企業(yè)員工素養(yǎng)提升訓(xùn)練課件

企業(yè)員工素養(yǎng)提升訓(xùn)練--tolycheng1顧客意識不僅僅是一線員工需要，顧客是衣食父母、工資是顧客給的。3M人力材料顧客滿意的產(chǎn)品設(shè)備顧客意識不僅僅是一線員工需要，顧客是衣食父母、工資是顧客給的2

1、

企業(yè)存在和發(fā)展的根源2、

SIPOC系統(tǒng)觀3、

關(guān)注內(nèi)部顧客4、

內(nèi)部顧客關(guān)系圖5、

工作意識6、

實(shí)踐計(jì)劃顧客：便宜的價格買到優(yōu)質(zhì)及隨時取得到的產(chǎn)品。

課程大綱1、

企業(yè)存在和發(fā)展的根源課程大綱3

1、

品種更多P2、

質(zhì)量更好Q3、

價格更低C4、

收貨更快D5、服務(wù)更優(yōu)S

企業(yè)存在和發(fā)展的根源

1、

品種更多P企業(yè)存在和發(fā)展的根源4

1、

多年的庫存2、

返品、返工3、

等待的時間4、

過多的搬運(yùn)5、

多余的移動與距離6、

測試與檢驗(yàn)節(jié)減成本浪費(fèi)分布在整個價流中浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分

1、

多年的庫存節(jié)減成本浪費(fèi)分布在整個價流中浪費(fèi)構(gòu)成了成5

傳統(tǒng)的看法：材料、招聘、退貨、廢棄物現(xiàn)代的看法：所有一切不增值的活動（顧客角度：提高效率）

SIPOC系統(tǒng)觀

suppliersInputProcessOutputCustomers供應(yīng)商投入流程產(chǎn)品顧客企業(yè)目標(biāo)：比競爭對手更好地滿足顧客的需要

浪費(fèi)的觀念

傳統(tǒng)的看法：材料、招聘、退貨、廢棄物浪費(fèi)的觀念6

1、

誰是我的顧客？2、

顧客對我的期望是什么？3、

我如何才能滿足這些期望？4、

我怎樣知道顧客滿足與否？5、

顧客不滿足時我如何改進(jìn)？確認(rèn)

確認(rèn)

再確認(rèn)關(guān)注內(nèi)部顧客的概念1、

誰是我的顧客？關(guān)注內(nèi)部顧客的概念7

1、

直接上司2、

直接下屬3、

提供工作支持的同事4、針對自己提出抱怨的人

我的顧客是：

1、

直接上司我的顧客是：8顧客關(guān)系圖

經(jīng)理文員的主要工作起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表

文員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供標(biāo)據(jù)收集提供

財(cái)務(wù)部顧客關(guān)系圖文員的主要工作起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真9（1）（2）（3）1、

下面哪一個最接近你的想法？A、

在公司里只有第一線員工會與顧客打交道B、

我們沒有顧客C、

公司內(nèi)每一個都有顧客2、

你認(rèn)為公司對“服務(wù)”的看法？A、

服務(wù)的品質(zhì)不論是在公司內(nèi)部或公司外都同等重要B、

服務(wù)外部顧客是公司視為最重要的事C、

我們很難具體描述什么是服務(wù)，它是無所不在的3、

下列哪一個最接近你的想法？A、

別人如何想我們部門，我一點(diǎn)都不在乎B、

我關(guān)心別人怎么想我們部門，但我無力去改變C、

我有責(zé)任去承擔(dān)別人對我們部門的看法（1）（2）（3）10（4）（5）（6）1、

下列哪一個最接近你的想法A、

有的規(guī)則與程序都必須毫無疑問地去遵守B、

規(guī)則是必要的，但必須要有彈性C、

根本不要設(shè)定刻板嚴(yán)厲的規(guī)定2、

對于人們的“行為與情緒反應(yīng)”你有什么想法？A、

人的行為與情緒反應(yīng)會與他們所受到的待遇有關(guān)B、

不管別人怎么對待他，人們?nèi)耘f會依照他想的去做，不會受到任何影響C、

只有一小部分的人，他的行為會與受到的待遇有關(guān)3、

下面哪一個是正確的？A、

只要對著顧客微笑就是“顧客滿意”B、

要達(dá)到并超越顧客的需要才是“顧客滿意”C、

只有在商店內(nèi)工作的人才需要關(guān)心顧客（4）（5）（6）11（7）（8）（9）7、“溝通”在顧客服務(wù)中扮演什么角色？那項(xiàng)最接近你的想法？A、“溝通”與顧客服務(wù)似乎沒有太大的關(guān)系哪

B、“有效的溝通”是良好服務(wù)不可或缺的條件C、“溝通”與顧客服務(wù)有一些關(guān)系8、你認(rèn)為工作環(huán)境對你的影響如何？A、我的工作環(huán)境會影響我提供給客戶的服務(wù)品質(zhì)B、我的工作環(huán)境與我提供的服務(wù)無關(guān)C、同事會影響我所提供的服務(wù)而且其影響遠(yuǎn)大于工作環(huán)境9、你認(rèn)為你與同事之間互動是否會影響你對外部顧客的服務(wù)？A、

沒影響B(tài)、

有一些影響C、

有很大的影響（7）（8）（9）12（10）（11）（12）10、你對經(jīng)常參加的那些會議有什么感覺？A、

會議是溝通必要的部分B、

沒有會議，我們?nèi)阅芎苡行贤–、

如果會議可以有效地進(jìn)行，會議是溝通必要的部分11、主管的功能是什么？A、

主管的主要功能便是控制員工B、

主管是決策者C、

主管是服務(wù)部屬及組織的12、對于公司內(nèi)的規(guī)則你有什么想法？A、

在制定規(guī)則進(jìn)必須要考慮顧客B、

我們不需要規(guī)則C、

我們需要更多的規(guī)則來增加公司的效率（10）（11）（12）13（13）（14）（15）13、你對于公司及公司的目標(biāo)有什么看法？A、

在公司內(nèi)每一個部門都有自己的目標(biāo)，但互不相關(guān)B、

在公司內(nèi)所有的部門都有自己的目標(biāo)，但彼此相關(guān)C、

我們不需要目標(biāo)，每個人只要把他的工作作好就可以了14、下列哪一個最接近你的想法？A、

我與同事的工作息息相關(guān)B、

花時間幫助同事，只會拖累自己的工作C、

我喜歡獨(dú)立工作，只有那樣，才能確保工作的正確行性15、顧客為何愿意再回來？A、

只要我的產(chǎn)品好，不論服務(wù)如何，顧客都會再回來B、

我們所提供的服務(wù)，品質(zhì)及產(chǎn)品都會影響顧客是否再選擇我們。C、

顧客很多，不愿意回來的可以不來（13）（14）（15）141、（顧客）意識5、（問題）意識2、（目的）意識6、（成果）意識3、（成本）意識7、（團(tuán)隊(duì)）意識4、（時間）意識8、（改善）意識9、（危機(jī)）意識到

……顧客滿足案例共享1、（顧客）意識5、（問題）意識15

內(nèi)容大綱1、為什么要有責(zé)任感？2、責(zé)任感的構(gòu)成要素3、自我激發(fā)工作欲望的要素4、有責(zé)任感的工作態(tài)度5、員工‘對內(nèi)’‘對外’的作用內(nèi)容大綱16良好的素質(zhì)體現(xiàn)在如下幾個方面具有（

）有（

）（

）的能力智慧的（

）良好的素質(zhì)體現(xiàn)在如下幾個方面171、規(guī)范性（

）2、誠實(shí)性（

）3、徹底性（

）4、自覺性（

）5、創(chuàng)意性（

）1、規(guī)范性（）181、規(guī)范性遵守公司的（規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)）履行（工作職責(zé)）在（規(guī)定的時間）完成任務(wù)遵循公司的（制度方針）接受（工作安排），遵守（標(biāo)準(zhǔn)）1、規(guī)范性192、誠實(shí)性確認(rèn)（

），檢查（

）經(jīng)常（

）不弄虛作假憑（

）工作，不欺騙（

）和（

）2、誠實(shí)性203、徹底性樹立（工作計(jì)劃）準(zhǔn)確把握（指示與業(yè)務(wù)）的內(nèi)容不忽略（小事）出現(xiàn)問題或事情變更時（立刻報告）不要（半途而廢）

3、徹底性214、自覺性（自覺主動）的工作協(xié)助（上司與同事）搶先一步持積極的（業(yè)務(wù)態(tài)度）

4、自覺性225、創(chuàng)意性注意（狀況變化），并采取相應(yīng)措施做事機(jī)智，有（靈活性）不滿足于現(xiàn)狀，具有（改善意識）不斷提高自己的（實(shí)力）5、創(chuàng)意性23步聚（1）：對現(xiàn)行作業(yè)，實(shí)事求是地進(jìn)行分析和記錄。

步驟（2）：對分析結(jié)果進(jìn)行研討。5W1HWHO：WHAT：WHERE：WHY：WHEN：HOW：步聚（3）：制定改善方案步聚（4）：實(shí)施改善方案

步聚（5）確認(rèn)結(jié)果及事后管理。步聚（1）：對現(xiàn)行作業(yè)，實(shí)事求是地進(jìn)行分析和記錄。24

做事敷衍了事

易發(fā)生事故

產(chǎn)品不良率上升

凝聚力削弱

工作質(zhì)量下降

自身能力無法提高

交貨期延遲

工作業(yè)績低下

公司信譽(yù)下降

有損公司利益和形象

做事敷衍了事

易發(fā)生事故251、查找自身原因2、樹立目標(biāo)具有、3、設(shè)置階段性目標(biāo)4、正確對待現(xiàn)實(shí)5、責(zé)任感6、自信心7、良好的人際關(guān)系1、查找自身原因26主人意識

公司的事就是我的事顧客第一

為顧客而工作品質(zhì)意識

生產(chǎn)完美的產(chǎn)品成品節(jié)減意識

減少所的浪費(fèi)事例1：

什么是主人意識？事例2

產(chǎn)品不良的根源主人意識 公司的事就是我的事事27‘對內(nèi)’的作用有責(zé)任完成好自己的本職工作對公司要具有主人翁意識積極輔佐上司的工作員工之間需要密切的協(xié)助和配合具有良好的人際關(guān)系‘對外’的作用員工的社會形象代表企業(yè)和產(chǎn)品形象員工的言行舉止直接影響公司的信譽(yù)員工是社會的一分子‘對內(nèi)’的作用28課程大綱1、沖突的定義2、引發(fā)沖突的原因3、沖突處理五種模式4、沖突處理的流程5、雙贏思維6、實(shí)踐計(jì)劃課程大綱29沖突的定義沖突是一個過程，即甲方認(rèn)為自己受到或即將受到乙方的負(fù)面影響，且這樣的影響正是甲方所關(guān)注的。與沖突相關(guān)的定義：合作，競爭引發(fā)沖突的原因（價值觀）導(dǎo)致沖突（角色）導(dǎo)致沖突（性格）導(dǎo)致沖突

85%以上的人與你不同，其他的25%人，也許某些方面與你有相似之處，但差異更多。如何去更好的認(rèn)識自己、了解他人、調(diào)整自己，以達(dá)到更有效的溝通，這是人際交往中至關(guān)重要的問題。沖突的定義30你的價值觀：家庭金錢工作名利享樂對手宗教朋友配偶你的價值觀：家庭金錢工作名利享樂對手宗教朋友配偶31協(xié)調(diào)者

行動：闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)

特征：穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信

決策者行動：尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策

特征：有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛

策劃者行動：提出建議和新觀點(diǎn)，為行動過程提出新的視角特征：個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者

行動：分析問題和復(fù)雜事件，評估其他人的貢獻(xiàn)

特征：冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動協(xié)調(diào)者32支助者

行動：為別人提供個人支持和幫助

特征：喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用外聯(lián)者行動：介紹外部信息，與外部人談判

特征：有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神

實(shí)施者

行動：強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù)

特征：力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望

執(zhí)行者行動：把談話和觀念變成實(shí)際行動

特征：吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞支助者33

PDP—ProfessionalDynamiticProgramsDyna表示（動）（動作）Metric表示（衡量）開放謹(jǐn)慎直接間接和平型活躍型完美型力量型開放謹(jǐn)慎直接間接和平型活躍型完美型力量型34活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，重視與他人的關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同

活潑型35完美型：優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議動機(jī)：進(jìn)步完美型：36力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功力量型37和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革和平型38學(xué)說的一句話

動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感開放直接間接謹(jǐn)慎和平型NO活潑型HOWABOUTYOU完美型THATISRIGHT力量型IAMSORRY學(xué)說的一句話動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感開放直接間接謹(jǐn)慎和平型活潑型39壓制回避讓步合作妥協(xié)壓制回避讓步合作妥協(xié)401表達(dá)合作的誠意2請對方表達(dá)意見3歸納共同點(diǎn)4就不同點(diǎn)表達(dá)意見5達(dá)成互惠的協(xié)議1234541一般人看事情多持二分法，非強(qiáng)即弱，非勝即敗。其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。一般人看事情多持二分法，421、相互（容忍、尊重）2、尋求共同的（基礎(chǔ)）3、共同（解決問題）4、關(guān)注大家都可（接受的結(jié)果）5、給出多種選擇，保持（靈活性）6、保持（心胸開闊）7、樂觀積極8、不說“但是”“不行“9、深呼吸1、相互（容忍、尊重）43用敏銳的觀察力去了解用開放的心態(tài)去接受用彈性的方法去對待用敏銳的觀察力去了解44課程大綱1、大雁的啟示2、建立工作團(tuán)隊(duì)3、集思廣益的團(tuán)隊(duì)的原則4、與上司的相處之道5、與同事相處之道6、改善公司內(nèi)的人際關(guān)系7、實(shí)踐計(jì)劃課程大綱45每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛增加了71%的飛行距離。每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字46Step1選擇團(tuán)隊(duì)的（領(lǐng)導(dǎo)人）Step2明確訂出Tiam的（目標(biāo)與公司方向一致）Step3給予團(tuán)隊(duì)一個（特殊的命名）Step4選擇適當(dāng)?shù)模ńM員）Step5清楚界定每位成員（扮演的角色）Step6清楚界定每位成員的（責(zé)任）Step7定期檢查（進(jìn)度）Step1選擇團(tuán)隊(duì)的（領(lǐng)導(dǎo)人）471、成員清楚地了解（共同的目標(biāo)）2、共享（信息）3、成員在不同領(lǐng)域具有（特殊專才）4、具有容易（溝通、互動）的環(huán)境5、共同的（價值觀）及遵守一定的（規(guī)則）6、

成員對團(tuán)隊(duì)有（歸屬性）1、成員清楚地了解（共同的目標(biāo)）48協(xié)調(diào)者

行動：闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)特征：穩(wěn)重、情商比較高，信任別人，公正，自律，積極思考，自信

決策者

行動：尋求團(tuán)體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策

特征：有較高的成就，易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛

策劃者

行動：提出建議和新觀點(diǎn)，為行動過程提出新的視角

特征：個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者

行動：分析問題和復(fù)雜事件，評估其他人的貢獻(xiàn)

特征：冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動協(xié)調(diào)者49支助者

行動：為別人提供個人支持和幫助

特征：喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用

外聯(lián)者

行動：介紹外部信息，與外部人員溝通、談判特征：有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神

實(shí)施者

行動：強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù)

特征：力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望

執(zhí)行者

行動：把談話和觀念變成實(shí)際行動

特征：吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞

支助者50頭腦風(fēng)暴的規(guī)則不批評別人的意見注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量自由構(gòu)思將構(gòu)思進(jìn)行歸類不突出個人表現(xiàn)利用群體的智慧

頭腦風(fēng)暴的規(guī)則511、理解上司的（立場）2、有事情要先向（上司報告）3、工作到一個段落，需向（上司報告）4、向上司提出（自己的意見）5、向上司提供（準(zhǔn)確的信息）6、依上司的（指示行事）7、不要在背地說（上司的閑語）1、理解上司的（立場）521、真誠（合作與協(xié)助）2、同甘共苦，（不推卸責(zé)任）3、（公平競爭），不勾心斗角4、寬容待人5、以（積極的心態(tài)）影響同事和他人1、真誠（合作與協(xié)助）531、不做給別人帶來（危害的事情）2、遵守公司的（規(guī)則、紀(jì)律）3、作為公司的一員遵守（公司禮節(jié)）4、把不滿轉(zhuǎn)換成（建設(shè)性的意見）5、不在背后（議論別人或說別人壞話）6、不管他人是否注意，都要（專注工作）7、保持微笑和（快樂的態(tài)度）8、不出風(fēng)頭和（顯示自我）9、對周圍盡可能地進(jìn)行（協(xié)助）10、不論何時、對何人，不要（以禮相待）

1、不做給別人帶來（危害的事情）541、用心，而不是用腦。2、希望別人怎樣待我，我就怎樣去待別人。3、與別人的優(yōu)點(diǎn)相處。4、真誠地贊賞他人。5、世上絕無愚蠢的人。1、用心，而不是用腦。551、你的時間價值2、時間的特性3、時間管理矩陣圖4、時間不夠用的原因5、有效利用時間的技巧6、時間管理工具

1、你的時間價值56人一般都是60歲退休，請計(jì)算出您剩下可以工作的時間：●我的生命已經(jīng)用去

天●我還剩下可工作的天數(shù)：

天簽名：

年

月

日人一般都是60歲退休，請計(jì)算出您剩下可以工作的時間：57年收入年工作時間日工作時間每天價值每小時價值每分鐘價值2410682542542542542548888878。74157。48236。22314。96393。709。8419。6829。5239。3649。200。160。330。480。660。80年收入年工作時間日工作時間每天價值每小時價值每分鐘價58危機(jī)緊急的問題有限期的任務(wù)準(zhǔn)備事項(xiàng)計(jì)劃的樹立準(zhǔn)備事項(xiàng)，預(yù)防工作顧客關(guān)系的建立自主管理不重要干擾一些電話一些信件報告許多緊急事情一些電話無關(guān)緊要的信件看太多的電視危機(jī)緊急的問題有限期的任務(wù)準(zhǔn)備事項(xiàng)計(jì)劃的樹立準(zhǔn)59重要不重要1234緊急不緊急重要＆緊急12重要＆不緊急重要不重要1234緊急不緊急重要＆緊急12重要＆不緊急601、（期限未到，急什么？）2、（它太令人感到不愉快?。?、（它很難！）4、（目前我很忙，不出時間做那件事?。?、（茲事體大，我怎么能貿(mào)然采取行動？）6、（我現(xiàn)在沒心情做這件事?。?、（我在壓力下工作績效較佳！）8、（在行動前，我要先休息一下！）1、（期限未到，急什么？）611、欠缺計(jì)劃2、行事優(yōu)先級錯誤3、事必躬親4、溝通不良5、會議太多6、拖延7、流程做事1、

不好意思拒絕2、

電話干擾10、出差太多11、找麻煩1、欠缺計(jì)劃621、要事（第一）2、以最終的結(jié)果來（開始行動）3、學(xué)會說（NO）4、學(xué)會對付（不速之客）5、減少冗長的（會議）6、辦公桌上的（5S運(yùn)動）7、………1、要事（第一）631、月歷2、行事歷與甘特表3、效率手冊4、商務(wù)能5、鬧鐘6、其它工具1、月歷2、行事歷與甘特表3、效率手冊4、商務(wù)能5、鬧鐘6、64設(shè)置“定計(jì)劃的時間”（早上或晚上）計(jì)劃你的每一天給你的時間一定的彈性給你的任務(wù)時間10-20%的緩沖每天從做一項(xiàng)主要工作開始。每天至少完成一項(xiàng)主要工作；每個時間段里做一件事情并把它做好；每天結(jié)束時選擇明天的主要任務(wù)并計(jì)劃具體的時間段；每個時間段以兩小時或更少為宜。

設(shè)置“定計(jì)劃的時間”（早上或晚上）65時間段事務(wù)所有時間優(yōu)先段時間段事務(wù)所有時間優(yōu)先段66待完成事務(wù)優(yōu)先度計(jì)劃時間待完成事務(wù)優(yōu)先度計(jì)劃時間67今天（必須做）的事今天（應(yīng)該做）的事今天（可以做）今天（必須做）的事681、態(tài)度決定一切2、態(tài)度與能力3、建立自信心4、陽光思維5、胸懷感恩心6、七大成功信念7、實(shí)踐計(jì)劃1、態(tài)度決定一切69成功是因?yàn)椋簯B(tài)度：技能：其它：成功是因?yàn)椋簯B(tài)度：70A主管：這是一個好機(jī)會，本部門的意見有正式渫道能夠向公司反映。B主管：有意見當(dāng)面跟上司講都不接納，還提什么案？C主管：不要被別人利用提案攻擊才好。D員工：上司能重視我們的意見，我一家務(wù)事要提出好的意見。E員工：科長要求提案數(shù)量，交差就好。F員工：又有新的花樣，我打賭會不了了之。

A主管：這是一個好機(jī)會，本部門的意見有正式渫道能夠向公司反映71ABC情緒理論（創(chuàng)始人：艾利斯）

主要內(nèi)容：A（ANTECEDENT）前因B（BELIEF）信念C（CONSEQUENCE）后果結(jié)論：生物本身在不影響人，而是帶著大量的已有信念，認(rèn)知、評價、看法來經(jīng)驗(yàn)A，因此，同樣的A在不同的人會引起不同的C。ABC情緒理論（創(chuàng)始人：艾利斯）721、有必勝的（

）；2、善于稱贊（

）；3、樂于（

）；

4、具有（

）；5、微笑常在，（

）；6、能使別人感到（

）；1、有必勝的（）；731、憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，（

）；2、沒有（

），缺乏（

），不思進(jìn)?。?、缺乏恒心，經(jīng)常為自己（

）和（

）的理由；4、心存僥幸，（

）；5、固執(zhí)己見，不能（

）；6、自卑懦弱，（

）；7、自高自大，清高虛榮，（

）；………1、憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，（）；74知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識+技巧=能力知識：技能：態(tài)度：知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，75態(tài)度能力強(qiáng)態(tài)度差能力強(qiáng)態(tài)度好態(tài)度差能力差態(tài)度好能力差態(tài)度能力強(qiáng)能力強(qiáng)態(tài)度差態(tài)度好76大方開朗的（）注視（）

步子加快（）大聲（）搶先（）坐在會場（）大方開朗的（）77·我是（最棒的）·我是（最優(yōu)秀的）·我是（代功的）·我是（最棒的）78客觀條件受制于人，并不足懼。重要的是，我們有選擇的自由，可以對現(xiàn)實(shí)環(huán)境積極回應(yīng)，為生命負(fù)責(zé)，為自己創(chuàng)造有利的機(jī)會！客觀條件受制于人，并不足懼。79把解決難題和完成目標(biāo)（

）；要解決問題，不要成為（

）；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨(dú)當(dāng)一面時（

）、（

）。積極的人不會把行為歸咎于（

）或（

）不會選擇受制于（

）胸懷感恩心對人生、對大自然的一切東西心存感激人生就會美好許多把解決難題和完成目標(biāo)（）；對人生、對大801、每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；2、沒有失敗，只有結(jié)果；過去并不代表未來；3、每個人都有無限的潛力；4、我是100%負(fù)責(zé)的人；5、我熱愛自己的工作；6、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；7、立即行動，全力以赴，堅(jiān)持到底。1、每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；81演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！82企業(yè)員工素養(yǎng)提升訓(xùn)練--tolycheng83顧客意識不僅僅是一線員工需要，顧客是衣食父母、工資是顧客給的。3M人力材料顧客滿意的產(chǎn)品設(shè)備顧客意識不僅僅是一線員工需要，顧客是衣食父母、工資是顧客給的84

1、

企業(yè)存在和發(fā)展的根源2、

SIPOC系統(tǒng)觀3、

關(guān)注內(nèi)部顧客4、

內(nèi)部顧客關(guān)系圖5、

工作意識6、

實(shí)踐計(jì)劃顧客：便宜的價格買到優(yōu)質(zhì)及隨時取得到的產(chǎn)品。

課程大綱1、

企業(yè)存在和發(fā)展的根源課程大綱85

1、

品種更多P2、

質(zhì)量更好Q3、

價格更低C4、

收貨更快D5、服務(wù)更優(yōu)S

企業(yè)存在和發(fā)展的根源

1、

品種更多P企業(yè)存在和發(fā)展的根源86

1、

多年的庫存2、

返品、返工3、

等待的時間4、

過多的搬運(yùn)5、

多余的移動與距離6、

測試與檢驗(yàn)節(jié)減成本浪費(fèi)分布在整個價流中浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分

1、

多年的庫存節(jié)減成本浪費(fèi)分布在整個價流中浪費(fèi)構(gòu)成了成87

傳統(tǒng)的看法：材料、招聘、退貨、廢棄物現(xiàn)代的看法：所有一切不增值的活動（顧客角度：提高效率）

SIPOC系統(tǒng)觀

suppliersInputProcessOutputCustomers供應(yīng)商投入流程產(chǎn)品顧客企業(yè)目標(biāo)：比競爭對手更好地滿足顧客的需要

浪費(fèi)的觀念

傳統(tǒng)的看法：材料、招聘、退貨、廢棄物浪費(fèi)的觀念88

1、

誰是我的顧客？2、

顧客對我的期望是什么？3、

我如何才能滿足這些期望？4、

我怎樣知道顧客滿足與否？5、

顧客不滿足時我如何改進(jìn)？確認(rèn)

確認(rèn)

再確認(rèn)關(guān)注內(nèi)部顧客的概念1、

誰是我的顧客？關(guān)注內(nèi)部顧客的概念89

1、

直接上司2、

直接下屬3、

提供工作支持的同事4、針對自己提出抱怨的人

我的顧客是：

1、

直接上司我的顧客是：90顧客關(guān)系圖

經(jīng)理文員的主要工作起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表

文員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供標(biāo)據(jù)收集提供

財(cái)務(wù)部顧客關(guān)系圖文員的主要工作起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真91（1）（2）（3）1、

下面哪一個最接近你的想法？A、

在公司里只有第一線員工會與顧客打交道B、

我們沒有顧客C、

公司內(nèi)每一個都有顧客2、

你認(rèn)為公司對“服務(wù)”的看法？A、

服務(wù)的品質(zhì)不論是在公司內(nèi)部或公司外都同等重要B、

服務(wù)外部顧客是公司視為最重要的事C、

我們很難具體描述什么是服務(wù)，它是無所不在的3、

下列哪一個最接近你的想法？A、

別人如何想我們部門，我一點(diǎn)都不在乎B、

我關(guān)心別人怎么想我們部門，但我無力去改變C、

我有責(zé)任去承擔(dān)別人對我們部門的看法（1）（2）（3）92（4）（5）（6）1、

下列哪一個最接近你的想法A、

有的規(guī)則與程序都必須毫無疑問地去遵守B、

規(guī)則是必要的，但必須要有彈性C、

根本不要設(shè)定刻板嚴(yán)厲的規(guī)定2、

對于人們的“行為與情緒反應(yīng)”你有什么想法？A、

人的行為與情緒反應(yīng)會與他們所受到的待遇有關(guān)B、

不管別人怎么對待他，人們?nèi)耘f會依照他想的去做，不會受到任何影響C、

只有一小部分的人，他的行為會與受到的待遇有關(guān)3、

下面哪一個是正確的？A、

只要對著顧客微笑就是“顧客滿意”B、

要達(dá)到并超越顧客的需要才是“顧客滿意”C、

只有在商店內(nèi)工作的人才需要關(guān)心顧客（4）（5）（6）93（7）（8）（9）7、“溝通”在顧客服務(wù)中扮演什么角色？那項(xiàng)最接近你的想法？A、“溝通”與顧客服務(wù)似乎沒有太大的關(guān)系哪

B、“有效的溝通”是良好服務(wù)不可或缺的條件C、“溝通”與顧客服務(wù)有一些關(guān)系8、你認(rèn)為工作環(huán)境對你的影響如何？A、我的工作環(huán)境會影響我提供給客戶的服務(wù)品質(zhì)B、我的工作環(huán)境與我提供的服務(wù)無關(guān)C、同事會影響我所提供的服務(wù)而且其影響遠(yuǎn)大于工作環(huán)境9、你認(rèn)為你與同事之間互動是否會影響你對外部顧客的服務(wù)？A、

沒影響B(tài)、

有一些影響C、

有很大的影響（7）（8）（9）94（10）（11）（12）10、你對經(jīng)常參加的那些會議有什么感覺？A、

會議是溝通必要的部分B、

沒有會議，我們?nèi)阅芎苡行贤–、

如果會議可以有效地進(jìn)行，會議是溝通必要的部分11、主管的功能是什么？A、

主管的主要功能便是控制員工B、

主管是決策者C、

主管是服務(wù)部屬及組織的12、對于公司內(nèi)的規(guī)則你有什么想法？A、

在制定規(guī)則進(jìn)必須要考慮顧客B、

我們不需要規(guī)則C、

我們需要更多的規(guī)則來增加公司的效率（10）（11）（12）95（13）（14）（15）13、你對于公司及公司的目標(biāo)有什么看法？A、

在公司內(nèi)每一個部門都有自己的目標(biāo)，但互不相關(guān)B、

在公司內(nèi)所有的部門都有自己的目標(biāo)，但彼此相關(guān)C、

我們不需要目標(biāo)，每個人只要把他的工作作好就可以了14、下列哪一個最接近你的想法？A、

我與同事的工作息息相關(guān)B、

花時間幫助同事，只會拖累自己的工作C、

我喜歡獨(dú)立工作，只有那樣，才能確保工作的正確行性15、顧客為何愿意再回來？A、

只要我的產(chǎn)品好，不論服務(wù)如何，顧客都會再回來B、

我們所提供的服務(wù)，品質(zhì)及產(chǎn)品都會影響顧客是否再選擇我們。C、

顧客很多，不愿意回來的可以不來（13）（14）（15）961、（顧客）意識5、（問題）意識2、（目的）意識6、（成果）意識3、（成本）意識7、（團(tuán)隊(duì)）意識4、（時間）意識8、（改善）意識9、（危機(jī)）意識到

……顧客滿足案例共享1、（顧客）意識5、（問題）意識97

內(nèi)容大綱1、為什么要有責(zé)任感？2、責(zé)任感的構(gòu)成要素3、自我激發(fā)工作欲望的要素4、有責(zé)任感的工作態(tài)度5、員工‘對內(nèi)’‘對外’的作用內(nèi)容大綱98良好的素質(zhì)體現(xiàn)在如下幾個方面具有（

）有（

）（

）的能力智慧的（

）良好的素質(zhì)體現(xiàn)在如下幾個方面991、規(guī)范性（

）2、誠實(shí)性（

）3、徹底性（

）4、自覺性（

）5、創(chuàng)意性（

）1、規(guī)范性（）1001、規(guī)范性遵守公司的（規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)）履行（工作職責(zé)）在（規(guī)定的時間）完成任務(wù)遵循公司的（制度方針）接受（工作安排），遵守（標(biāo)準(zhǔn)）1、規(guī)范性1012、誠實(shí)性確認(rèn)（

），檢查（

）經(jīng)常（

）不弄虛作假憑（

）工作，不欺騙（

）和（

）2、誠實(shí)性1023、徹底性樹立（工作計(jì)劃）準(zhǔn)確把握（指示與業(yè)務(wù)）的內(nèi)容不忽略（小事）出現(xiàn)問題或事情變更時（立刻報告）不要（半途而廢）

3、徹底性1034、自覺性（自覺主動）的工作協(xié)助（上司與同事）搶先一步持積極的（業(yè)務(wù)態(tài)度）

4、自覺性1045、創(chuàng)意性注意（狀況變化），并采取相應(yīng)措施做事機(jī)智，有（靈活性）不滿足于現(xiàn)狀，具有（改善意識）不斷提高自己的（實(shí)力）5、創(chuàng)意性105步聚（1）：對現(xiàn)行作業(yè)，實(shí)事求是地進(jìn)行分析和記錄。

步驟（2）：對分析結(jié)果進(jìn)行研討。5W1HWHO：WHAT：WHERE：WHY：WHEN：HOW：步聚（3）：制定改善方案步聚（4）：實(shí)施改善方案

步聚（5）確認(rèn)結(jié)果及事后管理。步聚（1）：對現(xiàn)行作業(yè)，實(shí)事求是地進(jìn)行分析和記錄。106

做事敷衍了事

易發(fā)生事故

產(chǎn)品不良率上升

凝聚力削弱

工作質(zhì)量下降

自身能力無法提高

交貨期延遲

工作業(yè)績低下

公司信譽(yù)下降

有損公司利益和形象

做事敷衍了事

易發(fā)生事故1071、查找自身原因2、樹立目標(biāo)具有、3、設(shè)置階段性目標(biāo)4、正確對待現(xiàn)實(shí)5、責(zé)任感6、自信心7、良好的人際關(guān)系1、查找自身原因108主人意識

公司的事就是我的事顧客第一

為顧客而工作品質(zhì)意識

生產(chǎn)完美的產(chǎn)品成品節(jié)減意識

減少所的浪費(fèi)事例1：

什么是主人意識？事例2

產(chǎn)品不良的根源主人意識 公司的事就是我的事事109‘對內(nèi)’的作用有責(zé)任完成好自己的本職工作對公司要具有主人翁意識積極輔佐上司的工作員工之間需要密切的協(xié)助和配合具有良好的人際關(guān)系‘對外’的作用員工的社會形象代表企業(yè)和產(chǎn)品形象員工的言行舉止直接影響公司的信譽(yù)員工是社會的一分子‘對內(nèi)’的作用110課程大綱1、沖突的定義2、引發(fā)沖突的原因3、沖突處理五種模式4、沖突處理的流程5、雙贏思維6、實(shí)踐計(jì)劃課程大綱111沖突的定義沖突是一個過程，即甲方認(rèn)為自己受到或即將受到乙方的負(fù)面影響，且這樣的影響正是甲方所關(guān)注的。與沖突相關(guān)的定義：合作，競爭引發(fā)沖突的原因（價值觀）導(dǎo)致沖突（角色）導(dǎo)致沖突（性格）導(dǎo)致沖突

85%以上的人與你不同，其他的25%人，也許某些方面與你有相似之處，但差異更多。如何去更好的認(rèn)識自己、了解他人、調(diào)整自己，以達(dá)到更有效的溝通，這是人際交往中至關(guān)重要的問題。沖突的定義112你的價值觀：家庭金錢工作名利享樂對手宗教朋友配偶你的價值觀：家庭金錢工作名利享樂對手宗教朋友配偶113協(xié)調(diào)者

行動：闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)

特征：穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信

決策者行動：尋求群體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策

特征：有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛

策劃者行動：提出建議和新觀點(diǎn)，為行動過程提出新的視角特征：個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者

行動：分析問題和復(fù)雜事件，評估其他人的貢獻(xiàn)

特征：冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動協(xié)調(diào)者114支助者

行動：為別人提供個人支持和幫助

特征：喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用外聯(lián)者行動：介紹外部信息，與外部人談判

特征：有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神

實(shí)施者

行動：強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù)

特征：力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望

執(zhí)行者行動：把談話和觀念變成實(shí)際行動

特征：吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞支助者115

PDP—ProfessionalDynamiticProgramsDyna表示（動）（動作）Metric表示（衡量）開放謹(jǐn)慎直接間接和平型活躍型完美型力量型開放謹(jǐn)慎直接間接和平型活躍型完美型力量型116活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，重視與他人的關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同

活潑型117完美型：優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議動機(jī)：進(jìn)步完美型：118力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功力量型119和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革和平型120學(xué)說的一句話

動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感開放直接間接謹(jǐn)慎和平型NO活潑型HOWABOUTYOU完美型THATISRIGHT力量型IAMSORRY學(xué)說的一句話動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感開放直接間接謹(jǐn)慎和平型活潑型121壓制回避讓步合作妥協(xié)壓制回避讓步合作妥協(xié)1221表達(dá)合作的誠意2請對方表達(dá)意見3歸納共同點(diǎn)4就不同點(diǎn)表達(dá)意見5達(dá)成互惠的協(xié)議12345123一般人看事情多持二分法，非強(qiáng)即弱，非勝即敗。其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。一般人看事情多持二分法，1241、相互（容忍、尊重）2、尋求共同的（基礎(chǔ)）3、共同（解決問題）4、關(guān)注大家都可（接受的結(jié)果）5、給出多種選擇，保持（靈活性）6、保持（心胸開闊）7、樂觀積極8、不說“但是”“不行“9、深呼吸1、相互（容忍、尊重）125用敏銳的觀察力去了解用開放的心態(tài)去接受用彈性的方法去對待用敏銳的觀察力去了解126課程大綱1、大雁的啟示2、建立工作團(tuán)隊(duì)3、集思廣益的團(tuán)隊(duì)的原則4、與上司的相處之道5、與同事相處之道6、改善公司內(nèi)的人際關(guān)系7、實(shí)踐計(jì)劃課程大綱127每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛增加了71%的飛行距離。每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字128Step1選擇團(tuán)隊(duì)的（領(lǐng)導(dǎo)人）Step2明確訂出Tiam的（目標(biāo)與公司方向一致）Step3給予團(tuán)隊(duì)一個（特殊的命名）Step4選擇適當(dāng)?shù)模ńM員）Step5清楚界定每位成員（扮演的角色）Step6清楚界定每位成員的（責(zé)任）Step7定期檢查（進(jìn)度）Step1選擇團(tuán)隊(duì)的（領(lǐng)導(dǎo)人）1291、成員清楚地了解（共同的目標(biāo)）2、共享（信息）3、成員在不同領(lǐng)域具有（特殊專才）4、具有容易（溝通、互動）的環(huán)境5、共同的（價值觀）及遵守一定的（規(guī)則）6、

成員對團(tuán)隊(duì)有（歸屬性）1、成員清楚地了解（共同的目標(biāo)）130協(xié)調(diào)者

行動：闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)特征：穩(wěn)重、情商比較高，信任別人，公正，自律，積極思考，自信

決策者

行動：尋求團(tuán)體進(jìn)行討論的模式，促使群體達(dá)成一致，并作出決策

特征：有較高的成就，易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛

策劃者

行動：提出建議和新觀點(diǎn)，為行動過程提出新的視角

特征：個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者

行動：分析問題和復(fù)雜事件，評估其他人的貢獻(xiàn)

特征：冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動協(xié)調(diào)者131支助者

行動：為別人提供個人支持和幫助

特征：喜歡社交，敏感，以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，不具決定作用

外聯(lián)者

行動：介紹外部信息，與外部人員溝通、談判特征：有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具有創(chuàng)新精神

實(shí)施者

行動：強(qiáng)調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù)

特征：力求完美，堅(jiān)持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望

執(zhí)行者

行動：把談話和觀念變成實(shí)際行動

特征：吃苦耐勞，實(shí)際，寬容，勤勞

支助者132頭腦風(fēng)暴的規(guī)則不批評別人的意見注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量自由構(gòu)思將構(gòu)思進(jìn)行歸類不突出個人表現(xiàn)利用群體的智慧

頭腦風(fēng)暴的規(guī)則1331、理解上司的（立場）2、有事情要先向（上司報告）3、工作到一個段落，需向（上司報告）4、向上司提出（自己的意見）5、向上司提供（準(zhǔn)確的信息）6、依上司的（指示行事）7、不要在背地說（上司的閑語）1、理解上司的（立場）1341、真誠（合作與協(xié)助）2、同甘共苦，（不推卸責(zé)任）3、（公平競爭），不勾心斗角4、寬容待人5、以（積極的心態(tài)）影響同事和他人1、真誠（合作與協(xié)助）1351、不做給別人帶來（危害的事情）2、遵守公司的（規(guī)則、紀(jì)律）3、作為公司的一員遵守（公司禮節(jié)）4、把不滿轉(zhuǎn)換成（建設(shè)性的意見）5、不在背后（議論別人或說別人壞話）6、不管他人是否注意，都要（專注工作）7、保持微笑和（快樂的態(tài)度）8、不出風(fēng)頭和（顯示自我）9、對周圍盡可能地進(jìn)行（協(xié)助）10、不論何時、對何人，不要（以禮相待）

1、不做給別人帶來（危害的事情）1361、用心，而不是用腦。2、希望別人怎樣待我，我就怎樣去待別人。3、與別人的優(yōu)點(diǎn)相處。4、真誠地贊賞他人。5、世上絕無愚蠢的人。1、用心，而不是用腦。1371、你的時間價值2、時間的特性3、時間管理矩陣圖4、時間不夠用的原因5、有效利用時間的技巧6、時間管理工具

1、你的時間價值138人一般都是60歲退休，請計(jì)算出您剩下可以工作的時間：●我的生命已經(jīng)用去

天●我還剩下可工作的天數(shù)：

天簽名：

年

月

日人一般都是60歲退休，請計(jì)算出您剩下可以工作的時間：139年收入年工作時間日工作時間每天價值每小時價值每分鐘價值2410682542542542542548888878。74157。48236。22314。96393。709。8419。6829。5239。3649。200。160。330。480。660。80年收入年工作時間日工作時間每天價值每小時價值每分鐘價140危機(jī)緊急的問題有限期的任務(wù)準(zhǔn)備事項(xiàng)計(jì)劃的樹立準(zhǔn)備事項(xiàng)，預(yù)防工作顧客關(guān)系的建立自主管理不重要干擾一些電話一些信件報告許多緊急事情一些電話無關(guān)緊要的信件看太多的電視危機(jī)緊急的問題有限期的任務(wù)準(zhǔn)備事項(xiàng)計(jì)劃的樹立準(zhǔn)141重要不重要1234緊急不緊急重要＆緊急12重要＆不緊急重要不重要1234緊急不緊急重要＆緊急12重要＆不緊急1421、（期限未到，急什么？）2、（它太令人感到不愉快！）3、（它很難！）4、（目前我很忙，不出時間做那件事?。?、（茲事體大，我怎么能貿(mào)然采取行動？）6、（我現(xiàn)在沒心情做這件事！）7、（我在壓力下工作績效較佳?。?、（在行動前，我要先休息一下?。?、（期限未到，急什么？）1431、欠缺計(jì)劃2、行事優(yōu)先級錯誤3、事必躬親4、溝通不良5、會議太多6、拖延7、流程做事1、

不好意思拒絕2、

電話干擾10、出差太多11、找麻煩1、欠缺計(jì)劃1441、要事（第一）2、以最終的結(jié)果來（