(shí)間參數(shù)。3.可在網(wǎng)絡(luò)圖的下面繪制資源需要量曲線。4.主工期確定，可交叉施工的工序合理安排，可縮短并控制工期。

二建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖（三）建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖特點(diǎn)51三運(yùn)籌學(xué)（一）運(yùn)籌學(xué)含義現(xiàn)在普遍認(rèn)為，運(yùn)籌學(xué)是近代應(yīng)用數(shù)學(xué)的一個(gè)分支，主要是將生產(chǎn)、管理等事件中出現(xiàn)的一些帶有普遍性的運(yùn)籌問(wèn)題加以提煉，然后利用數(shù)學(xué)方法進(jìn)行解決。前者提供模型，后者提供理論和方法。

但是作為一門數(shù)學(xué)學(xué)科，用純數(shù)學(xué)的方法來(lái)解決最優(yōu)方法的選擇安排，卻是晚多了。也可以說(shuō)，運(yùn)籌學(xué)是在二十世紀(jì)四十年代才開(kāi)始興起的一門分支。

運(yùn)籌學(xué)主要研究經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和軍事活動(dòng)中能用數(shù)量來(lái)表達(dá)的有關(guān)策劃、管理方面的問(wèn)題。當(dāng)然，隨著客觀實(shí)際的發(fā)展，運(yùn)籌學(xué)的許多內(nèi)容不但研究經(jīng)濟(jì)和軍事活動(dòng)，有些已經(jīng)深入到日常生活當(dāng)中去了。運(yùn)籌學(xué)可以根據(jù)問(wèn)題的要求，通過(guò)數(shù)學(xué)上的分析、運(yùn)算，得出各種各樣的結(jié)果，最后提出綜合性的合理安排，以達(dá)到最好的效果?？梢暈楦咝首鍪碌目茖W(xué)或方法。三運(yùn)籌學(xué)（一）運(yùn)籌學(xué)含義52三運(yùn)籌學(xué)（二）案例

58年華羅庚在天津體育館普及數(shù)學(xué)的一次講座上講到三個(gè)問(wèn)題：1.測(cè)量蘇聯(lián)彈道導(dǎo)彈發(fā)射場(chǎng)位置的方法；2.蜂巢為什么是正六邊形；3.什么是運(yùn)籌學(xué)。當(dāng)時(shí)舉例：客人到你家拜訪，給客人沏茶會(huì)有幾種做法，哪一種最好呢？洗茶壺放茶葉往燒水的壺里接自來(lái)水燒水沏茶水開(kāi)了洗茶碗洗茶壺放茶葉燒水沏茶水開(kāi)了第一種方法：第二種方法：洗茶碗倒茶倒茶往燒水的壺里接自來(lái)水三運(yùn)籌學(xué)（二）案例洗茶壺放茶葉往燒水的壺?zé)悴杷_(kāi)了洗茶53三運(yùn)籌學(xué)（三）運(yùn)籌學(xué)解決問(wèn)題的步驟1.確定目標(biāo)2.制定方案3.建立模型（其中邏輯模型）4.制定解法三運(yùn)籌學(xué)（三）運(yùn)籌學(xué)解決問(wèn)題的步驟54運(yùn)籌學(xué)：1.運(yùn)籌學(xué)已發(fā)展為有幾個(gè)分支學(xué)科的數(shù)學(xué)領(lǐng)域：數(shù)學(xué)規(guī)劃（又包含線性規(guī)劃；非線性規(guī)劃；整數(shù)規(guī)劃；組合規(guī)劃等）、圖論、網(wǎng)絡(luò)流、決策分析、排隊(duì)論、可靠性數(shù)學(xué)理論、庫(kù)存論、對(duì)策論、搜索論、模擬等等。2.運(yùn)籌學(xué)有廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域，它已滲透到諸如服務(wù)、庫(kù)存、搜索、人口、對(duì)抗、控制、時(shí)間表、資源分配、廠址定位、能源、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、可靠性等各個(gè)方面。3.運(yùn)籌學(xué)是軟科學(xué)中“硬度”較大的一門學(xué)科，兼有邏輯的數(shù)學(xué)和數(shù)學(xué)的邏輯的性質(zhì)，是系統(tǒng)工程學(xué)和現(xiàn)代管理科學(xué)中的一種基礎(chǔ)理論和不可缺少的方法、手段和工具。運(yùn)籌學(xué)已被應(yīng)用到各種管理工程中，在現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮著重要作用。

運(yùn)籌學(xué)：1.運(yùn)籌學(xué)已發(fā)展為有幾個(gè)分支學(xué)科的數(shù)學(xué)領(lǐng)域：55圖論：

圖論是一個(gè)古老的但又十分活躍的分支，它是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)。圖論的創(chuàng)始人是數(shù)學(xué)家歐拉。1736年他發(fā)表了圖論方面的第一篇論文，解決了著名的哥尼斯堡七橋難題，相隔一百年后，在1847年基爾霍夫第一次應(yīng)用圖論的原理分析電網(wǎng)，從而把圖論引進(jìn)到工程技術(shù)領(lǐng)域。20世紀(jì)50年代以來(lái)，圖論的理論得到了進(jìn)一步發(fā)展，將復(fù)雜龐大的工程系統(tǒng)和管理問(wèn)題用圖描述，可以解決很多工程設(shè)計(jì)和管理決策的最優(yōu)化問(wèn)題，例如，完成工程任務(wù)的時(shí)間最少，距離最短，費(fèi)用最省等等。圖論受到數(shù)學(xué)、工程技術(shù)及經(jīng)營(yíng)管理等各方面越來(lái)越廣泛的重視。圖論：圖論是一個(gè)古老的但又十分活躍的分支，它是網(wǎng)絡(luò)56四詹姆斯·錢皮和邁克爾·哈默的《公司再造》（一）公司再造

1.1993年詹姆斯·錢皮和邁克爾·哈默合著《公司再造》一書2.該書提出“業(yè)務(wù)流程重組”也稱為“企業(yè)流程再造”3.“業(yè)務(wù)流程重組”或“企業(yè)流程再造”是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和徹底的重建，其目的是在成本、質(zhì)量、

服務(wù)和速度方面取得顯著改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以客戶、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。四詹姆斯·錢皮和邁克爾·哈默的《公司再造》（一）公司再造57四詹姆斯·錢皮和邁克爾·哈默的《公司再造》（二）企業(yè)流程再造的作用1.對(duì)傳統(tǒng)分工理論的顛覆（1）以作業(yè)流程為中心，而不是以技術(shù)分工為中心（2）以顧客滿意為導(dǎo)向，而不是以企業(yè)生產(chǎn)能力為導(dǎo)向2.對(duì)經(jīng)典官僚組織體制的顛覆（1）組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)由金字塔型向扁平化的轉(zhuǎn)變（2）組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)由追求局部效率向追求整體使命的轉(zhuǎn)變（3）企業(yè)內(nèi)部的工作流程要實(shí)現(xiàn)革命性的轉(zhuǎn)變“我們認(rèn)為，這種思想對(duì)當(dāng)前企業(yè)的重要意義，不亞于在過(guò)去二百年間亞當(dāng)·斯密的思想對(duì)企業(yè)家和經(jīng)理們的重要意義。我們相信，運(yùn)用企業(yè)再造的原則所產(chǎn)生的效果之重大，也將不亞于當(dāng)年運(yùn)用亞當(dāng)·斯密的工業(yè)組織原則所產(chǎn)生的效果?！?/p>

《公司再造》四詹姆斯·錢皮和邁克爾·哈默的《公司再造》（二）企業(yè)流程再58四詹姆斯·錢皮和邁克爾·哈默的《公司再造》（三）再造特點(diǎn)1.理性2.技術(shù)化四詹姆斯·錢皮和邁克爾·哈默的《公司再造》（三）再造特點(diǎn)59四詹姆斯·錢皮和邁克爾·哈默的《公司再造》（四）企業(yè)流程再造在中國(guó)1.再造運(yùn)動(dòng)在中國(guó)處于兒童期（再造在美國(guó)僅處在少年時(shí)期）2.管理基礎(chǔ)薄弱（先有了“流程”，才談得上“再造”）

3.人的再造（“人的再造”更為復(fù)雜也更為重要

）4.計(jì)算機(jī)技術(shù)（計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用需要大量資金，而這些技術(shù)如果不能對(duì)業(yè)務(wù)流程的再造起到明顯的作用，技術(shù)的應(yīng)用流于形式，就會(huì)像一個(gè)黑洞吞噬許多人力和物力資源，卻不能帶來(lái)效益上的改善，反而會(huì)產(chǎn)生副作用。）5.神化再造（相對(duì)成功的企業(yè)：中國(guó)電信、海爾、蒙牛集團(tuán)）

四詹姆斯·錢皮和邁克爾·哈默的《公司再造》（四）企業(yè)流程再60小結(jié)：1.工藝流程2.建筑時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖3.運(yùn)籌學(xué)4.錢皮和哈默的公司再造理論（集大成）1～3的影響與4的不同之處小結(jié)：1.工藝流程61第二節(jié)：流程與流程再造進(jìn)入中國(guó)的路徑第二節(jié)：62一ISO-9000質(zhì)量管理體系進(jìn)入中國(guó)的影響（一）ISO1.ISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是InternationalStandardsOrganization，翻譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（現(xiàn)有成員國(guó)150多個(gè)）。

2.ISO為一個(gè)非政府的國(guó)際科技組織，是世界上最大的、最具權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。它成立于1947年2月23日。ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會(huì)”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的

日內(nèi)瓦。

3.ISO宣稱它的宗旨是“發(fā)展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易與科學(xué)技術(shù)的合作。”

一ISO-9000質(zhì)量管理體系進(jìn)入中國(guó)的影響（一）ISO63一ISO-9000質(zhì)量管理體系進(jìn)入中國(guó)的影響（二）ISO9000ISO9000是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000是由TC176（TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000是ISO發(fā)布之12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。

一ISO-9000質(zhì)量管理體系進(jìn)入中國(guó)的影響（二）ISO964一ISO-9000質(zhì)量管理體系進(jìn)入中國(guó)的影響（三）ISO9000：2000八大質(zhì)量管理原則

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與

4.過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決策方法8.互利的供方關(guān)系

一ISO-9000質(zhì)量管理體系進(jìn)入中國(guó)的影響（三）ISO965二ERP進(jìn)入中國(guó)的影響（一）ERP的含義所謂ERP是英文EnterpriseResourcePlanning（企業(yè)資源計(jì)劃）的簡(jiǎn)寫。是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。ERP系統(tǒng)集信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時(shí)代對(duì)企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的要求，成為企業(yè)在信息時(shí)代生存、發(fā)展的基石。

二ERP進(jìn)入中國(guó)的影響（一）ERP的含義66二ERP進(jìn)入中國(guó)的影響（一）ERP含義

我們可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個(gè)層次給出它的定義：1．是由美國(guó)著名的計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢和評(píng)估集團(tuán)GartnerGroupInc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRPII（ManufacturingResourcesPlanning,“制造資源計(jì)劃”）基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈（SupplyChain）的管理思想；2．是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；3．是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。二ERP進(jìn)入中國(guó)的影響（一）ERP含義67二ERP進(jìn)入中國(guó)的影響（二）ERP對(duì)管理的帶動(dòng)（ERP管理思想）1.體現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想2.體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想3.體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想

二ERP進(jìn)入中國(guó)的影響（二）ERP對(duì)管理的帶動(dòng)（ERP管理68二ERP進(jìn)入中國(guó)的影響（三）ERP應(yīng)用成功的標(biāo)志1.系統(tǒng)運(yùn)行集成化，軟件的運(yùn)作跨越多個(gè)部門；2.業(yè)務(wù)流程合理化，各級(jí)業(yè)務(wù)部門根據(jù)完全優(yōu)化后的流程重新構(gòu)建；3.績(jī)效監(jiān)控動(dòng)態(tài)化，績(jī)效系統(tǒng)能即時(shí)反饋以便糾正管理中存在的問(wèn)題；4.管理改善持續(xù)化，企業(yè)建立一個(gè)可以不斷自我評(píng)價(jià)和不斷改善管理的機(jī)制。

最明顯的標(biāo)志，應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)部信息傳遞效率的提高，各類報(bào)表匯總的及時(shí)性。

這些才能提高企業(yè)各級(jí)管理層的決策準(zhǔn)確性。

二ERP進(jìn)入中國(guó)的影響（三）ERP應(yīng)用成功的標(biāo)志69案例：某企業(yè)ERP系統(tǒng)案例：某企業(yè)ERP系統(tǒng)70小結(jié)：1.ISO9000的影響2.ERP的影響∞中國(guó)管理發(fā)展進(jìn)程的特點(diǎn)∞兩種影響的特征小結(jié)：1.ISO9000的影響71第二部分：流程的含義與特征分析第二部分：72第一節(jié)：流程、流程管理的含義第一節(jié)：73一流程（一）牛津詞典定義1.定義流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。

一流程（一）牛津詞典定義74一流程（一）牛津詞典定義2.解釋牛津詞典定義的案例望：（觀察）聞：（聽(tīng)主述）問(wèn)：（澄清要點(diǎn)理清思路）切：（理化檢測(cè)）就醫(yī)流程：先預(yù)習(xí)：（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）再聽(tīng)課：（帶著問(wèn)題學(xué)習(xí)）先復(fù)習(xí)：（檢驗(yàn)聽(tīng)課效果發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)彌補(bǔ)薄弱環(huán)節(jié)）學(xué)生學(xué)習(xí)流程：確診

再做作業(yè)：（鞏固知識(shí)）一流程（一）牛津詞典定義望：聞：?jiǎn)枺呵校壕?5一流程（一）牛津詞典定義2.解釋牛津詞典定義的案例需要心理緊張動(dòng)機(jī)行動(dòng)需要滿足需要心理緊張動(dòng)機(jī)行動(dòng)需要滿足誘因（外界的存在物）人的需要滿足的心理過(guò)程：人的需要滿足的心理行為過(guò)程：一流程（一）牛津詞典定義需要心理緊張動(dòng)機(jī)行動(dòng)需要滿足需要心76一流程（二）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義1.定義

“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。一流程（二）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000質(zhì)量管理體系77一流程（二）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義2.解釋國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織定義的案例軋鋼作業(yè)率成材率加熱爐軋鋼線精整導(dǎo)入加熱推出粗軋中軋精軋傳送剪裁吊運(yùn)設(shè)備勞動(dòng)原料作業(yè)率一等品率勞動(dòng)效率投入產(chǎn)出一流程（二）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000質(zhì)量管理體系軋鋼78二流程管理（一）流程管理含義：一般認(rèn)為，流程管理（processmanagement），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。它應(yīng)該是一個(gè)操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。二流程管理（一）流程管理含義：79二流程管理（二）解釋流程管理的案例劃線用鋸下料刨平木料裁口鑿眼做木榫備木楔子鑿眼做木榫備木楔子木工做門流程圖案例之一：木工加工門的作業(yè)流程圖：看圖組裝門框組裝門裁口二流程管理（二）解釋流程管理的案例劃線用鋸下料刨平木料裁口80二管理流程（業(yè)務(wù)流程）（二）解釋流程管理的案例擬稿核稿會(huì)簽不簽批修改案例之二：起草文件的工作流程圖領(lǐng)導(dǎo)要求文件要求發(fā)文簽批二管理流程（業(yè)務(wù)流程）（二）解釋流程管理的案例擬稿核稿81二流程管理（業(yè)務(wù)流程）（二）解釋流程管理的案例案例見(jiàn)下一頁(yè)（經(jīng)營(yíng)決策流程圖）二流程管理（業(yè)務(wù)流程）（二）解釋流程管理的案例82經(jīng)營(yíng)決策流程圖：開(kāi)始提出需要決策的問(wèn)題擬寫決策請(qǐng)求報(bào)告審核補(bǔ)充審核審批審批批示意見(jiàn)成文權(quán)限外召開(kāi)董事會(huì)會(huì)議權(quán)限內(nèi)召開(kāi)總裁辦公會(huì)議按決策批示意見(jiàn)執(zhí)行執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋意見(jiàn)執(zhí)行執(zhí)行情況總結(jié)總結(jié)成文結(jié)束匯總反饋意見(jiàn)審核審批審批權(quán)限外召開(kāi)董事會(huì)會(huì)議權(quán)限內(nèi)召開(kāi)總裁辦公會(huì)議經(jīng)營(yíng)決策流程圖：開(kāi)始提出需要決策的問(wèn)題擬寫決策請(qǐng)求報(bào)告審核補(bǔ)83五流程管理的原則（一）樹(shù)立以客戶為中心的理念（二）明確流程的客戶是誰(shuí)、流程的目的是什么（三）在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則（四）關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績(jī)效指標(biāo)（五）使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo)，對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)五流程管理的原則（一）樹(shù)立以客戶為中心的理念84小結(jié)：（一）流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做的問(wèn)題，而是解決怎么做的問(wèn)題，（二）流程管理更多的是從執(zhí)行的角度把個(gè)人或組織確定的目標(biāo)去執(zhí)行到位，而不考慮或者改變組織的決策，（三）實(shí)際上，中國(guó)企業(yè)并不是沒(méi)有流程，而是流程處于自發(fā)狀態(tài)。小結(jié)：（一）流程不是解決為什么而做、為什么這樣做而不那樣做85第二節(jié)：流程的特征分析第二節(jié)：86一流程的層次性（一）層次性的含義按照管理權(quán)責(zé)層次和管理范圍流程從運(yùn)作、管理到操作可以分為若干層次。一般流程最低可以劃分為3個(gè)層次。一流程的層次性（一）層次性的含義87一流程的層次性（二）認(rèn)識(shí)流程層次性的作用所在1.了解流程的層次結(jié)構(gòu)2.了解流程之間的從屬關(guān)系3.結(jié)構(gòu)和邏輯最能揭示流程的本質(zhì)一流程的層次性（二）認(rèn)識(shí)流程層次性的作用所在88一流程的層次性（三）流程的層次的一般構(gòu)成狀況1.第一層企業(yè)主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程（運(yùn)作流程）2.第二層部門工作流程3.第三層員工作業(yè)（操作）流程一流程的層次性（三）流程的層次的一般構(gòu)成狀況89一流程的層次性禽類加工企業(yè)業(yè)務(wù)（運(yùn)作）流程：屠宰環(huán)節(jié)工作流程：屠宰環(huán)節(jié)作業(yè)（操作）流程：子雞肉雞屠宰冷藏運(yùn)輸去毛開(kāi)膛取雞尖取雞爪取雞腿取雞翅取雞胸取雞脖取雞頭左手抓住雞爪掰一下雞爪右手持刀切下雞爪種雞出口屠宰取雞爪取雞架左手將雞爪放入盤中（四）流程的層次性案例（禽類加工企業(yè)的流程）一流程的層次性禽類加工企業(yè)業(yè)務(wù)（運(yùn)作）流程：子雞肉雞屠90二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（一）價(jià)值流程1.價(jià)值流程的含義寬泛的講，價(jià)值流程是指為企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值的流程。也有的觀點(diǎn)認(rèn)為價(jià)值流程是一種幫助人們了解物流和信息流的可視化工具。主要體現(xiàn)了從原材料到成品，再到客戶的所有活動(dòng)，有助于觀察和理解產(chǎn)品通過(guò)價(jià)值流過(guò)程時(shí)的物料流動(dòng)和信息流動(dòng)，以及其中的增值和非增值活動(dòng)，從而發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)和確定需要改善的地方。

二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（一）價(jià)值流程91二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（一）價(jià)值流程2.價(jià)值流程案例之一二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（一）價(jià)值流程92二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（一）價(jià)值流程2.價(jià)值流程案例之二市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品開(kāi)發(fā)包裝各省廣告宣傳促銷全國(guó)廣告宣傳渠道終端零售店某煙草企業(yè)新品上市流程：二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（一）價(jià)值流程市場(chǎng)產(chǎn)品包裝各省廣促銷93二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（一）價(jià)值流程3.研究?jī)r(jià)值流程的意義（1）認(rèn)識(shí)分析把握價(jià)值流程中的資金信息和物流的運(yùn)行規(guī)律（2）解決價(jià)值流程運(yùn)行中浪費(fèi)結(jié)點(diǎn)，減少浪費(fèi)總量（浪費(fèi)在這里指，不能夠?yàn)榻K端產(chǎn)品提供增值的任何活動(dòng)）（3）對(duì)今后工作進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（一）價(jià)值流程94二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（二）非價(jià)值流程1.非價(jià)值流程的含義寬泛的講非價(jià)值流程是指，代替企業(yè)行使某種專業(yè)職能，輔助價(jià)值流程產(chǎn)生價(jià)值的流程。二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（二）非價(jià)值流程95二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（二）非價(jià)值流程2.非價(jià)值流程案例之一

績(jī)效考核流程：制定考核方案組織指導(dǎo)考核工作匯總考核結(jié)果兌現(xiàn)考核結(jié)果提出改善建議制定考核標(biāo)準(zhǔn)編制職務(wù)說(shuō)明書收集匯總問(wèn)題二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（二）非價(jià)值流程績(jī)效考核流程：制定組96二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（二）非價(jià)值流程2.非價(jià)值流程案例之二

二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（二）非價(jià)值流程97二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（二）非價(jià)值流程3.研究非價(jià)值流程的意義（1）研究非價(jià)值流程運(yùn)行的規(guī)律（2）發(fā)揮非價(jià)值流程在企業(yè)財(cái)富增值中的作用

二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（二）非價(jià)值流程98二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（三）理解認(rèn)識(shí)價(jià)值流程和非價(jià)值流程1.價(jià)值流程以創(chuàng)造價(jià)值為終極目的2.非價(jià)值流程以行使專業(yè)職能為終極目的3.兩個(gè)流程動(dòng)力和流程內(nèi)部資源的流動(dòng)方向不一致4.兩個(gè)流程都不可缺少5.兩個(gè)流程的協(xié)調(diào)和配合是影響企業(yè)效率的重要環(huán)節(jié)二價(jià)值流程和非價(jià)值流程（三）理解認(rèn)識(shí)價(jià)值流程和非價(jià)值流程99流程類型的探討：（一）按價(jià)值分類1.價(jià)值流程2.非價(jià)值流程（二）按流程內(nèi)部流動(dòng)的物質(zhì)分類1.物流2.資金流（含現(xiàn)金流）3.信息流4.時(shí)間流（三）按工作性質(zhì)分類1.決策流程2.生產(chǎn)流程3.質(zhì)量管理流程4.銷售管理流程等等流程類型的探討：（一）按價(jià)值分類100三流程內(nèi)運(yùn)行資源的分類（一）價(jià)值流程內(nèi)運(yùn)行的：資金、物、信息、時(shí)間。

注：服務(wù)性行業(yè)流程內(nèi)運(yùn)行的是：服務(wù)+感覺(jué)（二）非價(jià)值流程內(nèi)運(yùn)行的：資金（費(fèi)用）、信息、時(shí)間三流程內(nèi)運(yùn)行資源的分類（一）價(jià)值流程內(nèi)運(yùn)行的：101四流程的組成要素（流程有六要素）

（一）資源（流程的輸入資源）（二）過(guò)程（流程中的若干活動(dòng)）（三）過(guò)程中的相互作用（例如串行還是并行。哪個(gè)活動(dòng)先做，哪個(gè)活動(dòng)后座，即流程的結(jié)構(gòu)）（四）結(jié)果（輸出結(jié)果）（五）對(duì)象（顧客）（六）價(jià)值（最終流程創(chuàng)造的價(jià)值）四流程的組成要素（流程有六要素）（一）資源（流程的輸入資102案例：櫸木板采購(gòu)流程：見(jiàn)下一頁(yè)案例：櫸木板采購(gòu)流程：見(jiàn)下一頁(yè)103櫸木板采購(gòu)供給流程圖櫸木板采購(gòu)供給流程圖104五流程的特點(diǎn)

分析流程的6要素，我們可以發(fā)現(xiàn)流程具有以下特點(diǎn)：（一）目標(biāo)性：有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)，等等。（二）內(nèi)在性：包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的句式來(lái)描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，流程為誰(shuí)創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值”。（三）整體性：至少有兩個(gè)活動(dòng)組成。流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少有兩個(gè)活動(dòng)，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。（四）動(dòng)態(tài)性：從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。流程不是一個(gè)靜態(tài)的概念，它按照一定的時(shí)序關(guān)系徐徐展開(kāi)。（五）層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。流程是一個(gè)嵌套的概念，流程中的若干活動(dòng)也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動(dòng)。（六）結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。這些表現(xiàn)形式的不同，往往給流程的輸出效果帶來(lái)很大的影響。五流程的特點(diǎn)分析流程的6要素，我們可以發(fā)現(xiàn)流程105第三節(jié)：流程的作用第三節(jié)：106一沉淀固化工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)工作內(nèi)容：重慶鈴木公司IT系統(tǒng)項(xiàng)目工作流程：工作標(biāo)準(zhǔn)：1.均衡項(xiàng)目能夠解決目前存在的所有問(wèn)題2.能擴(kuò)展到其他應(yīng)用系統(tǒng)3.成本控制在預(yù)算范圍之內(nèi)確定項(xiàng)目分析項(xiàng)目需求制定項(xiàng)目需求說(shuō)明書選擇項(xiàng)目供應(yīng)實(shí)施方案選擇性測(cè)試確定項(xiàng)目可行和優(yōu)缺點(diǎn)上報(bào)項(xiàng)目詳細(xì)分析測(cè)試報(bào)告制定實(shí)施計(jì)劃一沉淀固化工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)工作內(nèi)容：重慶鈴木公司IT系統(tǒng)107二推動(dòng)企業(yè)工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化案例見(jiàn)Word文件二推動(dòng)企業(yè)工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化案例見(jiàn)Word文件108三傳承工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)我們還經(jīng)常說(shuō)某某人能辦事，某某企業(yè)善于做事，能辦事、善于做事，是說(shuō)他們做事情有方法，比別人的更有效果。經(jīng)驗(yàn)是什么？可操作的經(jīng)驗(yàn)是什么？就是知道辦事的程序。流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還包括做事的內(nèi)容。問(wèn)題臨時(shí)對(duì)策分析原因?qū)Σ弑举|(zhì)追究再發(fā)生防止標(biāo)準(zhǔn)化處理突發(fā)事件流程：三傳承工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)我們還經(jīng)常說(shuō)某某人能109四提升企業(yè)工作效率和協(xié)作配合意識(shí)大生產(chǎn)的特征之一就是合作和配合；任何企業(yè)，任何部門，任何個(gè)人都不可能離開(kāi)他人而開(kāi)展工作。合作和配合意識(shí)是企業(yè)成功的關(guān)鍵。訂單選擇供應(yīng)商簽訂供貨合同執(zhí)行定貨合同原材料配件送到工廠驗(yàn)收合格入庫(kù)退貨不合格接口部位四提升企業(yè)工作效率和協(xié)作配合意識(shí)大生產(chǎn)的特征之一就是合作和110四提升企業(yè)工作效率和協(xié)作配合意識(shí)驗(yàn)收接口部位供應(yīng)商供應(yīng)部?jī)?nèi)勤品管部?jī)?nèi)勤品管工程師一式5份檢驗(yàn)報(bào)告：1存檔

2完成工作證據(jù)

3入庫(kù)和手續(xù)

4供應(yīng)商所款依據(jù)

5財(cái)務(wù)記帳依據(jù)庫(kù)存原材料應(yīng)收應(yīng)付款待入庫(kù)成品成品庫(kù)900萬(wàn)900萬(wàn)800萬(wàn)800萬(wàn)700萬(wàn)700萬(wàn)100萬(wàn)100萬(wàn)四提升企業(yè)工作效率和協(xié)作配合意識(shí)驗(yàn)接口部位供應(yīng)商供應(yīng)部?jī)?nèi)勤111五培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)我們通常將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出提供的對(duì)象當(dāng)作是客戶，這樣的客戶通常包括內(nèi)部客戶和外部客戶。通過(guò)流程圖的方式可以表現(xiàn)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。從而將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外聯(lián)系起來(lái)，增強(qiáng)每個(gè)個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的用戶意識(shí)。管理中的下位環(huán)節(jié)是上位環(huán)節(jié)的客戶。誰(shuí)距離外部客戶近，誰(shuí)就是上帝！原材料采購(gòu)市場(chǎng)調(diào)研新品設(shè)計(jì)生產(chǎn)制造市場(chǎng)銷售客戶購(gòu)買資金回籠五培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)我們通常將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作112小結(jié)：1.流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還包括做事的內(nèi)容。2.流程就是多個(gè)人員、多個(gè)活動(dòng)有序的組合。它關(guān)心的是誰(shuí)做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果，傳遞了什么信息給誰(shuí)。這些活動(dòng)一定是體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的。3.流程概念運(yùn)用于企業(yè)，就變成了一本本標(biāo)準(zhǔn)化的操作手冊(cè)，有效地凝聚經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

小結(jié)：1.流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還包括做事的113附加材料：ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）符號(hào)流決策點(diǎn)任務(wù)/活動(dòng)開(kāi)始/終止附加材料：ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）符號(hào)流決策點(diǎn)任務(wù)/活動(dòng)114第三部分：流程管理與流程再造實(shí)務(wù)第三部分：115第一節(jié)：流程管理與流程再造第一節(jié)：116一

BPR的含義（一）BPR1.BPR是BusinessProcessReengineering的縮寫，中文翻譯成“業(yè)務(wù)流程重組”或者“企業(yè)流程再造”等等。2.哈佛大學(xué)教授邁克爾·哈默和CSCIndex首席執(zhí)行官詹姆斯·錢皮在《企業(yè)（公司）再造》一書中正式對(duì)BPR定義。3.業(yè)務(wù)流程重組工程是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以客戶（Customer)、競(jìng)爭(zhēng)(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。一BPR的含義（一）BPR117二

BPR的產(chǎn)生的背景（一）20世紀(jì)客戶需求的多樣性和買方市場(chǎng)變化的壓力以及客服思想上“注重售后服務(wù)”“客戶滿意度”“以客戶為中心”理念的影響。（二）20世紀(jì)80年代經(jīng)濟(jì)蕭條和日本迅速發(fā)展的壓力，美國(guó)企業(yè)對(duì)上述問(wèn)題反思的結(jié)果必須對(duì)自身進(jìn)行一次大手術(shù)。（三）TQM（全面質(zhì)量管理）JIT9（準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)）PM（項(xiàng)目管理）ABC（基于作業(yè)成本分析法）WORKFLOW(工作流管理）WORKTEAM（團(tuán)隊(duì)管理）以及標(biāo)桿管理等一系列管理理論和管理實(shí)踐奠定了BPR產(chǎn)生的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。二BPR的產(chǎn)生的背景（一）20世紀(jì)客戶需求的多樣性和買方市118三業(yè)務(wù)流程重組的六大原則（一）以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)（二）讓執(zhí)行工作者有工作所需要的決策權(quán)力（激勵(lì)消除信息傳遞過(guò)程中的延時(shí)和誤差）（三）取得高層管理者的參與和支持（BPR是一個(gè)跨功能的工程）（四）選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行重組（全面重組會(huì)超過(guò)企業(yè)的承受力，選擇能獲得階段性收益，對(duì)戰(zhàn)略有影響的關(guān)鍵流程進(jìn)行重組能營(yíng)造成功氣氛，有益BPR推廣）（五）建立通暢的交流渠道（高中低層充分的溝通是BPR成功的關(guān)鍵）（六）組織結(jié)構(gòu)應(yīng)以產(chǎn)出為中心。三業(yè)務(wù)流程重組的六大原則（一）以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)119四業(yè)務(wù)流程重組的步驟（一）對(duì)原有流程進(jìn)行功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。（二）設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估。1.將現(xiàn)有的幾項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作合并2.工作流程的各個(gè)步驟按照自然順序進(jìn)行3.給予職工參與決策的權(quán)力4.為同一流程設(shè)置若干種進(jìn)行方式5.工作應(yīng)該超越組織的界限在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所進(jìn)行6.盡量減少檢查，控制，調(diào)整等管理工作7.設(shè)置項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（三）制定與流程方案相配套的組織結(jié)構(gòu)，人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)則，形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程重組方案。（四）組織實(shí)施與持續(xù)改善四業(yè)務(wù)流程重組的步驟（一）對(duì)原有流程進(jìn)行功能和效率分析，發(fā)120第二節(jié)：流程管理與流程再造操作實(shí)務(wù)第二節(jié)：121流程管理按變革的程度可分為三個(gè)層次流程管理按變革的程度可分為三個(gè)層次122一流程描述（一）流程描述將做的寫出來(lái)，如實(shí)地寫出來(lái)，先按照寫出來(lái)的做。（二）流程描述的案例見(jiàn)下一頁(yè)一流程描述（一）流程描述123

車平面檢驗(yàn)檢驗(yàn)領(lǐng)料入庫(kù)鉆中心孔檢驗(yàn)領(lǐng)料入庫(kù)鉆孔檢驗(yàn)領(lǐng)料入庫(kù)車內(nèi)孔檢驗(yàn)領(lǐng)料入庫(kù)車外圓入庫(kù)不合格不合格不合格不合格不合格合格合格合格合格合格案例：某機(jī)械加工公司生產(chǎn)切削工具流程：車平124一流程描述（三）流程描述的目的1.先貫通2.描述出來(lái)才能發(fā)現(xiàn)瓶頸環(huán)節(jié)，再造才有基礎(chǔ)一流程描述（三）流程描述的目的125二流程再造（一）流程再造

按照規(guī)范（流程再造的6項(xiàng)原則）對(duì)流程進(jìn)行再造，將改造后的寫出來(lái)，然后按照改造后的去做。（二）流程再造的動(dòng)因1.最大限度地滿足客戶的需要2.企業(yè)提升業(yè)績(jī)的需要（三）再造的對(duì)象

對(duì)流程進(jìn)行反思、反省，徹底再設(shè)計(jì)。二流程再造（一）流程再造126流程再造案例一：某機(jī)械加工公司主要生產(chǎn)切削工具。原來(lái)的工藝流程很復(fù)雜，經(jīng)過(guò)分析之后，發(fā)現(xiàn)工藝流程中的很多工序都可以取消，如下圖所示：如車工班的一個(gè)流程為：第一，毛坯件首先車端平面，接著檢驗(yàn)是否合格，然后入庫(kù)；第二，領(lǐng)到半成品（車好端平面的），鉆中心孔，檢驗(yàn)，入庫(kù)；第三，再領(lǐng)半成品（鉆孔后的），再次鉆中心孔，再檢驗(yàn)，再入庫(kù)。流程再造案例一：某機(jī)械加工公司主要生產(chǎn)切削工具127

車平面檢驗(yàn)檢驗(yàn)領(lǐng)料入庫(kù)鉆中心孔檢驗(yàn)領(lǐng)料入庫(kù)鉆孔檢驗(yàn)領(lǐng)料入庫(kù)車內(nèi)孔檢驗(yàn)領(lǐng)料入庫(kù)車外圓入庫(kù)不合格不合格不合格不合格不合格合格合格合格合格合格車平面檢驗(yàn)車中心孔檢驗(yàn)鉆孔檢驗(yàn)車內(nèi)孔檢驗(yàn)車外圓檢驗(yàn)入庫(kù)不合格不合格不合格不合格不合格合格合格合格合格合格改進(jìn)前的：改進(jìn)后的：車平128流程再造案例二：案例：“某縫紉廠的組裝車間”某廠縫紉機(jī)廠裝配車間平面設(shè)計(jì)，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，反復(fù)將產(chǎn)品送到檢驗(yàn)區(qū)。會(huì)影響工作效率，通過(guò)流程再造，省去了很多不必要的環(huán)節(jié)，提高了工作效率。流程再造案例二：案例：“某縫紉廠的組裝車間”129案例：“某縫紉廠的組裝車間”某廠縫紉機(jī)廠裝配車間平面設(shè)計(jì)，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，反復(fù)將產(chǎn)品送到檢驗(yàn)區(qū)會(huì)影響工作效率，通過(guò)流程再造，省去了很多不必要的環(huán)節(jié)，提高了工作效率。流水線流水線配件倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)區(qū)成品庫(kù)流水線流水線配件倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)區(qū)成品庫(kù)流水線流水線配件倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)區(qū)成品庫(kù)流水線流水線配件倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)區(qū)成130流程再造案例三：某辦公用品公司流程再造：首先從售后服務(wù)流程再造入手：1.電話購(gòu)買耗材供應(yīng)半徑內(nèi)限時(shí)供應(yīng)流程2.電話報(bào)修流程（1）接報(bào)修電話及診斷故障流程（2）維修半徑內(nèi)限時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修流程（3）需運(yùn)回企業(yè)維修的設(shè)備的管理流程①備份設(shè)備供客戶使用的規(guī)定及流程②維修時(shí)限的規(guī)定及維修流程行政支持流程售后服務(wù)流程

銷售流程流程再造案例三：某辦公用品公司流程再造：行政支持流程售后服務(wù)131三通過(guò)流程控制工作和工作結(jié)果（一）工作的質(zhì)量不能靠結(jié)果控制（二）只有過(guò)程才能控制工作的結(jié)果三通過(guò)流程控制工作和工作結(jié)果（一）工作的質(zhì)量不能靠結(jié)果控132案例：案例：1.控制氯含量過(guò)高問(wèn)題2.控制大腸桿菌超標(biāo)問(wèn)題3.控制農(nóng)藥超標(biāo)問(wèn)題種雞子雞肉雞屠宰冷藏運(yùn)輸出口飼料玉米基地獸藥案例：案例：1.控制氯含量過(guò)高問(wèn)題種雞子雞肉雞屠宰冷藏運(yùn)133四制度控制過(guò)程（流程）（一）流程可以控制工作結(jié)果（二）什么可以控制流程正常運(yùn)作呢？（三）制度可以控制流程正常運(yùn)作（四）制度：維系流程正常運(yùn)作的規(guī)范四制度控制過(guò)程（流程）（一）流程可以控制工作結(jié)果134案例：“禽類產(chǎn)品的控制”控制產(chǎn)品出肉率低的問(wèn)題：種雞子雞肉雞屠宰冷藏運(yùn)輸出口屠宰去毛開(kāi)膛取雞尖取雞爪取雞腿取雞翅取雞胸取雞脖取雞頭取雞架禽類加工企業(yè)流程圖：禽類加工企業(yè)屠宰工作流程圖：案例：“禽類產(chǎn)品的控制”控制產(chǎn)品出肉率低的問(wèn)題：種雞子雞肉雞135案例：“禽類產(chǎn)品的控制”案例：“控制產(chǎn)品出肉率低的問(wèn)題”1.某年禽類產(chǎn)品出肉率由87%下滑到85%出肉率87%利潤(rùn)5%出肉率85%利潤(rùn)3%損失利潤(rùn)2%，利潤(rùn)損失40%（2%÷5%=40%）2.尋找問(wèn)題原因（倒推法：嗉囊物重量過(guò)重）3.解決問(wèn)題方法（1）賣雞前12小時(shí)不準(zhǔn)喂雞（2）賣雞后3天付款（3）每次賣雞隨機(jī)提取50只雞屠宰，取出嗉囊物稱處總重除以50得出平均值，再乘以2倍再乘以賣的雞的只數(shù)，罰毛雞的重量。4.例子：50克×2=100克×1萬(wàn)只=1000000克=1000公斤塞進(jìn)嗉囊500公斤飼料罰掉1000公斤毛雞重量，損失了500公斤飼料還損失了500公斤雞肉。案例：“禽類產(chǎn)品的控制”案例：“控制產(chǎn)品出肉率低的問(wèn)題”136五管理的本質(zhì)是

讓流程內(nèi)部的資金、物、信息高速運(yùn)行起來(lái)（一）案例一：“數(shù)據(jù)背后的奧妙”中國(guó)人民銀行的數(shù)據(jù)：1.2005年支付額為國(guó)民生產(chǎn)值7．9倍2.發(fā)達(dá)國(guó)家支付額一般為國(guó)民生產(chǎn)值60～110倍3.美國(guó)支付額為國(guó)民生產(chǎn)值500倍

五管理的本質(zhì)是

讓流程內(nèi)部的資金、物、信息高速運(yùn)行起137（二）案例二：“19.8億財(cái)富的由來(lái)”某軋鋼廠一個(gè)月要軋制20個(gè)批號(hào)螺紋鋼，因而要更換20次軋輥：更換一次軋輥需要6個(gè)小時(shí)，一個(gè)月更換軋輥需要120小時(shí)時(shí)間；采取交叉作業(yè)法后更換一次軋輥僅用1個(gè)小時(shí)時(shí)間，20小時(shí)即可完成工作。每一個(gè)月可以節(jié)省100小時(shí)時(shí)間（約合4天）。1個(gè)月30天滿負(fù)荷工作，作業(yè)率為100%。1天作業(yè)率為3.3%每提高1%作業(yè)率帶來(lái)利潤(rùn)1.5億人民幣4天×3.3%=13.2%×1.5億=19.8億人民幣另一案例：降低1.1%案例五管理的本質(zhì)是

讓流程內(nèi)部的資金、物、信息高速運(yùn)行起來(lái)（二）案例二：“19.8億財(cái)富的由來(lái)”五管理的本質(zhì)是

138（三）啟發(fā)1.價(jià)值流程內(nèi)部流動(dòng)的是資金、物、信息、時(shí)間2.非價(jià)值流程內(nèi)部流動(dòng)的是資金、信息、時(shí)間3.加快流程內(nèi)部任何一種資源流動(dòng)的速度都會(huì)帶來(lái)社會(huì)財(cái)富的增長(zhǎng)五管理的本質(zhì)是

讓流程內(nèi)部的資金、物、信息高速運(yùn)行起來(lái)（三）啟發(fā)五管理的本質(zhì)是

讓流程內(nèi)部的資金、物、信息139六改善的本質(zhì)是拓寬流程運(yùn)行的瓶頸環(huán)節(jié)（一）直刺改善的結(jié)癥（二）改善是拓寬流程運(yùn)行中瓶頸環(huán)節(jié)（三）用結(jié)構(gòu)主義哲學(xué)思路尋找瓶頸環(huán)節(jié)六改善的本質(zhì)是拓寬流程運(yùn)行的瓶頸環(huán)節(jié)（一）直刺改善的結(jié)癥140（二）案例分析之一：“交通瓶頸啟迪”到路口有12個(gè)流向（瓶頸）需要立交六改善的本質(zhì)是拓寬流程運(yùn)行的瓶頸環(huán)節(jié)（二）案例分析之一：“交通瓶頸啟迪”六改善的本質(zhì)是拓寬流程141（三）案例分析之二軋鋼煉鋼煉鐵燒結(jié)原料作業(yè)率成材率加熱爐軋鋼線精整導(dǎo)入加熱推出粗軋中軋精軋傳送剪裁吊運(yùn)六改善的本質(zhì)是拓寬流程運(yùn)行的瓶頸環(huán)節(jié)（三）案例分析之二軋鋼煉鋼煉鐵燒結(jié)原料作業(yè)率成材率加熱爐軋鋼142（三）鐵道部某研究院案例：訂單研發(fā)或技術(shù)消化中間試驗(yàn)定型工藝工具工裝生產(chǎn)材料采購(gòu)?fù)鈪f(xié)加工總裝交貨計(jì)劃六改善的本質(zhì)是拓寬流程運(yùn)行的瓶頸環(huán)節(jié)（三）鐵道部某研究院案例：訂研發(fā)或中間定工藝生材料外協(xié)總143七

從投入產(chǎn)出關(guān)系入手完善績(jī)效考核指標(biāo)體系軋鋼作業(yè)率成材率加熱爐軋鋼線精整導(dǎo)入加熱推出粗軋中軋精軋傳送剪裁吊運(yùn)投入設(shè)備勞動(dòng)原料產(chǎn)出作業(yè)率一等品率勞動(dòng)效率七從投入產(chǎn)出關(guān)系入手完善績(jī)效考核指標(biāo)體系軋鋼作業(yè)率成材率加144八用訂單拉動(dòng)管理是整合組織再造流程的精髓

（一）協(xié)調(diào)問(wèn)題是困擾許多企業(yè)的問(wèn)題1.價(jià)值流程上部門環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題2.價(jià)值流程和非價(jià)值流程部門和環(huán)節(jié)上的協(xié)調(diào)問(wèn)題3.矛盾在哪里？如何解決？八用訂單拉動(dòng)管理是整合組織再造流程的精髓（一）協(xié)調(diào)問(wèn)題是145八用訂單拉動(dòng)管理是整合組織再造流程的精髓（二）案例分析之一：“葫蘆島燃?xì)獠块T之間的沖突”八用訂單拉動(dòng)管理是整合組織再造流程的精髓（二）案例分析之一146八用訂單拉動(dòng)管理是整合組織再造流程的精髓（三）案例分析之二：

“為什么龍頭動(dòng)、龍尾動(dòng)、龍的腹背不動(dòng)”八用訂單拉動(dòng)管理是整合組織再造流程的精髓（三）案例分析之二147市場(chǎng)的反映企業(yè)資金流現(xiàn)金流在企業(yè)反映在那里作業(yè)率資源投入產(chǎn)出軋鋼煉鋼煉鐵燒結(jié)原料設(shè)備作業(yè)率成材率加熱爐軋鋼線精整導(dǎo)入加熱推出職能部門辦公室人事管理辦戰(zhàn)略辦粗軋中軋精軋傳送剪裁吊運(yùn)市場(chǎng)的反映企業(yè)資金流現(xiàn)金流在企業(yè)作業(yè)率資源軋鋼煉鋼煉鐵燒結(jié)原148用訂單拉動(dòng)管理是整合組織、再造流程的精髓T-:接定單的第1天到執(zhí)行訂單的前1天T0:執(zhí)行訂單的當(dāng)天T+:執(zhí)行訂單后的第1天到交貨的那1天用訂單拉動(dòng)管理是整合組織、再造流程的精髓T-:接定單的第1149八用訂單拉動(dòng)管理是整合組織再造流程的精髓（四）解決問(wèn)題的方法

1.一切管理行為一定要指向客戶，以客戶為中心。2.客戶意識(shí)包括內(nèi)部和外部客戶意識(shí)。3.管理中的下位環(huán)節(jié)是上位環(huán)節(jié)的客戶。誰(shuí)距離外部客戶近，誰(shuí)就是上帝！4.部門利益讓位公司利益，公司利益讓位客戶利益。5.用訂單完成的時(shí)間流程整合非價(jià)值流程上的工作，讓其管理行為向價(jià)值流程統(tǒng)一。八用訂單拉動(dòng)管理是整合組織再造流程的精髓（四）解決問(wèn)題的方150附：流程再造的十大工具（一）業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）概念（二）流程圖（三）訪談技巧（四）BPI度量方法（成本、周期時(shí)間、效率、有效性、適應(yīng)性等）（五）非增值活動(dòng)消除方法（六）官僚主義消除方法（七）流程與文牘處理簡(jiǎn)化方法（八）簡(jiǎn)單的語(yǔ)言分析技術(shù)（九）流程走通（walk-through）方法（十）成本與周期時(shí)間分析技術(shù)附：流程再造的十大工具（一）業(yè)務(wù)流程改進(jìn)（BPI）概念151第三節(jié)：經(jīng)典案例之一第三節(jié)：152經(jīng)典案例：福特北美公司采購(gòu)與應(yīng)付款業(yè)務(wù)處理北美福特汽車公司采購(gòu)與應(yīng)付帳款業(yè)務(wù)處理2/3的汽車部件從外部供應(yīng)商采購(gòu)部門員工總數(shù)500多人，工作效率低下計(jì)劃裁員20%，最后不超過(guò)400人經(jīng)典案例：福特北美公司采購(gòu)與應(yīng)付款業(yè)務(wù)處理北美福特汽車公司153一再造前的狀況-----------------**-------****-------------------------------------------…….………….采購(gòu)定單貨款供應(yīng)商發(fā)票貨物入庫(kù)文件收購(gòu)貨物貨款支付處采購(gòu)部……….。。。。。------------------。。。。。。。采購(gòu)定單副本一再造前的狀況----------------------154二反思問(wèn)題審查14項(xiàng)不同的數(shù)據(jù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，MAZDA只有5人。即使考慮到規(guī)模和業(yè)務(wù)量的差別，差距也是巨大的。二反思問(wèn)題審查14項(xiàng)不同的數(shù)據(jù)。155三再造后的情形能過(guò)電子手段發(fā)出定單電子支付中央數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)定單副本收貨供應(yīng)商采購(gòu)部應(yīng)付賬戶三再造后的情形能過(guò)電子手段發(fā)出定單電子支付中央數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)定156四再造

經(jīng)過(guò)再造，定貨單和收貨信息直接輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并進(jìn)行自動(dòng)核對(duì)，貨款支付處的人員不再接收發(fā)票，需要核對(duì)的數(shù)據(jù)減少到3項(xiàng)。四再造經(jīng)過(guò)再造，定貨單和收貨信息直接157五結(jié)果

過(guò)去：應(yīng)付帳款部門員工500多人，計(jì)劃裁員20%?，F(xiàn)在：應(yīng)付帳款部門員工125人，實(shí)際裁員75%。五結(jié)果158第四節(jié)：經(jīng)典案例之二第四節(jié)：159案例：康佳信息流程再造（見(jiàn)附件）案例：康佳信息流程再造（見(jiàn)附件）160第五節(jié)：案例分析“鋼管公司流程再造”第五節(jié)：161案例：BY鋼管公司是中國(guó)最大的石油套管公司。BY公司設(shè)備由東海冶金設(shè)備維修公司為其承擔(dān)設(shè)備維修工作，年支付維修費(fèi)用2000萬(wàn)人民幣。冶金部參股后，東海公司領(lǐng)導(dǎo)由鞍鋼著名企業(yè)家擔(dān)任。東海公司從此走上高速發(fā)展的道路。東海公司在完成維修任務(wù)的同時(shí)還為歐盟兩大軋鋼設(shè)備供應(yīng)商，加工軋鋼設(shè)備，年產(chǎn)值達(dá)20億人民幣。現(xiàn)在東海公司擁有華北地區(qū)最大的金屬加工中心（例如擁有15米立銑等設(shè)備）和金屬結(jié)構(gòu)中心。企業(yè)存在的問(wèn)題：1.訂單經(jīng)常延期交付2.制造部認(rèn)為人員緊缺需增加人員3.人事部認(rèn)為應(yīng)該實(shí)施定編定員定量管理背景材料：1.企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是職能是組織結(jié)構(gòu)（如下圖）案例：BY鋼管公司是中國(guó)最大的石油套管公司。BY公司設(shè)162案例：CEO財(cái)務(wù)部生產(chǎn)工廠生產(chǎn)部營(yíng)銷部設(shè)備部工廠一工廠二車間1車間2辦公室案例：CEO財(cái)務(wù)部生產(chǎn)工廠生產(chǎn)部營(yíng)銷部設(shè)備部工廠一工廠二車間1632.企業(yè)訂單飽滿3.總經(jīng)理負(fù)責(zé)與外商談判和接