呼叫系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)

客服中心管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)TOC\o"1-1"\h\z\u\t"標(biāo)題3,2,副標(biāo)題,2"客服中心管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 1摘要 2第1章概述 31.1項(xiàng)目背景 31.2實(shí)際意義 32.編程工具 32.1開(kāi)發(fā)工具 42.2工具介紹 4第2章可行性研究 52.1技術(shù)可行性 52.2營(yíng)運(yùn)可行性 52.3經(jīng)濟(jì)可行性 5第3章需求分析 63.1系統(tǒng)功能 63.2系統(tǒng)環(huán)境要求 73.3數(shù)據(jù)要求 83.4數(shù)據(jù)流圖 83.5調(diào)查問(wèn)卷 9第4章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 104.1功能分析 114.2功能模塊 114.3系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 114.4總體設(shè)計(jì)圖： 124.4用戶登錄驗(yàn)證活動(dòng)圖： 124.5類的列表： 134.6功能圖： 13第5章系統(tǒng)部分設(shè)計(jì) 145.1界面設(shè)計(jì)圖 145.2用戶登陸驗(yàn)證： 155.3用戶注冊(cè)界面 165.5客服管理： 16第6章結(jié)論 16附錄參考文獻(xiàn) 17摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式重要性已經(jīng)凸顯，客服系統(tǒng)已成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具，也是展示企業(yè)網(wǎng)站形象，加強(qiáng)企業(yè)與訪客互動(dòng)的必備工具。專業(yè)的客服需要優(yōu)化的技術(shù)和完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)實(shí)現(xiàn)，這也是以后供應(yīng)商需要面對(duì)的技術(shù)問(wèn)題。客服系統(tǒng)經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、網(wǎng)站銷售不可缺少的工具?？头到y(tǒng)除了具備實(shí)時(shí)的記錄功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁(yè)的方式主動(dòng)彈出客服信息的功能，以及文件對(duì)傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客，“變流量為銷量，抓住每一個(gè)潛在的客戶”。現(xiàn)在市場(chǎng)上的客服軟件有多種，分為高端技術(shù)和低端技術(shù)，如TQ在線客服,E網(wǎng)打進(jìn),在線通客服系統(tǒng)，偉庫(kù)網(wǎng)的網(wǎng)客寶等等。隨著在線客服軟件的發(fā)展，在線客服已經(jīng)不僅僅局限于在線的聯(lián)系方式，而更多的融入了營(yíng)銷分析方法和手段，如國(guó)內(nèi)最早最大的TQ在線客服提供了訪客軌跡跟蹤，網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析，客戶關(guān)系管理等功能，將這些都融合在一起來(lái)幫助營(yíng)銷人員更方便快捷的進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)。此外作為一款實(shí)時(shí)的網(wǎng)站客服工具，不同的廠家都針對(duì)性的開(kāi)發(fā)出各自特點(diǎn)的功能。因此，未來(lái)在線客服系統(tǒng)的發(fā)展方向應(yīng)該是更好的結(jié)合網(wǎng)站，結(jié)合客戶管理系統(tǒng)（ERP），結(jié)合在線銷售系統(tǒng)，為網(wǎng)站開(kāi)辟一條發(fā)展之路，營(yíng)銷之路。本系統(tǒng)單獨(dú)為客戶出發(fā)，做了一個(gè)在線的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶與客服人員溝通的功能?？头o隨三網(wǎng)融合的趨勢(shì)，注入融合理念，最新的在線客服TQ7呼叫中心，整合在線客服、免費(fèi)電話、400電話和留言功能為一體，提供訪客軌跡跟蹤，網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析，客戶關(guān)系管理等功能，融合理念成為在線客服發(fā)展的新趨勢(shì)。本系統(tǒng)主要運(yùn)動(dòng)ASP.net技術(shù)，使用Visualstudio2008作為主要的開(kāi)發(fā)工具，配合MicrosoftSQL2008作為主控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。關(guān)鍵字：ASP.NETSQLServer企業(yè)客服信息管理B/S第1章概述1.1項(xiàng)目背景隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及與應(yīng)用，各種類型的電子商務(wù)網(wǎng)站也應(yīng)運(yùn)而生，從門戶網(wǎng)站到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，可謂種類繁多，應(yīng)有盡有。其應(yīng)用人群從青少年到中老年，覆蓋范圍也較廣。由于各個(gè)文化層次的人員都有，難免在使用上產(chǎn)各種各樣疑問(wèn)，如不知道如何下訂單或者不能快速找到想要的產(chǎn)品，等等，如果在這個(gè)時(shí)候能夠有一個(gè)專業(yè)的信息管理系統(tǒng)加以輔助，往往會(huì)給提高工作效率。然而，目前所在企業(yè)使用的是簡(jiǎn)單的工單記錄系統(tǒng)或者是excel表格，這些渠道要么消耗金錢，要么消耗時(shí)間，其效率都不是特別高，用戶滿意度也比較低。隨意在線客服工作中大數(shù)據(jù)的增加，使得原來(lái)需要很長(zhǎng)時(shí)間等待的過(guò)程必須變得簡(jiǎn)單化，能夠讓用戶快速的找到客戶訂單，已經(jīng)后期處理中客戶的訂單是否可以加急處理、從什么地方體現(xiàn)、以及解決后如何顯示等問(wèn)題。因此，現(xiàn)在有許多有規(guī)模，有實(shí)力的專業(yè)網(wǎng)站在解決此類問(wèn)題時(shí)選用的都是在線客服答疑這類服務(wù)。使用ASP.NET技術(shù)解決在線客服的技術(shù)方案也常被大的軟件公司所采用。在線客服的功能要求是用戶與客服經(jīng)理采用一對(duì)一的方式進(jìn)行的交流，即可以在線問(wèn)答，也可以給客服經(jīng)理發(fā)送離線留言，在一對(duì)一的在線交流過(guò)程中，需要聊天記錄刷新，而新頁(yè)面的刷新往往會(huì)造成整個(gè)頁(yè)面的刷新，這樣的操作通常會(huì)消耗遠(yuǎn)程巨大的系統(tǒng)資源，如果這是一個(gè)規(guī)模龐大的網(wǎng)站，當(dāng)成百上千的用戶同時(shí)登陸訪問(wèn)時(shí)，服務(wù)器會(huì)因無(wú)法滿足多用戶的請(qǐng)求而死機(jī)，這樣的提問(wèn)并不能阻止ASP.NET技術(shù)在線客服方面的應(yīng)用。1.2實(shí)際意義通過(guò)使用所學(xué)知識(shí)開(kāi)發(fā)一個(gè)自己的系統(tǒng)，深化所學(xué)的內(nèi)容和技術(shù)；了解和掌握開(kāi)發(fā)一個(gè)實(shí)際項(xiàng)目的基本方法和步驟；提高工作效率，減少無(wú)效的操作動(dòng)作；復(fù)習(xí)對(duì)同樣代碼的實(shí)現(xiàn)，考慮算法優(yōu)化問(wèn)題；1.3開(kāi)發(fā)工具本系統(tǒng)用到的開(kāi)發(fā)工作用了SqlServer2005、ASP。1.4工具介紹1.4.1MicrosoftVisualStudio2008介紹ASP是由Microsoft公司開(kāi)發(fā)的服務(wù)器腳本（Script）技術(shù)，用于建立動(dòng)態(tài)、交互的web應(yīng)用程序。ASP程序由腳本文本、HTML標(biāo)簽和ASP命令組成，它可以結(jié)合使用服務(wù)器端以及用戶自定義的ActiveX組件，迅速、方便的創(chuàng)建出功能強(qiáng)大的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)。ASP實(shí)際上是將標(biāo)準(zhǔn)的HTML文件拓展了一些附加特征，ASP像標(biāo)準(zhǔn)的HTML文件一樣包含HTML對(duì)象并且在一個(gè)瀏覽器上解釋并顯示。任何可以放在HTML中的東西都可以放在ASP中。要掌握ASP，無(wú)非就是掌握ASP內(nèi)置的六個(gè)對(duì)象，以及ASP提供的ActiveX組件的對(duì)象、方法和屬性，當(dāng)然扎實(shí)的腳本語(yǔ)言編寫能力也是必須的。下面簡(jiǎn)明說(shuō)明一下內(nèi)置的六個(gè)對(duì)象：Application對(duì)象可以使用Application對(duì)象使給定應(yīng)用程序的所有用戶共享信息。Request對(duì)象可以使用Request對(duì)象訪問(wèn)任何HTTP請(qǐng)求傳遞的信息，包括從HTML表格用POST方法或GET方法傳遞的參數(shù)、Cookie和用戶認(rèn)證。Request對(duì)象使你能夠訪問(wèn)發(fā)送給服務(wù)器的二進(jìn)制數(shù)據(jù)，如上載文件Response對(duì)象可以使用Response對(duì)象控制發(fā)送給用戶的信息，包括直接發(fā)送信息給瀏覽器，重定向?yàn)g覽器到另一個(gè)URL或設(shè)置Cookie的值。Server對(duì)象Server對(duì)象提供對(duì)服務(wù)器上的方法和屬性進(jìn)行的訪問(wèn)。最常用的方法是創(chuàng)建ActiveX組件的實(shí)例（Server.CreateObject）。Session對(duì)象可以使用Sesstion對(duì)象存儲(chǔ)特定用戶會(huì)話所需的信息。當(dāng)用戶在應(yīng)用程序的頁(yè)面之間條轉(zhuǎn)時(shí)，存儲(chǔ)在Sesstion對(duì)象中的變量不會(huì)清除；而當(dāng)用戶在應(yīng)用程序中訪問(wèn)多頁(yè)時(shí)，這些變量始終存在。也可以用Session方法顯示的結(jié)束一個(gè)會(huì)話和設(shè)置空閑會(huì)話的超時(shí)期限。ObjectContext對(duì)象可以使用ObjectContext對(duì)象提交或撤消由ASP腳本初始化的事務(wù)。1.4.2SQLServer2005介紹當(dāng)今的互聯(lián)世界中，數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)必須始終為用戶可用且能夠確保安全，有了SQLServer2005，組織內(nèi)的用戶和IT專家將從減少應(yīng)用程序宕機(jī)時(shí)間、提高可伸縮性及性能、更緊密的安全控制中獲益。SQLServer2005也包括了很多新的和改進(jìn)的功能來(lái)幫助企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)更有效率的工作。SQLServer2005包括了幾個(gè)在企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)管理中關(guān)鍵的增強(qiáng)，具備：易管理、可用性、可伸縮性、安全性。第2章可行性研究2.1技術(shù)可行性所謂技術(shù)可行性是指一個(gè)特定的信息系統(tǒng)能否實(shí)際運(yùn)用于某個(gè)特定的技術(shù)環(huán)境，并且當(dāng)前環(huán)境是否具有系統(tǒng)所需要的技術(shù)資源的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本系統(tǒng)采用新型CGI（commongatewayinterface，公共網(wǎng)關(guān)接口）技術(shù)ASP（ActiveServerPages）實(shí)現(xiàn)，ASP程序不必考慮與客戶端瀏覽器的兼容問(wèn)題，已在WindowsNT/IIS平臺(tái)上獲得了廣泛的應(yīng)用，因此，本系統(tǒng)能夠適應(yīng)絕大多數(shù)開(kāi)發(fā)環(huán)境。2.2營(yíng)運(yùn)可行性所謂營(yíng)運(yùn)可行性是指一個(gè)特定的信息系統(tǒng)能夠適應(yīng)它所處環(huán)境的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，與傳統(tǒng)的同類軟件基本操作方法相同，因此，其它軟件的原有用戶只要花較少的時(shí)間就可以輕松的熟悉該系統(tǒng)的操作，而過(guò)去未使用過(guò)類似的軟件的用戶也只需按照文檔即可輕松使用。2.3經(jīng)濟(jì)可行性所謂經(jīng)濟(jì)可行性是評(píng)價(jià)一個(gè)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用的成本效益的標(biāo)準(zhǔn)。毫無(wú)疑問(wèn)，這標(biāo)準(zhǔn)是這三項(xiàng)指標(biāo)中最經(jīng)常用到的，也是最重要的一項(xiàng)，是使用部門負(fù)責(zé)人從經(jīng)濟(jì)角度判斷是否繼續(xù)投資于這項(xiàng)工程的主要依據(jù)。信息系統(tǒng)通常被視為組織的一項(xiàng)重要投資，因?yàn)樗軜O大的提高組織工作的效益，以及各種工作的正確性，從而使他們從中獲得潛在的巨大收益。第3章需求分析3.1系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)的客服中心管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能如下：1、客戶信息跳轉(zhuǎn)當(dāng)有客服前來(lái)咨詢時(shí)，根據(jù)客戶的訂單號(hào)或者手機(jī)號(hào)查詢用戶的姓名，以及購(gòu)買記錄?？焖俚牟樵兊娇蛻粜畔ⅲ瑢?shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、后臺(tái)顯示接聽(tīng)客戶電話后的必要信息（可修改）客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、地址、以及咨詢的事項(xiàng)、處理時(shí)間、客戶滿意度。備份好數(shù)據(jù)后，為后期提供給同一客戶服務(wù)準(zhǔn)備好。3、首頁(yè)顯示知識(shí)庫(kù)搜索框可以讓在線的客服隨時(shí)的查詢客戶所要咨詢的問(wèn)題。如果有新的問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)充，不斷更新，形成強(qiáng)大的后臺(tái)知識(shí)庫(kù)支持。4、在線客服可發(fā)送手機(jī)短信當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題答案過(guò)長(zhǎng)要求客服人員一段新的形式發(fā)送的客戶手機(jī)，需要此功能的實(shí)現(xiàn)。5、同一客戶可咨詢多個(gè)問(wèn)題6、企業(yè)合作可以轉(zhuǎn)接相關(guān)部門7、個(gè)人/企業(yè)帳號(hào)狀態(tài)修改當(dāng)個(gè)人或企業(yè)已經(jīng)處理完相關(guān)合作事宜時(shí)，修改資料的狀態(tài)8、站內(nèi)基本信息統(tǒng)計(jì)站內(nèi)對(duì)企業(yè)用戶、客戶信息、個(gè)人用戶、知識(shí)庫(kù)、站內(nèi)信息發(fā)布這些基本信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。9、不同職位的權(quán)限呼叫中心分為投訴、咨詢、合作、質(zhì)檢等部門，由于分工不同需要將每個(gè)崗位負(fù)責(zé)的版塊設(shè)置權(quán)限。以便工作流程的優(yōu)化。10、系統(tǒng)后臺(tái)管理可直接查看客戶信息整個(gè)網(wǎng)站登陸查閱過(guò)程如下圖所示1、個(gè)人用戶用戶登陸用戶注冊(cè)填寫基本信息用戶手機(jī)號(hào)已有信息查找信息確認(rèn)開(kāi)始編輯2、管理用戶管理者登陸注冊(cè)填寫基本信息填寫基本信息營(yíng)業(yè)執(zhí)照營(yíng)業(yè)執(zhí)照 查看權(quán)限編輯確認(rèn)查看權(quán)限編輯確認(rèn)3.2系統(tǒng)環(huán)境要求為了保證系統(tǒng)運(yùn)行的效率和可靠性，系統(tǒng)服務(wù)器端應(yīng)具有較高的軟硬件配置，客戶端的要求不是很高。此應(yīng)用程序可廣泛運(yùn)行于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)即Internet，也可適用于內(nèi)部的局域網(wǎng)。本系統(tǒng)的運(yùn)行要求是：1．軟件環(huán)境：Windows2000+InternetInformationSystem(IIS)+SqlServer20052．硬件環(huán)境系統(tǒng)服務(wù)器端硬件環(huán)境要求如表4.1所示。表4.1系統(tǒng)服務(wù)器端硬件要求硬件組件要求建議處理器33MHz48690MHzPentium(R)內(nèi)存16MB20-32MB以上空閑硬盤空間30MB40MB監(jiān)視器VGASuperVGA3.3數(shù)據(jù)要求后臺(tái)知識(shí)庫(kù)：景區(qū)、酒店、門票、旅行團(tuán)、常見(jiàn)問(wèn)題等客戶信息：客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、地址、訂單信息等公司內(nèi)部人員聯(lián)系3.4數(shù)據(jù)流圖本系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖如下圖所示。P1P1信息注冊(cè)/登錄客服人員客戶P2審查后臺(tái)知識(shí)庫(kù)咨詢問(wèn)題P3提出需求P4查詢檢索P5發(fā)布結(jié)果3.5調(diào)查問(wèn)卷3.5.1客服中心管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)——調(diào)查問(wèn)卷時(shí)間：3.30地點(diǎn)：XX公司調(diào)查對(duì)象（部門）：客服部您可按照在使用過(guò)程中的體驗(yàn)或感受來(lái)填寫此調(diào)查問(wèn)卷，為能開(kāi)發(fā)出更適合客服中心管理的系統(tǒng)建議您認(rèn)真填寫。1.當(dāng)有客戶來(lái)咨詢?cè)诰€客服操作時(shí)，你希望看到客戶的那些資料？A.客戶姓名B.客戶購(gòu)買記錄或購(gòu)買意向C.其他___________2.查詢知識(shí)庫(kù)，是否需要后臺(tái)與知識(shí)庫(kù)做接口？A.需要B.不需要理由：_______________________________________________________3.記錄客戶信息是否需要在后臺(tái)頁(yè)面設(shè)置選項(xiàng)欄，必填項(xiàng)與非必填項(xiàng)并做標(biāo)記？A.需要B.不需要C.其他___________________4.你希望在后臺(tái)頁(yè)面可以看到那些頁(yè)面（多選）A.來(lái)電受理B.業(yè)務(wù)清單C.坐席業(yè)務(wù)D.統(tǒng)計(jì)和分析E.公告信息F其他_________5.業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)希望以什么方式在后臺(tái)體現(xiàn)A.資料、需要在線下載B.網(wǎng)頁(yè)模式支持在線觀看并可以使用查找功能C.圖片模式僅可以瀏覽D.其他6.客服來(lái)電時(shí)，是否彈出客戶的相關(guān)信息A.需要B.不需要C.其他___________________7.當(dāng)客服需要外出活暫停服務(wù)時(shí)，是否在新系統(tǒng)中做出區(qū)別選項(xiàng)？A.需要B.不需要C.其他___________________8.現(xiàn)有系統(tǒng)在使用中有什么不足？希望用什么功能？9.如果針對(duì)以上出現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)發(fā)新的系統(tǒng)你是否愿意使用并推廣新的客服信息管理系統(tǒng)？10.你有什么建議或意見(jiàn)？感謝您填寫本次調(diào)查問(wèn)卷，您的建議在我們的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中會(huì)起到很大的作用，祝您生活愉快！第4章系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)企業(yè)在線客服信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的主要目的是將系統(tǒng)分析階段所提出的反映用戶信息需求的系統(tǒng)邏輯方案轉(zhuǎn)換成可以實(shí)施的基于計(jì)算機(jī)與通信系統(tǒng)的方案。這一階段的主要任務(wù)是從管理信息系統(tǒng)的總體目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)系統(tǒng)分析階段對(duì)系統(tǒng)的邏輯功能的要求，并考慮到經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和運(yùn)行環(huán)境等方面的條件，確定系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)各組成部分的技術(shù)方案。相關(guān)的工具和框架支持，幫助創(chuàng)建引人注目的、令人印象深刻并支持AJAX的Web應(yīng)用程序。開(kāi)發(fā)人員能夠利用這些豐富的客戶端和服務(wù)器端框架輕松構(gòu)建以客戶為中心的Web應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序可以集成任何后端數(shù)據(jù)提供程序、在任何當(dāng)前瀏覽器內(nèi)運(yùn)行并完全訪問(wèn)ASP.NET應(yīng)用程序服務(wù)和Microsoft平臺(tái)。SQLServer2005介紹今的互聯(lián)世界中，數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)必須始終為用戶可用且能夠確保安全，有了SQLServer2005，組織內(nèi)的用戶和IT專家將從減少應(yīng)用程序宕機(jī)時(shí)間、提高可伸縮性及性能、更緊密的安全控制中獲益。SQLServer2005也包括了很多新的和改進(jìn)的功能來(lái)幫助企業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)更有效率的工作。SQLServer2005包括了幾個(gè)在企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)管理中關(guān)鍵的增強(qiáng)，具備：易管理、可用性、可伸縮性、安全性。4.1功能分析在線客服系統(tǒng)提供的功能有以下幾類：提供一個(gè)統(tǒng)一的界面，供所有登錄上來(lái)的都能查看系統(tǒng)中保留的客戶信息在保存過(guò)程中所有的文字信息都要予以保存以備核對(duì)。所有的表格都有時(shí)間，日期，處理人等信息。在客服管理系統(tǒng)的后臺(tái)部分，需要提供客戶信息的查閱功能，并提供有效的管理功能。在客服管理系統(tǒng)的后臺(tái)部分，需要提供客服人員的添加功能。所有提問(wèn)的用戶在使用客服系統(tǒng)之前都需要現(xiàn)行的登錄。4.2功能模塊客服中心管理系統(tǒng)具有的功能模塊有：業(yè)務(wù)管理模塊、坐席管理模塊、系統(tǒng)管理模塊、統(tǒng)計(jì)和分析模塊、計(jì)劃任務(wù)模塊。4.3系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)是一個(gè)軟件系統(tǒng)從整體到部分的最高層次的劃分。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)除了要實(shí)現(xiàn)用戶要求的功能外，實(shí)現(xiàn)了以下目標(biāo)：可靠性、安全性、可擴(kuò)展性、可定制化、可維護(hù)性、客戶體驗(yàn)、市場(chǎng)時(shí)機(jī)、在線客服管理系統(tǒng)的架構(gòu)基線定位三層架構(gòu)，表示層，數(shù)據(jù)訪問(wèn)層，控制層，采用ASP.Net技術(shù)開(kāi)發(fā)網(wǎng)站都是基于類庫(kù)DLL（業(yè)務(wù)邏輯層）項(xiàng)目的方式擴(kuò)展網(wǎng)站功能，本系統(tǒng)采用文件夾組織類文件的方式，對(duì)需要分層的代碼使用物理上的分層，這樣免去了每次修改外層代碼所產(chǎn)生的重新生成，重新編譯，重新引用的操作。用戶操作：用戶進(jìn)入客服系統(tǒng)界面。進(jìn)行登錄驗(yàn)證：登錄成功，進(jìn)入在線客服后臺(tái)界面。系統(tǒng)自動(dòng)獲取服務(wù)列表。顯示客服在線服務(wù)狀態(tài)。系統(tǒng)自動(dòng)獲取客服人員對(duì)該用戶的所有消息。系統(tǒng)自動(dòng)獲取客服人員對(duì)該用戶的所有消息。用戶選擇業(yè)務(wù)專項(xiàng)，進(jìn)行咨詢或投訴?？头僮?客服進(jìn)入在線客服后臺(tái)管理系統(tǒng)界面。進(jìn)入登錄驗(yàn)證。登錄成功后，顯示所有自己曾經(jīng)填寫保存的信息。系統(tǒng)自動(dòng)獲取用戶對(duì)該客服的咨詢消息。系統(tǒng)自動(dòng)獲取當(dāng)前對(duì)客服咨詢的用戶名稱列表?？头藛T輸入消息，保存消息等。4.4