商品學(xué)第四章商品質(zhì)量課件

第四章商品質(zhì)量1第四章商品質(zhì)量1問(wèn)題一什么樣的手機(jī)電話才是你心目中最理想的？同學(xué)們對(duì)心目中的手機(jī)要求差異很大，其中大部分是對(duì)手機(jī)質(zhì)量的要求。結(jié)論：1、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求存在很大差異2、對(duì)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的理解很不一致2問(wèn)題一什么樣的手機(jī)電話才是你心目中最理想的？同學(xué)們對(duì)心目中的第四章商品質(zhì)量主要內(nèi)容：理解商品質(zhì)量概念與樹(shù)立現(xiàn)代商品質(zhì)量關(guān)掌握對(duì)商品質(zhì)量的基本要求熟悉影響商品質(zhì)量的因素了解質(zhì)量管理的發(fā)展、全面質(zhì)量管理的思想理解質(zhì)量管理的概念、基本要素熟悉ISO9000：2000的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則3第四章商品質(zhì)量主要內(nèi)容：3§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第一類(lèi)定義基于商品的自然屬性和社會(huì)屬性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（ISO9000：2000）：一組固有特性滿足要求的程度?！獜V義的質(zhì)量概念4§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第一類(lèi)定§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第二類(lèi)定義（一）美國(guó)朱蘭博士管理學(xué)家：質(zhì)量即適用性，所謂“適用性”是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要。從社會(huì)受益和用戶需求得到滿足的角度闡述質(zhì)量5§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第二類(lèi)定義§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第二類(lèi)定義（二）日本田口玄一質(zhì)量管理專家：質(zhì)量是商品上市后給予社會(huì)的損失。但是，由功能本身產(chǎn)生的損失除外。他進(jìn)一步解釋，作為質(zhì)量定義的損失，限于以下兩個(gè)方面：功能波動(dòng)的損失；弊害項(xiàng)目的損失。從社會(huì)受害和用戶的利益遭受損失的角度闡述質(zhì)量。6§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第二類(lèi)定義質(zhì)量可以存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品有形產(chǎn)品過(guò)程、活動(dòng)、組織上述的組合7質(zhì)量可以存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品有形產(chǎn)品過(guò)程§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——狹義的概念狹義的商品質(zhì)量即自然質(zhì)量，通常稱為產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)用質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、客觀質(zhì)量和商品品質(zhì)。是評(píng)價(jià)商品使用價(jià)值及與其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件的符合程度，是反映商品的自然有用性和社會(huì)適應(yīng)性的尺度。可概括為商品的性能、精度、壽命、美觀、音響、氣味、手感、安全性、藝術(shù)性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性及售后服務(wù)等。以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或訂購(gòu)合同中的有關(guān)規(guī)定作為評(píng)價(jià)的最低技術(shù)依據(jù)。8§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——狹義§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——狹義的概念兩個(gè)要素：外觀質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量。商品的外觀質(zhì)量：主要指商品的外表形態(tài)；商品的內(nèi)在質(zhì)量：指商品在生產(chǎn)過(guò)程中形成的商品體本身固有的特性9§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——狹義§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——廣義的概念廣義的商品質(zhì)量即市場(chǎng)質(zhì)量，通常稱為消費(fèi)者最滿意的質(zhì)量、產(chǎn)品的制造質(zhì)量和產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。它是指在一定條件下，評(píng)價(jià)商品體所具有的各種自然、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)屬性的綜合及其滿足消費(fèi)者使用、需求的程度。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的、變化的、相對(duì)的概念。10§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——廣義§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)三、現(xiàn)代商品質(zhì)量觀商品是一個(gè)整體概念，現(xiàn)代商品質(zhì)量觀包含三個(gè)層次：自然質(zhì)量：商品滿足消費(fèi)者需要和潛在需求的各種物質(zhì)特性。無(wú)形質(zhì)量：與商品有關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)社會(huì)質(zhì)量：商品從生產(chǎn)、流通、消費(fèi)到廢棄整個(gè)生命周期滿足全社會(huì)利益所必須的特性。（不污染、節(jié)能等）11§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)三、現(xiàn)代商品質(zhì)量觀11§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)四、商品質(zhì)量的基本要求——有形商品（一）使用性亦稱實(shí)用性，是指為實(shí)現(xiàn)預(yù)定使用目的或規(guī)定用途，商品所必須具備的各種性能（或功能）。它是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基礎(chǔ)。對(duì)于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能還意味著容易加工性能。12§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)四、商品質(zhì)量的基本要求——有四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（二）安全衛(wèi)生性指商品在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中保證人身安全與健康不受到傷害的能力?！痘瘖y品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告》《家用電器質(zhì)檢報(bào)告》（三）環(huán)境友好性商品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄整個(gè)生命周期對(duì)環(huán)境的污染或?qū)ι鷳B(tài)的破壞應(yīng)盡可能的少。（2008.6.1塑料袋的規(guī)定）13四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（二）安全衛(wèi)生性13四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（四）壽命壽命通常指使用壽命，有時(shí)也包括儲(chǔ)存壽命。使用壽命：工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命：商品在規(guī)定條件下使用性能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。易混淆的概念——商品的市場(chǎng)壽命（商品的生命周期）：是指商品投入市場(chǎng)開(kāi)始到退出市場(chǎng)為止的總時(shí)間。14四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（四）壽命14四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（五）可信性商品在一隨機(jī)時(shí)刻需要開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度，它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果。可信性與壽命一樣，都是與時(shí)間有關(guān)的質(zhì)量特性?？尚判允且粋€(gè)集合性特性，包括可用性及其影響因素（可靠性、維修性和維修保障性）。15四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（五）可信性15四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（六）經(jīng)濟(jì)性商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者也會(huì)感到物美價(jià)廉。反映了商品合理的壽命周期費(fèi)用及商品質(zhì)量的最佳水平。物美價(jià)廉基礎(chǔ)上的最適質(zhì)量；商品價(jià)格與使用費(fèi)用的最佳匹配。商品的使用成本：消費(fèi)者使用商品過(guò)程中，為發(fā)揮其規(guī)定功能所需的費(fèi)用，是長(zhǎng)期投資。16四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（六）經(jīng)濟(jì)性16四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（七）審美性商品能夠滿足人們審美和心理舒適需要的特性。（八）信息性和可追溯性信息性：消費(fèi)者有權(quán)獲得有關(guān)商品的相關(guān)信息。可追溯性：是指根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追溯商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置的能力。17四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（七）審美性17規(guī)定標(biāo)識(shí)一般有：質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；中文標(biāo)明的商品名稱；生產(chǎn)廠廠名、廠址；產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)；主要技術(shù)指標(biāo)或成分、含量；商品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；用法、使用注意事項(xiàng)；商標(biāo)、認(rèn)證標(biāo)志等；生產(chǎn)日期（安全使用期或失效日期）警示標(biāo)志或中文警示說(shuō)明；生產(chǎn)許可證標(biāo)號(hào)；批準(zhǔn)日期、有效期限……18規(guī)定標(biāo)識(shí)一般有：質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；18四、商品質(zhì)量的基本要求

——服務(wù)性商品功能性時(shí)間性文明性安全性舒適性經(jīng)濟(jì)性19四、商品質(zhì)量的基本要求

——服務(wù)性商品功能性192020補(bǔ)充：進(jìn)出口商品質(zhì)量的規(guī)定方法

一、用實(shí)物樣品表示商品質(zhì)量的方法

這種表示商品質(zhì)量的方法，在國(guó)際貿(mào)易中被稱為“憑樣品買(mǎi)賣(mài)”（salebysample）。“憑賣(mài)方樣品買(mǎi)賣(mài)”“憑買(mǎi)方樣品買(mǎi)賣(mài)（“來(lái)樣成交”或“來(lái)樣制作）”特點(diǎn)：樣品無(wú)論是由買(mǎi)方提供的，還是由賣(mài)方提供的，一經(jīng)雙方憑以成交便成為履行合同時(shí)交接貨物的質(zhì)量依據(jù)，賣(mài)方承擔(dān)交付的貨物質(zhì)量與樣品完全一致的責(zé)任（strictlysameassample）。否則，買(mǎi)方有權(quán)提出索賠甚至拒收貨物。

21補(bǔ)充：進(jìn)出口商品質(zhì)量的規(guī)定方法一、用實(shí)物樣品表示商品質(zhì)量的二、用文字說(shuō)明表示商品的質(zhì)量

“憑文字說(shuō)明買(mǎi)賣(mài)”（salebydescription）

（一）憑規(guī)格買(mǎi)賣(mài)（salebyspecifications）（二）憑等級(jí)買(mǎi)賣(mài)（salebygrade）（三）憑標(biāo)準(zhǔn)買(mǎi)賣(mài)（salebystandard）（四）憑牌名或商標(biāo)買(mǎi)賣(mài)（salebybrandortrademark）（五）憑產(chǎn)地名稱或憑地理標(biāo)志買(mǎi)賣(mài)（六）憑說(shuō)明書(shū)和圖樣買(mǎi)賣(mài)（salebydescriptionandillustration）22二、用文字說(shuō)明表示商品的質(zhì)量

“憑文字說(shuō)明買(mǎi)賣(mài)”（sale補(bǔ)充：對(duì)進(jìn)出口商品質(zhì)量的基本要求

——國(guó)際慣例

一）對(duì)進(jìn)口商品質(zhì)量的要求在洽購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)充分了解國(guó)外賣(mài)家所提供的商品的質(zhì)量等級(jí)，不進(jìn)口質(zhì)量低劣的商品。選購(gòu)進(jìn)口商品時(shí)，還應(yīng)考慮我國(guó)國(guó)內(nèi)現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)水平，不應(yīng)盲目追求高規(guī)格、高檔次、高質(zhì)量而造成不必要的消費(fèi)損失。在訂立合同時(shí)，還應(yīng)注意對(duì)商品品質(zhì)要求的嚴(yán)密性，避免因疏忽而造成損失。在貨物到達(dá)時(shí)，嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，杜絕不符合合同規(guī)定質(zhì)量的商品進(jìn)入國(guó)門(mén)。23補(bǔ)充：對(duì)進(jìn)出口商品質(zhì)量的基本要求

——國(guó)際慣例一）對(duì)進(jìn)口商二）對(duì)出口商品質(zhì)量的要求強(qiáng)化出口商品生產(chǎn)廠商或銷(xiāo)售商的質(zhì)量觀念。發(fā)展適銷(xiāo)對(duì)路的商品出口。建立行之有效的企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理體系實(shí)行出口商品質(zhì)量許可證制度出口商品質(zhì)量應(yīng)符合進(jìn)口國(guó)的有關(guān)法令規(guī)定和要求24二）對(duì)出口商品質(zhì)量的要求強(qiáng)化出口商品生產(chǎn)廠商或銷(xiāo)售商的質(zhì)量觀§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素一、生產(chǎn)過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)原料質(zhì)量生產(chǎn)工藝和設(shè)備（如學(xué)校食堂的飯菜與外邊酒店）質(zhì)量檢驗(yàn)及包裝25§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素一、生產(chǎn)過(guò)程中影響商品質(zhì)量的§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素二、流通過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素運(yùn)輸裝卸倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存銷(xiāo)售服務(wù)26§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素二、流通過(guò)程中影響商品質(zhì)量的§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素三、使用過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素使用范圍和條件使用方法和維護(hù)保養(yǎng)廢棄處理27§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素三、使用過(guò)程中影響商品質(zhì)量的§4.3假冒偽劣商品及其特征（一）假冒商標(biāo)（七）偽造生產(chǎn)許可證（二）仿冒商標(biāo)（八）商品本身質(zhì)量低劣（三）假冒包裝裝潢（九）摻雜使假（四）假冒產(chǎn)地（十）以假充真（五）假冒優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志（十一）失效變質(zhì)（六）偽造認(rèn)證標(biāo)志（十二）以舊充新“阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉”事件28§4.3假冒偽劣商品及其特征（一）假冒商標(biāo)質(zhì)量管理法規(guī)

目前我國(guó)已經(jīng)公布實(shí)施的與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)主要有：《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》、《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查補(bǔ)充規(guī)定》等等。一些地方政府還制訂了一些地方性的質(zhì)量法規(guī)。29質(zhì)量管理法規(guī)目前我國(guó)已經(jīng)公布實(shí)施的與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)主案例討論

某批發(fā)企業(yè)銷(xiāo)售的罐頭食品經(jīng)檢驗(yàn)出現(xiàn)不合格，為違規(guī)商品。經(jīng)核實(shí)已經(jīng)銷(xiāo)售了80萬(wàn)元的商品，還有20萬(wàn)元的庫(kù)存。請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)所了解的有關(guān)質(zhì)量法規(guī)，分析該企業(yè)會(huì)遭到什么樣的處罰。30案例討論某批發(fā)企業(yè)銷(xiāo)售的罐頭食品經(jīng)檢驗(yàn)出現(xiàn)不合格，《河南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷(xiāo)售，沒(méi)收違法所得，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款，可以吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。對(duì)單位有關(guān)負(fù)責(zé)人處一千元以上五千元以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。31《河南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》31拓展知識(shí)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局界定了下列14類(lèi)違規(guī)商品為偽劣商品：一、失效、變質(zhì)的商品；二、危及安全和人民健康的商品；三、標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不符的商品；四、冒充優(yōu)質(zhì)或使用偽造許可證的商品；五、摻假使假、以假充真或以舊充新的商品；六、國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)確定禁止生產(chǎn)銷(xiāo)售的商品；七、合格證或無(wú)有關(guān)單位銷(xiāo)售證明的商品；32拓展知識(shí)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局界定了下列14類(lèi)違規(guī)商品為偽劣商品：3拓展知識(shí)八、未有用中文標(biāo)注商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的商品九、限時(shí)使用未標(biāo)明失效時(shí)間的商品；十、實(shí)施生產(chǎn)（制造）許可管理而未標(biāo)明許可證編號(hào)有效日期的商品；十一、按有關(guān)規(guī)定應(yīng)以中文標(biāo)注規(guī)定、等級(jí)、主要技術(shù)成分、含量而未標(biāo)明的商品；十二、屬處理品（含次品、等外品）而未在商品顯著部位標(biāo)明（處理品）等字樣的商品；十三、劇毒、易燃危險(xiǎn)品等而未標(biāo)明的商品；十四、商品未注有關(guān)使用說(shuō)明的商品。33拓展知識(shí)八、未有用中文標(biāo)注商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的商品33§4.4商品質(zhì)量管理一、商品質(zhì)量管理的概念指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000包括：制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量策劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進(jìn)等34§4.4商品質(zhì)量管理一、商品質(zhì)量管理的概念34質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)示例質(zhì)量方針

進(jìn)行領(lǐng)先市場(chǎng)的設(shè)計(jì)，用最低的成本生產(chǎn)最好的產(chǎn)品，竭誠(chéng)為用戶提供滿意的服務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)①I(mǎi)SO9001標(biāo)準(zhǔn)②市場(chǎng)需求③最新技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)④TQM⑤不斷的質(zhì)量改進(jìn)⑥職工參與⑦精細(xì)化，零缺陷⑧用戶期望和要求一、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化意識(shí)；二、主要領(lǐng)導(dǎo)，親自掛帥；三、發(fā)動(dòng)群眾，做好宣傳；四、持之以恒，環(huán)環(huán)緊扣；五、各項(xiàng)工作，落到實(shí)處。

35質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)示例質(zhì)量方針一、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化意識(shí)二、質(zhì)量管理三階段（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)20-30年代泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開(kāi)，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特針對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法（六西格瑪）。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文。36二、質(zhì)量管理三階段（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)20-30年代二、質(zhì)量管理三階段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：４０—５０年代資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理37二、質(zhì)量管理三階段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：４０—５０年代37二、質(zhì)量管理三階段（三）全面質(zhì)量管理階段：６０年代至今美國(guó)通用電氣公司的菲根鮑姆博士于６０年代首次提出了TQＭ的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來(lái)形成一整套工作系統(tǒng)。38二、質(zhì)量管理三階段（三）全面質(zhì)量管理階段：６０年代至今38三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理ＴＱＭ定義★國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1994：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。ＴＱＭ的核心：以提高人的工作質(zhì)量來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。ＴＱＭ把質(zhì)量觀由傳統(tǒng)的質(zhì)量管理符合標(biāo)準(zhǔn)上升到以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。39三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理ＴＱＭ定義★39（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量全員參與的管理：企業(yè)全體人員都要參與全過(guò)程的管理：把質(zhì)量活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。全面運(yùn)用各種管理方法全社會(huì)推動(dòng)40（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、質(zhì)量環(huán)中的各個(gè)環(huán)節(jié)

營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研

用壽命結(jié)束時(shí)的處置

產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

售后過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)技術(shù)支持和服務(wù)采購(gòu)

安裝和投入運(yùn)行生產(chǎn)或服務(wù)提供

銷(xiāo)售和分發(fā)驗(yàn)證

包裝和儲(chǔ)存圖2.3生產(chǎn)質(zhì)量環(huán)41質(zhì)量環(huán)中的各個(gè)環(huán)節(jié)41三、全面質(zhì)量管理的方法（一）美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出PDCA循環(huán)：質(zhì)量管理分四個(gè)階段——Ｐ計(jì)劃、Ｄ執(zhí)行、Ｃ檢查、Ａ處理（二）美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)42三、全面質(zhì)量管理的方法（一）美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出四、六種全面質(zhì)量管理工具魚(yú)缸會(huì)議：不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點(diǎn)和信息。橫向思維：一種為老問(wèn)題尋找新解決方案的工具帕雷托分析法（ParetoAnalysis）：強(qiáng)調(diào)為80%的問(wèn)題找出關(guān)鍵的幾個(gè)致因（通常為20%）質(zhì)量功能分布圖（QFD）：一種產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)工具，可以用于把顧客的呼聲轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或流程的特點(diǎn)。關(guān)聯(lián)樹(shù)圖方案效果分析法43四、六種全面質(zhì)量管理工具魚(yú)缸會(huì)議：不同的群體本著合作的精神，四、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方的互利關(guān)系44四、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法42000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

核心標(biāo)準(zhǔn)為ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；其他標(biāo)準(zhǔn)為ISO10012；ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

該標(biāo)準(zhǔn)表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南該標(biāo)準(zhǔn)提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意。ISO19011：2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南

該標(biāo)準(zhǔn)提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。452000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)為ISO從雞蛋銷(xiāo)售看德國(guó)商品質(zhì)量管理

新華社信息柏林１１月２９日電（記者張碧弘）德國(guó)人向來(lái)以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，各方面安全意識(shí)非常強(qiáng)，在食品安全問(wèn)題上更是一絲不茍。小小的雞蛋，為確保質(zhì)量，也是每只都有編號(hào)?？匆恢浑u蛋蛋殼上的不同標(biāo)碼，就知道它產(chǎn)自哪個(gè)國(guó)家、地區(qū)甚至哪個(gè)飼養(yǎng)場(chǎng)。在德國(guó)市場(chǎng)上，從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)散裝雞蛋。雞蛋通常被裝在硬紙盒里，多是６只或１０只一盒，２０只或３０只一盒的也有，但比較少。打開(kāi)硬紙盒，映入眼簾的是每只雞蛋上的紅色編碼，如“２－ＮＬ－４３１５４０２”。這組編碼，最前面的數(shù)字是０－３，代表產(chǎn)蛋母雞的飼養(yǎng)方式?！埃啊笔蔷G色雞蛋，表明下這種蛋的母雞生活在大自然環(huán)境中，沒(méi)有固定的雞舍，自由覓食，飼料里沒(méi)有任何化學(xué)添加劑，除了生病平時(shí)不打預(yù)防針。“１”表明下蛋的母雞是露天飼養(yǎng)場(chǎng)放養(yǎng)的，除了自由覓食外還添加人工飼料，要定期打預(yù)防針，有固定雞舍?！埃病北砻鞯笆侨︷B(yǎng)母雞生的，這種母雞還算“幸運(yùn)”，它們的生活環(huán)境起碼比較寬松?！埃场眲t表明產(chǎn)蛋的是飼養(yǎng)在籠子中的母雞。在定價(jià)方面，雖然也會(huì)考慮雞蛋的大小，但母雞的飼養(yǎng)方式是影響價(jià)格的主要因素。零號(hào)雞蛋被認(rèn)為最健康，價(jià)格也是最貴的，一般一盒６只裝的就要１．７０歐元左右。一號(hào)雞蛋也比較貴，每盒１０只裝的賣(mài)１．２０歐元左右。二號(hào)雞蛋是市場(chǎng)上最大眾化的，每盒１０只裝的標(biāo)價(jià)約１歐元。三號(hào)雞蛋價(jià)格最便宜，１０只大約０．８０歐元。三號(hào)蛋市場(chǎng)上比較少見(jiàn)，很多德國(guó)人不愿意購(gòu)買(mǎi)，一般是低收入家庭或留學(xué)生購(gòu)買(mǎi)。編碼的第二部分代表雞蛋的出產(chǎn)國(guó)。比如ＤＥ代表德國(guó)，ＮＬ為荷蘭，ＢＥ是比利時(shí)，ＤＫ是丹麥，ＦＲ是法國(guó)，ＩＴ是意大利。最后的一長(zhǎng)串阿拉伯?dāng)?shù)字則是產(chǎn)蛋母雞所在的養(yǎng)雞場(chǎng)、雞舍或雞籠的編號(hào)。有了上述編碼，雞蛋就像有了出生地址。其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值或質(zhì)量的高低從母雞的飼養(yǎng)方式上體現(xiàn)，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的情況選擇購(gòu)買(mǎi)。另外，有了這些編碼，雞蛋質(zhì)量只要有半點(diǎn)問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)就會(huì)順藤摸瓜，一直追查到生產(chǎn)商。這樣不僅保證了雞蛋的質(zhì)量，也促進(jìn)了養(yǎng)雞行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。46從雞蛋銷(xiāo)售看德國(guó)商品質(zhì)量管理

46重要的商品分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)1.《商品名稱和編碼協(xié)調(diào)制度》（HS）1988年1月1日起正式實(shí)施。應(yīng)用方向：滿足海關(guān)對(duì)外貿(mào)易統(tǒng)計(jì)和貨運(yùn)公司的需要，是稅則目錄和統(tǒng)計(jì)目錄合一的商品分類(lèi)目錄，主要是用于國(guó)際間進(jìn)出口商品的關(guān)稅征收和統(tǒng)計(jì)，故又稱稅則目錄。分類(lèi)原則：按原材料或基本材料加工處理的程度、功能和用途等屬性來(lái)劃分商品類(lèi)別。47重要的商品分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)1.《商品名稱和編碼協(xié)調(diào)制度》（HS）2.《國(guó)際貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)》（SITC）由聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)署組織制定分類(lèi)對(duì)象：只涉及可運(yùn)輸商品分類(lèi)原則：商品的特性及其原材料、工藝過(guò)程和加工處理程度、市場(chǎng)需求的情況和用途、在國(guó)際貿(mào)易中的重要性及技術(shù)發(fā)展等標(biāo)志482.《國(guó)際貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)》（SITC）由聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)署組織制定43.《主要商品分類(lèi)》（CPC）由聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)署組織制定設(shè)立目的：保證各種重要的國(guó)際商品（產(chǎn)品）分類(lèi)目錄和《國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(lèi)》目錄之間的一致與相互兼容。分類(lèi)對(duì)象：涵蓋商品、服務(wù)和資產(chǎn)等全部產(chǎn)品的分類(lèi)編碼適用于各種不同的數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計(jì)。分類(lèi)原則：按產(chǎn)品的物流性質(zhì)、加工工藝、用途等基本屬性和產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)源劃分。493.《主要商品分類(lèi)》（CPC）由聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)署組織制定494.《全國(guó)主要產(chǎn)品分類(lèi)與代碼》《GB/T7635-2002》唯一由國(guó)務(wù)院直接批準(zhǔn)發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)包含可運(yùn)輸產(chǎn)品和不可運(yùn)輸產(chǎn)品兩部分504.《全國(guó)主要產(chǎn)品分類(lèi)與代碼》《GB/T7635-2002》第四章商品質(zhì)量51第四章商品質(zhì)量1問(wèn)題一什么樣的手機(jī)電話才是你心目中最理想的？同學(xué)們對(duì)心目中的手機(jī)要求差異很大，其中大部分是對(duì)手機(jī)質(zhì)量的要求。結(jié)論：1、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求存在很大差異2、對(duì)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的理解很不一致52問(wèn)題一什么樣的手機(jī)電話才是你心目中最理想的？同學(xué)們對(duì)心目中的第四章商品質(zhì)量主要內(nèi)容：理解商品質(zhì)量概念與樹(shù)立現(xiàn)代商品質(zhì)量關(guān)掌握對(duì)商品質(zhì)量的基本要求熟悉影響商品質(zhì)量的因素了解質(zhì)量管理的發(fā)展、全面質(zhì)量管理的思想理解質(zhì)量管理的概念、基本要素熟悉ISO9000：2000的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則53第四章商品質(zhì)量主要內(nèi)容：3§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第一類(lèi)定義基于商品的自然屬性和社會(huì)屬性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（ISO9000：2000）：一組固有特性滿足要求的程度?！獜V義的質(zhì)量概念54§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第一類(lèi)定§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第二類(lèi)定義（一）美國(guó)朱蘭博士管理學(xué)家：質(zhì)量即適用性，所謂“適用性”是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要。從社會(huì)受益和用戶需求得到滿足的角度闡述質(zhì)量55§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第二類(lèi)定義§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第二類(lèi)定義（二）日本田口玄一質(zhì)量管理專家：質(zhì)量是商品上市后給予社會(huì)的損失。但是，由功能本身產(chǎn)生的損失除外。他進(jìn)一步解釋，作為質(zhì)量定義的損失，限于以下兩個(gè)方面：功能波動(dòng)的損失；弊害項(xiàng)目的損失。從社會(huì)受害和用戶的利益遭受損失的角度闡述質(zhì)量。56§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量的概念——第二類(lèi)定義質(zhì)量可以存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品有形產(chǎn)品過(guò)程、活動(dòng)、組織上述的組合57質(zhì)量可以存在于各個(gè)領(lǐng)域或任何事物中服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品有形產(chǎn)品過(guò)程§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——狹義的概念狹義的商品質(zhì)量即自然質(zhì)量，通常稱為產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)用質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、客觀質(zhì)量和商品品質(zhì)。是評(píng)價(jià)商品使用價(jià)值及與其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件的符合程度，是反映商品的自然有用性和社會(huì)適應(yīng)性的尺度。可概括為商品的性能、精度、壽命、美觀、音響、氣味、手感、安全性、藝術(shù)性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性及售后服務(wù)等。以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或訂購(gòu)合同中的有關(guān)規(guī)定作為評(píng)價(jià)的最低技術(shù)依據(jù)。58§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——狹義§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——狹義的概念兩個(gè)要素：外觀質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量。商品的外觀質(zhì)量：主要指商品的外表形態(tài)；商品的內(nèi)在質(zhì)量：指商品在生產(chǎn)過(guò)程中形成的商品體本身固有的特性59§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——狹義§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——廣義的概念廣義的商品質(zhì)量即市場(chǎng)質(zhì)量，通常稱為消費(fèi)者最滿意的質(zhì)量、產(chǎn)品的制造質(zhì)量和產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。它是指在一定條件下，評(píng)價(jià)商品體所具有的各種自然、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)屬性的綜合及其滿足消費(fèi)者使用、需求的程度。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的、變化的、相對(duì)的概念。60§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)二、商品質(zhì)量的概念——廣義§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)三、現(xiàn)代商品質(zhì)量觀商品是一個(gè)整體概念，現(xiàn)代商品質(zhì)量觀包含三個(gè)層次：自然質(zhì)量：商品滿足消費(fèi)者需要和潛在需求的各種物質(zhì)特性。無(wú)形質(zhì)量：與商品有關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)社會(huì)質(zhì)量：商品從生產(chǎn)、流通、消費(fèi)到廢棄整個(gè)生命周期滿足全社會(huì)利益所必須的特性。（不污染、節(jié)能等）61§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)三、現(xiàn)代商品質(zhì)量觀11§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)四、商品質(zhì)量的基本要求——有形商品（一）使用性亦稱實(shí)用性，是指為實(shí)現(xiàn)預(yù)定使用目的或規(guī)定用途，商品所必須具備的各種性能（或功能）。它是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基礎(chǔ)。對(duì)于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能還意味著容易加工性能。62§4.1商品質(zhì)量概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)四、商品質(zhì)量的基本要求——有四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（二）安全衛(wèi)生性指商品在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中保證人身安全與健康不受到傷害的能力?！痘瘖y品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告》《家用電器質(zhì)檢報(bào)告》（三）環(huán)境友好性商品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄整個(gè)生命周期對(duì)環(huán)境的污染或?qū)ι鷳B(tài)的破壞應(yīng)盡可能的少。（2008.6.1塑料袋的規(guī)定）63四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（二）安全衛(wèi)生性13四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（四）壽命壽命通常指使用壽命，有時(shí)也包括儲(chǔ)存壽命。使用壽命：工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命：商品在規(guī)定條件下使用性能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。易混淆的概念——商品的市場(chǎng)壽命（商品的生命周期）：是指商品投入市場(chǎng)開(kāi)始到退出市場(chǎng)為止的總時(shí)間。64四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（四）壽命14四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（五）可信性商品在一隨機(jī)時(shí)刻需要開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度，它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？尚判耘c壽命一樣，都是與時(shí)間有關(guān)的質(zhì)量特性?？尚判允且粋€(gè)集合性特性，包括可用性及其影響因素（可靠性、維修性和維修保障性）。65四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（五）可信性15四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（六）經(jīng)濟(jì)性商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者也會(huì)感到物美價(jià)廉。反映了商品合理的壽命周期費(fèi)用及商品質(zhì)量的最佳水平。物美價(jià)廉基礎(chǔ)上的最適質(zhì)量；商品價(jià)格與使用費(fèi)用的最佳匹配。商品的使用成本：消費(fèi)者使用商品過(guò)程中，為發(fā)揮其規(guī)定功能所需的費(fèi)用，是長(zhǎng)期投資。66四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（六）經(jīng)濟(jì)性16四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（七）審美性商品能夠滿足人們審美和心理舒適需要的特性。（八）信息性和可追溯性信息性：消費(fèi)者有權(quán)獲得有關(guān)商品的相關(guān)信息?？勺匪菪裕菏侵父鶕?jù)記載的標(biāo)識(shí)，追溯商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置的能力。67四、商品質(zhì)量的基本要求

——有形商品（七）審美性17規(guī)定標(biāo)識(shí)一般有：質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；中文標(biāo)明的商品名稱；生產(chǎn)廠廠名、廠址；產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)；主要技術(shù)指標(biāo)或成分、含量；商品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；用法、使用注意事項(xiàng)；商標(biāo)、認(rèn)證標(biāo)志等；生產(chǎn)日期（安全使用期或失效日期）警示標(biāo)志或中文警示說(shuō)明；生產(chǎn)許可證標(biāo)號(hào)；批準(zhǔn)日期、有效期限……68規(guī)定標(biāo)識(shí)一般有：質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；18四、商品質(zhì)量的基本要求

——服務(wù)性商品功能性時(shí)間性文明性安全性舒適性經(jīng)濟(jì)性69四、商品質(zhì)量的基本要求

——服務(wù)性商品功能性197020補(bǔ)充：進(jìn)出口商品質(zhì)量的規(guī)定方法

一、用實(shí)物樣品表示商品質(zhì)量的方法

這種表示商品質(zhì)量的方法，在國(guó)際貿(mào)易中被稱為“憑樣品買(mǎi)賣(mài)”（salebysample）?！皯{賣(mài)方樣品買(mǎi)賣(mài)”“憑買(mǎi)方樣品買(mǎi)賣(mài)（“來(lái)樣成交”或“來(lái)樣制作）”特點(diǎn)：樣品無(wú)論是由買(mǎi)方提供的，還是由賣(mài)方提供的，一經(jīng)雙方憑以成交便成為履行合同時(shí)交接貨物的質(zhì)量依據(jù)，賣(mài)方承擔(dān)交付的貨物質(zhì)量與樣品完全一致的責(zé)任（strictlysameassample）。否則，買(mǎi)方有權(quán)提出索賠甚至拒收貨物。

71補(bǔ)充：進(jìn)出口商品質(zhì)量的規(guī)定方法一、用實(shí)物樣品表示商品質(zhì)量的二、用文字說(shuō)明表示商品的質(zhì)量

“憑文字說(shuō)明買(mǎi)賣(mài)”（salebydescription）

（一）憑規(guī)格買(mǎi)賣(mài)（salebyspecifications）（二）憑等級(jí)買(mǎi)賣(mài)（salebygrade）（三）憑標(biāo)準(zhǔn)買(mǎi)賣(mài)（salebystandard）（四）憑牌名或商標(biāo)買(mǎi)賣(mài)（salebybrandortrademark）（五）憑產(chǎn)地名稱或憑地理標(biāo)志買(mǎi)賣(mài)（六）憑說(shuō)明書(shū)和圖樣買(mǎi)賣(mài)（salebydescriptionandillustration）72二、用文字說(shuō)明表示商品的質(zhì)量

“憑文字說(shuō)明買(mǎi)賣(mài)”（sale補(bǔ)充：對(duì)進(jìn)出口商品質(zhì)量的基本要求

——國(guó)際慣例

一）對(duì)進(jìn)口商品質(zhì)量的要求在洽購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)充分了解國(guó)外賣(mài)家所提供的商品的質(zhì)量等級(jí)，不進(jìn)口質(zhì)量低劣的商品。選購(gòu)進(jìn)口商品時(shí)，還應(yīng)考慮我國(guó)國(guó)內(nèi)現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)水平，不應(yīng)盲目追求高規(guī)格、高檔次、高質(zhì)量而造成不必要的消費(fèi)損失。在訂立合同時(shí)，還應(yīng)注意對(duì)商品品質(zhì)要求的嚴(yán)密性，避免因疏忽而造成損失。在貨物到達(dá)時(shí)，嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，杜絕不符合合同規(guī)定質(zhì)量的商品進(jìn)入國(guó)門(mén)。73補(bǔ)充：對(duì)進(jìn)出口商品質(zhì)量的基本要求

——國(guó)際慣例一）對(duì)進(jìn)口商二）對(duì)出口商品質(zhì)量的要求強(qiáng)化出口商品生產(chǎn)廠商或銷(xiāo)售商的質(zhì)量觀念。發(fā)展適銷(xiāo)對(duì)路的商品出口。建立行之有效的企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理體系實(shí)行出口商品質(zhì)量許可證制度出口商品質(zhì)量應(yīng)符合進(jìn)口國(guó)的有關(guān)法令規(guī)定和要求74二）對(duì)出口商品質(zhì)量的要求強(qiáng)化出口商品生產(chǎn)廠商或銷(xiāo)售商的質(zhì)量觀§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素一、生產(chǎn)過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)原料質(zhì)量生產(chǎn)工藝和設(shè)備（如學(xué)校食堂的飯菜與外邊酒店）質(zhì)量檢驗(yàn)及包裝75§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素一、生產(chǎn)過(guò)程中影響商品質(zhì)量的§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素二、流通過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素運(yùn)輸裝卸倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存銷(xiāo)售服務(wù)76§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素二、流通過(guò)程中影響商品質(zhì)量的§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素三、使用過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素使用范圍和條件使用方法和維護(hù)保養(yǎng)廢棄處理77§4.2影響有形商品質(zhì)量的因素三、使用過(guò)程中影響商品質(zhì)量的§4.3假冒偽劣商品及其特征（一）假冒商標(biāo)（七）偽造生產(chǎn)許可證（二）仿冒商標(biāo)（八）商品本身質(zhì)量低劣（三）假冒包裝裝潢（九）摻雜使假（四）假冒產(chǎn)地（十）以假充真（五）假冒優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志（十一）失效變質(zhì)（六）偽造認(rèn)證標(biāo)志（十二）以舊充新“阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉”事件78§4.3假冒偽劣商品及其特征（一）假冒商標(biāo)質(zhì)量管理法規(guī)

目前我國(guó)已經(jīng)公布實(shí)施的與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)主要有：《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》、《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查補(bǔ)充規(guī)定》等等。一些地方政府還制訂了一些地方性的質(zhì)量法規(guī)。79質(zhì)量管理法規(guī)目前我國(guó)已經(jīng)公布實(shí)施的與質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)主案例討論

某批發(fā)企業(yè)銷(xiāo)售的罐頭食品經(jīng)檢驗(yàn)出現(xiàn)不合格，為違規(guī)商品。經(jīng)核實(shí)已經(jīng)銷(xiāo)售了80萬(wàn)元的商品，還有20萬(wàn)元的庫(kù)存。請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)所了解的有關(guān)質(zhì)量法規(guī)，分析該企業(yè)會(huì)遭到什么樣的處罰。80案例討論某批發(fā)企業(yè)銷(xiāo)售的罐頭食品經(jīng)檢驗(yàn)出現(xiàn)不合格，《河南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷(xiāo)售，沒(méi)收違法所得，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款，可以吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。對(duì)單位有關(guān)負(fù)責(zé)人處一千元以上五千元以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。81《河南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》31拓展知識(shí)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局界定了下列14類(lèi)違規(guī)商品為偽劣商品：一、失效、變質(zhì)的商品；二、危及安全和人民健康的商品；三、標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不符的商品；四、冒充優(yōu)質(zhì)或使用偽造許可證的商品；五、摻假使假、以假充真或以舊充新的商品；六、國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)確定禁止生產(chǎn)銷(xiāo)售的商品；七、合格證或無(wú)有關(guān)單位銷(xiāo)售證明的商品；82拓展知識(shí)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局界定了下列14類(lèi)違規(guī)商品為偽劣商品：3拓展知識(shí)八、未有用中文標(biāo)注商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的商品九、限時(shí)使用未標(biāo)明失效時(shí)間的商品；十、實(shí)施生產(chǎn)（制造）許可管理而未標(biāo)明許可證編號(hào)有效日期的商品；十一、按有關(guān)規(guī)定應(yīng)以中文標(biāo)注規(guī)定、等級(jí)、主要技術(shù)成分、含量而未標(biāo)明的商品；十二、屬處理品（含次品、等外品）而未在商品顯著部位標(biāo)明（處理品）等字樣的商品；十三、劇毒、易燃危險(xiǎn)品等而未標(biāo)明的商品；十四、商品未注有關(guān)使用說(shuō)明的商品。83拓展知識(shí)八、未有用中文標(biāo)注商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的商品33§4.4商品質(zhì)量管理一、商品質(zhì)量管理的概念指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000包括：制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量策劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進(jìn)等84§4.4商品質(zhì)量管理一、商品質(zhì)量管理的概念34質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)示例質(zhì)量方針

進(jìn)行領(lǐng)先市場(chǎng)的設(shè)計(jì)，用最低的成本生產(chǎn)最好的產(chǎn)品，竭誠(chéng)為用戶提供滿意的服務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)①I(mǎi)SO9001標(biāo)準(zhǔn)②市場(chǎng)需求③最新技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)④TQM⑤不斷的質(zhì)量改進(jìn)⑥職工參與⑦精細(xì)化，零缺陷⑧用戶期望和要求一、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化意識(shí)；二、主要領(lǐng)導(dǎo)，親自掛帥；三、發(fā)動(dòng)群眾，做好宣傳；四、持之以恒，環(huán)環(huán)緊扣；五、各項(xiàng)工作，落到實(shí)處。

85質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)示例質(zhì)量方針一、提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化意識(shí)二、質(zhì)量管理三階段（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)20-30年代泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開(kāi)，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特針對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法（六西格瑪）。1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文。86二、質(zhì)量管理三階段（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段：20世紀(jì)20-30年代二、質(zhì)量管理三階段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：４０—５０年代資產(chǎn)階級(jí)“行為科學(xué)”理論形成數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理87二、質(zhì)量管理三階段（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：４０—５０年代37二、質(zhì)量管理三階段（三）全面質(zhì)量管理階段：６０年代至今美國(guó)通用電氣公司的菲根鮑姆博士于６０年代首次提出了TQＭ的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個(gè)嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合起來(lái)形成一整套工作系統(tǒng)。88二、質(zhì)量管理三階段（三）全面質(zhì)量管理階段：６０年代至今38三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理ＴＱＭ定義★國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1994：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。ＴＱＭ的核心：以提高人的工作質(zhì)量來(lái)確保產(chǎn)品質(zhì)量，提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。ＴＱＭ把質(zhì)量觀由傳統(tǒng)的質(zhì)量管理符合標(biāo)準(zhǔn)上升到以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)。89三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理ＴＱＭ定義★39（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量全員參與的管理：企業(yè)全體人員都要參與全過(guò)程的管理：把質(zhì)量活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。全面運(yùn)用各種管理方法全社會(huì)推動(dòng)90（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、質(zhì)量環(huán)中的各個(gè)環(huán)節(jié)

營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研

用壽命結(jié)束時(shí)的處置

產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

售后過(guò)程策劃和開(kāi)發(fā)技術(shù)支持和服務(wù)采購(gòu)

安裝和投入運(yùn)行生產(chǎn)或服務(wù)提供

銷(xiāo)售和分發(fā)驗(yàn)證

包裝和儲(chǔ)存圖2.3生產(chǎn)質(zhì)量環(huán)91質(zhì)量環(huán)中的各個(gè)環(huán)節(jié)41三、全面質(zhì)量管理的方法（一）美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出PDCA循環(huán)：質(zhì)量管理分四個(gè)階段——Ｐ計(jì)劃、Ｄ執(zhí)行、Ｃ檢查、Ａ處理（二）美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)92三、全面質(zhì)量管理的方法（一）美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出四、六種全面質(zhì)量管理工具魚(yú)缸會(huì)議：不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點(diǎn)和信息。橫向思維：一種為老問(wèn)題尋找新解決方案的工具帕雷托分析法（ParetoAnalysis）：強(qiáng)調(diào)為80%的問(wèn)題找出關(guān)鍵的幾個(gè)致因（通常為20%）質(zhì)量功能分布圖（QFD）：一種產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)工具，可以用于把顧客的呼聲轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或流程的特點(diǎn)。關(guān)聯(lián)樹(shù)圖方案效果分析法93四、六種全面質(zhì)量管理工具魚(yú)缸會(huì)議：不同的群體本著合作的精神，四、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方的互利關(guān)系94四、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)