物業(yè)前臺接待工作計劃三（2篇）

第4頁共4頁物業(yè)前臺接待工作計劃三一、本?年度部門工?作表現好的?方面(一?)規(guī)范內部?管理，增強?了員工責任?心和工作效?率。自加?入___家?園項目客服?部后，發(fā)現?部門內部管?理比較薄弱?，主要表現?在員工責任?心不強、工?作主動性不?夠、工作效?率較低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，本?人進一步完?善了部門責?任制，明確?了部門員工?的責任及工?作標準;加?強與員工的?溝通，有針?對性的__?_多項培訓?，定期對員?工的工作進?行點評，有?力的激勵了?員工的工作?責任心。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動?、有條件的?工作轉變成?現在的主動?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進了部?門各項工作?的開展。?(二)采取?多種形式和?措施，鞏固?和提高了物?業(yè)收費水平?。本年度?物業(yè)費累計?收繳___?元，收繳率?同比去年增?長___%?(去年物業(yè)?費收繳率_?__%)，?總體收費水?平得到鞏固?和進一步提?高。歸納起?來重點做好?了三項收費?管理工作，?第一，收費?形式多樣化?，重點加強?節(jié)假日上門?收費。此前?，客服部主?要采取的是?電話和貼通?知的催繳方?式，這兩種?催繳方式存?在收費效率?低和業(yè)主交?費積極性差?的問題，因?此，增加了?路遇和上門?催費方式，?并確保每周?六、日全部?客服員上門?收費，通過?巡視等時機?加強與業(yè)主?的溝通、攀?談借機催費?，從而保證?了收費的效?率。第二?，收費措施?服務化，通?過增進業(yè)主?滿意促進業(yè)?主交費意愿?。收費工作?是物業(yè)服務?水平的體現?，物業(yè)服務?水平是收費?的基礎，因?此，服務是?提高物業(yè)收?費水平的根?本。今年，?我們將項目?成立以來一?直未解決的?糾紛、賠償?問題進行了?梳理，有重?點、有步驟?的解決了多?數問題，利?用項目現有?資源，不管?分內、分外?，幫助解決?業(yè)主裝修、?維修、居家?等問題，相?信，業(yè)主會?因物業(yè)無微?不至的感動?服務，逐步?提高自愿繳?費的積極性?。第三，?收費工作績?效化，通過?激勵員工收?費積極性提?高收費水平?。收費工作?一直是客服?部難度的工?作，員工收?費一直積極?性不高，且?會附帶條件?的加班收費?。(三)?嚴抓客服員?服務素質和?水平，塑造?了良好的服?務形象。?客服部是管?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯系?內外的作用?，客服員的?服務水平和?服務素質直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部在做好?收費工作的?基礎上重點?做好了員工?服務管理工?作，每日上?班前員工對?著裝、禮儀?進行自檢、?互檢，使客?服員保持良?好的服務形?象，加強了?客服員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓，提高了?客服員的服?務素質。部?門樹立了“?周到、耐心?、熱情、細?致”的服務?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務之中?，在服務中?切實的將業(yè)?主的事情當?成自己的事?情去對待。?(四)圓?滿完成了二?期入住工作?，為客服部?總體工作奠?定了基礎。?___月?底，項目接?到了二期入?住的任務，?我部主要負?責二期入住?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。累?計辦理入住?手續(xù)___?戶，處理入?住期間產生?的糾紛__?_件，各項?手續(xù)辦理及?時、準確，?各種糾紛處?理業(yè)主基本?滿意。入住?工作正式辦?理前我部加?班加點準備?入住資料、?合同等文件?，制訂了周?密、詳實的?統(tǒng)一說辭，?并___多?次入住演練?工作。在辦?理手續(xù)期間?，客服員通?過與業(yè)主的?接觸，了解?并掌握了業(yè)?主的家庭特?征、客戶群?類型、基本?經濟狀況，?為日后收費?及服務工作?奠定了基礎?。在辦理手?續(xù)和處理糾?紛的過程中?，客服員耐?心為業(yè)主進?行講解、回?答業(yè)主提出?的疑問，向?業(yè)主展示了?良好的客服?形象。(?五)密切配?合各部門，?做好了管理?處內、外聯?系、協(xié)調工?作?？头?部的重要職?能是聯系管?理處內部與?業(yè)主等外部?工作，通過?反饋信息及?時為業(yè)主提?供服務。本?年度累計協(xié)?調處理與工?程有關的問?題___件?，與保安有?關的問題_?__件，與?保潔服務有?關的問題_?__件，與?開發(fā)商有關?的問題__?_件。客服?協(xié)調工作的?重點是問題?的跟進和處?理策略，在?處理問題的?過程中，我?部做到了有?跟進、有反?饋、有報告?，使每件協(xié)?調工作得到?了很好的解?決。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績，但仍存?在一些問題?。為進一步?做好明年工?作，現將本?部門存在的?問題總結如?下。(一?)員工業(yè)務?水平和服務?素質偏低。?通過部門?半年的工作?和實踐來看?，客服員業(yè)?務水平偏低?，服務素質?不是很高。?主要表現在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應對___?的經驗不足?，在服務中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?(二)物?業(yè)收費績效?增長水平不?高。從目?前的收費水?平來看，同?比___市?___%的?平均水平還?有一定差距?，主要問題?是催費的方?式、方法不?當、員工的?積極性不高?、前期和日?常服務中遺?留問題未及?時解決以及?項目總體服?務水平偏低?，其中員工?收費積極性?和催費方式?、方法為主?要因素。?(三)部門?管理制度、?流程不夠健?全。由于?部門在近半?年的工作中?，主要精力?放在了收費?和收樓的工?作中，因而?忽略了制度?化建設，目?前，員工管?理方面、服?務規(guī)范方面?、操作流程?方面的制度?不是很健全?，因此，使?部門的工作?效率、員工?責任心和工?作積極性受?到一定影響?。(四)?協(xié)調、處理?問題不夠及?時、妥善。?在投訴處?理、業(yè)主意?見、建議、?業(yè)主求助方?面的信息反?饋不夠及時?、全面，接?到問題后未?及時進行跟?進和報告，?處理問題的?方式、方法?欠妥物業(yè)前臺接待工作計劃三（二）___年?我部重點工?作為進一步?提高物業(yè)費?收費水平，?在___年?基礎上提高?___個百?分點;部門?管理基本實?行制度化，?員工責任心?和服務水平?有顯著提高?;各項服務?工作有序開?展，業(yè)主滿?意率同比去?年有顯著提?高。(一?)繼續(xù)加強?客戶服務水?平和服務質?量，業(yè)主滿?意率達到_?__%左右?。(二)?進一步提高?物業(yè)收費水?平，確保收?費率達到_?__%左右?。(三)?