民航呼叫中心 教案09

廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院

課時(shí)授課計(jì)劃年編號(hào):09

班別班班班班日期月日節(jié)月曰節(jié)月曰節(jié)月日節(jié)月曰節(jié)課題第四章第四節(jié)出票操作的求目要熟悉出票業(yè)務(wù)的相關(guān)指令和處理流程；掌握出票業(yè)務(wù)的相關(guān)話術(shù)；能夠處理各類旅客出票業(yè)務(wù)。重點(diǎn)出票業(yè)務(wù)的相關(guān)話術(shù)及注意事項(xiàng)難點(diǎn)如何與旅客進(jìn)行有效溝通，核對(duì)出票相關(guān)信息；根據(jù)旅客需要高效完成出票業(yè)務(wù)處理；通過實(shí)訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)。講授、演示、角色扮演、討論、評(píng)價(jià)教具時(shí)配課分組織教學(xué)2分復(fù)習(xí)舊課3分講授新課40分小結(jié)鞏固4分布置作業(yè)1分實(shí)訓(xùn)40分教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容第一小節(jié)：一、復(fù)習(xí)舊課，引入新課（5分鐘）二、出票指令及處理流程（20）1、教師演示成人單程出票實(shí)例，指出需要溝通的重點(diǎn)信息2、學(xué)生演示成人來回程出票實(shí)例，強(qiáng)化操作指令與處理流程三、訂座業(yè)務(wù)話術(shù)指引流程（10分鐘）四、注意事項(xiàng)說明（10分鐘）教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容第二小節(jié):模擬實(shí)訓(xùn)五、模擬實(shí)訓(xùn)（40分鐘）（一）場(chǎng)景一：1名成人旅客單程出票1、自找搭檔,分別扮演坐席代表和旅客，邊溝通邊操作，完成業(yè)務(wù)處理2、其他學(xué)生觀摩實(shí)訓(xùn)，并進(jìn)行討論評(píng)價(jià)3、教師點(diǎn)評(píng)，根據(jù)學(xué)生出現(xiàn)的問題強(qiáng)化注意事項(xiàng)（二）場(chǎng)景二：成人攜帶兒童相同艙位出票1、自找搭檔,分別扮演坐席代表和旅客，邊溝通邊操作，完成業(yè)務(wù)處理2、其他學(xué)生觀摩實(shí)訓(xùn)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)3、教師點(diǎn)評(píng)，強(qiáng)調(diào)中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班的注意事項(xiàng)（三）場(chǎng)景三：成人攜帶嬰兒出票1、自找搭檔,分別扮演坐席代表和旅客，邊溝通邊操作，完成業(yè)務(wù)處理2、其他學(xué)生觀摩實(shí)訓(xùn)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)3、教師點(diǎn)評(píng)，強(qiáng)調(diào)中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班的注意事項(xiàng)六、歸納小結(jié)，布置作業(yè)（5分鐘）OKfrbrk課夕作業(yè)1、完成第四章課后思考題2、