有效溝通及技巧培訓課件

有效溝通及技巧有效溝通及技巧目錄CONTENTSPAGE—1

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什么是溝通1溝通不暢的原因2溝通不暢的解決辦法3

職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧4溝通沖突管理5典型溝通形式-有效會議6目錄CONTENTSPAGE—1—什么是溝通1溝通不—2

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1什么是溝通溝通的定義及目的溝通的基礎(重要性、重要原則)溝通的基本形態(tài)溝通的類別溝通的原理圖—2—1什么是溝通溝通的定義及目的—3

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1.什么是溝通1.1溝通的定義及目的1.溝通的定義2.溝通的目的溝通1.溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。2.溝通是表達和接受的雙重過程?！?—1.什么是溝通1.1溝通的定義及目的1.溝通的—4

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1.1溝通的定義及目的說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。溝通的目的1.溝通的定義2.溝通的目的1.什么是溝通—4—1.1溝通的定義及目的說明事物、傳遞信息，讓人—5

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一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！獊喞锸慷嗟?.什么是溝通1.2溝通的基礎(重要性、重要原則)溝通的重要性—5—一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！?

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1.2溝通的基礎(重要性、重要原則)1.什么是溝通使思想一致，產(chǎn)生共識2減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧345疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解1增進人員彼此了解、改善人際關系6減少互相猜忌、增強團隊凝聚力7溝通的重要性—6—1.2溝通的基礎(重要性、重要原則)1.什么是—7

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1.什么是溝通1.2溝通的基礎(重要性、重要原則)溝通的重要原則

平等互利真誠信用平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎既是溝通的原則也是做人的根基物質(zhì)上和精神上的互利真誠合作—7—1.什么是溝通1.2溝通的基礎(重要性、重要原—8

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1.什么是溝通1.3

溝通的基本形態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫—8—1.什么是溝通1.3溝通的基本形態(tài)溝通的四種基—9

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1.4

溝通的類別語言溝通：用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通：用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、肢體、手勢等。語言溝通和非語言溝通1.什么是溝通—9—1.4溝通的類別語言溝通：用語言符號進行的信息—10

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1.4

溝通的類別正式溝通是指通過組織機構規(guī)定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通1.什么是溝通—10—1.4溝通的類別正式溝通是指通過組織機構規(guī)定—11

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1.4

溝通的類別與上級、下級的溝通，即上傳、下達?？v向溝通/單向溝通同級機構、同級成員的平級溝通，也含跨部門溝通。橫向溝通/雙向溝通1.什么是溝通斜向溝通非上下、平級溝通。—11—1.4溝通的類別與上級、下級的溝通，即上傳、—12

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1.5

溝通的原理圖主要的變量：編碼、解碼和溝通渠道。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道1.什么是溝通—12—1.5溝通的原理圖主要的變量：編碼、解碼和溝—13

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2溝通不暢的原因從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析—13—2溝通不暢的原因2.溝通不暢的原因—14

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溝通漏斗原理2.溝通不暢的原因—14—溝2.1從溝通渠道的角度來分析2.溝通不暢的原因—15

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溝通溝通渠道了解他人、了解自己；發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自己的需要1.無主動開啟語言/非語言；正式/非正式；縱向/橫向。2.選擇是否合適eg:傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等不利于溝通3.溝通氛圍2.1從溝通渠道的角度來分析2.溝通不暢的原因—15—2.2從編碼的角度來分析1.語言表達能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復，模棱兩可；詞不達意，表述不清。2.溝通不暢的原因—16

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2.不注重說話的技巧或藝術eg：請客的主人3.是否充分傳達信息eg：A4紙的測試4.是否注重非語言信息的運用1.能面談，不電話談；2.能電話談，不發(fā)信息；3.必須發(fā)郵件，輔以電話說明。5.有效控制情緒不情緒反應過度，不反駁、不打岔；培養(yǎng)心平氣和，冷靜客觀的涵養(yǎng)。2.2從編碼的角度來分析1.語言表達能力不佳或欠缺層次不—17

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2.3從解碼的角度來分析

1.傾聽誤區(qū)沒有準確地理解對方2.溝通不暢的原因解碼角度123不把自己的意思，投射到別人身上eg:林克萊特與男孩的對話2.同理心缺失未能換位思考3.無親和力無微笑、贊美、推銷eg:小豬、乳牛、綿羊微笑：同行人贊美：潤滑劑推銷：發(fā)動機—17—2.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區(qū)沒有準—18

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3溝通不暢的解決辦法從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升—18—3溝通不暢的解決辦法從溝通渠道的角度來提升—19

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3.溝通不暢的解決辦法3.1從溝通渠道的角度來解決溝通溝通渠道1.主動開啟2.選擇合適渠道eg:鑰匙了解鎖的心親和的態(tài)度、懇切的語言、敞開心扉、坦誠相見3.真誠營造融洽氛圍上級/下級主動定期、不定期溝通，及時達成工作進度一致，獲取領導指導/了解下級需求等渠道：面談、電話、短信、網(wǎng)絡通訊等eg:(1)為保證必要的書面憑證，除面談及電話溝通外，需輔以書面文件作為溝通證明(請示、工作聯(lián)系函、文稿簽、函等)(2)表揚:正式溝通；批評:非正式溝通/私下單向溝通(3)會議：全體人員知會、集思廣益、頭腦風暴的溝通；單獨溝通：保密的事項，僅限于極少數(shù)人擁有知情權。—19—3.溝通不暢的解決辦法3.1從溝通渠道的角度—20

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3.1從溝通渠道的角度來解決

以真實肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸。

——<清>金纓《格言聯(lián)璧》3.溝通不暢的解決辦法—20—3.1從溝通渠道的角度來解決—21

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3.2從編碼的角度來解決在開口前，先把話想好。將要表達的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理3.溝通不暢的解決辦法正面、肯定負面、否定—21—3.2從編碼的角度來解決在開口前，先把話想好—22

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3.2從編碼的角度來解決德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術3.溝通不暢的解決辦法伍舉進諫楚莊王經(jīng)濟學家薩克斯說服羅斯福重視原子彈研制曾國藩統(tǒng)帥鎮(zhèn)壓太平天國起義，"屢戰(zhàn)屢敗"—“屢敗屢戰(zhàn)”柯立芝的漂亮秘書勸誡批評說服匯報—22—3.2從編碼的角度來解決德魯克認為，人們喜歡—23

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3.2從編碼的角度來解決3確保信息的充分傳達【點評】這個笑話，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準確而又完整。3.溝通不暢的解決辦法eg:第一天上班的服務員—23—3.2從編碼的角度來解決3確保信息的充分傳達—24

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3.2從編碼的角度來解決人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。4重視非語言信息的應用3.溝通不暢的解決辦法—24—3.2從編碼的角度來解決人無法靠一句話來溝通—25

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3.2從編碼的角度來解決少譏笑，多贊美；少批評，多鼓勵；少情緒性，多就事論事；少破壞性，多建議性。少蓋棺定論，多使用事實陳述。不突然提高分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制3.溝通不暢的解決辦法—25—3.2從編碼的角度來解決少譏笑，多贊美；5做—26

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3.3從解碼的角度來解決3.溝通不暢的解決辦法注意傾聽不輕易打斷對方互動詢問充分信息視察非語言信息只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。未獲取充分信息便下結(jié)論，往往事與愿違察言觀色打斷、誤判非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。在適合的時候，提出該問的問題1、巧用語言的藝術—26—3.3從解碼的角度來解決3.溝通不暢的解決辦—27

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3.3從解碼的角度來解決2、用同理心去解碼逛街

女性：休閑、快樂男性：無聊、疲勞高速路急性子：高效率慢性子：浮躁、冒險臨時訂單銷售員：利益、提成車間主任：修改生產(chǎn)計劃、麻煩教育背景文化經(jīng)驗閱歷立場價值觀性格性別差異等3.溝通不暢的解決辦法要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。

——英國諺語—27—3.3從解碼的角度來解決2、用同理心去解碼逛—28

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3.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了她的情緒；與領導溝通，不要忘了他的尊嚴；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

【同理心解碼小秘訣】3.溝通不暢的解決辦法—28—3.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與—29

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4職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧縱向溝通(上級、下級)橫向溝通(平級同事、跨部門)斜向溝通(非上下、平級)—29—4職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧縱向溝通(上級、下級)—30

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4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧橫向縱向斜向下級上級同級(同事/部門)非上下平級(合作方、業(yè)主等)—30—4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧橫向縱斜向下級上級同—31

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4.1縱向：向上溝通要有“膽”4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧自動報告你的工作進度——讓上級知道對上司的問題，有問必答——讓上級放心努力學習，了解上司言語——讓上級輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上級省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上級有效毫無怨言地接受任務——讓上級滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上級進步—31—4.1縱向：向上溝通要有“膽”4.職業(yè)經(jīng)理人—32

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4.1

縱向:向下溝通要有“心”4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧處理認同－－要求承諾處理不關心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對－－尊重平等、探究理解、利益說服。如何與下屬溝通關注問題員工真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識。

——杰克.威爾奇—32—4.1縱向:向下溝通要有“心”4.職業(yè)經(jīng)理人—33

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4.2

橫向:平級溝通要有“肺”4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧部門間橫向溝通的要點多了解其他部門的業(yè)務運作情況；多學習其他部門的業(yè)務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴于律己、寬以待人作為管理者，對于企業(yè)各個部門要經(jīng)常說“我們”，不要說“你們、他們”。談到自己公司時，只有一個代名詞：“我們”，“你們、他們”會造成疏離感，破壞團結(jié)?！?3—4.2橫向:平級溝通要有“肺”4.職業(yè)經(jīng)理人—33

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4.3

斜向:非上下平級(合作方、業(yè)主)4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧AB斜向溝通平等的:有"肺"

協(xié)商性真誠的:有"心"

A開朗的：有"膽"

主動性

互利的：有"心"B—33—4.3斜向:非上下平級(合作方、業(yè)主)4.職—34

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5溝通沖突管理為什么會有沖突如何處理沖突—34—5溝通沖突管理為什么會有沖突—35

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5.1

為什么會有沖突5.溝通沖突管理管理格言——

任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。目標沖突

職權沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突—35—5.1為什么會有沖突5.溝通沖突管理管理格言—36

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5.2

如何處理沖突1、沖突解決的基本方法5.溝通沖突管理—36—5.2如何處理沖突1、5.溝通沖突管理—37

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5.2

如何處理沖突2、沖突解決的原則5.溝通沖突管理—37—5.2如何處理沖突2、5.溝通沖突管理—38

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6典型溝通形式-有效會議會議要素分析會議過程分析—38—6典型溝通形式-有效會議會議要素分析—39

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6.1

會議要素分析6.典型溝通形式-有效會議1、議題明確最好1個，不超3個123454672、議程清晰明確議程，時間分配原則3、精選參與人相關性，少而精4、主持人控制：議程、時間5、會議記錄議題、議程、時間、地點、參與人、主持人、記錄人、出勤情況、發(fā)言情況、決策情況、待追蹤事項、會議附件等；"24小時內(nèi)完成"6、合適的時間上午10-12點和下午1-3點7、合適的地點—39—6.1會議要素分析6.典型溝通形式-有效會議—40

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6.2

會議過程分析6.典型溝通形式-有效會議會議過程1、會前做好準備2、會中做好控制3、會后做好跟蹤場地、議程、議題等時間、進度、平等尊重、范圍等匯總、結(jié)論有效決策、規(guī)定時間內(nèi)實現(xiàn)形成生產(chǎn)力—40—6.2會議過程分析6.典型溝通形式-有效會議謝謝觀看謝謝大家祝：工作順利事業(yè)有成生活幸福謝謝觀看謝謝大家祝：演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！有效溝通及技巧有效溝通及技巧目錄CONTENTSPAGE—1

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什么是溝通1溝通不暢的原因2溝通不暢的解決辦法3

職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧4溝通沖突管理5典型溝通形式-有效會議6目錄CONTENTSPAGE—1—什么是溝通1溝通不—2

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1什么是溝通溝通的定義及目的溝通的基礎(重要性、重要原則)溝通的基本形態(tài)溝通的類別溝通的原理圖—2—1什么是溝通溝通的定義及目的—3

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1.什么是溝通1.1溝通的定義及目的1.溝通的定義2.溝通的目的溝通1.溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議。2.溝通是表達和接受的雙重過程。—3—1.什么是溝通1.1溝通的定義及目的1.溝通的—4

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1.1溝通的定義及目的說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣。溝通的目的1.溝通的定義2.溝通的目的1.什么是溝通—4—1.1溝通的定義及目的說明事物、傳遞信息，讓人—5

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一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！獊喞锸慷嗟?.什么是溝通1.2溝通的基礎(重要性、重要原則)溝通的重要性—5—一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。———6

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1.2溝通的基礎(重要性、重要原則)1.什么是溝通使思想一致，產(chǎn)生共識2減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧345疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解1增進人員彼此了解、改善人際關系6減少互相猜忌、增強團隊凝聚力7溝通的重要性—6—1.2溝通的基礎(重要性、重要原則)1.什么是—7

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1.什么是溝通1.2溝通的基礎(重要性、重要原則)溝通的重要原則

平等互利真誠信用平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎既是溝通的原則也是做人的根基物質(zhì)上和精神上的互利真誠合作—7—1.什么是溝通1.2溝通的基礎(重要性、重要原—8

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1.什么是溝通1.3

溝通的基本形態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫—8—1.什么是溝通1.3溝通的基本形態(tài)溝通的四種基—9

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1.4

溝通的類別語言溝通：用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通：用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、肢體、手勢等。語言溝通和非語言溝通1.什么是溝通—9—1.4溝通的類別語言溝通：用語言符號進行的信息—10

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1.4

溝通的類別正式溝通是指通過組織機構規(guī)定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通1.什么是溝通—10—1.4溝通的類別正式溝通是指通過組織機構規(guī)定—11

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1.4

溝通的類別與上級、下級的溝通，即上傳、下達。縱向溝通/單向溝通同級機構、同級成員的平級溝通，也含跨部門溝通。橫向溝通/雙向溝通1.什么是溝通斜向溝通非上下、平級溝通?！?1—1.4溝通的類別與上級、下級的溝通，即上傳、—12

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1.5

溝通的原理圖主要的變量：編碼、解碼和溝通渠道。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道1.什么是溝通—12—1.5溝通的原理圖主要的變量：編碼、解碼和溝—13

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2溝通不暢的原因從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析—13—2溝通不暢的原因2.溝通不暢的原因—14

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溝通漏斗原理2.溝通不暢的原因—14—溝2.1從溝通渠道的角度來分析2.溝通不暢的原因—15

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溝通溝通渠道了解他人、了解自己；發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自己的需要1.無主動開啟語言/非語言；正式/非正式；縱向/橫向。2.選擇是否合適eg:傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等不利于溝通3.溝通氛圍2.1從溝通渠道的角度來分析2.溝通不暢的原因—15—2.2從編碼的角度來分析1.語言表達能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復，模棱兩可；詞不達意，表述不清。2.溝通不暢的原因—16

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2.不注重說話的技巧或藝術eg：請客的主人3.是否充分傳達信息eg：A4紙的測試4.是否注重非語言信息的運用1.能面談，不電話談；2.能電話談，不發(fā)信息；3.必須發(fā)郵件，輔以電話說明。5.有效控制情緒不情緒反應過度，不反駁、不打岔；培養(yǎng)心平氣和，冷靜客觀的涵養(yǎng)。2.2從編碼的角度來分析1.語言表達能力不佳或欠缺層次不—17

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2.3從解碼的角度來分析

1.傾聽誤區(qū)沒有準確地理解對方2.溝通不暢的原因解碼角度123不把自己的意思，投射到別人身上eg:林克萊特與男孩的對話2.同理心缺失未能換位思考3.無親和力無微笑、贊美、推銷eg:小豬、乳牛、綿羊微笑：同行人贊美：潤滑劑推銷：發(fā)動機—17—2.3從解碼的角度來分析1.傾聽誤區(qū)沒有準—18

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3溝通不暢的解決辦法從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升—18—3溝通不暢的解決辦法從溝通渠道的角度來提升—19

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3.溝通不暢的解決辦法3.1從溝通渠道的角度來解決溝通溝通渠道1.主動開啟2.選擇合適渠道eg:鑰匙了解鎖的心親和的態(tài)度、懇切的語言、敞開心扉、坦誠相見3.真誠營造融洽氛圍上級/下級主動定期、不定期溝通，及時達成工作進度一致，獲取領導指導/了解下級需求等渠道：面談、電話、短信、網(wǎng)絡通訊等eg:(1)為保證必要的書面憑證，除面談及電話溝通外，需輔以書面文件作為溝通證明(請示、工作聯(lián)系函、文稿簽、函等)(2)表揚:正式溝通；批評:非正式溝通/私下單向溝通(3)會議：全體人員知會、集思廣益、頭腦風暴的溝通；單獨溝通：保密的事項，僅限于極少數(shù)人擁有知情權?！?9—3.溝通不暢的解決辦法3.1從溝通渠道的角度—20

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3.1從溝通渠道的角度來解決

以真實肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸。

——<清>金纓《格言聯(lián)璧》3.溝通不暢的解決辦法—20—3.1從溝通渠道的角度來解決—21

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3.2從編碼的角度來解決在開口前，先把話想好。將要表達的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲?。大致例）大致結(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的?；蛟S例）或許能行?；蛟S會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理3.溝通不暢的解決辦法正面、肯定負面、否定—21—3.2從編碼的角度來解決在開口前，先把話想好—22

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3.2從編碼的角度來解決德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術3.溝通不暢的解決辦法伍舉進諫楚莊王經(jīng)濟學家薩克斯說服羅斯福重視原子彈研制曾國藩統(tǒng)帥鎮(zhèn)壓太平天國起義，"屢戰(zhàn)屢敗"—“屢敗屢戰(zhàn)”柯立芝的漂亮秘書勸誡批評說服匯報—22—3.2從編碼的角度來解決德魯克認為，人們喜歡—23

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3.2從編碼的角度來解決3確保信息的充分傳達【點評】這個笑話，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準確而又完整。3.溝通不暢的解決辦法eg:第一天上班的服務員—23—3.2從編碼的角度來解決3確保信息的充分傳達—24

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3.2從編碼的角度來解決人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。4重視非語言信息的應用3.溝通不暢的解決辦法—24—3.2從編碼的角度來解決人無法靠一句話來溝通—25

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3.2從編碼的角度來解決少譏笑，多贊美；少批評，多鼓勵；少情緒性，多就事論事；少破壞性，多建議性。少蓋棺定論，多使用事實陳述。不突然提高分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制3.溝通不暢的解決辦法—25—3.2從編碼的角度來解決少譏笑，多贊美；5做—26

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3.3從解碼的角度來解決3.溝通不暢的解決辦法注意傾聽不輕易打斷對方互動詢問充分信息視察非語言信息只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。未獲取充分信息便下結(jié)論，往往事與愿違察言觀色打斷、誤判非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。在適合的時候，提出該問的問題1、巧用語言的藝術—26—3.3從解碼的角度來解決3.溝通不暢的解決辦—27

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3.3從解碼的角度來解決2、用同理心去解碼逛街

女性：休閑、快樂男性：無聊、疲勞高速路急性子：高效率慢性子：浮躁、冒險臨時訂單銷售員：利益、提成車間主任：修改生產(chǎn)計劃、麻煩教育背景文化經(jīng)驗閱歷立場價值觀性格性別差異等3.溝通不暢的解決辦法要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。

——英國諺語—27—3.3從解碼的角度來解決2、用同理心去解碼逛—28

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3.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了她的情緒；與領導溝通，不要忘了他的尊嚴；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

【同理心解碼小秘訣】3.溝通不暢的解決辦法—28—3.3從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與—29

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4職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧縱向溝通(上級、下級)橫向溝通(平級同事、跨部門)斜向溝通(非上下、平級)—29—4職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧縱向溝通(上級、下級)—30

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4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧橫向縱向斜向下級上級同級(同事/部門)非上下平級(合作方、業(yè)主等)—30—4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧橫向縱斜向下級上級同—31

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4.1縱向：向上溝通要有“膽”4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧自動報告你的工作進度——讓上級知道對上司的問題，有問必答——讓上級放心努力學習，了解上司言語——讓上級輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上級省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上級有效毫無怨言地接受任務——讓上級滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上級進步—31—4.1縱向：向上溝通要有“膽”4.職業(yè)經(jīng)理人—32

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4.1

縱向:向下溝通要有“心”4.職業(yè)經(jīng)理人有效溝通技巧處理認同－－要求承諾處理不關心－－了解需求處理疑問－－討論完善處理反對－－尊重平等、探究理解、利益說服。如何與下屬溝通關注問題員工真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流，是雙向的互動。只要花時間做面對面的溝通，大家總能取得共識。