煤礦班組長溝通技巧

第二專題

溝通技巧潞安職業(yè)技術(shù)學(xué)院內(nèi)容溝通沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)力溝通定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程?？礈贤ò咐羁汤斫舛x有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？

年輕人A：我爸叫我來的。

法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。

年輕人B：是我自己喜歡來的。

法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。

年輕人C：不作聲。

法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。

如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。

年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！

善于溝通，確保人際關(guān)系順暢

著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢姕贤ㄊ且环N能力，不是種本能。本能天生就會，能力卻需要學(xué)習(xí)才會具備。

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話。溝通語言非語言聲音語氣肢體語言身體動作溝通的方式上行溝通下行溝通單向溝通雙向溝通口頭溝通書面溝通溝通的過程圖發(fā)送者編碼發(fā)送接收者解碼噪音反饋請大家列舉哪些噪音構(gòu)成了溝通的障礙溝通渠道的豐富性渠道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談

電話

電子郵件信件

簡報和報告溝通通的的三三個個基基本本溝通通的的基基本本問問題題是是心態(tài)態(tài)溝通通的的基基本本原原理理是是關(guān)心心溝通通的的基基本本溝通通的的障障礙礙———個人人原原因因口音音生氣氣的的狀狀態(tài)態(tài)不清清晰晰的的問問話話文化化差差異異聽力力不不好好聽話話語語的的能能力力差差打斷斷噪音音偏見見俚語語一種種溝溝通通方方式式太多多的的信信息息關(guān)注注讓讓人人分分心心的的事事物物地位位差差異異來源源信信度度認(rèn)識識偏偏誤誤過去去經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)情緒緒影影響響溝通通的的障障礙礙———組織織原原因因信時間壓力組織壓力信息過濾缺乏反饋溝通通不不暢暢的的原原因因發(fā)送送者者編編碼碼過過程程的的混混亂亂、、思思路路不不清清、、缺缺乏乏計(jì)計(jì)劃劃性性已有有的的思思維維定定式式溝通通媒媒介介的的選選擇擇不不當(dāng)當(dāng)語言言不不同同教育育背背景景不不同同價值值觀觀、、信信念念不不同同外界界噪噪音音缺少少咨咨詢詢過過程程太多多的的信信息息時間間緊緊迫迫一個個小小笑笑話話:據(jù)說說：：美美軍軍1910年一一次次部部隊(duì)隊(duì)命命令令是是這這樣樣傳傳遞遞的的：：營長長對對值值班班軍軍官官說說：：““明明晚晚大大約約8點(diǎn)，，哈哈雷雷彗彗星星可可能能在在這這個個地地區(qū)區(qū)看看到到，，這這種種彗彗星星每每隔隔76年才才能能看看到到一一次次。。命命令令所所有有士士兵兵身身穿穿野野戰(zhàn)戰(zhàn)服服在在操操場場上上集集合合，，我我將將向向他他們們解解釋釋這這一一罕罕見見現(xiàn)現(xiàn)象象。。如如果果下下雨雨的的話話，，就就在在禮禮堂堂集集合合，，我我為為他他們們放放一一部部有有關(guān)關(guān)彗彗星星的的影影片片。?！薄敝蛋嘬娷姽賹B長長說：：根據(jù)據(jù)營長長命令令，明明晚8點(diǎn)哈雷雷彗星星將在在操場場上空空出現(xiàn)現(xiàn)。這這現(xiàn)象象76年才一一次。。如果果下雨雨，就就讓士士兵穿穿著野野戰(zhàn)服服列隊(duì)隊(duì)前往往禮堂堂，這這一罕罕見現(xiàn)現(xiàn)象將將在那那里出出現(xiàn)。?！边B長對對排長長說：：“根根據(jù)營營長命命令，，明晚晚8點(diǎn)，非非凡的的哈雷雷彗星星將身身穿野野戰(zhàn)服服在禮禮堂出出現(xiàn)，，如果果操場場下雨雨，營營長將將會下下達(dá)另另一個個命令令，這這種命命令每每隔76年出現(xiàn)現(xiàn)一次次。””排長對對班長長說：：“明明晚8點(diǎn)，營營長將將帶著著哈雷雷彗星星在禮禮堂出出現(xiàn)，，這是是每隔隔76年才有有的事事，如如果下下雨的的話，，營長長將命命令哈哈雷彗彗星穿穿上野野戰(zhàn)服服到操操場上上去。。”班長對對士兵兵說：：“在在明晚晚8點(diǎn)下雨雨的時時候，，著名名的76歲的哈哈雷將將軍將將在營營長的的陪同同下身身著野野戰(zhàn)服服，開開著他他那““彗星星”牌牌汽車車，經(jīng)經(jīng)過操操場前前往禮禮堂。。”溝通漏漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%游戲方法一一：請一位位學(xué)員員上前前看講講師手手中的的圖案案，然然后講講述給給其他他學(xué)員員，只只能講講述，，沒有有其他他任何何溝通通方式式，并并請大大家按按其所所言繪繪出圖圖案。。方法二二：再請一一位學(xué)學(xué)員上上前看看講師師手中中的圖圖案，，然后后講述述給其其他學(xué)學(xué)員，，講述述者可可以運(yùn)運(yùn)用任任何溝溝通方方式，，每講講一句句，學(xué)學(xué)員可可提問問，但但講述述者只只回答答“是是”或或“否否”，，并請請大家家按其其所言言繪出出圖案案。方法三三：再請一一位學(xué)學(xué)員上上前看看講師師手中中的圖圖案，，然后后講述述給其其他學(xué)學(xué)員，，講述述者可可以運(yùn)運(yùn)用任任何溝溝通方方式，，學(xué)員員隨時時提問問，講講述者者需要要完整整回答答，并并請大大家按按其所所言繪繪出圖圖案。。游戲啟啟示：：啟示一一：單單向溝溝通是是解決決不了了問題題的啟示二二：非非語言言溝通通方式式很有有價值值啟示三三：有有反饋饋才有有真正正的溝溝通非言語語溝通通溝通方方式的的選擇擇請大家家討論論說明明什么么樣的的情景景屬于于恰當(dāng)當(dāng)?shù)臏蠝贤ǚ椒绞秸埓蠹壹伊信e舉不恰恰當(dāng)?shù)牡臏贤ㄍǚ绞绞匠霈F(xiàn)的的問題題帶來的的后果果言語溝溝通和和非言言語溝溝通,特別注注意非非言語語溝通通中的的肢體體語言言(微笑\眼神\點(diǎn)頭)有效溝溝通的的標(biāo)志志成功地地傳達(dá)達(dá)自己己成功地地接受受他人人表達(dá)達(dá)的信信息有效溝溝通包包括六六個步步驟：：（1）事前前準(zhǔn)備備（2）確認(rèn)認(rèn)需求求（3）闡述述觀點(diǎn)點(diǎn)（4）處理理異議議（5）達(dá)成成協(xié)議議（6）共同同實(shí)施施無效溝溝通的的后果果降低歸歸屬感感事業(yè)損損失信譽(yù)降降低生產(chǎn)率率下降降弱化組組織形形象熱情下下降健健康受受損削弱向向心力力士氣下下降自尊和和自信信降低低沮喪和和敵對對對事不不對人人比較以以下三三種說說法:A我不喜喜歡你你這身身打扮扮；B你的這這身打打扮與與公司司的衣衣著規(guī)規(guī)定不不符；；C大家希希望你你能打打領(lǐng)帶帶上班班。請大家家討論論溝通的的原則則：內(nèi)容溝通沖突處處理方方法人際關(guān)關(guān)系與與協(xié)調(diào)調(diào)傾聽橋梁與與權(quán)力力沖突的的定義義沖突意意味著著群體體間的的直接碰碰撞,意味著著相互互之間間存在在根本性性的對對立。沖突(conflict)定義為為一種種過程程，這這種過過程肇肇始于于一方感感覺到到另一一方對對自己己關(guān)心心的事事情產(chǎn)產(chǎn)生消消極影影響或或?qū)⒁a(chǎn)生生消極極影響響。這是一一個廣廣義的的定義義，它它描述述了相相互作作用變變成相相互沖沖突時時，所所出現(xiàn)現(xiàn)的各各種活活動。。它包括括了在在組織織中人人們經(jīng)經(jīng)歷的的各種種各樣樣的沖沖突如如目標(biāo)標(biāo)不一一致，，對事事實(shí)的的解釋釋存在在分歧歧，在在行為為期望望方面面的不不一致致等等等。另另外，，這一一定義義還非非常靈靈活，，它可可以涵涵蓋所所有的的沖突突水平平：從從公開開、暴暴力的的活動動到微微妙、、意見見不一一致的的形式式。沖突的的存在在形式式橫向方方面跨跨部門門沖突突縱向方方面組組織不不同層層次間間的沖沖突不同事事業(yè)部部或經(jīng)經(jīng)營單單位之之間沖突存存在的的原因因（1）目標(biāo)標(biāo)的不不相容容目標(biāo)沖突營銷部門制造部門活動目標(biāo)是顧客滿意活動目標(biāo)是生產(chǎn)效率沖突領(lǐng)域1、產(chǎn)品線寬度2、新產(chǎn)品開發(fā)3、生產(chǎn)進(jìn)度4、實(shí)物分配5、質(zhì)量

典型看法“我們的顧客需要多樣化產(chǎn)品”“新產(chǎn)品是我們賴以生存的血液”“我們需要快速的反應(yīng)。生產(chǎn)提前期太長了”“為什么總是不儲備適量的產(chǎn)品”“為什么不能以較低的成本生產(chǎn)出適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品”

典型看法“產(chǎn)品線太寬了，我們的定單盡是短期而不經(jīng)濟(jì)的”“毫無必要的改變設(shè)計(jì)會付出高昂的代價”“我們需要真實(shí)的顧客定位，不要象風(fēng)向那樣變化無?！薄拔覀儫o法承受保持大量的存貨”“為什么總要提供那些高昂而對顧客沒有多少效用的產(chǎn)品？”（2）組織織的分分化不同職職能部部門的的管理理者在在認(rèn)知知和情情感導(dǎo)導(dǎo)向上上的差差異（3）任務(wù)務(wù)的相相依是指一一個單單位需需要依依賴另另一個個單位位提供供材料料、資資源或或信息息（4）資源源的稀稀缺組織只只有有有限的的資金金、人人力資資源和和物質(zhì)質(zhì)設(shè)施施，這這需要要在各各部門門間分分享，，而會會引起起競爭爭、沖沖突。。沖突處處理方方法測測量量量表沖突的的處理理方法法解決方方案導(dǎo)導(dǎo)向型型——團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作傾向于于關(guān)注注爭論論的問問題，，而不不是參參與爭爭論的的個人人。找找到的的解決決辦法法通常常是互互利的的，無無論哪哪一方方都不不會把把自己己看作作是贏贏家而而對方方是輸輸家。。躲避型型傾向于于以避避免沖沖突為為重。。更主主要是是關(guān)注注如何何避免免對抗抗而非非關(guān)心心問題題解決決的實(shí)實(shí)際結(jié)結(jié)果。。控制型型——據(jù)理力力爭傾向于關(guān)關(guān)注實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自己的的目標(biāo)，，而不考考慮他人人的需要要和愿望望。往往往依靠規(guī)規(guī)則和條條例來贏贏得爭議議。處理沖突突的取向向有原則無原則不協(xié)作肯協(xié)作●（據(jù)理力力爭）●（自我犧犧牲）●（團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作）●（妥協(xié)））●（逃避））“尋找推動動任何可可能引起起爭論的的事情時時，我總總是以最最溫和的的方式表達(dá)達(dá)自己的的觀點(diǎn)，，從來不不使用絕絕對確定定或不容容許懷疑疑的字眼，，而代之之以下列列說法：：據(jù)我了解解，事情情是這樣樣子；如果我沒沒有記錯錯，我想想事情是是這樣；；我猜想想事情是是不是該該這樣；就就我看來來，事情情是不是是該如此此。像這樣對對自己看看法沒多大把把握的表表達(dá)習(xí)慣慣，多年年來使我我推動許許多棘手手的問題題一帆風(fēng)順順。”富蘭克林林避免抗抗拒的溝溝通技巧巧●“你說的很很有道理理，但是是”——他是指你你說的沒沒道理。?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說說：——“您說的有有道理，，我這里里也有一一個挺好好的主意意，不妨妨我們再再議一議議，如何何？”將“但是”換成“也”●“我感謝你你的意見見，同時時也”●“我尊重你你的看法法，同時時也”●“我同意你你的觀點(diǎn)點(diǎn)，同時時也”●“我尊重你你的意圖圖，同時時也”內(nèi)容溝通沖突處理理方法人際關(guān)系系與協(xié)調(diào)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)權(quán)力人際風(fēng)格格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向工作方式式...嚴(yán)肅認(rèn)真真有條不紊紊有計(jì)劃有有步驟合乎邏輯輯真實(shí)的寡言的緘緘默的面部表情情少動作慢準(zhǔn)確語言言,注意細(xì)節(jié)節(jié)語調(diào)單一一使用掛圖圖分析型工作方式式...果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接接觸,有目的,說話快且且有說服服力,語言直接接,使用日歷歷,計(jì)劃.支配型工作方式式...合作友好贊同耐心輕松面部表情情和藹可可親頻繁的目目光接觸觸說話慢條條斯理聲音輕柔柔,抑揚(yáng)頓挫挫使用鼓勵勵性的語語言辦公室里里有家人人照片和藹型型工作方式式...外向,直率友好好熱情的令人信服服的幽默的合群的活潑的快速的動動作和手手勢生動活潑潑的,抑揚(yáng)頓挫挫的語調(diào)調(diào)有說服力力的語言言陳列有說說服力的的物品表達(dá)型型選擇合適適的談話話環(huán)境·避免有干干擾的環(huán)環(huán)境·座位位置的安安排談話的場所選選擇方向\高低等主管部屬背對著墻壁彼彼此面對面嚴(yán)肅的氣氛主管部屬兩人斜對面理性的氣氛主管部屬兩人成90度主管部部屬兩人并排而坐坐緩和的氣氛————注意說話的語語氣？（））你你在說說什么（））你你是怎么么說的的（））你你的身體體語言言7％38％55％使用問題適時贊美對方方使用對方熟悉悉的語言與術(shù)術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點(diǎn)點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)點(diǎn)確認(rèn)對方了解解你的觀點(diǎn)有效地協(xié)調(diào)的的要點(diǎn)：達(dá)到良好的人人際關(guān)系和協(xié)協(xié)調(diào)效果的策略思路—先提煉對方主要觀點(diǎn)，后剖析零碎碎看法；—先指出雙方一致之處，再分辨相異異之點(diǎn)；—先肯定對方行為觀點(diǎn)點(diǎn)，再指正缺缺點(diǎn)不足；—先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵，后建議改進(jìn)進(jìn)方法。先主后次，先先求同后辨異異，先揚(yáng)后抑，先先肯定后批評評。溝通禮儀簡要要介紹見面禮儀訪訪送禮儀交談禮儀體體姿禮儀電話禮儀空空間禮儀服飾禮儀宴宴請禮儀次序禮儀見面禮儀一、自信與微微笑二、守時與介介紹1、順序：男介介紹給女；少少介紹給長；；低介紹給高高；客介紹給給主；晚介紹紹給早。（后后權(quán)重于先））2、稱呼：一般般稱；職務(wù)稱稱；職業(yè)稱；；姓名稱；親親屬稱。（綽綽號）3、名片：放在在左袋/手包；對面左左側(cè)方；不索索要；起立/欠身遞送；接接；讀；致謝謝。三、握手與鞠鞠躬1、握手：支配式；謙恭恭式；對等式式；雙握式；；死魚式；捏捏手指式；拉拉臂式；摳手手心式。（75公分，上身前前傾伸出右手手；用力適度度；2.6秒左右；注視視對方；上下下抖動幅度控控制在10—18公分之間）2、鞠躬：縮小/惶恐/畏懼---精神劣勢----尊敬。（15-90）四、吻禮與致致意1、吻禮(源于古羅馬)：（20公分處相對/右上左下/扶對方左后肩肩右后腰/頭部及上身向向左/1.6—2.8秒之間先右右再左）2、致意：我國常用的致致意有：招手手致意、點(diǎn)頭頭微笑致意、、握手禮、鞠鞠躬禮、注目目禮等訪送禮儀了解對象因人人施禮廣結(jié)人緣型謙謙恭恭服務(wù)型夸夸口許許諾型物質(zhì)籠絡(luò)型精精神神賄賂型軟軟纏硬硬磨型注重預(yù)約用語語合理舉止穩(wěn)重體諒諒主人（對方反映冷淡淡/看表/抬肘等—告辭；第一個個拐彎處回頭頭）慎選禮品交談禮儀寒暄與敬語1、寒暄：適度度2、敬語：相見見道好/托事道請/偏勞道謝/失禮致歉注視與感情呼呼應(yīng)1、注視：三個個注視區(qū)間2、感情呼應(yīng)：：語言、表情情應(yīng)和,表達(dá)富于理解解和同情的精精神3、保持謙虛，，三思后言。。內(nèi)容與修飾1、內(nèi)容：恰當(dāng)當(dāng)/寬容克制/注重興趣2、適度幽默。。3、善用情感，，繪聲繪色。。7%內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情=交談的友好三個注視區(qū)間間第一、公務(wù)注注視區(qū)間：在在進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)洽談，商務(wù)務(wù)談判，布置置任務(wù)時采用用的注視區(qū)間間

區(qū)域：兩兩眼為底線，，前額上部為為頂點(diǎn)所連成成的三角區(qū)域域。

注視這這一區(qū)域：造造成嚴(yán)肅認(rèn)真真、居高臨下下，產(chǎn)生壓住住對方的效果果。第二、社交注注視區(qū)間人人們在普通社社交場合采用用的注視區(qū)間間。

區(qū)域：：兩眼為上線線，以下額為為頂點(diǎn)所連成成的倒三角區(qū)區(qū)域。

注視視這一區(qū)域：：容易形成平平等的感覺。。第三、親密注注視區(qū)間具具有親密關(guān)系系的人在交談?wù)剷r采用的注注視區(qū)間。區(qū)區(qū)域：主要是是雙眼、嘴部部和胸部。注注視這一區(qū)區(qū)域：能激發(fā)發(fā)感情，表達(dá)達(dá)愛意。體姿禮儀站：雙腿交叉/叉腰/抱臂/雙手插兜/抖動晃動走：步幅/雙手插褲袋/背手/搖晃坐：上體不直/猛起猛坐/4字疊腿/雙腿分開前伸伸雙手扶膝/女士上車空間禮儀一、親密距離離：近0-15厘米；遠(yuǎn)15-46厘米。二、私人距離離：近45-75厘米；遠(yuǎn)76-122厘米。三、社交距離離：近1.22-2.13米；遠(yuǎn)2.13-6.1米。四、公眾距離離：近6.1-8米；遠(yuǎn)8米以外。服飾禮儀服飾可以表達(dá)達(dá)出：

◆國國民的氣質(zhì)；；時代的風(fēng)尚尚，文化的特特色，以及個個人的素養(yǎng)、、水平、風(fēng)度度、職業(yè)、年年齡、性別等等。

◆一個個人的著裝應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)出自己己的職業(yè)性質(zhì)質(zhì)、個性修養(yǎng)養(yǎng)、自身特點(diǎn)點(diǎn)。服飾的美不在在于局部的漂漂亮好看，而而在于整體效效果的統(tǒng)一協(xié)協(xié)調(diào)。

◆服服裝的式樣可可以反映出著著裝者的性格格\特征。服裝的式樣：：能反映出不不同性格的人人的心理特征征：1、中山裝、中中式服：體現(xiàn)現(xiàn)著裝者莊重重、含蓄和規(guī)規(guī)矩的性格。。2、西服：反映映著裝者開朗朗、開統(tǒng)、活活潑、大方的的性格。3、運(yùn)動裝、牛牛仔服：著裝裝者給人以年年輕、活躍、、精力充沛的的感覺。4、時尚、新奇奇的式樣：著著裝者具有強(qiáng)強(qiáng)烈的優(yōu)越及及超前意識，，敢于、善于于表現(xiàn)自己。。

服裝的式式樣：5、時髦、新潮潮的服裝：追追求時時髦、新潮式式樣的著裝者者，是個性不不成熟，從眾眾心理較重的的表現(xiàn)。6、筆挺正式的的服裝：著裝裝者給人一種種嚴(yán)肅的印象象，辦事有條條理，認(rèn)真細(xì)細(xì)致，遵紀(jì)守守法。7、休閑、寬松松的服裝：著著裝者給人輕輕松、隨意的的感覺，追求求舒適，享受受生活，不拘拘小節(jié)。不同的色彩給給人不同的感感覺：紅色：

◆紅紅色是血與火火的顏色，有有興奮、熱烈烈、高亢、熱熱情，活力的的感覺。在東東方，它富有有喜慶的氣氛氛；在西方，，艷紅卻意味味著暴虐和惡惡魔。

◆愛愛著紅色服裝裝的人：好勝勝心強(qiáng)，生性性好動，熱情情大方，追求求刺激，重情情重義，感情情熾烈

黃色色：

◆黃色色象征著光明明、快樂和富富貴：有明快快、活潑、華華麗、溫和的的感覺。在古古代中國和羅羅馬是帝王的的專用色。但但黃色也有頹頹廢、腐朽的的意味?！簟魫壑S色服服裝的人：熱熱情、開朗、、歡快。綠綠色：

◆綠綠色預(yù)示著春春天，是生命命的象征。有有涼爽、希望望和生機(jī)。綠綠色又象征著著平安和祥和和，所以許多多國家的國旗旗采用綠色。。

◆愛著綠綠色服裝的人人：富于理想想，事業(yè)心強(qiáng)強(qiáng)，散發(fā)著青青春活力。紫紫色：◆◆紫色是給人人以華貴、充充盈，富麗堂堂皇，高雅脫脫俗的感覺。。但紫色又容容易使人感到到憂郁、痛苦苦、不安，在在巴西，用紫紫色表示悲哀哀。紫色既有有華貴、典雅雅感，又不乏乏神秘、悲傷傷的效果.

◆愛著紫色服裝裝的人：有高高貴、典雅、、神秘感。藍(lán)藍(lán)色：◆◆藍(lán)色常使人人想到藍(lán)天、、大海、宇宙宙，顯得寧靜靜和安詳。藍(lán)藍(lán)色給人清新新、遙遠(yuǎn)的感感覺。

◆愛愛著藍(lán)色服裝裝的人：柔和和、寧靜，深深遠(yuǎn)

白色：：

◆白色是是純潔的象征征。白色調(diào)給給人純樸、神神圣、清凈之之感。西方人人婚嫁時著白白色婚紗，表表示愛情的純純貞。東方人人喪服用白色色則暗示著悲悲痛?！簟魫壑咨b的人：純純靜、祥和、、樸實(shí)，追求求純凈而新潮潮的事業(yè)。黑黑色：◆◆黑色有著肅肅穆的效果，，是西方上流流社會的男性性通用色彩。。黑色調(diào)是靜靜謐、莊重的的象征，也代代表哀傷、恐恐怖、黯淡◆◆愛著黑色服服裝的人：性性格內(nèi)向、深深沉、冷靜、、嚴(yán)肅，辦事事認(rèn)真古板。。

灰色：◆◆灰色象征征著莊重、大大方、樸實(shí)、、可靠，溫文文爾雅，是成成熟的中性色色。上歲數(shù)的的人穿灰色服服裝尤其顯的的沉穩(wěn)、莊重重◆愛著灰色色服裝的人：：平易近人，，大方脫俗，，性格沉穩(wěn)、、平和。理想的配色（僅供參考））綠色配黃色；；深藍(lán)配灰色色；粉紅配淺淺藍(lán)；

黑色色配淺藍(lán)；深深藍(lán)配紅色；；黃褐配白色色；

寶藍(lán)配配淺綠；炭灰灰配淺灰；淺淺紫配紅褐；；

淺紫配暗暗灰；粉紅配配亮綠；酒紅紅配杏色酒酒紅色配森林林綠；深棕色色配深紫色；；

駱駝灰配配橄欖綠；橄橄欖綠配中紅紅色；

咖啡啡色配淡黃色色；

忌諱的的配色：深深藍(lán)與茶色；；紅色與綠色色；紅色與茶茶色；藍(lán)色與與綠色；黃色色與紫色；忌忌諱三、四四種以上的顏顏色混雜搭配配，正裝最好好控制在三種種色彩以內(nèi)，，否則會給人人以繁雜低俗俗之感。電話禮儀控制音量及時接聽作好記錄正確傳達(dá)掌握通話時時間出行、乘坐坐交通工具具的的禮儀儀計(jì)程車的座座位次序主人開車時時的座位次次序乘火車時的的座位次序序乘坐電梯時時的禮儀記程車的座座位次序司機(jī)DCBA主人開車時時的座位次次序主人ADCB乘車位次乘火車時的的座位次序序走廊廊DBCA其他位次行走常規(guī)：：并排時，，中央高于于兩側(cè)，內(nèi)內(nèi)側(cè)高于外外側(cè)。單行時，前前方高于后后方。上下樓梯：：宜單行行行進(jìn)，前方方為上出入電梯：：無人值守守時，宜請請客人后入入先出（便便于叫梯與與控制開關(guān)關(guān)）。（重重要提醒：：電梯人多多時不宜面面面想對，，面門為佳佳）出入房門：：一般位高高者先入。。若室內(nèi)光光線暗或推推式門客人人后入。出出房時，為為客人推、、拉門，客客人后（推推）先（拉拉）出門。。常見的手勢勢：

“OK”形手勢含義義：

◆在在中國表示示零或三；；◆◆在美國、、英國表示示“贊同””或起了不不；◆◆在法國表表示零或沒沒有；◆在在泰國表示示沒問題。。請便；◆◆在日本本、緬甸、、韓國表示示金錢；◆◆在印度表表示正確、、不錯。常見的手勢勢：

“V”形手勢含義義：

◆在在世界上大大多數(shù)地方方伸手示數(shù)數(shù)時表示二二；◆用它它表示Victory(勝利)，

據(jù)說是是二次世界界大戰(zhàn)時期期

英國首首相丘吉爾爾發(fā)明的；；

◆注意意：在表示示勝利時，，手掌一定定要向外，，反之，就就是貶低人人、侮辱人人的意思。。

常見的的手勢：舉舉食指的的含義：◆◆在世界界上多數(shù)國國家表示數(shù)數(shù)字一；◆◆在法國表表示“請求求提問”；；◆在新加加坡表示““最重要””；◆在澳澳大利亞表表示“請?jiān)僭賮硪槐∑【啤薄３３Ｒ姷氖质謩荩号e舉大拇指的的含義：◆◆在我國國表示“好好”、“了了不起”等等；有贊賞賞夸獎之意意；◆在意意大利伸出出手指數(shù)數(shù)數(shù)時表示一一；◆在希希臘拇指上上伸表示““夠了”拇拇指下伸表表示“厭惡惡”、“壞壞蛋”。忌忌諱的手手勢：當(dāng)當(dāng)需要伸出出手為他人人指示方向向時切忌伸伸直一根指指頭，這是是一種沒有有教養(yǎng)的典典型表現(xiàn)；；一定要將將五指自然然伸直掌心心向上指示示方向。忌忌諱的手手勢：◆◆在社交場場合更不要要用手指指指點(diǎn)點(diǎn)地與與他人說話話，因?yàn)檫@這不僅是對對他人的不不禮貌，而而且簡直是是對對方的的輕視和看看不起。◆◆打響指指在興奮時時的習(xí)慣動動作，對于于公關(guān)人員員這種動作作應(yīng)該改掉掉。禮儀背后所所代表的——個人素養(yǎng)——沒禮儀沒教教養(yǎng)組織倫理——沒禮儀沒大大小社會文化——沒禮儀沒文文化中華民族五五千年是禮禮儀之邦?。《Y義廉恥，，國之四維維；四維不不彰，國乃乃滅亡！——管仲徹底從心底底里肅清文文革對國人人禮儀觀的的扭曲影響響！禮，規(guī)規(guī)矩矩矩的態(tài)度度。義，正正當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)男袨闉椤Ａ迩灏装装椎谋鎰e別。恥，切切實(shí)實(shí)實(shí)的覺悟悟?！獝u近乎勇勇！內(nèi)容溝通沖突處理方方法人際關(guān)系與與協(xié)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)力力小故事——聽的藝術(shù)美國知名主主持人“林克萊特”一天訪問一一名小朋友友，問他說說：「你你長大后想想要當(dāng)甚么么呀？」小小朋友友天真的回回答：「嗯嗯…我要當(dāng)飛機(jī)機(jī)的駕駛員員！」林林克萊特特接著問：：「如果果有一天，，你的飛機(jī)機(jī)飛到太平平洋上空所所有引擎都都熄火了，，你會怎么么辦？」小小朋友友想了想：：「我會先先告訴坐在在飛機(jī)上的的人綁好安安全帶，然然后我掛上上我的降落落傘跳出去去?！巩?dāng)當(dāng)在現(xiàn)場場的觀眾笑笑的東倒西西歪時，林林克萊特繼繼續(xù)著注視視這孩子，，想看他是是不是自作作聰明的家家伙。沒想想到，接著著孩子的兩兩行熱淚奪奪眶而出，，這才使的的林克萊特特發(fā)覺這孩孩子的悲憫憫之情遠(yuǎn)非非筆墨所能能形容。于于是林林克萊特問問他說：「「為甚么要要這么做？？」小小孩的答案案透露出一一個孩子真真摯的想法法：「我我要去拿燃燃料，我還還要回來！??！」「「我還要回回來！」。。你聽到別人人說話時......你真的聽懂懂他說的意意思嗎？你你懂嗎嗎？如如果不懂，，就請聽別別人說完吧吧，這就是是「聽的藝藝術(shù)」1.聽話不要聽聽一半。2.還有，不要要把自己的的意思，投投射到別人人所說的話話上頭。傾聽——積極聆聽什么才是積積極聆聽？？暫時忘掉自自我的思想想，期待，，成見和愿愿望。全神貫注地地理解講話話者的內(nèi)容容，與他一一起去體驗(yàn)驗(yàn)，感受整整個過程。。這是一種管管理技巧，，可以通過過學(xué)習(xí)和鍛鍛煉得到提提高。為了理解而而不是評論論積極傾聽而而非單向輸輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；；以向他人人學(xué)習(xí)的理理念思考；；雙向互動動。策略A雙向溝通的的重要性B從肯定對方方立場傾聽聽C克服先入為為主和思維維定勢D給對方以及及時、適當(dāng)當(dāng)?shù)姆磻?yīng)傾聽回應(yīng)使用熱詞口語目光注視真的？太好了！我正琢磨呢呢…我正要給你你打電話呢呢！表達(dá)感受我也有過相相同的經(jīng)歷歷………………如果我是你你的話………………多使用“我們”一定要誠實(shí)實(shí)及時確認(rèn)目的澄清雙方的的理解是否否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)內(nèi)容表達(dá)對所討討論內(nèi)容的的重視重要內(nèi)容要要書面記錄錄，對涉及及時間，地地點(diǎn)，人物物的加重語語氣KISS原則---KeepItShortandSimple確認(rèn)是非常常重要，又又是我們常常常忽略的的。真正的溝通通高手首先先是一個熱熱衷于聆聽聽的人——統(tǒng)計(jì)顯示：：傾聽占了了管理人員全全部時間的的30-40％；——調(diào)查顯示：：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技技巧之首；——傾聽是建立信任最最有效的方方法。傾聽與確認(rèn)認(rèn)背對背:忽略的聽五種典型的的“聽”A說,B想別的:假裝的聽A說,B猛丟:選擇的聽A、B都有心：專心的聽心心相?。海和牡穆犅犕鈦淼母蓴_。自以為知道對方要要說的是什什么。沒有養(yǎng)成良良好的傾聽聽習(xí)慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾傾聽的人是是自我中心心的，心不不在焉的、、不感興趣趣的、冷漠漠無情的。。傾聽不良的的原因?qū)W會傾聽是是成功領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的基本本素質(zhì)不好的聽的的習(xí)慣喜歡批評，，打斷對方方；注意力不集集中；表現(xiàn)出對話話題沒有興興趣；沒有眼睛的的交流反映過于情情緒化只為了解事事實(shí)而聽好的傾聽習(xí)習(xí)慣了解對方心心理集中注意力力創(chuàng)造談話興興趣觀察對方身身體語言辨析對方意意思并給予予反饋聽取對方的的全部意思思站起來發(fā)言言需要勇氣氣，坐下來來傾聽更需需要勇氣。?！鸺獱柣鶞?zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人態(tài)度要親切毫無拘束心態(tài)全神貫注傾聽他人語意尊重他人的人格努力維護(hù)他人的立場控制本身的感情積極表示關(guān)心盡量消除主觀意識不要一味堅(jiān)持個人立場努力了解他人的心理避免感情用事適當(dāng)?shù)膬A聽方式注意言辭的真義及弦外之音努力把握話中要點(diǎn)與條理發(fā)問時須適時適當(dāng)不明了時須予以確定不可喋喋不休搶話說態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲虐嘲弄盡量不夾雜批判及否定的言辭不宜貿(mào)然斷定是非其他需要時，可采取“隨聲應(yīng)和”的方式需要時，可夾雜幽默的語氣不可中途打斷他人的話題班組長的高高效傾聽培養(yǎng)主動傾傾聽的心態(tài)。每天找一個個人來練習(xí)。營造一個有有利于傾聽聽的環(huán)境、氛圍。多多留意自自己的肢體語言。避免像個法法官，倉促就下下判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾傾聽能力的的六個秘訣訣對溝通問題題的總結(jié)與上司溝通通1﹑確認(rèn)上司指指令，不要遺漏工作；2﹑學(xué)會尊重上司，幫上司樹樹立權(quán)威；；3﹑謹(jǐn)守分寸不逾越，一般情況只只接受直屬屬上司的命命令，不要越級；4﹑協(xié)助上司工作；5﹑多傾聽上司的看法和意意見；6、了解上司司的處境，，換位思考；7、經(jīng)常向上司報告告工作；8、讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)據(jù)說話；；讓你的上司司喜歡你——七條建議1、自動報告工工作進(jìn)度-讓上司知道道2、對上司的詢詢問有問必必答-讓上司放心心3、充實(shí)自己，，努力學(xué)習(xí)習(xí)，了解上上司的言語語-讓上司輕松松4、接受批評，，不犯三次次錯誤-讓上司省事事5、不忙的時侯侯，主動幫幫助同事-讓上司有效效6、毫無怨言地地接受任務(wù)務(wù)-讓上上司司圓圓滿滿7、對自自己己的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，主主動動提提出出改改善善計(jì)計(jì)劃劃-讓上上司司進(jìn)進(jìn)步步。與下下級級部部屬屬的的溝溝通通1.參與與────凡和和其其事事業(yè)業(yè)有有關(guān)關(guān)之之事事務(wù)務(wù)﹐盡可可能能讓讓其其參參與與決決策策。。2.授權(quán)權(quán)────凡日日常常性性管管理理工工作作或或項(xiàng)項(xiàng)目目計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)執(zhí)行行﹐可充充分分授授權(quán)權(quán)給給管管理理者者或或項(xiàng)項(xiàng)目目計(jì)計(jì)劃劃主主持持人人﹐督導(dǎo)導(dǎo)者者僅僅負(fù)負(fù)定定期期查查核核之之責(zé)責(zé)。。3.明確確────遇到到產(chǎn)產(chǎn)品品或或組組織織活活動動異異常常時時﹐溝通通事事務(wù)務(wù)要要明明確確﹐不要要讓讓下下屬屬無無所所依依循循。。4.關(guān)切切────對人人溫溫和和﹐對事事守守原原則則。。口口頭頭上上關(guān)關(guān)切切的的話話可可多多說說﹐要求求做做事事則則多多管管制制些些﹐「關(guān)關(guān)心心」」與與「「管管制制」」相相輔輔相相成成。。5.平易易────視職職務(wù)務(wù)不不同同選選擇擇合合適適的的溝溝通通方方式式。。6.了解解────對難難纏纏﹑愛鬧鬧事事的的部部屬屬可可采采「「藝藝術(shù)術(shù)化化」」的的溝溝通通。。7.包容容────避免免與與部部屬屬在在公公共共場場合合「「吵吵架架」」。。8.溫馨馨────對原原為為同同事事現(xiàn)現(xiàn)在在部部屬屬﹐或原原上上司司成成部部屬屬的的人人﹐公眾眾場場合合還還是是以以職職位位稱稱之之﹐私下下里里可可叫叫聲聲「「老老哥哥」」﹑「學(xué)學(xué)長長」」﹐對方方會會感感到到溫溫馨馨﹐而更更支支持持你你。。9.激勵勵────人少少事事多多責(zé)責(zé)任任重重。。因因此此﹐勉勵勵完完成成﹐應(yīng)予予激激勵勵。。換個個角角度度看看問問題題美女女與與巫婆婆即使使是是豬豬,也有有優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)!與同同事事溝溝通通1.協(xié)調(diào)調(diào)────就事事論論事事﹐協(xié)調(diào)調(diào)出出對對雙雙方方有有利利的的結(jié)結(jié)果果2.招呼呼────與對對方方高高階階者者溝溝通通時時﹐如能能先先請請本本單單位位其其同同階階者者打打電電話話或或拜拜會會一一下下對對方方會會感感到到高高興興些些﹐不然然會會造造成成「「矮矮化