溝通是提高高校后后勤服務(wù)滿意率重點(diǎn)

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高校后后勤屬于社會(huì)服務(wù)行業(yè)，但與社會(huì)一般服務(wù)又有所不同，它不僅具服務(wù)性，還有育人功能。交流服務(wù)的對象也與社會(huì)服務(wù)行業(yè)不同，高校后勤的服務(wù)對象是具有較高文化、思想意識(shí)形態(tài)的宏大教師和大學(xué)生，所以我們在服務(wù)中不僅要把本職服務(wù)做好，更要具備確定的思維才能與宏大師生交流好，溝通好，要把師生的想法、服務(wù)需求貫穿到日常服務(wù)創(chuàng)新中去。高校后勤是服務(wù)性行業(yè)的一種，具有服務(wù)屬性，在服務(wù)過程中是以人為載體，服務(wù)過程的供給者和采納者都是人，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實(shí)際上就是獲得師生合意率的上下根基，因此要重視與師生交流接觸、語言溝通等相關(guān)行為的研究。但是在服務(wù)過程中不成制止會(huì)產(chǎn)生各種行為和沖突，這一方面是由于師生的觀念和角度差異，以及每個(gè)師生思想、性格和行為方式的不同，另一方面那么是供給者后勤員工之間的素質(zhì)差異。

一、服務(wù)溝通的根本過程

服務(wù)過程中的溝通就是指在服務(wù)中服務(wù)供給者與采納服務(wù)者之間的交流。后勤服務(wù)部除了日常性的服務(wù)工作之外，其它的，如保潔、綠化等，往往不與師生直接發(fā)生接觸，往往是在"隱形'的處境下工作的，這些服務(wù)工作有些師生參與程度對比低，可以理解為輕度接觸，而且這種服務(wù)一般是避開師生來做的;而有些是在與師生直接接觸的處境下完成的，如水電修理、學(xué)生公寓管理、飲食等等，可以說是一種高度的服務(wù)接觸，這類服務(wù)的根本特征是服務(wù)供給者與師生之間發(fā)生的頻率或交往接觸程度較高。實(shí)際上，大多數(shù)后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞評價(jià)都來自于師生對物業(yè)服務(wù)供給者的感覺，通過這段時(shí)間短暫的高度接觸(也可稱為關(guān)鍵時(shí)刻)，抉擇了師生頭腦中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價(jià)，經(jīng)過一系列的交互影響，結(jié)果形成理性熟悉，抉擇了該項(xiàng)服務(wù)工作在師生心目中的信譽(yù)好壞。

二、服務(wù)溝通交流的幾種表現(xiàn)形式

服務(wù)過程中的交流，可以形象地描述為由師生、各服務(wù)窗口、服務(wù)人員三者相互作用形成的三角形，也可稱服務(wù)接觸三元組合。高校后勤假設(shè)上述三方面能共同合作，將會(huì)創(chuàng)造出更大的社會(huì)效益、服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但實(shí)際上，每個(gè)要素都為了自身的目的而試圖操縱整個(gè)服務(wù)溝通的進(jìn)程。下面是服務(wù)溝通的三種表現(xiàn)形式:

1、后勤各服務(wù)窗口為主體支配的服務(wù)接觸交流和溝通

為了操縱服務(wù)傳遞過程，各服務(wù)窗口往往會(huì)制訂更細(xì)化的規(guī)定或制度來模范各窗口服務(wù)員工的服務(wù)方式和服務(wù)行為，而且建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程來努力使各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，但這些規(guī)定和模范從某種程度上限制了為師生供給生動(dòng)性服務(wù)的可能，導(dǎo)致與師生接觸的員工在服務(wù)師生時(shí)的自主權(quán)和判斷受到限制，師生只能從僅有的幾種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中去選擇，結(jié)果供給的服務(wù)缺乏針對性，從而導(dǎo)致師生不滿。在日常工作中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生員工或各下屬服務(wù)窗口針對某項(xiàng)事情的處理時(shí)，向師生答復(fù)說，這是后勤集團(tuán)或后勤某個(gè)部門的規(guī)定，是不允許這樣做的或要請示匯報(bào)才行等等處境，而師生認(rèn)為后勤缺乏人情味和生動(dòng)性，于是雙方爭吵得面紅耳赤，結(jié)果不言而喻，導(dǎo)致師生不滿。這種事例屢見不鮮。師生在采納服務(wù)時(shí)接觸中所感到的大多數(shù)不快主要源于與師生接觸的員工缺乏自主權(quán)和生動(dòng)性，因而不能得志師生的特殊需求。這些員工可能可憐師生的情況，但務(wù)必被迫執(zhí)行規(guī)定，師生對他們發(fā)火，使得他們的工作合意度也隨之降低。

2、員工與師生接觸的服務(wù)語言溝通

一般說來，為了裁減在師生員工中的觀法，得志師生的服務(wù)要求，與師生接觸的員工可能都會(huì)自覺或不自覺地降低服務(wù)接觸范圍。譬如學(xué)生公寓各幢的值班員理應(yīng)檢查探訪人員的證件，并在確認(rèn)有效的處境下才允許進(jìn)入，假設(shè)該探訪者沒有證件，那么可能要該學(xué)生務(wù)必下樓來帶探訪者上去，而學(xué)生往往會(huì)覺得麻煩，而且說不定會(huì)對值班員發(fā)火。為了制止使學(xué)生生氣，值班員就會(huì)裁減檢查證件的次數(shù)甚至不嚴(yán)格檢查，以降低服務(wù)時(shí)的安好系數(shù)。管理員在寢室檢查中，經(jīng)常會(huì)面對衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宿舍成員的問題，因此為了提高合意率的百分點(diǎn)，他就可能會(huì)降低對某寢室的檢查標(biāo)準(zhǔn)和次數(shù)來達(dá)成降低標(biāo)準(zhǔn)的事例，以免造成麻煩。

另一種處境是某些與師生接觸的員工被賦予確定自主權(quán)，于是對師生產(chǎn)生確定程度的人為約束力和操縱力。同樣以前面值班員管理進(jìn)出公寓樓棟人員為例，某些與值班員較熟諳或關(guān)系較好的，他往往會(huì)免去諸如出示證件舉行登記之類的手續(xù)，而對于其他學(xué)生而言，那么務(wù)必嚴(yán)格按規(guī)章辦事，這樣輕易造成一些學(xué)生的不滿。

3、以師生為主的服務(wù)溝通

模范標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以說給了宏大師生對服務(wù)提服務(wù)要求的機(jī)遇。對于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來說，自助服務(wù)使得師生可以自主抉擇所供給的有限服務(wù)的選擇。但是對于一些要得志師生天性化需求的服務(wù)，譬如上門修理、商貿(mào)服務(wù)，與師生期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間往往有差距(可稱之為"服務(wù)質(zhì)量主觀差距')，不同師生對服務(wù)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的預(yù)期不同，導(dǎo)致他們對同樣的服務(wù)接觸有著不同的認(rèn)知。同一水平的服務(wù)，期望高的師生可能很消沉，而期望低的師生可能很合意。因此，師生的個(gè)人預(yù)期及偏好通常也會(huì)影響其對物業(yè)服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和合意度。

三、加強(qiáng)溝通交流，提高合意度的幾種舉措

后勤工作為了提高服務(wù)合意率和服務(wù)水平，美譽(yù)度和競爭力，務(wù)必關(guān)注工作過程中的服務(wù)溝通問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的效率和質(zhì)量，因此，盡可能高的合意度和有效的服務(wù)溝通是保證后勤開展工作、與師生接觸的員工和師生三者支配之間需要平衡的關(guān)鍵。要做到三角平衡，建議從以下幾個(gè)方面著手:

1、重視一線員工隊(duì)伍創(chuàng)辦

"在服務(wù)行業(yè)中，沒有合意的員工，就不會(huì)有合意的顧客'。后勤窗口員工是與宏大師生接觸的媒介，處在服務(wù)溝通的第一線，假設(shè)他們對后勤集團(tuán)不滿，就會(huì)給后勤集團(tuán)帶來無形的損失。因此，集團(tuán)務(wù)必重視那些直接與師生接觸的一線員工，在管理中不要認(rèn)為他們是管理組織布局中的最底層，應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念將其放在組織布局中的最頂端。由于這些員工才是大量直接接觸師生，為師生服務(wù)的人。對這個(gè)組織布局傳統(tǒng)觀念的變更既說明中心對師生合意度的關(guān)注，又說明對服務(wù)接觸"關(guān)鍵時(shí)刻'的重視。為了提高員工的合意度和向心力，調(diào)動(dòng)宏大員工工作積極性和主觀能動(dòng)性，后勤集團(tuán)可以通過座談會(huì)、改善員工工作環(huán)境、創(chuàng)造公允競爭機(jī)遇、供給社會(huì)保障等等方式，使得每級(jí)管理的員工都能感受到自己是后勤集團(tuán)的一員，提高員工對集團(tuán)的凝結(jié)力，在實(shí)際服務(wù)工作過程中實(shí)現(xiàn)和提高師生的合意度。

2、顧客至上的服務(wù)理念

"顧客至上'是全體員工應(yīng)共同遵循的工作目標(biāo)，是能夠產(chǎn)生服務(wù)天性的導(dǎo)向系統(tǒng)。但我們的服務(wù)十足不等于幾句口號(hào)就可以做好各項(xiàng)工作，"您的合意是我們不懈的追求'，應(yīng)通過員工為公司和師生忘我服務(wù)的"奉獻(xiàn)在后勤'的先進(jìn)事跡來宣傳，結(jié)合公司賞賜制度來加強(qiáng)以服務(wù)為導(dǎo)向的公司文化，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)"創(chuàng)業(yè)在后勤'的敬業(yè)精神，整個(gè)后勤的工作理念才能真正賦予員工自主權(quán)，使他們有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)視層次。通俗一點(diǎn)來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為師生服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。當(dāng)員工有猛烈的服務(wù)理念時(shí)，師生往往覺得其服務(wù)是一流的。假設(shè)員工由衷地以師生利益至上，他將會(huì)供給一流的服務(wù)，作為師生，是能感受到的。

3、重視員工素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)

夢想員工理應(yīng)具備生動(dòng)性、對師生的寬容以及根據(jù)工作環(huán)境并適當(dāng)變更自己工作行為的才能，他們還應(yīng)具備設(shè)身處地為師生著想的個(gè)人品質(zhì)。這種品質(zhì)比年齡、教導(dǎo)、學(xué)識(shí)、培訓(xùn)和才智更重要。對于后勤集團(tuán)而言，挑揀具有必要人際溝通交流技能和品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前后勤集團(tuán)雖然還沒有一種完全穩(wěn)當(dāng)?shù)臏y評各位員工在服務(wù)過程中的方法，除非監(jiān)控察覺和有師生投訴的現(xiàn)象，一般處境下，后勤集團(tuán)無法監(jiān)視他們。為了保證在缺少直接監(jiān)控的條件下他們的工作行為恰當(dāng)，需要對員工舉行各種各樣的培訓(xùn)，也是供給服務(wù)一致性的保證。

員工培訓(xùn)包括專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)和素質(zhì)聰慧培訓(xùn)。后勤集團(tuán)可以通過服務(wù)理念的培訓(xùn)