主題一客房狀態(tài)控制課件

第七單元前廳銷售

主題一客房狀態(tài)控制第七單元前廳銷售回顧上學期學習的客房知識，思考客房內(nèi)的房態(tài)有哪些？回顧上學期學習的客房知識，思考客房內(nèi)的房態(tài)有哪些？一、客房狀態(tài)類型(P113)(1)住客房(Occupied——OCC)。住店客人正在使用的客房。(2)空房(VacantClean——VC)。已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的房間，也叫可售房。(3)走客房(VacantDirty——VD)。亦可稱為Check-out或Onchange，客人已結(jié)賬離店，客房正處于清掃整理階段。(4)待修房(Out-of-Order)。硬件出現(xiàn)故障、正在進行維修而暫停出租的客房。(5)保留房(Blocked)。預留給將入住的團隊、會議客人的一種內(nèi)部掌握的客房?？偱_人員應在計算機上做好標志，防止將其出租給其他客人而引起麻煩。一、客房狀態(tài)類型(P113)(1)住客房(Occupi(6)外宿房(Sleep-out)。住客在外過夜，大堂副理為客人雙鎖房間，作好記錄。(7)攜帶少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)。(8)請勿打擾房。

(9)雙鎖房(DoubleLocked)住客在房間內(nèi)雙鎖客房，服務人員用普通鑰匙無法開啟。(6)外宿房(Sleep-out)。住客在外過夜，大堂練一練1.雙鎖房的英文名稱是（）。A.doublelockedB.vacantdirtyC.sleep-outD.blocked2.外宿房的英文名稱是（）。A.doublelockedB.vacantdirtyC.sleep-outD.blocked3.當客人退房時,房間狀態(tài)由OCC轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ〢.VDB.VCC.ORD.DL練一練1.雙鎖房的英文名稱是（）。二、影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素有以下幾點：1．分房：分房后，被分的客房就由可售房變?yōu)樽】头?．入?。喝胱『?，該房就由可售房變?yōu)樽】头?。（VC—OCC）3．換房：換房后，新客房成為住客房，原先的客房就成為走客房。4．退房：退房后，住客房就成為走客房，清掃后，又成為可售房。（OCC--VD）5．關閉樓層：淡季時，整個樓層的客房全部關閉，集中排房，減少成本。二、影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素

10月14日晚上11點多，寧波南苑環(huán)球酒店前臺員工小吳在接待過程中遇到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前臺員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間806房間，而誤給他做了一把805房有客人入住。服務中心員工接到電話后立即通知樓層服務員806房間有客人入住。

10月15日早上，客房部8層領班在查房時猛然發(fā)現(xiàn)805房內(nèi)有一名男士在睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報此事。15日上午9點37分，該房客人到前臺通知客房部查走客房時，客房領班查后發(fā)現(xiàn)，806房已經(jīng)做過鑰匙，未做過805房的鑰匙。

保衛(wèi)人員又到服務中心查看住客登記本，登記本上也沒有當晚零點左右到店客人的記錄，遂又詢問當班主管客人的入住情況。這時保衛(wèi)人員認為，前臺員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費而沒入電腦。所以又繼續(xù)查問前臺員工小吳，小吳否認自己有違紀行為。經(jīng)反復查證，最終發(fā)現(xiàn)805房鑰匙是0點45分傳入電腦的，電腦里有806房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保衛(wèi)部又到樓層，向當班主管了解806當晚入住情況，并通過讀取鑰匙卡，證實806房間確實無住客、無做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺員工做錯鑰匙了?！咎釂枴?.案例中為何會出現(xiàn)空房間有客人睡覺的現(xiàn)象？2.案例中前臺服務員在客房房態(tài)控制中存在哪些問題？10月14日晚上11點多，寧波南苑環(huán)球酒店前

由于員工的粗心給酒店的工作帶來不必要的麻煩，給客人造成一定的經(jīng)濟損失，既按豪華間標準收取的房費，實際入住的是標準間，所幸未造成更大的問題。如果805房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進入房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設想。

1．當班員工工作粗心大意、不負責任，不經(jīng)意間犯了前臺工作中的一個極其嚴重的錯誤。

2．此次做錯鑰匙，恰巧805房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯房的基礎上派重房，會引起兩位客人的嚴重投訴，其后果是不堪設想的。如805房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財產(chǎn)安全造成威脅，同時給兩個不相關的客人造成尷尬的局面，給酒店印象還來極端的負面影響。

3．前臺員是應加強工作責任心，嚴格按程序操作。加強檢查環(huán)節(jié)，如對矛盾的檢查。分析小結(jié)由于員工的粗心給酒店的工作帶來不必要三、房態(tài)的控制

已經(jīng)使用計算機管理的酒店前廳部，房態(tài)的控制是比較容易實現(xiàn)的。但對于手工管理的酒店前廳部，客態(tài)就要通過各種各樣的表格來控制。通常用于控制房態(tài)的表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表。此外，為確保房態(tài)控制的準確性和及時性，還需要做好銷售部、預訂處和接待處之間的信息溝通工作。三、房態(tài)的控制已經(jīng)使用計算機管理的酒店前廳部，房態(tài)的(一)、房態(tài)控制的表格1.客房狀況表（通過定時統(tǒng)計該表可確定客房的現(xiàn)狀和預訂狀態(tài)。）2.客房狀況調(diào)整表（有助于接待處和預定處間的信息溝通。預定處可根據(jù)表及時更新預訂資料。掌握臨時取消、預訂未到、延期離店和提前離店的客人數(shù)和用房數(shù)，有助于銷售工作。）3.客房狀況差異表（顯示總臺房態(tài)與客房部檢查房態(tài)的不一致之處，以便溝通信息，檢查差異原因，糾正錯差，確保房態(tài)準確。此表包括差異房號、客房部狀況、前廳部狀況、調(diào)整狀況等。）(一)、房態(tài)控制的表格1.客房狀況表（通過定時統(tǒng)計該表可確1、客房狀況表

客房使用情況客房狀態(tài)酒店客房總數(shù)………………435住客房…197待修房………13尚未打掃………………168酒店內(nèi)部用房………………0打掃完畢………………29 空房……225可售房………422尚未打掃………………25住客房………197打掃完畢………………200預期離店……15今晚可售房數(shù)………………240確認類預訂：團體…………0散客…………7非確認類預訂：團體………2散客………41尚未出租的客房…………190現(xiàn)時出租率………………55%1、客房狀況表客房使用情況

2、客房狀況調(diào)查表房號類型姓名需做調(diào)整的日期備注自至備注N/R：未經(jīng)預訂、直接抵店EXT：延期離店CNL：取消UX____DEP：提前離店NS：訂了房，但未抵店2、客房狀況調(diào)查表房號類型姓名需做調(diào)整的日期備(二)、房態(tài)信息溝通1.確?？头款A訂顯示系統(tǒng)的準確性（1）銷售部應盡早將團隊、會議、長住客等預訂情況通知預訂部。（2）預訂部、接待處將散客預訂情況和住房情況及時通知銷售部。（3）前廳部與銷售部管理人員一起研究客房銷售預測、價格等事宜。旺季來臨前，雙方就散客和團隊比例達成協(xié)議，盡可能提高客房利用率和經(jīng)濟收入。（4）接待部與預訂部每天填寫表格，確保信息準確。2.確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準確性（1）接待處將客人入住、換房、離店等情況通知客房部。（2）客房部將客房實際狀態(tài)通知總臺，核對。（3）前廳和客房管理人員一起磋商客人對房間要求、客房維修、保養(yǎng)計劃安排。（4）接待處應及時建立客賬，交收銀處，將客房和房價變更情況書面通知收銀。(二)、房態(tài)信息溝通1.確?？头款A訂顯示系統(tǒng)的準確性作業(yè)

1.影響房態(tài)的直接因素有哪些？2.前廳工作人員制作“客房狀況表”、“客房狀況調(diào)整表”、“房態(tài)狀況差異表”的目的是什么?作業(yè)

1.影響房態(tài)的直接因素有哪些？

第七單元前廳銷售

主題一客房狀態(tài)控制第七單元前廳銷售回顧上學期學習的客房知識，思考客房內(nèi)的房態(tài)有哪些？回顧上學期學習的客房知識，思考客房內(nèi)的房態(tài)有哪些？一、客房狀態(tài)類型(P113)(1)住客房(Occupied——OCC)。住店客人正在使用的客房。(2)空房(VacantClean——VC)。已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的房間，也叫可售房。(3)走客房(VacantDirty——VD)。亦可稱為Check-out或Onchange，客人已結(jié)賬離店，客房正處于清掃整理階段。(4)待修房(Out-of-Order)。硬件出現(xiàn)故障、正在進行維修而暫停出租的客房。(5)保留房(Blocked)。預留給將入住的團隊、會議客人的一種內(nèi)部掌握的客房?？偱_人員應在計算機上做好標志，防止將其出租給其他客人而引起麻煩。一、客房狀態(tài)類型(P113)(1)住客房(Occupi(6)外宿房(Sleep-out)。住客在外過夜，大堂副理為客人雙鎖房間，作好記錄。(7)攜帶少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)。(8)請勿打擾房。

(9)雙鎖房(DoubleLocked)住客在房間內(nèi)雙鎖客房，服務人員用普通鑰匙無法開啟。(6)外宿房(Sleep-out)。住客在外過夜，大堂練一練1.雙鎖房的英文名稱是（）。A.doublelockedB.vacantdirtyC.sleep-outD.blocked2.外宿房的英文名稱是（）。A.doublelockedB.vacantdirtyC.sleep-outD.blocked3.當客人退房時,房間狀態(tài)由OCC轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ〢.VDB.VCC.ORD.DL練一練1.雙鎖房的英文名稱是（）。二、影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素有以下幾點：1．分房：分房后，被分的客房就由可售房變?yōu)樽】头?．入?。喝胱『螅摲烤陀煽墒鄯孔?yōu)樽】头?。（VC—OCC）3．換房：換房后，新客房成為住客房，原先的客房就成為走客房。4．退房：退房后，住客房就成為走客房，清掃后，又成為可售房。（OCC--VD）5．關閉樓層：淡季時，整個樓層的客房全部關閉，集中排房，減少成本。二、影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素

10月14日晚上11點多，寧波南苑環(huán)球酒店前臺員工小吳在接待過程中遇到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前臺員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間806房間，而誤給他做了一把805房有客人入住。服務中心員工接到電話后立即通知樓層服務員806房間有客人入住。

10月15日早上，客房部8層領班在查房時猛然發(fā)現(xiàn)805房內(nèi)有一名男士在睡覺，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報此事。15日上午9點37分，該房客人到前臺通知客房部查走客房時，客房領班查后發(fā)現(xiàn)，806房已經(jīng)做過鑰匙，未做過805房的鑰匙。

保衛(wèi)人員又到服務中心查看住客登記本，登記本上也沒有當晚零點左右到店客人的記錄，遂又詢問當班主管客人的入住情況。這時保衛(wèi)人員認為，前臺員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費而沒入電腦。所以又繼續(xù)查問前臺員工小吳，小吳否認自己有違紀行為。經(jīng)反復查證，最終發(fā)現(xiàn)805房鑰匙是0點45分傳入電腦的，電腦里有806房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保衛(wèi)部又到樓層，向當班主管了解806當晚入住情況，并通過讀取鑰匙卡，證實806房間確實無住客、無做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺員工做錯鑰匙了。【提問】1.案例中為何會出現(xiàn)空房間有客人睡覺的現(xiàn)象？2.案例中前臺服務員在客房房態(tài)控制中存在哪些問題？10月14日晚上11點多，寧波南苑環(huán)球酒店前

由于員工的粗心給酒店的工作帶來不必要的麻煩，給客人造成一定的經(jīng)濟損失，既按豪華間標準收取的房費，實際入住的是標準間，所幸未造成更大的問題。如果805房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進入房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設想。

1．當班員工工作粗心大意、不負責任，不經(jīng)意間犯了前臺工作中的一個極其嚴重的錯誤。

2．此次做錯鑰匙，恰巧805房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯房的基礎上派重房，會引起兩位客人的嚴重投訴，其后果是不堪設想的。如805房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財產(chǎn)安全造成威脅，同時給兩個不相關的客人造成尷尬的局面，給酒店印象還來極端的負面影響。

3．前臺員是應加強工作責任心，嚴格按程序操作。加強檢查環(huán)節(jié)，如對矛盾的檢查。分析小結(jié)由于員工的粗心給酒店的工作帶來不必要三、房態(tài)的控制

已經(jīng)使用計算機管理的酒店前廳部，房態(tài)的控制是比較容易實現(xiàn)的。但對于手工管理的酒店前廳部，客態(tài)就要通過各種各樣的表格來控制。通常用于控制房態(tài)的表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表。此外，為確保房態(tài)控制的準確性和及時性，還需要做好銷售部、預訂處和接待處之間的信息溝通工作。三、房態(tài)的控制已經(jīng)使用計算機管理的酒店前廳部，房態(tài)的(一)、房態(tài)控制的表格1.客房狀況表（通過定時統(tǒng)計該表可確定客房的現(xiàn)狀和預訂狀態(tài)。）2.客房狀況調(diào)整表（有助于接待處和預定處間的信息溝通。預定處可根據(jù)表及時更新預訂資料。掌握臨時取消、預訂未到、延期離店和提前離店的客人數(shù)和用房數(shù)，有助于銷售工作。）3.客房狀況差異表（顯示總臺房態(tài)與客房部檢查房態(tài)的不一致之處，以便溝通信息，檢查差異原因，糾正錯差，確保房態(tài)準確。此表包括差異房號、客房部狀況、前廳部狀況、調(diào)整狀況等。）(一)、房態(tài)控制的表格1.客房狀況表（通過定時統(tǒng)計該表可確1、客房狀況表

客房使用情況客房狀態(tài)酒店客房總數(shù)………………435住客房…197待修房………13尚未打掃………………168酒店內(nèi)部用房………………0打掃完畢………………29 空房……225可售房………422尚未打掃………………25住客房………197打掃完畢………………200預期離店……15今晚可售房數(shù)………………240確認類預訂：團體…………0散客…………7非確認類預