記萬科物業(yè)天津分公司“冬季溫暖行動(dòng)”

本文格式為Word版，下載可任意編輯——記萬科物業(yè)天津分公司“冬季溫暖行動(dòng)”北方冬天的夜晚，我們的日常生活中往往都是這樣溫馨的場景：在暖融融的室內(nèi)，一家人坐在一起或看著電視，或與家人聊著天。但，你有沒有想到過，還有那么一批人，由于職業(yè)的需要，他們站在零下氣溫的室外，而且這一站就是一夜。他們就是我們的安好員兄弟們，他們的冷暖始終牽掛著我們的心。工作在室外的安好員兄弟們，你們冷不冷，餓不餓，這成為了記掛在天津公司管理人員心中最重的事。

11月底，天津夜間氣溫驟降，連續(xù)刮起的6,7級(jí)東北風(fēng)，使得體感溫度比實(shí)際溫度還要低。12月1日，萬科物業(yè)天津公司急速行動(dòng)，開展“溫情冬日、暖心行動(dòng)”，由職能及工程經(jīng)理為夜間堅(jiān)守在一線的基層員工親自做夜宵。總經(jīng)理鄒明及各位經(jīng)理分赴各工程，與夜班同事一起為安好員弟兄們包云呑、煮面湯、大家圍坐一桌吃著夜宵暢談，談工作，談生活，談愛好，寒冷的冬夜被熱切的話語溶解了，全體人的心也暖暖的。

“通過這些天的走訪，深感一線兄弟們的不輕易，走了一圈都感覺凍得受不了，可以想象他們這一宿是怎樣渡過的”、“夜班的安好弟兄們都得通過不斷巡查來驅(qū)趕酷寒。我們確定要把他們照管好，只有這樣他們才能安心保一方平安?！奔尤搿岸竞团袆?dòng)”的諸位經(jīng)理如此描述著自己的感慨。

年初，事業(yè)部提出了“城市夢”的戰(zhàn)略要求，明確提出了要保障員工的“一份健康”。初冬節(jié)令，天津公司就為外勤員工打定好了手套、耳罩和圍巾；在面臨極大經(jīng)營壓力的處境下，公司提出了“冬季員工宿舍不得低于18度，未達(dá)標(biāo)的務(wù)必配置采暖設(shè)備”的硬性要求；各管理中心也積極行動(dòng)，由值班經(jīng)理或安好班長負(fù)責(zé)為夜班同事做夜宵、為晚間照舊奮戰(zhàn)在收官第一線的同事供給加餐等多項(xiàng)舉措，切實(shí)保障一線同事“手冷、心不冷”，讓大家在寒冷的冬季感受到來自公司的濃濃暖意。

“我是天津仕林苑的一名安好員，我想說的是從上個(gè)月上夜班開頭已經(jīng)有夜宵吃了。公司給我們安好員買了好多食材，每天晚上班長都給我們做飯，讓我們感受到了冬天的和暖。別小看這一碗湯面，我們都是外地來打工的，有這樣一碗面真的讓我們感受到家的和暖。有這樣的公司，這樣的團(tuán)隊(duì)這樣的兄弟姐妹，我分外開心?，F(xiàn)在，又有其他安好員兄弟從家里帶來食品和我們一起共享，我們的心里都感覺這個(gè)冬天不再寒冷了。我們會(huì)把公司當(dāng)成家的，用我們的心和我們的行動(dòng)來養(yǎng)護(hù)我們的家，安好員兄弟們都會(huì)堅(jiān)持努力的，為了更好的明天，我們一起加油吧！”

這是一名安好員兄弟在“有瓣兒”上的留言，我們的員工都是良善而且懂得感恩的，只是一頓不起眼的夜宵，卻讓他們感到滿滿的幸福。小小的舉措，讓大家感受到了加倍的和暖，這就是正能量的意義。

我們還要更加努力，在員工的衣、食、住、行各方面都精心下功夫、想手段。留人，從留心開頭！一碗熱湯面，讓這個(gè)冬天感覺不那么寒冷！在服務(wù)行業(yè)，員工就是企業(yè)的核心競爭力，一切的品質(zhì)、服務(wù)都要通過一線同事傳遞給業(yè)主，只有讓員工感到了和暖，客戶才能被傳導(dǎo)。讓萬科物業(yè)的每個(gè)小伙伴都彌漫愛，讓萬科物業(yè)的業(yè)主成為最幸福的人，這就是我們的使命！

篇2：萬科物業(yè)睿管家的五個(gè)身份與三大崗位職責(zé)

物業(yè)管理行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，客戶合意始終是第一要?jiǎng)?wù)?？头到y(tǒng)承受著為客戶排憂解難，持續(xù)提升客戶合意的重任。然而，客服系統(tǒng)卻因自身定位模糊、職責(zé)繁雜、訓(xùn)練缺乏等問題，面對(duì)重任愈發(fā)力不從心。同時(shí)，工程以不計(jì)本金的投入來提升客戶合意的做法，在本金急劇上漲的大環(huán)境下，也舉步維艱。

對(duì)于客戶合意度，我們需要明確兩個(gè)重點(diǎn)：一是，服務(wù)投入是否是客戶所需；二是，服務(wù)能否讓客戶感知到。簡而言之，我們的服務(wù)是否能夠始于客戶需求。睿服務(wù)的管家體系就是據(jù)此來對(duì)客服系統(tǒng)舉行明確定位，賦予其職責(zé)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、員工的共同提升。

1、睿管家的五個(gè)身份定位

目前，客服承受了客戶關(guān)系維護(hù)、投訴處理、業(yè)主自治、輔助秩序維護(hù)、品質(zhì)監(jiān)視、費(fèi)用催繳、外部接待、物資管理等各類紛繁繁雜的職責(zé)。這些繁雜的職責(zé)拉低了客戶對(duì)客服的感知，長期的定位不清導(dǎo)致客戶團(tuán)隊(duì)專業(yè)性缺乏，專業(yè)管理和系統(tǒng)訓(xùn)練的匱乏也導(dǎo)致客服體系難以為繼。為賦予客戶更直觀、貼心的服務(wù)，打造值得相信、服務(wù)貼心的高端形象，睿服務(wù)的管家明確為五個(gè)定位：社區(qū)和諧的宣傳者、需求響應(yīng)的協(xié)調(diào)者、后臺(tái)才能的評(píng)價(jià)者、客戶信息的收集者、服務(wù)產(chǎn)品的推舉者。

2、睿管家的三大崗位職責(zé)

要實(shí)現(xiàn)上述五個(gè)定位，管家崗位職責(zé)被歸納為網(wǎng)格管理、客戶信息管理、服務(wù)產(chǎn)品落地三個(gè)方面。

通過網(wǎng)格管理，管家主要負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)維護(hù)、客戶關(guān)系維護(hù)、突發(fā)事情處理以及推進(jìn)社區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應(yīng)、匹配資源以快速得志客戶需求。依據(jù)客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)工作時(shí)間和方法，通過觸點(diǎn)維護(hù)，消釋客戶不滿于萌芽，把握先機(jī)，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

客戶信息管理是指客戶信息的由管家統(tǒng)籌管理，管家收集、維護(hù)客戶信息，保障客戶信息安好。管家通過脫鞋入戶、客戶動(dòng)線收集客戶信息，為客戶解決問題；察覺客戶需求，挖掘業(yè)務(wù)機(jī)遇；加強(qiáng)與客戶的粘性，建立信任。

服務(wù)產(chǎn)品落地是提升客服系統(tǒng)專業(yè)性重要舉措，管家負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品供給和推舉。目前萬科物業(yè)的主要業(yè)務(wù)有生活管家的桶裝水、拎包入住；房務(wù)管家的居家保潔與修理；資產(chǎn)管家的房屋托管。桶裝水、居家修理等業(yè)務(wù)能夠獲得脫鞋入戶的機(jī)遇，與客戶產(chǎn)生高頻度接觸，是未來業(yè)務(wù)接口。房屋托管業(yè)務(wù)是面向萬科業(yè)主，以房屋資產(chǎn)囑托打理為核心，包含但不限于居家保潔、居家修理、設(shè)施維保、房屋檔案管理等增值服務(wù)在內(nèi)的客戶房屋囑托管理服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是擁有閑置房屋資產(chǎn)，不便親自打理，需要專業(yè)且可信任的代理的客戶。房屋托管業(yè)務(wù)將是管家團(tuán)隊(duì)專業(yè)性最強(qiáng)、附加價(jià)值最高的主導(dǎo)業(yè)務(wù)。

萬科物業(yè)正在創(chuàng)辦形成“睿管家”認(rèn)證體系，將之打造成為物業(yè)管理行業(yè)類似于酒店行業(yè)的“金鑰匙”。整個(gè)變革將會(huì)在工作內(nèi)容、職業(yè)進(jìn)展、員工收入三方面帶來顯著的變化。這一系列的變革著力將萬科物業(yè)的管家，打造成客戶一有事情就能想到、有了需求就能解決、親和可相信、具有權(quán)威性的高端管家形象。

篇3：萬科物業(yè)幸福驛站硬件配置標(biāo)準(zhǔn)

幸福驛站整體規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)

1、一個(gè)物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)至少設(shè)置一個(gè)幸福驛站，每個(gè)幸福驛站至少設(shè)置2個(gè)接待窗口；每個(gè)驛站面積30㎡。

2、幸福驛站2個(gè)接待窗口的最大服務(wù)戶數(shù)為2000戶，工程戶數(shù)超過2000戶的，每增加1500戶增設(shè)一個(gè)接待窗口。

3、工程占地面積每增加15萬㎡應(yīng)增設(shè)1個(gè)辦事點(diǎn)；辦事點(diǎn)能辦理收費(fèi)、卡類授權(quán)、客戶接洽報(bào)事等業(yè)務(wù)；同時(shí)驛站內(nèi)窗口數(shù)量可相應(yīng)裁減。

4、中心城市運(yùn)營中心負(fù)責(zé)對(duì)管轄工程開設(shè)幸福驛站事宜的評(píng)估、指導(dǎo)與推進(jìn)：包括可行性及遷移、合并改造方案的評(píng)估、指導(dǎo)現(xiàn)場工作流程優(yōu)化等。

二、工作場所及布局

1、幸福驛站應(yīng)設(shè)置在平層，自然條件和通風(fēng)條件良好。

2、有條件的可以向工程外圍開門，便當(dāng)外部人、車來訪。

3、有條件的幸福驛站外圍可設(shè)置機(jī)動(dòng)車臨時(shí)停車位及非機(jī)動(dòng)車停車棚。

4、幸福驛站功能布局應(yīng)包括：郵包倉庫、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等候區(qū)、宣傳表示區(qū)、管家助理辦公區(qū)。

5、郵包倉庫?(郵包存放區(qū)域)面積小于5㎡的，應(yīng)因地制宜挖掘、改造出足夠大的空間或區(qū)域，或設(shè)立二級(jí)倉庫，制止因場地因素限制郵包業(yè)務(wù)的正常開展。

6、當(dāng)郵包日均量在50件以上或者郵包倉庫面積不小于10㎡的幸福驛站。可在郵包倉庫中設(shè)置相應(yīng)的功能區(qū)域：如分揀區(qū)、錄單區(qū)、代寄區(qū)、待送件區(qū)等。

幸福驛站布局圖示

三、幸福驛站其他設(shè)置要求

1、幸福驛站內(nèi)WIFI信號(hào)籠罩。

2、幸福驛站內(nèi)安裝視頻監(jiān)控及拾音器。

3、幸福驛站應(yīng)公示內(nèi)容包括：證照類（服務(wù)中心營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食品流通許可證等）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾、收費(fèi)價(jià)目表、服務(wù)人員信息公示、服務(wù)產(chǎn)品授權(quán)信息等。

四、郵包倉庫及貨架設(shè)置要求

1、幸福驛站倉庫須通過配備貨架充分利用空間，以及實(shí)現(xiàn)郵包的分類擺放（可以按照快遞公司、區(qū)域、樓棟等舉行分類）。郵包由快遞公司自行上架，幸福驛站郵包業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)視。

2、幸福驛站郵包倉庫內(nèi)應(yīng)設(shè)置攝像頭并連網(wǎng)至操縱中心。

3、倉庫位置設(shè)計(jì)，要考慮存儲(chǔ)與領(lǐng)用的便利性，選擇組合型貨架，需根據(jù)小區(qū)的苑落或樓棟號(hào)舉行編排且懸掛標(biāo)識(shí)。

4、郵包存放區(qū)內(nèi)地面可設(shè)置大件物品存放區(qū)。

5、郵包存放區(qū)內(nèi)應(yīng)配置至少2瓶2公斤滅火氣、干濕溫度計(jì)，保持室內(nèi)溫度不超過40度，濕度不超80%。

五、操作臺(tái)布局

1、每個(gè)單元工作柜臺(tái)長度為80-100cm，預(yù)留線孔+鍵盤托+打印機(jī)放置臺(tái)。

2、工作柜臺(tái)臺(tái)面左側(cè)預(yù)留線孔，顯示器放置臺(tái)面中間線靠左的區(qū)域。

3、每個(gè)接待窗口工作柜臺(tái)下方應(yīng)安裝推拉式鍵盤托盤。

4、每個(gè)工作柜臺(tái)下左側(cè)配置一個(gè)75-80cm高的工作柜（細(xì)致設(shè)計(jì)要求見