有效之溝通技巧培訓(xùn)教材課件

有效之溝通技巧有效之溝通技巧溝通:

就是將自己心中的意念通過文字、語言、動(dòng)作或圖表等表達(dá)出來，令對方明白和依照你心中的原意去行事。溝通:就是將自己心中的意念通過文字、語言、動(dòng)作或圖表等表達(dá)溝通語言非語言口頭書面肢體語言身體接觸距離方向溝通的類型:通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.溝通語言非語言口頭書面肢體身體距離溝通的類型:通過研究證明,溝通的模型:

信息

接受者

發(fā)送者

反饋溝通的模型:

信息溝通的方式

溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9% 書寫40%9%16%35%溝通的方式

溝通行為比例40%9%16%35%有效溝通的四個(gè)原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的四個(gè)原則：溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通的四大特點(diǎn)：無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：

事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：

事業(yè)受損失信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任工作關(guān)系的建立：我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系要考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板工作關(guān)系的建立：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣特點(diǎn)：

在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。特點(diǎn)：

在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。有效溝通的基本步驟：

事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施有效溝通的基本步驟：事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀溝通前的準(zhǔn)備

考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)底線目標(biāo)(bottomline)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）溝通前的準(zhǔn)備

考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？確認(rèn)對方的需求

有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)提問的類型確認(rèn)對方的需求

有效提問有效應(yīng)用兩種提問方式:

通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！避免無用的問題：引導(dǎo)性問題多重問題有效應(yīng)用兩種提問方式:

通常,我們會(huì)用開放式提問的類型

提問的類型

練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。

全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：

果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：

果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格

分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格分析型：果斷性弱于半數(shù)人，強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷情感性表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷情感表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型員工信息企業(yè)的未來發(fā)展計(jì)劃升職機(jī)會(huì)人事政策和程序與工作有關(guān)的資料如何增進(jìn)生產(chǎn)力企業(yè)和競爭者的成績比較自己在企業(yè)中的地位及被接受程度員工信息企業(yè)的未來發(fā)展計(jì)劃員工最希望獲得信息的來源依次為:但在實(shí)際環(huán)境中,員工的信息來源依次為:1.直屬主管2.小組會(huì)議3.高層管理人員1.直屬主管2.辦公室流言3.小組會(huì)議4.公告員工最希望獲得信息的來源依次為:1.直屬主管1.直屬主管溝通不當(dāng)溝通的目的是正確表達(dá)自己的觀點(diǎn).以下類似評(píng)語,表明溝通存在問題:1.如果你想這樣,為什么不早些說明?2.我希望你下次解釋清楚一些.3.對不起,我以為你最希望我這樣做.溝通不當(dāng)溝通的目的是正確表達(dá)自己的觀點(diǎn).溝通模式:發(fā)訊人產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式溝通渠道收訊人領(lǐng)悟行動(dòng)回饋干擾溝通模式:發(fā)訊人產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式溝通渠道收訊人領(lǐng)悟行

溝通模式:發(fā)訊人:(資源來源的可信程度基于五種因素)

職位\專業(yè)\信譽(yù)\形象\公平產(chǎn)生意念:(溝通的第一步)

整理意念\保持客觀化成表達(dá)方式:(包括文字\語言\圖表\動(dòng)作)四種懇請方式:1.威嚇性懇請例:反吸煙廣告2.感情性懇請例:捐款活動(dòng)3.獎(jiǎng)勵(lì)性懇請例:服務(wù)行業(yè)廣告4.激勵(lì)性懇請例:運(yùn)動(dòng)會(huì)\演講活動(dòng)

溝通模式:發(fā)訊人:(資源來源的可信程度基于五種因素)

試以本公司或市面的廣告或其他宣傳刊物,舉出上述四種懇請方式的例子.試以本公司或市面的廣告或其他宣傳刊物,舉出上述四種懇請方式溝通渠道溝通渠道大致有三種:文字\小組談話\個(gè)別談話八個(gè)因素決定采用哪種溝通渠道:1.時(shí)間2.成本3.地點(diǎn)4.詳細(xì)程度5.隱私需要6.關(guān)系7.記錄需要8.反應(yīng)需要溝通渠道溝通渠道大致有三種:收訊人收訊人的背景和性格影響溝通的效果1.個(gè)人背景:年齡\性別\宗教\政治\種族\社會(huì)\經(jīng)濟(jì)地位.2.個(gè)人性格:外向\內(nèi)向\自尊心強(qiáng)\沒有信心\優(yōu)柔寡斷等接收信號(hào)1.保持視線接觸2.讓對方把話說完3.表示贊同4.提出問題收訊人收訊人的背景和性格影響溝通的效果領(lǐng)悟發(fā)訊人為了確定收訊人正確領(lǐng)悟自己的信息,可以請對方回應(yīng),復(fù)述重點(diǎn),從中判定對方領(lǐng)悟的程度.領(lǐng)悟發(fā)訊人為了確定收訊人正確領(lǐng)悟自己的信息,可以請對方回應(yīng),行動(dòng)溝通的最終目的,是要對方依照你心中的意愿行事.第一步的工作,是要對方接納你的意見,在這方面,可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各種懇請方式達(dá)到目的.發(fā)訊人亦可加上激勵(lì)技巧:獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰\需要\成本效益分析\平衡需求行動(dòng)溝通的最終目的,是要對方依照你心中的意愿行事.回饋收訊人對發(fā)訊人的信息可透過語言\動(dòng)作和身體行為表達(dá)回應(yīng),發(fā)訊人可以從反應(yīng)中評(píng)估溝通效果,是為回饋,這種溝通過程為雙向溝通.溝通渠道的選擇影響回饋的效果:最高的回饋效果是:面談最低的回饋交果是:書信來往和通告回饋收訊人對發(fā)訊人的信息可透過語言\動(dòng)作和身體行為表達(dá)回應(yīng),干擾干擾是任何造成溝通障礙的因素1.語言障礙(詞語:如有效地\越快越好)2.物理障礙(場所\模糊不清的復(fù)印本)3.心理障礙(情緒\感知\選擇性)干擾干擾是任何造成溝通障礙的因素小組溝通督導(dǎo)人員經(jīng)常需要在兩種情況下作出小組溝通1.委員會(huì)2.會(huì)議:參與者(解釋自己意見\聯(lián)系別人意見\協(xié)助小組完成議程)主持會(huì)議(任務(wù)功能\議程功能)小組溝通督導(dǎo)人員經(jīng)常需要在兩種情況下作出小組溝通訂定難題分析難題決定衡量方案的標(biāo)準(zhǔn)列出可能方案選出最佳方案解決難題模式:訂定難題分析難題決定衡量方案的標(biāo)準(zhǔn)列出可能方案選出最佳方案解A聽從指示工作表A聽從指示工作表請繼續(xù)欣賞VCD實(shí)例謝謝!請繼續(xù)欣賞VCD實(shí)例謝謝!演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！有效之溝通技巧有效之溝通技巧溝通:

就是將自己心中的意念通過文字、語言、動(dòng)作或圖表等表達(dá)出來，令對方明白和依照你心中的原意去行事。溝通:就是將自己心中的意念通過文字、語言、動(dòng)作或圖表等表達(dá)溝通語言非語言口頭書面肢體語言身體接觸距離方向溝通的類型:通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.溝通語言非語言口頭書面肢體身體距離溝通的類型:通過研究證明,溝通的模型:

信息

接受者

發(fā)送者

反饋溝通的模型:

信息溝通的方式

溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9% 書寫40%9%16%35%溝通的方式

溝通行為比例40%9%16%35%有效溝通的四個(gè)原則：有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的四個(gè)原則：溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通的四大特點(diǎn)：無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：

事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：

事業(yè)受損失信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任工作關(guān)系的建立：我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系要考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板工作關(guān)系的建立：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別的同事同樣特點(diǎn)：

在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對立或全部對立的有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。特點(diǎn)：

在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。有效溝通的基本步驟：

事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施有效溝通的基本步驟：事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀溝通前的準(zhǔn)備

考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)底線目標(biāo)(bottomline)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）溝通前的準(zhǔn)備

考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？確認(rèn)對方的需求

有效提問為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)提問的類型確認(rèn)對方的需求

有效提問有效應(yīng)用兩種提問方式:

通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！避免無用的問題：引導(dǎo)性問題多重問題有效應(yīng)用兩種提問方式:

通常,我們會(huì)用開放式提問的類型

提問的類型

練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。

全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：

果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：

果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格

分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格分析型：果斷性弱于半數(shù)人，強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷情感性表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷情感表現(xiàn)型結(jié)果型順從型分析型員工信息企業(yè)的未來發(fā)展計(jì)劃升職機(jī)會(huì)人事政策和程序與工作有關(guān)的資料如何增進(jìn)生產(chǎn)力企業(yè)和競爭者的成績比較自己在企業(yè)中的地位及被接受程度員工信息企業(yè)的未來發(fā)展計(jì)劃員工最希望獲得信息的來源依次為:但在實(shí)際環(huán)境中,員工的信息來源依次為:1.直屬主管2.小組會(huì)議3.高層管理人員1.直屬主管2.辦公室流言3.小組會(huì)議4.公告員工最希望獲得信息的來源依次為:1.直屬主管1.直屬主管溝通不當(dāng)溝通的目的是正確表達(dá)自己的觀點(diǎn).以下類似評(píng)語,表明溝通存在問題:1.如果你想這樣,為什么不早些說明?2.我希望你下次解釋清楚一些.3.對不起,我以為你最希望我這樣做.溝通不當(dāng)溝通的目的是正確表達(dá)自己的觀點(diǎn).溝通模式:發(fā)訊人產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式溝通渠道收訊人領(lǐng)悟行動(dòng)回饋干擾溝通模式:發(fā)訊人產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式溝通渠道收訊人領(lǐng)悟行

溝通模式:發(fā)訊人:(資源來源的可信程度基于五種因素)

職位\專業(yè)\信譽(yù)\形象\公平產(chǎn)生意念:(溝通的第一步)

整理意念\保持客觀化成表達(dá)方式:(包括文字\語言\圖表\動(dòng)作)四種懇請方式:1.威嚇性懇請例:反吸煙廣告2.感情性懇請例:捐款活動(dòng)3.獎(jiǎng)勵(lì)性懇請例:服務(wù)行業(yè)廣告4.激勵(lì)性懇請例:運(yùn)動(dòng)會(huì)\演講活動(dòng)

溝通模式:發(fā)訊人:(資源來源的可信程度基于五種因素)

試以本公司或市面的廣告或其他宣傳刊物,舉出上述四種懇請方式的例子.試以本公司或市面的廣告或其他宣傳刊物,舉出上述四種懇請方式溝通渠道溝通渠道大致有三種:文字\小組談話\個(gè)別談話八個(gè)因素決定采用哪種溝通渠道:1.時(shí)間2.成本3.地點(diǎn)4.詳細(xì)程度5.隱私需要6.關(guān)系7.記錄需要8.反應(yīng)需要溝通渠道溝通渠道大致有三種:收訊人收訊人的背景和性格影響溝通的效果1.個(gè)人背景:年齡\性別\宗教\政治\種族\社會(huì)\經(jīng)濟(jì)地位.2.個(gè)人性格:外向\內(nèi)向\自尊心強(qiáng)\沒有信心\優(yōu)柔寡斷等接收信號(hào)1.保持視線接觸2.讓對方把話說完3.表示贊同4.提出問題收訊人