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***XXXXXX文件編號(hào):XX.CX.07版本號(hào):第4版第0次修訂投訴處理程序?qū)嵤┤掌冢?019年4月1日第1頁(yè)共4頁(yè)1目的及時(shí)收集并正確處理來(lái)自客戶和其他方面的投訴,改進(jìn)管理體系,增強(qiáng)顧客的滿意程度。2范圍適用于所有來(lái)自客戶和其他方面投訴的處理。3職責(zé)3.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人:主持客戶投訴處理工作,批準(zhǔn)處置措施;3.2科室負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)收集、匯總客戶及其代表和其他外部的信息;負(fù)責(zé)與客戶投訴的協(xié)調(diào)工作;負(fù)責(zé)組織對(duì)投訴的調(diào)查。4工作程序4.1信息受理4.1.1信息來(lái)源:4.1.1.1客戶的投訴;4.1.1.2走訪、調(diào)查;4.1.1.3消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告;4.1.1.4市場(chǎng)調(diào)研;4.1.1.5媒體信息。4.1.2投訴受理4.1.2.1由科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶投訴的受理工作。直接與客戶接觸的人員也應(yīng)隨時(shí)了解客戶不滿意的信息,收集客戶投訴和其他外部信息,及時(shí)上報(bào)科室負(fù)責(zé)人。4.1.2.2科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員應(yīng)熱情主動(dòng)地接待客戶的來(lái)訪,耐心傾聽(tīng)客戶的投訴,詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容,填寫(xiě)《客戶投訴登記表》。4.1.2科室負(fù)責(zé)人及時(shí)拆閱客戶來(lái)函,仔細(xì)閱讀來(lái)函內(nèi)容,熱情接聽(tīng)投訴電話并準(zhǔn)確記錄。填寫(xiě)《客戶投訴登記表》,并保留投訴信函。4.2調(diào)查核實(shí)4.2.1科室負(fù)責(zé)人將收集到的投訴信息進(jìn)行核實(shí),向客戶及其代表進(jìn)行調(diào)查,了解事情的全過(guò)程,確定責(zé)任方及責(zé)任人,保留調(diào)查記錄。4.2.2對(duì)客戶反映本中心工作人員工作紀(jì)律、職業(yè)道德方面的問(wèn)題,按4.3.8條處理。4.2.3業(yè)務(wù)科室受理投訴申請(qǐng),詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,填寫(xiě)好有關(guān)記錄,并向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告。質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召集有關(guān)人員對(duì)投訴材料進(jìn)行認(rèn)真分析、討論和調(diào)查。調(diào)查工作包括以下內(nèi)容:4.2.3.1檢測(cè)依據(jù)是否正確、有效;4.2.3.2所用儀器設(shè)備是否在檢定周期之內(nèi),是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求;4.2.3.3檢測(cè)方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求,是否有效;4.2.3.4檢測(cè)工作程序是否符合規(guī)定要求;4.2.3.5檢測(cè)環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求;4.2.3.6數(shù)據(jù)處理是否正確。4.2.4質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對(duì)原檢測(cè)技術(shù)方案、技術(shù)條件、原始記錄、檢測(cè)報(bào)告等進(jìn)行檢查、核實(shí)和分析后,做出維持原報(bào)告或復(fù)檢的決定。4.3處置4.3.1經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí),確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果正確,屬于客戶的不理解而非我方責(zé)任的,由科室負(fù)責(zé)人以電話、信函、走訪等方式向客戶解釋清楚,以便取得客戶的理解,消除誤解。4.3.2如果確屬本中心原因,造成客戶的投訴和不滿意,技術(shù)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)崗位人員則按《不符合工作控制程序》和《實(shí)施糾正和預(yù)防措施程序》進(jìn)行原因分析,確定糾正措施并實(shí)施。并且由本中心安排復(fù)檢。4.3.3復(fù)檢4.3.3.1復(fù)檢用原樣品或備用樣品進(jìn)行,如果客戶已取回原樣品或樣品超過(guò)留存期或不可重復(fù)的檢測(cè)(如樣品狀態(tài)已變化等)則不予以復(fù)檢。4.3.3.2為保證公正性,凡與投訴有關(guān)的當(dāng)事者應(yīng)當(dāng)回避。檢測(cè)科室應(yīng)另行安排具有相應(yīng)技術(shù)水平的人員進(jìn)行復(fù)檢。4.3.3.3檢測(cè)結(jié)論以復(fù)檢數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。4.3.4答復(fù)4.3.4.1復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告有誤,應(yīng)重新組織人員再次復(fù)驗(yàn)或送檢,以兩次相同結(jié)果作為最終判定結(jié)果。如最終結(jié)果確與原檢測(cè)報(bào)告不一致,應(yīng)按原程序重新出具檢測(cè)報(bào)告,具體執(zhí)行《結(jié)果報(bào)告管理程序》并在新報(bào)告和實(shí)驗(yàn)記錄上注明產(chǎn)生問(wèn)題的原因、更改的時(shí)間和原報(bào)告編號(hào),同時(shí)收回原報(bào)告,按規(guī)定程序?qū)徟蟀l(fā)送顧客,并向客戶進(jìn)行必要的解釋,免收檢測(cè)費(fèi),并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任.4.3.4.2復(fù)檢結(jié)果證明原報(bào)告無(wú)誤,由科室負(fù)責(zé)人通知顧客,向投訴方加倍收取費(fèi)用。4.3.5科室負(fù)責(zé)人組織責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)填寫(xiě)《客戶投訴處理通知單》,質(zhì)量負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后,科室負(fù)責(zé)人組織責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人向投訴方通報(bào)處理結(jié)果并征求意見(jiàn),求得投訴方的諒解。4.3.6投訴的處理應(yīng)具有時(shí)效性,應(yīng)做到在最短時(shí)間內(nèi)得到嚴(yán)肅、認(rèn)真的處理,確因檢測(cè)結(jié)果有問(wèn)題而給客戶造成不良影響或損失時(shí),質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)向中心主任報(bào)告,并與客戶協(xié)商妥善處理,必要時(shí)由中心主任進(jìn)行處理。4.3.7當(dāng)投訴涉及重大質(zhì)量事故時(shí),質(zhì)量負(fù)責(zé)人可提出附加審核的要求。4.3.8對(duì)于涉及到工作人員公正性行為、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴,質(zhì)量負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)行政部主任進(jìn)行調(diào)查處理,對(duì)于檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量問(wèn)題,由技術(shù)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)檢測(cè)科室進(jìn)行調(diào)查、處理。4.3.9投訴單位對(duì)復(fù)檢結(jié)果仍有異議的,可向上級(jí)主管部門(mén)申請(qǐng)?zhí)幚砘蜻M(jìn)行仲裁。4.3.10異議申請(qǐng)無(wú)論其結(jié)果如何,一般都應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)答復(fù)完畢(發(fā)文確認(rèn)原報(bào)告或發(fā)文更正報(bào)告)。4.4記錄管理資料管理員負(fù)責(zé)收集、歸檔客戶投訴及相關(guān)的整改資料,提交管理評(píng)審,作為管理體系改進(jìn)的信息。5相關(guān)文件5.1《不符合工作控制程序》XX.CX.085.2《
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