護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量管理協(xié)和

護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量管理北京協(xié)和醫(yī)院王秋俐質(zhì)量質(zhì)量是指一種產(chǎn)品或服務(wù)工作適合于完成預(yù)定要求的屬性，預(yù)定要求取決于使用目的。（完美程度的評價）質(zhì)量受技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面因素的影響和制約。質(zhì)量分基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量。管理是一種方法，一種工作程序，其原則是科學(xué)的，其運用是藝術(shù)的以人為中心，其重點在于建立分工合作的人群關(guān)系管理的對象是事，亦即改變自然環(huán)境或自然資源，以滿足人類的生活需要管理的目的是在求取最高效率管理的行為縱然是個人的，由于其效果影響他人，所以也是團(tuán)體的，而也必然是有組織的管理是執(zhí)行的活動，也是處理的過程科學(xué)的質(zhì)量管理方法---PDCA循環(huán)Plan---計劃：確定質(zhì)量管理目標(biāo)Do---執(zhí)行：實施管理目標(biāo)及計劃Check---檢查：全面檢查發(fā)現(xiàn)問題Action---處理：總結(jié)經(jīng)驗改正不足PDCA表明了質(zhì)量管理活動的四個階段，每個階段又分為若干個步驟戴明環(huán)---四個階段計劃階段：現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、確定要因、執(zhí)行計劃四個步驟執(zhí)行階段：實施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容，包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)，它只有一個步驟：執(zhí)行計劃檢查階段：計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行后檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果只有一個步驟：效果檢查處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果采取相應(yīng)的措施，鞏固成績，把成功的經(jīng)驗盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，遺留問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決，包括兩個步驟：鞏固措施和下一步打算PDCA循環(huán)螺旋式上升不斷循環(huán)不斷改進(jìn)不斷提高不僅是質(zhì)量管理活動規(guī)律的科學(xué)總結(jié)，是開展質(zhì)量管理活動的科學(xué)程序，也是一種科學(xué)管理的工作方法，它同樣可以在質(zhì)量管理活動以外發(fā)揮重要效用。護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理人員為患者提供護(hù)理技術(shù)和生活服務(wù)的效果、優(yōu)劣程度；是衡量護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)管理水平、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)和工作效果的重要標(biāo)志。實際服務(wù)質(zhì)量服務(wù)對象的期望值質(zhì)量是核心、體制是保證、機制是動力護(hù)理質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量是反映護(hù)理服務(wù)活動符合規(guī)定，滿足護(hù)理服務(wù)對象明確與隱含需要的效果符合規(guī)定是指護(hù)理人員的工作行為符合職業(yè)道德的規(guī)范，各項操作符合技術(shù)操作規(guī)程；明確的需要是指護(hù)理服務(wù)對象明確提出的、需要護(hù)理人員解決的問題；隱含的需要是指服務(wù)對象存在但未明確提出尋求幫助的問題；護(hù)理質(zhì)量---患者滿意實際服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量+技術(shù)質(zhì)量=護(hù)理質(zhì)量服務(wù)對象的期望值：強調(diào)病人的滿意度護(hù)理質(zhì)量具有可比性護(hù)理質(zhì)量更加公開化“以比較低廉的價格提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”護(hù)理質(zhì)量的的重要性護(hù)理質(zhì)量的的提高是取取得良好醫(yī)醫(yī)療效果的的重要保證證護(hù)理質(zhì)量已已經(jīng)成為病病人選擇醫(yī)醫(yī)院、醫(yī)保保選擇定點點醫(yī)院的重重要因素醫(yī)療衛(wèi)生服服務(wù)由賣方方市場轉(zhuǎn)向向買方市場場后，各醫(yī)醫(yī)院之間的的競爭日趨趨激烈入世后國外外醫(yī)療機構(gòu)構(gòu)的涌入，，沖擊國內(nèi)內(nèi)醫(yī)療市場場，競爭勝勝出的法寶寶就是提高高醫(yī)療質(zhì)量量以質(zhì)量打造造品牌“品牌”是競競爭中的法法寶，在我我國的醫(yī)療療市場中，，品牌效應(yīng)應(yīng)是不可忽忽視的。良好的醫(yī)療療、護(hù)理質(zhì)質(zhì)量是北京京協(xié)和醫(yī)院院的品牌標(biāo)標(biāo)志。護(hù)理質(zhì)量的的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)提升醫(yī)院的的整體實力力的需要醫(yī)院生存與與發(fā)展的需需要打造醫(yī)院品品牌的需要要形勢的需要要防范醫(yī)療糾糾紛的需要要護(hù)理質(zhì)量管管理護(hù)理質(zhì)量管管理是指按按照護(hù)理質(zhì)質(zhì)量形成的的過程和規(guī)規(guī)律，對構(gòu)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)質(zhì)量的各要要素進(jìn)行計計劃、組織織、協(xié)調(diào)和和控制，以以保證護(hù)理理工作達(dá)到到規(guī)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和滿足足服務(wù)對象象需要的活活動過程。。開展護(hù)理質(zhì)質(zhì)量管理必必須建立護(hù)護(hù)理質(zhì)量管管理體系并并有效運行行，護(hù)理質(zhì)質(zhì)量才有保保證要制定護(hù)理理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，有了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，管理理才有依據(jù)據(jù)對構(gòu)成護(hù)理理質(zhì)量的各各要素，按按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行質(zhì)量控制制，才能達(dá)達(dá)到滿足服服務(wù)對象需需要的目的的護(hù)理質(zhì)量管管理的原則則病人第一的的原則預(yù)防為主的的原則事實和數(shù)據(jù)據(jù)化的原則則以人為本，，全員參與與的原則質(zhì)量持續(xù)改改進(jìn)的原則則護(hù)理質(zhì)量控控制過程確定標(biāo)準(zhǔn)衡量實際績績效，并與與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行比較采取管理行行動糾正偏偏差或不適適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以患者為中中心了解患者當(dāng)當(dāng)前和未來來的需求或或期望將患者的需需求或期望望轉(zhuǎn)化為患患者要求將患者要求求傳達(dá)到整整個醫(yī)院加強與患者者聯(lián)絡(luò)就有關(guān)患者者滿意的信信息實施監(jiān)監(jiān)視和測量量持續(xù)改進(jìn)護(hù)護(hù)理過程和和服務(wù)水平平，使患者者滿意改變服務(wù)理理念為誰工作（醫(yī)院、病病人。出發(fā)發(fā)點不同，，效果不同同。）醫(yī)患溝通（治療過程程醫(yī)患雙方方商量確定定，花大量量時間）服務(wù)態(tài)度（技術(shù)高≠≠服務(wù)好））醫(yī)護(hù)溝通（護(hù)士參與與查房是為為了更好地地開展護(hù)理理工作）醫(yī)療事故調(diào)調(diào)查（對事不對對人，怎樣樣防范）簽手術(shù)同意意書（病人自己己簽字是對對本身的尊尊重）護(hù)理質(zhì)量管管理的措施施建立護(hù)理質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控組組織體系建立護(hù)理質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控信信息體系完善各項規(guī)規(guī)章制度制定護(hù)理質(zhì)質(zhì)量考核方方案實施護(hù)理質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控醫(yī)院的護(hù)理理質(zhì)量控制制體系三級護(hù)理質(zhì)質(zhì)量控制體體系護(hù)理部質(zhì)控控組↓科質(zhì)控組↓病房質(zhì)控組組控制體系人人員構(gòu)成護(hù)理部質(zhì)控控組：專職職人員科質(zhì)控組：：兼兼職人員病房質(zhì)控組組：護(hù)護(hù)士長、、教學(xué)老師師護(hù)理部質(zhì)控控組的工作作職責(zé)制定、修改改各項護(hù)理理工作考核核標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)控工工作年計劃劃及每季度度、每月考考核內(nèi)容檢查考核各各項護(hù)理工工作匯總考核結(jié)結(jié)果，進(jìn)行行分析及統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)處理理，及時反反饋各科室室提出整改措措施，持續(xù)續(xù)提高護(hù)理理質(zhì)量科級質(zhì)控組組工作職責(zé)責(zé)負(fù)責(zé)科內(nèi)護(hù)護(hù)理人員質(zhì)質(zhì)量教育落實各項規(guī)規(guī)章制度及及護(hù)理質(zhì)控控目標(biāo)制定并按時時完成本科科護(hù)理質(zhì)量量自查方案案反饋其他科科室存在的的質(zhì)量問題題參與院內(nèi)組組織的醫(yī)療療質(zhì)量監(jiān)控控檢查工作作病房質(zhì)控組組工作職責(zé)責(zé)負(fù)責(zé)病房護(hù)護(hù)理人員質(zhì)質(zhì)量教育落實各項規(guī)規(guī)章制度及及護(hù)理質(zhì)控控目標(biāo)制定并按時時完成本病病房護(hù)理質(zhì)質(zhì)量自查方方案參與科內(nèi)組組織的護(hù)理理質(zhì)量監(jiān)控控檢查工作作建立護(hù)理質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控信信息體系收集外部質(zhì)質(zhì)量信息來自病人、、社會多方方質(zhì)量信息息設(shè)立病人意意見建議箱箱、病人投投訴接待部部門上級部門、、行業(yè)學(xué)會會檢查反饋饋意見自請院外行行業(yè)專家進(jìn)進(jìn)行有針對對性的檢查查建立護(hù)理質(zhì)質(zhì)量信息體體系收集內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量信息來自職能處處室、科室室間、中層層干部、普普通員工的的質(zhì)量信息息成立護(hù)士工工作委員會會完善各項規(guī)規(guī)章制度建章立制，，完善各種種規(guī)章制度度、診療常常規(guī)、操作作規(guī)范。護(hù)理工作手手冊北京協(xié)和醫(yī)院院護(hù)理管理規(guī)規(guī)章制度北京協(xié)和醫(yī)院院各級護(hù)理人人員職責(zé)北京協(xié)和醫(yī)院院各項護(hù)理操操作常規(guī)北京協(xié)和醫(yī)院院護(hù)理緊急風(fēng)風(fēng)險預(yù)案護(hù)理質(zhì)量考核核考核范圍：各臨床科室、、門急診、手手術(shù)室、供應(yīng)應(yīng)室、血透室等考核的基本單單位：病區(qū)考核時間：月考評、季度度考評、年終終考評方法：全面檢查與抽抽查相結(jié)合內(nèi)容：圍繞護(hù)理指標(biāo)標(biāo)，以護(hù)理常常規(guī)工作的監(jiān)監(jiān)督檢查和對護(hù)理缺陷管理為中中心臨床科室考核核內(nèi)容護(hù)理指標(biāo)完成成情況護(hù)理規(guī)章制度度執(zhí)行情況醫(yī)療安全防范范措施落實情情況護(hù)理病歷質(zhì)量量護(hù)理質(zhì)量實施護(hù)理質(zhì)量量監(jiān)控各病房每月檢檢查至少一次次（病房每周三三次）全院滿意度調(diào)調(diào)查每季度一一次（調(diào)查表不同同）特殊科室每季季度綜合檢查查至少一次急診室（急診診觀察室）每每月檢查一次次全年規(guī)范、培培訓(xùn)并考核四四項護(hù)理操作作CPR操作每年考核核一次實施護(hù)理質(zhì)量量監(jiān)控檢查病室規(guī)范范危重病人護(hù)理理質(zhì)量護(hù)理文件的書書寫質(zhì)量護(hù)理操作質(zhì)量量護(hù)理交接班質(zhì)質(zhì)量護(hù)理缺陷管理理護(hù)士對危重病病人病情掌握握情況表一般資料診斷病情：入院原原因，現(xiàn)在身身體狀況，現(xiàn)現(xiàn)在心理狀況況，既往史，，異?；?，，輔助檢查治療護(hù)理：主主要用藥及目目的。護(hù)理治治療，手術(shù)名名稱、日期護(hù)理：觀察重重點，護(hù)理措措施護(hù)理文件書寫寫質(zhì)量-規(guī)范護(hù)理文件件書寫護(hù)理缺陷管理理定義：護(hù)理缺缺陷是指在護(hù)護(hù)理活動中出出現(xiàn)技術(shù)、服服務(wù)、管理等等方面的失誤誤。包括：護(hù)理事事故和護(hù)理差差錯。護(hù)理事故護(hù)理事故是指指在護(hù)理工作作中，由于護(hù)護(hù)理人員的過過失，直接造造成病人死亡亡、殘廢、組組織器官損傷傷導(dǎo)致功能障障礙。違反規(guī)章制度度違反護(hù)理常規(guī)違反操作常規(guī)護(hù)理差錯定義：在護(hù)理工作中中，因責(zé)任心心不強，工作作疏忽，不嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章章制度或違反反技術(shù)操作規(guī)規(guī)程等原因，，給病人造成成了精神及肉肉體的痛苦，，或影響了醫(yī)醫(yī)療護(hù)理工作作的正常進(jìn)行行，但未造成成嚴(yán)重后果和和構(gòu)成事故者者。嚴(yán)重護(hù)理差錯錯：身心痛苦、影影響治療、但但未造成嚴(yán)重重后果。一般護(hù)理差錯錯：輕度身心痛苦苦或無不良后后果。處理程序保護(hù)患者：密切觀察，通通知醫(yī)師，及及時糾正，將將錯誤的危害降至最小小。逐級上報：及時，24小時內(nèi)。夜班班通知夜班護(hù)護(hù)士長。封存有關(guān)物品品：輸液器、注射射器、殘存藥藥液、血液藥物等容器。登記填寫護(hù)理理給藥差錯登登記表。科室在一周內(nèi)內(nèi)組織護(hù)理人人員：分析原因討論論、提出處理意見和改進(jìn)措措施。處理：口頭批評、書書面檢討、經(jīng)經(jīng)濟(jì)處罰、質(zhì)質(zhì)控減分。護(hù)理缺陷管理理皮膚壓力傷觀觀察表管路滑脫報告告登記表跌倒報告登記記表護(hù)理部檢查內(nèi)內(nèi)容綜合檢查（20%):對整個病房工工作的全面了了解重點檢查（70%):按計劃每月有有一項重點檢查內(nèi)容夜班檢查（10%）：全面了解夜班班護(hù)理工作情情況處理突發(fā)發(fā)事件、進(jìn)行行人力調(diào)配、、完成護(hù)理部部布置的重點點檢查內(nèi)容質(zhì)量管理---加分項目特殊事件受表表揚的人或事事病人滿意度調(diào)調(diào)查中點名表表揚的突出者者醫(yī)療護(hù)理差錯錯及時被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，堵塞漏洞洞者院外帶來的護(hù)護(hù)理并發(fā)癥，，精心護(hù)理后后痊愈質(zhì)量管理---減分項目發(fā)生護(hù)理差錯錯護(hù)理糾紛、投投訴經(jīng)核實有有護(hù)理缺陷病人滿意度調(diào)調(diào)查中點名批批評者發(fā)生護(hù)理并發(fā)發(fā)癥隱瞞不報報者有效機制及量量化標(biāo)準(zhǔn)每月質(zhì)控檢查查結(jié)果在護(hù)士士長會上進(jìn)行行講評每月護(hù)士長會會進(jìn)行一次護(hù)護(hù)理差錯分析析每季度進(jìn)行一一次病人滿意意度調(diào)查年終將質(zhì)控總總分進(jìn)行統(tǒng)計計、排序給藥差錯評價價量表病人皮膚壓力力傷評定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及申報制度度全院護(hù)理會診診制度建立有效的獎獎懲機制每月質(zhì)控檢查查總分未達(dá)標(biāo)標(biāo)者（﹤90分）按比例扣扣發(fā)勞務(wù)費發(fā)生差錯、違違紀(jì)、糾紛等等情況扣發(fā)勞勞務(wù)費質(zhì)控檢查總排排分末位科室室的護(hù)士長，，換屆時不再再聘用建立有效的獎獎懲機制對病人提出表表揚、堵塞護(hù)護(hù)理差錯等的的護(hù)士予以獎獎勵年終質(zhì)控獲高高分的病房給給予集體獎勵勵管理規(guī)范的病病房護(hù)士長給給予獎勵，并并作為評選優(yōu)優(yōu)秀護(hù)士長的的主要條件設(shè)立一些單項項獎勵，如：：優(yōu)秀服務(wù)獎獎、靜脈輸液液能手獎等人事管理護(hù)士長的選拔：年終進(jìn)行述職職報告實行量化考核核末位淘汰責(zé)、權(quán)、利明明確人事管理嚴(yán)格把好職稱稱晉升質(zhì)量關(guān)關(guān)發(fā)表文章科研成果教學(xué)工作出勤情況平時考試成績績?？戚嗈D(zhuǎn)有無護(hù)理差錯錯、糾紛、投投訴、違紀(jì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)表現(xiàn)現(xiàn)等人事管理選拔新護(hù)士綜合評定學(xué)生生的在校成績績、工作能力力、品德表現(xiàn)現(xiàn)等面試試用期護(hù)士量化考核表每季度對其進(jìn)進(jìn)行理論、操操作考試一年培訓(xùn)計劃劃人事管理針對不同層次次護(hù)士制定培培養(yǎng)計劃工作5年以內(nèi)的年輕輕護(hù)士必須經(jīng)經(jīng)過至少3個?？埔陨系牡妮嗈D(zhuǎn)本科畢業(yè)的護(hù)護(hù)士制定了專專門的培養(yǎng)計計劃專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)護(hù)士長管理培培訓(xùn)班教學(xué)老師管理理培訓(xùn)班新護(hù)士培訓(xùn)班班CPR培訓(xùn)與考核各種培訓(xùn)（護(hù)護(hù)理部、科級級、病房）加強醫(yī)療風(fēng)險險管理建設(shè)安全醫(yī)療體系系醫(yī)療安全是護(hù)護(hù)理質(zhì)量的第第一步醫(yī)療安全是護(hù)護(hù)理質(zhì)量中最最重要的一個個部分沒有安全就沒沒有質(zhì)量醫(yī)療傷害嚴(yán)重重嗎？一些國家多項調(diào)查查，全球有3.5—16.6%的住院病人接接受過不合理理的治療，約約十分之一的的住院病人蒙蒙受因醫(yī)療不不當(dāng)而造成的的不必要傷害害。醫(yī)療差錯導(dǎo)致致病人死亡人人數(shù)高于交通通事故。造成170—290億美元的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失，其中中醫(yī)藥費約占占50%。不良事件統(tǒng)計計給藥錯誤（口口服和針劑））3125件22.2%醫(yī)療處置導(dǎo)致致的感染156611.1院內(nèi)跌倒導(dǎo)致致嚴(yán)重傷害145110.3手術(shù)中或手術(shù)術(shù)后并發(fā)癥13749.8呼吸器相關(guān)意意外導(dǎo)致病人人傷害12348.8點滴泵失常導(dǎo)導(dǎo)致病人傷害害9536.8約束病人導(dǎo)致致的傷害8376.0住院病人自殺殺7695.5意外針扎事件件導(dǎo)致病人傷傷害7685.5輸血血錯誤5984.3手術(shù)病人或手手術(shù)部位錯誤誤4783.4病人辨識錯誤誤4603.3誤用高危險藥藥物導(dǎo)致病人人傷害4503.2世界衛(wèi)生組織織呼吁減少醫(yī)療事故故，確保病人人安全世界衛(wèi)生組織織指出：病人人安全問題在在全世界各國國不同程度地地存在，但在在發(fā)展中國家家尤為嚴(yán)重。。如何促進(jìn)病人人安安全全?醫(yī)療療安安全全管管理理的的措措施施發(fā)現(xiàn)現(xiàn)風(fēng)風(fēng)險險分析析風(fēng)風(fēng)險險制定定防防范范與與改改進(jìn)進(jìn)措措施施持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)風(fēng)風(fēng)險險建立立暢暢通通的的醫(yī)醫(yī)療療差差錯錯報報告告