藥店?duì)I業(yè)員禮儀培訓(xùn)-課件

有“禮”走遍天下營業(yè)員禮儀培訓(xùn)TonySun有“禮”走遍天下營業(yè)員禮儀培訓(xùn)1為什么需要服務(wù)禮儀？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的需要親和力的需要專業(yè)化、職業(yè)化的需要個(gè)人修煉的需要你接受過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的為什么需要服務(wù)禮儀？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的需要你接受過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的2禮儀的種類外交禮儀公務(wù)禮儀服務(wù)禮儀民間風(fēng)俗......禮儀的種類外交禮儀3儀容＋行為＋態(tài)度儀容－精神、簡(jiǎn)潔行為－規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度－謙和、禮貌服務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解1、方便客人，以客為本（不便留給自己,自我克制）2、細(xì)節(jié)把握3、語言策略與技巧4、行為的規(guī)范儀容＋行為＋態(tài)度儀容－精神、簡(jiǎn)潔服務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解4目錄第一部分營業(yè)員個(gè)人形象禮儀；1、儀表禮儀2、舉止禮儀3、語言禮儀

第二部分營業(yè)員柜臺(tái)服務(wù)禮儀；1、做好營業(yè)準(zhǔn)備2、熱情周到待客3、做好告別服務(wù)目錄第一部分營業(yè)員個(gè)人形象禮儀；5第一部分營業(yè)員個(gè)人形象禮儀儀表禮儀：營業(yè)員的儀表是服務(wù)角色的客觀要求，是尊重顧客的必然要求，他影響著零售店的整體精神風(fēng)貌。第一部分營業(yè)員個(gè)人形象禮儀儀表禮儀：營業(yè)員的儀表是服務(wù)角色6儀表禮儀一般零售店都要求營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務(wù)胸卡；統(tǒng)一著裝是營業(yè)員身份標(biāo)志的外在要求；預(yù)示營業(yè)員隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；店服要整潔、大方、得體；營業(yè)員的裝飾要做到適度、大方、舒服。搞好個(gè)人衛(wèi)生、（尤其我們這個(gè)行業(yè)）要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲等，要讓人看起來干凈利索。面部略施淡裝，飾物以不戴或少戴為好。儀表禮儀一般零售店都要求營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務(wù)胸卡；7儀表禮儀營業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；上崗前應(yīng)注意盡可能休息好，這樣顧客會(huì)感覺到你精神萎靡，迷迷糊糊的會(huì)有一種散漫懈怠的感覺直接影響零售店形象的建設(shè)；不能在聚在一起聊天、看報(bào)、取笑等；視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與很難信任；視線水平表現(xiàn)客觀和理智。儀表禮儀營業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，8舉止禮儀站和行：工作時(shí)間要站立服務(wù)，要保證身姿端正。

A式:雙腳靠攏成45度；B式:雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。拿和遞：在顧客選購商品過程中，要做到輕取輕放、百拿不厭，尤其不能讓顧客等的太久。不要坐、趴、倚著、拖腮；站立時(shí)歪著、斜著、雙腿抖動(dòng)；不要再營業(yè)時(shí)看書看報(bào)、吃東西；在顧客前撓頭、摳鼻子、掏耳朵；不要接待顧客心不在焉、表情麻木；談?wù)?、嘲笑有生理缺陷的顧客或患者（尤其是買那些特殊藥品，容易讓人尷尬，產(chǎn)生不必要的誤會(huì)）；遞藥品時(shí)不能隨便摔，要親自遞到顧客手上；不要與個(gè)別顧客不顧場(chǎng)合產(chǎn)生爭(zhēng)辯；營業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng)盡收顧客眼底，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和形象。舉止禮儀站和行：工作時(shí)間要站立服務(wù)，要保證身姿端正。營業(yè)員的9語言禮儀營業(yè)員使用普通話是國家法規(guī)的規(guī)定，也是商場(chǎng)形象建設(shè)的需要。在現(xiàn)代社會(huì)，人員流動(dòng)性大，光顧商場(chǎng)的顧客身份各異，地域也有別，語言南腔北調(diào)已非罕見，如果營業(yè)員不能講一口流利的普通話就很難勝任本職工作；因語言溝通而造成的誤會(huì)，會(huì)帶來不必要的消極影響。對(duì)顧客講話要文明、合體、優(yōu)雅、準(zhǔn)確；語氣委婉和諧，語速快慢適度，表達(dá)簡(jiǎn)潔明了；營業(yè)員應(yīng)自覺規(guī)范使用店里規(guī)定的服務(wù)文明用語，不講庸俗低級(jí)、挖苦諷刺、唐突生硬、哄騙顧客、有損人格、傷及自尊、易生歧義的話。在為顧客、患者介紹的時(shí)候都要用語言表達(dá)，所以要注意自己語言的規(guī)范。語言禮儀營業(yè)員使用普通話是國家法規(guī)的規(guī)定，也是商場(chǎng)形象建設(shè)的10第二部分柜臺(tái)服務(wù)禮儀做好營業(yè)準(zhǔn)備：只有做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，才能使柜臺(tái)服務(wù)有條不紊的進(jìn)行，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二部分柜臺(tái)服務(wù)禮儀做好營業(yè)準(zhǔn)備：只有做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工11做好營業(yè)準(zhǔn)備柜臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）藥品的陳列擺放（主次分明、整齊美觀）檢查藥品價(jià)格標(biāo)簽、明碼標(biāo)價(jià)（作到一清二楚）及時(shí)補(bǔ)充售缺藥品、工具（筆、開單條）要端莊站于柜臺(tái)內(nèi)，微笑著用目光歡迎顧客的到來，這是服務(wù)的第一步。當(dāng)有顧客走近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)迎客、微笑問候、拉進(jìn)與顧客的心理距離。做好營業(yè)準(zhǔn)備柜臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）12熱情周到待客要做到“接一、顧二、三招呼”手頭上接待第一位顧客；口頭上顧及第二位顧客；神情上歡迎第三位顧客；有問必答是優(yōu)質(zhì)柜臺(tái)服務(wù)的內(nèi)容之一；不能因顧客對(duì)你推薦的藥品不感興趣或不在你所陳列的柜臺(tái)里顧客需要的藥品而不予理睬；向顧客介紹商品必須實(shí)事求是，不因一時(shí)利益而誤導(dǎo)顧客；顧客千調(diào)萬選乃是人之常情，營業(yè)員應(yīng)理解。不能嫌棄顧客反復(fù)挑選。利用專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)為顧客當(dāng)參謀。在把藥品遞交給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手，并要輕拿輕放；對(duì)于帶尖的商品（注射器），要將尖朝向自己遞給顧客；從顧客挑選商品開始，要求營業(yè)員能夠善始善終為每位顧客服務(wù)。熱情周到待客要做到“接一、顧二、三招呼”從顧客挑選商品開始，13做好告別服務(wù)作好告別服務(wù)：當(dāng)結(jié)束購買后，要點(diǎn)頭目送，禮貌告別！當(dāng)顧客購物結(jié)束，營業(yè)員要點(diǎn)頭目送，禮貌道別：“歡迎您再來。”；要作好臨近下班時(shí)間的告別服務(wù)；良好的服務(wù)必須有始有終；做好告別服務(wù)作好告別服務(wù)：當(dāng)結(jié)束購買后，要點(diǎn)頭目送，禮貌告別14謝謝謝謝15有“禮”走遍天下營業(yè)員禮儀培訓(xùn)TonySun有“禮”走遍天下營業(yè)員禮儀培訓(xùn)16為什么需要服務(wù)禮儀？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的需要親和力的需要專業(yè)化、職業(yè)化的需要個(gè)人修煉的需要你接受過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的為什么需要服務(wù)禮儀？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的需要你接受過嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的17禮儀的種類外交禮儀公務(wù)禮儀服務(wù)禮儀民間風(fēng)俗......禮儀的種類外交禮儀18儀容＋行為＋態(tài)度儀容－精神、簡(jiǎn)潔行為－規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度－謙和、禮貌服務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解1、方便客人，以客為本（不便留給自己,自我克制）2、細(xì)節(jié)把握3、語言策略與技巧4、行為的規(guī)范儀容＋行為＋態(tài)度儀容－精神、簡(jiǎn)潔服務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解19目錄第一部分營業(yè)員個(gè)人形象禮儀；1、儀表禮儀2、舉止禮儀3、語言禮儀

第二部分營業(yè)員柜臺(tái)服務(wù)禮儀；1、做好營業(yè)準(zhǔn)備2、熱情周到待客3、做好告別服務(wù)目錄第一部分營業(yè)員個(gè)人形象禮儀；20第一部分營業(yè)員個(gè)人形象禮儀儀表禮儀：營業(yè)員的儀表是服務(wù)角色的客觀要求，是尊重顧客的必然要求，他影響著零售店的整體精神風(fēng)貌。第一部分營業(yè)員個(gè)人形象禮儀儀表禮儀：營業(yè)員的儀表是服務(wù)角色21儀表禮儀一般零售店都要求營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務(wù)胸卡；統(tǒng)一著裝是營業(yè)員身份標(biāo)志的外在要求；預(yù)示營業(yè)員隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；店服要整潔、大方、得體；營業(yè)員的裝飾要做到適度、大方、舒服。搞好個(gè)人衛(wèi)生、（尤其我們這個(gè)行業(yè)）要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲等，要讓人看起來干凈利索。面部略施淡裝，飾物以不戴或少戴為好。儀表禮儀一般零售店都要求營業(yè)員統(tǒng)一著裝、佩帶服務(wù)胸卡；22儀表禮儀營業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客服務(wù)；上崗前應(yīng)注意盡可能休息好，這樣顧客會(huì)感覺到你精神萎靡，迷迷糊糊的會(huì)有一種散漫懈怠的感覺直接影響零售店形象的建設(shè)；不能在聚在一起聊天、看報(bào)、取笑等；視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與很難信任；視線水平表現(xiàn)客觀和理智。儀表禮儀營業(yè)員除了注意著裝和修飾外，一定要有飽滿的精神狀態(tài)，23舉止禮儀站和行：工作時(shí)間要站立服務(wù)，要保證身姿端正。

A式:雙腳靠攏成45度；B式:雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。拿和遞：在顧客選購商品過程中，要做到輕取輕放、百拿不厭，尤其不能讓顧客等的太久。不要坐、趴、倚著、拖腮；站立時(shí)歪著、斜著、雙腿抖動(dòng)；不要再營業(yè)時(shí)看書看報(bào)、吃東西；在顧客前撓頭、摳鼻子、掏耳朵；不要接待顧客心不在焉、表情麻木；談?wù)摗⒊靶τ猩砣毕莸念櫩突蚧颊撸ㄓ绕涫琴I那些特殊藥品，容易讓人尷尬，產(chǎn)生不必要的誤會(huì)）；遞藥品時(shí)不能隨便摔，要親自遞到顧客手上；不要與個(gè)別顧客不顧場(chǎng)合產(chǎn)生爭(zhēng)辯；營業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng)盡收顧客眼底，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和形象。舉止禮儀站和行：工作時(shí)間要站立服務(wù)，要保證身姿端正。營業(yè)員的24語言禮儀營業(yè)員使用普通話是國家法規(guī)的規(guī)定，也是商場(chǎng)形象建設(shè)的需要。在現(xiàn)代社會(huì)，人員流動(dòng)性大，光顧商場(chǎng)的顧客身份各異，地域也有別，語言南腔北調(diào)已非罕見，如果營業(yè)員不能講一口流利的普通話就很難勝任本職工作；因語言溝通而造成的誤會(huì)，會(huì)帶來不必要的消極影響。對(duì)顧客講話要文明、合體、優(yōu)雅、準(zhǔn)確；語氣委婉和諧，語速快慢適度，表達(dá)簡(jiǎn)潔明了；營業(yè)員應(yīng)自覺規(guī)范使用店里規(guī)定的服務(wù)文明用語，不講庸俗低級(jí)、挖苦諷刺、唐突生硬、哄騙顧客、有損人格、傷及自尊、易生歧義的話。在為顧客、患者介紹的時(shí)候都要用語言表達(dá)，所以要注意自己語言的規(guī)范。語言禮儀營業(yè)員使用普通話是國家法規(guī)的規(guī)定，也是商場(chǎng)形象建設(shè)的25第二部分柜臺(tái)服務(wù)禮儀做好營業(yè)準(zhǔn)備：只有做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，才能使柜臺(tái)服務(wù)有條不紊的進(jìn)行，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二部分柜臺(tái)服務(wù)禮儀做好營業(yè)準(zhǔn)備：只有做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工26做好營業(yè)準(zhǔn)備柜臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）藥品的陳列擺放（主次分明、整齊美觀）檢查藥品價(jià)格標(biāo)簽、明碼標(biāo)價(jià)（作到一清二楚）及時(shí)補(bǔ)充售缺藥品、工具（筆、開單條）要端莊站于柜臺(tái)內(nèi)，微笑著用目光歡迎顧客的到來，這是服務(wù)的第一步。當(dāng)有顧客走近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)迎客、微笑問候、拉進(jìn)與顧客的心理距離。做好營業(yè)準(zhǔn)備柜臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生（干凈整潔）27熱情周到待客要做到“接一、顧二、三招呼”手頭上接待第一位顧客；口頭上顧及第二位顧客；神情上歡迎第三位顧客；有問必答是優(yōu)質(zhì)柜臺(tái)服務(wù)的內(nèi)容之一；不能因顧客對(duì)你推薦的藥品不感興趣或不在你所陳列的柜臺(tái)里顧客需要的藥品而不予理睬；向顧客介紹商品必須實(shí)事求是，不因一時(shí)利益而誤導(dǎo)顧客；顧客千調(diào)萬選乃是人之常情，營業(yè)員應(yīng)理解。不能嫌棄顧客反復(fù)挑選。利用專業(yè)知識(shí)，主動(dòng)為顧客當(dāng)參謀。在把藥品遞交給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手