02客戶名單搜集及準(zhǔn)備講師手冊

新人銜接教育·講師手冊PAGEPAGE12太平人壽制式化培訓(xùn)教材客戶名單收集及準(zhǔn)備講師手冊講師講授：一、客戶積累行銷生涯的重要性銷售循環(huán)的第一個(gè)階段是尋找準(zhǔn)客戶。保險(xiǎn)推銷工作能否成功，尋找準(zhǔn)客戶是其中一個(gè)決定因素，只要這個(gè)階段的工作做得出色，我們就已踏出成功的第一步。此項(xiàng)原則決不會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)資歷的長短而有差別，因此在立足壽險(xiǎn)行業(yè)之初，你必須養(yǎng)成客戶開發(fā)的習(xí)慣，隨時(shí)補(bǔ)充你的《計(jì)劃100》。缺乏足夠的準(zhǔn)客戶供聯(lián)絡(luò)與拜訪，業(yè)務(wù)員將無法長久從事壽險(xiǎn)事業(yè)。壽險(xiǎn)的事業(yè)成功與否，與營業(yè)員尋找準(zhǔn)客戶的能力成正比。二、準(zhǔn)客戶名單填寫及分類的基本方法1、備妥相關(guān)工具及資料：計(jì)劃100表，2、拜訪客戶是我們工作職責(zé)，身邊所有認(rèn)識(shí)的、和不認(rèn)識(shí)的都可以成為我們的拜訪對(duì)象，成為我們的客戶。商業(yè)上有個(gè)“250法則”，意思就是每個(gè)人的人際網(wǎng)絡(luò)大概有250人，有同學(xué)、親戚、鄰居、舊同事、家里人的朋友等等，但是不是這些都是符合我們心目中理想的準(zhǔn)客戶呢？資深業(yè)務(wù)員與新人的區(qū)別，就在于他懂得選擇符合投保條件的人去拜訪，因此成功的幾率也高。下面我們將介紹兩種方法來幫助大家如何的給我們準(zhǔn)客戶分類。3、熟悉名單分類的基本方：a)依客戶質(zhì)量分類（定量）,這種方法依據(jù)準(zhǔn)客戶的職業(yè)、收入、年齡、婚姻、關(guān)系的密切度、關(guān)系的時(shí)間來分項(xiàng)評(píng)分，通過分?jǐn)?shù)來衡量準(zhǔn)客戶的質(zhì)量，以幫助我們選擇優(yōu)質(zhì)客戶，確定拜訪的優(yōu)先順序，提高銷售拜訪的成功率。b)依保險(xiǎn)觀念分類（定性）,人壽保險(xiǎn)的銷售，重要的幫助準(zhǔn)客戶樹立正確的保險(xiǎn)理財(cái)觀念。這種分類方法通過各種類型準(zhǔn)客戶的表象特征的不同，將客戶分為A-D四類，即迫切型、成長型、自信型、過度自信型，幫助我們采取正確的銷售對(duì)策，既不錯(cuò)過銷售良機(jī)，又能培養(yǎng)潛質(zhì)客戶。4、一個(gè)工廠要能正常運(yùn)作，第一個(gè)要件就是不斷地供應(yīng)原料。壽險(xiǎn)事業(yè)是“人”的行業(yè)，在這行業(yè)里，壽險(xiǎn)顧問所面對(duì)的最大挑戰(zhàn)就是持續(xù)不斷找到可訪談的準(zhǔn)客戶。所以新進(jìn)人員必須維持足夠的準(zhǔn)客戶量，因?yàn)闇?zhǔn)客戶名單會(huì)隨著銷售工作的進(jìn)行而減少。如果有足夠且適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)客戶人選，就不需擔(dān)心要去哪里銷售壽險(xiǎn)。因此，若能保持高度活躍的企圖心，掌握隨時(shí)、隨地、隨機(jī)（機(jī)會(huì)）、隨意（意志力）的關(guān)鍵，并充分結(jié)合行銷工具的運(yùn)用，那么成功將是指日可待。實(shí)做：準(zhǔn)客戶名單填寫及分類（補(bǔ)充及檢視）操作說明：本課程在講授方法的同時(shí)，重點(diǎn)是要求學(xué)員同步操作。此處應(yīng)要求學(xué)員重新整理基礎(chǔ)培訓(xùn)階段所收集的名單，并現(xiàn)場進(jìn)行再整理，目的是讓培訓(xùn)和督導(dǎo)同步進(jìn)行。按照10個(gè)準(zhǔn)客戶來源填寫名單，共計(jì)50位準(zhǔn)客戶名單，切記，在未完成某一個(gè)名字來源時(shí)，不要填寫另一個(gè)名字來源。這樣，業(yè)務(wù)員可以專心地寫下每一來源中所有認(rèn)識(shí)的名字，而不致于東摸西找，漏掉重要的客戶資源。獲得客戶名字后，新人毋須立刻進(jìn)行約見，首先應(yīng)該衡量一下這些名字是否具備準(zhǔn)客戶的條件，避免浪費(fèi)時(shí)間在一些不合資格的客戶身上。將同一來源的名字列完后，便按照表上各欄所列的項(xiàng)目，將有關(guān)的資料列出將一個(gè)名字下所有欄目的資料都列出后，依照“質(zhì)量分類法”的六項(xiàng)指標(biāo)“年齡”、“職業(yè)”、“收入”、“婚姻狀況”、“關(guān)系密切程度”、“關(guān)系時(shí)間長度”的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)名單評(píng)分，將分?jǐn)?shù)及等級(jí)標(biāo)明在“分類結(jié)果（定量）”中下面的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)審其是否為“第一準(zhǔn)客戶”。?評(píng)分范圍6—24分?按A級(jí)為優(yōu)；D級(jí)為差的順序進(jìn)行評(píng)級(jí)?6—10分為D級(jí)客戶?11—15分為C級(jí)客戶?16—20分為B級(jí)客戶?21—24分為A級(jí)客戶應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)補(bǔ)充準(zhǔn)客戶名單的習(xí)慣，因?yàn)槊衷蕉啾硎境晒Φ臋C(jī)會(huì)越大，成功的業(yè)務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)維持不少于100個(gè)準(zhǔn)客戶的名字。選出至少10名A類準(zhǔn)客戶，并將預(yù)計(jì)拜訪時(shí)間（一周內(nèi)）填寫在“預(yù)計(jì)接觸時(shí)間”欄；8、通過接觸后，依照“保險(xiǎn)觀念分類法”的標(biāo)準(zhǔn)給準(zhǔn)客戶定績，并將結(jié)果表明在“接觸結(jié)果（定性）”欄。三、客戶資料卡介紹及填寫要項(xiàng)備妥相關(guān)工具及資料：準(zhǔn)客戶資料卡、客戶服務(wù)記錄表一位成功的業(yè)務(wù)人員，他會(huì)利用所有資訊，留心記錄并整理所有的資訊。通常，他會(huì)利用客戶資料卡管理方式，將所有客戶名字及資料填入，并加以分類、建立有系統(tǒng)的客戶檔案。有系統(tǒng)的客戶檔案是重要的推銷工具和條件,優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員往往善于收集、整理、保存和利用各種有用的客戶資料。首先業(yè)務(wù)人員必須知道現(xiàn)在已有多少客戶，還要了解這些基本客戶的有關(guān)情況，這就需要建立客戶資料檔案，做到心中有數(shù)。沒有記錄等于沒有發(fā)生。隨著拜訪次數(shù)的增加，我們對(duì)客戶越來越了解，不斷檢視并尋求主管的幫助，及早做出成交和暫緩的決定。實(shí)做：A類客戶資料卡填寫（至少10位）操作說明：對(duì)于新人來說，成功邁出銷售的第一步至關(guān)重要。而這除了勇于嘗試的心態(tài)，基本的知識(shí)和技能外，關(guān)鍵在于能否選擇恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)客戶，講師在要求學(xué)員選出10名類準(zhǔn)客戶后，應(yīng)當(dāng)挑選部分案例進(jìn)行分析，并引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)到，對(duì)準(zhǔn)客戶的資料掌握得越詳細(xì)，就越助于對(duì)客戶的正確判斷。依照前步驟篩選出10名A類準(zhǔn)客戶，將盡可能詳細(xì)的資料填入客戶資料卡?？蛻糍Y料：生日、婚姻狀況、收入狀況，此三項(xiàng)是診斷客戶需求，判別客戶價(jià)值的重要依據(jù)3、投保事項(xiàng)：依目前的市場狀況，已投?？蛻舻拇_是相當(dāng)好的準(zhǔn)客戶，了解他的投保情況，以“保單整理”作為切入點(diǎn)。四、轉(zhuǎn)介紹對(duì)客戶積累的重要性根據(jù)對(duì)準(zhǔn)主顧來源的最新調(diào)查數(shù)據(jù)表明：透過老客戶轉(zhuǎn)介紹的占36%；來自影響力中心的占21%；由親友或社團(tuán)介紹的占12%…若要無斷炊之虞，唯求獲得推介。成功的和有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都會(huì)樂于運(yùn)用客戶轉(zhuǎn)介紹計(jì)劃，而且認(rèn)為這是最有效方法講師著重引導(dǎo)并強(qiáng)調(diào)：業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的拜訪包括四種情形：初次接觸拜訪；二次促成拜訪；遞交保單拜訪；售后服務(wù)拜訪。而我們每次結(jié)束拜訪前都應(yīng)做的是：要求推介，獲得名單。講師示范：要求轉(zhuǎn)介紹的動(dòng)作及基本話術(shù)一）、流程推薦前準(zhǔn)備—認(rèn)同、誠信、演練、推薦函準(zhǔn)備接觸寒暄贊美、拿出紙和筆詳細(xì)說明—原因、目的、條件拒絕處理—反問什么樣的人應(yīng)當(dāng)買保險(xiǎn)促成–動(dòng)作不斷，作四次嘗試良質(zhì)保單—了解被推薦對(duì)象的情況售后服務(wù)—反饋及感謝二）、要求轉(zhuǎn)介紹的動(dòng)作要點(diǎn)一：建立共識(shí)，使主顧認(rèn)可你的服務(wù)并達(dá)成共識(shí)。要點(diǎn)二：用引導(dǎo)性問題要求推薦你和誰一起工作業(yè)余時(shí)間，你通常和誰下棋、打牌誰為你主持的婚禮你最重要的朋友有哪些能不能介紹兩個(gè)給我要點(diǎn)三：及時(shí)遞送紙和筆要點(diǎn)四：篩選名單(初步了解)要點(diǎn)五：向客戶致謝，并給“客戶”及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。三）、基本話術(shù)步驟和要點(diǎn)話術(shù)步驟一：稱贊推薦者并肯定他的決定A：“×先生，你加入這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃實(shí)在是非常明智的決定。它將提供你與家人在財(cái)務(wù)上非常完善的保障，以及安全無虞的退休生活?！?聆聽客戶的反應(yīng))步驟二：贊美推薦者，同時(shí)要求協(xié)助A：“×先生，我想請(qǐng)你幫個(gè)忙，因?yàn)槲蚁Ｍ転楦嗳颂峁I(yè)的服務(wù)。我相信你一定認(rèn)識(shí)很多像你這樣負(fù)責(zé)又十分關(guān)心家庭和未來的人，你能介紹幾位給我認(rèn)識(shí)嗎?”(聆聽客戶的反應(yīng))步驟三：協(xié)助推薦者列出名單，找出他最熟識(shí)的A：“×先生，請(qǐng)問你最好的朋友或你最關(guān)心的人是?”“還有呢?”(聆聽客戶的反應(yīng))步驟四：引領(lǐng)推薦者，就特定范圍內(nèi)，思考名單可用“Helpafriend”請(qǐng)推薦者介紹時(shí)，可能他一時(shí)之間不一定想得到人選?？衫脦讉€(gè)方面，給予他提示A：“這附近有誰剛搬進(jìn)來?”A：“認(rèn)識(shí)的人之中最近有誰生小孩?”A：“您知不知道有誰最近升官或換工作?”A：“您知不知道最近有誰結(jié)婚了呢?”A：“有誰與您年齡差不多，收入中上而且具有家庭責(zé)任感?”(聆聽客戶的反應(yīng))步驟五：要求被推薦者的基本資料(此時(shí)必須用迂回的話語取得我們所需的資料)A：“×先生，謝謝您提供這么多的多單給我，為了向他們提供最完善最周全的保障，請(qǐng)您提供一些他們的基本資料。”A：“這位×先生目前在哪里工作?”A：“如何與他聯(lián)絡(luò)比較方便?”你詢問的內(nèi)容最好包括職業(yè)、職務(wù)、住址、電話、年齡、小孩、配偶、何時(shí)拜訪他們比較方便?步驟六：謝謝推薦者并請(qǐng)求直接推薦A：“非常謝謝您提供這些寶貴的資料給我。希望我跟他們聯(lián)絡(luò)時(shí)，你能先用電話或信件向他們提及我是你的保險(xiǎn)代理人或是關(guān)于我的專業(yè)知識(shí)及服務(wù)。我也會(huì)告訴對(duì)方我是你的保險(xiǎn)代理人。但我不會(huì)提及你所買保險(xiǎn)的詳情?！辈襟E七：承諾向他告知結(jié)果A：“×先生，與你介紹的朋友見面后，不管結(jié)果如何，我一定會(huì)把我與他見面的結(jié)果向你報(bào)告?！彼模?、拒絕處理反對(duì)問題拒絕處理1、我現(xiàn)在一時(shí)想不出誰有投保的興趣？這是很自然的事，您的意思是如果能想起來就會(huì)向我推薦，我這里先謝謝您對(duì)我工作的支持！您可以把電話本拿出來挑選幾個(gè)名單，其它的工作我來做。2、我不希望你打擾我的朋友由此可見您是一個(gè)很重感情的人，（您是說您要先問問他們的意見，是嗎？），您放心我會(huì)先與他聯(lián)系，看他有沒有興趣同我談如果有興趣，我們就約時(shí)間見面，沒有，我就不去拜訪，我們之間還有長期的服務(wù)關(guān)系，不會(huì)做不利的事情。3、我不想給朋友造成壓力我很了解您的心情。其實(shí)朋友之間有很多共同東西，比如，善良、有責(zé)任感、共同的投資意向、共同的觀念，您認(rèn)為好的，說不定他也很認(rèn)同。您讓他們了解，正說明您不是施加壓力，而是提供一些解決實(shí)際問題的機(jī)會(huì)讓他們選擇。他們了解后不買也沒關(guān)系，以后大家都可以交朋友….我有很多客戶在給我名單的時(shí)候都有這個(gè)顧慮，不如我現(xiàn)在解釋一下我聯(lián)系準(zhǔn)客戶的原則與程序。讓你多了解一些，才決定是否介紹你的朋友給我認(rèn)識(shí)。我們公司的壽險(xiǎn)顧問都會(huì)遵守以下3個(gè)原則：第一是保守秘密，我與你見面談過的內(nèi)容，我保證不會(huì)透露給你的朋友知道，又或者你朋友的資料我也是絕對(duì)不會(huì)講出去的。第二是專業(yè)精神，就是說我們不會(huì)勉強(qiáng)你朋友見我，又或者購買保險(xiǎn)，就好象我約見你都是先征求你同意，才約見你，這樣就不會(huì)使你為難。如果你的朋友覺得有需要見我的話，我會(huì)安排與他見面的時(shí)間。

4、即使銷售不成也可以嘗試提出轉(zhuǎn)介紹準(zhǔn)客戶的要求陳先生，非常感謝你給我機(jī)會(huì)與你分享保險(xiǎn)，雖然你暫時(shí)不考慮投保，但是我想你都不會(huì)介意你的朋友擁有保險(xiǎn)，如果你身邊的朋友有需要，不知你可不可以將他們的名字給我，讓我去跟他們談一下呢？5、如果客戶仍然不能提供準(zhǔn)客戶的名字，我們也不宜堅(jiān)持。如果您確實(shí)一下想不起來，也沒有關(guān)系，我非常感謝您對(duì)我工作的關(guān)心。這樣吧，我會(huì)把這張推薦卡留在這里，如果你一旦想起哪個(gè)朋友有壽險(xiǎn)需要，請(qǐng)你寫下來，我下個(gè)星期在這附近有個(gè)約會(huì)，或者下星期二再上來拜訪你，謝謝您。注意事項(xiàng)：·只要您和客戶談的愉快，任何時(shí)候都可以向他要求名單，并不一定要等到保單成交后才提出，這樣您爭取名單的對(duì)象和機(jī)會(huì)不就多了許多嗎？·善用沉默的壓力，在客戶第四次拒絕以前，千萬不要輕言放棄。學(xué)員演練：一、方法：1、兩人一組，一對(duì)一演練，一個(gè)人當(dāng)客戶，一個(gè)人當(dāng)業(yè)務(wù)代表，三分鐘進(jìn)行一個(gè)流程。三分鐘后，交換角色，再進(jìn)行三分鐘；2、每個(gè)小組要做完全部流程的動(dòng)作；由一個(gè)或兩個(gè)小組的同學(xué)發(fā)表。二、步驟：讓學(xué)員閱讀“檢查表”，提醒學(xué)員要把握“檢查表”的要點(diǎn)。要用到所學(xué)技巧，扮演客戶的學(xué)員提出二個(gè)拒絕問題，由扮演業(yè)務(wù)員的學(xué)員做答，時(shí)間控制在三分鐘左右。模擬實(shí)景，學(xué)員不要對(duì)視。“客戶”為“業(yè)務(wù)員”參照轉(zhuǎn)介紹評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在檢查表上進(jìn)行評(píng)分。觀察員填寫“訓(xùn)練時(shí)評(píng)價(jià)表”。第一輪演練結(jié)束后，由觀察員和扮演客戶的業(yè)務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，時(shí)間控制在五分鐘。學(xué)員交換角色進(jìn)行第二輪演練，演練后點(diǎn)評(píng)，時(shí)間也控制在五分鐘。訓(xùn)練講師請(qǐng)二位學(xué)員自愿上臺(tái),一位擔(dān)任業(yè)務(wù)員,一位擔(dān)任客戶,進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹現(xiàn)場展示。講師提供場景或自擬場景,其他學(xué)員觀察點(diǎn)評(píng)。展示結(jié)束后訓(xùn)練講師分別對(duì)二位學(xué)員及觀摩學(xué)員進(jìn)行提問,詢問他們的感受。每一次角色扮演結(jié)束后,講師用以下提問內(nèi)容向?qū)W員提問針對(duì)扮演客戶的學(xué)員問題A:剛才的角色中,你認(rèn)為你的業(yè)務(wù)員哪些方面做得比較的出色?還有嗎?問題B:如果讓你扮演業(yè)務(wù)員的角色，你會(huì)怎么做？還有嗎？針對(duì)扮演業(yè)務(wù)員的學(xué)員問題A：作為一名業(yè)務(wù)員,你認(rèn)為在剛才角色扮演的中你哪些方面做得比較出色?還有嗎?問題B:如果讓你再次扮演這個(gè)的角色;哪些方面你會(huì)做得更好？針對(duì)觀摩的學(xué)員問題A:在剛才的角色扮演中，你認(rèn)為業(yè)務(wù)員哪些方面做得比較出色，還有嗎？問題B:如果讓你來扮演業(yè)務(wù)員的角色，你會(huì)怎么做？還有嗎？講師整體點(diǎn)評(píng)。三、操作要點(diǎn)：演練開始后講師要來回巡視各組演練情況，保證每個(gè)學(xué)員都做演練，隨時(shí)處理可能發(fā)生的狀況。注意學(xué)員在演練時(shí)是否遭遇困難，并且在結(jié)束后提出與大家討論。按人數(shù)情況，上臺(tái)展示學(xué)員的演練可以進(jìn)行兩組或多組，分別點(diǎn)評(píng)?？筛鶕?jù)情況適當(dāng)準(zhǔn)備小獎(jiǎng)品，對(duì)展示學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。模擬情景：你的表哥剛剛成為你的客戶，利用送保單的機(jī)會(huì)請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹。年齡：40單位狀況：個(gè)體經(jīng)營經(jīng)濟(jì)狀況:8000元/月社會(huì)關(guān)系:良好工作習(xí)慣:良好可能拒絕問題:1、我現(xiàn)在一時(shí)想不出誰有投保的興趣？2、我不希望你打擾我的朋友你的一個(gè)同學(xué)主動(dòng)跟你聯(lián)系要買保單，結(jié)果因?yàn)榧胰朔磳?duì)，暫時(shí)沒有簽約；你要求他能提供轉(zhuǎn)介紹。年齡：30單位狀況：白領(lǐng)經(jīng)濟(jì)狀況:6000元/月同事關(guān)系:良好