心理學家授課-溝通課件

溝通--心靈間的彩虹溝通--心靈間的彩虹1心理學家的研究結果人們所犯的錯誤中有70%是由于溝通不善造成的。成功=15%專業(yè)技能+85%人際溝通心理學家的研究結果人們所犯的錯誤中有70%是由于溝通不善造成221世紀的管理將更加心理學化。

—摘自《組織行為學》

美國前管理協(xié)會會長赫爾雷格爾(DonHillreigl)教授等著

21世紀的管理將更加心理學化。3內容提要

一、覺知你自己的溝通應對模式二、溝通的本質三、溝通的有效性四、溝通的要素及練習內容提要4一、覺知自己的溝通應對模式心理學家授課---溝通課件5溝通模式（一）不一致的溝通：

自己的真實感受、思想跟說出來的話、表達出來的行為不一致1）討好 3）超理智2）指責4）打岔溝通模式2）指責4）打岔6溝通模式體驗

討好 指責 超理智 打岔

1/52 3 42 3 4 1/53 4 1/5 24 1/5 2 3

注意：必須堅持自己的模式，不受影響溝通模式體驗7溝通模式體驗活動

4人小組：溝通主題：國慶聯(lián)歡會帶著問題體驗：1）哪些模式很自在、甚至擅長？2）哪些模式很不習慣、甚至很難做到？3）哪些模式你會討厭，甚至無法面對？4）對自己有哪些新的發(fā)現(xiàn)和覺知？溝通模式體驗活動8溝通模式（二）一致的溝通：即心口如一、真實地表達自己的感受、想法溝通模式9體驗總結沒有單一的溝通模式每個人都是多種模式的組合覺知哪些模式給自己帶來不理想的結果一致的溝通最能讓他人感覺真誠、產生信賴

案例：面對咆哮的上司因時、因地、因人地有覺知地善用各種模式體驗總結10二、溝通的本質------人與人的和諧相處二、溝通的本質111、摒棄對錯、集思廣益1、摒棄對錯、集思廣益122、摒棄絕對化、尋求有效之道

“應該”“必須”“一定”案例：痛苦的資深銷售焦慮的媽媽2、摒棄絕對化、尋求有效之道13表意識潛意識行為態(tài)度語言非語言的表達情緒

感覺信念價值觀童年人生經(jīng)歷家族模式直覺靈感心靈感應超意識規(guī)則表意識潛意識行為態(tài)度語言非語言的表達情緒感覺信念14尊重的需要安全需要歸屬和愛的需要自我實現(xiàn)的需要生理需要3、主動提供協(xié)助，設法讓對方獲益、

滿足他人的需求馬斯洛的人類需求理論尊重的需要安全需要歸屬和愛的需要自我實現(xiàn)的需要生理需要3、主153、主動提供協(xié)助，設法讓對方獲益

滿足對方的需求錯誤信念：別人對我好的話，我才對別人好

別人好了，我就差了…反射定律：你給出什么，最終就得到什么；讓我們周圍的人變好，自己會更好你想得到什么，就先付出什么如：關心、理解、幫助、愛……3、主動提供協(xié)助，設法讓對方獲益164、溝通的根本目的：相互理解（1）了解對方如：你對這件事的看法是？你打算怎么解決？為什么最近工作表現(xiàn)不積極？遇到什么困難了？卡在哪個環(huán)節(jié)呢？（2）呈現(xiàn)自己如：我的想法是…/理解是…/感受是…（3）尋求對方的理解如：對我的想法，你能接受嗎？4、溝通的根本目的：相互理解175、溝通的根本目的：相互接納錯誤信念：溝通的根本目的就是要達成共識案例：討厭丈夫過分節(jié)約的妻子5、溝通的根本目的：相互接納18三、溝通的有效性

說什么：%怎么說：%（語音、語調、神情、身體語言）

7

93

三、溝通的有效性79319四、溝通的要素1、察言觀色地傾聽2、提問3、澄清4、共感5、表達自己/引導對方四、溝通的要素201、察言觀色地傾聽★溝通的第一焦點是永遠是對方，不是自己（1）收集信息：如：銷售人員對方的現(xiàn)狀如：為什么鬧情緒？發(fā)生了什么事？對方的想法、觀點對方的需求：有形的、無形的1、察言觀色地傾聽211、察言觀色地傾聽（2）關注對方的非語言信息

7%VS93%語音、語調態(tài)度、表情如：皺眉、咧嘴、眼神…肢體語言如：身體僵硬、抱胸、哆嗦腿…1、察言觀色地傾聽221、察言觀色地傾聽（3）讓對方知道你在聽他語言：“哦、恩、是這樣…”肢體語言：

身體前傾、點頭、眼神接觸…

1、察言觀色地傾聽232、提問（1）封閉式的提問（2）開放式的提問2、提問24封閉式提問對方只能以“是/不是”“對/不對”“好/不好”來回答過多使用的話，對方會產生強烈的被動感、壓迫感通常用在：澄清事實、縮小討論范圍、把岔開的話題引回來時封閉式提問25開放式提問包含“什么”“怎樣”“為什么”等詞的提問對方需要詳細地闡述事情的過程、原因；自己的觀點、想法、情緒、感受等對方覺得自己被尊重、被接納開放式提問263、對重要環(huán)節(jié)或不明確處加以澄清你的意思是…？

聽上去你是想…對嗎？

你看我有沒有很好地理解你，你是說…3、對重要環(huán)節(jié)或不明確處加以澄清274、恰當?shù)鼗貞磺‘數(shù)幕貞Ｊ剑号u式-簡單地判斷/評估正確與否，同意與否，甚至取笑嘲諷4、恰當?shù)鼗貞磺‘數(shù)幕貞Ｊ剑号u式284、恰當?shù)鼗貞磺‘數(shù)幕貞Ｊ剑褐苯邮接米约旱慕?jīng)驗、思維去詮釋他人的想法、行為或感受例

“你不就是想要…”直接給出自己的建議、忠告、解決方案

“這個簡單，你只要…”“我認為…”4、恰當?shù)鼗貞磺‘數(shù)幕貞Ｊ剑褐苯邮?94、恰當?shù)鼗貞哺惺剑?、恰當?shù)鼗貞哺惺剑?0（1）共感的來源提出者：著名心理學家卡爾.羅杰斯應用：心理咨詢、人際溝通、談判、管理領域（1）共感的來源31（2）什么是共感在同樣的時間、地點、情境中，把對方換成自己，也就是設身處地去感受對方的感受讀心情、即準確地識別他人的情緒和感受----情商的五大要素部分之一（2）什么是共感32給他人的感覺關心理解信任值得信賴有人情味…更多地關注自己喜歡反對別人不能分享他人喜悅不能體會他人負面情緒非黑即白、愛走極端要求過高、缺乏人情味干澀、乏味，不討人喜歡拎不清，討人嫌…有共感能力的人缺乏共感能力的人

墻橋梁給他人的感覺關心更多地關注自己有共感能力的人缺乏共感能力33（3）如何運用共感用自己的語言（包括非語言信息）準確地表達出自己對對方內心感受的理解例：*我能感覺到你得不到家人的理解，心里很難受！

*你一定覺得挺委屈的吧！

*這次發(fā)揮失常，你既懊惱又郁悶吧！要是我一定也會這樣的?。?）如何運用共感34當場練習4人小組由一個人先說出自己最近碰到的感受最深的一件事其余3人依次表達“共感”陳述的人反饋你覺得誰的共感最到位輪流進行當場練習355、表達自己/引導對方（教練技術）在共感的基礎上再發(fā)表自己的觀點等----“先跟后帶”技術共感之后，先不急于呈現(xiàn)自己的觀點、方法，而是啟發(fā)、引導對方做進一步的思考，讓對方自己悟出道理、找到答案案例：跟顧客吵架的飯店員工5、表達自己/引導對方36作業(yè)經(jīng)常找朋友或家人練習對對方談話的理解，籍著對方的回饋檢查你是否理解了對方豐富自己關于情緒描述的詞匯看電影、電視、小說、或觀察生活中的情緒場景，迅速運用準確的語言表達出當事人的感受作業(yè)37心理學家授課---溝通課件38演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！39溝通--心靈間的彩虹溝通--心靈間的彩虹40心理學家的研究結果人們所犯的錯誤中有70%是由于溝通不善造成的。成功=15%專業(yè)技能+85%人際溝通心理學家的研究結果人們所犯的錯誤中有70%是由于溝通不善造成4121世紀的管理將更加心理學化。

—摘自《組織行為學》

美國前管理協(xié)會會長赫爾雷格爾(DonHillreigl)教授等著

21世紀的管理將更加心理學化。42內容提要

一、覺知你自己的溝通應對模式二、溝通的本質三、溝通的有效性四、溝通的要素及練習內容提要43一、覺知自己的溝通應對模式心理學家授課---溝通課件44溝通模式（一）不一致的溝通：

自己的真實感受、思想跟說出來的話、表達出來的行為不一致1）討好 3）超理智2）指責4）打岔溝通模式2）指責4）打岔45溝通模式體驗

討好 指責 超理智 打岔

1/52 3 42 3 4 1/53 4 1/5 24 1/5 2 3

注意：必須堅持自己的模式，不受影響溝通模式體驗46溝通模式體驗活動

4人小組：溝通主題：國慶聯(lián)歡會帶著問題體驗：1）哪些模式很自在、甚至擅長？2）哪些模式很不習慣、甚至很難做到？3）哪些模式你會討厭，甚至無法面對？4）對自己有哪些新的發(fā)現(xiàn)和覺知？溝通模式體驗活動47溝通模式（二）一致的溝通：即心口如一、真實地表達自己的感受、想法溝通模式48體驗總結沒有單一的溝通模式每個人都是多種模式的組合覺知哪些模式給自己帶來不理想的結果一致的溝通最能讓他人感覺真誠、產生信賴

案例：面對咆哮的上司因時、因地、因人地有覺知地善用各種模式體驗總結49二、溝通的本質------人與人的和諧相處二、溝通的本質501、摒棄對錯、集思廣益1、摒棄對錯、集思廣益512、摒棄絕對化、尋求有效之道

“應該”“必須”“一定”案例：痛苦的資深銷售焦慮的媽媽2、摒棄絕對化、尋求有效之道52表意識潛意識行為態(tài)度語言非語言的表達情緒

感覺信念價值觀童年人生經(jīng)歷家族模式直覺靈感心靈感應超意識規(guī)則表意識潛意識行為態(tài)度語言非語言的表達情緒感覺信念53尊重的需要安全需要歸屬和愛的需要自我實現(xiàn)的需要生理需要3、主動提供協(xié)助，設法讓對方獲益、

滿足他人的需求馬斯洛的人類需求理論尊重的需要安全需要歸屬和愛的需要自我實現(xiàn)的需要生理需要3、主543、主動提供協(xié)助，設法讓對方獲益

滿足對方的需求錯誤信念：別人對我好的話，我才對別人好

別人好了，我就差了…反射定律：你給出什么，最終就得到什么；讓我們周圍的人變好，自己會更好你想得到什么，就先付出什么如：關心、理解、幫助、愛……3、主動提供協(xié)助，設法讓對方獲益554、溝通的根本目的：相互理解（1）了解對方如：你對這件事的看法是？你打算怎么解決？為什么最近工作表現(xiàn)不積極？遇到什么困難了？卡在哪個環(huán)節(jié)呢？（2）呈現(xiàn)自己如：我的想法是…/理解是…/感受是…（3）尋求對方的理解如：對我的想法，你能接受嗎？4、溝通的根本目的：相互理解565、溝通的根本目的：相互接納錯誤信念：溝通的根本目的就是要達成共識案例：討厭丈夫過分節(jié)約的妻子5、溝通的根本目的：相互接納57三、溝通的有效性

說什么：%怎么說：%（語音、語調、神情、身體語言）

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三、溝通的有效性79358四、溝通的要素1、察言觀色地傾聽2、提問3、澄清4、共感5、表達自己/引導對方四、溝通的要素591、察言觀色地傾聽★溝通的第一焦點是永遠是對方，不是自己（1）收集信息：如：銷售人員對方的現(xiàn)狀如：為什么鬧情緒？發(fā)生了什么事？對方的想法、觀點對方的需求：有形的、無形的1、察言觀色地傾聽601、察言觀色地傾聽（2）關注對方的非語言信息

7%VS93%語音、語調態(tài)度、表情如：皺眉、咧嘴、眼神…肢體語言如：身體僵硬、抱胸、哆嗦腿…1、察言觀色地傾聽611、察言觀色地傾聽（3）讓對方知道你在聽他語言：“哦、恩、是這樣…”肢體語言：

身體前傾、點頭、眼神接觸…

1、察言觀色地傾聽622、提問（1）封閉式的提問（2）開放式的提問2、提問63封閉式提問對方只能以“是/不是”“對/不對”“好/不好”來回答過多使用的話，對方會產生強烈的被動感、壓迫感通常用在：澄清事實、縮小討論范圍、把岔開的話題引回來時封閉式提問64開放式提問包含“什么”“怎樣”“為什么”等詞的提問對方需要詳細地闡述事情的過程、原因；自己的觀點、想法、情緒、感受等對方覺得自己被尊重、被接納開放式提問653、對重要環(huán)節(jié)或不明確處加以澄清你的意思是…？

聽上去你是想…對嗎？

你看我有沒有很好地理解你，你是說…3、對重要環(huán)節(jié)或不明確處加以澄清664、恰當?shù)鼗貞磺‘數(shù)幕貞Ｊ剑号u式-簡單地判斷/評估正確與否，同意與否，甚至取笑嘲諷4、恰當?shù)鼗貞磺‘數(shù)幕貞Ｊ剑号u式674、恰當?shù)鼗貞磺‘數(shù)幕貞Ｊ剑褐苯邮接米约旱慕?jīng)驗、思維去詮釋他人的想法、行為或感受例

“你不就是想要…”直接給出自己的建議、忠告、解決方案

“這個簡單，你只要…”“我認為…”4、恰當?shù)鼗貞磺‘數(shù)幕貞Ｊ剑褐苯邮?84、恰當?shù)鼗貞哺惺剑?、恰當?shù)鼗貞哺惺剑?9（1）共感的來源提出者：著名心理學家卡爾.羅杰斯應用：心理咨詢、人際溝通、談判、管理領域（1）共感的來源70（2）什么是共感在同樣的時間、地點、情境中，把對方換成自己，也就是設身處地去感受對方的感受讀心情、即準確