物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理指引

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理指引(一)噪音騷擾

1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的處境下預(yù)先予客戶(hù)公告施工事宜及施工籌劃;

2.保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等處境,均能直接影響其他客戶(hù);

3.任何客戶(hù)或裝修、修理施工引起噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并實(shí)時(shí)向物業(yè)部通報(bào);

4.當(dāng)接到客戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行察覺(jué),均須調(diào)查噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并實(shí)時(shí)向物業(yè)部通報(bào);

5.任何客戶(hù)或施工單位經(jīng)屢屢勸戒,仍拒絕中斷引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處置,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)視部門(mén);

6.對(duì)外來(lái)人員有意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響客戶(hù)的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,那么應(yīng)報(bào)警通知警方處理;

7.記錄一切有關(guān)資料,填寫(xiě)《事情報(bào)告》呈交管理處。

(二)不聽(tīng)從勸阻

1.校正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣、以理服人;

2.對(duì)不聽(tīng)警告者,.要查清姓名、單位、實(shí)時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

3.發(fā)生糾紛時(shí),留神把握政策,識(shí)別處境,生動(dòng)處理,如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理,打罵保安人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策賦予處理。

(三)酒醉者鬧事

1.對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的,務(wù)必全力勸阻或阻攔,讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍;

2.如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),保安可決斷采取強(qiáng)制性約束措施,但留神約束不成過(guò)當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;

3.對(duì)客戶(hù)、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí),保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、居處宅號(hào),設(shè)法讓其親友奉勸率領(lǐng)回房,必要時(shí)保安可輔助做好監(jiān)護(hù)、操縱工作;

4.對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,保安應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人

1.留神精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi);

2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;

3.設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;

4.保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶(hù)、客人,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安好。

(五)目生人亂竄亂走

1.在樓面察覺(jué)目生人應(yīng)先查看,后盤(pán)問(wèn),留神文明用語(yǔ),如:先生,您找誰(shuí)?我可以為您供給扶助。

2.如目生人說(shuō)不領(lǐng)會(huì)尋訪(fǎng)租戶(hù)的姓名(單位)、室號(hào),應(yīng)留神留心其動(dòng)作、回響,并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢(xún);

3.如目生人確為訪(fǎng)客或有公務(wù)活動(dòng),請(qǐng)其出示《訪(fǎng)客單》,如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告,并促使門(mén)崗補(bǔ)辦手續(xù);

4.監(jiān)控人員察覺(jué)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等處境,應(yīng)實(shí)時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明處境、作出處理;

5.察覺(jué)施工人員或不該乘電梯上下的人員展現(xiàn)在客梯上,應(yīng)拘押其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視處境予以處置;

6.如事情未能合作處理,為制止事態(tài)惡化可報(bào)警要求輔助;

7.處理過(guò)程中留神對(duì)自身安好的保證。

(六)走電

1.如察覺(jué)臨時(shí)/突然停電處境時(shí),保安人員應(yīng)立刻用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話(huà)通知領(lǐng)班工程修理人員確定停電范圍。

2.堅(jiān)守崗位,按照領(lǐng)班命令,統(tǒng)一調(diào)配,不準(zhǔn)恐慌,更不允許亂跑喧嘩。

3.輔助供給臨時(shí)照明,保證公共區(qū)域安好,以防不測(cè),堅(jiān)守崗位,加強(qiáng)巡查。

4.領(lǐng)班輔助現(xiàn)場(chǎng)指揮,合作工程修理人員搶修,協(xié)調(diào)各中心工作,增派氣力到達(dá)指定部位。

5.做好單元安定和防范工作,并向客戶(hù)解釋及撫慰客戶(hù)。同時(shí)留神外圍巡查,檢查進(jìn)出人員和物品,防止有人有意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后,每位保安人員巡查單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢商幘?。

6.事后填寫(xiě)《事情報(bào)告》呈交管理處。

(七)禁煙區(qū)吸煙

1.禮貌勸止

2.如拒絕合作,可要求供給細(xì)致資料并記錄

3.如無(wú)法禁絕,可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場(chǎng)處理

4.事后填寫(xiě)工作記錄

(八)失物處理

1.解釋物業(yè)公司不成處理失物,應(yīng)交警方處理;

2.如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員,那么當(dāng)面點(diǎn)收(最好第三者在場(chǎng)),可能的話(huà),實(shí)時(shí)送交警署;

3.合理保管失物;

4.工作日志上記錄細(xì)致經(jīng)由。

(九)迷途人士

1.查看迷途人士身體狀況是否須救治車(chē)人員輔助,必要時(shí)報(bào)警求助;

2.查詢(xún)并輔助安置返回家中;

3.如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;

4.事后填寫(xiě)《事情報(bào)告》呈交管理處。

(十)屋內(nèi)浸水

1.急速趕往現(xiàn)場(chǎng);

2.將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

3.清潔職員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸;

4.如水浸可能侵損電梯,應(yīng)梯口用沙包封閉,并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;

6.填寫(xiě)《事情報(bào)告》呈交管理處。

(十一)病人

1.報(bào)急救120