《鏈家房地產(chǎn)公司服務(wù)營銷問題及對策（論文）10000字》

XV鏈家房地產(chǎn)公司服務(wù)營銷問題及對策TOC\o"1-2"\h\u21033內(nèi)容提要 III128引言 IV21653一、服務(wù)營銷理論基礎(chǔ) V13627（一）服務(wù)營銷的含義 V19977（二）服務(wù)營銷的特點(diǎn) V7951（三）服務(wù)營銷組合7PS VI13974二、我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢 VII31080（一）全程整合營銷的趨勢 VII22833（二）強(qiáng)化客戶服務(wù)的趨勢 VII13262（三）品牌營銷的趨勢 VIII7675（四）文化營銷的趨勢 IX31128三、鏈家公司服務(wù)營銷存在的問題 IX16327（一）人力資源管理模式存在問題 IX11223（二）服務(wù)產(chǎn)品問題 X3778（三）服務(wù)過程存在問題 XI2011四、提升鏈家公司服務(wù)營銷水平策略研究 XII12653（一）提高服務(wù)人員素質(zhì) XII18130（二）實(shí)施差異化營銷服務(wù) XIII7747（三）優(yōu)化服務(wù)流程 XIII10049五、結(jié)論 XV7110參考文獻(xiàn) XV畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）內(nèi)容提要目前，我國有五萬多家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，一百萬多名員工，服務(wù)產(chǎn)值（傭金收入）已達(dá)500億元。面對激烈的市場競爭，如何為客戶提供更好的服務(wù)并提供更大的轉(zhuǎn)讓價值是房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)必須面對的問題。上海聯(lián)嘉房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司是上海二手房經(jīng)紀(jì)行業(yè)中發(fā)展迅速的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，目前擁有最大的市場份額。它還在未來的發(fā)展中面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在區(qū)域集約化經(jīng)營的基礎(chǔ)上，如何不斷提高服務(wù)營銷水平，逐步向外部擴(kuò)展，這是與連鎖公司長遠(yuǎn)發(fā)展有關(guān)的戰(zhàn)略問題。因此，本文將基于現(xiàn)代營銷理論，結(jié)合我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，提出了提高連鎖公司服務(wù)營銷水平，改善連鎖公司內(nèi)部管理，提高員工服務(wù)水平的戰(zhàn)略。提高客戶滿意度提高核心競爭力和經(jīng)濟(jì)效率，從而促進(jìn)整個房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義和作用。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；市場營銷；服務(wù)營銷引言房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)主要是為房地產(chǎn)交易商提供有償專業(yè)服務(wù)以促進(jìn)房地產(chǎn)交易和租賃的行業(yè)。隨著我國城市住房福利制度的終止和住房貨幣化制度的啟動，中國房地產(chǎn)市場發(fā)展迅速，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展時期。當(dāng)前，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)處于服務(wù)同質(zhì)化的水平。同時，諸如人員工資和商店租金之類的運(yùn)營成本也在上升。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)因素逐漸打破了信息不對稱的現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)和房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的激烈競爭。為了在激烈的市場競爭中尋求發(fā)展，機(jī)構(gòu)必須能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫姆?wù)，并提供比競爭對手更多的轉(zhuǎn)讓價值。因此，提高服務(wù)營銷水平對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人至關(guān)重要。研究上海市二手房市場的大型品牌房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)一一上海鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司(以下簡稱“鏈家公司”)提升服務(wù)營銷水平，對完善房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，提高員工服務(wù)水平，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競爭力，促進(jìn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要作用。在房地產(chǎn)中介競爭激烈的時代，提高服務(wù)營銷水平對增強(qiáng)房地產(chǎn)中介的競爭力具有重要意義。探索和建立服務(wù)營銷策略是提升房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的關(guān)鍵。本文通過對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)營銷的研究，對完善整個房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)營銷體系具有重要的理論和實(shí)踐意義。首先，是理論意義。研究理論的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)還不成熟,現(xiàn)有文獻(xiàn)集中在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的重要性和管理系統(tǒng)的研究,或從博弈論的角度探討房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的規(guī)定,房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)和房地產(chǎn)開發(fā)商、消費(fèi)者對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的動態(tài)研究評估服務(wù)質(zhì)量,等等。研究房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)營銷水平相關(guān)文獻(xiàn)較少,本文基于國內(nèi)關(guān)聯(lián)公司的實(shí)地調(diào)查,收集實(shí)例數(shù)據(jù)定量分析的基礎(chǔ)上,從營銷的角度,探討如何加強(qiáng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的水平,在一定程度上豐富了房地產(chǎn)代理理論的研究內(nèi)容和方法。其次，是現(xiàn)實(shí)意義。隨著宏觀政策的調(diào)控和我國整體經(jīng)濟(jì)形勢的影響，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，這對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員的能力和素質(zhì)提出了更高的要求。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人之間的競爭也越來越激烈。研究房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)營銷，探索提高服務(wù)營銷水平的途徑，有利于提高企業(yè)的競爭力，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)管理制度的要求，促進(jìn)企業(yè)和行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。員工在服務(wù)營銷中的作用與對策研究——以上海鏈家為例一、服務(wù)營銷理論基礎(chǔ)（一）服務(wù)營銷的含義服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分了解消費(fèi)者需求的前提下，為滿足消費(fèi)者需求而提供的一系列服務(wù)。這里提到的消費(fèi)者包括潛在消費(fèi)者和長期消費(fèi)者。服務(wù)營銷豐富了營銷的內(nèi)容。傳統(tǒng)的營銷觀念已經(jīng)不能完全適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)營銷在現(xiàn)代市場中不斷出現(xiàn)，地位逐步提高。因此，開展服務(wù)營銷是提高客戶滿意度的途徑，也是樹立企業(yè)形象的重要途徑。（二）服務(wù)營銷的特點(diǎn)1.供求分散性在服務(wù)營銷過程中，服務(wù)產(chǎn)品的供求在一定程度上是分散的。供應(yīng)商覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的所有部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)分布廣泛。需求者包括各類企業(yè)、社會組織和消費(fèi)者。由于大多數(shù)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)在規(guī)模較小，資金較少，經(jīng)營更加靈活，它們往往分散在全國各地，通過廣泛分散的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接觸到消費(fèi)者。2.營銷方式的單一性銷售有形產(chǎn)品的方式有很多種，如分銷、代理、直銷等。有形產(chǎn)品在市場上可以多次易手，只有通過批發(fā)商和零售商才能將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。但是，由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一，服務(wù)營銷不可能單純通過直銷等營銷方式進(jìn)行干預(yù)。服務(wù)營銷的簡單和直接在一定程度上限制了服務(wù)市場的擴(kuò)張，給服務(wù)產(chǎn)品的銷售帶來了困難。3.營銷對象復(fù)雜多變服務(wù)市場的消費(fèi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。每個購買服務(wù)的消費(fèi)者都有不同的動機(jī)。服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者涉及不同類型的家庭和各行各業(yè)不同身份的人。即使他們購買相同的產(chǎn)品或服務(wù)，他們的目的可能也不一樣。4.服務(wù)的消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次理論，每個人都有一定的需求，由于不同的社會環(huán)境和條件，需求者的需求彈性更大。同時，服務(wù)需求也會受到外部條件的影響，如季節(jié)變化、氣候變化等。因此，服務(wù)行業(yè)的需求彈性也是一個值得研究的問題。5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)提供者的技術(shù)、技能和技巧非常重要。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求很高，這就意味著對技術(shù)、技能和服務(wù)人員的技能要求也很高。服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量不能是相同的標(biāo)準(zhǔn)，而只能以消費(fèi)者的感受和體驗(yàn)以及相應(yīng)的服務(wù)評價作為標(biāo)準(zhǔn)。（三）服務(wù)營銷組合7PS服務(wù)營銷組合7p是由James和buettner提出的。他們將三個p加入到傳統(tǒng)的四個p理論中，形成了服務(wù)營銷組合的七個要素:產(chǎn)品、價格、地點(diǎn)、促銷、人員和材料。證據(jù)和過程。傳統(tǒng)的4P是從企業(yè)的角度出發(fā)，而7P是從消費(fèi)者的角度出發(fā)。因此，企業(yè)應(yīng)該重視7PS的應(yīng)用，認(rèn)識到客戶的需求不容忽視。1.產(chǎn)品在產(chǎn)品方面，應(yīng)考慮服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。同時，品牌和售后服務(wù)也應(yīng)受到重視。這些方面可以通過與其他行業(yè)的比較來分析。2.價格在價格方面需要考慮的因素包括價格水平、折扣、折扣和傭金、支付方式等。當(dāng)區(qū)分一種服務(wù)和另一種服務(wù)時，價格是一種識別方式。3.分銷服務(wù)提供商的位置和地理可達(dá)性是服務(wù)營銷的重要因素。地理可及性不僅體現(xiàn)在有形產(chǎn)品中，還體現(xiàn)在其他接觸方式中。因此，分布的形式和覆蓋的區(qū)域與服務(wù)的可獲得性密切相關(guān)。4.促銷促銷包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣或其他宣傳方式，以及一些間接的方式，比如說公共關(guān)系。5.人員在提供服務(wù)時，人是不可或缺的因素。雖然現(xiàn)在許多服務(wù)產(chǎn)品是通過機(jī)械設(shè)備提供的，例如自動收款機(jī)和自動提款機(jī)，但它在零售業(yè)中仍然發(fā)揮著非常重要的作用。對于那些需要依靠員工直接提供服務(wù)的服務(wù)業(yè)，人員因素更為重要，如餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)等。員工的服務(wù)態(tài)度和水平是決定消費(fèi)者對企業(yè)所提供服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。6.有形展示服務(wù)是無形的，消費(fèi)者通常通過他們能感知的有形因素來判斷無形服務(wù)的質(zhì)量，從而決定是否消費(fèi)。有形展示在服務(wù)營銷組合中扮演著非常重要的角色。首先，有形展示可以通過感官刺激向消費(fèi)者提供服務(wù)信息，讓消費(fèi)者感受到無形服務(wù)的好處，激發(fā)他們的消費(fèi)興趣。第二，有形展示有助于引導(dǎo)消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的合理期望。合理的實(shí)物展示對企業(yè)滿足目標(biāo)市場的需求至關(guān)重要。7.過程與有形產(chǎn)品的營銷相比，服務(wù)營銷的服務(wù)過程也需要得到重視。服務(wù)過程是指人員根據(jù)消費(fèi)者的需求提供一系列服務(wù)的過程，即一方提供服務(wù)，另一方消費(fèi)服務(wù)，兩者同時生產(chǎn)的過程。只有在服務(wù)過程中，企業(yè)才能讓消費(fèi)者真正感受到服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。二、我國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢（一）全程整合營銷的趨勢全過程整合營銷是一個系統(tǒng)而全面的概念，是企業(yè)的戰(zhàn)略舉措。公司綜合運(yùn)用營銷工具和手段，根據(jù)環(huán)境的變化進(jìn)行系統(tǒng)整合，及時動態(tài)調(diào)整和修正，使雙方在交易中實(shí)現(xiàn)增值。整合營銷通過對市場的調(diào)整，采用互動的行為模式和價值交換的接觸方式，使房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在應(yīng)對復(fù)雜的動態(tài)環(huán)境時具有更高的靈活性和適應(yīng)性。通過組建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為整個整合營銷過程奠定了理論基礎(chǔ)。公司成立了整合營銷項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)并調(diào)動企業(yè)各部門為客戶服務(wù)。以動態(tài)的理念主動迎接市場的挑戰(zhàn)，提高公司的靈活性、主動性和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，挖掘潛在客戶市場，開拓新的交易市場。重點(diǎn)是建立盡可能完整的客戶檔案，建立更牢固的客戶關(guān)系，加強(qiáng)客戶忠誠度和對企業(yè)的依賴。（二）強(qiáng)化客戶服務(wù)的趨勢除了廣告、活動策劃和公關(guān)營銷外，房地產(chǎn)中介營銷更應(yīng)注重關(guān)系營銷和服務(wù)營銷體系的構(gòu)建，加強(qiáng)客戶服務(wù)營銷理念的樹立，注重客戶關(guān)系的維護(hù)和拓展。在創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品差異化的同時，努力提供差異化服務(wù)，提升企業(yè)核心競爭力，建立客戶品牌忠誠度。客戶服務(wù)營銷包括建立、聯(lián)系、維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的溝通等一系列活動，以達(dá)到客戶滿意，具體可以從以下方面著手：（1）建立客戶數(shù)據(jù)庫。這是實(shí)施服務(wù)營銷的基礎(chǔ)工作。您可以通過客戶信息表了解客戶的需求，從而可以提供有針對性的服務(wù)。（2）建立通訊系統(tǒng)。建立一定的溝通渠道，保持信息暢通，并組織活動，不時與客戶溝通；與社區(qū)物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主委員會合作，建立信息收集點(diǎn)；建立投訴受理系統(tǒng)，及時解決客戶問題。（3）實(shí)施差異化服務(wù)。在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，提供差異化服務(wù)，將客戶劃分為不同年齡和性別，并根據(jù)各種類型的特征為不同客戶群體提供獨(dú)家經(jīng)紀(jì)服務(wù)。（4）實(shí)施服務(wù)組合。進(jìn)行多種服務(wù)組合，并將為客戶提供合同簽訂，交易資金托管，貸款程序和產(chǎn)權(quán)程序，房屋檢查和裝修咨詢服務(wù)等服務(wù)。（三）品牌營銷的趨勢品牌管理是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司長期可持續(xù)發(fā)展的前提。在經(jīng)濟(jì)一體化時代，公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)也在增加，客戶對公司提供的服務(wù)和質(zhì)量的要求也越來越高。隨著人們消費(fèi)觀念的變化和消費(fèi)水平的提高，顧客越來越關(guān)注公司的品牌。打造能夠代表公司經(jīng)營理念和文化的品牌，既是公司自身的發(fā)展需求，也是社會和經(jīng)濟(jì)條件下社會對公司的實(shí)際要求。選擇知名品牌已成為這個時代的特征。畢竟，普通消費(fèi)者對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的需求不是正常的。通常，選擇一兩個房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)。因此，在選擇房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)時，您傾向于擁有品牌公司。服務(wù)。品牌營銷已成為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司發(fā)展的必然選擇，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.竟?fàn)帋悠放茽I銷目前住房市場交易規(guī)模較大，二手房成交額超過60%。限購政策抑制了投機(jī)性和投資性購房的需求，但二手房交易量和價格逐年上升。經(jīng)紀(jì)傭金也在快速增長，因此越來越多的人在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)開店。2012年，隨著市場的持續(xù)復(fù)蘇，上海房地產(chǎn)中介門店數(shù)量仍處于負(fù)增長，行業(yè)門檻的快速提高是根本原因。一方面，包括人員和店面租金在內(nèi)的“硬門檻”明顯提高;另一方面，包括大品牌在內(nèi)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，在嚴(yán)寒期大力提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)升級等“軟門檻”，在消費(fèi)者中形成了普遍共識。新的小機(jī)構(gòu)不斷被市場淘汰，原有的小機(jī)構(gòu)很難重新進(jìn)入市場，也很難根據(jù)市場情況進(jìn)行擴(kuò)張。為了提高市場競爭力，必須加強(qiáng)有代表性的品牌建設(shè)。2.消費(fèi)者對風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)注要求加強(qiáng)絕大多數(shù)購房者對目前的房價有一種“被動接受”的態(tài)度，在面對高房價時更注重“交易風(fēng)險(xiǎn)”。交易風(fēng)險(xiǎn)增加的主要原因是:投資者的資金鏈斷裂，可以通過欺詐等形式獲取更多的利潤;缺乏房屋調(diào)查的背景資料;該政策存在監(jiān)管漏洞，賣方可以利用交易漏洞來替換缺陷產(chǎn)品。糾紛發(fā)生后，由于缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范手段，消費(fèi)者維權(quán)變得非常困難。目前，交易風(fēng)險(xiǎn)逐漸增大。在消費(fèi)者心目中，規(guī)模和品牌意味著強(qiáng)大的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。為了防范風(fēng)險(xiǎn)能力，消費(fèi)者會選擇更多具有規(guī)模和品牌的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)。因此，房地產(chǎn)中介應(yīng)加強(qiáng)品牌建設(shè)。3.觀念改變促使房地產(chǎn)機(jī)構(gòu)注重品牌營銷在消費(fèi)者無法準(zhǔn)確獲得房屋信息的情況下，如何有信心和滿意的購買房屋?在沒有其他信息可供指導(dǎo)的情況下，品牌地產(chǎn)代理成為提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)的最佳選擇。同時，對于消費(fèi)者來說，由于缺乏交易經(jīng)驗(yàn)，不了解房地產(chǎn)相關(guān)的法律、稅務(wù)、交易流程等專業(yè)知識，為了保證交易的進(jìn)行，他們也會選擇有品牌的房地產(chǎn)中介。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)只有樹立良好的品牌形象，才能吸引客戶，客戶才會覺得自己的交易是有保障的。（四）文化營銷的趨勢文化營銷是指企業(yè)在營銷過程中，注重核心價值觀的建立、培養(yǎng)和應(yīng)用，并具有代表性和標(biāo)識性的營銷活動。通過這種營銷模式，培育出認(rèn)同企業(yè)核心價值觀的客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。文化營銷的核心概念與消費(fèi)者的文化需求和精神追求作為起點(diǎn),礦山企業(yè)在共同的文化價值觀,傳播文化和精神上滿足客戶需求,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠度,最終目標(biāo)是提高企業(yè)核心競爭力,形成長期的競爭優(yōu)勢。以文化理念吸引和維護(hù)客戶，培養(yǎng)客戶忠誠度，將是企業(yè)獲取穩(wěn)定市場份額的重要競爭手段?？傊?文化營銷有很強(qiáng)的包容性和凝聚力,可以在不同的級別和其他營銷找到現(xiàn)貨之間找到一個共同發(fā)展的平臺,企業(yè)在這種情況下的文化營銷與其他營銷方式相結(jié)合,進(jìn)入新的文化元素,創(chuàng)新的企業(yè)文化理念,有利于企業(yè)贏得市場的管理。三、鏈家公司服務(wù)營銷存在的問題（一）人力資源管理模式存在問題鏈家公司在人力資源管理上還沒有擺脫原有的管理模式，缺乏有效的激勵和約束機(jī)制，難以提高營銷人員的積極性。很多問題沒有得到及時的發(fā)現(xiàn)和處理，在利益分配上，缺乏合理的分配機(jī)制，銷售人員的積極性無法發(fā)揮。1.缺乏房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專業(yè)人員專業(yè)人才局部短缺的問題沒有得到解決，不僅不能有效解決公司內(nèi)部的專業(yè)問題，而且不能適應(yīng)公司的快速發(fā)展要求，因此招募一批大專以上學(xué)歷的人才是最主要的。連鎖公司的實(shí)際需要員工培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)現(xiàn)有員工，提高員工經(jīng)紀(jì)服務(wù)水平已成為當(dāng)務(wù)之急。2.人才不匹配公司可以將自身的發(fā)展與員工的個人發(fā)展計(jì)劃相結(jié)合，適當(dāng)?shù)卦O(shè)置職位，并充分利用人才，使公司的內(nèi)部資源得到合理配置，人盡其才，從而提高工作積極性。員工，為公司創(chuàng)造更多價值和財(cái)富。3.監(jiān)督機(jī)制和執(zhí)行力欠缺由于鏈家公司的管理高度集中，因此沒有有效的監(jiān)督機(jī)制和執(zhí)行權(quán)。員工不可能遵守規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行制度，以改善制度的執(zhí)行情況，從而給公司向標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展提供了障礙。（二）服務(wù)產(chǎn)品問題1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主線不突出產(chǎn)品結(jié)構(gòu)需要解決兩個核心問題，一是闡明核心產(chǎn)品線和非核心產(chǎn)品線，二是明確列出高，中，低產(chǎn)品水平的組合。聯(lián)嘉公司是一家綜合性的房地產(chǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。其主要業(yè)務(wù)包括房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，金融抵押和商業(yè)房地產(chǎn)服務(wù)。因此，連鎖產(chǎn)品結(jié)構(gòu)并不突出，核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)之間差異不大。根據(jù)聯(lián)嘉公司的發(fā)展歷程，核心業(yè)務(wù)定位在二手房交易市場，包括房屋銷售，全程代理，房屋租賃，豪宅租賃和銷售。非核心產(chǎn)品線包括權(quán)證處理，貸款，金融抵押，商業(yè)房地產(chǎn)銷售和租賃，房地產(chǎn)投資咨詢以及公司債務(wù)房屋銷售代理業(yè)務(wù)。鏈家公司高、中、低檔產(chǎn)品的聯(lián)合營銷可以參考以下開發(fā)模式:低檔產(chǎn)品采用信息管理模式，利用傳統(tǒng)搜索信息的成本與收益之差獲取利潤;中介產(chǎn)品按照傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、房屋租賃和二手房中介咨詢業(yè)務(wù);高端產(chǎn)品，在傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展高端公寓、豪華公寓的租賃、商鋪、寫字樓的租賃和銷售業(yè)務(wù)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的未來發(fā)展要求其走全面、多元的發(fā)展道路。鏈家公司在未來的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略中還有很長的路要走。建立長期、可持續(xù)的戰(zhàn)略目標(biāo)是家聯(lián)公司發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。領(lǐng)匯在發(fā)展核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，發(fā)展成為房地產(chǎn)綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)延伸至金融按揭、商業(yè)地產(chǎn)等領(lǐng)域。加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)、非銀行金融機(jī)構(gòu)、政府、房地產(chǎn)開發(fā)商、房地產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)的合作，整合資源，實(shí)施多元化服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。這不僅是為了增加服務(wù)的種類，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，擴(kuò)大客戶資源，也是為了企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化的實(shí)際需要。2.缺乏管理創(chuàng)新隨著國內(nèi)房地產(chǎn)市場的發(fā)展，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)之間的競爭也越來越激烈，服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新已成為當(dāng)前房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)爭奪市場份額，提高核心競爭力的有效手段，才能保持市場份額的穩(wěn)定，提供滿足消費(fèi)者需要的對路產(chǎn)品，維持核心競爭優(yōu)勢。鏈家公司在過去十多年的發(fā)展歷程如下：2002年推出二手商品房轉(zhuǎn)按揭業(yè)務(wù)，2003年推出“央產(chǎn)房”代理服務(wù)，2004年推出個人租房消費(fèi)貸款，2005年成立金融服務(wù)中心，2006年成立交易培訓(xùn)中心，2010年與各大銀行分行建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，2011年開展真房源，2012年承諾100%真房源。從上面可以看出，鏈家公司具有強(qiáng)大的執(zhí)行能力來開拓新市場。隨著連鎖公司的不斷壯大，需要根據(jù)自身發(fā)展特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和管理方式。鏈家是一家高度集中的公司，擁有嚴(yán)格的人員管理。它要求員工遵守規(guī)章制度和絕對實(shí)施，并且缺乏管理創(chuàng)新。對于鏈家的快速發(fā)展，小型公司高度集中化的優(yōu)勢是顯而易見的，但是隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，連鎖公司管理模式的弊端日益明顯。（三）服務(wù)過程存在問題1.服務(wù)意識不夠強(qiáng),服務(wù)理念不夠新在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，由于信息不對稱，客戶獲取信息的渠道有限，受到專業(yè)的限制，必須向房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)咨詢。但是，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的信息發(fā)布不及時，他們所提供的信息傳遞渠道無法為客戶提供方便的咨詢服務(wù)。同時，虛假廣告、非法銷售、虛假房屋等一系列不合理現(xiàn)象的存在，導(dǎo)致客戶對信息的真實(shí)可靠性產(chǎn)生不確定性。這是整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象，作為連鎖公司也不例外，連鎖公司的服務(wù)理念是客戶至上。由于二手房市場供不應(yīng)求，賣方市場仍然占主導(dǎo)地位，特別是“五國”的出臺，使二手房市場面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇，供需嚴(yán)重失衡。忽略由于我自己的其他需求而產(chǎn)生的其他服務(wù)問題，但這并不意味著房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司可以強(qiáng)調(diào)宣傳和忽視服務(wù)。鏈家公司以績效為最終評估標(biāo)準(zhǔn)，以營銷為主要目的，無論客戶需求和喜好如何，都將偏離服務(wù)的本質(zhì)。不能滿足消費(fèi)者的價值需求和偏好，不能有效維持客戶忠誠度，并且客戶對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的滿意度下降。追求短期利益的結(jié)果導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向具有相對良好的服務(wù)意識和質(zhì)量的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)不利于鏈家公司的長期可持續(xù)發(fā)展。2.服務(wù)內(nèi)容較單一，缺乏連續(xù)性與全面性鏈家公司的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量得到了很高的滿意度，并得到了廣泛的認(rèn)可，但是專業(yè)技術(shù)水平較低，并且缺乏一定的專業(yè)技能。服務(wù)人員缺乏專業(yè)技能，會使客戶感到自己的需求得不到滿足，沒有安全感，進(jìn)而企業(yè)提供的服務(wù)也不全面。許多信息仍然需要消費(fèi)者通過其他渠道進(jìn)行深入了解，缺乏全面的服務(wù)。四、提升鏈家公司服務(wù)營銷水平策略研究（一）提高服務(wù)人員素質(zhì)1.提高員工知識素養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)屬于知識密集型的服務(wù)，涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、市場營銷、房地產(chǎn)交易等多方面的專業(yè)知識，需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員具備房地產(chǎn)專業(yè)、市場營銷、法律知識、談判技巧等各方面的知識。在提供咨詢、中介、代理的業(yè)務(wù)過程中，為房地產(chǎn)開發(fā)商和消費(fèi)者、買家和買家之間搭起橋梁，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)中占據(jù)穩(wěn)定的位置。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員要想做好本職工作，需要進(jìn)行各方面知識的儲備。鏈家公司需要著重培養(yǎng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員參加公司組織的相關(guān)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，鼓勵他們參加考試，取得全國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證書。不斷完善自身的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。2.培養(yǎng)員工的角色認(rèn)識房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員需要充分認(rèn)識到自己的服務(wù)工作性質(zhì)，對待客戶需要充滿熱情與耐心，并要有較強(qiáng)的抗壓能力，目標(biāo)明確和較強(qiáng)的執(zhí)行力，熱愛這份職業(yè)，具有服務(wù)意識，努力付出，才能獲得較好的回報(bào)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員不能將生活中的煩惱、不良情緒帶到工作中來，必須時刻保持良好的工作狀態(tài)，體現(xiàn)專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人員素質(zhì)。3.建立房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人才教育培訓(xùn)體系通過對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員進(jìn)行專業(yè)的教育培訓(xùn)，培養(yǎng)一批專業(yè)知識扎實(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力突出的經(jīng)紀(jì)人員。使經(jīng)紀(jì)人員具有良好的職業(yè)道德和專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)。建立房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人才教育培訓(xùn)體系，主要由以下幾個部分組成：一是教育培訓(xùn)規(guī)劃，包括人才培養(yǎng)方案、崗位培訓(xùn)大綱；二是課程體系，包括專業(yè)知識課程、技能實(shí)踐課程；三是師資隊(duì)伍，包括高等院校教師、知名企業(yè)專家；四是教材資源，包括教材與案例庫、實(shí)踐項(xiàng)目庫；五是職場環(huán)境，包括技能訓(xùn)練基地、軟件模擬系統(tǒng)、學(xué)習(xí)資源網(wǎng)站。（二）實(shí)施差異化營銷服務(wù)1.提供顧客滿意的產(chǎn)品在現(xiàn)今存在激烈競爭的市場環(huán)境中，顧客滿意可以說是行業(yè)成功運(yùn)行的關(guān)健因素，越來越多的企業(yè)把顧客滿意作為目標(biāo)，以提高自身的產(chǎn)品和服務(wù)能力。實(shí)時了解顧客對服務(wù)的反應(yīng)狀況，防止顧客流失，根據(jù)顧客反饋的信息，可以幫助鏈家公司了解自身產(chǎn)品和服務(wù)存在哪些急需解決的問題，以便及時作出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)，建立持續(xù)的經(jīng)紀(jì)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，提高顧客滿意度，最終贏得顧客并使顧客忠誠?？蛻魸M意是鏈家公司依存的前提，只有顧客滿意才能切實(shí)的保留住顧客，才能在競爭中保存優(yōu)勢，而顧客滿意取決于顧客所接受的服務(wù)，只有所接受的服務(wù)超過顧客的期望值，顧客才會選擇購買商品和服務(wù)。2.服務(wù)品種多樣化從房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的需求來看，客戶對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)品種數(shù)量的滿意度是指企業(yè)提供的服務(wù)的價值滿足不同客戶的偏好的程度。當(dāng)客戶數(shù)量一定時，客戶的滿意度隨服務(wù)品種數(shù)量的增加而增加，也就是說，服務(wù)品種數(shù)量增多，客戶的滿意指數(shù)提高。同時對于客戶來說，服務(wù)品種的多樣化只是影響滿意度的因素之一。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)提供的差異化服務(wù)水平同樣也決定顧客滿意度的水平。鏈家公司的服務(wù)活動分成兩類：一類為基礎(chǔ)性服務(wù)，這類服務(wù)在整個行業(yè)都是同質(zhì)的；另一類為差異化服務(wù)，針對不同的客戶的需求提供不同的售后服務(wù)，在基礎(chǔ)性服務(wù)的基礎(chǔ)上提供差異化服務(wù)水平，對不同顧客、不同業(yè)務(wù)提供差異化服務(wù)是提高客戶的滿意度的有效途徑。除現(xiàn)有住宅買賣、普租業(yè)務(wù)之外的擴(kuò)展其他業(yè)務(wù)種類。（三）優(yōu)化服務(wù)流程1.服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化就是對服務(wù)工作過程及結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定各項(xiàng)行之有效的管理制度和方法，制定規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，對于每一個工作過程的管理目標(biāo)、每一個服務(wù)人員的工作細(xì)節(jié)、每一項(xiàng)服務(wù)資源的經(jīng)營進(jìn)行嚴(yán)格的定義，使一切服務(wù)活動都有章可依，在服務(wù)流程和具體服務(wù)方面進(jìn)行多方面多角度的細(xì)化。建立有序的服務(wù)步驟和服務(wù)流程，并對服務(wù)過程中服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的儀表、儀態(tài)、語言、行為等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范化要求。鏈家公司可以從以下方面著手對服務(wù)過程的進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)和管理。（1）建立服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化體系服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是采用系統(tǒng)整分的方法對整體服務(wù)體系進(jìn)行細(xì)部劃分，提高服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)高效的分工與合作，保證服務(wù)質(zhì)量。建立服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化體系需要進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃，綜合考量客戶的需求、公司自身狀況、與外部內(nèi)部條件變化相適應(yīng)、服務(wù)重點(diǎn)突出等多個方面。（2）提供服務(wù)形式標(biāo)準(zhǔn)化房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)是屬于產(chǎn)品與消費(fèi)同步進(jìn)行，服務(wù)的過程就是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品，高度的同步性預(yù)示客戶的參與度也很高，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度反映在提供服務(wù)的過程當(dāng)中，如果能將服務(wù)過程中與客戶的“接觸瞬間”進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)是一個長期的挑戰(zhàn)，也是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。“接觸點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、語言、行為的標(biāo)準(zhǔn)化。2.服務(wù)過程程序化服務(wù)程序化是減少漏洞、規(guī)范化管理的要求，是服務(wù)質(zhì)量管理的有效手段。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理的相關(guān)法制法規(guī)的出臺，將房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的主體、運(yùn)作、各方的權(quán)利和義務(wù)納入了規(guī)范，《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》、《上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》、《上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》、《廣州市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理暫行規(guī)定》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)管理?xiàng)l例》等一系列規(guī)章制度為“程序化服務(wù)”奠定了基礎(chǔ)。所謂服務(wù)過程程序化，就是將服務(wù)工作過程細(xì)化為具體的執(zhí)行動作，統(tǒng)籌安排，合理布局，形成一個高效運(yùn)行的執(zhí)行規(guī)范，所有服務(wù)工作人員都必須嚴(yán)格按照這一程序開展服務(wù)工作，從而實(shí)現(xiàn)高效完善人性化的服務(wù)理念，鏈家公司服務(wù)程序化可以參考以下程序執(zhí)行：(1)鏈家公司成立專門的項(xiàng)目組,統(tǒng)一負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。(2)由項(xiàng)目組對鏈家公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)及部門程序工作人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)活動，提高他們的管理能力和執(zhí)行力。(3)由各部門建立符合部門特點(diǎn)的具體工作程序,然后進(jìn)行匯總、歸納、制定成冊，形成書面文件，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。(4)對每個工作程序進(jìn)行工作性質(zhì)和行為分析,確定程序的負(fù)責(zé)部門，權(quán)責(zé)分明。3.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理以顧客為中心，從顧客的需求和偏好出發(fā),通過與顧客建立持續(xù)良好的關(guān)系，獲得顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶和諧共贏。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)就是使客戶滿意并致力于發(fā)展和客戶的長期關(guān)系。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服