第二章民航地勤服務(wù)基礎(chǔ)課件

大家好大家好1第一部分基礎(chǔ)知識(shí)、概念

第一部分基礎(chǔ)知識(shí)、概念2

航空運(yùn)輸業(yè)—旅客運(yùn)輸—售票服務(wù)：服務(wù)行業(yè)1、銷售代理人:指受民用航空運(yùn)輸企業(yè)委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托方名義代為處理航空客運(yùn)銷售及其相關(guān)業(yè)務(wù)的營(yíng)利性企業(yè)。分類：1）貨運(yùn)2）客運(yùn)：a.國(guó)際代理人（一類）、b.國(guó)內(nèi)代理人（二類）2、承運(yùn)人：指包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。（航空公司）航空公司二字代碼、深圳機(jī)場(chǎng)A、B侯機(jī)樓分布

航空運(yùn)輸業(yè)—旅客運(yùn)輸—售票服務(wù)：服務(wù)行業(yè)3

3、航空運(yùn)輸交通線：航線概念：航線是指使用航空器在兩個(gè)或幾個(gè)地點(diǎn)之間地表上空，按照規(guī)定的方向、寬度和高度進(jìn)行定期或不定期航空運(yùn)輸生產(chǎn)的飛行路線稱為航空運(yùn)輸交通線，簡(jiǎn)稱航線。分類：A、按飛行地點(diǎn)而言分國(guó)內(nèi)航線、國(guó)際航線和地區(qū)航線（1）國(guó)內(nèi)航線：航線的起訖地點(diǎn)（包括經(jīng)停地點(diǎn)）均在一國(guó)國(guó)境以內(nèi)稱之為國(guó)內(nèi)航線（2）國(guó)際航線：航線的起訖地點(diǎn)（包括經(jīng)停點(diǎn)）在兩個(gè)以上國(guó)家國(guó)境之間稱之為國(guó)際航線。（3）地區(qū)航線：因國(guó)家的特殊情況，航線的起訖點(diǎn)在一國(guó)的境內(nèi)與境外之間稱之為地區(qū)航線。

3、航空運(yùn)輸交通線：航線4

B、航線就飛行時(shí)間而言分定期航線和不定期航線（1）定期航線是指飛機(jī)按照規(guī)定的路線，規(guī)定的機(jī)型和規(guī)定的日期、時(shí)刻進(jìn)行飛行。班期飛行、加班飛行屬定期飛行。加班飛行是班期飛行以外增加的飛行，是根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)臨時(shí)性的需求安排的。（2）不定期航線是指包機(jī)飛行和專業(yè)飛行定期飛行與不定期飛行在法律上的最大區(qū)別是定期飛行對(duì)外公布運(yùn)價(jià)和班期，按照雙邊協(xié)定經(jīng)營(yíng)，向公眾提供運(yùn)輸服務(wù)，對(duì)公眾承擔(dān)義務(wù)。不定期飛行是按照包機(jī)合同飛行，個(gè)別申請(qǐng)，個(gè)別經(jīng)營(yíng)，不對(duì)公眾承擔(dān)義務(wù)。航空運(yùn)輸企業(yè)是以定期飛行為主，不定期飛行為輔。

B、航線就飛行時(shí)間而言分定期航線和不定期航線5

4、航班、航段、班次、航班號(hào)（1）航班：指飛機(jī)定期在規(guī)定的航線上始發(fā)（經(jīng)停）至終點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，使用規(guī)定的機(jī)型，按照規(guī)定的日期、時(shí)刻進(jìn)行運(yùn)輸生產(chǎn)的飛行。航班分去程航班和回程航班，去程航班一般是指飛機(jī)從始發(fā)站出發(fā)的運(yùn)輸生產(chǎn)飛行，返回始發(fā)站的運(yùn)輸生產(chǎn)飛行為回程航班。在國(guó)內(nèi)航線上飛行的航班稱國(guó)內(nèi)航班，在國(guó)際航線上飛行的航班稱國(guó)際航班。（2）航段：指航線點(diǎn)與點(diǎn)之間的航程，航線的經(jīng)停點(diǎn)越多，航段數(shù)就越多，有些航線由幾個(gè)航段組成，有些航線只有一個(gè)航段。（3）班次：指航班在單位時(shí)間內(nèi)飛行的次數(shù)，通常用一周為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算航班的飛行班次，一個(gè)班次包括去程航班和回程航班。（4）航班號(hào)：按照一定的方法給每個(gè)航班編上不同的號(hào)碼稱之為航班號(hào)。

4、航班、航段、班次、航班號(hào)6

5、城市三字代碼、機(jī)型波音—B737747757767777空客—A310320330340380麥道—M8290

5、城市三字代碼、機(jī)型7

6、客票：指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票”及行李的憑證，包括運(yùn)輸合同條件、聲明、通知等內(nèi)容?？推狈诸悾篈、根據(jù)航程分為單程客票、聯(lián)程客票和來(lái)回程客票（1）單程客票指列明一個(gè)航班的點(diǎn)到點(diǎn)的客票（2）聯(lián)程客票指列明兩個(gè)（含）以上航班的客票（3）來(lái)回程客票指從出發(fā)地至目的地并按原航程返回原出發(fā)地的客票（4）缺口程：指航線中有兩個(gè)以上航段，且航段間有一個(gè)不連接的航段。如SZX-KHN/JDZ-SZX

6、客票：指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票”及8

17、客票內(nèi)容（1）乘機(jī)人姓名：中文名：姓名張三李四英文名：姓/名ZHANG/SANLI/SI兒童：姓名CHD嬰兒：姓名INF（出生月年）

17、客票內(nèi)容9

（2）證件號(hào)碼：身份證常識(shí)（15位和18位）362125197808153518362125780815351（3）編碼PNR6位數(shù)

26個(gè)字母的說(shuō)法：A-AB的AB-AB的BC-CD的C（開口C）D-CD的DE-英文EF-頭等艙FG-高等GH-雙豎HI-IJ-丁鉤JK-老KL-直角LM-大MN-小NO-OP的OP-OP的PQ-零點(diǎn)QR-大頭RS-拐彎ST-橫豎TU-UV-尖角VW-WX-交叉XY-Y艙的YZ-南航Z或深航Z（4）日期05MAR時(shí)間080011002130（5）票號(hào)13位

（6）OFFICE號(hào)SZX747

（2）證件號(hào)碼：身份證常識(shí)（15位和18位）10一、查詢航班（航班信息、經(jīng)停、飛行周期、票價(jià)等）1、指令：AVH

查詢航班座位可利用情況，及其相關(guān)航班信息，如航班號(hào)、艙位、起飛到達(dá)時(shí)間、經(jīng)停點(diǎn)等，是非常重要的指令。格式：

AVH:選擇項(xiàng)/城市對(duì)/日期/起飛時(shí)間/航空公司代碼/經(jīng)停標(biāo)識(shí)/座位等級(jí)（AVH/SZXKHN/18MAR/D）注：橫線標(biāo)注的為可選項(xiàng);日期項(xiàng)：不輸或輸入“.”則顯示當(dāng)天航班信息，輸入“＋”可顯示明天的航班信息。例如：AVH/NNGPEK/20DEC/1100/CA一、查詢航班（航班信息、經(jīng)停、飛行周期、票價(jià)等）11

航班序號(hào)協(xié)議級(jí)別艙位情況城市對(duì)到達(dá)時(shí)間經(jīng)停點(diǎn)

航班號(hào)起飛時(shí)間機(jī)型

電子客票標(biāo)識(shí)

餐食標(biāo)志日期星期電子客票標(biāo)12

說(shuō)明：1）.FCYSBHKLMQT為艙位等級(jí)2）.艙位狀態(tài)：A可以提供9個(gè)以上座位1-9可以提供1-9個(gè)座位,系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù)L沒有可利用座位,但旅客可以候補(bǔ)Q永久申請(qǐng)狀態(tài),沒有可利用座位,但可以申請(qǐng)(HN)S因達(dá)到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位,但可以候補(bǔ)C該等級(jí)徹底關(guān)閉,不允許候補(bǔ)或申請(qǐng)X該等級(jí)取消,不允許候補(bǔ)或申請(qǐng)Z可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn)3）.在指令后加上“D”的選項(xiàng)，則只顯示所有直飛航班4）.若當(dāng)天無(wú)航班，則顯示最早有航班的日期數(shù)據(jù)，應(yīng)注意輸出顯示中的日期5）.AV顯示中加上航空公司代碼，則只顯示該航空公司的航班信息說(shuō)明：13

二2、指令：FF

查詢航班的經(jīng)停城市,起降時(shí)間和機(jī)型格式：>FF:航班號(hào)/日期例：查詢15DEC的CZ3283航班,輸入經(jīng)停城市經(jīng)停點(diǎn)起飛時(shí)間機(jī)型

到達(dá)城市到達(dá)時(shí)間始發(fā)城市二2、指令：FF經(jīng)停城市14

二3、指令：SK

查詢某城市對(duì)在特定周期內(nèi)所有航班的信息,包括航班號(hào)、出發(fā)到達(dá)時(shí)間、艙位、機(jī)型、周期和有效期限。格式：

SK:

選擇項(xiàng)/城市對(duì)/日期/時(shí)間/航空公司代碼/艙位（劃線可選）如：SKNNGPEK/D航班序號(hào)起降時(shí)間機(jī)型電子客票標(biāo)識(shí)有效日期航班號(hào)城市對(duì)經(jīng)停點(diǎn)餐食標(biāo)志班期座位等級(jí)二3、指令：SK航班序號(hào)起降時(shí)間機(jī)型15

二4、指令：FD

查詢國(guó)內(nèi)航空公司國(guó)內(nèi)段票價(jià)格式：>FD:城市對(duì)/航空公司代碼>FD:序號(hào)序號(hào)單程票價(jià)訂座艙位里程

票價(jià)類別雙程票價(jià)艙位等級(jí)適用日期規(guī)則編號(hào)二序號(hào)單程票價(jià)訂座艙位16

5、指令CNTD、CD城市查詢

CNTD：T/拼音查詢城市三字代碼CD：三字代碼查詢城市名6、翻頁(yè)指令:

PN下一頁(yè)P(yáng)B上一頁(yè)P(yáng)F第一頁(yè)P(yáng)L最后一頁(yè)NFPG:<頁(yè)號(hào)> 到指定頁(yè)7、幫助指令：

HELP:對(duì)應(yīng)的指令5、指令CNTD、CD城市查詢178、AV指令：AV：航班號(hào)/日期，查詢指定航班的詳情如：AV:CZ6890/30MAR

始發(fā)始發(fā)到達(dá)到達(dá)星期總飛飛行經(jīng)停航站樓機(jī)型餐食飛行里程城市時(shí)間城市時(shí)間行時(shí)間時(shí)間時(shí)間

南航加入天合聯(lián)盟8、AV指令：AV：航班號(hào)/日期，查詢指定航班的詳情18

PNR基礎(chǔ)概念：PNR是旅客訂座記錄，即英文PassengerNameRecord的縮寫，它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。訂座PNR的構(gòu)成:*航段組SD*姓名組NM*聯(lián)系組CT

*出票時(shí)限組TK證件組SSR

票價(jià)組PAT（FN、FC、FP）備注組EIPNR的封口：\或@注：帶*號(hào)的為PNR的基本構(gòu)成項(xiàng)

PNR基礎(chǔ)概念：19

PNR中各項(xiàng)指令的說(shuō)明

航段組間接建立航段組SD

格式：SD序號(hào)艙位/座位數(shù)預(yù)訂座位狀態(tài)：行動(dòng)代碼狀態(tài)HK、DK：已預(yù)訂有座位；KK、KL、TK：已申請(qǐng)座位；RR：已確認(rèn)已出票；XX、NO：已取消座位；HX：誤機(jī)狀態(tài);UN：航班取消或變動(dòng)；PNR中各項(xiàng)指令的說(shuō)明20

姓名組(NM)

姓名組是組成旅客訂座記錄(PNR)必不可少的組項(xiàng)，它記錄了旅客姓名、所訂座位數(shù)、稱謂、特殊旅客代碼等。指令：NM

格式：

中文名：>NM:1姓名（特殊旅客代碼）1姓名（特殊旅客代碼）

英文名：>NM:1姓/名（特殊旅客代碼）1姓/名（特殊旅客碼）

兒童：>NM:1姓名CHD

嬰兒：>XN:IN/姓名INF（出生月年）/PN

姓名組(NM)21

說(shuō)明：姓名組由英文字母或漢字組成；英文姓名均應(yīng)由英文26個(gè)字母組成，每個(gè)旅客姓名最多只能有1個(gè)斜線；對(duì)于輸入英文字母的姓名，姓不得少于兩個(gè)字母；PNR中旅客名單按照姓氏的字母順序排列；旅客姓名長(zhǎng)度最大為19個(gè)字符；散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客數(shù)大于9人的記錄為團(tuán)體旅客記錄;要保證姓名的準(zhǔn)確，航空公司禁止修改旅客姓名。說(shuō)明：22

聯(lián)系組：

記錄各種聯(lián)系信息，方便查詢代理人及旅客信息PNR中的聯(lián)系組分為兩部分：

1).代理人聯(lián)系信息營(yíng)業(yè)員在訂座時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成的，包括代理所在城市、名稱、電話及負(fù)責(zé)人。該信息便于航空公司與代理人之間的聯(lián)系。因此若代理人聯(lián)系組的信息有所改變，應(yīng)及時(shí)與中國(guó)航信相應(yīng)部門聯(lián)系，及時(shí)更改，以保證系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性。

2).旅客聯(lián)系信息由營(yíng)業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話格式：>CT：聯(lián)系電話/聯(lián)系電話聯(lián)系組：23

旅客證件號(hào)碼的輸入格式：

>SSRFOID航空公司代碼HK/NI旅客證件號(hào)碼/Pn例：證件號(hào)碼為123456789的旅客乘坐南航的航班且在所訂PNR中排序1位其格式為：>SSRFOIDCZHK/NI12356789/P1出票時(shí)限組功能：注明旅客的出票情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在此時(shí)限前出票，否則會(huì)被航空公司取消。

PNR中輸入出票時(shí)限格式：>TKTL/時(shí)間/日期/OFFICE號(hào)PNR的生成在執(zhí)行封口或直接出票的操作后系統(tǒng)將自動(dòng)生成相應(yīng)的PNR紀(jì)錄編碼。封口的格式為：>@或>\旅客證件號(hào)碼的輸入24

票價(jià)組PAT:A自動(dòng)搜索最優(yōu)可適用運(yùn)價(jià)，并自動(dòng)生成FC/FN/FP/EISFC生成運(yùn)價(jià)自動(dòng)出票標(biāo)識(shí)，并自動(dòng)填寫訂座記錄中的FC/FN/FP/EI起始城市票面價(jià)票價(jià)級(jí)別折扣率公布價(jià)機(jī)型訂座日期EI項(xiàng)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)燃油附加費(fèi)票價(jià)合計(jì)票價(jià)組起始城市票面價(jià)票價(jià)級(jí)別折扣率25

備注組

EI:不得簽轉(zhuǎn)EI:不得簽轉(zhuǎn)不得更改EI:不得簽轉(zhuǎn)不得更改不得退票EI:不得簽轉(zhuǎn)原出票地退票EI:不得簽轉(zhuǎn)/文件號(hào)注：

EI項(xiàng)的內(nèi)容按航空公司規(guī)定輸入，訂F艙、C艙、Y艙、兒童票和嬰兒票不輸EI項(xiàng)，一般EI項(xiàng)在使用PAT:A輸入票價(jià)時(shí)會(huì)自動(dòng)輸入，如未自動(dòng)輸入則手工添加。

26

封口：@或\

封口選擇代碼描述：

K----\K

1．將KK,KL或TK變?yōu)镠K；2．將UU,US或TL變?yōu)镠L；3．將TN變?yōu)镠N；4．并將帶有NI,UC,UN的項(xiàng)移到PNR的歷史部分；5．PNR中的任何航班更改標(biāo)識(shí)(閃動(dòng)的S,P,C)或航班信息標(biāo)識(shí)(閃動(dòng)的I)將被抹去

I----\I

1.航段不連續(xù)2.郵寄時(shí)間不夠3.有航班變更標(biāo)識(shí)4.兩個(gè)連接航段的停留時(shí)間小于最小連接時(shí)間封口：@或\27

注意事項(xiàng):

1、可先輸入基本組項(xiàng)生成PNR，過(guò)后再輸入票價(jià)和EI項(xiàng)。2、因航空公司艙位控制室有可能按航班座位情況隨時(shí)取消機(jī)位，所以訂妥的PNR均應(yīng)盡快進(jìn)行出票操作，一旦座位取消且該艙位已銷售完就很難再要回所訂的折扣。3、請(qǐng)客人提供有效的證件(身份證、護(hù)照、出生證明、戶口本、臨時(shí)乘機(jī)證、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、離退休干部證、學(xué)生證、臺(tái)胞證、居留證、回鄉(xiāng)證等)。4、出生證明只適用于2周歲以下的嬰兒乘機(jī)，戶口本、學(xué)生證只適用于未滿16周歲未能辦理身份證的客人。5、證件需在有效期內(nèi)(特別是身份證、臨時(shí)乘機(jī)證)。6、無(wú)有效證件的,需叫客人去民航派出所辦理臨時(shí)乘機(jī)證明，對(duì)客人提出的疑問不清楚的，需向有關(guān)部門咨詢，盡量給客人正確的答復(fù)。注意事項(xiàng):28

1、訂位步驟：1)建立航段組（SD）：SD序號(hào)艙位/座位數(shù)SD2E22)姓名組(NM)：NM1張三1李四3)聯(lián)系組(CT):CT********606(工號(hào)）4)出票時(shí)限組(TKTL):TKTL/1800/28AUG/SZX747(SZX747是OFFICE號(hào))5)證件號(hào)碼組(SSRFOID)SSRFOIDCZhK/NP1SSRFOIDCZHK/NP26)封口@或\7)生成編碼PNR,并記錄8)提取編碼:RT*****9)馬上I10)再翻頁(yè)查看1、訂位步驟：29

2、提取編碼PNR的提?。≧T）：1.根據(jù)記錄編號(hào)提取：>RT:XXXXX2.根據(jù)旅客姓名提?。?gt;RT:姓/航班號(hào)/出發(fā)日期3.根據(jù)航空公司記錄編號(hào)提取：>RRT:V/XXXXX/航班號(hào)/出發(fā)日期4.提取PNR完整的內(nèi)容：>RT:C/XXXXX5.返回到PNR的現(xiàn)行部分：>RT:A6.提取PNR的歷史部分：>RT:U/1步驟1）RT*****2）I2、提取編碼30

3、編碼的取消PNR的取消指令：XE:序號(hào)取消PNR的某項(xiàng)構(gòu)成XEPNR\取消整個(gè)PNR記錄XEPNR\責(zé)任組取消非本OFFICE的PNR記錄步驟1）RT*****2）XEPNR\3)RT*****4)I3、編碼的取消31

4、編碼的修改PNR的修改：1、凡已建立的PNR代理人系統(tǒng)不允許更改旅客姓名；2、除姓名組外的其他項(xiàng)，可以用“XE：序號(hào)”先取消，然后再增加新的內(nèi)容。步驟1、RT*****2、XE序號(hào)3、輸入新修改項(xiàng)4、封口\5、RT*****6、I4、編碼的修改32

兒童票和嬰兒票的操作方法:兒童票兒童必須單獨(dú)訂一個(gè)PNR，不能和成人票混訂必須訂Y艙在兒童姓名后加CHD(輸入時(shí)，CHD要與姓名中間空一格。不要將CHD與姓名連接在一起輸入，否則，這張客票不視為兒童客票。

南航特別要求輸入兒童標(biāo)識(shí)SSRCHLDCZHK1出生日月年/PN兒童票價(jià)PAT:A*CH嬰兒票嬰兒需跟成人訂在同一個(gè)PNR中先做好成人編碼的工作輸入：XN:IN/嬰兒名INF(出生月年)/PNSSRINFT航空公司二字代碼NN1航段航班號(hào)艙位航班日期XING/MING日月年/P1例：SSRINFTZHNN1szxjdz9721l25aprLI/XIAOFEI05MAR08/P1票價(jià):PAT:*INPAT：A*IN兒童票和嬰兒票的操作方法:33

注意:出票前請(qǐng)核對(duì)客人的姓名與證件步驟:a.將PNR所有航段進(jìn)行再確認(rèn)（RR）如：2RR(2表示航段所在項(xiàng))多航段的PNR需進(jìn)行多次RR操作b.取消訂座時(shí)限組如：XE5(5表示自己出票時(shí)限組所在項(xiàng))c.出票：ETDZ:打票機(jī)號(hào)/出票范圍選項(xiàng)如：ETDZ:2(2表示打票機(jī)號(hào))ETDZ:2/P1-P5（表示對(duì)PNR中排在第1至5的客人出票）出票成功后屏幕上顯示如下

注意:出票前請(qǐng)核對(duì)客人的姓名與證件34

在完成電子客票出票后，系統(tǒng)會(huì)在PNR中生成：

電子客票標(biāo)識(shí)：**ELECTRONICTICKETPNR**

SSRTKNE項(xiàng)：

如：SSRTKNEHUHK1PEKHAK7382Y23MAR8806091230224/1/P1

電子客票票號(hào)項(xiàng)：如TN/880-6091230224/P1建議出票以后提出PNR進(jìn)行核對(duì)，如出票未成功可輸入ETRY:進(jìn)行重新出票。在完成電子客票出票后，系統(tǒng)會(huì)在PNR中生成：35

DETR指令格式指令說(shuō)明1、DETR：TN/票號(hào)——按照票號(hào)提取電子客票記錄2、DETR：NI/身份證號(hào)——按照旅客的身份識(shí)別號(hào)(身份證號(hào))提取電子客票記錄3、DETR：NM/旅客姓名——按照旅客姓名提取電子客票記錄4、DETR：CN/ICS訂座記錄編號(hào)——按照航空公司系統(tǒng)訂座記錄編號(hào)（ICSPNR）提取電子客票記錄5、DETR：TN/票號(hào)，F(xiàn)——提取電子客票旅客的身份識(shí)別號(hào)6、DETR：TN/票號(hào)，H——提取電子客票歷史記錄DETR指令格式指令說(shuō)明36

電子客票的掛起操作:掛起操作的目的：解決代理人在銷售電子客票時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)注意：電子客票狀態(tài)的掛起或解開必須由同一個(gè)工作號(hào)完成指令格式：掛起：

TSS:TN/票號(hào)/S或

TSS:CN/航空公司編碼/出票日期/S

例：TSS:TN/999-2401111111/S

TSS:CN/KLM3C/15DEC07/S解掛：

TSS:TN/票號(hào)/B或

TSS:CN/航空公司編碼/出票日期/B

例：TSS:TN/999-2401111111/BTSS:CN/KLM3C/15DEC07/B電子客票的掛起操作:37

電子客票的作廢和退票作廢客票（VT）

格式:VT:打票機(jī)號(hào)/起始票號(hào)—結(jié)束票號(hào)/PNR記錄編號(hào)例:VT:2/784-1234567890/NNH56

將在第2號(hào)打票機(jī)上所出的PNR記錄為NNH56,票號(hào)為784-1234567890的客票進(jìn)行作廢。

作廢成功后系統(tǒng)提示：ETTRANSACTIONSUCCESS

注意：A:VT只能作廢當(dāng)天出票且未起飛航班的電子客票B:電子客票一旦作廢將不可恢復(fù)電子客票的作廢和退票38

客票退票（TRFD）電子客票退票的過(guò)程分成三步（按照順序操作）：第一步：執(zhí)行DETR：指令提出電子客票票面，查看該航段的狀態(tài)是否滿足退票條件，只有狀態(tài)為‘OPENFORUSE’的航段才能退票；第二步：執(zhí)行TRFD：指令將指定票號(hào)的指定航段退票；

手工：TRFD:AM/2/D

自動(dòng)：TRFD:L/13位票號(hào)/AM/2/D第三步：執(zhí)行DETR：指令提出電子客票票面，查看電子客票的狀態(tài)是否為“REFUNDED”狀態(tài)。電子客票狀態(tài)修改（ETRF）ETRF指令格式:航段號(hào)/票號(hào)/PRNT/打票機(jī)號(hào)/注釋客票退票（TRFD）39大家好大家好40第一部分基礎(chǔ)知識(shí)、概念

第一部分基礎(chǔ)知識(shí)、概念41

航空運(yùn)輸業(yè)—旅客運(yùn)輸—售票服務(wù)：服務(wù)行業(yè)1、銷售代理人:指受民用航空運(yùn)輸企業(yè)委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托方名義代為處理航空客運(yùn)銷售及其相關(guān)業(yè)務(wù)的營(yíng)利性企業(yè)。分類：1）貨運(yùn)2）客運(yùn)：a.國(guó)際代理人（一類）、b.國(guó)內(nèi)代理人（二類）2、承運(yùn)人：指包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。（航空公司）航空公司二字代碼、深圳機(jī)場(chǎng)A、B侯機(jī)樓分布

航空運(yùn)輸業(yè)—旅客運(yùn)輸—售票服務(wù)：服務(wù)行業(yè)42

3、航空運(yùn)輸交通線：航線概念：航線是指使用航空器在兩個(gè)或幾個(gè)地點(diǎn)之間地表上空，按照規(guī)定的方向、寬度和高度進(jìn)行定期或不定期航空運(yùn)輸生產(chǎn)的飛行路線稱為航空運(yùn)輸交通線，簡(jiǎn)稱航線。分類：A、按飛行地點(diǎn)而言分國(guó)內(nèi)航線、國(guó)際航線和地區(qū)航線（1）國(guó)內(nèi)航線：航線的起訖地點(diǎn)（包括經(jīng)停地點(diǎn)）均在一國(guó)國(guó)境以內(nèi)稱之為國(guó)內(nèi)航線（2）國(guó)際航線：航線的起訖地點(diǎn)（包括經(jīng)停點(diǎn)）在兩個(gè)以上國(guó)家國(guó)境之間稱之為國(guó)際航線。（3）地區(qū)航線：因國(guó)家的特殊情況，航線的起訖點(diǎn)在一國(guó)的境內(nèi)與境外之間稱之為地區(qū)航線。

3、航空運(yùn)輸交通線：航線43

B、航線就飛行時(shí)間而言分定期航線和不定期航線（1）定期航線是指飛機(jī)按照規(guī)定的路線，規(guī)定的機(jī)型和規(guī)定的日期、時(shí)刻進(jìn)行飛行。班期飛行、加班飛行屬定期飛行。加班飛行是班期飛行以外增加的飛行，是根據(jù)運(yùn)輸市場(chǎng)臨時(shí)性的需求安排的。（2）不定期航線是指包機(jī)飛行和專業(yè)飛行定期飛行與不定期飛行在法律上的最大區(qū)別是定期飛行對(duì)外公布運(yùn)價(jià)和班期，按照雙邊協(xié)定經(jīng)營(yíng)，向公眾提供運(yùn)輸服務(wù)，對(duì)公眾承擔(dān)義務(wù)。不定期飛行是按照包機(jī)合同飛行，個(gè)別申請(qǐng)，個(gè)別經(jīng)營(yíng)，不對(duì)公眾承擔(dān)義務(wù)。航空運(yùn)輸企業(yè)是以定期飛行為主，不定期飛行為輔。

B、航線就飛行時(shí)間而言分定期航線和不定期航線44

4、航班、航段、班次、航班號(hào)（1）航班：指飛機(jī)定期在規(guī)定的航線上始發(fā)（經(jīng)停）至終點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，使用規(guī)定的機(jī)型，按照規(guī)定的日期、時(shí)刻進(jìn)行運(yùn)輸生產(chǎn)的飛行。航班分去程航班和回程航班，去程航班一般是指飛機(jī)從始發(fā)站出發(fā)的運(yùn)輸生產(chǎn)飛行，返回始發(fā)站的運(yùn)輸生產(chǎn)飛行為回程航班。在國(guó)內(nèi)航線上飛行的航班稱國(guó)內(nèi)航班，在國(guó)際航線上飛行的航班稱國(guó)際航班。（2）航段：指航線點(diǎn)與點(diǎn)之間的航程，航線的經(jīng)停點(diǎn)越多，航段數(shù)就越多，有些航線由幾個(gè)航段組成，有些航線只有一個(gè)航段。（3）班次：指航班在單位時(shí)間內(nèi)飛行的次數(shù)，通常用一周為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算航班的飛行班次，一個(gè)班次包括去程航班和回程航班。（4）航班號(hào)：按照一定的方法給每個(gè)航班編上不同的號(hào)碼稱之為航班號(hào)。

4、航班、航段、班次、航班號(hào)45

5、城市三字代碼、機(jī)型波音—B737747757767777空客—A310320330340380麥道—M8290

5、城市三字代碼、機(jī)型46

6、客票：指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票”及行李的憑證，包括運(yùn)輸合同條件、聲明、通知等內(nèi)容?？推狈诸悾篈、根據(jù)航程分為單程客票、聯(lián)程客票和來(lái)回程客票（1）單程客票指列明一個(gè)航班的點(diǎn)到點(diǎn)的客票（2）聯(lián)程客票指列明兩個(gè)（含）以上航班的客票（3）來(lái)回程客票指從出發(fā)地至目的地并按原航程返回原出發(fā)地的客票（4）缺口程：指航線中有兩個(gè)以上航段，且航段間有一個(gè)不連接的航段。如SZX-KHN/JDZ-SZX

6、客票：指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票”及47

17、客票內(nèi)容（1）乘機(jī)人姓名：中文名：姓名張三李四英文名：姓/名ZHANG/SANLI/SI兒童：姓名CHD嬰兒：姓名INF（出生月年）

17、客票內(nèi)容48

（2）證件號(hào)碼：身份證常識(shí)（15位和18位）362125197808153518362125780815351（3）編碼PNR6位數(shù)

26個(gè)字母的說(shuō)法：A-AB的AB-AB的BC-CD的C（開口C）D-CD的DE-英文EF-頭等艙FG-高等GH-雙豎HI-IJ-丁鉤JK-老KL-直角LM-大MN-小NO-OP的OP-OP的PQ-零點(diǎn)QR-大頭RS-拐彎ST-橫豎TU-UV-尖角VW-WX-交叉XY-Y艙的YZ-南航Z或深航Z（4）日期05MAR時(shí)間080011002130（5）票號(hào)13位

（6）OFFICE號(hào)SZX747

（2）證件號(hào)碼：身份證常識(shí)（15位和18位）49一、查詢航班（航班信息、經(jīng)停、飛行周期、票價(jià)等）1、指令：AVH

查詢航班座位可利用情況，及其相關(guān)航班信息，如航班號(hào)、艙位、起飛到達(dá)時(shí)間、經(jīng)停點(diǎn)等，是非常重要的指令。格式：

AVH:選擇項(xiàng)/城市對(duì)/日期/起飛時(shí)間/航空公司代碼/經(jīng)停標(biāo)識(shí)/座位等級(jí)（AVH/SZXKHN/18MAR/D）注：橫線標(biāo)注的為可選項(xiàng);日期項(xiàng)：不輸或輸入“.”則顯示當(dāng)天航班信息，輸入“＋”可顯示明天的航班信息。例如：AVH/NNGPEK/20DEC/1100/CA一、查詢航班（航班信息、經(jīng)停、飛行周期、票價(jià)等）50

航班序號(hào)協(xié)議級(jí)別艙位情況城市對(duì)到達(dá)時(shí)間經(jīng)停點(diǎn)

航班號(hào)起飛時(shí)間機(jī)型

電子客票標(biāo)識(shí)

餐食標(biāo)志日期星期電子客票標(biāo)51

說(shuō)明：1）.FCYSBHKLMQT為艙位等級(jí)2）.艙位狀態(tài)：A可以提供9個(gè)以上座位1-9可以提供1-9個(gè)座位,系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù)L沒有可利用座位,但旅客可以候補(bǔ)Q永久申請(qǐng)狀態(tài),沒有可利用座位,但可以申請(qǐng)(HN)S因達(dá)到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位,但可以候補(bǔ)C該等級(jí)徹底關(guān)閉,不允許候補(bǔ)或申請(qǐng)X該等級(jí)取消,不允許候補(bǔ)或申請(qǐng)Z可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn)3）.在指令后加上“D”的選項(xiàng)，則只顯示所有直飛航班4）.若當(dāng)天無(wú)航班，則顯示最早有航班的日期數(shù)據(jù)，應(yīng)注意輸出顯示中的日期5）.AV顯示中加上航空公司代碼，則只顯示該航空公司的航班信息說(shuō)明：52

二2、指令：FF

查詢航班的經(jīng)停城市,起降時(shí)間和機(jī)型格式：>FF:航班號(hào)/日期例：查詢15DEC的CZ3283航班,輸入經(jīng)停城市經(jīng)停點(diǎn)起飛時(shí)間機(jī)型

到達(dá)城市到達(dá)時(shí)間始發(fā)城市二2、指令：FF經(jīng)停城市53

二3、指令：SK

查詢某城市對(duì)在特定周期內(nèi)所有航班的信息,包括航班號(hào)、出發(fā)到達(dá)時(shí)間、艙位、機(jī)型、周期和有效期限。格式：

SK:

選擇項(xiàng)/城市對(duì)/日期/時(shí)間/航空公司代碼/艙位（劃線可選）如：SKNNGPEK/D航班序號(hào)起降時(shí)間機(jī)型電子客票標(biāo)識(shí)有效日期航班號(hào)城市對(duì)經(jīng)停點(diǎn)餐食標(biāo)志班期座位等級(jí)二3、指令：SK航班序號(hào)起降時(shí)間機(jī)型54

二4、指令：FD

查詢國(guó)內(nèi)航空公司國(guó)內(nèi)段票價(jià)格式：>FD:城市對(duì)/航空公司代碼>FD:序號(hào)序號(hào)單程票價(jià)訂座艙位里程

票價(jià)類別雙程票價(jià)艙位等級(jí)適用日期規(guī)則編號(hào)二序號(hào)單程票價(jià)訂座艙位55

5、指令CNTD、CD城市查詢

CNTD：T/拼音查詢城市三字代碼CD：三字代碼查詢城市名6、翻頁(yè)指令:

PN下一頁(yè)P(yáng)B上一頁(yè)P(yáng)F第一頁(yè)P(yáng)L最后一頁(yè)NFPG:<頁(yè)號(hào)> 到指定頁(yè)7、幫助指令：

HELP:對(duì)應(yīng)的指令5、指令CNTD、CD城市查詢568、AV指令：AV：航班號(hào)/日期，查詢指定航班的詳情如：AV:CZ6890/30MAR

始發(fā)始發(fā)到達(dá)到達(dá)星期總飛飛行經(jīng)停航站樓機(jī)型餐食飛行里程城市時(shí)間城市時(shí)間行時(shí)間時(shí)間時(shí)間

南航加入天合聯(lián)盟8、AV指令：AV：航班號(hào)/日期，查詢指定航班的詳情57

PNR基礎(chǔ)概念：PNR是旅客訂座記錄，即英文PassengerNameRecord的縮寫，它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。訂座PNR的構(gòu)成:*航段組SD*姓名組NM*聯(lián)系組CT

*出票時(shí)限組TK證件組SSR

票價(jià)組PAT（FN、FC、FP）備注組EIPNR的封口：\或@注：帶*號(hào)的為PNR的基本構(gòu)成項(xiàng)

PNR基礎(chǔ)概念：58

PNR中各項(xiàng)指令的說(shuō)明

航段組間接建立航段組SD

格式：SD序號(hào)艙位/座位數(shù)預(yù)訂座位狀態(tài)：行動(dòng)代碼狀態(tài)HK、DK：已預(yù)訂有座位；KK、KL、TK：已申請(qǐng)座位；RR：已確認(rèn)已出票；XX、NO：已取消座位；HX：誤機(jī)狀態(tài);UN：航班取消或變動(dòng)；PNR中各項(xiàng)指令的說(shuō)明59

姓名組(NM)

姓名組是組成旅客訂座記錄(PNR)必不可少的組項(xiàng)，它記錄了旅客姓名、所訂座位數(shù)、稱謂、特殊旅客代碼等。指令：NM

格式：

中文名：>NM:1姓名（特殊旅客代碼）1姓名（特殊旅客代碼）

英文名：>NM:1姓/名（特殊旅客代碼）1姓/名（特殊旅客碼）

兒童：>NM:1姓名CHD

嬰兒：>XN:IN/姓名INF（出生月年）/PN

姓名組(NM)60

說(shuō)明：姓名組由英文字母或漢字組成；英文姓名均應(yīng)由英文26個(gè)字母組成，每個(gè)旅客姓名最多只能有1個(gè)斜線；對(duì)于輸入英文字母的姓名，姓不得少于兩個(gè)字母；PNR中旅客名單按照姓氏的字母順序排列；旅客姓名長(zhǎng)度最大為19個(gè)字符；散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客數(shù)大于9人的記錄為團(tuán)體旅客記錄;要保證姓名的準(zhǔn)確，航空公司禁止修改旅客姓名。說(shuō)明：61

聯(lián)系組：

記錄各種聯(lián)系信息，方便查詢代理人及旅客信息PNR中的聯(lián)系組分為兩部分：

1).代理人聯(lián)系信息營(yíng)業(yè)員在訂座時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成的，包括代理所在城市、名稱、電話及負(fù)責(zé)人。該信息便于航空公司與代理人之間的聯(lián)系。因此若代理人聯(lián)系組的信息有所改變，應(yīng)及時(shí)與中國(guó)航信相應(yīng)部門聯(lián)系，及時(shí)更改，以保證系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性。

2).旅客聯(lián)系信息由營(yíng)業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話格式：>CT：聯(lián)系電話/聯(lián)系電話聯(lián)系組：62

旅客證件號(hào)碼的輸入格式：

>SSRFOID航空公司代碼HK/NI旅客證件號(hào)碼/Pn例：證件號(hào)碼為123456789的旅客乘坐南航的航班且在所訂PNR中排序1位其格式為：>SSRFOIDCZHK/NI12356789/P1出票時(shí)限組功能：注明旅客的出票情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在此時(shí)限前出票，否則會(huì)被航空公司取消。

PNR中輸入出票時(shí)限格式：>TKTL/時(shí)間/日期/OFFICE號(hào)PNR的生成在執(zhí)行封口或直接出票的操作后系統(tǒng)將自動(dòng)生成相應(yīng)的PNR紀(jì)錄編碼。封口的格式為：>@或>\旅客證件號(hào)碼的輸入63

票價(jià)組PAT:A自動(dòng)搜索最優(yōu)可適用運(yùn)價(jià)，并自動(dòng)生成FC/FN/FP/EISFC生成運(yùn)價(jià)自動(dòng)出票標(biāo)識(shí)，并自動(dòng)填寫訂座記錄中的FC/FN/FP/EI起始城市票面價(jià)票價(jià)級(jí)別折扣率公布價(jià)機(jī)型訂座日期EI項(xiàng)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)燃油附加費(fèi)票價(jià)合計(jì)票價(jià)組起始城市票面價(jià)票價(jià)級(jí)別折扣率64

備注組

EI:不得簽轉(zhuǎn)EI:不得簽轉(zhuǎn)不得更改EI:不得簽轉(zhuǎn)不得更改不得退票EI:不得簽轉(zhuǎn)原出票地退票EI:不得簽轉(zhuǎn)/文件號(hào)注：

EI項(xiàng)的內(nèi)容按航空公司規(guī)定輸入，訂F艙、C艙、Y艙、兒童票和嬰兒票不輸EI項(xiàng)，一般EI項(xiàng)在使用PAT:A輸入票價(jià)時(shí)會(huì)自動(dòng)輸入，如未自動(dòng)輸入則手工添加。

65

封口：@或\

封口選擇代碼描述：

K----\K

1．將KK,KL或TK變?yōu)镠K；2．將UU,US或TL變?yōu)镠L；3．將TN變?yōu)镠N；4．并將帶有NI,UC,UN的項(xiàng)移到PNR的歷史部分；5．PNR中的任何航班更改標(biāo)識(shí)(閃動(dòng)的S,P,C)或航班信息標(biāo)識(shí)(閃動(dòng)的I)將被抹去

I----\I

1.航段不連續(xù)2.郵寄時(shí)間不夠3.有航班變更標(biāo)識(shí)4.兩個(gè)連接航段的停留時(shí)間小于最小連接時(shí)間封口：@或\66

注意事項(xiàng):

1、可先輸入基本組項(xiàng)生成PNR，過(guò)后再輸入票價(jià)和EI項(xiàng)。2、因航空公司艙位控制室有可能按航班座位情況隨時(shí)取消機(jī)位，所以訂妥的PNR均應(yīng)盡快進(jìn)行出票操作，一旦座位取消且該艙位已銷售完就很難再要回所訂的折扣。3、請(qǐng)客人提供有效的證件(身份證、護(hù)照、出生證明、戶口本、臨時(shí)乘機(jī)證、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、離退休干部證、學(xué)生證、臺(tái)胞證、居留證、回鄉(xiāng)證等)。4、出生證明只適用于2周歲以下的嬰兒乘機(jī)，戶口本、學(xué)生證只適用于未滿16周歲未能辦理身份證的客人。5、證件需在有效期內(nèi)(特別是身份證、臨時(shí)乘機(jī)證)。6、無(wú)有效證件的,需叫客人去民航派出所辦理臨時(shí)乘機(jī)證明，對(duì)客人提出的疑問不清楚的，需向有關(guān)部門咨詢，盡量給客人正確的答復(fù)。注意事項(xiàng):67

1、訂位步驟：1)建立航段組（SD）：SD序號(hào)艙位/座位數(shù)SD2E22)姓名組(NM)：NM1張三1李四3)聯(lián)系組(CT):CT********606(工號(hào)）4)出票時(shí)限組(TKTL):TKTL/1800/28AUG/SZX747(SZX747是OFFICE號(hào))5)證件號(hào)碼組(SSRFOID)SSRFOIDCZhK/NP1SSRFOIDCZHK/NP26)封口@或\7)生成編碼PNR,并記錄8)提取編碼:RT*****9)馬上I10)再翻頁(yè)查看1、訂位步驟：68

2、提取編碼PNR的提?。≧T）：1.根據(jù)記錄編號(hào)提?。?gt;RT:XXXXX2.根據(jù)旅客姓名提取：>RT:姓/航班號(hào)/出發(fā)日期3.根據(jù)航空公司記錄編號(hào)提?。?gt;RRT:V/XXXXX/航班號(hào)/出發(fā)日期4.提取PNR完整的內(nèi)容：>RT:C/XXXXX5.返回到PNR的現(xiàn)行部分：>RT:A6.提取PNR的歷史部分：>RT:U/1步驟1）RT*****2）I2、提取編碼69

3、編碼的取消PNR的取消指令：XE:序號(hào)取消PNR的某項(xiàng)構(gòu)成XEPNR\取消整個(gè)PNR記錄XEPNR\責(zé)任組取消非本OFFICE的PNR記錄步驟1）RT*****2）XEPNR\3)RT*****4)I3、編碼的取消70

4、編碼的修改PNR的修改：1、凡已建立的PNR代理人系統(tǒng)不允許更改旅客姓名；2、除姓名組外的其他項(xiàng)，可以用“XE：序號(hào)”先取消，然后再增加新的內(nèi)容。步驟1、RT*****2、XE序號(hào)3、輸入新修改項(xiàng)4、封口\5、RT*****6、I4、編碼的修改71

兒童票和嬰兒票的操作方法:兒童票兒童必須單獨(dú)訂一個(gè)PNR，不能和成人票混訂必須訂Y艙在兒童姓名后加CHD(輸入時(shí)，CHD要與姓名中間空一格。不要將CHD與姓名連接在一起輸入，否則，這張客票不視為兒童客票。

南航特別要求輸入兒童標(biāo)識(shí)SSRCHLDCZHK1出生日月年/PN兒童票價(jià)PAT:A*CH嬰兒票嬰兒需跟成人訂在同一個(gè)PNR中先做好成人編碼的工作輸入：XN:I