有效溝通的技巧與方法

關(guān)于有效溝通的技巧與方法第一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日有效溝通韋爾奇：我們將50%-80%的工作時間用在了溝通上面！我們開會、會見、拜訪、談判、座談、面試、面談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、批評、表揚(yáng)、輔導(dǎo)……都是在溝通。溝通，是一位管理人員最重要的職業(yè)技能之一。第二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日培訓(xùn)目標(biāo)充分認(rèn)識溝通在管理過程中的核心作用；掌握溝通三個環(huán)節(jié)——表達(dá)、傾聽、反饋的技巧；學(xué)會與不同的對象——上司、同事、下屬溝通的方法。第三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日為什么溝而不通

中間管理人員每天要花費(fèi)50%以上的時間去溝通，可是，中間管理人員工作中50%以上的障礙卻是無效溝通或不良溝通引起的。那么，溝而不通的原因在哪里呢？溝而不通的原因都隱藏在一個一個的瑣碎細(xì)節(jié)之中。第四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日溝通不暢的16種原因原因一：溝通前信息收集不充分

溝通是一個信息交流的過程。圍繞某一個題目溝通時，如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。例：市場部史經(jīng)理：“剛才我說的這些僅僅是一些不成熟的想法，許多方面還要等你們銷售部這個月的報表出來以后才能具體化……”（還沒有看到銷售報表就進(jìn)行溝通，效果不好，過幾天還要溝通）銷售部肖經(jīng)理：“你這些想法都還不錯，你們剛完成的市場調(diào)研報告和第一季度的市場推廣計劃書我還沒有看到，現(xiàn)在只能談?wù)勎覀€人的一些建議?！保ㄒ苍S這些建議已經(jīng)在市場推廣計劃中包括了，再提是浪費(fèi)時間。）第五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因二：無關(guān)信息堆積，沖淡了重點

不相關(guān)或是不重要的信息，往往會降低信息的重要性，分散溝通對象的注意力，造成溝通中沒有重點。經(jīng)理下屬的理解

“近期我們部門的工作是：對外聯(lián)絡(luò)、開發(fā)產(chǎn)品、編輯資料、翻譯……這些都很重要?！保▽嶋H想表達(dá)的是：開發(fā)產(chǎn)品是最重要的工作。）

這4項工作都是我們的不容忽視的重要工作。第六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因三：打岔

突然打岔，打斷溝通對象的思路，或是使溝通對象不能夠充分地表達(dá)自己的觀點，以至于不能夠了解溝通對象的真實想法，不能以最有效的方式回應(yīng)溝通對象。下屬中間管理人員

“這項工作我能夠完成，就是……”（想接著說：就是能不能把時間稍微延長些。）

“

那好，我們就按現(xiàn)在的安排開始干吧”。第七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因四：無意義的閑聊，使溝通對象對溝通產(chǎn)生無關(guān)緊要的印象

例：經(jīng)理：“小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是總看球??？足球有什么可看的，水平太差，黑哨滿天飛……”第八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因五：溝通時機(jī)選擇不對銷售經(jīng)理上司

“銷售計劃已經(jīng)做好了，我能不能和您談一談？”

“……我馬上有一個會要參加，你簡單地說一下吧?！?/p>

溝通時機(jī)不恰當(dāng)，必將大大影響溝通的效果。第九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因六：難懂的專業(yè)術(shù)語

溝通前不了解溝通對象的實際水平，或者自認(rèn)為了解溝通對象的情況，而使用溝通對象不了解或聽不懂的術(shù)語。

例：中間管理人員對下屬說：“小李，你去查查ASD的BIO性能指標(biāo)。”小李對經(jīng)理所提及的專業(yè)術(shù)語感到很茫然。第十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因七：溝通渠道的混淆

應(yīng)當(dāng)用正式方式溝通的事情，卻采用了非正式方式溝通；或者是應(yīng)當(dāng)采用非正式方式溝通的事情卻錯誤地以正式方式溝通。例：公司每年2月宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者的一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。第十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

本應(yīng)采取正式方式溝通的事情卻采用了非正式方式溝通，造成了不良后果。

例：財務(wù)部柴經(jīng)理近來情緒不佳，因為家庭夫妻關(guān)系緊張。在一次公司部門經(jīng)理會議上，總經(jīng)理以關(guān)切的口吻希望各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理對柴經(jīng)理要多加體諒，因為“老柴最近在感情上遇到了一點小麻煩?！钡窠?jīng)理對總經(jīng)理的關(guān)切毫不領(lǐng)情，認(rèn)為暴露了個人隱私。本應(yīng)采取非正式方式溝通的事情采用了在會議上的正式渠道，結(jié)果自然是適得其反。第十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因八：缺乏信任

溝通時，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙了溝通的進(jìn)行。

例：人力資源部的任經(jīng)理一直就對軟件開發(fā)部阮經(jīng)理的人員管理能力感到懷疑，所以，每當(dāng)阮經(jīng)理提出用人要求，任經(jīng)理都要想：“肯定又是管理不善，把人給擠走了又來要人?！比谓?jīng)理從心中不愿意和阮經(jīng)理配合，兩人溝通起來不順暢。第十三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因九：沒有時間經(jīng)常由于種種原因而“沒有時間”溝通。

例：軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理要和部門內(nèi)8位下屬每人都溝通一次就需要80分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與外部門溝通一次需要30分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與上司溝通一次需要60分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理與客戶溝通一次需要60分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理需要參與本部門產(chǎn)品開發(fā)需240分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理自己寫報告、計劃需120分鐘；軟件開發(fā)部的阮經(jīng)理處理其他事務(wù)需60分鐘。第十四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因十：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來的。

例：業(yè)務(wù)經(jīng)理：“我們要購買專業(yè)設(shè)備，卻要通過他們行政部的人來買，他們根本就不知道設(shè)備的價格、性能和供應(yīng)商，和他們扯不清，應(yīng)該我們?nèi)ベI?！毙姓拷?jīng)理：“公司規(guī)定辦公設(shè)備都要我們來購買。業(yè)務(wù)部想越俎代皰可不行?！惫纠锝?jīng)常為一些特殊物品的采購發(fā)生爭論，應(yīng)當(dāng)行政管呢，還是業(yè)務(wù)部門自己負(fù)責(zé)？彼此之間因為職責(zé)不清而扯皮。第十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因十一：拒絕傾聽

一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點，而很少用心去聽別人說。

例：銷售部經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告投放有問題，是因為我們的人員反映……”

市場部經(jīng)理：“這，我都知道，但是……”第十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因十二：距離障礙

公司的高層管理人員有獨(dú)自的辦公室，高高在上。一般來說，同高層的溝通需要預(yù)約，溝通起來距離過遠(yuǎn)；而公司中層，一般來說，和下屬一起辦公，朝夕相處，溝通起來距離又過近，下屬想什么時候找，就能什么時候找到。距離過遠(yuǎn)，溝通起來不順暢；距離過近，也會造成一些麻煩。例如不分場合，不拘形式，隨意溝通等。第十七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因十三：情緒化

在高興的時候溝通和在不高興的時候溝通，效果會有很大的差別。另外，對其他人的指責(zé)和抱怨也會影響到溝通的效果。例：財務(wù)部小李家里有事想早點下班，可是，銷售部報來的報表中有一些統(tǒng)計上的錯誤，小李越看越煩。要在平時也就幫他們改了算了，然后告訴他們要注意。可是今天，小李卻忍不住拿起電話，找到銷售部：“你們銷售部這些人也太……”顯然這些指責(zé)的、情緒化的表達(dá)對于溝通來講是有害的。第十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因十四：不反饋

例：銷售部經(jīng)理讓下屬小王與某個大客戶洽談下一步合作問題，過了好幾天，肖經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果，就問小王：“那件事回來你怎么不和我說一下？”肖經(jīng)理這種帶有批評口吻的說法，就是因為小王缺乏反饋所引起的。第十九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因十五：過度溝通

有很多中間管理人員在公司中，同與自己關(guān)系好的人、與自己脾氣相投的人溝通頻繁，無話不談，導(dǎo)致過度溝通，自己不該說的話也說了，不該聽的聽了，結(jié)果影響了工作。另外，有些中間管理人員生怕一些承擔(dān)重大任務(wù)的下屬或者一些新手工作中出錯，天天盯在他們身邊，喋喋不休。第二十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因十六：表達(dá)不準(zhǔn)確

語義含混，想說的沒說清楚，導(dǎo)致溝通對象理解上的歧義。

例：下屬：“他們部門說這件事要趕緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！敝虚g管理人員：“他們到底是什么意見呢？”第二十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日溝通的3個環(huán)節(jié)

溝而不通的障礙是很多很多的。但是，概括起來不外乎三個環(huán)節(jié)的阻礙，正是這三個環(huán)節(jié)的阻礙造成了溝而不通。第二十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日環(huán)節(jié)Ⅰ：表達(dá)

溝通是信息交流的過程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過程。許多溝通的障礙是在表達(dá)（發(fā)送信息）時就出現(xiàn)的。

表達(dá)（發(fā)送信息）時的障礙：——準(zhǔn)備不足；——無關(guān)的信息；——時機(jī)不對；——溝通渠道（對象）錯誤；——難懂的專業(yè)術(shù)語；——沒有時間；——表達(dá)不準(zhǔn)確；——身體語言混亂。第二十三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日環(huán)節(jié)Ⅱ：傾聽

傾聽，是接收信息的過程，要準(zhǔn)確無誤地接收別人表達(dá)出來的信息，也同樣是一件不容易的事情。傾聽（接收信息）時的障礙：——環(huán)境干擾；——情緒化；——不習(xí)慣傾聽；——沒有時間；——缺乏信任；——掃岔；——自以為是。第二十四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日環(huán)節(jié)Ⅲ：反饋

沒有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。在工作中，許多溝通障礙，實際是由于溝通缺乏反饋所引起的。反饋是中間管理人員是最容易忽視的溝通環(huán)節(jié)。反饋時的障礙：——不反饋；——以反駁代替反饋；——消極反饋；——無效反饋。第二十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

我們與上司溝通、與下屬溝通、與同事溝通、與供應(yīng)商溝通等等，無論溝通對象是誰，都存在著溝通的三個環(huán)節(jié)。溝通的各種障礙無一例外地存在于這三個環(huán)節(jié)之中。通過對這三個環(huán)節(jié)的了解，將有助于我們掌握有效溝通的技巧和方法。第二十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

沒有表達(dá)就沒有溝通?？梢哉f，表達(dá)是溝通的第一步——向其他人闡述你的主張、思想。我們每天都在以各種不同的方式向其他人進(jìn)行表達(dá)，傳遞我們的信息。有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅰ——表達(dá)第二十七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日向誰表達(dá)——溝通對象分析

溝通對象分析是表達(dá)中最易被忽視的一個細(xì)節(jié)。當(dāng)你已經(jīng)清楚你想要表達(dá)什么，為什么要表達(dá)給別人，以及如何進(jìn)行表達(dá)的時候，你可能會想當(dāng)然的認(rèn)為你表達(dá)的建議對于其他人來說是絕對重要的，別人理解你的建議應(yīng)當(dāng)不成問題。然而，實際工作中并非如此。溝通對象分析必須回答的問題：溝通對象究竟是誰？我與溝通對象之間的關(guān)系怎樣？溝通對象目前的態(tài)度怎樣？我的建議同溝通對象的利益是什么樣關(guān)系？第二十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日溝通對象是誰？

溝通對象是你想要與之溝通的對象：可能是購買你產(chǎn)品的顧客，可能是需要聽取匯報的上司，可能是需要你進(jìn)行指導(dǎo)的下屬，可能是組織中同你部門發(fā)生聯(lián)系的其他部門的人員；可能是單個溝通對象，也可能是幾個或一群溝通對象?？傊枰闳ミM(jìn)行溝通的對象多種多樣，你必須了解各自不同的特點，有針對性的進(jìn)行溝通。第二十九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日常見的誤區(qū)

誤區(qū)一：溝通對象錯位√應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級或下屬進(jìn)行溝通。例：人力資源部的任經(jīng)理對上面交辦下來的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過層層篩選招進(jìn)來的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因為公司業(yè)務(wù)調(diào)整要被辭退走人。他感到很不好受。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：“公司太不負(fù)責(zé)了。這我怎么和新員工交代？”這種問題應(yīng)當(dāng)與上司進(jìn)行溝通，可以直接得到解決的方案，因為溝通對象的錯誤，問題沒解決還有可能造成誤解。第三十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行了溝通。例：銷售部的肖經(jīng)理對新近人力資源部招來的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適。”老總把這件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會議上點名批評了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤，認(rèn)為你們銷售部覺得招的人不合適，可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。應(yīng)與同級溝通，而錯誤地與上司或其他人進(jìn)行了溝通，常常會把事情搞復(fù)雜，或是造成當(dāng)事部門之間、人與人之間關(guān)系的緊張。第三十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行了溝通。例：銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同事了解一下問題。中午，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個小王可成了問題了，是不是這樣??？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了，問題沒有解決，相反造成不好的影響?！虘?yīng)當(dāng)與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通。上面的幾個例子中，都有這個問題。解決問題的原則應(yīng)當(dāng)是誰引起的問題找誰溝通，重大問題必須按照組織線路溝通。第三十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日誤區(qū)二：溝通渠道錯位

溝通渠道有正式和非正式之分。正式溝通渠道包括：按照指揮鏈或組織線路進(jìn)行的溝通；文件報告溝通；會議溝通。非正式溝通渠道指正式溝通途徑之外的其他溝通途徑。在實際工作中，我們常常因為溝通渠道選擇不當(dāng)而把事情搞糟了。第三十三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇一對一溝通。例：公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸拢谑且粋€人一個人的談，以每個人40分鐘計算，8位經(jīng)理共花去老總320分鐘的時間。效率太低了！對于這樣一件關(guān)系到各部門的事情，還是應(yīng)以會議的形式來處理，而采用一對一的溝通方式，反而使事情復(fù)雜，成員之間相互猜疑。另外，作為中間管理人員人員工作繁忙，總是面對各種突發(fā)事件，很難單獨(dú)與下屬進(jìn)行正式溝通，所以更應(yīng)當(dāng)注意運(yùn)用會議這種正式溝通渠道。第三十四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√逐級報告與越級申告的混淆。例：營銷副總午休時高興地拍拍銷售部肖經(jīng)理的肩膀，“你們最近的工作做得很不錯，上次小馬（肖經(jīng)理的地區(qū)經(jīng)理）對我說起他的銷售業(yè)績比上一季度提高一倍?！毙そ?jīng)理感到有些摸不著頭腦暗想：“小馬怎么沒有向我匯報此事？他心中對小馬有點不滿。無論是下屬還是中間管理人員個人，匯報工作應(yīng)當(dāng)逐級進(jìn)行，不可越級匯報。而如果有什么申訴，可以越級。第三十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日誤區(qū)三：不分溝通場合√應(yīng)當(dāng)一對一進(jìn)行溝通的選擇了會議溝通。例：由于職位說明書撰寫不當(dāng)，造成人力資源部招聘來的銷售代表不符合銷售部的要求。就此事，銷售部可以直接與人力資源部進(jìn)行溝通，商議解決的辦法。但是，銷售部經(jīng)理卻將此事拿到了部門經(jīng)理會上。結(jié)果是，其他的經(jīng)理只能看著這兩位部門的經(jīng)理你來我往的對話，耽誤了會議的其他議程。第三十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通相混淆√應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通。例：客戶向銷售部經(jīng)理提出了延期付款的要求，正巧銷售部經(jīng)理對財務(wù)部的一些規(guī)定和做法早就不滿，于是就著這個話題把公司財務(wù)部狠狠罵了一頓，“別提了，公司現(xiàn)在亂得很，財務(wù)更是不得了……”公司形象在客戶心中大大降低。這種有關(guān)公司內(nèi)部管理等問題應(yīng)當(dāng)是提出建議，內(nèi)部解決，不能當(dāng)著外人——客戶、供應(yīng)商、媒體自揭瘡疤。第三十七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日你與溝通對象之間的關(guān)系是什么？

由于在企業(yè)中地位的不同，有管理人員和被管理人員之分，掌握的信息不同，決策權(quán)力不同，就會出現(xiàn)針對不同對象如何進(jìn)行表達(dá)的問題——不同對象應(yīng)當(dāng)采取不同的表達(dá)方式。

當(dāng)你向溝通對象表達(dá)觀點的時候，你必須使表達(dá)內(nèi)容與你們之間的關(guān)系相適合。第三十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日第一種關(guān)系：你向下屬表達(dá)例：

當(dāng)你完全握有權(quán)威和信息時，溝通對象就完全處在了一種被動接受你的觀點的地位，這時你可以用“告訴”的方式：你就照著我說的去做吧。溝通對象沒有能力提出與你意見相左的看法來。這是一種從上到下單向溝通的方式，可以節(jié)省互相交流的時間。要求你的下屬完成一項常規(guī)性工作時可以采用這一方式。

“小張，請把這份資料整理出來，按照這些地址發(fā)送出去。”第三十九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日第二種關(guān)系：你向上司或客戶表達(dá)例：

當(dāng)你掌握一定信息，但你的溝通對象卻握有最終決策的權(quán)利時，你扮演的角色是一種利用你所掌握的信息去說服溝通對象，引導(dǎo)他們朝有利于你的目標(biāo)思考，并最終同意你的建議。實際上是你在向溝通對象推銷你的想法，你想讓你的溝通對象按你的要求做一些什么，也就是說，你需要溝通對象的參與。

中間管理人員：“王總，這是根據(jù)前六個月情況作的下半年銷售預(yù)測，以及物料、人員和成本的估算，請您看一下?！蓖蹩偅骸昂茫旁谶@兒吧。”第四十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日第二種關(guān)系：你向上司或客戶表達(dá)例：

這種情況下，你需要作好充分的準(zhǔn)備，特別是對于所“推銷”的觀點，從不同角度、不同層次向溝通對象展示它的特點和優(yōu)勢。同時，你可能還要學(xué)習(xí)使用現(xiàn)代營銷的方式，為溝通對象著想。稍有不慎，可能前功盡棄，所以，需要耗費(fèi)大量的時間和精力，做細(xì)致周密的工作。在你想向上司提出建議、說服顧客購買你的產(chǎn)品時，你可以考慮這種方式。其核心是抓住溝通對象所關(guān)心的事及利益。

中間管理人員：“王總，根據(jù)我的估算，我們下半年可以在提高銷售的同時，大幅度降低成本開支?！蓖蹩偰闷鹆藞蟾?。第四十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日第三種關(guān)系：你向同事表達(dá)例：

當(dāng)你期望同其他人對某一行動達(dá)成共識時。在這種情況下，你與溝通對象可能都擁有相類似的信息和權(quán)威。你有一個新的想法，你試圖使你的溝通對象能夠同意你的意見。但你沒有足夠的力量讓溝通對象立即同意你的建議，這時可采用“咨詢”的方式。首先征求溝通對象的建議，然后逐漸提出你的建議，經(jīng)過一定的引導(dǎo)和勸說，雙方達(dá)成共識。

“我們最近銷售額一直停滯不前，請大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況？”第四十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日第三種關(guān)系：你向同事表達(dá)例：

這是一種雙向式的、需要平等態(tài)度進(jìn)行溝通的過程，你需要同你的溝通對象交換意見，并控制雙方相互作用的過程。在你勸說你的同事支持你的建議時，可以考慮這種溝通方式。

“我們單位的績效考核辦法太簡單化了。個人的績效得分無法說明個人的貢獻(xiàn)。我們是不是一塊向部長建議建議，改變一下績效考核辦法。老這樣干多干少一個樣，讓人沒勁?！钡谒氖摚踩俣?，2022年，8月28日第四種關(guān)系：你向混合溝通對象表達(dá)例：

向混合溝通對象表達(dá)，要多談大家共同認(rèn)可的觀點，強(qiáng)調(diào)大家共同的利益和要求，尋求更多的共鳴，即使用聯(lián)合的方式，進(jìn)行彼此之間的對話。你是在尋求合作，代表部門就共同利益進(jìn)行溝通。

“大家都有目共睹，公司最近管理上非常混亂，我們必須找到可行的解決方案?！钡谒氖捻?，共三百二十二頁，2022年，8月28日溝通對象的態(tài)度如何？

你同溝通對象進(jìn)行溝通，還要關(guān)注溝通對象目前的態(tài)度。

溝通對象的態(tài)度可能有三種：——支持的——中立的——敵意的第四十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日為什么有些人支持你？

持支持態(tài)度的溝通對象，需要被激發(fā)并被告知行動計劃，讓他們知道他們的重要性及他們能幫助你做些什么，盡你所能使他們的工作輕松并且有回報。一些人之所以支持你，只因為他們是你的朋友，與你想法的是與非沒有關(guān)系，不要讓這種支持誘使你對其他溝通對象的態(tài)度產(chǎn)生錯覺，認(rèn)為你的想法已經(jīng)得到了很多人的認(rèn)同。

例：在部門經(jīng)理會議上，銷售部肖經(jīng)理提出：“要簡化費(fèi)用報銷制度，即部門不簽字，也能報銷。公司現(xiàn)有的費(fèi)用報銷制度需要經(jīng)過當(dāng)事人——部門經(jīng)理——財務(wù)經(jīng)理——主管副總4道手續(xù)，而銷售部經(jīng)理由于業(yè)務(wù)需要，一出差就可能1個月、2個月不在公司，銷售部門的員工想要報銷只能等經(jīng)理回來，既麻煩又影響工作?！毖邪l(fā)部嚴(yán)經(jīng)理立刻表示支持。第四十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

實際上，研發(fā)部很少出差，根本不存在銷售部的那種問題。嚴(yán)經(jīng)理之所以支持這個提議就是因為他與肖經(jīng)理私交很好，要為肖經(jīng)理說說話?！渌酥С帜?，可能出于他們自身的利益，而與你的動機(jī)毫不相干。例：系統(tǒng)集成事業(yè)部的史經(jīng)理也對肖經(jīng)理的提議表示支持。系統(tǒng)集成部為客戶設(shè)計系統(tǒng)集成幾個月不在公司是常有的事。史經(jīng)理表示支持是為了他們部門自身的利益。第四十七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日為什么有些人中立？

持中立態(tài)度的溝通對象容易受理性說服方法的影響，使他們參與到事件中來共同分析、討論。需要考慮的是：如果溝通對象對所要討論的問題已經(jīng)知道了很多，那么你長篇大論的鋪陳就會使溝通對象變得興趣索然?？赡馨岩粋€中立者變成敵對者，或積極的支持者變成中立者。所以，在進(jìn)行溝通之前，中間管理人員都應(yīng)當(dāng)問自己一些問題：我應(yīng)概括哪些溝通對象熟悉的信息為自己論證？溝通對象要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補(bǔ)充信息？我能不能用溝通對象可以理解的語言來表達(dá)？第四十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日為什么有些人反對你？

持?jǐn)骋鈶B(tài)度的溝通對象可能永遠(yuǎn)不會支持你，但通過表明你理解他們的觀點，并解釋為什么你仍相信你的計劃，有可能使他們變?yōu)橹辛ⅰ?/p>

有時候，溝通對象中的關(guān)鍵成員可能會根據(jù)你的建議提出相反的意見，或者可能直接對你的建議予以否決。不管在何種情況下，最好坦白說出自己的想法，雖然你也承認(rèn)反對者的擔(dān)憂和他們意見中的優(yōu)點。第四十九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√是因為你的成功會使其他同事付出一定的代價。例：對于肖經(jīng)理關(guān)于簡化費(fèi)用報銷手續(xù)的提議，行政部邢經(jīng)理提出了反對意見，現(xiàn)在公司上下有關(guān)行政開支方面的費(fèi)用報銷都要找到邢經(jīng)理，如果簡化了報銷手續(xù)，那豈不是剝奪了他手中的權(quán)力？√上司也許不希望讓你更加光芒四射。例：財務(wù)副總也表示不能同意。他心里感到有些不是滋味。這種事情應(yīng)當(dāng)是我管轄的范圍，你一個銷售部經(jīng)理竟然提出這樣的建議？第五十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√同事也許害怕你的工作表現(xiàn)會樹立一個迫使他們更加努力工作的標(biāo)準(zhǔn)。例：市場部經(jīng)理也表示了不滿，“費(fèi)用報銷是財務(wù)方面的事，做業(yè)務(wù)的還是多關(guān)注自己的事?！彼闹杏行┒始?，為什么自己不先提出這個建議來?！桃苍S僅僅是不喜歡你。例：財務(wù)部經(jīng)理平時就和肖經(jīng)理不和，這時自然是反對了。有些人就因為和你有矛盾，就總是要與你唱反調(diào)。反對有時很難克服。在一般情況下，溝通對象是不會承認(rèn)他們反對你的真正原因的，這可能促使他們提出一些非常具有創(chuàng)造性理由來反對你的計劃。第五十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日處理反對意見，可選擇的方法有：√給你的反對者一條退路——或許通過體現(xiàn)他們的建議、分享榮譽(yù)，或在另外一個肯定能成功的事件中支持他們；√爭取那些擁有更高權(quán)威的人支持。沒有人愿意承認(rèn)真正反對你的原因！第五十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日你的建議同溝通對象個人的利益關(guān)系是什么？

這個問題是溝通對象分析的核心。成功的管理人員應(yīng)當(dāng)站在別人的立場上思考問題。所以，你可以問問自己，如果你處于溝通對象的位置，什么能激發(fā)為你的建議提供支持呢？分析溝通對象意味著首先是分析你自己，然后是你的溝通對象，識別出他們支持你所能得到的利益。第五十三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

對于不同的溝通對象，利益可能千差萬別，但不外乎金錢、尊嚴(yán)、省事、友誼的鞏固、獲得權(quán)威、避免沖突或窘迫、提高地位等等，使工作變得更容易、處于贏家一邊?？梢詥柸缦乱恍﹩栴}：

自我提問一：為什么這種宣布或建議會傷害溝通對象？清楚地找出原因以后，至少表明你理解和同情他們的觀點。

例：肖經(jīng)理在提出簡化費(fèi)用報銷手續(xù)之前，可以問問自己：誰會反對他的提議？當(dāng)然是行政以及總辦的經(jīng)理了，因為簡化報銷手續(xù)意味著削弱了他們手中的權(quán)力。第五十四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

自我提問二：我能否向我的溝通對象證明，不管我的建議是否被采納，他們都將受到正面的影響？如果能夠做到，或許能證明你的方法是眾多糟糕的方法中最好的，并證明其他可供選擇的策略更糟糕。例：肖經(jīng)理就費(fèi)用報銷的問題在部門經(jīng)理會議上講話，他說：“我們目前的報銷制度對我們大家來說都不是最好的選擇?！苯又信e了一些事實，對此各位經(jīng)理都表示贊同。在分析了各種可能的解決方案之后，他提出了自己的方案，指出這個方案是目前最有效的。自我提問三：找出溝通對象反對你的理由之后，能否找到緩解對抗的方法？這樣做能使你化解對立，與溝通對象結(jié)成同盟。例：肖經(jīng)理在建議中提出，只要部門經(jīng)理的出差不超過一周，報告時仍然由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)，其他部門經(jīng)理表示了贊同。這樣就確保了行政等部門經(jīng)理們的利益。第五十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

根據(jù)上述的步驟進(jìn)行了溝通對象分析之后，接下去要反省你的目標(biāo)。這時能否仍然確信你的目標(biāo)是有價值的、能達(dá)到的以及值得付出的？你的想法、建議或許真正有機(jī)會推銷它之前需要修改？或許要用另外的方式來完成它，才會相對容易地獲得你溝通對象的首肯?？偠灾?，確保你傳遞給溝通對象的信息前后一致。第五十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日常見誤區(qū)：推銷內(nèi)容，而不是推銷利益

許多中間管理人員認(rèn)為純粹的邏輯說服，例如清晰的成本收益分析，就能夠說服他人支持某一個行動步驟。然而我們看到，多數(shù)情況下這種方法并不被使用或者并不奏效。有力的倡議遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是意味著宣布一個清晰、可行的分析結(jié)果，它還意味著要解釋你的建議與各種溝通對象的利益關(guān)系。這些溝通對象包括：來自組織不同職能部門的人；公共部門的人員；特定的同事、上司、下屬；以及建議需要獲得其支持才可能被采納的其他人。第五十七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日例：中間管理人員溝通對象預(yù)期

“這種先進(jìn)的管理系統(tǒng)是目前世界上最好的。技術(shù)指標(biāo)為……，能提高公司工作效率××%?！?/p>

“這套系統(tǒng)能省多少錢？創(chuàng)造多少利益？”

因此，不要問為什么你認(rèn)為你的想法很棒而沒有人理解，而要問，要使溝通對象支持我，他們需要知道或相信什么。關(guān)鍵是講人家關(guān)心的。第五十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日表達(dá)什么—內(nèi)容分析

對于中層管理人員來說，在一個組織中，他們作為下屬，也作為上司有自己領(lǐng)導(dǎo)的下屬。另外，他們也要與其他部門的中間管理人員接觸。所以，在日常管理活動中，根據(jù)所要接觸的溝通對象不同，表達(dá)內(nèi)容可以有不同。第五十九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日同上司的溝通√匯報工作。中間管理人員向上司匯報自己及其部門的工作情況。情況一：完全是中間管理人員在向上司做匯報，上司可能因為不太了解這項工作，處于完全的“聽”的狀態(tài)。情況二：大部分時間是中間管理人員在“說”，上司不時問一些重要的問題。情況三：因為所匯報的工作相當(dāng)重要、時間非常緊迫，上司會采取主動的態(tài)度，不斷拋出問題，要經(jīng)理回答。第六十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

向上匯報工作之前，中間管理人員應(yīng)當(dāng)：——認(rèn)真考慮上司可能采取的態(tài)度，準(zhǔn)備好自己匯報的內(nèi)容和形式?！槍ν耆奥犇阏f”的上司，應(yīng)當(dāng)注意匯報條理，保證清晰，有感染力，讓溝通對象感覺不枯燥?！槍Α皦浩仁教釂枴钡纳纤?，應(yīng)當(dāng)在匯報開始之前，收集總結(jié)一些上司特別關(guān)注的問題，作好充分的準(zhǔn)備。第六十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√提出建議中間管理人員比上司更了解業(yè)務(wù)的實際操作，對上面制訂的規(guī)章制度或工作計劃目標(biāo)，會有不同的意見，或者感受到某些情況需要進(jìn)行調(diào)整。這時，就要向上司提出自己的想法，改變上司原來的觀點和行為方式?！躺逃憜栴}根據(jù)不同上司的性格特征，在掌握事實和解決方案的前提下，與上層共同商討工作中某些問題的原因及其解決方法。第六十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日同下屬的溝通√命令“命令”下屬做一些事情，命令比自己職務(wù)低的人做某件事，可能出于：——工作本身的性質(zhì)，工作本身就非常簡單明了，中間管理人員和下屬之間沒有什么進(jìn)一步商討的必要。例：“小李，把這份文件打印10份?！币粋€命令更為實用，不必拖泥帶水?！虚g管理人員自身的性格，有的中間管理人員權(quán)力欲很強(qiáng)，一旦自己成為管理別人的“頭兒”，就會產(chǎn)生高高在上的感覺，對下屬呼來喚去?！聦俚墓ぷ髂芰^低和經(jīng)驗較少。第六十三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

經(jīng)理對這項工作非常有經(jīng)驗，而同時下屬又沒有什么工作經(jīng)驗的話，采用命令的方式可以使工作更為有效率，下屬也不會抗拒。例：人力資源部的任經(jīng)理讓新近招來的人事助理去人才中心辦理員工保險的事，他告訴助理到中心找誰、需要哪些手續(xù)。第六十四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√批評下屬的行為沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，或造成了不良的后果，經(jīng)理就要選擇恰當(dāng)?shù)臅r間、地點和方式，指出下屬行為的錯誤所在和造成的后果?！逃懻撚懻摴ぷ鞯倪M(jìn)展，找出更有效的方法完成任務(wù)，分析下屬所遇到的困難，如何進(jìn)行克服等等。這是一種比較平等的溝通方式。在這個過程中，經(jīng)理居于主導(dǎo)地位，控制討論的方向及所要達(dá)到的目標(biāo)。例：中間管理人員：“小李，你對這個設(shè)計有什么更新的想法？”小李：“我的想法是……”第六十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日水平溝通

職位相同的同事，同他們接觸，多為工作上的接觸，多采用商談、討論，以及提出建議的方式，找出解決問題、共同完成工作任務(wù)的方法，并盡可能照顧到各部門的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法強(qiáng)加于溝通對象。這里有三種情況：情況一：你的部門需要求助于其他部門的幫助，才能完成工作目標(biāo)。例：銷售部需要同生產(chǎn)部、財務(wù)部、人力資源部通力協(xié)作才能有好的銷售佳績。情況二：其他部門需要求助于你的部門的幫助。例：公司其他部門都需要行政部門的協(xié)助。情況三：“突發(fā)事件所形成的部門間的工作關(guān)系。第六十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日不良表達(dá)的方式有六種：準(zhǔn)備不充分表達(dá)不當(dāng)不注意溝通對象的回應(yīng)時間和地點不恰當(dāng)錯誤的“身體語言”自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣不良表達(dá)第六十七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日不良表達(dá)一：準(zhǔn)備不充分

例：銷售部的肖經(jīng)理正在聽取華南地區(qū)銷售代表的匯報，銷售代表反映公司廣告在華南地區(qū)效果不好，廣告的播出都集中在下午3點到4點以及晚上的11點到12點，客戶根本無法收看到。肖經(jīng)理馬上問市場部經(jīng)理：“你們市場部的廣告怎么回事啊，一點兒用都沒有”。市場部聽后十分反感。第六十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√在表達(dá)之前，應(yīng)有一個比較完整、系統(tǒng)和具體的計劃。對你想要說的事情作到心中有數(shù)，特別是要清楚你所要達(dá)到的目的和效果。根據(jù)所要達(dá)到的目的和效果，開始說什么？主要內(nèi)容是什么？應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行展開？是由淺入深，還是一開始就切中要害？如何結(jié)束自己的表達(dá)，是自己總結(jié)要點，讓溝通對象總結(jié)，還是暫時不作結(jié)論？這都需要有一個完整的思考?！虥]有進(jìn)行預(yù)先的準(zhǔn)備。常常是表達(dá)時思路混亂，所要表達(dá)的內(nèi)容前后不一致，無法達(dá)到自己所要達(dá)到的談話目的。而溝通對象呢，聽了半天，他們不清楚你所要表達(dá)的真正目的是什么，會非常不耐煩，認(rèn)為聽你講話，是在浪費(fèi)時間。更為嚴(yán)重的是，溝通對象會誤解你的意思，出現(xiàn)與你的初衷大相徑庭的結(jié)果。第六十九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

我們可能會過分注重自己所要表達(dá)的內(nèi)容，而沒有站在溝通對象的立場上思考溝通對象可能的態(tài)度和想法。一旦溝通對象的回應(yīng)出乎“意料之外”，就會感到措手不及，忙于應(yīng)付，臨時找答案，最后可能發(fā)現(xiàn)，你已經(jīng)偏離了你的本意，或者照此下去，根本就無法達(dá)到你的目的。例：面對肖經(jīng)理的質(zhì)問，市場部史經(jīng)理說：“肖經(jīng)理，可要知道下午3點到4點，晚上11點到12點是垃圾時段，廣告價格低，而且市場研究表明這些時段是有一些特定人群看電視的，這還是我們部門率先提出來的，廣告界給予很高肯定的呢。這個垃圾時段……”史經(jīng)理給肖經(jīng)理上廣告課了，肖經(jīng)理可是沒有料到。第七十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日不良表達(dá)二：言辭表達(dá)不當(dāng)

即使我們事先對所要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行了準(zhǔn)備，但我們常常在表達(dá)過程中，不仔細(xì)選擇用詞，在說的時候，不經(jīng)過大腦的加工，隨意說出一些話來。話一出口，你又會突然意識到，“我怎么說出這樣的話了”。第七十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日不良言辭表達(dá)包括：√不考慮溝通對象，語言比較粗俗?！逃|及到溝通對象痛處的話，比如溝通對象的外號，曾經(jīng)有的失誤，溝通對象不愿意別人知道的隱私等等。例：會上老總要經(jīng)理們討論對新的財務(wù)制度的看法，沒有人發(fā)言，這時，老總說：“來，王揭密，你說說看?！贝蠹液逄么笮?，王經(jīng)理很不高興。王揭密是他前次捅出公司內(nèi)部吃回扣問題時別人給起的外號，他因此得罪了不少人，不愿提及此事?！淘谀阏f到興頭上的時候，可能把不該向溝通對象泄露的信息泄露了出去。

例：肖經(jīng)理和行政部的小王中午一起吃飯，聊得很投機(jī)。肖經(jīng)理說：“我就看不出你們部門的小張哪點比你強(qiáng)，怎么這次就派他去美國參加培訓(xùn)？”這個消息本來剛剛在公司部門經(jīng)理會上決定，還沒有正式在公司會上宣布。這樣的一些話，一方面會泄露了公司的人事、市場等決策信息，使公司的組織運(yùn)行被動；另一方面，很可能使溝通對象產(chǎn)生其他想法，傳達(dá)錯誤信息。這里強(qiáng)調(diào)的是在說話之前，要把說的話先在腦子里過一遍，沒有人會責(zé)怪你說話太慢，只會責(zé)怪你話說得不對。第七十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日不良表達(dá)三：不注意溝通對象的回應(yīng)

溝通對象的回應(yīng)可能來自他們的身體語言：不斷地看手表，說明他們可能還有其他的事情要去辦；不時改變坐的姿勢，可能表示他們對你的溝通不太感興趣；溝通對象也可能通過急著打斷你的講話，來表示他們另外的想法。第七十三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

這些都是負(fù)面的回應(yīng)，需要你及時調(diào)整談話思路，快速思考為什么你的溝通對象會如此回應(yīng)，從其他的角度、話題著手進(jìn)行談話。當(dāng)然，你也會感受到溝通對象對你談話的關(guān)注。他們可能通過把身體朝向你、點頭、快速記筆記、微笑等等表示出來。這些都是正面的回應(yīng)，說明溝通對象對你談話的認(rèn)可。你可以繼續(xù)這種談話風(fēng)格、思路。如果溝通對象出現(xiàn)負(fù)面回應(yīng)，而你卻只顧按照自己的思路，一味講下去，或者雖然注意到了，但不能有效調(diào)整自己的思路，那么就無法向溝通對象傳達(dá)你的信息。當(dāng)然，溝通對象就無法認(rèn)可你的信息，你也就無法完成你的溝通目的。第七十四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日不良表達(dá)四：表達(dá)時間和地點不恰當(dāng)

表達(dá)的時間和地點不恰當(dāng)也是一個阻礙因素。這種阻礙一方面可能直接表現(xiàn)在談話的當(dāng)時——談話的地方人來人往，溝通對象聽不清楚你所說的話；另一方面，溝通對象還有重要的活動，你只有很短的時間進(jìn)行表達(dá)。例：業(yè)務(wù)部葉經(jīng)理手下的一位分部主管，工作一直非常勤懇、認(rèn)真，最近一家新店的開業(yè)就是由她主辦的。由于家遠(yuǎn)，她連續(xù)一個月沒有回家。但是在開業(yè)檢查時，卻因為店里員工著裝不合格，而受到了批評，她感到委屈。葉經(jīng)理一上班，就把她叫到辦公室談話，這位經(jīng)理說到新店開設(shè)過程自己遇到的困難，不禁哭了起來。這個時候，另一個分部主管敲門進(jìn)來送一份報告，看到了她正在哭，搞得很尷尬。第七十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日不良表達(dá)五：錯誤的“身體語言”

說話時喃喃自語、含糊其辭、拖泥帶水，眼睛不看溝通對象，說話的同時有很多容易令人分心的身體動作：眼睛始終“游離不定”；看表；手里玩筆、小紙條。這些“小動作”一方面使溝通對象不能集中跟著你的話題進(jìn)行思考，一方面使溝通對象不重視你的談話，認(rèn)為你的心思不在談話上。第七十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日不良表達(dá)六：自己對所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣

溝通對象總會通過你的情感流露感受到這一點的。在這種情況：如果你不感興趣，那么干脆別說；出于職責(zé)，你必須要有所表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)以利益為重。例：肖經(jīng)理請一位客戶吃飯。飯桌上又是足球的話題。這位客戶是個足球迷，而肖經(jīng)理卻對足球不感興趣。但又不得不硬著頭皮大罵中國足球。第七十七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間；有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c；考慮溝通對象的情緒；表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整；使用溝通對象熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)；強(qiáng)調(diào)重點；語言與形體語言表達(dá)一致；在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查溝通對象是否已經(jīng)明白你所表達(dá)的內(nèi)容；改述和重復(fù)；建立互信的氣氛。有效表達(dá)的要點第七十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日有效表達(dá)的要點√選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的溝通對象在這個時間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計一下應(yīng)使用的時間，告訴你的溝通對象談話會進(jìn)行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。第七十九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的內(nèi)容，什么樣的內(nèi)容需要一個正式的場合，什么樣的內(nèi)容可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行溝通?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過程中是否不受干擾。一般情況下，同溝通對象以正式的方式進(jìn)行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進(jìn)一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路。同時，這樣會分散溝通對象的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的不良后果。第八十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√考慮溝通對象的情緒?！瘫磉_(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達(dá)，或是以為你的溝通對象沒有明白，一個觀點重復(fù)了半天，很快就會使你的溝通對象喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略的組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。第八十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√使用溝通對象熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)?！虖?qiáng)調(diào)重點。

這樣可以告訴你的溝通對象對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復(fù)一下你的觀點，或是征詢你的溝通對象對此的看法。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，溝通對象聽得云里霧里的情況，不知道你究竟想說什么的尷尬局面?！陶f話與形體語言表達(dá)一致。

形體語言有時會幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。第八十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查溝通對象是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。

尤其在重點的地方，你可以停下來，問一下你的溝通對象，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解溝通對象的理解情況。如果，溝通對象沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方式。雖然這看起來是浪費(fèi)了時間，但總比花了時間講了一大堆，最后溝通對象沒明白要好。√改述或重復(fù)。

當(dāng)你所要表達(dá)的意思對于溝通對象來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為溝通對象已經(jīng)明白了為止?！探⒒バ诺臍夥?。如果大家互不信任，再好的表達(dá)也沒用。第八十三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日有效溝通的環(huán)節(jié)Ⅱ——傾聽第八十四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽的好處

要成為一位業(yè)績優(yōu)秀的推銷員，沒有一張好嘴不行，常有人形容推銷員能言善辯，憑著一張嘴，能把死人都說活。推銷員沒有玲舌利齒，怎么能從本來不想購買、或是還很猶豫的顧客口袋中賺取銷售額呢？可是，作為顧客的你，真的會只要推銷員天花亂墜的推銷，就決定購買嗎？你會喜歡這樣的推銷員嗎？實際上，顧客非常反感那些見到顧客就開始“狂侃”的推銷員。他們不給顧客說話的機(jī)會，他們的銷售業(yè)績并不出色，顧客對這樣的銷售人員也不喜歡。第八十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在溝通過程中，活動比例最大的不是說話、而是傾聽。傾聽在溝通過程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出溝通中所有其他活動。為什么他們認(rèn)為——“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”；“耳朵是通向心靈的道路”；“會傾聽的人到處都受到歡迎”；松下幸之助：“首先細(xì)心傾聽他人的意見”；艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們怎樣聽別人說話的學(xué)院”；美國著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳·凱說：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧”。第八十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽的好處之一：準(zhǔn)確了解溝通對象

對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽溝通對象的講話，推斷溝通對象的性格、以往的工作經(jīng)驗、對工作的態(tài)度和想法，籍此在以后的工作中有針對性的進(jìn)行接觸。例：銷售部的小郭近來工作業(yè)績一直不理想，而且還常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理與小郭進(jìn)行了一次談話?！靶」?，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成得不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個月努努?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想知道個究竟?！皼]什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來，“上個月……”小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。第八十七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

在上面的例子中，肖經(jīng)理同下屬小郭進(jìn)行交談，他自己并不急于說一些大的道理，對工作表現(xiàn)欠佳的下屬進(jìn)行批評教育，而是誘導(dǎo)小郭自己講出真實的想法來，耐心的進(jìn)行傾聽，希望從中找出事情的原因。在實際過程中，溝通并不是如你想象的那樣簡單，一經(jīng)盤問，下屬就會乖乖地說出你期望的東西。這種情況下，就需要你根據(jù)掌握的情況和信息，進(jìn)行分析和思考，最終找出問題的答案。這一過程，有時往往需要反復(fù)多次，特別是對于那些業(yè)務(wù)骨干的反常行為、上司的言行等等。第八十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽的好處之二：彌補(bǔ)自身不足

俗話說：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點。如果你對別人所談的問題一無所知或知之甚少的話，保持沉默就不會暴露你自己的真實狀況，也不用因為說出你不成熟的觀點之后，而使別人輕看你。相反，多聽對于缺乏經(jīng)驗的管理人員來說，可以彌補(bǔ)自己的不足，對于富有經(jīng)驗的管理人員來說，可以減少錯誤的發(fā)生。例：肖經(jīng)理對廣告沒有市場部經(jīng)理那么有經(jīng)驗，于是他認(rèn)真地聽市場部經(jīng)理談他們的廣告設(shè)想，市場經(jīng)理也感到同肖經(jīng)理很好相處。第八十九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽的好處之三：“善聽者善言”

讓我們反省一下自己，在聽別人講話的時候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶？你是否坐立不安、急于開口？我們常常因為急欲表達(dá)自己的觀點，根本無心傾聽溝通對象在說些什么，甚至在溝通對象還沒有說完的時候，心里早就在盤算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的態(tài)度聽別人說話，結(jié)果會是什么呢？第九十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

例：銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進(jìn)銷售的作用?！拔也还苁找暵?，我只看銷售額，銷售額才只是預(yù)計的2/5，是你們……”“史經(jīng)理，我們?nèi)A南區(qū)的人反映，華南地區(qū)的廣告沒有起到作用，他們說……”“你別說你的廣告了，光花錢，沒效果，我早就說了你們的廣告不行……”“不可能，電視臺的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高，你的信息不準(zhǔn)確，我們……”“我們怎么了，是我們的問題嗎！你的銷售額是什么時候的？我們的廣告……”“什么不行，其他地區(qū)的效果都很好，怎么就華南不行，是你的人銷售有問題吧？”被打斷被打斷被打斷被打斷被打斷肖經(jīng)理：心里很不高興。史經(jīng)理：一樣，心里更不高興！第九十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日只是抓住了溝通對象講話中的很小的一個方面，就自認(rèn)為已經(jīng)完全明白了人家所要表達(dá)的所有內(nèi)容，就不再去注意溝通對象后面的內(nèi)容，而是自己表現(xiàn)了。思考怎樣表達(dá)在聽了溝通對象的話以后的感受，對溝通對象講話的補(bǔ)充，借以顯示一下自己的才干。思考怎樣駁斥溝通對象的觀點，以提出自己的觀點。尋找溝通對象說話的間隙，趕緊插上幾句。這些都會損害良好的溝通氣氛，不能達(dá)到溝通的目的。常常急于表達(dá)自己，而根本無心傾聽溝通對象在說什么，甚至溝通對象還沒說完，心里早就開始反對，這是我們都容易犯的毛病。第九十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽的好處之四：激發(fā)溝通對象的表達(dá)欲有利于你了解和掌握更多的信息和情況。在溝通對象說話的過程中，你不時地點點頭，聚精會神地聽，表示你非常關(guān)注談話者所講的內(nèi)容，這樣會使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，他們會興致所至，思想得以充分、完整表達(dá)。第九十三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽的好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說服溝通對象的關(guān)鍵所在

例：一說到垃圾時段，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們部的一大發(fā)明創(chuàng)造……”肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：“垃圾時段的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意。你看，怎樣能利用垃圾時段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預(yù)計的一半都沒有達(dá)到，咱們怎么辦？”多聽溝通對象的意見會有助于你發(fā)現(xiàn)溝通對象不愿意明白表露的，或者他自己也沒有真正意識到的關(guān)鍵問題。這可從中發(fā)現(xiàn)溝通對象的出發(fā)點和弱點，找出關(guān)鍵點。這樣就為你說服溝通對象提供了契機(jī)。第九十四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽的好處之六：使你獲得友誼和信任

例：系統(tǒng)集成部經(jīng)理有一個特點，那就是他聽別人談話時，神情十分集中和關(guān)注，坐姿前傾、點頭，時不時夾著“挺好！”“請講！”“請接著說！”等，大家都愿意和他溝通。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機(jī)會，讓他們盡情的說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得依賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們口才不好，表達(dá)不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見解，這樣的人不會受到歡迎。

心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。第九十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日為什么不傾聽原因之一：沒有時間√一種情況是安排的時間過短，溝通對象不能在這么短的時間內(nèi)把事情說清楚。他可能是言簡意賅，忽略了許多細(xì)節(jié)，需要你仔細(xì)去把握。對于傾聽者的你來說，在這么短的時間內(nèi)，既要聽清楚溝通對象所要表達(dá)的內(nèi)容，還要明白并要做出回應(yīng)，非常匆忙，容易產(chǎn)生失誤。例：銷售部的小王最近客戶拜訪成功率很低，肖經(jīng)理準(zhǔn)備用10分鐘的時間和他談?wù)?。這種問題用10分鐘怎么能夠談得清楚呢？這種溝通起碼包括：小王介紹情況，經(jīng)理要從中發(fā)現(xiàn)問題，然后進(jìn)行指導(dǎo)等幾個環(huán)節(jié)。顯然，這么短的時間內(nèi)完成這么多內(nèi)容的溝通是不可能的。于是，肖經(jīng)理就不可能靜下心來聽小王的想法，很可能馬上就下命令或“支招”了。第九十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√另一種情況是在工作過程中的傾聽。你根本就沒有時間認(rèn)真傾聽溝通對象所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽著溝通對象的簡單敘述。例：你正接電話，下屬進(jìn)來匯報，你一邊接電話，一邊說：“講吧！”第九十七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因之二：環(huán)境干擾

一般情況下，中間管理人員沒有自己單獨(dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時隨地地到他，而且都是急事。所以，雖然中間管理人員和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對一的溝通卻很困難。環(huán)境主要從兩方面對傾聽效果造成影響：一是干擾信息的傳遞過程。例：在會議室內(nèi)向下屬征詢建議，大家會十分認(rèn)真地發(fā)言，顧慮比較多，只愿意說正確的、不會傷及其他人員的話；但如果換作在餐桌上，下屬多半會隨心所欲地談?wù)勏敕ǎ恍┳哉J(rèn)為不成熟的念頭也會在此得以表達(dá)。二是影響溝通者的心境。例：在咖啡廳里上司隨口問問你西裝的樣式，你會輕松地聊幾句，但要是老板特地走到你的辦公桌前發(fā)問，你多半會驚恐地想這套衣服是否有違公司的儀容規(guī)范。第九十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因之三：先入之見

在你傾聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過，你已經(jīng)有了自己的初步想法，所以這件事對于你來說，已不是什么新鮮事了。在這種情況下，你傾聽的對象再向你敘述事情的前因后果時：√你會感到厭煩，只有很少的耐心繼續(xù)聽下去例：肖經(jīng)理：又是發(fā)明了利用“垃圾時段”的那些炫耀之詞?！逃捎谀阋呀?jīng)做出自己的判斷，對于溝通對象的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大的話，你可能會產(chǎn)生抵觸情緒——對談話人開始反感、不信任、產(chǎn)生不正確的假設(shè)。這種情況下，你又如何能夠靜下心來認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢？例：肖經(jīng)理早對市場部經(jīng)理的“垃圾時段”理論表示異議，現(xiàn)在一聽史經(jīng)理又說到“垃圾時段”，肖經(jīng)理非常不耐煩。第九十九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日原因之四：急于表達(dá)自己的觀點

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷溝通對象，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把溝通對象的意思聽全。在下面列舉的情況下，你可能會急于發(fā)表自己的見解：情況一：溝通對象向你申訴理由。例：銷售部經(jīng)理：“我之所以認(rèn)為華南地區(qū)的廣告有問題，是因為我們?yōu)殇N售人員最近業(yè)績一直上不去，按照……”

市場部經(jīng)理：“你別說了，我都知道，但……”第一百頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

情況二：溝通對象表達(dá)一個你覺得沒有意義的想法。例：銷售部經(jīng)理：“在華南地區(qū)廣告應(yīng)當(dāng)是……”市場部經(jīng)理：“這家伙哪里懂什么廣告啊?！比绻闶沁@樣認(rèn)為的話，你可能立刻打斷溝通對象的談話，這樣做的優(yōu)點是節(jié)約寶貴的時間。缺點是有可能聽不到看似荒唐，實則有理有用的一些新奇想法。情況三：溝通對象在表達(dá)中離題。例：高層部經(jīng)理：“說起廣告業(yè)這幾年的發(fā)展嘛，有這么幾個特點……”（把話扯遠(yuǎn)了）。如果是這樣的話，應(yīng)當(dāng)打斷溝通對象的話，并把談話引入正確的軌道上來。第一百零一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

情況四：你有重要的工作要去做。例：一個重要的客戶來訪，如果溝通對象的話題重要的話，可以約定另一個時間進(jìn)行交談。情況五：溝通對象提出無理的要求。例：市場部經(jīng)理：“你們?nèi)A南區(qū)的銷售人員先把銷售拜訪的頻次增加一倍再說我們的廣告問題?！鼻闆r六：你希望反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點。例：銷售部經(jīng)理：“這是你們的廣告時段選擇不對造成的?！弊詈檬悄軌蛏晕⒗潇o一下，不要急于表達(dá)自己的觀點；在談話告一段落后，再以盡量平靜的心態(tài)表達(dá)自己的觀點。第一百零二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

你不再注意溝通對象的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒完？我已經(jīng)聽夠了?！闭勗捳咭话阍谶@種情況下，興致索然、草草收場。原因之五：自認(rèn)為已經(jīng)了解了第一百零三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

在傾聽溝通對象的談話過程中，沒有把心思全部用在聽溝通對象談話，并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。例：銷售部經(jīng)理：“我們認(rèn)為廣告時段是……”

市場部經(jīng)理：“肖經(jīng)理，你今天的衣服很怪……”

傾聽者注意的不是談話者的講話內(nèi)容，而是溝通對象的容貌、衣著，旁邊其他人員的情況等等。這樣，當(dāng)然會影響傾聽的效果，你只是身體在那里，思想并不在那里。原因之六：不專心第一百零四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，注意力自然不可能集中聽逆耳之言，也不可能和人交談得愉快。談話者會盡量撿你愛聽的話說，這樣你如何能夠全面地了解實際和溝通對象的真實想法呢？原因之七：排斥異議第一百零五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽的5個層次聽而不聞假裝聽有選擇性的聽專注地聽設(shè)身處地地聽，即傾聽第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次第一百零六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

溝通對象講的話，聽見了嗎？聽見了，知道是怎么回事了嗎？不知道。這個層次的行為不是傾聽，而只是一種物理行為上的“聽”。實際上是浪費(fèi)了時間，卻沒有獲得收獲。最低層次：聽而不聞第一百零七頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

這一層次的聽者可能出于禮貌，可能出于向上司獻(xiàn)媚的心理，或是已經(jīng)意識到作為一名職業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有“傾聽”來自下屬、同事和上司聲音的能力，但又出于種種的原因，比如工作繁忙、對溝通對象的觀點不屑一顧，卻要表現(xiàn)出很理解的樣子等等，或是沒有掌握傾聽的技巧。所以，只能是裝出在傾聽的樣子，他們可能眼睛專注地看著談話者，不時點一點頭以示贊同，但最終的結(jié)果是對談話的內(nèi)容不得要領(lǐng)。第二個層次：假裝聽第一百零八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

他們認(rèn)為自己精力有限，不可能總保持高度集中的注意力。所以，他們只聽他們感興趣的內(nèi)容，比如自己感興趣的話題、同自己觀點相同的內(nèi)容。這時，他們目光同談話者保持良好的接觸，身體前傾，點頭，并適時提出一些相關(guān)的問題。而對于不感興趣的談話內(nèi)容，則只聽不聞。第三個層次：有選擇性地聽第一百零九頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

他們精力投入，持開放的心態(tài)，身體向講話人前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情。認(rèn)真地傾聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較。不過在這個層次上，傾聽者專注的還是自我。第四個層次：專注地聽第一百一十頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

在這個層次上，傾聽者在用心傾聽，并做出反映，理解講話的內(nèi)容、目的和情感。傾聽者不僅認(rèn)真“聽”到了溝通對象所表達(dá)的內(nèi)容，并在同自身經(jīng)歷的比較中，產(chǎn)生共鳴。更為重要的是重視談話者，站在溝通對象的立場上去聽，思考溝通對象為什么這樣說，要達(dá)到什么樣的目的，溝通對象的感受是什么，如果換了我會怎樣等等。最高層次：設(shè)身處地地聽，即傾聽第一百一十一頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽的技巧傾聽技巧之一：積極地傾聽

要求一：集中精力。既然溝通，就應(yīng)積極投入，作好心理準(zhǔn)備。具體包括：√排除干擾。選擇適宜的環(huán)境，營造輕松的氣氛?！屉S時提醒自己交談到底要解決什么問題，傾聽時應(yīng)保持與談話者的眼神接觸。注意：要適當(dāng)把握時間的長短，如果沒有語言上的呼應(yīng)，只是長時間的盯著溝通對象，會使溝通對象感到不安。要努力保持頭腦的感覺，不僅用耳朵，而且要用整個身體去聽溝通對象說話。第一百一十二頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

要求二：采取開放式的態(tài)度，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號。例：“請講?！薄澳隳懿荒茉俳榻B一下……”

開放式的態(tài)度還意味著控制自已的偏見和情緒，克服先入為主的想法，在開始溝通之前培養(yǎng)自己對溝通對象的感受和意見的興趣，作好準(zhǔn)備，適應(yīng)溝通對象的思路，理解溝通對象的話。要求三：積極預(yù)期。努力推測談話者可能想說的話，有助于更好地理解和體會溝通對象的感情。但是，“預(yù)期”并不等于“假設(shè)”，并不是你假設(shè)了溝通對象的想法，然后就真的以為溝通對象就是這樣想的了，如果你真的想信了自己的假設(shè)，你就不會再認(rèn)真傾聽了。要求四：鼓勵。使用帶有“鼓勵性”的語言使溝通對象能夠盡可能地把自己的真實想法說出來，以便于了解更多的信息，采取相應(yīng)的策略。例：“您說的非常有價值，請您講下去！”第一百一十三頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語言。給予表達(dá)方以恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽。傾聽的“身體語言”：可以示意，使周圍環(huán)境安靜下來；身體坐直，拿出筆記本；身體前傾，稍微側(cè)身面對溝通對象；眼睛集中在溝通對象身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意；突然有電話打進(jìn)來，你可以告訴溝通對象過一會兒再打過來；不要東張西望，若有所思；不應(yīng)蹺起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使溝通對象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。第一百一十四頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽技巧之二：排除“情緒”

先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?。否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地地從溝通對象的角度看問題?？赡艿那榫w例先入之見，導(dǎo)致對溝通對象的話根本無法專心的聽下去；個人好惡；

由對溝通對象的看法引起；由利益沖突造成。

“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”

“他的這個話根本就沒價值，都什么年頭了！”

“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”

“想和我爭？別想！”第一百一十五頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日

解決這些問題，就要：√作好準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見。例：銷售部肖經(jīng)理市場部史經(jīng)理

“史經(jīng)理，我想和您談一下華南地區(qū)推廣的事，我們發(fā)現(xiàn)了一些情況。”

“好，請講，我們部門也在關(guān)注此事……

”

要有心理準(zhǔn)備聽到不同的意見，不要一聽到不同的聲音，就表現(xiàn)出反感情緒，不想再聽下去。第一百一十六頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日√抱著友善和體諒人的心情進(jìn)行傾聽，不應(yīng)抱著冷漠的有優(yōu)越感或試圖想從溝通對象的談話中挑錯誤的態(tài)度。熱誠的傾聽會給溝通對象更多的關(guān)懷和啟發(fā)，使溝通對象在真誠的關(guān)懷中重新振作起來，以找出解決問題的方法。例：史經(jīng)理：“……華南區(qū)銷售上去確實令大家焦急，你給我們一點廣告方面的建議……”√肯定溝通對象，對溝通對象的觀點表示理解，但并非表示同意溝通對象的觀點。例：銷售部肖經(jīng)理市場部史經(jīng)理

“我們認(rèn)為問題在于……”

“我可以理解?！钡谝话僖皇唔?，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽技巧之三：積極地回應(yīng)

如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要溝通對象重復(fù)或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴溝通對象你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，告知溝通對象。這樣做一方面，會使溝通對象感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效的進(jìn)行傾聽。傾聽過程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式：冷漠：“你說你的，我這里什么回應(yīng)也沒有。”同情：“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了?！标P(guān)切：“真太糟糕了。我能為你們做點什么嗎？你看這樣好不好……”

積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。第一百一十八頁，共三百二十二頁，2022年，8月28日傾聽技巧之四